Đang tải... (xem toàn văn)
2.2. Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của bác sĩ hạng 3 Đối với tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, bác sĩ hạng 3 phải đáp ứng các tiêu chí được quy định tại khoản 3 Điều 6 Thông tư liên tịch 102015TTLTBYTBNV (được bổ sung tại khoản 6 Điều 1 Thông tư 032022TTBYT), cụ thể như sau: Hiểu biết quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; nắm được định hướng phát triển chuyên môn, kỹ thuật chuyên ngành; Có kỹ năng chẩn đoán, xử trí, theo dõi và dự phòng các bệnh thường gặp và cấp cứu thông thường; Áp dụng y học cổ truyền trong công tác phòng bệnh và chữa bệnh; Thực hiện được công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe nhân dân; Có kỹ năng giao tiếp, cộng tác với đối tượng phục vụ và đồng nghiệp. Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. 3. Điều kiện thăng hạng chức danh cao hơn đối với bác sĩ hạng 3 Theo Điều 2 Thông tư 062021TTBYT, bác sĩ hạng 3 được đăng ký tham dự kỳ thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp khi có đủ các tiêu chuẩn, điều kiện sau: Đang giữ chức danh nghề nghiệp có cùng 4 chữ số đầu trong mã số chức danh nghề nghiệp với chức danh nghề nghiệp đăng ký dự thi hoặc dự xét thăng hạng. Trừ trường hợp thi hoặc xét thăng hạng lên chức danh nghề nghiệp mà chức danh nghề nghiệp đó không có hạng dưới liền kề. Được xếp loại chất lượng ở mức hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên trong năm công tác liền kề trước năm dự thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp; có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp tốt; không trong thời hạn xử lý kỷ luật, không trong thời gian thực hiện các quy định liên quan đến kỷ luật viên chức quy định tại Điều 56 Luật Viên chức 2010 (sửa đổi 2019). Có năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để đảm nhận chức danh nghề nghiệp ở hạng cao hơn liền kề hạng chức danh nghề nghiệp hiện giữ trong cùng lĩnh vực nghề nghiệp. Đáp ứng yêu cầu về văn bằng, chứng chỉ của tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dự thi hoặc xét thăng hạng. Trường hợp viên chức được miễn thi môn ngoại ngữ, tin học theo quy định tại khoản 6 và khoản 7 Điều 39 Nghị định 1152020NĐCP. Được cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền quản lý hoặc sử dụng viên chức cử tham dự kỳ thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp. Đáp ứng yêu cầu về thời gian giữ hạng chức danh nghề nghiệp. Được cấp bằng chuyên khoa cấp II hoặc tiến sĩ chuyên ngành phù hợp với tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dự xét đối với viên chức dự xét thăng hạng từ hạng III lên hạng II. 4. Nhiệm vụ của bác sĩ hạng 3 Bác sĩ hạng 3 có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ theo quy định tại khoản 1 Điều 6 Thông tư liên tịch 102015TTLTBYTBNV, cụ thể như sau: Khám bệnh, chữa bệnh: + Khám bệnh, chữa bệnh thông thường cho người bệnh; + Xử trí cấp cứu thông thường, phát hiện kịp thời bệnh vượt quá khả năng điều trị báo cáo bác sĩ cấp cao hơn để có hướng xử trí hoặc chuyển đi điều trị ở tuyến trên hoặc theo lĩnh vực chuyên khoa; + Tham gia hội chẩn chuyên môn; + Thực hiện quản lý và cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh: phát hiện và báo cáo sai sót chuyên môn kỹ thuật, tham gia giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi chuyên môn được giao. Thông tin, truyền thông, giáo dục sức khỏe: + Xác định nhu cầu và những nội dung cần hướng dẫn, giáo dục sức khỏe; + Thực hiện tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe; đánh giá hoạt động tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe; + Đề xuất biện pháp quản lý sức khỏe trong phạm