Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM TẮT NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ 1. Biểu đồ kiểm soát và các thành phần của nó • Khái niệm và nhận dạng biểu đồ kiểm soát 23 • Sơ đồ hướng dẫn chọn biểu đồ kiểm soát theo dữ liệu 23 • Các khái niệm thành phần của biểu đồ kiểm soát 24 2. Yêu cầu dữ liệu các quy luật phân tích biểu đồ kiểm soát • Tính độc lập của các điểm dữ liệu (independent) 25 • Kỹ thuật phân nhóm hợp lý (Rational subgrouping) 25 • Ảnh hưởng của hiện tượng tương quan chuỗi (Autocorrelation) 25 • Số điểm dữ liệu cần thiết 25 • Các quy luật xác định nguyên nhân không do ngẫu nhiên 25 • Chọn quy luật theo loại biểu đồ kiểm soát 28 3. Tình huống áp dụng biểu đồ kiểm soát trong quản lý chất lượng • Kiểm soát chất lượng 29 • Cải tiến chất lượng 29 4. Các loại biểu đồ kiểm soát thường dùng: dữ liệu, công thức ước lượng các giới hạn của biểu đồ, cỡ mẫu phân nhóm và các hệ số sử dụng để ước lượng giới hạn của biểu đồ biến liên tục. • Biểu đồ P 29 • Biểu đồ C 31 • Biểu đồ U 31 • Biểu đồ dành cho biến liên tục 32 • Các dạng biểu đồ khác 34 5. Hướng dẫn thực hành biểu đồ kiểm soát • Thực hành vẽ biểu đồ bằng Excel 35 • Thực hành vẽ biểu đồ bằng R 35 • Quy trình thực hành trong đảm bảo kiểm soát chất lượng 35 • Quy trình thực hành trong cải tiến chất lượng 36 6. Các tình huống mô phỏng về biểu đồ kiểm soát 37 BÀI TẬP THỰC HÀNH 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO ĐỌC THÊM 41 CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ 42 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 42
Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 Mô đun 5.2: BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT (CONTROL CHART) Biên soạn: Ths.Bs Đỗ Văn Niệm TP Quản lý chất lượng, BV Nhi đồng MỤC TIÊU: Sau nghiên cứu kỹ lưỡng chuyên đề này, học viên có thể: a Trình bày khái niệm biểu đồ kiểm sốt yếu tố cấu thành b So sánh khác biệt biểu đồ chạy biểu đồ kiểm sốt c Trình bày tình áp dụng biểu đồ kiểm sốt kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng (có khơng kết hợp biểu đồ chạy) d Mô tả quy luật xác định nguyên nhân đặc biệt Western Electric Anhoej e Chọn lựa biểu đồ kiểm soát phù hợp theo loại liệu f Vẽ biểu đồ kiểm sốt ứng dụng Excel, ngơn ngữ R g Phân tích kết biểu đồ kiểm soát kết luận HƯỚNG DẪN CHUNG DÀNH CHO CHUYÊN ĐỀ Tình áp dụng: Chuyên đề sử dụng độc lập kết hợp mô-đun đào tạo chương trình đào tạo: “Tiếp cận cải tiến chất lượng bệnh viện theo chu trình Plan-Do-Check-Act” “Cơng cụ quản lý chất lượng cổ điển – Q7” Học viên học riêng chuyên đề này, tốt kết hợp với chuyên đề: Biểu đồ chạy Tài liệu dành cho học viên có nhu cầu tự học dùng làm tài liệu hỗ trợ đào tạo theo phương pháp đào tạo trực tuyến (e-learning) Yêu cầu dành cho học viên: Để hoàn thành tốt chuyên đề này, học viên cần có kiến thức thang đo (thang Steven’s scale: bậc), thống kê kỹ sử dụng ứng dụng Excel (tương đương chứng A tin học, sử dụng thành thạo hàm Excel) ngôn ngữ R (hoặc ứng dụng tương đương khác, dùng để thiết lập biểu đồ kiểm sốt) Thời lượng: Tốt 16 tiết học dành cho học viên trình độ nâng cao đào tạo cấp chứng mô-đun “Công cụ quản lý chất lượng cổ điển – Q7”: tiết lý thuyết (lý thuyết & mơ tình thực hành) 10 tiết học viên trực tiếp thực hành ứng dụng máy tính, phân tích kết loại biểu đồ kiểm soát Thời lượng tối thiểu: tiết (nếu tích hợp mơ-đun đào tạo cải tiến chất lượng dành cho nhóm học viên có kỹ thực hành tốt Excel có kiến thức tảng nghiên cứu khoa học bản) Phương tiện: Bảng, viết bảng đủ màu (xanh, đen, đỏ) để mơ tình phân tích biểu đồ máy tính cài đặt ứng dụng Excel phiên 2013 trở lên ngôn ngữ R cài đặt bổ sung gói phân tích qicharts2, readxl [5.2] 21 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 TÓM TẮT NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ: Biểu đồ kiểm sốt thành phần • Khái niệm nhận dạng biểu đồ kiểm soát 23 • Sơ đồ hướng dẫn chọn biểu đồ kiểm soát theo liệu 23 • Các khái niệm thành phần biểu đồ kiểm soát 24 Yêu cầu liệu & quy luật phân tích biểu đồ kiểm sốt • Tính độc lập điểm liệu (independent) 25 • Kỹ thuật phân nhóm hợp lý (Rational subgrouping) 25 • Ảnh hưởng tượng tương quan chuỗi (Autocorrelation) 25 • Số điểm liệu cần thiết 25 • Các quy luật xác định nguyên nhân không ngẫu nhiên 25 • Chọn quy luật theo loại biểu đồ kiểm soát 28 Tình áp dụng biểu đồ kiểm sốt quản lý chất lượng • Kiểm sốt chất lượng 29 • Cải tiến chất lượng 29 Các loại biểu đồ kiểm sốt thường dùng: liệu, cơng thức ước lượng giới hạn biểu đồ, cỡ mẫu phân nhóm hệ số sử dụng để ước lượng giới hạn biểu đồ biến liên tục • Biểu đồ P 29 • Biểu đồ C 31 • Biểu đồ U 31 • Biểu đồ dành cho biến liên tục 32 • Các dạng biểu đồ khác 34 Hướng dẫn thực hành biểu đồ kiểm sốt • Thực hành vẽ biểu đồ Excel 35 • Thực hành vẽ biểu đồ R 35 • Quy trình thực hành đảm bảo & kiểm sốt chất lượng 35 • Quy