Luận văn thạc sĩ y tế công cộng Sự hài lòng của người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại các khoa Nội, Bệnh viện Đa khoa năm 2019

Sự hài lòng (SHL) của người bệnh (NB) là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy NB làm trung tâm. Đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định, được dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng rõ ràng và đáp ứng nhu cầu thực tiễn. Nhằm nâng cao chất lượng của BV và nhằm thỏa mãn mong đợi của NB [1]. Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng (HL) về sự phục vụ hành chính; chỉ số HL về chất lượng y tế công. Nhằm xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi khám và điều trị tại BV để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh. BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá SHL của NB và nhân viên y tế (NVYT) một cách thường xuyên, ít nhất là 3 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [2][3][4]. Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu SHL trên 500 NB điều trị nội trú tại BV Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% NB HL chung đối với BV, 96% HL về khoa Khám bệnh, 92% HL về khoa điều trị, 90% HL về khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm SHL của NB đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với NB chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) chưa đáp ứng nhu cầu NB [5]. Tác giả Bùi Dương Vân nghiên cứu trên 216 người nhập viện tại BV Phổi Trung ương (năm 2011). Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ HL của NB về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ HL về thái độ, hướng dẫn của NVYT và cơ sở vật chất (CSVC) phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ HL về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [6]. Tại BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn rất coi trọng chất lượng phục vụ NB, luôn xem SHL của NB là mục tiêu hướng tới. SHL của NB quyết định chất lượng hoạt động của BV. Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào đo lường thật khoa học, chính xác mức độ HL của người bệnh nội trú (NBNT) về chất lượng sử dụng dịch vụ (DV). Câu hỏi đặt ra là: Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh khi sử dụng DVYT tại Bệnh viện như thế nào ? Liệu rằng những yếu tố nào có thể làm ảnh hưởng đến sự không hài lòng của người bệnh ? Để trả lời những câu hỏi này, nhằm góp phần cung cấp những bằng chứng khoa học giúp cho Ban Lãnh đạo Bệnh viện và Ngành Y tế tỉnh biết được chính xác mức độ hài lòng của NB, những tồn tại hiện có của BV làm ảnh hưởng đến SHL của NB; chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại các khoa Nội, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019” với 2 mục tiêu : 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại các khoa Nội, bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019. 2. Phân tích một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại địa điểm nghiên cứu trên.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚVỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC KHOA NỘIBỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LẠNG SƠN NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2020

DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một số khái niệm 3

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng 3

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế 5

1.1.4 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.5 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 8

1.1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 9

1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú 10

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 10

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 12

1.3.1 Trên thế giới 14

1.3.2 Tại Việt Nam 16

1.4 Khung lý thuyết nghiên cứu 20

1.5 Thông tin về địa phương và Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn 21

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Đối tượng nghiên cứu 23

2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn 23

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 23

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 23

2.3 Phương pháp nghiên cứu 23

2.3.1.Thiết kế nghiên cứu 23

2.3.2 Cỡ mẫu 23

2.3.3 Chọn mẫu 24

2.4 Các chỉ số, biến số nghiên cứu 24

2.6 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 27

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 27

2.6.3 Sai số và khống chế sai số 28

2.7 Xử lý và phân tích số liệu 28

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 30

3.2 Sự hài lòng của người bệnh nội trú 31

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với sử dụng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn 40

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 44

4.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 44

4.2 Sự hài lòng của người bệnh nội trú 45

4.3 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng dịch vụ tại các khoa Nội của Bệnh viện 49

4.3.1 Khả năng tiếp cận 49

4.3.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị 50

4.3.3 Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ 50

4.3.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn 51

4.3.5 Mức độ thành thạo của nhân viên y tế 51

4.3.6 Kết quả cung cấp dịch vụ 52

4.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 53

4.4.1 Mối liên quan giữa các thông tin nhân khẩu học và sự hài lòng của người bệnh nội trú 53

4.4.2 Mối liên quan giữa các thông tin về khám chữa bệnh với sự hài lòng

của người bệnh nội trú 54

4.5 Hạn chế của đề tài, luận văn 55

KẾT LUẬN 57

KHUYẾN NGHỊ 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

PHỤ LỤC 30

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 30

Bảng 3.2 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí A 35

Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí B 36

Bảng 3.4 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí C 36

Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí D 37

Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí Đ 37

Bảng 3.7 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tiêu chí E 38

Bảng 3.8 Mối liên quan giữa các thông tin nhân khẩu học và sự hài lòng của người bệnh nội trú……… 40

Bảng 3.9 Mối liên quan giữa các thông tin về khám chữa bệnh với sự hàilòng của người bệnh nội trú 41

Bảng 3.10 Phân tích hồi quy đa biến 42

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng (SHL) của người bệnh (NB) là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy NB làm trung tâm Đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định, được dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng rõ ràng và đáp ứng nhu cầu thực tiễn Nhằm nâng cao chất lượng của BV và nhằm thỏa mãn mong đợi của NB [1] Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng (HL) về sự phục vụ hành chính; chỉ số HL về chất lượng y tế công Nhằm xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi khám và điều trị tại BV để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá SHL của NB và nhân viên y tế (NVYT) một cách thường xuyên, ít nhất là 3 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [2][3][4].

