Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình Trang 13 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Khái quát về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có yếu tố vật chất, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật lý.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Từ quan niệm trên cho thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó
Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
Mỗi loại dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng một giá trị nhất định, liên quan chặt chẽ đến lợi ích mà họ nhận được Giá trị này đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng, đồng thời gắn liền với động cơ mua sắm dịch vụ Những giá trị này được gọi là chuỗi giá trị của hệ thống dịch vụ.
Chuỗi giá trị cung cấp lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ, trong đó giá trị chính đến từ các hoạt động chủ yếu tạo ra dịch vụ Bên cạnh đó, giá trị phụ thuộc vào các hoạt động hỗ trợ, mang lại những lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng.
Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản
(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ phụ hoặc các bước trong quy trình dịch vụ được thiết kế để cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Chúng có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản, giúp tăng cường lợi ích cốt lõi, hoặc cũng có thể tồn tại độc lập, mang lại những lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ phụ trợ mà doanh nghiệp cung cấp, cần đạt một tiêu chuẩn nhất định Người tiêu dùng sẽ nhận được một chuỗi giá trị cụ thể tương xứng với chi phí mà họ đã chi trả.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể là hệ thống bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần cấu thành Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ này Khi dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích mà khách hàng nhận được cũng sẽ thay đổi theo.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt không có ở hàng hóa vật chất Nó có bốn đặc trưng nổi bật: không thể lưu trữ, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể sở hữu.
Hình 1.1 Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [6]
Dịch vụ không hiện hữu là một đặc điểm cơ bản, cho thấy rằng dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể Mặc dù vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có những yếu tố vật chất đi kèm Để nhận biết dịch vụ, cần tìm hiểu qua các đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động, như trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người, tất cả đều có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Dịch vụ không đồng nhất là một đặc điểm nổi bật trong ngành dịch vụ, khi mà sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa do ảnh hưởng của nhiều yếu tố khó kiểm soát Hoạt động cung ứng và sự khác biệt giữa các nhân viên cung cấp dịch vụ dẫn đến việc chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng thời điểm Khách hàng là người quyết định giá trị của dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân của họ, và sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao hơn khi đáp ứng được những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Dịch vụ vô hình tại đầu ra không thể đo lường và chuẩn hóa, dẫn đến sự không đồng nhất Nguyên nhân này cùng với sự thay đổi của dịch vụ xung quanh và môi trường vật chất càng làm tăng tính không đồng nhất của dịch vụ.
Dịch vụ không tách rời khỏi sản phẩm, bởi vì chúng gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối Mặc dù các sản phẩm cụ thể có sự không đồng nhất, nhưng chúng đều mang tính hệ thống và phát triển từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản Quá trình sản xuất luôn gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, và người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho chính mình Do đó, dịch vụ được coi là một quá trình liên tục và có hệ thống.
Dịch vụ không tồn trữ là những sản phẩm không thể lưu kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển giữa các khu vực Do đặc điểm này, quá trình sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi yếu tố thời gian.
Chúng phải được diễn ra đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn
1.1.3 Một số khái niệm khác về dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Marketing dịch vụ
1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là việc áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, nhằm thu nhận và hiểu rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu Quá trình này bao gồm việc đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thông qua các chính sách và biện pháp tác động toàn diện.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, thông qua việc phân phối hiệu quả các nguồn lực của tổ chức Nó duy trì sự năng động giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời phản ứng với các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, nhằm đạt được sự cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ :
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững.
Quá trình diễn tiến của một chương trình dịch vụ
Quá trình marketing hỗn hợp bao gồm các nhân tố quan trọng tạo nên chương trình marketing của doanh nghiệp Để duy trì sự thích nghi với các yếu tố bên ngoài như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Chính phủ và các thể chế chi phối thị trường, doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp và chính sách cụ thể.
Marketing hỗn hợp bao gồm bảy yếu tố chính: sản phẩm và dịch vụ, giá cả, hoạt động xúc tiến, phân phối, con người, yếu tố hữu hình và quy trình dịch vụ Các nhà marketing kết hợp những yếu tố này với mức độ quan trọng khác nhau để xây dựng khung marketing đặc thù cho từng dịch vụ, phù hợp với từng phân khúc thị trường riêng biệt.
Quá trình phát triển chương trình marketing của các nhà quản trị marketing bao gồm việc áp dụng các khung marketing hỗn hợp, nhằm đảm bảo sự kết nối giữa các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp và môi trường thị trường bên ngoài.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Hoạt động chuyển giao dịch vụ:
Quá trình cung ứng dịch vụ là sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Hoạt động này không chỉ tạo ra dịch vụ mà còn chuyển giao lợi ích cho khách hàng, đồng thời yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong tổ chức Quản trị marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chuỗi giá trị và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời giải quyết các mối quan hệ phát sinh trong quá trình sản xuất dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ cần thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Marketing quan hệ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy giữa doanh nghiệp và khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, đồng thời tăng cường các mối quan hệ kinh tế và kỹ thuật Sự tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau là yếu tố then chốt để tạo dựng quan hệ truyền thống bền vững, mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược quản lý và huy động nguồn lực để phát triển mối quan hệ, tạo ra mạng lưới Marketing bao gồm công ty và các doanh nghiệp có mối quan hệ kinh doanh bền vững và phụ thuộc lẫn nhau Marketing đang chuyển hướng từ việc tối đa hóa lợi nhuận cho từng dịch vụ sang việc tối đa hóa lợi nhuận cho các mối quan hệ.
1.2.2 Khác biệtgiữa Marketing hàng hóa và Marketing dịch vụ
Marketing cho các ngành dịch vụ dựa trên những thành quả của Marketing hàng hóa, nhưng hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của dịch vụ Do đó, cần điều chỉnh và phát triển một hệ thống Marketing Mix riêng biệt cho các dịch vụ.
Marketing - Mix 4P cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ Bên cạnh đó, cần bổ sung thêm 3 thành tố 3P để hoàn thiện chiến lược tiếp thị.
Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Các yếu tố trong Marketing Mix 4P
Quản lý sản phẩm là quá trình quan trọng trong việc lập kế hoạch và phát triển những mặt hàng hoặc dịch vụ mà công ty sẽ giới thiệu ra thị trường Điều này bao gồm việc xác định các yếu tố cần thiết để đảm bảo sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.
- Giá (Price): Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm
Phân phối là quá trình lựa chọn và quản lý các kênh thương mại nhằm đảm bảo sản phẩm tiếp cận đúng thị trường mục tiêu vào thời điểm thích hợp Đồng thời, việc phát triển hệ thống logistic và vận chuyển sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả phân phối.
- Xúc tiến bán (Promotion : s) Giới thiệu và thuyết phục thị trường dùng sản phẩm của doanh nghiệp
Con người là yếu tố quyết định trong hầu hết các ngành dịch vụ, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu, những người hàng ngày trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Yếu tố con người và quản lý con người là rất quan trọng trong Marketing dịch vụ Khách hàng không chỉ là người tiếp nhận dịch vụ mà còn tham gia tích cực vào quá trình cung cấp dịch vụ Mối quan hệ giữa các khách hàng cũng cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
- Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETIN G TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC I
Tổng quan về thị trường thông tin di động
2.1.1 Lịch sửthông tin di động Thế giới
Trong suốt quá trình phát triển của xã hội, nhu cầu thông tin liên lạc luôn là yếu tố thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng Để đáp ứng nhu cầu này, khoa học và công nghệ trong lĩnh vực thông tin đã phát triển nhiều hình thức liên lạc tiện lợi và chất lượng cao hơn.
Khi ngành thông tin quảng bá bằng vô tuyến phát triển, ý tưởng về thiết bị điện thoại vô tuyến đã ra đời, đánh dấu bước khởi đầu cho mạng thông tin di động sau này Năm 1946, mạng điện thoại vô tuyến đầu tiên được thử nghiệm tại ST.
Louis, bang Missouri của Mỹ
Sau những năm 50, sự phát minh ra chất bán dẫn đã có tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực thông tin di động Việc ứng dụng linh kiện bán dẫn trong thông tin di động đã giúp khắc phục nhiều nhược điểm mà trước đây chưa thể giải quyết.
Thuật ngữ "thông tin di động tế bào" xuất hiện vào những năm 70, khi các vùng phủ sóng riêng lẻ được kết hợp thành công, giúp giải quyết bài toán khó khăn về dung lượng mạng.
Tháng 12-1971 đưa ra hệ thống cellular kỹ thuật tương tự, FM, ở dải tần số
850Mhz Dựa trên công nghệ này đến năm 1983, mạng điện thoại di động AMPS
(Advance Mobile Phone Service) phục vụ thương mại đầu tiên tại Chicago, nước
Mỹ Sau đó hàng loạt các chuẩn thông tin di động ra đời như : Nordic Mobile
Telephone (NTM), Total Access Communication System (TACS)
Giai đoạn 1G, hay hệ thống di động tương tự thế hệ đầu tiên, sử dụng dải tần hẹp và điều chế tần số FM cho đàm thoại Các tín hiệu được điều chế bằng kỹ thuật FSK (Frequency Shift Keying), trong khi kỹ thuật truy cập được áp dụng là FDMA (Frequency Division Multiple Access).
Thế hệ thứ 2 (2G) đã trở nên phổ biến trong suốt thập niên 90, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin di động Sự ra đời của 2G không chỉ mang lại những tiện ích mới mà còn làm bùng nổ lượng người dùng điện thoại di động.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
50 thuê bao di động trên toàn cầu Đây là thời kỳ chuyển đổi từ các công nghệ analog sang digital
Giai đoạn này có các hệ thống thông tin di động số như: GSM-900MHZ
(Global System for Mobile), DCS 1800MHZ (Digital Cordless System), PDC - -
1900Mhz (Personal Digital Cellular), IS-54 và IS-95 (Interior Standard) Trong đó
GSM là tiền thân của hai hệ thống DCS, PDC Các hệ thống sử dụng kỹ thuật
TDMA (Time Division Multiple Access) ngoại trừ IS-95 sử dụng kỹ thuật CDMA
Thế hệ 2G mang đến dịch vụ đa dạng và tiện ích hỗ trợ công nghệ thông tin, cho phép người dùng thực hiện chuyển vùng quốc tế, giữ liên lạc dễ dàng khi di chuyển giữa các quốc gia.
Thế hệ thứ ba (3G) được định hình từ năm 1992 khi Hội nghị thế giới truyền thông đã cấp phát một số dải tần cho hệ thống di động 3G, bao gồm 230MHz trong dải tần 2GHz, trong đó có 60MHz được dành riêng cho liên lạc vệ tinh.
Tế Truyền Thông (UIT)chủ trương một hệ thống di động quốc tế toàn cầu với dự án
IMT-2000 sử dụng trong các dải 1885-2025MHz và 2110 2200MHz-
Thế hệ 3G bao gồm các kỹ thuật như W-CDMA (Wide band CDMA) kiểu FDD và TD-CDMA (Time Division CDMA) kiểu TDD IMT-2000 nhằm mục tiêu cung cấp khả năng liên lạc giữa các thuê bao và hỗ trợ dịch vụ đa truyền thông toàn cầu, với tốc độ dữ liệu đạt từ 144Kbit/s ở khu vực rộng.
2Mbps trong vùng địa phương Dịch vụ bắt đầu vào năm 2001- 2002 Ở nước ta, mạng thông tin di động đầu tiên ra đời vào năm 1992 với khoảng
MobiFone (VMS) và Vinaphone là hai nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn tại Việt Nam, với MobiFone ra đời vào năm 1993, là liên doanh giữa công ty bưu chính viễn thông VN (VNPT) và tập đoàn COMVIK từ Thụy Điển.
(GPC) thuộc VNPT ra đời năm 1996 Đến năm 2002 Sfone của tập đoàn
Vào tháng 6 năm 2004, Viettel, thuộc Công ty Viễn Thông Quân Đội, đã gia nhập thị trường viễn thông Hàn Quốc, đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cạnh tranh sôi động giữa các nhà khai thác Cuộc đua này không chỉ làm giảm giá cước mà còn thúc đẩy sự đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
2.1.2 Sự hình thành và phát triển của thị trường thông tin di động tại Việt
Theo http://telecom it.vn/thi- -truong thong - -tin di dong viet nam thach- - - -thuc- va- - -co hoi phat trien/226/111.dialoose-
Trong thời đại kết nối hiện nay, điện thoại di động đã trở thành vật bất ly thân của nhiều người, từ nông thôn đến thành phố Cách đây 15 năm, khi điện thoại di động lần đầu xuất hiện ở Việt Nam, chúng được xem như đồ chơi xa xỉ, chỉ dành cho tầng lớp VIP và doanh nhân.
Với sự phát triển toàn diện của xã hội, điện thoại di động đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống của mọi người, thấm nhuần vào mọi tầng lớp nhân dân.
Giờ đây, điện thoại di động đã trở thành “bình dân” trước sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thông tin di động.
Vào đầu những năm 90 của thế kỷ trước, điện thoại di động đã trở nên phổ biến trên toàn cầu, nhưng tại Việt Nam, chúng vẫn còn mới mẻ và đắt đỏ Ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS ra đời, trở thành doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động tại Việt Nam.
Cuộc gọi di động đầu tiên tại Việt Nam diễn ra vào tháng 5/1994, đánh dấu sự ra đời của điện thoại không dây tại TP HCM và các tỉnh Khánh Hoà, Vũng Tàu Sự kiện này đã mở ra một kỷ nguyên mới, nơi điện thoại di động trở thành biểu tượng của sự thành đạt và phong cách thời trang cho giới trẻ Sự xuất hiện của Vinaphone vào năm 1996, sau MobiFone, đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường di động Việt Nam, mặc dù lúc bấy giờ, nhiều người dân vẫn chưa thể tiếp cận do chi phí sử dụng cao.
Thực trạng công tác Marketing của Trung tâm Thông tin di động Khu vực I – MobiFone
2.2.1 Giới thiệu về Công ty Thông tin di động VMS MobiFone
Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company -
VMS, doanh nghiệp nhà nước hạng một thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993 Đây là doanh nghiệp tiên phong trong việc khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone.
MobiFone chuyên tổ chức thiết kế, xây dựng và phát triển mạng lưới thông tin di động Công ty cung cấp các dịch vụ mới với công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng trong lĩnh vực thông tin di động.
Tính đến cuối năm 2008, MobiFone là mạng di động lớn nhất Việt Nam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%, Vinaphone với 20% và S-Fonevới 3%)
Theo VNExpress, MobiFone được coi là Mạng di động của người giàu với
90% người giàu nhất Việt Nam là khách hàng của mạng này (10% còn lại thuộc về
Vinaphone, một công ty con khác của VNPT)
Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn
Kinnevik/Comvik là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh thành công nhất tại Việt Nam, thể hiện hiệu quả trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và mở rộng thị trường Hợp tác này đã mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra giá trị bền vững trong lĩnh vực viễn thông.
BCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Việt Nam đã phát triển 58 mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên, nhờ vào các yếu tố quan trọng như vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực.
Tính tới cuối năm 2007 MobiFone đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, hơn
MobiFone sở hữu 2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng với hệ thống 20.000 điểm bán lẻ trên toàn quốc Hiện tại, MobiFone cung cấp hơn 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích khác nhau Doanh thu của công ty trong năm 2008 đã vượt qua 1 tỉ USD Các đầu số của MobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, và 0128, trong đó 0128 là dải số 11 số mới được cấp.
MobiFone được người tiêu dùng bình chọn là “Mạng điện thoại di động được ưa thích nhất năm 2005 và năm 2006, 2007, 2008” trong cuộc bình chọn do báo
Echip tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do Thời báo Kinh tế Việt
Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt con số 30 triệu thuê bao theo cách tính của Bộ Thông tin và Truyền thông và đạt doanh thu năm 2008 khoảng 20 nghìn tỷ
Hiện nay, MobiFone cùng với Vinaphone và Viettel là 3 nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong thị phần thông tin di động tại Việt
Vào ngày 2/4/2009, MobiFone đã được Bộ Thông tin và Truyền thông công nhận là một trong bốn nhà mạng di động trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000, hoạt động trên băng tần số 1900-2200 MHz, cùng với Viettel, Vinaphone và liên danh EVN.
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực thuộc và một Xí nghiệp thiết kế
- Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội: Địa chỉ: Số 216 đường
Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Hình 2.1.Cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động (VMS-MobiFone)[13]
Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trách nhiệm quản lý khu vực miền Nam, bao gồm tỉnh Ninh Thuận và các tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ cùng với TP Hồ Chí Minh Địa chỉ của trung tâm là: [địa chỉ cụ thể].
MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh
- Trung tâm Thông tin di động khu vực III phụ trách khu vực miền Trung và
Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc: Địa chỉ: Số
263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng
Trung tâm tính cước & đối soát cước
P.Quản lý đầu tư xây dựng
P.Kế toán Thống kê Tài chính
Ban quản lý dự án P.Giá cước & Tiếp thị
P.Kỹ thuật điều hành khai thác
P.Công nghệ và phát triển mạng
Trung tâm TTDĐ Khu vực 2
Trung tâm TTDĐ Khu vực 3
Trung tâm TTDĐ Khu vực 4
Trung tâm TTDĐ Khu vực 5
Trung tâm Dịch vụ GTGT
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
- Trung tâm Thông tin di động khu vực IV phụ trách khu vực 10 tỉnh miền Tây
Nam Bộ: Địa chỉ: 51F đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
Trung tâm Thông tin di động khu vực V phục trách 14 tỉnh, thành phố phía Bắc, với địa chỉ tại số 332 đường Ngô Gia Tự, Quận Hải An, Thành phố Hải Phòng.
Xí nghiệp thiết kế, được thành lập vào ngày 21 tháng 1 năm 1997 tại Hà Nội, chuyên tư vấn, khảo sát và thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.
Năm 2008 đánh dấu sự trưởng thành và phát triển vượt bậc của MobiFone, khi mạng này vinh dự nhận nhiều giải thưởng lớn từ Bộ Thông tin và Truyền thông.
- Mạng thông tin di động xuất sắc nhất năm 2008
- Mạng thông tin di động có chất lượng tốt nhất 2008
- Mạng thông tin di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 2008
Giới thiệu chung về Trung tâm Thông tin di động KVI
Trung tâm Thông tin di động, thuộc công ty Thông tin di động, được thành lập vào ngày 22 tháng 6 năm 1994 Trung tâm có nhiệm vụ thiết kế, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác các dịch vụ thông tin di động tại 29 tỉnh miền Bắc, đánh dấu sự khởi đầu cho ngành thông tin di động tại khu vực này của Việt Nam.
Trong suốt 15 năm qua, Trung tâm đã không ngừng đổi mới và cải tiến tổ chức để đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng cao, đồng thời thành lập các chi nhánh thông tin di động tại tất cả các tỉnh, thành.
Với sự phát triển mạnh mẽ và tốc độ tăng trưởng vượt bậc, nhu cầu mở rộng quy mô quản lý trở nên cấp thiết Vào tháng 5 năm 2008, Trung tâm Thông tin di động KV đã được thành lập để đáp ứng yêu cầu này.
5 được thành lập, với 14 tỉnh tách ra từ Trung tâm I Trên đà phát triển, Trung tâm 1 tiếp tục đầu tư và không ngừng lớn mạnh
Dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc, Trung tâm 1 đã liên tục cải tiến cơ cấu tổ chức với 12 phòng ban và 8 chi nhánh, cùng đội ngũ hơn 400 cán bộ công nhân viên.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường viễn thông
Việt Nam, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có một chiến lược phát triển lâu dài,
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Trung tâm 61 không chỉ duy trì mà còn mở rộng thị phần thông qua việc đầu tư phát triển mạng lưới và tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Trung tâm đã triển khai chiến lược nguồn nhân lực hợp lý và hiệu quả, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng như giao tiếp và bán hàng Các chương trình như “MobiFone toàn năng” và “Giao dịch viên giỏi” được thực hiện để khuyến khích nhân viên, cùng với việc tuyển dụng nhân tài cho các vị trí quan trọng Ngoài ra, Trung tâm còn áp dụng quy chế khen thưởng và kỷ luật nhằm động viên cán bộ công nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Năm 1994, trung tâm bắt đầu với chỉ 4 trạm thu phát sóng thử nghiệm, nhưng đã nỗ lực vượt bậc để mở rộng vùng phủ sóng, khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của mình.
Năm 2007 có 1400 trạm thu phát sóng.
Năm 2008 TT 1 có 1500 trạm thu phát sóng.
Đến đầu năm 2009, Trung tâm I đã thiết lập 2100 trạm thu phát sóng tại 14 tỉnh thành, thể hiện rõ nỗ lực và quyết tâm không ngừng của đơn vị trong việc phát triển và mở rộng mạng lưới.
Với tinh thần "Tất cả làm việc vì MobiFone", Trung tâm I đã hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch phát triển thuê bao và doanh thu trong nhiều năm qua Hiện tại, Trung tâm I sở hữu hơn 3,5 triệu thuê bao trên mạng.
Trung tâm Thông tin di động khu vực I liên tục đổi mới và ứng dụng công nghệ tiên tiến, nhằm tối ưu hóa mạng lưới và mở rộng các kênh phân phối Đồng thời, trung tâm chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Vào tháng 10 năm 2007, Cục Quản lý Chất lượng thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông đã công bố kết quả chất lượng các mạng di động, trong đó MobiFone dẫn đầu với điểm số 3,576, tương đương với chất lượng của điện thoại cố định Đây là thành tích chưa từng có của bất kỳ mạng di động nào tại Việt Nam Chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu trong ngành viễn thông.
Năm 2008, MobiFone được Bộ Thông tin và Truyền thông công nhận là mạng di động xuất sắc nhất và cũng nhận giải thưởng mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất Đây là niềm tự hào lớn, tạo động lực cho toàn thể cán bộ công nhân viên của MobiFone, đặc biệt là Trung tâm Thông tin di động khu vực I.
Mobi onF e không chỉ ghi nhận kết quả kinh doanh ấn tượng mà còn hướng tới mục tiêu phổ cập dịch vụ thông tin di động chất lượng cao đến các vùng nông thôn.
MobiFone đã giới thiệu gói cước Mobi365, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có thu nhập thấp Để nâng cao thương hiệu, công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động quảng bá như chương trình tiếp thị trực tiếp, ngày hội thế giới trẻ và tham gia Triển lãm quốc tế CNTT-VT và TH 2008 (TBI) vào mùa hè.
MobiFone đã đóng góp tích cực cho các lễ hội lớn hàng năm tại khu vực phía Bắc, thể hiện cam kết phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Khẩu hiệu "MobiFone - mọi lúc, mọi nơi" đã trở nên quen thuộc và gần gũi với người tiêu dùng.
P.Chăm sóc khách hàng Ban quản lý dự án 310
P.KH- BH&Marketing Đài chuyển mạch
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thông tin di động KVI [13]
2.2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm I - MobiFone
TT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
1 Số lượng thuê bao trả trước phát triển mới 1,500,000 2,000,000 1,600,000
2 Số lượng thuê bao trả sau phát triển mới 100,000 150,000 65,000
Bảng 2.6 Kết quả SXKD của Trung tâm I qua các năm
Từ bảng kết quản sản xuất kinh doanh của Trung tâm I qua 3 năm từ 2006 đến hết năm 2008, cho thấy một số vấn đề sau:
Trong những năm gần đây, số lượng thuê bao di động mới chủ yếu là thuê bao trả trước Nguyên nhân dẫn đến kết quả này là do các mạng di động đã có những chiến lược phát triển phù hợp, thu hút người dùng mới.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
Định hướng chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing của Trung tâm
3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh
3.1.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh
Mục tiêu của MobiFone luôn là dẫn đầu thị trường Thông tin di động Việt
Nam hiện đang dẫn đầu thị trường Thông tin di động Việt Nam với nhiều khía cạnh nổi bật, bao gồm số lượng khách hàng hiện tại, doanh thu và lợi nhuận cao, cùng với chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Với 2 năm liền 2007, 2008 đạt danh hiệu Mạng Thông tin di động được yêu thích nhất; Mạng Thông tin di động chất lượng tốt nhất; Mạng Thông tin di động
MobiFone cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, thể hiện rõ mục tiêu kinh doanh tập trung vào chất lượng dịch vụ Công ty luôn nỗ lực dẫn đầu về chất lượng phục vụ, đảm bảo mọi hoạt động của Trung tâm Thông tin di động Khu vực I đều mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng Với phương châm phục vụ chuyên nghiệp, MobiFone cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho mọi khách hàng.
Trung tâm Thông tin di động Khu vực I chuyên cung cấp dịch vụ Thông tin di động, với cam kết duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất và giá cả cạnh tranh Trong thời gian tới, lĩnh vực kinh doanh của Trung tâm sẽ không có sự thay đổi, vẫn tiếp tục tập trung vào việc mang đến cho khách hàng những dịch vụ hấp dẫn nhất.
3.1.1.3 Những ưu tiên trong phát triển
Với nguồn lực hạn chế, Trung tâm I ưu tiên phát triển tại các thành phố lớn và khu đô thị đông dân cư Hà Nội, với đặc thù cạnh tranh cao và dân số đông nhất ở các tỉnh phía Bắc, vẫn là thị trường trọng điểm cần được chú trọng.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
MobiFone đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt tại thị trường Hà Nội, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của họ ở khu vực phía Bắc Trung tâm Thông tin di động Khu vực I đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của MobiFone.
Năm 2009, thị trường thông tin di động Việt Nam được dự báo sẽ bão hòa, dẫn đến sự giảm dần trong số lượng thuê bao mới Vì vậy, MobiFone đã chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt là những dịch vụ dựa trên nền tảng 3G.
Việc đầu tư mạng lưới, cơ sở vật chất cho 3G sẽ là ưu tiên số 1 của
MobiFone trong những năm tới Song song với việc đầu tư cơ sở vật chất,
MobiFone cũng ưu tiên nhiều tới việc phát triển các dịch vụ Giá trị gia tăng trên nền công nghệ 3G.
3.1.1.4 Chiến lược cạnh tranh chủ đạo
Chiến lược cạnh tranh của MobiFone trong thời gian tới tập trung vào khách hàng, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý, sự tiện lợi tối ưu và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
3.1.1.5 Định hướng Chiến lược Marketing
Thị trường mục tiêu của Trung tâm Thông tin di động Khu vực I tập trung vào Hà Nội, với MobiFone phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm doanh nghiệp, công nhân, nông dân, học sinh và sinh viên.
- Định vị và xây dựng thương hiệu MobiFone trên thị trường Trung tâm I quản lý (15 tỉnh phía Bắc)
MobiFone hướng tới việc trở thành thương hiệu thông tin di động được yêu thích nhất, luôn hiện diện mọi lúc, mọi nơi để đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách hàng.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại Trung tâm I MobiFone
3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ.
Chính sách sản phẩm của MobiFone hiện tại rất đa dạng, phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Để duy trì sự trung thành của khách hàng, MobiFone cần tiếp tục cải thiện và phát triển các chính sách sản phẩm hiệu quả.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
101 cần hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng kịp thời nhu cầu hiện nay, có một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại MobiFone:
Giải pháp nâng cao chất lượng vùng phủ sóng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của MobiFone Vùng phủ sóng rộng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thị trường và gia tăng doanh thu.
- Mục tiêu của giải pháp: Thực hiện giải pháp này hướng tới một số mục tiêu cụ thể như sau:
+ Đảm bảo sóng MobiFone có mặt “Mọi lúc, mọi nơi” như cam kết đối với khách hàng trong thời gian qua.
Tuyên truyền về chất lượng dịch vụ của MobiFone và tác động của trạm phát sóng đến sức khỏe cộng đồng là rất quan trọng Việc cung cấp thông tin rõ ràng giúp người dân hiểu rõ hơn về ảnh hưởng của trạm phát sóng đối với sức khỏe của họ và tạo sự tin tưởng vào dịch vụ.
Tăng cường hợp tác với các nhà mạng, đặc biệt là Vinaphone, nhằm sử dụng chung cơ sở hạ tầng trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ thông tin di động.
Để giải quyết sự phản đối mạnh mẽ của người dân đối với việc doanh nghiệp lắp đặt thêm các trạm phát sóng tại những khu vực có chất lượng thu phát sóng chưa ổn định, cần áp dụng các biện pháp tình thế hiệu quả.