trình thực hành cải tiến chất lượng 36 Các tình mơ biểu đồ kiểm soát 37 BÀI TẬP THỰC HÀNH 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO & ĐỌC THÊM 41 CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ 42 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 42 [5.2]22 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 NỘI DUNG: Biểu đồ kiểm soát thành phần Biểu đồ kiểm sốt (đơi cịn gọi biểu đồ Shewhart) dạng trình bày chuỗi liệu theo thời gian đo lường thống kê hay số chất lượng dạng biểu đồ điểm-đường (point-line chart), với trục hoành thời gian theo khoảng cách trục tung đo lường thống kê, kèm theo đường xác định khuynh hướng trung tâm liệu (số trung bình) - gọi đường trung tâm (CL: Central Line) giới hạn kiểm soát Giới hạn (UCL: Upper Control Limit) (LCL: Lower Control Limit) áp dụng cho biểu đồ kiểm soát tất loại liệu tương ứng với khoảng tin cậy 99% Đối với biến đo lường liên tục, áp dụng thêm giới hạn 2SD (được gọi ngưỡng cảnh báo UWL & LWL: Upper & Lower Warning Limit) giới hạn 1SD (SD: Standard Deviation) Đặc điểm phân phối liệu đo lường thống kê định cách tính tốn giới hạn kiểm sốt, nên có dạng biểu đồ kiểm sốt khác Các đo lường thống kê thường gặp quản trị liên quan biến thuộc tính (Attribute) chuỗi số đếm (Count), tỷ lệ (Rate), tỷ lệ phần trăm (Proportion); biến đo lường liên tục (Variable) chuỗi điểm đo lường cá nhân biến liên tục, chuỗi số trung bình (Mean), khoảng biến thiên (Range), độ lệch chuẩn (Standard deviation) số trung bình theo phân nhóm; tương ứng với dạng biểu đồ kiểm soát thường dùng biểu đồ C, U, P, I (còn gọi XmR), Xbar, R S Hình 5.2A hướng dẫn thực hành chọn lựa biểu đồ kiểm soát theo loại liệu Hình 5.2A Hướng dẫn chọn lựa biểu đồ chạy theo liệu Liên tục Loại liệu Thuộc tính (Variables Data) (Attributes Data) Nhiều Biến quan kiện Có Khơng Có hay không ? Không sát phân nhóm Vùng hội Có Phân nhóm hay khơng Phân nhóm > Khơng Kích thước nhau hay khác Có Xbar & S/R I/XmR C chart U chart P chart TB & SD/R Đo lường cá Số lượng Tỷ lệ % hay tỷ lệ phần trăm so nhân (Rate) tổng thể (proportion) Đối với nhóm biến thuộc tính, cần phân biệt rõ ràng nhóm biến “defect” “defective” hay “rejected” Biến “defect” thường theo quy luật phân phối Poison (số kiện trung bình) biến “defective” tuân theo quy luật phân phối nhị thức (xác [5.2] 23 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 suất xảy lỗi ngưỡng xác định lỗi đó) Việc nhầm lẫn nhóm biến dẫn đến kết không mong đợi áp dụng biểu đồ kiểm soát Biến loại “defect” đề cập đến trường hợp (sự kiện) không thỏa mãn yêu cầu chất lượng hay không phù hợp tiêu chuẩn phát Nó thường gắn liền với tiêu chuẩn chất lượng dành cho sản phẩm cuối Phần lại (khơng ghi nhận “defect”) thường khơng xác định, khả hệ thống/phương pháp phát khơng đủ nhạy Vì vậy, nhóm cịn gọi biến đếm kiện (Count) Biến “defective” hay “rejected” đơn vị sản phẩm/dịch vụ có hay nhiều “defect” phát qua việc kiểm tra, giám sát trình cách chủ động Nó gắn liền với tiêu chuẩn/yêu cầu chất lượng bước trung gian tồn q trình sản xuất/cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, hoàn tồn xác định đặc điểm phần cịn lại dân số Nghĩa trường hợp cụ thể luôn xác định trạng thái: “defective” “non-defective” Những trường hợp thuộc tính có nhiều giá trị khác (theo thang liên tục, thứ tự phân loại) nhà quản trị sử dụng ngưỡng cắt để định từ chối chấp nhận thường thuộc nhóm ([4], trang 20) Các khái niệm thành phần biểu đồ kiểm soát tương đồng với biểu đồ chạy (xem thêm cách xác định thành phần chuyên đề 5.1), là: [1] Điểm liệu hữu dụng (Value, useful data points): Là điểm liệu khác với giá trị trung bình - nói cách khác khơng nằm đường trung tâm, [2] Hiện tượng lệch (Shift): Khi xuất chuỗi điểm liên tiếp lớn nhỏ số trung bình - nằm đường trung tâm - có ý nghĩa có từ điểm trở lên, [3] Xuất khuynh hướng (Trend): Là chuỗi điểm tăng hay giảm liên tiếp - có ý nghĩa có từ điểm trở lên, [4] Giá trị ngoại lai (Outliers): Là điểm liệu nằm giới hạn kiểm soát Khác với điểm cực biểu đồ chạy, điểm giá trị ngoại lai biểu đồ kiểm soát định giới hạn thống kê (xem hình 5.2B) Hình 5.2B Minh họa biểu đồ kiểm sốt thành phần [5.2]24 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 Yêu cầu liệu quy luật phân tích biểu đồ kiểm sốt Q trình phân tích liệu biểu đồ kiểm soát nhằm xác định dao động chuỗi liệu có tn theo quy luật ngẫu nhiên hay khơng, dựa quy luật phân phối đại lượng đo lường hay quy luật phân phối trung bình mẫu, hệ luận từ định lý giới hạn trung tâm Biểu đồ gọi trạng thái kiểm soát (IC: in-control) khơng có quy luật bị vi phạm, ngược lại gọi khơng kiểm sốt (OC: out-of- control) Biểu đồ kiểm sốt địi hỏi giả định tính độc lập xác định phân phối liệu sở (iid: independent and identically distributed) Chọn loại biểu đồ phù hợp với loại liệu, cỡ mẫu phân nhóm đủ ngưỡng tối thiểu theo loại biểu đồ thu thập