vi được giao. Tư vấn cho người bệnh hoặc gia đình người bệnh lựa chọn các dịch vụ y tế phù hợp; Vận hành và sử dụng được thiết bị y tế phục vụ chẩn đoán, can thiệp điều trị, cấp cứu trong phạm vi được giao; Tham gia giám định y khoa, giám định pháp y, giám định pháp y tâm thần thuộc chuyên khoa hoặc lĩnh vực liên quan theo quy định của pháp luật; Tham gia công tác chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật, triển khai phòng chống dịch và bệnh xã hội khi được giao; tham gia hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu ở tuyến y tế cơ sở; Đào tạo và nghiên cứu khoa học về y học: + Tham gia biên soạn tài liệu chuyên môn; tham gia xây dựng quy chế, quy trình kỹ thuật chuyên môn thuộc lĩnh vực được giao; + Tham gia hướng dẫn viên chức, học sinh, sinh viên chuyên ngành y; + Tham gia hoặc thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH …………… TRƯỜNG ĐẠI HỌC …………… - - TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN MẮT VÀ DA LIỄU HẢI DƯƠNG 08/2023 BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP BÁC SĨ Y KHOA Họ và tên: Ngày sinh: TRÀ VINH, NĂM 2023 Lời cảm ơn Để hoàn thành bài tiểu luận này, tôi xin trân trọng cảm ơn đến:Các bác sĩ, điều dưỡng viên, cùng toản thể các nhân viên khoa phòng trong Bệnh viện Mắt và Da liễu Hải Dương đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện lấy số liệu hoàn thành bài tiểu luận Cảm ơn lãnh đạo và cán bộ khoa Khám bệnh của Bệnh viện Mắt và Da liễu Hải Dương - nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất cả các bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nước Một lần nữa xin trân thành cảm ơn! 1 Mục Lục Chương I: Đặt vấn đề 3 Chương II: Mục tiêu 4 1 Mục đích và nhiệm vụ của tiểu luận 4 1.1 Mục đích 5 1.2 Nhiệm vụ của tiểu luận 5 Chương II: Mục Tiêu của tiểu luận 5 Chương III: Nội dung nghiên cứu 5 1.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6 2 Kết quả nghiên cứu 6 3 Đánh giá chung kết quả 7 4 Những dịch vụ chủ yếu làm NB chưa hài lòng 8 5 Những điều làm NB, TNNB hài lòng 8 6 Điều quan tâm nhất của NB cần và mong muốn 10 7 Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV 11 Chương IV: Kết luận và khuyến nghị 12 1.Kết luận 12 2 Khuyến nghị 13 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVĐK :Bệnh viện đa khoa CCHC : Cải cách hành chính CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSSKND : Chăm sóc sức khỏe nhân dân ĐKTW : Đa khoa trung ương KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên TLN : Thảo luận nhóm TTYT : Trung tâm y tế 3 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các yếu tố nhân khẩu xã hội học liên quan sự hài lòng 8 Bảng 2: Mức độ hài lòng của người bệnh với nhân viên 8 Bảng 3: Đánh giá về giá cả dịch vụ 8 Bảng 4: Đánh giá về thời gian chờ thực hiện cận lâm sàng 9 Bảng 5: Đánh giá về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ 9 Bảng 6: Đánh giá về sự hướng dẫn giải thích của bác sĩ 9 Bảng 7: Đánh giá về công tác chăm sóc của điều dưỡng 9 Bảng 8: Đánh giá về vệ sinh 10 Bảng 9: Đánh giá về không gian khám bệnh 10 Bảng 10: Đánh giá về bảng biểu hướng dẫn 10 Bảng11: Đánh giá chung của bệnh nhân 10 Bảng 12: Đánh giá về chất lượng khám và điều trị 11 Bảng 13: Đánh giá về những mặt chưa hài lòng của bệnh nhân 11 4 I.ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe hàng đầu hiện nay Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào về chất lượng cơ sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía y bác sỹ, thời gian chờ đợi khi khám chữa bệnh, các thủ tục trong lúc xuất/ nhập viện…đang là một thách thức đáng kể của các cơ sở y tế Trong những năm gần đây, sự đa dạng hóa các hình thức chăm sóc sức khỏe (nhà nước, dân lập, tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân Chính sự đa dạng hóa các hình thức chăm sóc sức khỏe đã bắt buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa cán bộ y tế với người bệnh Người bệnh luôn có quyền đòi hỏi đáp ứng chất lượng điều trị và chăm sóc một cách hiệu quả nhất Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng trong đánh giáchất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh Mức độ hàilòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng Những thông tin chi tiết vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB) Theo dõi, giámsát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc ghi nhận chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ của họ Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới Ở nước ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân) Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [164] Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng Các nghiên cứu chủ yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng… Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chương trình 5 sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm2015 và >80% vào năm 2020 Hiện nay, sự hài lòng đã trở thành một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hoàn thành nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng đơn vị cũng như của toàn ngành Y tế Sự hài lòng của người bệnh là kết quả đầu ra của mỗi cơ sở y tế (dù đó là cơ sở y tế công lập hay tư nhân) Đặc biệt, đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập, sự hài lòng của khách hàng còn là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của đơn vị được quy định trong Nghị định số 55/2012/NĐ-CP Nghị định đã quy định: "3 năm liên tục không hoàn thành nhiệm vụ hoặc hoạt động không hiệu quả theo đánh giá của cơ quan có thẩmquyền thành lập thì sẽ bị giải thể…" Sự hài lòng của khách hàng được xác định là một bằng chứng quan trọng phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ của đơn vị Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [24] Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp Đo lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế hàng năm Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập [9] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập [8] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB Việc thực hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ người bệnh Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìmcách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả cao Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2] Cùng với các biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và thu hút người bệnh Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là việc làm cần thiết nhằm 10 nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh; phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh hiện nay tại các bệnh viện 6 công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu tố tác động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập nhằm làm tăng sự hài lòng của người bệnh II.MỤC TIÊU: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Mắt và Da liễu Hải Dương tháng 08/2023 1 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 1.1 Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số khuyến nghị cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam 1.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nói trên, nghiên cứu có các nhiệm vụ sau: Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú là đánh giá toàn diện về uy tín và chất lượng khám chữa bệnh của Khoa Khám Bệnh nói riêng và của Bệnh viện Mắt và Da Liễu Hải Dương, nhằm giúp khoa cải cách những mặt còn hạn chế mà người bệnh chưa được hài lòng để phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ngày càng tốt hơn III NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 1.1 Đối tượng: Bệnh nhân ngoại trú, > 18 tuổi đến khám và điều trị từ tháng 01/08/2023 đến 30/08/2023 tại Bệnh viện Mắt và Da Liễu Hải Dương 1.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu - Những bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu 1.3 Tiêu chuẩn loại trừ: - Bệnh nhân bệnh nặng - Bệnh nhân không hợp tác tham gia nghiên cứu - Mắc bệnh câm điếc bẩm sinh - Rối loạn tâm thần 1.4 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang Cở mẫu: n = 300 Phương pháp chọn mẫu Chúng tôi tiến hành nghiên cứu bằng bộ câu hỏi soạn sẳn, phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân Mỗi ngày, chúng tôi bóc thăm được 1 phòng khám chuyên khoa cần khảo sát, sau đó chúng tôi chọn 5 bệnh nhân có mã số bệnh nhân chẳn đầu tiên Chọn đích và ý nghĩa của nghiên cứu để bệnh nhân yên tâm; hướng dẫn bệnh nhân cách phân biệt 7 bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý; đồng thời bảo đảm các câu trả lời của bệnh nhân không ảnh hưởng những bệnh nhân có đủ tiêu chí để trao đổi về yêu cầu của nhóm nghiên cứu, giải thích gì đến họ Sau đó giải thích các câu hỏi cho bệnh nhân và phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân 15 Kết quả: 1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: Tuổi trung bình: 40 13 , Lớn tuổi nhất: 75 , Nhỏ tuổi nhất: 22 , Tỉ lệ nữ 87,2%, nam : 12,8% Tỉ lệ nữ /nam là: 6,8 2 Kết quả nghiên cứu: Bảng 1: Các yếu tố nhân khẩu xã hội học liên quan sự hài lòng: Nghề nghiệp N % Công chức 127 41,8 Nông dân 12 3,9 Nghề khác 161 54,3 Học vấn N % >cấp 2 139 45,7 2h chiếm đến (25%), điều này còn làm phiền hà bệnh nhân nên cần phải có những biện pháp chấn chỉnh nhằm rút ngắn thời gian chờ thực hiện cận lâm sàng Bảng 5: Đánh giá về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ: Công tác KCB N % Chu đáo-tận tình 225 75 Chấp nhận được 75 25 Nhận xét: Bệnh nhân đánh giá Bác sĩ khám bệnh chu đáo tận tình chiếm (75%) nhưng vẫn còn 25% bệnh nhân cho là chấp nhận được Thực tế, BS khoa khám trung bình hơn 60 bệnh nhân/ ngày, áp lực rất nhiều nên cần xem xét để chấn chỉnh thêm, nhằm phục vụ bệnh nhân được tốt hơn Bảng 6: Đánh giá về sự hướng dẫn giải thích của bác sĩ: Hướng dẫn-giải thích N % Thoả đáng 299 99,6 Chưa thoả đáng 1 0,4 Nhận xét: Đánh giá sự giải thích của bác sĩ chiếm tỷ lệ rất cao (91,6%), điều này nói lên sự tận tâm của bác sĩ, giải thích cho bệnh nhân rất thoả đáng Bảng 7: Đánh giá về công tác chăm sóc của điều dưỡng: Công tác chăm sóc N % Chu đáo- tận tình 215 71,7 Chấp nhận được 85 28,3 Nhận xét: Số lượt bệnh nhân đến khám tại khoa rất đông, nhưng đánh giá của bệnh nhân về công tác điều dưỡng chiếm khá cao (71,7%), thể hiện tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân rất tốt nhưng vẫn còn mức chấp nhận được đạt (27,3%), nên điều đưỡng cần phải chấn 9 chỉnh lại để phục vụ người bệnh và thân nhân được tốt hơn Bảng 8: Đánh giá về vệ sinh: Vệ sinh N % Sạch sẽ 228 76 Chấp nhận được 72 24 Nhận xét: Về công tác vệ sinh tại khoa, mặc dù lưu lượng bệnh đến khoa rất cao nhưng hộ lý khoa vẫn cố gắng đảm bảo, sạch sẽ chiếm (76%) Song song đó, yếu tố chấp nhận được chiếm (24%) cũng có nhiều nguyên nhân làm cho người bệnh chưa hoàn toàn chấp nhận là do ý thức của một số người khi đến khám bệnh tại khoa như: xã rác, khạc nhổ bừa bãi… Bảng 9: Đánh giá về không gian khám bệnh: Không gian N % Rộng rãi 9 3 Vừa đủ sinh hoạt 74 24,6 Chật hẹp 217 72,4 Nhận xét: Người bệnh