(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty bảo hiểm pjico đồng nai

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN MẠNH HÙNG pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HCM – NĂM 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN MẠNH HÙNG pl n ua al n va MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG n va ey t re TP HCM – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan nội dung luận văn công trình nghiên cứu khoa ng học cá nhân tơi hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các thông tin, hi ep liệu luận văn thu thập từ thực tế, trung thực nguồn tài liệu có khoa học, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Nội dung nghiên cứu khoa học w đề tài chưa công bố trước n lo ad y th Tác giả ju Nguyễn Mạnh Hùng yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to LỜI CAM ĐOAN ng MỤC LỤC hi ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU w DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ n lo PHẦN MỞ ĐẦU ad y th CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING BẢO HIỂM ju 1.1 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM yi 1.1.1 Các khái niệm bảo hiểm kinh doanh bảo hiểm pl ua al 1.1.2 Bảo hiểm nghành dịch vụ đặc biệt n 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING BẢO HIỂM 10 n va 1.2.1 Khái niệm marketing 10 ll fu 1.2.2 Khái niệm marketing bảo hiểm 10 oi m 1.3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING BẢO HIỂM 11 nh 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 11 at 1.3.2 Các hoạt động marketing bảo hiểm 12 z z TÓM TẮT CHƯƠNG I: 21 vb ht CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI jm CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI 22 k gm 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI 22 l.c 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 22 om 2.1.2 Giới thiệu Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai 23 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh chung 28 y 2.3.2 Thực trạng hoạt động Marketing bảo hiểm PJICO Đồng Nai 34 te re 2.3.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 31 n 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI PJICO ĐỒNG NAI 31 va 2.2.2 Từng mặt hoạt động PJICO Đồng Nai 28 n a Lu 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PJICO ĐỒNG NAI 28 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI PJICO ĐỒNG NAI 50 t to 2.4.1 Ưu điểm 50 ng 2.4.2 Nhược điểm 51 hi ep 2.4.3 Lợi cạnh tranh PJICO Đồng Nai với công ty bảo hiểm khác địa bàn 57 w TÓM TẮT CHƯƠNG 59 n lo CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ad y th TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI 60 ju 3.1 DỰ BÁO CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG yi MARKETING BẢO HIỂM 60 pl ua al 3.1.1 Dự báo phát triển kinh tế, xã hội, dân số công nghệ 60 n 3.1.2 Xu hướng phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam 61 n va 3.2 NHỮNG QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU MARKETING CỦA ll fu PJICO VÀ PJICO ĐỒNG NAI 63 oi m 3.2.1 Quan điểm định hướng hoạt động 63 nh 3.