đủ số điểm liệu (thường từ 20 điểm trở lên) giả định cần thiết liệu Tuy nhiên, với từ 10 điểm liệu bước đầu thử nghiệm biểu đồ kiểm sốt Thơng tin chi tiết cỡ mẫu phân nhóm (mỗi điểm liệu) trình bày phần chuyên đề Tương tự biểu đồ chạy, tính độc lập điểm liệu giả định tảng quan trọng để áp dụng quy luật thống kê biểu đồ kiểm soát Kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân nhóm hợp lý cần thiết (xem phần 2, chuyên đề 5.1) Nếu liệu có tính tương quan chuỗi mạnh, quy luật thống kê sử dụng để phân tích biểu đồ kiểm sốt hồn tồn bị vô hiệu, trừ quy luật WE (hay quy luật Shewhart) Hiện tượng tự tương quan hay tương quan chuỗi (giả chu kỳ) bị nhầm lẫn với chuỗi liệu dao động theo chu kỳ (seasonal variation) thay đổi theo ngày, ngày tuần, quý hay mùa năm Xử lý liệu theo chu kỳ mùa cần mơ hình phức tạp mơ hình ARIMA (Auto-Regressive Integrated Moving Average) áp dụng kỹ thuật phân tích phân rã Xác định không loại liệu hay dạng phân phối liệu dẫn đến áp dụng sai loại biểu đồ kiểm sốt, tính tốn giá trị giới hạn khơng thích hợp dẫn đến nhận định sai lầm đặc điểm liệu Những trường hợp phân phối liệu không cân xứng thời gian kiện, số lượt cung cấp dịch vụ kiện… cần chuyển dạng, tương ứng có biểu đồ T, G Tuy nhiên, Wheeler Chamber nhận thấy rằng, dù liệu có độ méo cao bao phủ 98% điểm ngưỡng kiểm soát Quy luật xác định nguyên nhân đặc biệt (bất thường, nguyên nhân điểm cụ thể - special/assignable causes) trình bày bảng 5.2A Quy luật giúp xác định điểm liệu có độ lệch lớn Quy luật giúp phát điểm lệch mức trung bình Quy luật cho thấy liệu đến từ dân số khác Quy luật cho thấy có phân lớp hay kiểm sốt q chặc chẽ liệu Các tổ chức khác giới thiệu quy luật (set of rules) khác dùng để phân tích biểu đồ kiểm sốt Sự khác biệt quy luật số lượng quy luật áp dụng giá trị tới hạn áp dụng lệch khuynh hướng Hầu hết quy luật áp dụng giá trị tới hạn cho lệch từ 7-9 khuynh hướng từ 6-8 Giá trị trung bình điểm khuynh hướng điểm lệch thường áp dụng (quy luật số – Rules of [5.2] 25 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 eight) Bộ quy luật áp dụng phổ biến WE (dùng gói phân tích qcc), gần bổ sung thêm quy luật Anhoej (gói phân tích qicharts2) Bảng 5.2A Các quy luật xác định nguyên nhân biểu đồ kiểm soát Quy Tên quy luật Mơ tả hình dạng biểu đồ (Pattern) luật Vượt ngưỡng Có nhiều điểm nằm ngồi giới hạn kiểm sốt (Beyond Limits) Tầng A (Zone A) Có điểm liên tiếp nằm tầng A xa Tầng B (Zone B) Có điểm liên tiếp nằm tầng B xa Tầng C (Zone C) Có 7/8 (hoặc nhiều hơn) điểm liên tiếp nằm bên so với đường trung bình (nằm tầng C xa hơn) Khuynh hướng Có 6/7 điểm liên tiếp tăng hay giảm (Trend) Hỗn hợp (Mixture) Trong điểm liên liếp, khơng có điểm nằm tầng C Phân tầng 15 điểm liên tiếp nằm hoàn toàn tầng C (Stratification) Kiểm soát mức 14 điểm tăng giảm thay liên tiếp (đảo chiều (Over-control) liên tục) Quy luật áp dụng cho tất Rule Hình 5.2C loại biểu đồ, quy luật 4, Rule áp dụng cho hầu hết dạng biểu đồ Những quy luật lại áp dụng cho số loại biểu đồ cụ thể (xem bảng 5.2B) Các quy luật xác định Rule nguyên nhân đặc biệt biểu đồ kiểm soát dựa vào khuynh hướng Rule liệu lệch tâm biến đổi bất thường phân phối liệu so với hình dáng cân đối phân phối bình thường Các điểm liệu có mức độ lệch lớn (nhưng có tính tạm thời) có Hình 5.2D thể dễ dàng phát quy luật Những kiểu lệch Rule liệu mức độ trung bình mang tính định phát quy luật & Hình 5.2C Minh họa quy luật Rule đến quy luật biểu đồ kiểm sốt hình ảnh Các quy luật kiểm soát tượng lệch tâm liệu nhằm phát trường hợp liệu lệch tâm cách bất thường [5.2]26 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 không ngẫu nhiên Trong kiểm soát chất lượng, quy luật giúp phát sai số hệ thống Trong cải tiến chất lượng, giúp đánh giá can thiệp vào hệ thống có cải thiện chất lượng hay không, nghĩa hệ thống có chuyển sang trạng thái mới, có mức chất lượng cao hay khơng Hình 5.2D Minh hoạ quy luật (khuynh hướng) cho thấy hệ thống chuyển đổi mức trạng thái & quy luật (hỗn hợp) cho thấy liệu đến từ dân số nên có trung bình khác Số điểm khuynh hướng đếm tương tự biểu đồ chạy (xem chuyên đề 5.1, trang 4) Hình 5.2E Minh họa quy luật (phân tầng) cho thấy liệu co cụm trung tâm & quy luật (kiểm soát mức) cho thấy liệu đảo chiều tăng-giảm liên tiếp Cần lưu ý, quy luật (khuynh hướng) quy luật (dao động mức) không lệ thuộc vào vị trí điểm liệu Hình 5.2E so với đường trung tâm, giới hạn kiểm soát Những quy luật không sử dụng để phát sai số hệ thống, có ý nghĩa để phát nguyên nhân cụ thể điểm chúng ảnh hưởng Rule Rule đến trình/hệ thống Khi áp dụng gói phân tích chun dụng ngơn ngữ R cần lưu ý quy luật áp dụng Gói qcc áp dụng quy luật Western Electric, qicharts2 áp dụng quy luật Anhoej Phần sau tóm tắt quy luật thường áp dụng quy luật Shewhart, WE Anhoej o Quy luật Shewhart’s (3-sigma): > 3SD (lệch lớn - large shift) o Quy luật