Đang tải... (xem toàn văn)
2. Tiêu chuẩn các chức danh nghề nghiệp dược năm 2023 2.1. Tiêu chuẩn chung về đạo đức nghề nghiệp Các chức danh nghề nghiệp dược phải đảm bảo các tiêu chuẩn chung về đạo đức nghề nghiệp sau đây: Tận tụy vì sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân; Hiểu biết và thực hiện đúng quy tắc ứng xử của viên chức ngành y tế. Thực hành nghề nghiệp theo đúng quy chế, quy định, quy trình chuyên môn kỹ thuật và các quy định khác của pháp luật. Không ngừng nghiên cứu, học tập nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Coi trọng việc kết hợp ydược hiện đại với ydược cổ truyền; Trung thực, đoàn kết, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp. (Điều 3 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV) 2.2. Tiêu chuẩn cụ thể của các chức danh nghề nghiệp dược Đối với Dược sĩ cao cấp Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng: + Tốt nghiệp chuyên khoa cấp II hoặc tiến sĩ nhóm ngành Dược học. + Có chứng chỉ bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dược hoặc có chứng chỉ hành nghề dược (dùng cho các hạng chức danh dược). Tiêu chuẩn năng lực, chuyên môn nghiệp vụ + Hiểu biết quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; nắm được định hướng phát triển chuyên môn, kỹ thuật chuyên ngành trong nước và trên thế giới; + Có khả năng tổ chức và thực hành tốt trong lĩnh vực kiểm nghiệm, tồn trữ, phân phối và tư vấn sử dụng đối với nguyên liệu làm thuốc, các dạng thuốc, mỹ phẩm; + Có khả năng xây dựng, triển khai kế hoạch và giám sát, đánh giá về công tác dược trong các cơ sở y tế, cộng đồng và các chương trình y tế quốc gia phù hợp với xu hướng phát triển của thế giới; + Có khả năng tổ chức thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quy định, pháp luật về dược; + Chủ nhiệm hoặc thư ký hoặc người tham gia chính (50% thời gian trở lên) đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ hoặc tương đương trở lên hoặc sáng chếphát minh khoa học chuyên ngành đã được nghiệm thu đạt; + Viên chức dự thi hoặc xét thăng hạng từ chức danh dược sĩ chính (hạng II) lên chức danh dược sĩ cao cấp (hạng I) phải có thời gian giữ chức danh dược sĩ chính (hạng II) hoặc tương đương tối thiểu 06 năm. Trường hợp có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp tương đương thì phải có ít nhất 01 năm (đủ 12 tháng) giữ chức danh dược sĩ chính (hạng II) tính đến ngày hết thời hạn nộp hồ sơ đăng ký dự thi hoặc xét thăng hạng. + Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. (Khoản 2, 3 Điều 4 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV, sửa đổi tại Thông tư 032022TTBYT) Đối với Dược sĩ chính Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng + Tốt nghiệp chuyên khoa cấp I hoặc thạc sĩ trở lên nhóm ngành Dược học. + Có chứng chỉ bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dược hoặc có chứng chỉ hành nghề dược (dùng cho các hạng chức danh dược). Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ + Hiểu biết quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; nắm được định hướng phát triển chuyên môn, kỹ thuật chuyên ngành trong nước và trên thế giới; + Có kỹ năng tổ chức và thực hành tốt trong các lĩnh vực kiểm nghiệm, tồn trữ, phân phối và tư vấn sử dụng đối với nguyên liệu làm thuốc, các dạng thuốc, mỹ phẩm; + Có kỹ năng đánh giá, kiểm tra việc thực hiện các quy định, pháp luật về dược; + Chủ nhiệm hoặc thư ký hoặc tham gia chính (50% thời gian trở lên) đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở trở lên hoặc sáng kiếnphát minh khoa họcsáng kiến cải tiến kỹ thuật chuyên ngành đã được nghiệm thu đạt; + Viên chức dự thi hoặc xét thăng hạng từ chức danh dược sĩ (hạng III) lên chức danh dược sĩ chính (hạng II) phải có thời gian giữ chức danh dược sĩ (hạng III) hoặc tương đương tối thiểu là 09 năm đối với người có bằng tốt nghiệp dược sĩ chuyên khoa cấp I hoặc thạc sĩ nhóm ngành dược học; 06 năm đối với người có bằng tốt nghiệp dược sĩ chuyên khoa cấp II hoặc tiến sĩ nhóm ngành dược học. Trường hợp có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp tương đương thì phải có ít nhất 01 năm (đủ 12 tháng) giữ chức danh dược sĩ (hạng III) tính đến ngày hết thời hạn nộp hồ sơ đăng ký dự thi hoặc xét thăng hạng. + Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. (Khoản 2, 3 Điều 5 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV, sửa đổi tại Thông tư 032022TTBYT) Đối với Dược sĩ Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng + Tốt nghiệp đại học nhóm ngành Dược học. + Có chứng chỉ bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dược hoặc có chứng chỉ hành nghề dược (dùng cho các hạng chức danh dược). Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ: + Hiểu biết quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; + Có kỹ năng tổ chức và thực hành tốt trong các lĩnh vực kiểm nghiệm, tồn trữ, phân phối và tư vấn sử dụng đối với nguyên liệu làm thuốc, các dạng thuốc, mỹ phẩm; + Có kỹ năng thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quy định, pháp luật về dược; + Xây dựng và triển khai kế hoạch về công tác dược trong các cơ sở y tế, cộng đồng và trong các chương trình y tế quốc gia; + Thông tin thuốc và tham gia giáo dục cộng đồng về thuốc. + Viên chức dự thi hoặc xét thăng hạng từ chức danh nghề nghiệp dược hạng IV lên chức danh nghề nghiệp dược hạng III phải có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp dược hạng IV và tương đương từ đủ 03 năm trở lên. Trường hợp có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp tương đương thì phải có ít nhất 01 năm (đủ 12 tháng) giữ chức danh dược hạng IV tính đến ngày hết thời hạn nộp hồ sơ đăng ký dự thi hoặc xét thăng hạng. + Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. (Khoản 2, 3 Điều 6 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV, sửa đổi tại Thông tư 032022TTBYT) Đối với Dược sĩ hạng IV Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng + Tốt nghiệp cao đẳng Dược. + Có chứng chỉ bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dược hoặc có chứng chỉ hành nghề dược (dùng cho các hạng chức danh dược). Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ: + Hiểu biết quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; + Có khả năng thực hành đúng quy trình chuyên môn; + Có khả năng xác định nhu cầu, lập kế hoạch cung ứng thuốc; + Có khả năng hướng dẫn người bệnh và cộng đồng sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả. (Khoản 2, 3 Điều 7 Thông tư liên tịch 272015TTLTBYTBNV, sửa đổi tại Thông tư 032022TTBYT)
- - TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ “Khảo sát hài lòng người bệnh đến khám điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh năm ” BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP DƯỢC SĨ Họ Tên: Ngày sinh: LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Tiểu luận này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn thầy, cô giảng viên cán Trung tâm bồi dưỡng, Trường Đại học Trà Vinh, động viên, hỗ trợ từ Trung tâm y tế huyện Phù Ninh, bạn đồng nghiệp giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận thu hoạch kết thúc chương trình học Rất mong góp ý Thầy, Cơ bạn Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế TTYT Trung tâm y tế NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế CC-HSTC-CĐ Cấp cứu-Hồi sức tích cực-Chống độc CK Chuyên khoa YHCT-PHCN Y học cổ truyền-Phục hồi chức CSSKSS Chăm sóc sức khoẻ sinh sản ĐTKS Đối tượng khảo sát MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỀ ………………………………… .1 MỤC TIÊU BÀI TIỂU LUẬN …………… NỘI DUNG TIỂU LUẬN 3-16 I TỔNG QUAN TÀI LIỆU …… .3 1 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế 1.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế giới 1.4 Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Việt Nam 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.6 Giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh dịch vụ y tế II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………… .4 Đối tượng nghiên cứu Thời gian địa điểm nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Mẫu phương pháp chọn mẫu Phương pháp thu thập số liệu Kỹ thuật thu thập số liệu III KẾT QUẢ KHẢO SÁT ………………………………… Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu Phần A Sự hài lòng người bệnh nội trú .7 Phần B Sự hài lòng người bệnh ngoại trú 11 Phần C So sánh tỷ lệ hài lòng với kỳ năm 2021 .14 Kết khảo sát 15 KẾT LUẬN………… 17 KIẾN NGHỊ………………………… 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………….……………… ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh hay gọi khách hàng mục đích cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lượng lấy người bệnh làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt Trung tâm, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng Trung tâm nhằm thõa mãn mong đợi người bệnh Giám đốc Trung tâm tất cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung nhân viên y tế Trung tâm có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng Quan điểm Đảng ta chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước; Đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước Bộ Y tế triển khai xác định cơng bố số hài lịng phục vụ hành chính; số hài lịng chất lượng y tế công Nhằm hạn chế tồn tại, bất cập, số vi phạm đạo đức ngành y gây xúc xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín giảm niềm tin người bệnh thầy thuốc…với Trung tâm Bộ y tế quy định bệnh viện thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế cách thường xuyên, 03 tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hài lòng nhân viên y tế, bên cạnh cơng cụ đo lường hài lòng xây dựng với số lượng số tương thích với nội dung phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế công lập mà đơn vị ngành y tế thực Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng, phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, ý kiến đánh giá người bệnh bệnh viện tuyến tỉnh huyện mức tốt Sau hoàn thành khoá học Chức danh nghề nghiệp y tế, xem xét, nghiên cứu cách nghiêm túc khoa học, làm chứng thực tế để viết tiểu luận cuối khố hồn thành khóa học là: “Khảo sát hài lòng người bệnh đến khám điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh năm ” MỤC TIÊU BÀI TIỂU LUẬN Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến khám điều trị Bệnh viện đa khoa tỉnh So sánh mức độ hài lòng khoa nội trú So sánh mức độ hài lòng với kỳ năm 2021 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh đến khám điều trị Bệnh viện đa khoa tỉnh NỘI DUNG BÀI TIỂU LUẬN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH I TỔNG QUAN TÀI LIỆU Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế 1.1 Một số khái niệm hài lòng 1.1.