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn mục tiêu phát triển PJICO Đồng Nai 63 at 3.3 MÔT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG z z TY BẢO HIỂM PJICO ĐỒNG NAI 64 vb ht 3.3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 64 k jm 3.3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Công ty bảo hiểm gm PJICO Đồng Nai 71 l.c 3.3.3 Một số giải pháp hỗ trợ 86 om TÓM TẮT CHƯƠNG 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 n va PHỤ LỤC 92 n a Lu KẾT LUẬN 88 y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Marketing Tiếp thị Petrolimex: Tập đồn xăng dầu Việt Nam PJICO: Tổng Cơng ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Tổng công ty: TổngCông ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex PJICO Đồng Nai: Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai w Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai n Công ty: lo Doanh nghiệp CBCNV Cán công nhân viên VPKV Văn phòng khu vực ad DN ju y th yi Nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỷ thuật pl 10 Tài sản Nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô Nghiệp vụ bảo hiểm người n ua 12 Con người al 11 Ơ tơ 13 Hàng hải va 14 Con người Nghiệp vụ bảo hiểm người 15 Hàng hóa Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa 16 HTX Hợp tác xã 17 P & I Bảo hiểm P and I cung cấp hội tương hỗ n Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải ll fu oi m at nh z z bồi thường (Protection & Indemnity) vb Cơng ty CP chứng khốn Sài Gịn 19 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 20 TNDS Bảo hiểm trách nhiệm dân 21 BV Đồng Nai Công ty Bảo Việt Đồng Nai 22 BM Đồng Nai Công ty Bảo Minh Đồng Nai 23 PVI Đồng Nai Cơng ty bảo hiểm dầu khí Đồng Nai 24 PTI Đồng Nai Công ty bảo hiểm bưu điện Đồng Nai 25 BIC Miền Đông Công ty bảo hiểm BIDV Miền Đông 26 VASS Đồng Nai Công ty bảo hiểm Viễn Đồng Chi nhánh Đồng Nai 27 AAA Đồng Nai Công ty bảo hiểm AAA Chi nhánh Đồng Nai 28 GIC Đồng Nai Cơng ty Cp bảo hiểm tồn cầu Chi nhánh Đồng Nai ht 18 HOSE k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 29 Xuân Thành Đồng Nai Công ty bảo hiểm Xuân Thành Chi nhánh Đồng Nai 30 BSH Đồng Nai Cơng ty bảo hiểm Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Đồng Nai t to ng hi ep Sản xuất kinh doanh 32 BQL Ban quản lý 33 BHXH Bảo hiểm xã hội 34 VP61, VP62, VP63 Văn phòng số 61, Văn phòng số 62, Văn phòng số 63 35 GĐ Gia đình 31 SXKD w n Trách nhiệm hữu hạn lo 36 TNHH ad Sản phẩm 37 SP y th 38 LĐ ju Liên doanh Hành nghiệp n va Thành phố n 43 Tp ua 42 HCSN al 41 LD Nước pl 40 NN Việt Nam yi 39 VN Lao động fu Nghiệp vụ khác 45 PCCC Phòng cháy chữa cháy 46 VP Văn phòng 47 Garage Ga sữa chữa 48 Showroom Phòng trưng bày 49 CSGT Cảnh sát giao thông 50 PR Quan hệ công chúng 51 UBND Ủy ban nhân dân 52 ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc 53 HĐQT Hội đồng quản trị 54 TGĐ Tổng giám đốc 55 VIP Very important person (Người quan trọng) 56 TM Thương mại 57 PTGD Phó tổng giám đốc 58 HC – TH Hành – Tổng hợp 59 T.Bom Huyện Trảng Bom ll 44 VN khác oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sự tăng trưởng quy mô Pjico Đồng Nai 24 t to Bảng 2.2: Bảng tổng hợp doanh thu & bồi thường nghiệp vụ năm 2013 28 ng hi Bảng 2.3: Sản phẩm bảo hiểm PJICO Đồng Nai khách hàng lựa chọn 36 ep Bảng 2.4:Kết thăm dò khách hàng sản phẩm bảo hiểm PJICO Đồng Nai 37 w Bảng 2.5:Kết thăm dị khách hàng Phí bảo hiểm PJICO Đồng Nai 38 n Bảng 2.6: Kết thăm dò mạng lưới kênh trung gian PJICO Đồng Nai 41 lo ad Bảng 2.7: Kết thăm dị truyền thơng dịch vụ PJICO Đồng Nai 43 y th Bảng 2.8: Kết khảo sát nhân viên sách