Western Electrics: cần 20-30 điểm liệu ▪ WE Rule 1: Quy luật Shewhart’s [Outliers] (giá trị ngoại lai) ▪ WE Rule 2: điểm liên tiếp > 2SD (lệch trung bình - moderate) ▪ WE Rule 3: điểm liên tiếp > 1SD (lệch nhỏ - small) ▪ WE Rule 4: điểm liên tiếp nằm bên CL (lệch dài - long shift) o Quy luật Anhøj: (Anhøj 2014, Anhøj 2015): Đây quy luật thực nghiên cứu mô kiểm chứng độ nhạy cảm độ đặc hiệu Quy luật thường kết hợp với quy luật WE (Shewhart) thực hành ▪ Anhoej QL 1: Con chạy dài bất thường (Unusually long run): log2(k) + 3; k: số điểm liệu hữu dụng (useful data points) ▪ Anhoej QL 2: Số điểm cắt đường trung tâm cách bất thường (Unusually few crossings): qbinom(, k-1, p); p=0.5 [5.2] 27 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 Cần lưu ý, có quy luật (vượt ngưỡng kiểm soát) áp dụng cho tất loại biểu đồ Quy luật tầng C hay lệch, khuynh hướng kiểm soát mức áp dụng cho hầu hết biểu đồ Những quy luật lại áp dụng cho số loại biểu đồ đặc biệt Các loại biểu đồ dựa tảng liệu phân phối bình thường (trung bình mẫu, cá nhân Z) áp dụng tất quy luật (xem bảng 5.2B) Bảng 5.2B Chọn lựa quy luật áp dụng theo loại biểu đồ kiểm soát Quy luật xác định nguyên nhân Loại control chart Vượt ngưỡng Tầng A Tầng B Tầng C Khuynh hướng Hỗn hợp Phân tầng Kiểm soát mức Subgroup Averages (X) x x x x x x x x Subgroup Ranges (R) x x x x Subgroup St Deviations (s) x x x x Individuals (X) x x x x x x x x Moving Range (mR) x x x x z x x x x x x x x p x x x x np x x x x c x x x x u x x x x g x x x x CUSUM x EWMA x Non-Normal Individuals (X) x Moving Average (X) x Biểu đồ kiểm sốt khơng cho biết chất lượng tốt hay xấu, giúp nhà quản trị phân biệt nguyên nhân dao động chuỗi liệu bình thường (biến thiên tượng ngẫu nhiên, điểm nguyên nhân cụ thể nào) hay có nguyên nhân đặc biệt (biến thiên rõ nguyên nhân cụ thể) Nó giúp nhà quản trị xác định hệ thống có trạng thái ổn định mặt thống kê hay không Cần nhớ rằng, hệ thống ổn định không đồng nghĩa với chất lượng tốt hay thỏa mãn yêu cầu chất lượng Nếu hệ thống ổn định, có tình xảy ra: [1] Các u cầu chất lượng thỏa mãn – Khi đó, nhà quản trị tiếp tục trì việc theo dõi số xuất tình [2] Các yêu cầu chất lượng chưa thỏa mãn: Nhà quản trị cần thực thay đổi để phá vỡ trạng thái ổn định hệ thống cũ, thiết lập trạng thái hệ thống mức ổn định cao hơn, nhằm thỏa mãn yêu cầu chất lượng [5.2]28 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 Trường hợp hệ thống chưa ổn định (có nguyên nhân đặc biệt), điều kiện áp dụng thơng thường biểu đồ (kiểm sốt đảm bảo chất lượng), “bất ổn” theo khuynh hướng tiêu cực, nhà quản trị cần xác định nguyên nhân đặc biệt gây “bất ổn” loại bỏ hệ thống hay trình đạt trạng thái kiểm sốt Sau tiếp tục thực bước tương tự tình hệ thống ổn định Trường hợp nhà quản trị sử dụng biểu đồ kiểm soát để đánh giá hiệu cải tiến (nghĩa nguyên nhân đặc biệt nhà quản trị chủ động tạo – xác định trước), cần thiết tìm tín hiệu vi phạm biểu đồ kiểm sốt theo xu hướng tích cực để chứng minh hiệu cải tiến Nếu biểu đồ không vi phạm quy luật (hệ thống ổn định) vi phạm theo xu hướng “tiêu cực”, hoạt động cải tiến không đạt kỳ vọng ngược với mong muốn nhà quản trị Tình áp dụng biểu đồ kiểm soát quản lý chất lượng Mục tiêu nhà quản trị sử dụng biểu đồ kiểm sốt để xác định hệ thống (hay q trình) có ổn định hay khơng, u cầu cần thiết q trình kiểm sốt đảm bảo chất lượng Nếu hệ thống (hay trình) ổn định, nghĩa nhà quản trị dự đốn kết (và ngược lại) Trường hợp thực cải tiến chất lượng, biểu đồ chạy không phát bất thường (nghĩa khơng có thay đổi lớn hệ thống tạo ra), nhà quản trị sử dụng biểu đồ kiểm sốt để phát thay đổi nhỏ hệ thống Phân biệt nhóm ngun nhân thơng thường (biến thiên ngẫu nhiên) đặc biệt (bất thường không ngẫu nhiên) quan trọng Nó giúp nhà quản trị chọn lựa tiếp cận can thiệp phù hợp can thiệp vào hệ thống (giảm biến thiên ngẫu nhiên) loại trừ nguyên nhân đặc biệt (loại bỏ nguyên nhân cụ thể) Nhầm lẫn nhóm nguyên nhân hệ trọng, dẫn đến can thiệp khơng cần thiết, khơng muốn nói nhiều tiềm gây hại cho tổ chức Áp dụng biểu đồ kiểm sốt thay đổi theo bối cảnh (cải tiến, kiểm soát hay đảm bảo chất lượng), mục tiêu hoạt động cụ thể mà nhà quản trị mong muốn giai đoạn áp dụng (4 giai đoạn áp dụng biểu đồ kiểm soát) Học viên xem chi tiết quy trình thực cuối chuyên đề tài liệu phương pháp SPC nâng cao “Introduction to Statistical Quality Control, 6th edition Douglas C Montgomery, 2009 Các loại biểu đồ kiểm soát thường gặp: giả định giới hạn kiểm soát Biểu đồ thường dùng quản lý chất lượng dịch vụ y tế biểu đồ C (số đếm), U (tỷ lệ), P (phần trăm so với tổng thể) Xbar (trung bình biến liên tục) 4.1 Biểu đồ P Biểu đồ P thường áp dụng số theo dõi tn thủ quy trình chun mơn kỹ thuật Đại lượng thống kê số tình phần trăm so với tổng thể 𝑃𝑖 = 100 × 𝑘 ∑ Dữ liệu tình tuân thủ quy luật phân 𝑘1 𝑐𝑜𝑚𝑖 ∑𝑖 𝑜𝑏𝑠𝑖 [5.2] 29 