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế mức độ thỏa mãn người bệnh so với chi phí họ chi trả để thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh, phép so sánh kết kỳ vọng người bệnh 1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh loại hình dịch vụ địi hỏi an tồn, hợp lý, hiệu quả, công phát triển Lấy người bệnh làm trung tâm Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật chuyên môn Chất lượng chức liên quan đến chất lượng dịch vụ 1.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: Có nhiều cơng cụ, thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng người bệnh dịch vụ y tế Mơ tả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: Hình ảnh, mong đợi, cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vơ hình 1.3 Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế giới: 1.4 Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Việt Nam: 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ y tế: - Mối quan hệ nhu cầu người bệnh dịch vụ y tế - Người bệnh tham gia vào q trình chăm sóc sức khỏe - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người bệnh dịch vụ y tế - Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, sở vật chất, kỹ giao tiếp, ứng xử 1.6 Giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh dịch vụ y tế: 1.6.1 Những giải pháp chung: - Chất lượng dịch vụ y tế - Chất lượng chuyên môn - Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng - Trang thiết bị y tế - Giao tiếp, ứng xử - Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thông với người bệnh - Chi phí dịch vụ hợp lý - Mơi trường thân thiện an toàn 1.6.2 Hiệu số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh - Trên giới - Tại Việt Nam II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: - Người bệnh ngoại trú (có thể người nhà đưa đi) đến khám bệnh sử dụng dịch vụ khoa khám bệnh khoa cận lâm sàng, đồng ý hợp tác trả lời phiếu khảo sát - Người bệnh điều trị nội trú (hoặc người nhà theo chăm nuôi) khoa lâm sàng (từ ngày thứ trở lên) đồng ý trả lời phiếu khảo sát Bệnh viện đa khoa tỉnh Thời gian nghiên cứu: Từ 01/01/2022 đến 30/6/2022 Thiết kế nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu: 4.1 Cỡ mẫu: Cỡ mẫu 1616 bệnh nhân đến khám bệnh điều trị Bệnh viện 4.2 Đối tượng loại trừ Người bệnh người nhà người bệnh < 18 tuổi Người bệnh người nhà người bệnh không hợp tác Người bệnh hành vi dân Người bệnh chữ 4.3 Phương pháp chọn mẫu Người bệnh ngoại trú sau kết thúc khám bệnh phát câu hỏi khảo sát, người bệnh nội trú lựa chọn người bệnh điều trị từ ngày thứ trở lên (người bệnh vừa vào viện không thuộc đối tượng nghiên cứu) Phương pháp thu thập số liệu: Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi phiếu khảo sát với mức độ quy định ( Mức 5: Rất tốt/ hài lịng;Mức 4: Tốt/ Hài lịng; Mức : Bình thường/ trung bình; Mức : khơng hài lịng/ ; Mức : Rất khơng hài lịng/ kém) Kỹ thuật thu thập số liệu: Phiếu câu hỏi để đối tượng trả lời Phương pháp xử lý số liệu: - Thông tin thu thập xử lý máy vi tính phần mềm Excel 2007 - Hướng dẫn Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng năm 2019 Bộ Y tế III KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đặc điểm chung đối tượng khảo sát: Bảng 1.1 Đối tượng Nội trú; 37.70% Ngoại trú; 62.30% Nội trú Bệnh nhân Số lượng N Tỷ lệ (%) Điều trị nội trú 610 1616 38 Trong đó: Nam 245 610 40 Nữ 365 610 60 1006 1616 62 Trong đó: Nam 410 1006 40,7 Nữ 596 1006 59,3 Khám bệnh ngoại trú Ngoại trú Nhận xét: Đối tượng khảo sát ngoại trú chiếm tỷ lệ cao (62%) khảo sát nội trú với số phiếu (38%) Bảng 1.2 Tuổi Tuổi Từ 18 đến 70; 8.00% 35 18 đến 35; 24.00% Từ 36 đến 49 50 đến 70; 42.00% 36 đến 49; 26.00% 18 đến 35 50 đến 70 36 đến 49 70 Từ 50 đến 70 Trên 70 tuổi Số N lượng Tỷ lệ (%) 387 1616 24 423 1616 26 681 1616 42 125 1616 Nhận xét: Độ tuổi đối tượng từ 50 đến 70 chiếm tỷ lệ cao nhất: (42%), thấp > 70 tuổi chiếm (8%) Bảng 1.3 Đối tượng Người nhà; 15.30% Người bệnh; 84.70% Người nhà Số lượng N Tỷ lệ (%) Người nhà người bệnh 243 1616 15 Người bệnh 1373 1616 85 Đối tượng Người bệnh Nhận xét: ĐTKS chủ yếu bệnh nhân đến khám điều trị (85%) người nhà bệnh nhân chiếm (15%) Bảng 1.4 Số lượng N Có thẻ BHYT 1599 1616 99 Khơng có thẻ BHYT 17 1616 Đối tượng Sử dụng thẻ BHYT Tỷ lệ (%) Khơng; 1.00% Có ; 99.00% Có Khơng Nhận xét: ĐTKS chủ yếu người bệnh có thẻ BHYT (99%), người bệnh khơng có thẻ BHYT (1%) A SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Kết nghiên cứu Bảng A1 TỶ LỆ KHẢO SÁT 35 32 30 25 23 20 17 14 15 10 10 CC-HSTC-CĐ Phụ sản-CSSKSS Nội Ngoại-CK Khoa Nhi YHCT-PHCN Khoa điều trị Số lượng N Tỷ lệ (%) CC-HSTCCĐ 61 610 10 Nội 104 610 17 Nhi 137 610 23 YHCTPHCN 25 610 Sản PhụCSSKSS 194 610 32 Ngoại-CK 89 610 14 Nhận xét: ĐTKS chủ yếu người bệnh người nhà người bệnh khoa CSSKSS có phiếu khảo sát cao chiếm (32%) khoa có phiếu khảo sát thấp khoa YHCT-PHCN chiếm (4%) Bảng A2 (A) Khả tiếp cận (biển báo, nhân viên dẫn) 76 68.2 62 56.5 56 55.8 44.2 44 43.5 38 31.8 24 0 CC-HSTC-CĐ 0Nội 0Nhi Mức 0 YHCT-PHCN Mức Mức sản-CSSKSS Phụ 0Ngoại-CK Mức Nhận xét: Bảng A2 (2) cho thấy mức độ hài lòng cao khách hàng khả tiếp cận: sơ đồ, biển báo, hỏi gọi nhân viên có yêu cầu cao khoa CC-HSTC-CĐ (76%), khoa YHCT-PHCN (68,2%), khoa Phụ sản-CSSKSS (62 %), khoa Nội (56,5 %), khoa Nhi (56 %), khoa Ngoại-CK (55,8 %) Bảng A3 (B) Quy trình (khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ) 80 70 60 50 40 30 20 10 CC-HSTC-CĐ Nội Nhi YHCT-PHCN Phụ sản-CSSKSS Ngoại-CK Nhận xét: Bảng A3 (B) Quy trình khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ với mức độ hài lịng trung bình chung nhận thấy khoa Ngoại-CK đánh giá mức tốt cao (66,7%), khoa Nội (66,6 %), khoa CC-HSTC-CĐ (66,2 %), khoa Phụ sản-CSSKSS (64 %), khoa YHCT-PHCN (56,8 %), khoa Nhi (54,4%), Tuy mức độ hài lòng bệnh nhân tăng cao có bệnh nhân hài lịng mức trung bình khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại khoa sản Bảng A4 (C) Cơ sở vật chất phục vụ sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt 70 60 50 40 30 Axis Title 20 10 Nhận xét: Bảng A4 (C) Cơ sở vật chất phục vụ sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt với mức độ hài lòng cao khoa khoa khoa CC-HSTC-CĐ (57,4%),Phụ sản-CSSKSS (55,8 %), khoa Nội (41,8%), khoa Ngoại-CK (41,2%), YHCT-PHCN (40,2 %), khoa Nhi (34,3%) Mức độ hài lòng bệnh nhân mức trung bình cịn khoa : Khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại khoa sản Bảng A5 (D) Thái độ phục vụ nhân viên y tế 70 60 50 40 30 20 10 Nhận xét: Bảng A5 (D) Thái độ phục vụ nhân viên y tế với mức độ hài lòng cao Phụ sản-CSSKSS (62.9 %), khoa YHCT-PHCN (51,2 %), Ngoại-CK (44,5 %), khoa Nhi (44 %), khoa Nội (43,9%), khoa CC-HSTC-CĐ (40,4 %) Tuy nhiên