PJICO Đồng Nai 46 ju yi Bảng 2.9 Kết thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực PJICO Đồng pl Nai 47 al n ua Bảng 2.10: Kết thăm ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ PJICO va Đồng Nai 48 n Bảng 2.11: Kết thăm ý kiến khách hàng sở hạ tầng PJICO Đồng Nai 49 fu ll Bảng 3.1: Đối tượng khách hàng PJICO Đồng Nai 65 m oi Bảng 3.2: Đối tượng khách hàng theo khu vực địa lý 66 nh at Bảng 3.3: Thu nhập khách hàng 67 z Bảng 3.4: Phân loại rủi ro dựa vào nghành nghề kinh doanh 67 z ht vb Bảng 3.5: Phân loại theo loại hình doanh nghiệp/tổ chức 68 jm Bảng 3.6: Phân loại theo quy mô giá trị tài sản doanh nghiệp 68 k Bảng 3.7: Bảng tổng hợp cải tiến mục tiêu kinh doanh 69 gm Bảng 3.8: Đề xuất số lượng phòng ban, nhân dự kiến lương 82 om l.c n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các kênh phân phối gián tiếp 15 t to Hình 1.2: Sơ đồ q trình mơ hình hố dịch vụ 19 ng hi Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu qua năm PJICO Đồng Nai 24 ep Hình 2.2:Thị phần công ty bảo hiểm Đồng Nai năm 2013 26 w Hình 2.3: Sơ đồ cấu tổ chức PJICO Đồng Nai 27 n Hình 2.4: Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ PJICO Đồng Nai 30 lo ad Hình 3.1: Mơ hình mạng lưới đại lý 78 y th Hình 3.2: Mơ hình mạng lưới đại lý đề xuất thực PJICO Đồng Nai 78 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Kể từ giai đoạn mở cửa kinh tế năm 1986 nay, nhiều văn hi ep pháp quy tạo hành lang cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm thuộc nhiều thành phần kinh tế đời, số lượng doanh w nghiệp bảo hiểm tăng lên không ngừng Cùng với gia nhập thị trường Việt n lo Nam số doanh nghiệp bảo hiểm nước theo cam kết WTO kể từ ngày ad y th 01/01/2008 làm cho cạnh tranh thị trường bảo hiểm Việt Nam khốc liệt ju khốc liệt hơn, thị phần doanh nghiệp bảo hiểm bị thu hẹp yi pl Các doanh nghiệp bảo hiểm lớn Bảo Việt, Bảo Minh, PVI sau thời ua al gian điều chỉnh cấu tổ chức ổn định với cải tổ rõ rệt, định hướng n chiến lược phát triển rõ ràng Trong Công ty bảo hiểm PTI MIC va n đặt mục tiêu phát triển vượt qua PJICO đưa nhiều chế ll fu động Đặc biệt khu vực động Tỉnh Đồng Nai tạo áp lực oi m cạnh tranh ngày lớn cho PJICO Đồng Nai at nh Năm 2013 năm đánh dấu chặng đường 10 năm hoạt động phát triển Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai Đồng Nai (Khai trương năm 2003) Sau z z 10 năm hoạt động, Công ty chuyển đổi từ cấp Chi nhánh lên thành Công ty bảo vb jm ht hiểm PJICO Đồng Nai, từ đơn vị nhỏ doanh thu PJICO Đồng Nai tăng trưởng gần 18 lần so với ngày đầu thành lập, thành Công ty bảo hiểm có k gm doanh thu lớn thứ hai thị trường Đồng Nai Do Cơng ty cần có thay đổi để om ngày khốc liệt l.c phù hợp với giai đoạn phát triển mới, tầm với thử thách thị trường an Lu Bên cạnh tiêu doanh thu trước kể từ năm 2014 Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex (PJICO) giao bổ sung thêm tiêu lợi nhuận, phát ey hoạt động marketing để chuẩn bị cho bước tới t re động marketing PJICO Đồng Nai cần phải có đánh giá n thành lập nay, công ty PJICO Đồng Nai chưa có đánh giá hoạt va triển tổ chức theo hướng tập trung vào chất lượng dịch vụ Trong kể từ ngày Anh/chị sử dụng sản phẩm bảo hiểm nào? t to ng hi ep Sản phẩm bảo hiểm Q3.1 Bảo hiểm xe mô tô  Q3.2 Bảo hiểm xe ô tô  Q3.3 Bảo nhiềm cháy nổ/tài sản nhà xưởng, nhà tư nhân  Q3.4 Bảo hiểm xây dựng – lắp đặt  Bảo hiểm máy móc, thiết bị  Q3.6 Bảo hiểm tai nạn, sức khỏe người, du lịch  Q3.7 Bảo hiểm trách nhiệm  Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển  w Câu n Q3.5 lo ad ju yi  Bảo hiểm tàu sông/tàu cá/tàu biển pl Q3.9 y th Q3.8 ua al n Với thang điểm từ 1-5, Quý khách vui lòng đánh giá yếu tố sau va n Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai Điểm lớn tốt) (Đánh dấu X vào ô cho ll fu điểm): 1- Rất khơng đồng ý; 2- khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý;5-Hoàn toàn oi m đồng ý at nh Thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm z PJICO Đồng Nai                  Hỗ trợ thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm   Q4.5 Thanh tốn tiền bảo hiểm nhanh chóng    Q4.6 Thu phí thuận tiện, nhanh chóng               y te re Hình thức cách trình bày đơn bảo hiểm  n thăm…)  va Q4.8 Các dịch vụ hậu (tặng quà, viếng  n Q4.7  a Lu Q4.4 om l.c thông tin kịp thời Giải đáp thắc mắc trực tiếp cung cấp gm Q4.3 k Sản phẩm bảo hiểm đa dạng jm Q4.2 ht Quyền lợi bảo hiểm rộng vb Q4.1 z Các câu hỏi thăm dò Câu Thăm dò ý kiến khách hàng giá (Phí bảo hiểm) PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò Câu t to ng hi ep Phí bảo hiểm cạnh tranh (Phí thấp)      Q5.2 Mức phí linh hoạt có nhiều lựa chọn      Q5.3 Mức phí phù hợp với quyền lợi bảo hiểm      Các chương trình khuyến mại hấp dẫn      Chính sách giảm phí thỏa đáng      Phương thức tốn phí linh hoạt      Q5.1 w n Q5.4 ad ju y th Q5.6 lo Q5.5 yi pl Thăm dò ý kiến khách hàng mạng lưới, kênh trung gian đại lý al n ua PJICO Đồng Nai va Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q6.1 Mạng lưới văn phòng giao dịch, đại lý bán lẻ n ll m oi at z               gm                  om l.c n a Lu n va y te re Giao dịch trực tuyến thuận lợi  k thiêu sản phẩm jm Các showroom, garage tin tưởng hợp tác giới ht Nhiều ngân hàng, tổ chức tài tin tưởng lựa chọn hợp tác làm nhà cung cấp Q6.7  vb Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ PJICO hợp lý, thuận tiện Q6.6  z Nhận diện thương hiệu điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Q6.5  nh dễ tiếp cận để thực giao dịch Q6.4 Văn phòng giao dịch, đại lý đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng Q6.3 fu rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Q6.2 Thăm dò ý kiến khách hàng truyền thông dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q7.1 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu có ấn tượng, dễ nhớ, có ý nghĩa      Q7.2 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu thực thường xuyên      Thơng tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thông tin đầy đủ cho khách hàng                t to ng hi ep w n Q7.3 lo ad y th Q7.4 ju Các chương trình khuyến PJICO cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng yi pl Các mẫu quảng cáo, ấn phẩm, PJICO đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã Q7.6 Chương trình giảm giá, tặng quà cho khách hàng thực thường xuyên      Q7.7 Hoạt động tài trợ, viếng thăm có ý nghĩa gần gữi với địa phương      n ua al Q7.5 n va ll fu oi m nh at Thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý z z Các câu hỏi thăm dò Câu Q8.2 Khả diễn đạt giải đáp thắc mắc dễ hiểu Q8.3 Thái độ phục vụ nhân viên lịch thiệp, ân cần,                om l.c a Lu    n hàng quyền lợi có liên quan, chương