Chất lượng cuộc gọi chủ yếu phụ thuộc vào độ phủ sóng Để nâng cao chất lượng cuộc gọi, việc cải thiện và duy trì ổn định vùng phủ sóng là điều cần thiết.
Hiện nay, việc mở rộng vùng phủ sóng gặp khó khăn do sự cản trở từ phía người dân Để giải quyết vấn đề này, MobiFone có thể áp dụng một số biện pháp hiệu quả.
Nghiên cứu kỹ lưỡng tác động của sóng thông tin di động đến sức khỏe cộng đồng là rất quan trọng Cần theo dõi chặt chẽ quy trình lắp đặt trạm phát sóng để đảm bảo các trạm của MobiFone tuân thủ đúng tiêu chuẩn kỹ thuật Đồng thời, việc kiểm tra thường xuyên hoạt động của các trạm phát sóng là cần thiết để kiểm soát hiệu quả Hơn nữa, cần sử dụng các biện pháp tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng để chứng minh rằng các cột phát sóng của MobiFone hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
102 chuẩn an toàn cho phép và không ảnh hưởng tới sức khỏe người dân khu vực xung quanh
MobiFone và Vinaphone đang hợp tác sử dụng chung cột phát sóng, một bước tiến quan trọng trong việc tối ưu hóa cơ sở hạ tầng viễn thông Hiện tại, sự hợp tác này chỉ đang trong giai đoạn thử nghiệm tại một số khu vực, nhưng cần được mở rộng để nâng cao chất lượng sóng của cả hai mạng Việc phối hợp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn giảm thiểu chi phí khảo sát, thương thảo, lắp đặt và đầu tư ban đầu cho nhà trạm.
Đề xuất với Bộ Thông tin Truyền thông về việc xây dựng cơ sở hạ tầng chung cho tất cả các mạng nhằm giải quyết khó khăn trong việc thuê địa điểm lắp đặt trạm phát sóng từ hộ dân Nếu Nhà nước quy hoạch cơ sở hạ tầng mạng chung, việc phủ sóng sẽ dễ dàng hơn, chi phí bảo trì giảm, và đặc biệt là giảm chi phí đầu tư cho tất cả các mạng Cơ sở hạ tầng do Nhà nước xây dựng sẽ tạo cảm giác an toàn cho người dân và hạn chế tình trạng cản trở lắp đặt trạm của các nhà mạng như hiện nay.
MobiFone không chỉ đầu tư lắp đặt trạm phát sóng mới mà còn cần chú trọng vào việc ổn định vùng phủ sóng tại các khu vực đã có cột phát sóng Nhiều khách hàng và báo chí đã phàn nàn về tình trạng sóng không đồng đều, với một số nơi có sóng mạnh trong khi nơi khác lại yếu hoặc thường xuyên rớt sóng Do đó, MobiFone thường xuyên thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng và bảo vệ các trạm phát sóng để đảm bảo hoạt động hiệu quả, từ đó cung cấp dịch vụ chất lượng ổn định và rộng khắp cho khách hàng.
Một giải pháp tình thế hiệu quả là ngụy trang hình dạng các trạm phát sóng để chúng không bị phát hiện Để thực hiện điều này, các trạm phát sóng cần được thiết kế sao cho giống với những vật dụng thường thấy trên nóc nhà, như bồn nước inox, ăng ten truyền hình hoặc cục nóng điều hòa Khi được ngụy trang, các trạm phát sóng sẽ hòa nhập tốt hơn với môi trường xung quanh.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn L ớp Cao học QTKD 2007 -2009
103 không giống như một trạm phát sóng thì khi lắp đặt sẽ không bị người dân xung quanh phản đối và cản trở lắp đặt
- Cơ sở khoa học của giải pháp
Trước tiên cần biết xem tại sao khách hàng chọn mạng di động nào đó
Hình 3.1 Các tiêu chí lựa chọn mạng của khách hàng [15]
Theo nghiên cứu, chất lượng mạng lưới hiện là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng di động.
Tại Trung tâm Thông tin di động Khu vực I, 38% khách hàng cho rằng chất lượng mạng lưới là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn dịch vụ thông tin di động.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đối với ngành viễn thông, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.