mức độ hài lịng đạt mức trung bình khoa nội, khoa nhi, khoa YHCT, khoa ngoại Bảng A6 (E) Cấp phát thuốc, vật tư, hướng dẫn đầy đủ 70 60 50 40 Axis Title 30 20 10 CC-HSTC-CĐ Nội Nhi YHCT-PHCN Phụ sản-CSSKSS Ngoại-CK Nhận xét: Bảng A6 (E) Cấp phát thuốc, vật tư, hướng dẫn đầy đủ với mức độ hài lòng cao khoa Phụ sản-CSSKSS (63,2 %), YHCT-PHCN (62,4 %), khoa CCHSTC-CĐ (43,7 %), khoa Nội (41%), khoa Ngoại-CK (36,3 %), khoa Nhi (34,5 %) Tuy nhiên mức độ hài lòng đạt mức trung bình cịn tất khoa nội trú đơn vị A7 So sánh hài lòng khoa Tỷ lệ hài lòng chung CC-HSTC-CĐ 49.92 50 Ngoại-CK 49.82 49 48 49.93 Phụ sản-CSSKSS 49.85Nội 49.24 49.83 Nhi YHCT-PHCN Nhận xét: Qua bảng A7 tỷ lệ hài lòng chung cao khoa Phụ sảnCSSKSS (49,93%), khoa CC-HSTC-CĐ (49,92 %), khoa Nội ( 49,85 %), khoa YHCT-PHCN (49,83 %), khoa Ngoại-CK ( 49,82 %), khoa Nhi thấp đạt (49,24 %) Tuy nhiên mức độ hài lịng đạt mức trung bình tất khoa nội trú đơn vị B SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ Bảng B1 (A) Khả tiếp cận (biển báo, nhân viên dẫn, lối đi) Khả tiếp cận Mức 3; 0.60% Mức 5; 41.80% Mức 4; 57.60% Mức hài Số lòng lượng Mức 1006 0,6 Mức 580 1006 57,6 Mức 420 1006 41,8 N Tỷ lệ (%) Nhận xét: Bảng B1 (A) cho thấy khả hài lòng khả tiếp cận với biển báo, sơ đồ dẫn, quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, rễ nhìn, kết tiếp cận sơ đồ dẫn đạt cao cụ thể mức tốt chiếm (57,6%) tốt chiếm (41,8%) Trong mức trung bình chiếm (0,6%) Bảng B2 (B) Quy trình (khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ, thời gian khám, chờ kết quả) Quy trình Mức hài Số lịng lượng Mức 1006 0,7 Mức 653 1006 65 Mức 346 1006 34,3 Mức 3; 0.6; 0.60% Mức 5; 41.80% Mức Mức 4; 57.60% Mức Mức N Tỷ lệ (%) Nhận xét: Quy trình tiếp đón, thủ tục đơn giản, giá dịch vụ niêm yết cơng khai, nhân viên tiếp đón niềm nở, nhiệt tình đánh giá cao mức tốt đạt tỷ lệ hài lòng chung (65%), mức tốt đạt (34,3%) Tuy nhiên có mốt số ý kiến chưa hài lịng, cụ thể: - Đánh gia thời gian bác sĩ khám: 02 ý kiến - Đánh giá thời gian bác sĩ khám, tư vấn: 01 ý kiến - Đánh giá thời gian chiếu chụp: 03 ý kiến - Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả: 01 ý kiến Bảng B3 (C) Cơ sở vật chất phục vụ (sạch sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt) Cơ sở vật chất phục vụ Mức hài Số lòng lượng Mức 1006 0,5 Mức 424 1006 42,1 Mức 577 1006 57,4 Mức 3; 0.50% Mức 4; 42.10% Mức 5; 57.40% N Tỷ lệ (%) Nhận xét: Về sở vật chất nhà cửa, trang thiết bị, điều hòa, nhà vệ sinh, môi trường xanh - - đẹp, an ninh trật tự đảm bảo giúp khách hàng yên tâm điều trị mức tốt chiếm (42,1%), tốt chiếm (57,4%) Mức độ trung bình (0,5%) Bảng B4 (D) Thái độ phục vụ nhân viên y tế Thái độ phục vụ nhân viên y tế Mức 3; 0.20% Mức 5; 53.60% Mức 4; 46.20% Mức hài Số lòng lượng Mức 1006 0,2 Mức 465 1006 46,2 Mức 539 1006 53,6 N Tỷ lệ (%) Nhận xét: Bảng B4 (D) thái độ cử chỉ, lời nói nhân viên y tế mực, lực chuyên môn bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng hài lòng người bệnh mức tốt chiếm (46,2%), tốt chiếm (53,6%) Tuy nhiên có (0,2%) bệnh nhân đánh giá mức độ trung bình Bảng B5 (E) Kết cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc, vật tư, đáp ứng nguyện vọng Mức hài Số lòng lượng Mức 03 1006 0,3 Mức 534 1006 53 Mức 469 1006 46,7 Mức 3; 0.30% Mức 5; 46.70% Mức 4; 53.00% N Tỷ lệ (%) Nhận xét: Mức độ tin tưởng dịch vụ y tế, hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc khách hàng đánh giá cao mức tốt chiếm (53%), tốt chiếm (46,7%) Đánh