trình  gm Cán bán hàng thường xuyên thông tin tới khách  k chu đáo Kiến thức chuyên môn bảo hiểm jm Q8.1 Q8.4 ht vb     Q8.6 Trung thực, thực cam kết với khách hàng       y Phong cách trang phục, tác phong, hình thể ưa nhìn te re Q8.5 n va khuyến mại Thăm dị ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ PJICO Đồng Nai t to Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q9.1 Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ ng hi ep bồi thường PJICO Đồng Nai w Q9.2 n lo                          Quy trình cung tư vấn, cấp đơn bảo hiểm Nai đơn giản, nhanh chóng, ad PJICO Đồng Hồ sơ bồi thường xử lý công bằng, ju Q9.3 y th thuận tiện yi pl đúng, đủ quyền lợi cho khách hàng Các biểu mẫu hồ sơ khai báo bồi thường rõ ua al Q9.4 n ràng, đơn giản, thuận tiện va Phương thức giao dịch, hướng dẫn qua hệ n Q9.5 ll fu thống điện thoại, internet đảm bảo tiện lợi oi m cho khách hàng at nh 10 Thăm dò ý kiến khách hàng sở hạ tầng dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý z Các câu hỏi thăm dò Câu z ht vb Q10.1 Trụ sở hoành tráng, khang trang, đại                           om  l.c  te re chuyên nghiệp với khách hàng hợp đẹp y Q10.6 Các bảng dẫn, hướng dẫn thuận tiện, phù n va đại nhằm tạo thuận lợi cho việc giao dịch n Q10.5 Cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin, máy móc a Lu Q10.4 Có chỗ đễ xe rộng rãi, an tồn diện dễ tìm kiếm  gm Q10.3 Trụ sở có địa điểm thuận lợi, hình ảnh nhận k mái thuận tiện jm Q10.2 Khơng gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải  11.Khi kết thúc hợp đồng tại, anh/chị có tiếp tục tham gia bảo hiểm PJICO t to không? ng Q11.1 Không (Tiếp câu Q12) hi ep Q11.2 Có (Tiếp câu Q13) 12 Anh/Chị chuyển sang Công ty bảo hiểm tham gia? w n lo 13 Anh/Chị có ý kiến hay đề xuất với Công ty PJICO Đồng Nai thời ad y th gian tới? ju yi pl n ua al n va V THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG ll fu Anh/Chị vui lịng cho biết thêm vài thơng tin (Nếu khách hàng cá nhân chọn mục oi m 1, khách hàng tổ chức/doanh nghiệp điền vào mục 2: nh Phần thông tin dành cho khách hàng cá nhân: at * Thông tin chung: z z Năm sinh: Giới tính: vb ht Nghề nghiệp: Điện thoại: k jm Địa chỉ: □ - Từ – triệu đồng □ - Trên triệu đồng □ om □ - Từ – triệu đồng l.c - Dưới triệu đồng gm * Thu nhập cá nhân hàng tháng Anh/Chị: a Lu n * Trình độ học vấn: □ - THCS□ * Thông tin chung: Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: …………………………………… y Phần thông tin dành cho /Doanh nghiệp te re - PTTH □ n □ - Đại học va - Sau Đại học Địa chỉ: * Tổng giá trị tài sản doanh nghiệp: .tỷ đồng t to * Loại hình doanh nghiệp: ng  Cơng ty tư nhân/CP Việt Nam/TNHH  Công ty quốc doanh hi ep  Cơng ty nước ngồi  Khác (BQL Dự Án, HCSN) w XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÍ ANH/CHỊ n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 02B BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN PJICO ĐỒNG t to NAI ng Câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên PJICO ĐỒNG NAI hi ep Quy trình tuyển dụng PJICO rõ ràng cơng khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ PJICO PJICO Đồng Nai phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc PJICO nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng công làm hài lịng Anh/chị Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán PJICO thích hợp với vị