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu SHL trên 500 NB điều trị nội trú tại BV Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% NB HL chung đối với BV, 96% HL về khoa Khám bệnh, 92% HL về khoa điều trị, 90% HL về khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm SHL của NB đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với NB chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn

thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) chưa đáp ứng nhu cầu NB [5]

Tác giả Bùi Dương Vân nghiên cứu trên 216 người nhập viện tại BV Phổi Trung ương (năm 2011) Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ HL của NB về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ HL về thái độ, hướng dẫn của NVYT và cơ sở vật chất (CSVC) phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ HL về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [6]

Tại BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn rất coi trọng chất lượng phục vụ NB, luôn xem SHL của NB là mục tiêu hướng tới SHL của NB quyết định chất lượng hoạt động của BV Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào đo lường thật khoa học, chính xác mức độ HL của người bệnh nội trú (NBNT) về chất lượng sử dụng dịch vụ (DV) Câu hỏi đặt ra là: Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh khi sử dụng DVYT tại Bệnh viện như thế nào ? Liệu rằng những yếu tố nào có thể làm ảnh hưởng đến sự không hài lòng của người bệnh ? Để trả lời những câu hỏi này, nhằm góp phần cung cấp những bằng chứng khoa học giúp cho Ban Lãnh đạo Bệnh viện và Ngành Y tế tỉnh biết được chính xác mức độ hài lòng của NB, những tồn tại hiện có của BV làm

ảnh hưởng đến SHL của NB; chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòngcủa người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại các khoa Nội, Bệnhviện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019” với 2 mục tiêu :

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại cáckhoa Nội, bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019.

2 Phân tích một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh nội trúvề sử dụng dịch vụ y tế tại địa điểm nghiên cứu trên.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh Quy chế BV đã quy định, BV có 7 chức năng, nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế [7]

Theo Thông tư số: 23/2005/TT-BYT, ngày 25/8/2005: Các đơn vị sự nghiệp y tế được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số BV lớn), Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [8]

- BV hạng I: Là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế (CBYT) với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa);

- BV hạng II, III, IV đều có tổ chức khoa, phòng phù hợp với quy chế BV Các BV đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Lãnh đạo các phòng quản lý, các khoa chuyên môn kỹ thuật.

1.1.2 Khái niệm về chất lượng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) [9], "SHL của khách hàng (KH) là một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp DV hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn".

Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [10] Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống Chất lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều DV phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (DV CSSK) Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [1].

Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn

trong những lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [1].

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng Gia tăng có nghĩa là hôm nay tốt hơn hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn hôm nay.

Muốn biết chính xác chất lượng gia tăng thì phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay và tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV CSSK cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các DVYT được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình [1].

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ (DV) là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể.

Một định nghĩa khác: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn, y tế

DVYT là một trong bốn DV xã hội cơ bản, bao gồm các hình thức KCB, phòng bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng DV này là một loại hình DV đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV BV là một trong những nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội.

Chất lượng DVYT ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những NB khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì có những đòi hỏi, yêu cầu ngày càng cao hơn về chất lượng DV cung cấp từ phía CSYT Do đó việc nâng cao chất lượng các DVYT được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DVYT nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK tốt là:

- Có hiệu quả: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.

- Phù hợp với người bệnh.

- An toàn không gây biến chứng.

- NB tiếp cận và chấp nhận được, ít tốn kém so với cách điều trị khác [1] Một trong nhiều DV CSSK là DV khám bệnh, chữa bệnh DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành Khái niệm có vẻ khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như:

- Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không ? - Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không ?

Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai.

1.1.4 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng (KH) cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của KH và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của KH về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó [11] Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích, vui sướng [12] Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của KH là một thái độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp DV hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp

ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [9] Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [13] Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [14].

SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn SHL của KH được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc KH hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả DV Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì KH sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [15].

1.1.5 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

- Quy trình đón tiếp;

- Kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ; - Khám, chẩn đoán và điều trị hiệu quả;

- Làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời; - Thời gian chờ đợi ít;

- Cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý; - Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo;

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; - Môi trường bệnh viện sạch - an toàn;

- Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời;

- Phát triển các DV khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NB [16].

1.1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng DV và SHL của KH có sự liên quan chặt chẽ với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác cho thấy chất lượng DV và SHL KH là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993) [17], cho rằng giữa chất lượng DV và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng SHL của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân[13].

Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm không hoàn toàn đồng nhất nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự 1988) [18] Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân dẫn đến SHL (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng DV liên quan đến việc cung cấp DV, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng DV [19], [20].

SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên nhân Hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lượng DV là một chuẩn lý

tưởng Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một DV Trong khi đó chất lượng DV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV Tuy giữa chất lượng DV và SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng DV đối với SHL, đặc biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng DV dẫn đến sự thỏa mãn KH Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) [19], [20].

Nhìn vào sơ đồ quan hệ trên ta thấy: Chất lượng DV là nhân tố tác động

nhiều đến SHL của KH Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho KH HL Do đó, muốn nâng cao SHL KH, nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV

1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng củangười bệnh nội trú

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu năm 2016 của tác giả Sengalun Phommanivong tại BV Tỉnh Xekong (Lào) ở 350 NB kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NB với BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,6%; tin cậy 3,8%; cảm thông 3,7%; đáp ứng 3,6%; kỹ thuật 3,7%; hình ảnh 3,7%; hài lòng 3,8% [22].

Tác giả Ny Net và cộng sự nghiên cứu SHL của 236 NB với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen (Thái Lan), năm 2007 Kết quả là: Điểm số trung bình là SHL của NB là 4,2 và 23,3% số NB đều rất hài lòng với các DVYT Số NB đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%) và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%) và khả năng tiếp cận (13,9%) [23].

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá, các bộ công cụ, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận các vấn đề liên quan khác nhau, trên những đối tượng của nhiều nước trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV.

Theo Laurence Salomon (1999), SHL của NB ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng CSSK [24].

SHL hay không hài lòng của NB phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải

thiện chất lượng CSSK NVYT cần phải nhận biết sự đánh giá của NB trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ Theo tác giả Jenkinson C 2002, những câu hỏi chi tiết về quan điểm của NB là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa, phòng khác nhau trong BV và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp DVYT trong tương lai [25] Nghiên cứu của Ivy F.Tsonăm 2006, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị, tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ HL của NB ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, TTB và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, DV ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn [26].

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của NB nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DV tại các BV Năm 2015, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260 người bệnh nội trú (NBNT) đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoảng từ 3,23 đến 3,40 [27] Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2013 nghiên cứu 204 NB tại BV Việt Nam - Cu Ba (Đồng Hới- Quảng Bình) [28] Kết quả cho thấy có 2 yếu tố là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin có 84% NB HL

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 NBNT tại BV Da liễu Trung ương kết quả có 62% NBNT HL với việc điều dưỡng giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với NB; 67% NBNT HL với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% NB HL với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của NB khi ra viện;

mức độ HL ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [29].

Khảo sát SHL của NBNT đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh của tác giả Trần Sỹ Thắng và cộng sự, năm 2014 Kết quả cho thấy: Tỷ lệ NBHL và rất HL đối với giao tiếp thân thiện của điều dưỡng là 90,98%; Yếu tố HL và rất HL của NB về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng có tỷ lệ 92,59%; Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho NB có tỷ lệ 87,85%, thấp nhất trong các nội dung khảo sát; Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi NB cần chiếm tỷ lệ 92,7%; Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/ buồng bệnh chiếm tỷ lệ 92,41% [30].

Nghiên cứu SHL của NB về khám, chữa bệnh tại 3 BV đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010-2012) (Lê Thanh Chiến - Học viện Quân Y): Tỷ lệ NB HL chung về BV là 95,2%; chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%; Tỷ lệ NB HL về CSVC, TTB là 87,8%; điểm HL trung bình đạt 3,07 ± 0,51 điểm Tỷ lệ NB HL về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn là 77,1%; điểm HL trung bình đạt 2,84 ± 0,47 điểm Tỷ lệ NB HL về bác sỹ điều trị là 91,1%; điểm hài lòng trung bình đạt 3,12 ± 0,41 điểm Tỷ lệ NB HL về điều dưỡng, chăm sóc là 93,0%; điểm HL trung bình đạt 3,05 ± 0,33 điểm Tỷ lệ NB HL về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%; điểm HL trung bình đạt 2,99 ± 0,4 điểm Các yếu tố ảnh hưởng đến sự HL của NB về khám, chữa bệnh; sự HL của NB ảnh hưởng bởi các yếu tố: cơ sở vật chất; thủ tục hành chính và công tác điều dưỡng, chăm sóc, với p < 0,05 Trong đó SHL của NB phụ thuộc nhiều nhất vào công tác điều dưỡng Chưa tìm thấy sự ảnh hưởng của bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự đối với SHL của NB [31].