giá mức độ trung bình (0,3%) A7 So sánh hài lòng phần phần Khả tiếp cận 50 Kết cung cấp dịch vụ Quy trình khám 49.5 Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Nhận xét: Qua kết khảo sát người bệnh khám ngoại trú cho ta thấy mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên y tế chiếm cao (49,9/50), mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất cao thứ hai (49,85/50) Kết cung ứng dịch vụ khiến bệnh nhân hài lòng với tỷ lệ (49,75/50) Khả tiếp cận chiếm tỷ lệ hài lòng tương đối cao ( 49,7/50) Tuy nhiên phần B quy trình khám chưa bệnh (49,65/50) có số ý kiến phàn nàn khơng hài lịng như: - Đánh gia thời gian bác sĩ khám: 02 ý kiến - Đánh giá thời gian bác sĩ khám, tư vấn: 01 ý kiến - Đánh giá thời gian chiếu chụp: 03 ý kiến - Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả: 01 ý kiến C SO SÁNH TỶ LỆ HÀI LÒNG VỚI CÙNG KỲ NĂM 2021 Sự hài lòng người bệnh nội trú CC-HSTC-CĐ 49.92 49.82 50 Ngoại-CK 49.82 2020 2019 49.87 Nội 49.85 49 48.8 48 49.24 49.82 49.93 50 Phụ sản-CSSKSS Nhi 49.83 49.91 YHCT-PHCN Tỷ lệ khơng hài lịng người bệnh nội trú năm 2022 so với kỳ năm 2021 tăng lên Cụ thể Năm 2021 mức độ hài lịng người bệnh nội, ngoại trú cịn có mức (Khơng hài lịng) đến năm 2022 tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú đạt từ mức (Hài lịng mức trung bình) trở lên Qua biểu đồ ta thấy Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh người nhà đạt mức tốt tốt năm 2022 khoa HSCC-CĐ, khoa ngoại - CK đạt cao hẳn so với kỳ năm 2021 Các khoa Phụ sản - CSSKSS, YHCT - PHCN, khoa nội tỷ lệ hài lòng năm 2022 tương đương với năm 2021 Chỉ có khoa nhi năm 2022 tỷ lệ hài lòng thấp 2021 0,58% Tỷ lệ hài lịng bình qn chung người bệnh nội trú tất khoa phòng năm 2021là 49,67% năm 2022 49,8% tăng 0,13% Sự hài lòng người bệnh ngoại trú Khả tiếp cận 2020 49.7 50.0 48 49 Kết cung cấp DV 49.75 45.0 49.65 Quy 46 2019 trình khám 40.0 49.9 49.2 Thái độ phục vụ 49.3 49.85 Cơ sở vật chất Qua biểu đồ ta thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2022 so với kỳ năm 2021 tăng lên rõ rệt Cụ thể Năm 2021 mức độ hài lòng người ngoại trú cịn có mức (Khơng hài lịng) đến năm 2022 tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú đạt từ mức (Hài lòng mức trung bình) trở lên Tỷ lệ hài lịng sở vật chất, thái độ phục vụ, kết cung cấp dịch vụ, khả tiếp cận quy trình khám đạt hài lịng cao hẳn so với kỳ năm 2021 Tỷ lệ hài lịng bình qn chung người bệnh ngoại trú phần đánh giá năm 2021 48,3% năm 2022 49,77% tăng so với kỳ 1,47% KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đặc điểm đối tượng khảo sát Mẫu nghiên cứu có 1616 người đến khám, điều trị, đưa người nhà đến khám chữa bệnh Trung tâm từ 01/01/2022 đến 30/06/2022 Trong khảo sát bệnh nhân ngoại trú cao chiếm 62%, bệnh nhân nội trú 38% Về giới tính tỷ lệ gần tương đương nam chiếm 40,35%, nữ 59,65% Độ tuổi khảo sát chủ yếu từ 50 đến 70 tuổi 42%, tuổi 36 đến 49 26%, tuổi 18 đến 35 24%, tuổi > 70 8% Người nhà người bệnh chiếm 15% cịn lại người bệnh chiếm 85% Đa số người bệnh sử dụng thẻ BHYT 99%, thu phí 1% 5.1 Kết khảo sát hài lòng nội trú (A) Bảng A2 (2) cho thấy mức độ hài lòng cao khách hàng khả tiếp cận: sơ đồ, biển báo, hỏi gọi nhân viên có yêu cầu cao khoa CC-HSTC-CĐ (76%), khoaYHCT-PHCN (68,2%), khoa Phụ sản-CSSKSS (62 %), khoa Nội (56,5 %), khoa Nhi (56 %), khoa Ngoại-CK (55,8 %) (B) Quy trình khám chữa bệnh, hướng dẫn nội quy, tư vấn, công khai dịch vụ với mức độ hài lịng trung bình chung nhận thấy cao khoa Ngoại-CK đánh giá mức tốt cao (66,7%), khoa Nội (66,6 %), khoa CC-HSTC-CĐ (66,2 %), khoa Phụ sản-CSSKSS (64 %), khoa YHCT-PHCN (56,8 %), khoa Nhi (54,4%), Tuy mức độ hài lòng bệnh nhân tăng cao có bệnh nhân hài lịng mức trung bình khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại khoa sản (C) Cơ sở vật chất phục vụ sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt với mức độ hài lòng cao khoa khoa khoa CC-HSTC-CĐ (57,4%), Phụ sản-CSSKSS (55,8 %), khoa Nội (41,8%), khoa Ngoại-CK (41,2%), YHCT-PHCN (40,2 %), khoa Nhi (34,3%) Mức độ hài lịng bệnh nhân mức trung bình cịn khoa : Khoa nội, khoa nhi, khoa ngoại khoa sản (D) Thái độ phục vụ nhân viên y tế với mức độ hài lòng cao Phụ sảnCSSKSS (62.9 %), khoa YHCT-PHCN (51,2 %), Ngoại-CK (44,5 %), khoa Nhi (44 %), khoa Nội (43,9%), khoa CC-HSTC-CĐ (40,4 %) Tuy nhiên mức độ hài lòng đạt mức trung bình cịn khoa nội, khoa nhi, khoa YHCT, khoa ngoại (E) Cấp phát thuốc, vật tư, hướng dẫn đầy đủ với mức độ hài lòng cao khoa khoa Phụ sản-CSSKSS (63,2 %), YHCT-PHCN (62,4 %), khoa CC-HSTC-CĐ (43,7 %), khoa Nội (41%), khoa Ngoại-CK (36,3 %), khoa Nhi (34,5 %) Tuy nhiên mức độ hài lòng đạt mức trung bình cịn tất khoa nội trú đơn vị Nhận xét mức hài lòng chung khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Tỷ lệ hài lòng chung cao khoa Phụ sản-CSSKSS (49,93%), khoa CCHSTC-CĐ (49,92%), khoa Nội ( 49,85 %), khoa YHCT-PHCN (49,83%), khoa NgoạiCK ( 49,82%), khoa Nhi thấp đạt (49,24%) Tuy nhiên mức độ hài lịng đạt mức trung bình cịn tất khoa nội trú đơn vị 5.2 Kết khảo sát hài lòng ngoại trú (A) Cho thấy khả hài lòng khả tiếp cận với biển báo, sơ đồ dẫn, quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, rễ nhìn, kết tiếp cận sơ đồ dẫn đạt cao cụ thể mức tốt chiếm (57,6%) tốt chiếm (41,8%) Trong mức trung bình có (0,6%) (B) Bệnh nhân đa số hài lịng Quy trình tiếp đón, thủ tục đơn giản, giá dịch vụ niêm yết công khai, nhân viên tiếp đón niềm nở, nhiệt tình đánh giá cao mức tốt đạt tỷ lệ hài lòng chung (65%), mức tốt đạt (34,3%) Tuy nhiên có mốt số ý kiến chưa hài lòng, cụ thể: - Đánh gia thời gian bác sĩ khám: 02 ý kiến - Đánh giá thời gian bác sĩ khám, tư vấn: 01 ý kiến - Đánh giá thời gian chiếu chụp: 03 ý kiến - Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả: 01 ý kiến (C) Về sở vật chất nhà cửa, trang thiết bị, điều hòa, nhà vệ sinh, môi trường xanh - - đẹp, an ninh trật tự đảm bảo giúp khách hàng yên tâm điều trị mức tốt chiếm (42,1%), tốt chiếm (57,4%) Mức độ trung bình (0,5%) (D) thái độ cử chỉ, lời nói nhân viên y tế mực, lực chuyên môn bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng hài lòng người bệnh mức tốt chiếm (46,2%), tốt chiếm (53,6% Tuy nhiên (0,2%) bệnh nhân người nhà đánh giá mức trung bình (E) Mức độ tin tưởng dịch vụ y tế cấp phát thuốc, vật tư hướng dẫn cận thận, tỷ mỷ Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích cặn cẽ có thắc mắc khách hàng đánh giá cao mức tốt chiếm (53%), tốt chiếm (46,7%) Đánh giá mức độ trung bình cịn (0,3%) Nhận xét hài lòng chung khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú Qua kết khảo sát người bệnh khám ngoại trú cho ta thấy mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên y tế chiếm cao (49,9/50), mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất cao thứ hai (49,85/50) Kết cung ứng dịch vụ khiến bệnh nhân hài lòng với tỷ lệ (49,75/50) Khả tiếp cận chiếm tỷ lệ hài lòng tương đối cao ( 49,7/50) Tuy nhiên phần B quy trình khám chưa bệnh (49,65/50)