trí giao phó lo ad ju y th PJICO n w TT Mức độ đồng ý Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên Số                               yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 02C TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PJICO ĐỒNG NAI t to Lĩnh vực làm việc: Trong phần câu hỏi cho khách hàng PJICO ng Đồng Nai làm việc lĩnh vực nghiên cứu thị trường, công ty bảo hi ep hiểm công ty quảng cáo Đối tượng khách hàng Đối tượng khách hàng w TT Tỷ lệ 189 63,00% n Tần số Hộ gia đình/cá nhân Cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ (< 10 lao động) I Tổng cộng khách hàng lẻ Cty Cổ phần, TNHH, DN tư nhân > 10 lao động Cơng ty nước ngồi, Công ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước, Tổ chức II Tổng cộng khách hàng doanh nghiệp & tổ chức lo ad y th 68 22,67% ju 257 85,67% yi pl n ua al 27 9,00% 3,00% 2,33% va 43 14,33% n 300 100% ll fu Tổng cộng oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Sản phẩm bảo hiểm khách hàng lựa chọn tham gia Số lượng Sản phẩm bảo hiểm tham gia sản phẩm tham gia Khách hàng tham gia nhiều sản phẩm PJICO (nhiều 02 sản phẩm) 04 Ơ tơ/Tài sản/Con người/Trách nhiệm 03 Ơ tơ/Tài sản/con người 02 Ơ tơ/Con người 02 Ơ tơ/Tài sản 02 Con người/Tài sản 02 Xây dựng lắp đặt/Trách nhiệm I Tổng cộng khách hàng tham gia nhiều sản phẩm Khách hàng tham gia 01 sản phẩm PJICO Đồng Nai 01 Bảo hiểm xe máy 01 Bảo hiểm ô tô 01 Bảo hiểm tài sản 10 01 Bảo hiểm xây dựng & lắp đặt 11 01 Bảo hiểm máy móc & thiết bị 12 01 Bảo hiểm người 13 01 Bảo hiểm trách nhiệm 14 01 Bảo hiểm hàng hóa 15 01 Bảo hiểm tàu thủy II Tổng cộng khách hàng tham gia sản phẩm TỔNG CỘNG Số người lựa chọn TT Tỷ lệ (%) t to ng hi 2,67 14 38 1,67 4,67 2,00 1,00 0,67 12,67 53 144 39 6 262 300 17,67 48,00 13,00 2,33 0,33 2,00 1,67 2,00 0,33 87,33 100,00 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm k Các câu hỏi thăm dò Câu ht hiểm PJICO Đồng Nai vb 4: Tổng hợp câu hỏi Thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo 58 40 20 23 Quyền lợi bảo hiểm rộng 10 79 113 Q4.2 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng 66 89 102 99 71 64 33 om Giải đáp thắc mắc trực tiếp cung cấp thông tin kịp thời l.c Q4.3 Q4.1 a Lu gm 33 45 58 Q4.5 Thanh tốn tiền bảo hiểm nhanh chóng 39 65 53 80 63 Q4.6 Thu phí thuận tiện, nhanh chóng 24 30 86 103 57 Q4.7 Các dịch vụ hậu (tặng quà, viếng thăm…) 45 73 81 69 32 29 56 99 80 36 y 79 te re 67 n 51 va Hỗ trợ thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm n Q4.4 Q4.8 Hình thức cách trình bày đơn bảo hiểm 5: Tổng hợp câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng giá (Phí bảo hiểm) t to PJICO Đồng Nai ng Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò hi Câu ep Phí bảo hiểm cạnh tranh (Phí thấp) Q5.2 Mức phí linh hoạt có nhiều lựa chọn w Q5.1 n Mức phí phù hợp với quyền lợi bảo hiểm Q5.4 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn lo Q5.3 ad 61 77 84 47 31 20 34 89 91 66 - 53 50 119 78 24 31 55 133 57 78 97 61 64 - 103 88 50 59 - Chính sách giảm phí thỏa đáng ju yi Phương thức tốn phí linh hoạt pl Q5.6 y th Q5.5 n ua al n va ll fu 6: Bảng tổng hợp câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng mạng lưới, kênh trung gian đại lý PJICO Đồng Nai oi m nh Mức độ đồng ý Q6.1 Mạng lưới văn phòng giao dịch, đại lý bán lẻ rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Văn