cho rằng không gian khoa còn chật hẹp (chiếm 72,4%), số lượng bệnh nhân đông, thêm người nhà, người đi thăm nuôi bệnh nội trú và khi đi làm cận lâm sàng + lãnh thuốc không cùng chiều Bảng 10: Đánh giá về bảng biểu hướng dẫn: Bảng biểu hướng dẫn N % Đầy đủ 300 100 Chưa đầy đủ 0 0 Nhận xét: Về bảng biểu hướng dẫn được bệnh nhân đánh giá rất cao (100%), đây là nguồn thông tin cho bệnh nhân nắm rõ tất cả các hoạt động của khoa và bệnh viện Bảng 11: Đánh giá chung của bệnh nhân: Đánh giá chung N % Hài lòng 291 97 Trung bình 9 3 Nhận xét: Bệnh nhân hài lòng cao chiếm tỷ lệ rất cao đạt đến (97%) về mọi mặt, trung bình chiếm (3%), chúng ta cũng cần phải xem lại để bệnh nhân được thoả đáng hơn 10 Bảng 12: Đánh giá về chất lượng khám và điều trị: Chất lượng khám,điều trị N % Hài lòng 285 95 Trung bình 15 5 Nhận xét: Bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa đánh giá về chất lượng khám và điều trị tỷ lệ hài lòng rất cao (95%), đây là một tiêu chí rất quan trọng mà khoa đề ra nhằm phục vụ cho bệnh nhân được tốt hơn và tin cậy nhiều hơn Bảng 13: Đánh giá về những mặt chưa hài lòng của bệnh nhân (ý kiến khác): Ý kiến chưa hài lòng khác N % Không ý kiến 6 2 Lãnh thuốc bảo hiểm lâu 253 84,3 Thuốc BHYT không ổn định 255 75 Thủ tục lãnh thuốc rườm rà 228 76 Cận lâm sàng đợi lâu 75 25 Nhận xét: Nơi tạm ứng tiền nhận sổ để lãnh thuốc BN cho là rườm rà chiếm 76%, thu tiền tạm ứng làm lại quy trình mới theo Bộ Y tế (1313) nên tạm thời chưa đi vào nề nếp, cần xem lại quy trình để cải tiến rút ngắn thời gian và công đoạn để không gây phiền hà cho bệnh nhân - Thời gian chờ đợi nhận kết quả cận lâm sàng và lãnh thuốc BHYT còn khá lâu, lần lượt chiếm 84,3% và 25% Đây cũng là một trong những khó khăn mà khoa phải cố gắng kết hợp cùng với các chuyên khoa như Xét nghiệm, CĐHA và khoa Dược, nhằm giảm mức không hài lòng của bệnh nhân xuống mức thấp nhất 3 Đánh giá chung kết quả về SHL của NB và TNNB trong toàn BV - Cảm nhận chung về SHL trong toàn BV (tỷ lệ rất hài lòng: 13%, hài lòng 78,8% và tỷ lệ chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra cuả Bộ Y tế, Sở Y tế Hải Dương hàng năm, thì các chỉ số đánh giá SHL tại BV Mắt và Da Liễu Hải Dương còn chưa cao và so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Tâm điều tra SHL của NB tại cơ sở y tế Hải Dương 2010: Tỷ lệ NB hài lòng 98,6% , chưa hài lòng 1,4% Như vậy kết quả về SHL NB và TNNB với bệnh viện Mắt và Da Liễu Hải Dương 07/022 trong giai đoạn hiện tại còn phải khắc phục nhiều hơn nữa Cảm nhận của NB, TNNB về SHL cho từng khối các khoa/phòng trong BV cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng 72,8% và rất hài lòng là 19,1%) , so với kết quả NC của Trần Anh Cường, Chu Thị Mão đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hải Dương năm 2005 là 99% thì bệnh viện Mắt và Da Liễu Hải Dương trong giai đoạn hiện tại càng cần phải điều chỉnh lại các yếu tố liên quan đến SHL NB trong tương lai là rất cần thiết, nhất là công tác tổ chức tiếp đón, thăm khám tại khoa Khám bệnh Nhìn vào tổng thể các tờ phiếu khảo sát SHL NB và những ý kiến góp ý của HĐNB cho ta thấy ngay được: Cảm nhận của NB và TNNB về SHL rất nhạy cảm, chỉ cần một điều không vừa ý hoặc một việc làm nho nhỏ không đạt được theo mong muốn, NB hoặc TNNB cũng đã sẵn sàng hướng về sự chưa HL hoặc HL ít với BV Chính vì vậy kết quả đánh giá về SHL còn chưa 11 cao, tỷ lệ chưa hài lòng lại quá cao so với nhu cầu mong muốn của BV và cũng chính từ 15 những vấn đề này cho ta khẳng định lại một lần nữa đó là: Muốn làm HL NB, TNNB cần phải đáp ứng cho NB đầy đủ, toàn diện về mọi mặt 4 Những dịch vụ chủ yếu làm NB và TNNB cảm nhận chưa hài lòng: -Một là: Một số nhân viên bảo vệ chưa có kỹ năng giao tiếp, hoặc cũng một phần do bệnh nhân quá đông ở những giờ cao điểm, vì vậy có đến 21,7% ý kiến cho rằng nhân viên bảo vệ chưa chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe và 14,7% ý kiến trả lời nhân viên bảo vệ chưa hướng dẫn giờ vào thăm, đôi khi còn hiện tượng cáu gắt với người bệnh * Tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số ít nhân viên y tế còn hạn chế: Hoặc rất nhiệt tình nhưng chưa khéo, hoặc có tinh thần thái độ tốt nhưng thể hiện hành vi không thuyết phục làm cho NB, TNNB hiểu nhầm vì vậy vẫn còn 8% ý kiến cho rằng tiếp đón không niềm nở (B1a); và 3,8% ý kiến trả lời: Có thấy cử chỉ, lời nói gợi ý tiền quà biều từ NVYT, 10,4% không có ý kiến gì về điều này (B1b) -Hai là: Khả năng chuyên môn của một số nhân viên y tế chưa đồng đều, có đến 15,3% ý kiến người bệnh không được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc, phòng bệnh tại gia đình và 6,6% không có ý kiến gì (bảng 2), điều này cho thấy một số ít điều dưỡng chưa đủ tự tin trong các hoạt động chăm sóc của mình hoặc chưa có kỹ năng tư vấn sức khoẻ cho người bệnh hoặc bác sỹ vẫn chưa dành thời gian cho các hoạt động này - Ba là: Một số hoạt động chăm sóc tại các buồng bệnh của nhân viên y tế thực hiện chưa đầy đủ theo quy định bệnh viện, số người bệnh điều trị nội trú trả lời chưa được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày chiếm tỷ lệ 17,8% (bảng 3a) và 14,9% NB chưa được giúp đỡ các hoạt động cá nhân hàng ngày -Bốn là: Thủ tục hành chính còn rườm rà, bệnh nhân còn mất nhiều thời gian chờ mua phiếu khám, chờ lấy kết quả xét nghiệm, qua kết quả ở (bảng 3b) cho thấy có đến 22% số NB và TNNB trả lời chờ khám lâu quá -Năm là: Thủ tục hành chính của BHYT chưa được phổ biến rộng khắp tới mỗi người dân trong cộng đồng, vì vậy có đến 9,6% ý kiến NB và TNNB cho rằng nhân viên y tế gây phiền hà, sách nhiễu, điều này chủ yếu do thủ tục bảo 14 hiểm y tế chưa thống nhất hoặc NB, TNNB chưa biết các thủ tục hành chính của Bảo hiểm y tế theo quy định và cũng một phần nhỏ do bệnh nhân quá đông, sự giải thích và hướng dẫn của cán bộ y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và TNNB Ngoài ra có đến 6,4% ý kiến chưa hài lòng bởi nhà tắm, nhà vệ sinh chưa sạch và 5,1% ý kiến chưa hài lòng vì cơ sở hạ tầng xuống cấp, hỏng hóc, ẩm mốc 5 Những điều làm NB, TNNB hài lòng : -Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện Mắt và Da Liễu Hải Dương Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ thăm khám (92,5%) - Điều làm NB, TNNB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được giải thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách xử dụng thuốc (95,6%) (Bảng1a và bảng 2) Bên cạnh đó các yếu tố liên quan đến SHL NB đó là trang thiết bị hiện đại, đồ dùng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, các chỉ số này đều chiếm tỷ lệ trên 94% 6 Điều quan tâm nhất của NB và TNNB là họ cần và mong muốn: - Phương pháp tổ chức thăm khám một cách khoa học 12 - - Đội ngũ bảo vệ và nhân viên tiếp đón nhiệt tình, chu đáo, ân cần với NB hơn nữa -Không phải chờ đợi lâu về thời gian được mổ và thời gian chờ để được thăm khám - NB được nằm điều trị nội trú sau mổ dài ngày hơn - Có đầy đủ phòng tư vấn sức khoẻ, phòng phục hồi chức năng sau mổ - Có bếp ăn, nhà trọ cho người nhà NB: đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ 7 Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV: - BV nên có kế hoạch tăng thêm giường bệnh, mở thêm phòng khám - Tăng cường truyền thông, quảng bá rộng rãi các phương pháp kỹ thuật cao và một số chỉ định phẫu thuật, can thiệpcủa BV trên các phương tiện thông tin đại chúng cho mọi người đều biết, tạo điều kiện cho NB có cơ hội tìm hiểu về BV Mắt và Da Liễu Hải Dương, giúp họ đến thăm khám và điều trị kịp thời khi lâm bệnh IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ - Kết quả nghiên cứu của chúng tôi, người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế được người bệnh hài lòng là 97%, tương đương với tác giả Phan Thị Thanh Thủy và cộng sự [5], nghiên cứu 430 bệnh nhân tại Thừa Thiên Huế, người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế được người bệnh hài lòng là 98,2% - Tuy nhiên kết quả nghiên cứu của chúng tôi sự hài lòng của người bệnh với với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế được người bệnh hài lòng là 97%, cao hơn tác giả Lê Thành Tài và cộng sự [4], nghiên cứu 205 bệnh nhân cho thấy sự hài lòng của người bệnh là 81,5% Theo nghiên cứu của chúng tôi sự hài lòng của người bệnh cao hơn tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự [3], nghiên cứu 234 bệnh nhân tại Tây Ninh, cho thấy sự hài lòng người bệnh 89,7% - Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cao hơn các tác giả này, có thể do thời điểm nghiên cứu khác nhau, cở mẫu khác nhau, các tác giả này nghiên cứu bệnh nhân ngoại trú và nội trú 1.Kết luận Qua kết quả khảo sát 300 bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Mắt và Da liễu Hải Dương, chúng tôi rút ra một số kết luận sau: - Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với BS, ĐD chiếm tỷ lệ cao - Hộ lý và nhân viên bảo vệ chiếm tỷ lệ còn thấp - Chỉ còn một số mặt khách quan còn hạn chế 2.Kiến nghị -Thực hiện việc kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở chặt chẽ hơn nữa trong toàn thể CBNV bệnh viện về việc thực hiện quy chế bệnh viện, quy định về y đức và các quy trình, quy định về kỹ thuật chuyên môn của BV cũng như 12 điều y đức; -Tăng cường tập huấn cho toàn thể CBNV đã và đang học tập, làm việc tại BV để góp phần tư vấn, giải thích, hướng dẫn cho NB và TNNB những điều cần thiết nhất với các nội dung: -Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đa dạng hoá hội thi về kỹ năng giao tiếp * Cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn 13 * Cải tiến chất lượng đi buồng cho điều dưỡng đón khi bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện Mở rộng bệnh viện, bổ sung thêm phòng khám, thêm khoa Phục hồi chức năng sau mổ, thành lập ban tư vấn có cán bộ trực thường xuyên để tư vấn, giáo dục sức khoẻ cho NB và TNNB đến thăm khám, điều trị tại bệnh viện và trước khi ra viện (Nhất là TNNB trong những ngày NB phẫu thuật đang nằm điều trị tại khoa ) - Duy trì và đảm bảo chất lượng vệ sinh bệnh viện - Bổ sung kinh phí nâng cấp bệnh viện, hoàn thiện nhà trọ, bếp ăn, đầu tư hệ thống mạng tại bệnh viện - Đối với cơ quan BHXH: Cải cách thủ tục hành chính, giảm bớt một số thủ tục như: hình ảnh in lên thẻ BHYT, rà soát lại các thẻ BHYT (1 đối tượng có nhiều thẻ) - Kiến nghị các cấp: Cung cấp thuốc đầy đủ đảm bảo số lượng để phục vụ người bệnh được tốt hơn TÀI LIỆU THAM KHẢO: 1 Phạm Thị Huyên và cộng sự, “Khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhân đối với giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện Tâm thần TW1”, Tạp chí Y học thực hành 2 Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 3 Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự, “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011”, Tạp chí Y học TPHCM 4 Lê Thành Tài và cộng sự (2008), “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ”,Tạp chí Y học TPHCM 5 Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Như và cộng sự, “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012”, Tạp chí Y học TPHCM 14