Nghiên cứu của Phan Văn Tường, năm 2002 về sự HL của NB trong BV khu vực công và bán công tại BV Phụ sản - Hải Phòng cho thấy: Lý do chọn khu vực BV công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30% trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực BV công thấp hơn (chỉ có 23%) Có 51,2% đối tượng khu vực BV công cho rằng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực bán BV công có 15,2% và 7% ở khu vực BV công và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá DV thấp Thái độ của NVYT được đánh giá tốt ở khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế (NVYT) kém: khu vực bán công không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7% Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực BV công tốt chiếm 96,6%, Khu vực BV bán công được đánh giá cao hơn 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng DV tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao khu vực BV công là 96,6 % và BV bán công là 98,1% [32].

Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 NB đến khám và điều trị tại BV Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, năm 2006 Kết quả cho thấy: 90,0% NB hài lòng chung về toàn BV, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt về SHL giữa NB ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [33].

Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 NB và người nhà NB tại phòng khám bệnh của 5 BV thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của NB ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp; giá cả DV; thời gian chờ đợi, tỷ lệ hài lòng chung của NB về chất lượng CSSK đạt 90,6% [34].

Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về SHL của NB đến KCB tại khoa khám bệnh theo yêu cầu BV Bạch Mai, năm 2008 chỉ ra rằng mức độ HL của NB về thời gian tiếp cận DV còn thấp chỉ có 30, 1% [35].

1.3 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về một số yếutố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Trên thế giới

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phi Linh (2002) khảo sát trên 533 NB ở Bệnh viện đa khoa chất lượng cao tại Pháp cũng cho thấy sự HL cao ở những NB lớn tuổi, NB có gia đình; nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá SHL cao hơn so với phụ nữ [36].

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bích Lưu trên 175 NB xuất viện tại khoa Ngoại BV Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2002 cho thấy có 51% NB rất HL với những hoạt động chăm sóc Những yếu tố liên quan đến sự HL bao gồm: Tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của CBYT, mức độ cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [37].

Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự HL của NB bao gồm: sự định hướng vào KH, chất lượng DVYT và giá trị DV Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào KH của tổ chức với SHL của KH cũng như chất lượng DVYT, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị DV bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị DV [38].

Nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng các DVYT ảnh hưởng tới sự HL của NB bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã

chỉ ra mối quan hệ giữa sự HL của NB với sự tin tưởng của NB đối với BV, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới SHL cũng như sự tin tưởng của NB, cụ thể là NB nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng HL cao hơn đối tượng khác [39].

Nghiên cứu của Ehsan Zarei (2014) được thực hiện tại một số BV tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng DVYT với SHL của KH Trong nghiên cứu này, các tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của quá trình cung ứng DV và sự tác động qua lại với NB, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh BV tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn KH, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các BV tư nhân đó là để nâng cao SHL cho NB thì các BV cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng DVYT và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng DVYT cũng như cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của NVYT với NB [40].

Nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra năm 2014 cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho NB về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho NB, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong BV cũng có ảnh hưởng tích cực tới SHL của NB [41].

1.3.2 Tại Việt Nam

Nghiên cứu của tác giả Đinh Văn Ngọc Ẩn về SHL của NB có thẻ BHYT đến khám bệnh, chữa bệnh tại trạm y tế xã Long Hưng A, huyện Lấp

Vò, tỉnh Đồng Tháp năm 2012 cho thấy, trong số NB tham gia vào nghiên cứu tỷ lệ hài lòng chung đối với các DVYT là 78,1% Trong đó yếu tố hài lòng về vệ sinh xung quanh trạm y tế 75,6%, hài lòng về trang phục của NVYT 68,9%; kết quả chẩn đoán bệnh 68,3% Thời gian chờ đến lượt khám 66,9% TTB y tế 68,9% Nghiên cứu tìm được mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa kinh tế gia đình của đối tượng với SHL chung về DV khám chữa bệnh tại trạm y tế xã [42].

Đánh giá SHL của KH sử dụng DVYT tại BV Việt Nam - Cu Ba, Đồng Hới - Quảng Bình của tác giả Phùng Thị Hồng Hà, Đại học Huế năm 2012 Tiến hành đánh giá SHL của các KH đã từng sử dụng DVYT của BV theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của BV; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các DV bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của KH là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh [43].

Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (Đại học Đà Nẵng), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL của NB đối với DV khám chữa bệnh tại BV Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng năm 2013 Nghiên cứu trên 454 NB Kết quả cho thấy: Yếu tố bảng chỉ dẫn đến phòng ban và khoa rõ ràng có điểm trung bình là 3,2 là thấp nhất; Yếu tố phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng đãng và phòng điều trị luôn được dọn dẹp sạch sẽ cao nhất với giá trị trung bình là 3,7 Yếu tố việc tiêm thuốc của điều dưỡng thành thạo với 3,7 là cao nhất, thấp nhất là nội dung: Mọi NB luôn được chăm sóc công bằng với 3,3 điểm Đối với thành phần, đáp ứng có 3 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm trung bình của nhóm này tương đối đồng đều, cao và trung bình là 3,6 chứng tỏ cảm nhận của NB về các yếu tố đáp ứng tương đối đồng ý NB khá HL với “thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng”, “kết quả xét nghiệm được gửi trả theo đúng thời gian” và “các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh luôn

được công khai đầy đủ” Đối với thành phần tin cậy có 2 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm trung bình của nhóm khá tốt (3,7) Cả 2 yếu tố đều lớn hơn 3,5; đây là nhóm có đội HL cao nhất trong nhóm NB khá HL với “Phí và lệ phí hợp lý với chất lượng khám chữa bệnh” và “Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập của gia đình NB” Đối với thành phần “Cảm thông” có 5 biến quan sát, điểm trung bình của nhóm khá tốt (3,7) Trong đó, yếu tố “hằng ngày, y bác sĩ đều đến thăm hỏi bệnh tình của NB có điểm cao nhất”, còn yếu tố “Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh và tâm, sinh lý của NB” có điểm ít nhất trong nhóm với 3,5 [44].

SỰ HÀI LÒNG CỦA NB NỘI TRÚ VỚI DVBV

ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Lạng Sơn là tỉnh miền núi, biên giới nằm ở phía Đông Bắc của Việt Nam; có diện tích tự nhiên 8.310,09 km2; cách thủ đô Hà Nội 154 km Toàn tỉnh có 1 thành phố trực thuộc tỉnh và 10 huyện Dân số đến tháng 4/2019 là 782.666 người, chủ yếu sống ở khu vực nông thôn (80%) Mật độ dân số bình quân là 94,18 người/ km2 Lạng Sơn có 7 dân tộc chủ yếu là: Nùng chiếm 42,8%, Tày 35,4%, Kinh 17,1%, Dao 3,5%, Sán chay 0,6%, Hoa 0,3%, Mông 0,2% [46].

Trong những năm qua, hệ thống khám chữa bệnh đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng CSVC, TTB các BV được đầu tư, phát triển, khả năng tiếp cận với DVYT của người dân được cải thiện, nhiều công nghệ tiên tiến được ứng dụng trong KCB, tuổi thọ trung bình của người dân tăng, tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em giảm, nhiều dịch bệnh nguy hiểm được khống chế, đẩy lùi

BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn là BV Đa khoa hạng I theo quy định tại Thông

tư số: 23/2005/TT-BYT, ngày 02/8/2005 về hướng dẫn xếp hạng các đơn vị sự

nghiệp y tế [8].

BV có quy mô 720 giường kế hoạch, thực kê 885 giường Năm 2019 biên chế được giao 624 người Từ tháng 8 năm 2019 BV không được giao chỉ tiêu biên chế do thực hiện cơ chế tự chủ.

Tổng số CBVC và người lao động hiện có: 806 người Trong đó: Biên chế 585 người; hợp đồng có thời hạn: 221 người.

- Ban Lãnh đạo: 3 người (1 Giám đốc phụ trách, 2 Phó giám đốc); 10 Phòng chức năng; 27 Khoa lâm sàng; 7 Khoa cận lâm sàng.

- Các đoàn thể: Tổ chức công đoàn cơ sở; Hội cựu chiến binh; Đoàn thanh niên - Cơ sở vật chất: Trước đây, BV hoạt động trên cơ sở cũ, gồm 1 toà nhà 6 tầng, 4 toà nhà 3 tầng, 3 toà nhà 2 tầng, một số toà nhà 1 tầng và các công trình phụ

Từ tháng 9/2019, BV được tiếp nhận và đi vào hoạt động tại cơ sở mới cách cơ sở cũ 5 km, với tổng diện tích 29,4 hecta, với 6 toà nhà liên hoàn khép kín, toà nhà cao nhất là nhà E 15 tầng, tập trung phần lớn các khoa lâm sàng Còn lại 5 tòa khác được xây dựng từ 2 đến 5 tầng bao gồm các khu Khám bệnh, Hồi sức tích cực, các khoa Cận lâm sàng, khu hành chính và các khu phụ trợ.

BV thực hiện chức năng, nhiệm vụ: Cấp cứu, khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ y tế; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác Quốc tế; Quản lý kinh tế y tế.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh từ 18 tuổi trở lên điều trị nội trú tại các khoa Nội 1, Nội 2, Nội Tim mạch và Nội A của BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn từ tháng 8 năm 2019 đến tháng 12 năm 2019.

2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn

- Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, thời điểm NB nhận giấy ra viện thì phát phiếu; - NB không có các vấn đề về tâm thần kinh làm ảnh hưởng của việc trả lời bộ câu hỏi;

- NB đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu này.

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- NB không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được giải thích rõ mục tiêu và mục đích của nghiên cứu;

- NB đang trong tình trạng có các dấu hiệu của bệnh tâm thần kinh khó trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu: các khoa Nội 1, Nội 2, Nội Tim mạch và Nội A có NB điều trị nội trú tại BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn;

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 6 năm 2019 đến tháng 6 năm 2020.

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1.Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.3.2 Cỡ mẫu

Sử dụng công thức xác định một tỷ lệ để tính cỡ mẫu

d Trong đó:

n: Cỡ mẫu nghiên cứu cần có z2

1- α /2 = 1,96 với độ tin cậy 95%.

p: Theo kết quả nghiên cứu của Phạm Nhật Yên (Đánh giá SHL của NB tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai năm 2008) 50% NB hài lòng với DV khám chữa bệnh [35] Nghiên cứu của chúng tôi lấy kết quả này làm cơ sở để ước lượng giá trị p Vì vậy lấy p = 0,5.

Dựa vào công thức và cỡ mẫu đã tính trên ta tính được cỡ mẫu là 384 Để dự phòng một tỷ lệ người nhất định được chọn làm đối tượng nghiên cứu từ chối hoặc không trả lời đầy đủ bộ câu hỏi, tăng cỡ mẫu lên 10% Như vậy cỡ mẫu là 400.

2.3.3 Chọn mẫu

Chọn mẫu ngẫu nhiên: Tại BV đã tiến hành chọn 400 đối tượng trong 4 khoa Nội trong thời gian 4 tháng.

Hàng ngày tại mỗi khoa đã phát phiếu ngẫu nhiên và hướng dẫn NB tự điền đối với một số NB đã nhận đủ giấy tờ ra viện, đảm bảo đúng đối tượng nghiên cứu Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019 chúng tôi đã thu thập đủ 400 phiếu cần khảo sát ở tại 4 khoa Nội trong Bệnh viện (Tháng 9 có 66 phiếu; tháng 10 có 174 phiếu; tháng 11 có 54 phiếu; tháng 12 có 106 phiếu Tổng 400 phiếu)

2.4 Các chỉ số, biến số nghiên cứu

2.4.1 Biến số cho mục tiêu 1

Mô tả mức độ hài lòng của NBNT về chất lượng sử dụng DVYT - Tuổi, giới, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp.

- Số lần nhập viện, tên khoa điều trị, tình trạng thẻ BHYT - Sự hài lòng của NB với các nhóm tiêu chí:

+ A Khả năng tiếp cận;

+ B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị;

+ D Ứng xử của nhân viên y tế;

+ Đ Mức độ thành thạo của nhân viên y tế; + E Kết quả cung cấp dịch vụ.

- Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB - Nhu cầu quay lại Bệnh viện.

- Mong muốn/ ý kiến đóng góp trước khi ra viện.

2.4.2 Biến số cho mục tiêu 2

Một số yếu tố liên quan tới SHL NBNT đối với chất DV vụ tại BV.

- Biến phụ thuộc: SHL/không HL của NB đối với các tiêu chí về việc sử dụng DVYT và chất lượng DVYT tại BV.

- Biến độc lập:

+ Các thông tin nhân khẩu học của NB: Tuổi; Giới tính; Dân tộc; Trình độ học vấn; Nghề nghiệp; Kinh tế gia đình.

+ Các thông tin về khám chữa bệnh của NB: Số lần nhập viện; Có hoặc không có thẻ BHYT; Loại thẻ BHYT (đúng tuyến hay trái tuyến); Kết quả điều trị khi ra viện; Khả năng chi trả.

(Chi tiết có trong phụ lục 1)

2.5 Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú

Mức độ hài lòng của NBNT đối với các tiêu chí được áp dụng với thang điểm từ 1 điểm đến 5 điểm với 1 điểm (Rất không hài lòng), 2 điểm (Không hài lòng), 3 điểm (Bình thường), 4 điểm (Hài lòng) và 5 điểm (Rất hài lòng) [3] [4].

2.5.1 Cách tính tỷ lệ hài lòng

- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%):

+ Tử số = {[(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)]} x 100.

- Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: áp dụng cách tính tương tự [4]

2.5.2 Chỉ số hài lòng toàn diện

Cách tính chỉ số hài lòng toàn diện:

+ Tử số = {(Người thứ 1 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ 2 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ n có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5)} x 100

(Tử số loại trừ những người có trả lời bất kỳ câu nào ở mức 1, 2, 3);

+ Mẫu số = Tổng số người được khảo sát [4].

Nội dung đánh giá SHL của NB về việc sử dụng DVYT tại BV bao gồm 36 tiêu chí trong 6 nhóm tiêu chí: A, B, C, D, Đ, E.

- A Về khả năng tiếp cận: 5 tiêu chí;

- B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 5 tiêu chí; - C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 9 tiêu chí;

- D Thái độ ứng xử của nhân viên y tế: 6 tiêu chí;

- Đ Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 5 tiêu chí; - E Kết quả cung cấp DV: 6 tiêu chí.

Trong tổng số 36 tiêu chí, trong mỗi phiếu; mỗi tiêu chí là một câu hỏi có 5 mức độ trả lời tương ứng từ 1 đến 5 điểm Có 36 câu thì tổng số điểm từ 36 đến 180 điểm trong mỗi phiếu Mức điểm hài lòng là khi đạt từ 70% trở lên của tổng số điểm cao nhất (70% của 180 là 126 điểm) Vì vậy ta có:

+ NB cho điểm từ 36 đến 125 điểm là KHÔNG HÀI LÒNG; + NB cho điểm từ 126 đến 180 điểm là HÀI LÒNG.

Ngoài ra nghiên cứu còn xem xét % đối tượng hài lòng tất cả các câu hỏi

của từng tiêu chí và % hài lòng với cả 6 nhóm tiêu chí từ A - E

- Nếu một phiếu có tất cả các câu hỏi cho điểm bằng hoặc dưới mức điểm 3 thì phiếu đó <= 108 điểm, có nghĩa KHÔNG HÀI LÒNG ở tất cả các tiêu chí.

- Nếu cho điểm tất cả ở mức 4 trở lên thì tổng điểm của phiếu đó có từ 144 đến 180 điểm, có nghĩa HOÀN TOÀN HÀI LÒNG ở tất cả các tiêu chí.

cho điểm 3 và điểm 4 (giữa ngưỡng HL và không HL) (109+143) : 2 = 126 điểm Tương đương mức điểm hài lòng là khi đạt từ 70% trở lên của tổng số điểm cao nhất (70% của 180 là 126 điểm) Có nghĩa là phiếu đó có 50% tiêu chí cho điểm ở mức HL và 50% tiêu chí cho điểm ở mức không HL

Vì vậy chúng tôi lấy 126 điểm trở lên là điểm cắt giữa HL và không HL.

2.6 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu

Bộ công cụ thu thập thông tin là bộ câu hỏi trong phần hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế (phụ lục 2), ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 18/11/2016 ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016, theo đó, có thang đo cấp độ từng bậc, đo từ tiêu cực đến tích cực với năm bậc [3] Nhóm nghiên cứu đã thử nghiệm, chỉnh sửa một số nội dung, câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế.

Bộ câu hỏi được thử nghiệm trên 10 NBNT sau đó chỉnh sửa, khắc phục các khiếm khuyết và báo cáo Hội đồng Khoa học của BV góp ý, thông qua, thống nhất về bố cục, nội dung và hình thức.

Nghiên cứu viên chính tổ chức tập huấn, hướng dẫn, thống nhất cho các điều dưỡng và sinh viên thực tập tại các khoa Nội về cách thu thập thông tin.

Trước khi phát phiếu để NB tự điền vào bộ câu hỏi: NB được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cho NB tự trả lời bằng cách tự điền.

NB trả lời xong thì nghiên cứu viên thu lại phiếu tiến hành rà soát, kiểm tra đảm bảo không bị bỏ sót câu trả lời như vậy mới hoàn thành phần phần thu thập số liệu trên một NB.

- Học viên và cộng tác viên, có thể mặc trang phục y tế hoặc đeo biển tên khi hướng dẫn NB.

- Cộng tác viên là Sinh viên Trường Cao đẳng Y tế Lạng Sơn và các điều dưỡng viên làm việc tại một số khoa Nội.

- NB tự điền phiếu (sau khi được hướng dẫn chi tiết) - Thời điểm phát phiếu: NB trước khi nhận giấy ra viện - Địa điểm phòng vấn: Tại giường bệnh.

- Giám sát thu thập số liệu: Học viên.

2.6.3 Sai số và khống chế sai số

Sai số do NB bỏ trống một số ô do không điền Cách hạn chế là hướng dẫn kỹ cho đối tượng nghiên cứu, giám sát kỹ các cộng tác viên trong quá trình thu thập số liệu.

Sai số do NB chưa hiểu rõ câu hỏi Cách khống chế là cộng tác viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để NB điền thông tin; kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ sau khi NB trả lời xong bổ sung ngay các thông tin còn thiếu trước khi điều tra đối tượng mới.

Sai số do NB ngại sợ ảnh hưởng đến lần nhập viện sau nên trả lời không đúng mức độ (Nhìn nhận của NB là mức 3 nhưng trả lời lên mức 4 hoặc mức 5) Cách khống chế là cam kết bảo mật thông tin NB tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ nghiên cứu chứ không ảnh hưởng đến việc điều trị của NB lần sau Không ghi tên NB trên phiếu hoặc mã hóa.

Sai số trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu Cách khống chế là kiểm tra kỹ bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập máy Trước khi phân tích số liệu cần phải mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh bộ số liệu Khi phân tích xong bằng phần mềm SPSS 20.0, trình bày số liệu bằng các bảng và biểu đồ

- Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung nhỏ, từng phiếu.

- Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa và nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 - Xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Các thống kê mô tả và thống kê suy luận sẽ được thực hiện với mức ý nghĩa thống kê α=0,05 Các trắc nghiệm thống kê để đánh giá sự khác biệt giữa các tỷ lệ như khi bình phương/Kiểm định Fisher's exact Để phân tích mối liên quan giữa mức hài lòng của một số yếu tố với các yếu tố về nhân khẩu học và một số yếu tố liên quan đến “Hài lòng chung” sử dụng tỷ suất chênh (OR) và 95% CI để đánh giá [47].

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành sau khi thông qua Hội đồng duyệt đề cương của Trường Đại học Y Hà Nội và đã được Ban Lãnh đạo BV xem xét và đồng ý nghiên cứu.

Trước khi tiến hành nghiên cứu, tác giả và cộng tác viên đã giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu: Nghiên cứu không làm ảnh hưởng đến sức khỏe NB: không lấy máu xét nghiệm, không dùng thuốc điều trị Nghiên cứu chỉ thực hiện với NB đồng ý, tình nguyện tham gia trả lời Đảm bảo tính bảo mật thông tin và tính vô danh trong nghiên cứu: Phiếu khảo sát ý kiến NB không thu thập họ tên người trả lời, những thông tin cá nhân khác được giữ bí mật và tổng hợp cùng thông tin từ các đối tượng khác, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ một mục đích nào khác.

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

nghề nghiệp tự do) 129 32,3

Nhận xét:

- Trong số 400 NB được nghiên cứu, tỷ lệ nam cao hơn nữ (cao gần gấp đôi) Độ tuổi mắc các bệnh nội khoa/mãn tính tăng dần theo lứa tuổi: NB nhóm 18 -39 tuổi có tỷ lệ thấp nhất, tiếp đến là lứa tuổi 40 - 59 tuổi và nhóm từ 60 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất.

- Tỷ lệ NB dân tộc Thiểu số gấp 2 lần NB dân tộc Kinh, (với tỷ lệ dân số là người dân tộc Thiểu số trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn ~83%).

- Tỷ lệ NB có trình độ Trung học phổ thông trở lên cao hơn trình độ Trung học cơ sở trở xuống

- NB là nông dân chiếm tỷ lệ cao nhất trong nghiên cứu, tiếp đến là NB là cán bộ hưu và NB nghề nghiệp tự do (nghề nghiệp “khác”); nhân viên văn phòng; buôn bán, kinh doanh; công nhân; học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất.

3.2 Sự hài lòng của người bệnh nội trú

khoa Nội A và Nội Tim mạch Tỷ lệ NB không hài lòng thấp nhất là khoa Nội 2.

< 40 tuổi40 – 59 tuổi≥ 60 tuổiTổng

Biểu đồ 3.2 Sự hài lòng của người bệnh theo nhóm tuổi

Nhận xét: Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ không hài lòng ở NB 60 tuổi trở lên cao nhất, tỷ lệ không hài lòng thấp nhất là NB nhóm tuổi 40 - 59 so với NB

Biểu đồ 3.3.Sự hài lòng của người bệnh theo giới tính

Nhận xét: Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ không HL ở NB nam cao hơn NB nữ.

Biểu đồ 3.4 Sự hài lòng của người bệnh theo dân tộc

Nhận xét: Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ không hài lòng ở NB dân tộc Kinh cao hơn NB dân tộc thiểu số

Tiểu học trở xuống THCSTHPTTHCN trở lênTổng

Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng của người bệnh theo trình độ học vấn

Nhận xét: Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ NB không hài lòng cao nhất là nhóm NB trình độ học vấn từ trung học chuyên nghiệp trở lên, tiếp đến là nhóm NB trình độ tiểu học trở xuống Nhóm NB trình độ THCS tỷ lệ không hài lòng thấp nhất.

Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng của người bệnh theo nghề nghiệp

Nhận xét: Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ NB không hài lòng cao nhất tập trung ở nhóm NB là nhân viên văn phòng, tiếp đến là nhóm NB là cán bộ hưu,

Biểu đồ 3.7 Sự hài lòng của người bệnh theo số lần nhập viện

Nhận xét: Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ NB không hài lòng khi nhập viện lần 1 cao hơn tỷ lệ không hài lòng ở NB nhập viện từ lần thứ 2 trở lên.