phòng giao dịch, đại lý đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Nhận diện thương hiệu điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ PJICO hợp lý, thuận tiện Nhiều ngân hàng, tổ chức tài tin tưởng lựa chọn hợp tác làm nhà cung cấp Các showroom, garage tin tưởng hợp tác giới thiêu sản phẩm Giao dịch trực tuyến thuận lợi 12 67 90 123 15 83 91 89 100 79 22 26 16 z om Các câu hỏi thăm dò at Câu z ht vb 55 70 99 89 56 111 103 19 56 115 106 123 99 45 22 11 20 10 n a Lu n va y te re Q6.7 44 l.c Q6.6 Q6.5 gm Q6.4 22 k Q6.3 jm Q6.2 t to ng hi 7: Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng truyền thông dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Số TT Các câu hỏi thăm dị Q7.1 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu có ấn tượng, dễ nhớ, có ý nghĩa 108 97 67 21 Q7.2 Các chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu thực thường xuyên 101 80 78 21 Q7.3 Thông tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng 12 71 99 89 Q7.4 Các chương trình khuyến PJICO cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng 11 17 49 133 Q7.5 Các mẫu quảng cáo, ấn phẩm, PJICO đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã 23 30 88 89 Q7.6 Chương trình giảm giá, tặng quà cho khách hàng thực thường xuyên 94 104 78 13 Q7.7 Hoạt động tài trợ, viếng thăm có ý nghĩa gần gữi với địa phương 24 33 55 109 ep 20 w n 29 lo ad 90 y th ju 70 yi pl 11 al n ua 79 va n 8: Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực ll fu PJICO Đồng Nai Các câu hỏi thăm dị nh Kiến thức chun mơn bảo hiểm Khả diễn đạt giải đáp thắc mắc dễ hiểu Thái độ phục vụ nhân viên lịch thiệp, ân cần, chu đáo Cán bán hàng thường xun thơng tin tới khách hàng quyền lợi có liên quan, chương trình khuyến mại Phong cách trang phục, tác phong, hình thể ưa nhìn Trung thực, thực cam kết với khách hàng at z 30 36 55 68 111 k gm 57 51 69 67 56 32 27 64 75 102 77 69 64 45 om l.c Q8.6 22 jm Q8.5 ht Q8.4 96 121 45 16 vb Q8.3 Mức độ đồng ý 56 66 78 55 45 z Q8.1 Q8.2 oi m Số TT n a Lu 45 n va y te re 9: Bảng tổng hợp Thăm dò ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q9.1 Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ bồi thường PJICO Đồng Nai 70 80 67 55 28 Q9.2 Quy trình cung tư vấn, cấp đơn bảo hiểm 18 41 77 81 83 t to ng Q9.3 hi ep Q9.4 Q9.5 Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò Câu w n lo PJICO Đồng Nai đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Hồ sơ bồi thường xử lý công bằng, đúng, đủ quyền lợi cho khách hàng 75 Các biểu mẫu hồ sơ khai báo bồi thường rõ ràng, đơn giản, thuận tiện Phương thức giao dịch, hướng dẫn qua hệ thống điện thoại, internet đảm bảo tiện lợi cho khách hàng 35 88 50 46 41 33 76 90 92 48 87 86 44 ad ju y th 10: Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng sở hạ tầng dịch vụ PJICO Đồng Nai Mức độ đồng ý Câu Các câu hỏi thăm dò Q10.1 Trụ sở hoành tráng, khang trang, đại 108 106 77 Q10.2 Khơng gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải mái thuận tiện 91 97 101 11 Q10.3 Trụ sở có địa điểm thuận lợi, hình ảnh nhận diện dễ tìm kiếm 20 34 86 83 Q10.4 Có chỗ đễ xe rộng rãi, an tồn 135 98 54 Q10.5 Cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin, máy móc đại nhằm tạo thuận lợi cho việc giao dịch chuyên nghiệp với khách hàng 90 85 70 33 Q10.6 Các