(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (bidv)

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep *** w n lo ĐẶNG TUẤN DUY ad ju y th yi pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ua al n MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m (BIDV) TỚI NĂM 2020 at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi *** ep w n ĐẶNG TUẤN DUY lo ad y th ju MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG yi pl MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI al n ua CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM va n (BIDV) TỚI NĂM 2020 ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu TS LÊ VĂN HIỀN om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không hi ep chép khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông báo, thơng tin có liên quan đăng báo website w liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn n lo ad ju y th Tác giả luận văn yi pl ua al n Đặng Tuấn Duy n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ad y th TÓM TẮT LUẬN VĂN ju PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm Marketing ngân hàng .5 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng .6 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 Hoạt động Marketing ngân hàng 1.2.1 Phân khúc thị trường .9 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .10 1.2.3 Các hoạt động Marketing ngân hàng 11 1.2.3.1 Về sản phẩm 11 1.2.3.2 Về giá .13 1.2.3.3 Về phân phối 13 1.2.3.4 Hoạt động chiêu thị 14 1.2.3.5 Về người 15 1.2.3.6 Về quy trình dịch vụ 16 1.2.3.7 Về sở vật chất 16 Tóm tắt chương 17 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam kết hoạt động kinh doanh 18 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .18 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .26 2.2.1 Về sản phẩm 28 2.2.2 Về giá 33 2.2.3 Về phân phối .38 2.2.4 Về chiêu thị 41 2.2.5 Về người .44 2.2.6 Về quy trình dịch vụ 47 2.2.7 Về sở vật chất 49 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng 52 2.3.1 Ưu điểm 52 2.3.2 Hạn chế .54 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu Marketing BIDV đến 2020 .57 3.1.1 Định hướng phát triển tầm nhìn đến 2020 .57 3.1.2 Mục tiêu marketing tới năm 2010 .60 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing BIDV 60 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm .60 3.2.1.1 Sản phẩm tiền gửi 63 3.2.1.2 Sản phẩm cho vay 65 3.2.1.3 Tiền gửi toán 66 3.2.1.4 Sản phẩm thẻ 66 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá .70 3.2.2.1 Thiết lập quy trình định giá từ yếu tố đầu vào, giá rủi ro, mong đợi ngân hàng, đến giá đầu cho loại sản phẩm 73 3.2.2.2 Tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ 73 3.2.2.3 Sản phẩm cho vay kỳ hạn tháng với lãi suất ưu đãi 74 3.2.2.4 Tìm đầu cho sản phẩm tín dụng 74 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 75 3.2.3.1 Các chi nhánh truyền thống: 76 3.2.3.2 Các chi nhánh đại: 76 3.2.3.3 Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử 77 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị 78 3.2.4.1 Hoạt động quảng cáo .80 3.2.4.2 Hoạt động khuyến 81 3.2.4.3 Hoạt động PR (Quan hệ công chúng) 81 3.2.4.4 Đối với khách hàng 82 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 83 3.2.6 Giải pháp hồn thiện hoạt động quy trình 87 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 89 Tóm tắt chương 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO w n lo ad ju y th yi pl n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ACB w n lo ad ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT ju y th BIDV Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin yi Mơ hình đánh giá độ an tồn, khả sinh lời khoản pl ngân hàng n ua al CAMELS Hệ số đảm bảo an toàn vốn CTG Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DPRR Dự phịng rủi ro EFA Phân tích nhân tố khám phá EIB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HĐQT Hội đồng quản trị NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng n va CAR ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC BẢNG ng hi ep w Bảng 2.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV 31 Bảng 2.2 Kết thăm dò khách hàng giá dịch vụ BIDV .355 Bảng 2.3 Kết thăm dò khách hàng mạng lưới BIDV 40 Bảng 2.4 Kết thăm dị khách hàng truyền thơng – khuyếch trương dịch vụ BIDV 443 Bảng 2.5 Kết thăm dò khách hàng Con người BIDV 4646 Bảng 2.6 Kết thăm dị khách hàng quy trình dịch vụ BIDV 48 Bảng 2.7 Kết thăm dò khách hàng sở vật chất BIDV 51 Bảng 3.1 Sản phẩm cho vay kỳ hạn tháng với lãi suất ưu đãi 74 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ t to ng hi ep w Hình 2.1 Tình hình hoạt động BIDV qua năm Hình 2.2 Thị phần tiền gửi khách hàng BIDV năm 2015 22 Hình 2.3 Quy mơ tăng trưởng dư nợ qua năm 23 Hình 2.4 Số liệu so sánh BIDV ngân hàng 2015 24 Hình 2.5 Biểu đồ so sánh tổng số thảo luận liên quan tới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo 03 nhóm 33 Hình 2.6 So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm 9/2015 36 Hình 2.7 Mức phí giao dịch 37 Hình 2.8 Lãi suất, chi phí thẻ tín dụng số ngân hàng 8/2015 38 Hình 2.9 Mạng lưới Chi nhánh- PGD ngân hàng 3/2015 39 Hình 2.10 Mạng lưới Chi nhánh- PGD 03 nhóm ngân hàng 3/2015 42 Hình 2.11 Nhận định người dùng với Top ngân hàng sở hữu Nhà nước 43 Hình 2.12 Cơ cấu lao động BIDV 2015 45 Hình 2.13 Thu nhập bình quân nhân viên 47 Hình 2.14 Logo dấu hiệu đặc trưng Ngân hàng BIDV 49 Hình 2.15 Nợ xấu Ngân hàng 2014-2015 54 Hình 3.1 Một số tiêu chủ yếu BIDV giai đoạn 2016-2020 59 Hình 3.2 Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm sản phẩm, dịch vụ top ngân hàng sở hữu Nhà nước 61 Hình 3.3 Sơ đồ định vị NHTM hoạt động bán lẻ 62 Hình 3.4 Thị phần thẻ 2015 67 Hình 3.5 Điều khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng 71 Hình 3.6 Bảng thống kê lãi suất huy động số ngân hàng 6/2015 72 Hình 3.7 Biểu đồ tổng số lượng thảo luận ngân hàng theo 03 nhóm 78 Hình 3.8 Top ngân hàng thảo luận nhiều social media 79 Hình 3.9 Khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng 83 Hình 3.10 Thu nhập bình quân số ngân hàng 86 Hình 3.11 Nhận xét khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 87 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to TÓM TẮT LUẬN VĂN ng hi ep Luận văn nghiên cứu hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ w phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Nghiên cứu dựa vào lý thuyết Marketing n lo xuất phát từ hoạt động Marketing Ngân hàng Mix (7P) bao gồm: sản phẩm ad y th (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), người (people), ju quy trình (process) sở vật chất (physical enviroment) yi pl Tác giả phân tích thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thương ua al mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam khảo sát thăm dò đánh giá n khách hàng hoạt động Ngân hàng va n Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động fu ll Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Nguồn: http://bidv.com.vn/ PHỤ LỤC t to ng Số liệu Tiền gửi khách hàng hi ep ĐVT: tỷ đồng, % Ngân hàng Tiền gửi khách hàng (tỷ đồng) w n BID Thị phần (%) 22,99% ACB 174.919 7,12% CTG 492.960 20,07% EIB 98.431 4,01% 499.764 20,35% 181.565 7,39% 34.177 1,39% lo 564.589 ad n ua al 6,06% 10,63% n 148.813 fu va SHB pl NVB yi MBB ju y th VCB 260.998 Tổng cộng 2.456.216 ll STB m oi 100% nh (Nguồn: Số liệu thu thập http://investor.BIDV.vn/SymbolCompare.aspx) at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng Số liệu Cho vay khách hàng hi ep Năm 2010 Cho vay khách hàng 2011 254.192 w n Tỷ lệ tăng 2012 2013 2014 2015 339.923 391.035 445.693 598.457 15,64% 15,64% 15,04% 13,98% 34,28% 15,07% 18,91% lo 293.937 ad Tỷ lệ tăng bình quân ju y th so với năm 2010 yi (nguồn: Số liệu từ năm 2010-2014: Báo cáo thường niên năm 2014 BIDV, pl n ua al Số liệu năm 2015: Báo cáo tài hợp Quý IV, 2015, BIDV) n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BẢNG KHẢO SÁT ng hi ep Kính chào Quý anh/chị Tôi tên Đặng Tuấn Duy; học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Khóa 22, w trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh n lo Hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động ad Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam y th (BIDV)” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi ju yi Xin lưu ý với Anh/Chị quan điểm hay sai, quan điểm pl Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu al ua Tôi xin cam đoan, thông tin anh chị cung cấp giữ kín, tơi công bố n kết tổng hợp Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị để tơi hoàn thành va n nghiên cứu ll fu Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh/Chị! oi m nh Phần Câu hỏi khảo sát at Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu yếu tố tác z z động đến lực cạnh tranh BIDV (Quy ước mức độ tăng dần, thang đo từ đến 5) vb Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý jm ht k Xin lưu ý: Anh/chị chọn điểm số cho phát biểu 5 1 2 3 4 5 5 n y te re BIDV đa dạng Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng BIDV có nhiều tiện ích va sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng Các dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV dễ tiếp cận Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ n yêu cầu Quý khách Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có a Lu Các sản phẩm tiền gửi cá nhân BIDV đa dạng chủng loại đáp ứng om Mức độ đồng ý l.c STT Các câu hỏi sản phẩm gm Nội dung Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cạnh tranh so với đối thủ Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ổn định 5 5 5 5 5 5 5 5 l.c 5 n t to Các dịch vụ phi tín dụng BIDV toán chuyển tiền ng hi ep 10 nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng Theo ý kiến quý khách BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ STT Các câu hỏi giá w n Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác lo quy mô Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng ad Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác ju y th khác yi Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền pl n ua al vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hịa lợi ích khách n va hàng BIDV phù hợp Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh nh Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch at oi cạnh tranh với ngân hàng khác STT Các câu hỏi phân phối m ll fu với ngân hàng khác Phí dịch vụ tốn, chuyển tiền nước, quốc tế BIDV z khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ht vb k ý khách hàng jm Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện z Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến BIDV đa dạng, dễ tiếp cận tin đầy đủ cho khách hàng 5 y Thông tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thông te re rộng rãi phương tiện truyền thơng đại chúng n Các chương trình truyền thông, khuyếch trương BIDV thông tin va STT Các câu hỏi chiêu thị a Lu om Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ BIDV hợp lý, thuận tiện gm Các chương trình truyền thơng BIDV cần thiết, mang lại nhiều lợi 3 ích cho Quý khách hi 5 Thông tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền thông rộng 5 Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu? Nhân viên BIDV có kỹ giao tiếp tốt? 5 5 5 5 5 5 l.c ng Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã t to 4 ep rãi STT Các câu hỏi người w n lo ad Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng nhất? Nhân viên BIDV có ngoại hình đồng phục đẹp? ju y th yi Khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên BIDV so với Ngân pl ua al hàng TMCP khác? n STT Các câu hỏi quy trình Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? n va m Quy trình nghiệp vụ BIDV có đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách oi nh hàng? at Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng? z quyền lợi khách hàng? ll Quy trình xử lý cố BIDV nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo fu z vb STT Các câu hỏi sở vật chất Website BIDV cập nhật thông tin kịp thời? Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại ? Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố? k jm gm n a Lu Phần 2.Thông tin cá nhân om Logo Slogan BIDV gây ấn tượng khách hàng? ht Độ tuổi: Nữ y Nam te re Giới tính: n va Họ tên : …………………………………………………………………… Dưới 30 tuổi Từ 30 Từ 45 Trên đến 45 đến 60 tuổi t to ng tuổi tuổi Dưới Cao Cao Đại học Đẳng đẳng 60 Trình độ học vấn: hi ep Sau đại học w n lo Chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị ad Kính chúc Quý anh/chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công! ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU hi ep Số người 115 49% Nữ 122 51% Độ tuổi Dưới 30 16 7% Từ 30 - 45 114 48% Từ 45-60 90 38% 17 7% 17 7% 80 34% 107 45% 33 14% n Nam y th w Giới tính Tỷ lệ lo ad ju yi pl Trên 60 al Dưới cao n ua Trình độ Cao đẳng ll oi m Sau đại học fu Đại học n va đẳng at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG hi ep MARKETING TẠI BIDV Theo Tỷ lệ w STT Các câu hỏi sản phẩm n Theo Số người 0,84 27,43 51,05 1,69 18,99 1,69 26,16 54,01 2,53 15,61 0,42 51,90 29,11 1,27 17,30 GTTB 2,88 65 121 45 3,11 62 128 37 123 69 41 117 77 40 122 73 39 118 97 14 115 96 20 37 lo Các sản phẩm tiền gửi cá nhân ad BIDV đa dạng chủng loại đáp ứng y th yêu cầu Quý khách ju Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh yi lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản pl ua hàng 3,04 al phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách Các dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ n fu Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 0,42 49,37 32,49 0,84 16,88 ll oi nh tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ BIDV 0,42 51,48 0,84 30,80 16,46 z z 1,27 49,79 40,93 2,11 jm 0,84 48,52 1,69 40,51 8,44 112 85 0,42 46,84 39,66 0,42 12,66 111 94 0,42 51,90 33,33 0,42 13,92 123 79 33 2,76 30 n quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá a Lu toán chuyển tiền nước, 2,78 va nhân đa dạng n Theo ý kiến quý khách BIDV không Các câu hỏi giá Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV y ngân hàng bán lẻ te re 10 cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ 2,68 om Các dịch vụ phi tín dụng BIDV 3,07 0,84 47,26 35,86 15,61 0,42 l.c hàng điện tử BIDV ổn định gm Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân k thủ 2,62 ht Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cạnh tranh so với đối 5,91 vb BIDV có nhiều tiện ích 3,11 at đa dạng Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng 2,84 m BIDV dễ tiếp cận Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng 2,83 n BIDV đa dạng, linh hoạt va 3 0,42 41,35 37,13 14,35 6,75 2,91 98 88 34 16 2,86 cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô t to ng hi ep Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác w 0,42 55,70 30,80 0,84 12,24 132 73 29 0,42 64,14 25,74 1,27 8,44 152 61 20 2,53 0,42 51,05 36,29 0,84 11,39 121 86 27 2,72 0,42 0,84 46,84 40,08 11,81 111 95 28 3,62 0,84 43,88 1,27 41,77 12,24 104 99 29 3,21 9,70 113 99 23 2,71 5 3,55 10 118 90 18 0,42 4,22 52,32 32,91 10,13 10 124 78 24 87 20 2,69 Các chương trình khuyến mại triển n lo khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền ad vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn y th Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt ju sở tổng hịa lợi ích khách yi hàng BIDV phù hợp pl Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí al n với ngân hàng khác ua dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh n va Phí dịch vụ toán, chuyển tiền nước, quốc tế BIDV 0,42 47,68 41,77 0,42 ll fu cạnh tranh với ngân hàng khác oi m Mạng lưới giao dịch BIDV rộng 0,42 4.22 49,79 37,97 7,59 ht Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút 0,84 3,80 50,21 36,71 8,44 11 109 91 21 0,42 0,84 38,40 49,79 10,55 91 118 25 0,42 1,69 40,51 41,35 16,03 96 98 38 5 3,71 2,92 y te re Các câu hỏi chiêu thị 3,69 n BIDV đa dạng, dễ tiếp cận 3,47 va Các kênh giao dịch trực tuyến 8,86 n thuận tiện cho khách hàng giao dịch 2,11 4,64 45,99 38,4 a Lu Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, 3,48 om BIDV hợp lý, thuận tiện 119 l.c ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ gm giao dịch 3,48 k jm khách hàng dễ tiếp cận để thực 3,48 vb trí trung tâm, giao thơng thuận tiện z Các điểm giao dịch BIDV đặt vị z khắp giúp thuận tiện giao dịch at 1 nh Các câu hỏi phân phối Các chương trình truyền thơng, khuếch trương BIDV thông tin rộng 5,49 1,27 35,02 57,81 0,42 13 t to rãi phương tiện truyền thông 83 137 1 28 2,71 130 21 3,03 16 3,46 ng đại chúng hi Thơng tin chương trình khuyến mại, ep chăm sóc khách hàng thơng tin 0,84 51,48 35,44 0,42 11,81 122 84 đầy đủ cho khách hàng w Các chương trình truyền thơng n BIDV cần thiết, mang lại nhiều lợi lo 34,18 1,69 0,42 54,85 8,86 81 ad ích cho Quý khách Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, y th 0,84 57,81 32,07 2,53 6,75 137 76 2,57 ju màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng BIDV yi 43,04 1,27 0,42 42,19 13,08 102 phương tiện truyền thông rộng rãi pl al Các câu hỏi người 100 31 0,42 0,84 45,15 40,08 13,50 107 95 32 1,27 2,53 41,77 39,24 15,19 99 93 36 74 131 23 0,42 0,84 36,71 47,68 14,35 87 113 34 103 102 27 3,63 3,72 121 81 28 ua Nhân viên chủ động sẵn sàng n giúp đỡ khách hàng có yêu cầu 2,81 3,68 3,65 n va vb ht 0,84 1,27 43,46 43,04 11,39 Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng 0,42 2,53 51,05 34,18 11,81 78 117 om 37 0,84 2,53 24,47 61,60 10,55 58 146 25 1,69 2,11 26,58 56,12 13,50 63 133 32 y 3,78 te re nhanh chóng 3,78 n Giao dịch khách hàng thực va bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng n Quy trình nghiệp vụ BIDV có đảm 3,77 a Lu 1,27 0,84 32,91 49,37 15,61 khách hàng 3,54 l.c Quy trình xử lý cố BIDV nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi kịp thời gm 1 k jm TMCP khác Các câu hỏi quy trình 3,75 z Khách hàng cảm thấy hài lịng Nhân viên BIDV so với Ngân hàng 3,70 z đồng phục đẹp at Nhân viên BIDV có ngoại hình 0,84 2,95 31,22 55,27 9,70 nh nghiệp đồng oi Thái độ phục vụ nhân viên chuyên 3,65 m tốt ll Nhân viên BIDV có kỹ giao tiếp fu t to Các câu hỏi sở vật chất ng hi ep w Logo Slogan BIDV gây ấn tượng khách hàng Website BIDV cập nhật thông tin kịp thời Trang thiết bị làm việc đầy đủ n đại 5 0,42 0,42 25,32 62,87 10,97 121 81 28 0,84 0,42 45,99 39,66 13,08 78 117 37 0,84 4,22 48,52 38,40 8,02 58 146 25 1,69 2,53 45,99 39,66 10,13 63 133 32 3,72 3,54 3,77 3,78 lo Hệ thống vận hành ổn định, xảy ad 3,78 ju y th cố yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re