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 phối nhị thức Dữ liệu đầu vào ban đầu cần có số lượt quan sát (obs: observation-giám sát) số lượt tuân thủ (com: compliance-đạt yêu cầu, tuân thủ) điểm liệu theo thời gian, với k số điểm liệu 𝑜𝑏𝑠𝑖 hay 𝑛𝑖 cỡ mẫu phân nhóm điểm liệu Giả thuyết Ho tình hệ thống ổn định với tỷ lệ tuân thủ dân số Po (mức tuân thủ dân số khảo sát) Trong đa số trường hợp, nhà quản trị chưa xác định giá trị trung bình dân số, nên sử dụng giá trị ước lượng Po tỷ lệ tuân thủ trung bình chung điểm khảo sát (Ptb = CL) Khi đó, đường trung tâm (CL) tính trung bình Pi hay 𝑃𝑡𝑏 = ∑ Độ lệch chuẩn 𝑘1 𝑃𝑖 𝑘 𝑃𝑖 điểm liệu tính theo cơng thức sau: 𝑠𝑝 = √𝑃𝑡𝑏×(100−𝑃𝑡𝑏) 𝑛𝑖 Giới hạn kiểm sốt (UCL) (LCL) tính tốn theo cơng thức: 𝑃𝑡𝑏 ± × 𝑆𝑝 Nếu biểu đồ vi phạm quy luật, giả thuyết Ho bị bác bỏ với ngưỡng sai lầm loại I 0,0027 Nghĩa giả thuyết H1 công nhận với ngưỡng sai lầm loại I Trường hợp xác định Po nên sử dụng giá trị để tính ngưỡng kiểm sốt Cỡ mẫu tối thiểu điểm liệu cần lớn giá trị tính sẵn cột tương ứng với mục tiêu nhà quản trị (xem bảng 5.2C) Trường hợp tỷ lệ phần trăm ước tính dân số > 50%, sử dụng giá trị 100-P để xác định cỡ mẫu theo bảng 5.2C Nhằm đảm bảo giá trị phân tích, ưu tiên chọn cỡ mẫu để đạt LCL > (cột 4) cỡ mẫu tối thiểu cần phải có điểm liệu nằm cột bảng 5.2C Bảng 5.2C Cỡ mẫu cần thiết cho liệu biểu đồ P (phần trăm) Tỷ lệ % ước tính Cỡ mẫu tối thiểu Hướng dẫn cỡ Cỡ mẫu cần tần suất xảy để có < 25% điểm mẫu tối thiểu thiết để có kiện dân số có giá trị “Zero” nhóm (N > 300/p) LCL > 0,1 1400 3000 9000 0,5 280 600 1800 140 300 900 1,5 93 200 600 70 150 450 47 100 300 35 75 220 28 60 175 24 50 142 17 38 104 10 14 30 12 12 25 81 66 [5.2]30 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 giá trị n tính tốn Nếu cỡ mẫu khơng đủ, giải pháp điều chỉnh tăng khoảng thời gian chuyển thành biểu đồ T G Bảng 5.2D so sánh số đặc điểm liệu dành cho dạng biểu đồ thuộc nhóm biến thuộc tính thường dùng Bảng 5.2D Tóm tắt đặc điểm liệu biểu đồ nhóm biến thuộc tính Biểu đồ Dữ liệu Phân phối Thống kê Cỡ mẫu P chart Phân nhóm Nhị thức % (P) Hằng số / thay đổi NP chart Phân nhóm Nhị thức Số đếm Hằng số C chart Đếm Poisson Số đếm (C) Hằng số U chart Đếm Poisson Tần suất/đơn vị (U) Hằng số / thay đổi 4.3 Biểu đồ Xbar-S/R biểu đồ dành cho biến liên tục Có nhiều dạng biểu đồ dành cho biến đo lường liên tục Cơ sở chọn lựa loại biểu đồ phù hợp gồm có yếu tố sau: [1] Cỡ mẫu, [2] Tính chu kỳ liệu [3] Mức độ cân xứng phân phối liệu Trong đó, cỡ mẫu phân nhóm yếu tố quan trọng 4.3.1 Biểu đồ I (biểu đồ đo lường cá nhân biến liên tục) Biểu đồ I (dạng đặc biệt biểu đồ Xbar-R n = 1) dạng nhạy cảm để phát bất thường liệu dạng biểu đồ kiểm soát dành cho biến liên tục dùng để phát nguyên nhân đặc biệt Nó nhạy cảm với dạng phân phối liệu Nếu liệu bị MÉO, cần chuyển dạng Giới hạn UL LL tính dựa vào khoảng biến thiên trượt (MR: moving range) Các bước thực biểu đồ I: • [1] Tính MR (có k – MR) • [2] Tính MRbar • [3] Tính ULMR = 3,27*MRbar • [4] Loại bỏ MR > ULMR • [5] Tính lại MRbar hiệu chỉnh (chỉ tính lại – hiệu chỉnh lần) • [6] Tính CL (Ibar) = I/k • [7] UL = Ibar + 2,66*MRbar hiệu chỉnh; LL = Ibar – 2,66*MRbar hiệu chỉnh 4.3.2 Biểu đồ Xbar-R (trung bình biến liên tục): Biểu đồ Xbar-R xem dạng mở rộng biểu đồ I cỡ mẫu phân nhóm > Ưu điểm biểu đồ Xbar-R cần cỡ mẫu nhỏ < 10 Nhưng điều kiện bắt buộc để áp dụng cỡ mẫu phân nhóm phải Các giới hạn biểu đồ Xbar-R tính tốn theo cơng thức sau: • [1] CL = Xdoublebar = Xbar/k (k: số phân nhóm) [5.2]32 | Biểu đồ kiểm sốt – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 • [2] Rbar = R/k • [3] ULX = Xdoublebar + A2*Rbar • [4] LLX = Xdoublebar – A2*Rbar • [5] ULR = D4*Rbar • [6] LLR = D3*Rbar Hệ số sử dụng ước tính tham số biểu đồ Xbar-R trình bày bảng 5.2E Bảng 5.2E Các hệ số ước lượng tham số biểu đồ Xbar-R n A2 D3 D4 d2 1* 2,66 3,27 1,128 1,88 3,27 1,128 1,02 2,57 1,693 0,73 2,28 2,059 0,58 2,11 2,326 0,48 2,00 2,534 0,42 0,08 1,92 2,704 0,37 0,14 1,86 2,847 0,34 0,18 1,82 2,970 10 0,31 0,22 1,78 3,087 Quy trình phân tích kết biểu đồ Xbar-R gồm bước: [1] Phân tích biểu đồ R, [2] khơng có sai số chọn mẫu (biểu đồ trạng thái kiểm sốt) phân tích biểu đồ Xbar Nếu có sai số chọn mẫu, loại bỏ giá trị R điểm vi phạm, biểu đồ R sau đạt trạng thái kiểm sốt, tiếp tục phân tích biểu đồ Xbar Khi biểu đồ Xbar đạt trạng thái kiểm sốt, độ lệch chuẩn dân số ước lượng theo công thức sau: 𝜎̂ = 𝑅̅ Giá trị 𝜎̂ ước lượng sử dụng để tính tốn số 𝑑2 hiệu lực trình Khi n=1, biểu đồ Xbar-R trở thành biểu đồ I 4.3.3 Biểu đồ Xbar-S: Biểu đồ Xbar-S áp dụng cho biến liên tục cỡ mẫu phân nhóm thay đổi Thường áp dụng với cỡ mẫu đủ lớn > 10 Cơng thức tính tốn giá trị tham số biểu đồ Xbar-S: • [1] CL = Xdoublebar = Xbar/k; • [2] Sbar = Si/k • [3a] ULX = Xdoublebar + A3*Sbar; [3b] LLX = Xdoublebar – A3*Sbar • [4a] ULS = B4*Sbar; [4b] LLS = B3*Sbar Các hệ số ước lượng tham số biểu đồ trình bày bảng 5.2G [5.2] 33 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 Bảng 5.2G Các hệ số ước lượng tham số biểu đồ Xbar-S n A3 B3 B4 C4 n A3 B3 B4 C4 2,66 - 3,27 0,798 17 0,74 0,47 1,53 0,984 1,95 - 2,57 0,886 18 0,72 0,48 1,52 0,985 1,63 - 2,27 0,921 19 0,70 0,50 1,50 0,986 1,43 - 2,09 0,940 20 0,68 0,51 1,49 0,987 1,29 0,03 1,97 0,952 21 0,66 0,52 1,48 0,988 1,18 0,12 1,88 0,959 22 0,65 0,53 1,47 0,988 1,10 0,18 1,82 0,965 23 0,63 0,54 1,46 0,989 1,03 0,24 1,76 0,969 24 0,62 0,56 1,44 0,989 10 0,98 0,28 1,72 0,973 25 0,61 0,56 1,44 0,990 11 0,93 0,32 1,68 0,975 30 0,55 0,62 1,38 0,992 12 0,89 0,35 1,65 0,978 35 0,51 0,64 1,36 0,993 13 0,85 0,38 1,62 0,979 40 0,45 0,67 1,33 0,994 14 0,82 0,41 1,59 0,981 45 0,43 0,67 1,33 0,994 15 0,79 0,43 1,57 0,982 50 0,43 0,70 1,30 0,995 16 0,76 0,45 1,55 0,984 100 0,30 0,81 1,19 0,998 Nguồn trích dẫn: The health care data guide (2011), trang 196 Tương tự biểu đồ Xbar-R, quy trình phân tích kết biểu đồ Xbar-S gồm bước: [1] Phân tích biểu đồ S, [2] khơng có sai số chọn mẫu (biểu đồ trạng thái kiểm soát) phân tích biểu đồ Xbar Nếu có sai số chọn mẫu, loại bỏ giá trị S điểm vi phạm, sau biểu đồ S đạt trạng thái kiểm sốt, tiếp tục phân tích biểu đồ Xbar Lưu ý hiệu chỉnh biểu đồ S lần Khi biểu đồ Xbar Xbar-S đạt trạng thái kiểm sốt, độ lệch chuẩn dân số nghiên cứu ước lượng theo công thức: 𝜎̂ = 𝑆̅ Giá trị 𝜎̂ sử dụng để tính tốn 𝑐4 số liệu lực trình 4.4 Các dạng biểu đồ kiểm soát khác Cả nhóm biểu đồ kiểm sốt giới thiệu thường có khả phát trường hợp liệu có tượng lệch đủ lớn ngưỡng 1,5SD Những lệch nhỏ phát dạng biểu đồ nâng cao biểu đồ tổng tích lũy CUSUM (cummulative sum) biểu đồ trung bình trượt có trọng số EWMA (exponetially weighted moving average) Những loại biểu đồ phức tạp thực hành giúp phát độ lệch nhỏ từ 1SD trở lên, chí lệch 0,5SD [5.2]34 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 định nhận biết Học viên tham khảo tài liệu phương pháp SPC nâng cao “Introduction to Statistical Quality Control, 6th edition Douglas C Montgomery (2009) để thực dạng biểu đồ Hướng dẫn thực hành vẽ biểu đồ kiểm soát Biểu đồ kiểm soát thường dùng đơn giản thực hành ứng dụng phổ biến Excel, số ứng dụng chuyên dụng thống kê Minitab Nó thực đơn giản người sử dụng ngơn ngữ R Trên Excel, tính giá trị trung bình liệu hàm AVERAGE(), giới hạn kiểm soát, trước chọn liệu thực vẽ biều đồ đường theo thứ tự sau: Tô chọn khối liệu → Insert → line chart → chọn dạng biểu đồ có đường mẫu cắt (xem dạng biểu đồ đánh dấu hình van đường gạch chấm hình bên) Tính tốn đường trung tâm giới hạn thay đổi theo loại phân phối liệu hay theo loại biểu đồ Trong ngôn ngữ R, nhập liệu chuỗi vào đối tượng data hàm c() đọc liệu quản lý Excel nhờ góp phân tích readxl Tính toán đường trung tâm (CL), giới hạn kiểm soát (UCL, LCL) dựa vector liệu đầu vào vẽ biểu đồ điểm-đường hàm plot(data,type="o",ylim=range(data,UCL, LCL) Đường trung tâm giới hạn kiểm soát vẽ hàm abline(a=CL,b=0); abline(a=UCL,b=0)và abline(a=LCL,b=0) Các gói phân tích chun dùng cho nhà quản trị qicharts2, qcc ggplot2 giúp vẽ biểu đồ kiểm sốt cách đơn giản đạt yêu cầu kỹ thuật trình bày góc độ thẩm mỹ Hàm qic() khai báo dạng biểu đồ (hoặc khai báo đối số chart="") qicharts2 vẽ biểu đồ kiểm soát tương ứng Các đối số tương ứng với dạng biểu đồ C, P, U qicharts2 "c", "p" "u" QUY TRÌNH THỰC HÀNH ÁP DỤNG BIỀU ĐỒ KIỂM SOÁT TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG & ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: Các bước thực hành kiểm soát chất lượng biểu đồ kiểm soát: Xác định đại lượng cần đo lường quan tâm (số thống kê) – cơng thức tính tốn số chất lượng, tốt kèm theo ngưỡng mục tiêu (target) cần đạt Thu thập liệu để tính số theo kế hoạch vẽ biểu đồ chuỗi thời gian Nối điểm liệu thành biều đồ điểm-đường Khi có từ 10 - 15 điểm liệu (tốt 20 điểm liệu nhiều hơn), tính tốn giới hạn vẽ đường trung tâm (trung bình) giới hạn kiểm sốt Nếu hệ thống/q trình bình thường (chỉ có biến thiên ngẫu nhiên), khơng có quy luật vi phạm [5.2] 35 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 Trường hợp có quy luật bị vi phạm, cần xem xét khuynh hướng biến thiên Nếu biến thiên theo hướng “tiêu cực”, xác định nguyên nhân cụ thể tìm cách loại bỏ ngun nhân khỏi hệ thống biểu đồ đạt trạng thái kiểm soát Nếu biến thiên theo hướng “tích cực”, xác định nguyên nhân tạo điều kiện thuận lợi để trì yếu tố tích cực hệ thống ổn định (nếu cần thiết) Nếu biểu đồ đạt trạng thái kiểm soát, xem xét ngưỡng mục tiêu tính tốn số hiệu lực q trình Nếu số đạt ngưỡng mục tiêu kỳ vọng, số trình đạt yêu cầu, tiếp tục theo dõi số có tình cần xem xét Trường hợp chưa đạt ngưỡng mục tiêu kỳ vọng, xem xét cải tiến hệ thống để đạt trạng thái chất lượng mức cao Nếu số điểm liệu đủ lớn (ít 25-30 điểm), cân nhắc cố định đường trung tâm giới hạn kiểm soát để tiếp tục theo dõi trình, tái cấu trúc biểu đồ (tái cấu trúc biểu đồ thường cần thiết có 50 điểm liệu) QUY TRÌNH THỰC HÀNH ÁP DỤNG BIỀU ĐỒ KIỂM SOÁT TRONG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: Có tình thực hành áp dụng biểu đồ kiểm soát cải tiến chất lượng: [A] Tình thứ nhất: Nếu hoạt động cải tiến nội dung hồn tồn chưa có số chất lượng thiết lập trước đó, trước hết nên áp dụng biểu đồ chạy để đánh giá hiệu cải tiến Nếu số điểm liệu đủ lớn, không phát bất thường biểu đồ chạy, áp dụng biểu đồ kiểm soát để phát thay đổi nhỏ (xem chi tiết chuyên đề 5.1: Biểu đồ chạy) [B] Tình thứ hai: Hoạt động cải tiến trình theo dõi số trước dựa biểu đồ kiểm sốt Tình cải tiến này, có trường hợp khởi đầu cụ thể sau đây: (a) Hệ thống (hay q trình) khơng ổn định theo khuynh hướng tiêu cực - Trong trường hợp trình cải tiến cần xác định nguyên nhân dẫn đến q trình khơng ổn định (ngun nhân riêng, cụ thể), thực hành động loại bỏ tiếp tục đo lường số để đánh giá hiệu Hoạt động cải tiến đánh giá có hiệu biểu đồ kiểm soát sau cải tiến trở lại trạng thái kiểm sốt (b) Q trình trạng thái kiểm soát, giá trị cụ thể số chưa đạt ngưỡng mục tiêu kỳ vọng - Tình cần thực can thiệp mang tính hệ thống - xác định yếu tố thay đổi để phá vỡ hệ thống cũ, nghĩa can thiệp vào yếu tố cấu thành hệ thống (tổ chức, quy trình/thủ tục nguồn lực) để chuyển hệ thống lên trạng thái/mức chất lượng cao Hiệu hoạt động cải tiến tình cần phải thấy biểu đồ vi phạm quy luật theo khuynh hướng tích cực (ngun nhân riêng nhóm cải tiến chủ động tạo - hoạt động can thiệp) Nếu biểu đồ tiếp tục trạng thái kiểm sốt, hoạt động cải tiến khơng có hiệu [5.2]36 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 Các tình mơ biểu đồ kiểm soát Hướng dẫn dành cho giảng viên phần này: Tùy theo yêu cầu chung đa số học viên, giảng viên chọn lựa tình mơ thực hành ứng dụng Excel ngơn ngữ R Các tình cịn lại học viên thực hành trợ giúp kỹ thuật cần thiết Đây phần bắt buộc học viên đào tạo trình độ nâng cao, thời gian học từ tiết trở lên 6.1 Tình 1: Biến đo lường liên tục cá nhân Mơ tả tình huống: Một bác sỹ theo dõi hiệu trị liệu chương trình vật lý trị liệu cho người bệnh có giới hạn vận động khớp gối sau phẫu thuật Người bệnh tái khám lần tuần đo tầm vận động khớp trước vào buổi hướng dẫn tập vật lý trị liệu kỹ thuật viên Người bệnh tư vấn phương pháp tập luyện chủ động nhà với tập định chuẩn sở y tế Theo liệu trình điều trị, sau tuần điều trị mà chưa có chuyển biến nào, hiệu chưa đạt kỳ vọng sau tuần áp dụng phương pháp bổ sung Kết theo dõi tầm vận động khớp gối (độ) theo thứ tự ngày tái khám người bệnh trình bày bảng 5.1E Bảng 5.1E Bảng theo dõi tầm vận động khớp gối Ngày 10 11 12 Tầm vận động 91 95 99 96 103 116 125 136 145 148 157 167 Yêu cầu: Chọn lựa loại biểu đồ thích hợp để phân tích liệu nhận định kết Nếu bạn bác sỹ điều trị, bạn làm tình trên? 6.2 Tình 2: Chuỗi số trung bình biến đo lường liên tục Mơ tả tình huống: Một nhóm quản lý phịng xét nghiệm phát triển số theo dõi thời gian chờ kết xét nghiệm người bệnh ngoại trú để đánh giá hiệu việc thay máy xét nghiệm có cơng suất cao nhằm giảm thời gian chờ xét nghiệm người bệnh, khâu người bệnh thường than phiền thời gian chờ Thời gian chờ xét nghiệm đo lường theo định nghĩa TAT (Total Actual Time) từ lúc bác sỹ điều trị định xét nghiệm kết trả đến phòng khám để bác sỹ đọc kết xử lý Chuẩn thời gian chờ tối đa người bệnh khơng có xét nghiệm có xét nghiệm cận lâm sàng, theo Quyết định 1313 Bộ Y tế quy trình khám bệnh năm 2013, 120 150 phút Thời gian chờ khám tính từ lúc người bệnh đăng ký đến hồn tất q trình khám bệnh Bệnh viện số hóa cơng tác quản lý phịng khám khâu ghi dấu thời gian bắt đầu nên nhóm sử dụng liệu quản lý dịch vụ để lấy mẫu đo thời gian Mỗi ngày, nhóm chọn ngẫu nhiên 15 người bệnh có số cuối thứ tự xét nghiệm để chọn mẫu đủ số mẫu quy định Thời gian chờ kết xét nghiệm trung bình độ chuẩn nhóm theo ngày làm việc trình bày bảng 5.1G Thời điểm thay máy xét nghiệm thực cuối ngày 24-02 [5.2] 37 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 Bảng 5.1G Thời gian chờ kết xét nghiệm (TAT) Ngày Trung bình Độ lệch chuẩn Ngày Trung bình Độ lệch chuẩn 11-02 67,2 7,2 25-02 87,9 10,3 12-02 73,4 7,4 26-02 91,0 14,2 13-02 71,4 6,4 27-02 82,1 12,7 14-02 69,3 8,2 28-02 75,9 6,7 15-02 74,2 9,2 01-03 76,3 8,2 16-02 71,1 10,1 02-03 72,4 7,7 17-02 75,2 9,6 03-03 71,3 6,5 18-02 73,2 5,7 04-03 73,2 7,4 19-02 69,5 8,4 05-03 78,4 8,2 20-02 75,5 7,1 06-03 72,5 8,0 21-02 76,4 10,3 07-03 74,6 7,3 22-02 71,5 9,7 08-03 72,1 7,1 23-02 72,8 8,6 09-03 69,5 6,9 24-02 80,0 8,9 10-03 71,6 7,5 Yêu cầu: Chọn lựa dạng biểu đồ khuynh hướng thích hợp để phân tích liệu nhận xét kết phân tích Nếu bạn thành viên nhóm quản lý xét nghiệm nói trên, bạn nên làm gì? 6.3 Tình 3: Chuỗi dãy số biến thuộc tính (nhóm defective) Mơ tả tình huống: Một nhóm cải tiến mong muốn thực điều chỉnh nhằm đảm bảo chất lượng hồ sơ bệnh án Danh sách nhóm lỗi thường gặp xây dựng dựa tiêu chuẩn chuyên môn quy định thông tư Bộ Y tế Mỗi lỗi xác định tiêu chuẩn gồm nhiều dấu hiệu nhận biết (khi thỏa mãn tiêu chuẩn quy định) Các lỗi hồ sơ ghi nhận trình thực thủ tục viện cho người bệnh phòng kế hoạch tổng hợp thông qua bảng kiểm tra Tổng số lỗi hồ sơ bệnh án tổng số người bệnh viện tuần thống kê bảng 5.1H Trong q trình thực hiện, có hướng dẫn HSBA cập nhật vào tuần 22 Bảng 5.1H Số lỗi hồ sơ bệnh án & người bệnh viện theo tuần Tuần 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Số lỗi 15 12 11 16 13 12 11 Ra viện 121 115 112 125 118 132 128 123 127 130 Tuần 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Số lỗi 14 12 18 16 17 24 19 18 24 21 Ra viện 115 113 126 122 132 141 132 125 136 127 Yêu cầu: Hãy chọn dạng biểu đồ phù hợp để phân tích số liệu nêu nhận xét kết phân tích Nêu lý chọn lựa Nhóm áp dụng bổ sung số kỹ thuật khác tình Với kết thu được, nhóm cần làm tiếp theo? [5.2]38 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 6.4 Tình 4: Chuỗi dãy số biến thuộc tính (nhóm defect) Mơ tả tình huống: Theo dõi hoạt động chăm sóc khoa lâm sàng nội trú cho thấy hướng dẫn đưa thuốc cho người bệnh chưa tuân thủ tốt Trong vài tháng qua có cố liên quan khâu công việc báo cáo Điều dưỡng trưởng khoa phân cơng nhóm cải tiến triển khai hoạt động giám sát tuân thủ thông qua phân công nhân viên khoa thực giám sát chéo bắt đầu thực hoạt động phản hồi kết buổi giao ban đầu tuần Quá trình giám sát thực ngẫu nhiên theo hội quan sát Người giám sát quan sát khâu họ trực tiếp quan sát tiếp cận người thực hiện, ghi lại khâu giám sát kết thực hay không Sau tuần thực hiện, cá nhân tiếp tục có mức độ tuân thủ thấp điều dưỡng trưởng gặp gỡ để tìm hiểu nguyên nhân đề xuất điều chỉnh cho phù hợp Từ tuần 14, kết chưa kỳ vọng, nhóm triển khai bảng niêm yết công khai khu vực làm việc để nhắc người thực bổ sung hoạt động truyền thông cho người bệnh nhằm đảm bảo phối hợp với điều dưỡng – tăng khả họ hỏi lại thơng tin thuốc người chăm sóc khơng thông tin cho họ Kết liệu giám sát trình bày bảng 5.1I Bảng 5.1I Kết giám sát hoạt động đưa thuốc cho người bệnh nội trú Tuần Số hội Số hội tuân thủ Tuần Số hội Số hội tuân thủ 52 27 15 42 37 34 23 16 45 39 42 25 17 38 36 36 21 18 47 44 53 32 19 51 48 45 34 20 36 35 48 43 21 43 41 36 27 22 48 45 28 24 23 53 50 10 38 27 24 46 44 11 41 34 25 44 41 12 49 37 26 50 47 13 37 30 27 38 36 14 40 33 28 45 42 Yêu cầu: Hãy chọn loại biểu đồ thích hợp để phân tích số liệu giám sát 14 tuần đầu cho ý kiến nhận xét Nêu lý chọn lựa Bổ sung liệu 14 tuần vào phân tích kết luận 6.5 Tình 5: Chuỗi dãy số đếm rời rạc biến kiện Tình huống: Một nhóm chăm sóc khách hàng muốn thực cải tiến chất lượng dịch vụ giải yêu cầu người bệnh qua điện thoại, cách dõi số gọi tiếp nhận sau hồi chuông (chuẩn dịch vụ khách hàng yêu cầu tiếp nhận hồi chng) Nhóm xếp lại điều chỉnh phân công công việc nhằm đảm bảo [5.2] 39 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc Chương Công cụ quản lý chất lượng – Q7 ln có người thường trực giảm quãng cách cần di chuyển để nghe điện thoại, hoàn thành tốt phần việc khác Khi tiếp nhận gọi hồi chuông, người tiếp nhận đánh dấu vào checksheet để sẵn chỗ đặt điện thoại Vào cuối ngày, số gọi đánh dấu đếm, thông báo cho nhóm vào đầu ngày làm việc thành viên cố gắng tìm nguyên nhân gây chậm trễ để điều chỉnh vào ngày Số liệu gọi thống kê bảng 5.1J Cho biết số lượng gọi trung bình ngày khơng có thay đổi đáng kể Hoạt động xếp lại công việc bắt đầu vào ngày 18-4 Bảng 5.1J Số lượng gọi tiếp nhận hồi chuông Ngày Số gọi > hồi chuông Ngày Số gọi > hồi chuông 11-04 12 25-04 12-04 14 26-04 13-04 13 27-04 14-04 16 28-04 15-04 11 29-04 16-04 17 30-04 17-04 15 01-05 18-04 14 02-05 19-04 13 03-05 20-04 11 04-05 21-04 14 05-05 22-04 16 06-05 23-04 10 07-05 24-04 08-05 Yêu cầu: Hãy chọn dạng biểu đồ thích hợp để phân tích liệu thu thập cho ý kiến đánh giá kết hoạt động cải tiến nhóm (có thể sử dụng kỹ thuật kết hợp cần thiết) Nêu lý chọn lựa Nếu bạn thành viên nhóm cải tiến, nên làm tiếp theo? BÀI TẬP THỰC HÀNH: Bài tập thực hành 5.2A (file liệu runchart1): Nhóm quản lý theo dõi tỷ lệ tuân thủ hướng dẫn chuyên môn cách giám sát định kỳ tuần Số lượt giám sát số lượt tuân thủ tuần tổng hợp file liệu runchart1 với biến tương ứng week (tuần), obs (quan sát) com (tuân thủ) Hãy vẽ biểu đồ kiểm soát tập liệu nhận xét kết Hướng dẫn tập thực hành 5.2A: runchart11.xlsx runchart12.xlsx runchart2.xlsx • Tính tỷ lệ phần trăm tuân thủ theo công thức: pi = 100*com/obs • Tính giá trị trung bình tỷ lệ tuân thủ pi: = AVERAGE(), chép công thức tất ô cột tương ứng • Tính giới hạn (UCL) giới hạn (LCL) Hàm bậc Excel = SQRT() [5.2]40 | Biểu đồ kiểm soát – Control Chart [Phiên 2.1] 2019 DVN, MD, MSc