bảng dẫn, hướng dẫn thuận tiện, phù hợp đẹp 65 85 64 42 yi pl n ua al n va - ll fu 77 oi m at nh 22 z z 44 ht vb k hiểm PJICO Đồng Nai (chiếm 16%) jm 11: Trong số khách hàng hỏi có 48 người nói khơng tiếp tục tham gia bảo gm 12: Trong số 48 khách hàng không tiếp tục tham gia bảo hiểm PJICO Đồng Nai người tham gia Liberty, 06 trường hợp tham gia cơng ty cịn lại om l.c có 14 người có dự định tham gia bảo hiểm PTI, 09 người tham gia Bảo Minh, 19 a Lu 13: Về ý kiến đóng góp bổ sung có 34 ý kiến khuyên nên cải tiến thời gian bồi y Có 257 khách hàng cá nhân 43 khách hàng doanh nghiệp te re Tổng hợp thông tin khách hàng: n bồi thường, cịn lại 219 người khơng có ý kiến va nghị xem xét đào tạo trình độ cho nhân viên, 16 ý kiến đề nghị xem xét quy trình n thường, 22 ý kiến đề nghị xem xét tác phong làm việc nhân viên, ý kiến đề Thông tin khách hàng cá nhân: t to ng hi Giới tính Tỷ lệ Số người Nam 57% 147 Nu 43% 110 100% 257 ep Tổng cộng w Số người 18 - 30 18% 45 ad Tỷ lệ 27% 70 39% 100 16% 42 100% 257 Độ tuổi n lo 31-40 yi 50 ju y th 41-50 pl n ua al Tổng cộng Tỷ lệ Số người n va Nghề nghiệp 5.06% 13 8.56% 22 18.68% 48 31.13% 80 ll fu Sinh viên at z 26.46% 68 vb 14 z Cán quản lý nh Kinh doanh buôn bán nhỏ oi Nhân viên, viên chức, công chức m Công nhân 5.45% Tự 4.67% Tổng cộng 100% ht Nội trọ jm 12 k Từ đến triệu 35.02% 90 Trên triệu 33.07% 85 Tổng cộng 100% 257 y 59 te re 22.96% n Từ đến triệu va 23 n 8.95% a Lu Dưới triệu Tỷ lệ Số người om Thu nhập l.c gm 257 Tỷ lệ Số người Khu vực địa lý t to ng hi ep w 40.33% 121 Long Khánh - Xuân Lộc 15.67% 47 Long Thành - Nhơn Trạch 13.67% 41 Trảng Bom - Thống Nhất 7.00% 21 Định Quán - Tân Phú 4.33% 13 Tp.HCM & tỉnh khác 4.67% 14 85.67% 257 n Biên Hòa lo Tổng cộng ad y th ju Thông tin khách hàng doanh nghiệp: yi Tỷ lệ Số người pl Nhành nghề kinh doanh thuộc nhóm rủi ro al Nhóm 4: Rủi ro cao 21 28% 12 14% 9% 100% 43 ll oi m Nhóm 1: Rủi ro thấp fu Nhóm 2: Rủi ro trung bình n va Nhóm 3: Rủi ro cao n ua 49% at nh z Loại hình doanh nghiệp Tỷ lệ Số người 16,28% Cty TNHH, CP, Tư nhân VN (> 10 LĐ) 46,51% 20 Công ty liên doanh, nước 30,23% ht vb z Doanh nghiệp nhà nước k jm 13 Khác (HCSN, Ban quản lý dự án, …) 6,98% gm Tổng cộng 100% 43 om l.c 1.00% Long Thành - Nhơn Trạch 1.00% Trảng Bom - Thống Nhất 0.33% y Long Khánh - Xuân Lộc te re 17 n 5.67% va Biên Hòa n Tỷ lệ Số người a Lu Khu vực địa lý Định Quán - Tân Phú 0.00% Tp.HCM & tỉnh khác 6.33% 19 14.33% 43 t to Tổng cộng ng ep w Tỷ lệ Số người Dưới 10 tỷ đồng 16% 9% Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 26% 11 Từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng 30% 13 Trên 200 tỷ đồng 19% yi hi Quy mô vốn 100% 43 n Từ 10 tỷ đến 50 tỷ đồng lo ad ju y th pl Tổng cộng n ua al PHỤ LỤC 02D va n TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN 30 NHÂN VIÊN PJICO ĐỒNG NAI ll fu oi 10 3 z Quy trình tuyển dụng PJICO rõ ràng công at ht Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ vb z khai (Người) nh Các câu hỏi thăm dò TT Mức độ đồng ý m Số 8 7 16 10 3 gm k việc jm PJICO PJICO Đồng Nai phù hợp với công Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào PJICO nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán y PJICO thích hợp với vị trí giao phó te re cơng làm hài lòng Anh/chị n va gian tới n a Lu om l.c tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc