Luận văn một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại vnpt nam định

LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING : 1.1.1 Vai trò Marketing 1.1.2 Chức Marketing 1.1.3 Quá trình quản trị Marketing : 1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ : 1.2.2 Đặc tính dịch vụ : 1.2.3 Sự khác biệt Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình 1.2.3.1 Con người (People): 1.2.3.2 Sử dụng yếu tố hữu hình (Physical Evidence) 1.2.3.3 Quá trình (Process) 1.3 CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ 1.3.1 Chính sách sản phẩm 1.3.2 Chính sách giá (Price) 11 1.3.3 Chính sách kênh phân phối 13 1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 14 1.3.5 Yếu tố người dịch vụ 16 1.3.6 Sử dụng yếu tố hữu hình (Dịch vụ khách hàng) 17 1.3.7 Quá trình dịch vụ 17 1.4 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 18 i LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 19 1.5.1 Yếu tố ảnh hưởng Vĩ Mô 19 1.5.1.1 Mơi trường trị pháp luật 19 1.5.1.2 Môi trường Kinh tế 19 1.5.1.3 Môi trường xã hội, văn hoá 20 1.5.1.4 Môi trường công nghệ 20 1.5.1.5 Môi trường kinh tế quốc tế 21 1.5.2 Yếu tố ảnh hưởng Vi mô: 21 1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn (Rào cản gia nhập ngành) 21 1.5.2.2 Đối thủ cạnh tranh tại: 22 1.5.2.3 Vị thương lượng khách hàng 22 1.5.2.4 Vị thương lượng nhà cung cấp 23 1.5.2.5 Các sản phẩm mới, sản phẩm thay 23 1.5.3 Yếu tố ảnh hưởng nội ngành 24 1.5.3.1 Yếu tố nguồn lực 24 1.5.3.2.Yếu tố nguồn vốn 24 1.5.3.3.Yếu tố nguồn thông tin 25 1.5.3.4 Yếu tố cấu tổ chức 25 1.5.3.5 Yếu tố văn hoá tổ chức 25 1.6 CÁC PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIẸP TRONG THỜI GIAN TỚI 26 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT NAM ĐỊNH 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT NAM ĐỊNH 29 2.1.1 Lịch sử phát triển : 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Nam Định: 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Nam Định : 31 2.1.3.1 Khối phòng ban quản lý 32 ii LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI 2.1.3.2 Khối sản xuất : 34 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực VNPT Nam Định : 35 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ VNPT Nam Định 36 2.1.6 Những thuận lợi, khó khăn nguyên nhân hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Nam Định 40 2.2 Phân tích tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ Viễn thông VNPT Nam Định 42 2.2.1 Đặc điểm thị trường Viễn thông Nam Định 42 2.2.2 Phân tích tình hình cạnh tranh thị trường VNPT Nam Định: 43 2.2.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 43 2.2.2.2 Phân tích áp lực nhà cung cấp 46 2.2.2.3 Phân tích áp lực khách hàng 46 2.2.2.4 Phân tích áp lực sản phẩm thay 48 2.2.2.5 Phân tích mơi trường nội bộ: 50 2.2.2.6 Khả trì mở rộng thị phần 50 2.3 Phân tích hoạt động Marketing VNPT Nam Định 56 2.3.1 Thực trạng nhận thức lãnh đạo cán công nhân viên hoạt động Marketing 56 2.3.2 Các công cụ Marketing VNPT Nam Định 58 2.3.2.1 Chính sách sản phẩm : 58 2.3.2.2 Chính sách giá : 59 2.3.2.3 Chính sách phân phối 60 2.3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 62 2.3.2.5 Chính sách người : 63 2.3.2.6 Yếu tố hữu hình 65 2.3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 65 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing VNPT Nam Định 68 2.4.1 Các kết đạt 68 2.4.2 Các tồn tại, vướng mắc cần khắc phục : 69 iii LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, vướng mắc công tác Marketing: 71 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT NAM ĐỊNH 72 3.1 Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động Marketing VNPT Nam Định giai đoạn đến 2015 72 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh : 72 3.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing 74 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing VNPT Nam Định 75 3.3.1 Nâng cao nhận thức lãnh đạo CBCNV hoạt động Marketing hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động Marketing 75 3.3.2 Tổ chức phận Marketing 75 3.3.3 Đào tạo để nâng cao nhận thức cho lãnh đạo CNCNV 77 3.3.4 Đẩy mạnh hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 78 3.3.5 Hồn thiện sách kênh phân phối : 80 3.3.6 Cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến hỗn hợp : 82 3.3.7 Cải thiện nâng cao công tác chăm sóc khách hàng : 84 3.3.8 Hồn thiện sách người 86 3.3.8.1 Đổi công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên 86 3.3.8.2 Đổi công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực 88 3.3.8.3 Đổi công tác thưởng, phạt, sách đãi ngộ xây dựng văn hóa doanh nghiệp 89 3.3.9 Cải thiện yếu tố hữu hình 89 3.4 Kiến nghị với VNPT 90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 iv LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ q trình quản trị Marketing Hình 1.2: Sơ đồ Đặc tính dịch vụ Hình 1.3: Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ / thị trường 11 Hình 1.4: Mơ Hình sách kênh phân phối 13 Hình 1.5: Sơ đồ xúc tiến hỗn hợp 14 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức VNPT Nam Định 33 Hình 2.2: mơ hình kênh VNPT Nam Định 61 Hình 3.1: Mơ hình phịng Marketing 76 Hình 3.2: Các bước tổ chức thực hoạt động Quảng cáo 82 v LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 37 Bảng 2.2: Kết phát triển loại thuê bao Viễn thông năm 2009-2012 38 Bảng 2.3: Thị phần doanh thu doanh nghiệp 50 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại cố định có dây 51 Bảng 2.5: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại cố định không dây 52 Bảng 2.6: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại di động 53 Bảng 2.7: Thị phần thuê bao dịch vụ Internet 54 Bảng 2.8: Thị phần thuê bao dịch vụ kênh thuê riêng 55 Bảng 2.9: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại VoiP 56 Bảng 2.10: Giá cước dành cho khách hàng sử dụng mạng 60 vi LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam Viễn thông Nam định Công ty điện tốn truyền số liệu VDC Cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP Công ty thông tin di động Mobifone VMS Công ty cổ phần bưu viễn thơng Sài gịn SPT Tập đồn viễn thơng qn đội Cơng ty thơng tin EVN telecom Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom 10 Tổng cơng ty Viễn thơng tịan cầu Gtel 11 Công ty cổ phần FPT FPT 12 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC VNPT VNPT Nam định Viettel EVN Telecom vii LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề - lý chọn đề tài Trong kinh doanh dich vụ, ngồi khó khăn từ hoạt động kinh doanh thông thường mang lại, hãng dịch vụ cịn phải đối phó với nhiều khó khăn đặc tính dịch vụ mang quy định Tuy nhiên, phát triển không ngừng kinh tế xã hội khu vực dịch vụ phát triển ngày mở rộng bất chấp khó khăn vốn có Trong q trình phát triển đó, nhà kinh doanh dịch vụ nhận vai trò marketing dịch vụ Cùng với tốc độ phát triển ngành gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, nhà cung cấp dịch vụ ln cố gắng hồn thiện mơi trường dịch vụ, q trình tổ chức cung ứng dịch vụ hiệu sách, công cụ marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ Hiện xu mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung VNPT Nam Định nói riêng, đương đầu với đối thủ cạnh tranh tại, đối thủ nước mà phải đối mặt với nhiều doanh nghiệp nước tham gia vào thị trường Viễn thông - Công nghệ thông tin Vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy, doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam phải đổi tư kinh doanh, hướng khách hàng để tồn phát triển Trong điều kiện hoạt động marketing yếu tố thiếu doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, xu hội nhập cạnh tranh Như làm tốt hoạt động marketing doanh nghiệp khơng trì khách hàng tại, khách hàng trung thành mà thu hút khách hàng tiềm Đó vũ khí sắc bén doanh nghiệp chìa khóa thành cơng Từ lý luận thực tiễn trên, với hướng dẫn cô giáo TS Phạm Thị Thu Hà, chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu dịch vụ VNPT Nam Định” làm đề tài LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI luận văn mình, mong thầy cơ, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá lại lý thuyết hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing VNPT Nam Định để tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing VNPT Nam Định Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing doanh nghiệp năm gần sở để đưa giải pháp cụ thể thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing VNPT Nam Định - Phạm vi nghiên cứu: Từ năm 2009 đến năm 2012 Nguồn số liệu : - Các báo cáo thống kê hàng năm VNPT Nam Định, Tập đồn VNPT, sở thơng tin truyền thơng tỉnh Nam Định… Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, phương pháp logic lịch sử, phương pháp phân tích thống kê… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu thành ba chương: Chương – Cơ sở lý luận marketing kinh doanh dịch vụ Chương – Phân tích thực trạng hoạt động marketing VNPT Nam Định Chương – Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Nam Định LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 VAI TRỊ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING : 1.1.1 Vai trị Marketing Muốn thành công kinh doanh, doanh nghiệp nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ thị trường, nhu cầu, mong muốn khách hàng, nghệ thuật ứng xử kinh doanh Ngày nay, doanh nghiệp phải hoạt động mơi trường cạnh tranh liệt có thay đổi nhanh chóng khoa học cơng nghệ, luật lệ mới, sách quản lý thương mại trung thành khách hàng ngày giảm sút Các doanh nghiệp phải chạy đua với tuyến đường với biển báo luật lệ ln thay đổi, khơng có đích, khơng có chiến thắng vĩnh cửu Họ buộc phải khơng ngừng chạy đua hy vọng chạy theo hướng mà công chúng mong muốn Marketing môn khoa học nghiên cứu hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng chuyển vận hàng hố - dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, trì phát triển thị trường Philip Kotler viết: “Trong giới phức tạp ngày nay, tất phải am hiểu Marketing Khi bán máy bay, tìm kiếm việc làm, qun góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền cho ý tưởng, làm Marketing Kiến thức Marketing cho phép xử trí khơn ngoan cương vị người tiêu dùng, dù mua kem đánh răng, vi tính hay tơ Marketing đụng chạm đến lợi ích đời” Marketing áp đặt mạnh mẽ lòng tin kiểu cách sống người tiêu dùng Vì thế, người kinh doanh tìm cách để làm thoả mãn nhu cầu mong muốn người tiêu dùng, tạo sản phẩm dịch vụ với mức người tiêu dùng tốn Phạm vi sử dụng Marketing rộng rãi, Marketing liên quan đến nhiều lĩnh vực như: hình thành giá cả, dự trữ, tín dụng, vận chuyển, trách nhiệm xã hội, lựa chọn nợi bán lẻ, phân tích người tiêu dùng, hoạt LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI Tập huấn, đào tạo theo kiến thức kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kiến thức dịch vụ để thành viên kênh đầu mối giới thiệu, giải đáp thắc mắc dịch vụ cho khách hàng Thành viên kênh làm tốt, mang lại doanh số cao đưa vào hợp đồng ngắn hạn, kể ký hợp đồng dài hạn Bên cạnh sa thải, thường xuyên thay đào thải thành viên kênh không đáp ứng yêu cầu đề 3.3.6 Cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến hỗn hợp : Đối với kinh doanh dịch vụ viễn thơng xúc tiến hỗn hợp biện pháp quan trọng để kích thích nhu cầu người tiêu dùng: a Quảng cáo Qúa trình tổ chức thực hoạt động quảng cáo cần phải đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổ chức thực đánh giá hiệu cá thể diễn tả qua sơ đồ sau: Hình 3.2: Các bước tổ chức thực hoạt động Quảng cáo Quyết định nội dung truyền đạt Xác định mục tiêu quảng cáo Đánh giá chiến dịch Quyết định ngân sách quảng cáo Quyết định phương tiện truyền Mục tiêu quảng cáo thời gian tới là: - Tăng cường quảng cáo trì hoạt động quảng cáo truyền hình địa phương (Truyền hình cáp truyền hình tỉnh ) - Tiến hành hoạt động quảng cáo báo Đặc biệt tờ báo nhiều người dân khối quan, doanh nghiệp tổ chức đọc : Như báo nhân dân Nam Định, báo ban tuyên giáo tỉnh… 82 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI - In quảng cáo phong bì thu cước Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao - Nhắn tin hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 800126 - Quảng cáo hệ thống Internet qua trang mạng xã hội : Facebook, twitter… - Lựa chọn phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo phải phù hợp Trên truyền hình nên chọn thời gian quảng cáo gần lúc thời sự, phim, chuyên mục hay người đón xem Trên báo nên chon quảng cáo gần mục thư giãn, mục báo người quan tâm… - Thể quảng cáo phải trọng đến tính thẩm mỹ để tăng hấp dẫn ấn tượng mạnh b Các chương trình khuyến mại Khuyến mại ln ln biện pháp sử dụng thường xuyên thuật marketing Công tác marketing trực tiếp sử dụng biện pháp này, tuỳ nhóm đối tượng thời gian tham gia khách hàng mà có chương trình khuyến mại thích hợp Với nội dung khuyến mại phong phú vào thời điểm cụ thể để lại ấn tượng tốt đẹp dễ tạo hiệu cao kinh doanh, tạo ấn tượng tốt, giành tình cảm khách hàng dịch vụ như: - Tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập công ty, ngày lễ tết - Gửi lời chúc mừng công ty qua tin nhắn tới tổ chức, đơn vị liên quan khách hàng tiềm Qua ngày quan trọng năm ngày thành lập công ty, ngày kỷ niệm đất nước - Thời gian tổ chức khuyến mại nên kéo dài khoảng 15 - 30 ngày , lấy tiêu đề : Tuần lễ vàng, tháng vàng, khắc phục khách hàng thiếu tập trung, chần chừ -Thời điểm tổ chức khuyến mại cần lựa chọn linh hoạt gắn với kiện có liên quan đến ngành, đơn vị ngày thành lập Công ty, ngày lễ kỷ niệm ngành 83 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI c Hoạt động quan hệ công chúng (PR) Cách thức giao tiếp công chúng nên cải tiến truyền đạt trực tiếp đến thông tin cụ thể đến đối tượng, cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang quan quản lý nhà nước : Như Sở Giáo dục đào tạo, chi cục thuế, Sở thông tin truyền thơng…để có ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi cho VNPT Nam Định việc sản xuất kinh doanh - Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí, truyền hình địa phương để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí, truyền hình nhằm tuyên truyền sách kinh tế, sách dịch vụ mà VNPT Nam Định áp dụng cho đối tượng khách hàng hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ cho báo chí, truyền hình để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phóng mà báo, truyền hình đăng tải d Cơng tác dịch vụ khách hàng : - Tư vấn cho người tiêu dùng hiểu biết thêm dịch vụ thơng qua chương trình tổ chức kiện truyền thông gian hàng lưu động - Phối kết hợp với chương trình đoàn niên Tổ chức hội thi nhằm phổ biến kiến thức dịch vụ di động dịch vụ GTGT cho khách hàng biết - Bên cạnh thực số sách xúc tiến khác như: cho dùng thử, cho mượn thiết bị nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng tiềm nhanh đến định 3.3.7 Cải thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng : Cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố để doanh nghiệp giữ vững thị phần, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp khác sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp song song với chăm sóc khách hàng cịn việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp động, tận tuỵ với khách hàng, nâng cao thương hiệu doanh nghiệp tâm chí 84 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI khách hàng Vì VNPT Nam Định cần cải thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng theo tiêu chí sau : Tiêu chí : Phân loại đặc điểm khách hàng để quản lý thực sách chăm sóc khách hàng : + Khách hàng đặc biệt; + Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; + Khách hàng nhà khai thác; + Khách hàng quan, tổ chức; Trong phân ra: + Khách hàng quan Hành nghiệp + Khách hàng đơn vị (doanh nghiệp) kinh doanh + Khách hàng có mức độ ảnh hưởng rộng việc sử dụng dịch vụ viễn thông: Hệ thống trường học, hãng taxi, công ty xăng dầu + Khách hàng tổ chức trị, xã hội: Liên đồn lao động, đồn niên, hội phụ nữ cấp - Khách hàng hộ gia đình, cá nhân Tiêu chí 2: Phân theo mức độ đóng góp doanh thu khách hàng - Khách hàng lớn: đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông, tin học có mức doanh thu phát sinh tính gộp cho mã khách hàng từ triệu đồng/tháng trở lên - Khách hàng doanh thu cao: + Đối với khách hàng doanh thu cao tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinh bình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lên + Đối với khách hàng sử dụng riêng loại hình dịch vụ viễn thơng có mức doanh thu cao cho loại hình dịch vụ phân loại theo mức đóng góp doanh thu phát sinh bình quân/tháng/thuê bao sau: Thuê bao cố định, G-phone tối thiểu từ 200.000đ trở lên; Thuê bao di động trả sau, MegaVNN tối thiểu 250.000đ trở lên Tiêu chí 3: Phân theo mức độ trung thành khách hàng - Khách hàng vàng: có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục 10 năm 85 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI - Khách hàng bạc: có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục từ năm đến 10 năm - Khách hàng đồng: có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục từ năm đến năm - Khách hàng mới: có thời gian sử dụng dịch vụ năm 3.3.8 Hồn thiện sách người - Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển vũ bão, cạnh tranh nước cơng ty ngày khốc liệt Cuộc cạnh tranh thể tất mặt: công nghệ, quản lý, tài chính, chất lượng, giá cả, v.v Nhưng hết, yếu tố đứng đằng sau cạnh tranh người Thực tế đối thủ cạnh tranh copy bí công ty sản phẩm, công nghệ, v.v Duy có đầu tư vào yếu tố người ngăn chặn đối thủ cạnh tranh chép bí Xuất phát từ lý thấy việc nâng cao chất lượng nhân lực VNPT Nam Định cấp thiết nắm giữ vị trí quan trọng tổng thể nhóm giải pháp Sau biện pháp cụ thể cho việc cải thiện yếu tố người 3.3.8.1 Đổi công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên a Đổi việc xác định nhu cầu đào tạo: Việc xác định nhu cầu đào tạo đơn vị thời kỳ cần phải xem xét đánh giá cụ thể khoa học dựa nhu cầu nhu cầu tương lai, có đảm bảo cho nguồn nhân lực đơn vị phù hợp với biến đổi xảy chủ động đáp ứng thay đổi tương lai - Nhu cầu đào tạo đơn vị phải xác định dựa sở tổng hợp trình đánh giá so sánh kết lao động thực tế, kết kiểm tra định kỳ, kết khảo sát thực tế, với tiêu chuẩn, định mức quy định cụ thể cho cá nhân, phận đơn vị - Nhu cầu đào tạo cho tương lai đơn vị phải dựa chiến 86 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI lược sản xuất kinh đơn vị quy hoạch nhân lực, cán đơn vị b Đổi nội dung đào tạo: Các nội dung đào tạo cần tập trung vào việc trang bị nâng cao kỹ năng, kiến thức chun mơn có liên quan trực tiếp đến công việc thực tế mà đội ngũ nhân lực đơn vị yếu, thiếu làm ảnh hưởng trực tiếp đến suất hiệu lao động cá nhân, phận đơn vị Để nâng cao hiệu đào tạo, đơn vị cần phân chia nguồn nhân lực theo cấp độ khác để có chương trình đào tạo phù hợp với cấp độ c Đổi hình thức đào tạo: - Tăng cường liên kết với trường đại học, học viện để mở khóa tập huấn, hội thảo theo chuyên đề, theo định hướng nhu cầu công việc đơn vị giai đoạn - Thuê giảng viên có kiến thức thực tế để đào tạo CBCNV kỹ năng mềm bán hàng, CSKH… d Đổi công tác đánh giá kết đào tạo xử lý cá nhân yếu kém: - Việc đánh giá kết đào tạo thông qua biện pháp sau đây: + Thăm dò phản ứng thái độ người đào tạo, người đào tạo có hứng thú, quan tâm tới nội dung đào tạo hay khơng; họ có cho chương trình có giá trị thiết thực họ hay không + Đánh giá thu thập kiến thức kỹ năng: Học viên đào tạo có nắm vững mà chương trình đào tạo đem lại cho họ hay không + Xem xét kết quả: Sau đào tạo học viên có làm việc tốt khơng, có tốt người khơng đào tạo hay không v.v - Xử lý trường hợp cá biệt: Sau xem xét đánh giá kết việc đào tạo theo dõi thực tế, nhân lực không đáp ứng nhu cầu cơng việc đơn vị cần phải có biện pháp xử lý phù hợp để không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung đơn vị 87 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI 3.3.8.2 Đổi công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực a Đổi việc xác định nhu cầu tuyển dụng: Để xác định nhu cầu tuyển dụng, đơn vị cần phải vào nhu cầu thực tế, dựa kết khảo sát đánh giá cụ thể, bên cạnh đơn vị cần xem xét phương án đáp ứng nhu cầu Khi khơng có phương án thay lập kế hoạch tuyển dụng để tránh tình trạng tuyển dụng tràn lan - Do đòi hỏi cấp thiết việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt nay, đơn vị cần ưu tiên tiêu để tuyển dụng chuyên ngành như: Marketing Điện tử viễn thông, công nghệ thông tin b Đổi việc mở rộng nguồn tuyển dụng: Thực việc thông tin rộng rãi thông báo tuyển dụng Internet, báo, đài, truyền hình địa phương trung ương - Liên hệ, ký hợp đồng với cơng ty tư vấn lao động để tìm nguồn ứng viên giỏi - Liên hệ với trung tâm giới thiệu việc làm, trường đại học, câu lạc để mở rộng nguồn ứng viên c Đổi công tác thi tuyển: - Công tác tuyển chọn phải thực theo bước là: Sàng lọc chuẩn bị sơ vấn; Sơ vấn khảo hạch; Phỏng vấn trực tiếp - Nội dung đề cần phải chuẩn bị kỹ phù hợp với chức danh thi tuyển - Hội đồng chấm thi phải lựa chọn cách cẩn trọng, người phải có tâm có đủ kiến thức chuyên mơn lĩnh vực mà phụ trách chấm - Để đảm bảo khách quan thi có hai người chấm độc lập so sánh kết quả, bên cạnh thi cần phải dọc phách để đảm bảo khách quan người chấm thi thí sinh dự thi - Ban Giám đốc trực tiếp vấn thí sinh đạt phần sơ vấn 88 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI khảo hạch để định ứng viên đạt tiêu chuẩn 3.3.8.3 Đổi công tác thưởng, phạt, sách đãi ngộ xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Lương, thưởng người lao động phải gắn chặt với kết quả, hiệu công việc người - Lương, thưởng đội ngũ cán quản lý phải hấp dẫn gắn chặt với kết kinh doanh đơn vị mà họ quản lý để nâng cao tính trách nhiệm người đứng đầu - Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cán công nhân viên - Thực tốt cơng tác giáo dục truyền thống, sách xã hội tham gia tốt hoạt động đền ơn đáp nghĩa - Xây dựng chế thăng tiến phù hợp Thay đổi qui định vị trí công tác, chức danh công tác, thù lao công tác để khuyến khích lao động có chất lượng cao - Phát huy vai trò tổ chức đoàn thể Phát động phong trào sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất, kết hợp với chế độ khen thưởng kịp thời phù hợp nhằm khuyến khích sáng kiến kinh doanh bán hàng Qua góp phần tạo nên mơi trường làm việc sơi nổi, đồn kết, gắn bó CBCNV toàn đơn vị, phát huy tối đa tính sáng tạo, động đội ngũ người lao động Đây nguồn gốc việc tạo nên khác biệt hình thành rõ nét văn hóa doanh nghiệp đơn vị 3.3.9 Cải thiện yếu tố hữu hình Do dịch vụ mang tính vơ hình nên yếu tố mang tính chất hữu hình có tác dụng lớn việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Có thể nói, việc đầu tư yếu tố hữu hình VNPT Nam Định quan tâm nhiên để đạt hiệu hơn, VNPT Nam Định cần đầu tư nhiều cho thành viên kênh phân phối: Trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ chuyên dùng, … Cần trọng hình ảnh doanh nghiệp qua pano, áp phích, đồng phục nhân viên trung tâm Viễn thông huyện 89 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI - Một số đại lý cịn chưa trang bị máy vi tính để lưu trữ thông tin cần thiết cho hoạt động bán hàng Vì vậy, để hồn thiện cơng tác bán hàng cần khắc phục điểm - Bên cạnh đó, VNPT Nam Định cần có sách hổ trợ làm bảng hiệu, trang bị đồng phục, … cho đại lý - Củng cố thường xuyên đại lý cũ từ trước, nâng cấp trang bị để tạo mặt cho VNPT Nam Định 3.4 Kiến nghị với VNPT Các Viễn thơng tỉnh đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đoàn, tuân thủ quy đinh, quy chế hoàn thành kế hoạch hàng năm Tập đoàn gửi xuống Trong cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải nâng cao lợi thị trường để đảm bảo Viễn thơng tỉnh hồn thành tiêu giao cần phải kiến nghị lên Tập đoàn số nội dùng sau nhằm đạt hiệu hoạt động marketing Tập đồn nói chung VNPT Nam Định nói riêng - Tập đồn nên tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín VNPT thị trường thơng qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội quan trọng thông qua chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Từ tạo nhiều lợi cho Viễn thơng tỉnh q trình hoạt động kinh doanh - Tập đoàn cần làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường để có sách marketing, sách kinh doanh tối ưu cở sở nghiên cứu chung thị trường Viễn thơng để từ giao xuống Viễn thông tỉnh để áp dụng hợp lý với tình hình địa phương Do đó, Tập đồn đến tất đơn vị thành viên việc xây dựng mạng số liệu nội hệ thống thông tin thị trường, thông tin khách hàng cần thiết - Việc giao tiêu, kế hoạch xuống Viễn thơng tỉnh phải có xác đáng, đồng thời cần có kiểm sốt chặt chẽ nguồn lực giao phó cho đơn vị tránh tình trạng khơng cần xin, chưa hết nhận: Chi phí khuyến mãi, quảng cáo phải sử dụng có hiệu kinh tế + Tháo gỡ chế tài cho hoạt động quảng cáo khuyến mại 90 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI + Xây dựng chiến lược quảng cáo cho dịch vụ, cho VNPT + Xây dựng quy định hoạt động quảng cáo khuyến mại cho Tập đoàn cho đơn vị thành viên + Chọn đối tác quảng cáo chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm để hợp tác lâu dài với VNPT - Tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc đơn vị thực theo quy định, sách để đảm bảo thống cung cấp dịch vụ viễn thông, thống quy định sử dụng khuyếch trương thương hiệu, logo VNPT - Quy định cụ thể nguyên tắc quản lý tài sản cố định, công tác đầu tư hạ tầng, thiết bị hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng để tránh lãng phí khơng cần thiết, để đơn vị sử dụng tối đa hiệu tài sản, thiết bị Tập đoàn phân cấp đơn vị mua sắm Điều cịn hạn chế tình trạng khơng cần xin, khơng dùng nhận - Có sách hỗ trợ đào tạo nhân lực Viễn thơng tỉnh cần có biện pháp kèm để hạn chế đào tạo tràn lan, tốn tiền mà khơng hiệu có Tập đoàn lo Đồng thời giám sát chặt chẽ khâu tuyển dụng nguồn lực Viễn thông tỉnh người yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến hình ảnh lợi nhuận doanh nghiệp Do cần có quy chế chung cho Tập đoàn Do vậy, việc tổ chức đợt hướng dẫn, tập huấn tất đơn vị tồn Tổng Cơng ty cơng tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng lớn, nghiên cứu thị trường… để đơn vị triển khai hoạt động phận tiếp thị bán hàng đạt hiệu cao cần thiết nên tổ chức sớm Trong chương thứ 3, luận văn vào kết phân tích, đánh giá chương 2, đồng thời dựa hoạt động định hướng chung VNPT Nam Định để đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Markeitng VNPT Nam Định : - Giải pháp Nâng cao nhận thức lãnh đạo CBCNV hoạt động Marketing hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động Marketing với việc tổ chức 91 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI lại mơ hình sản xuất phịng Marketing, đào tạo để nâng cao nhận thức cho lãnh đạo, CBCNV đẩy mạnh hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường - Giải pháp hoàn thiện chất lượng kênh chủ yếu tập chung vào việc tạo động lực cho thành viên kênh bán hàng, đào tạo chất lượng kênh bán hàng tận dụng lợi kênh bán hàng để triển khai chương trình quảng cáo nhận diện thương hiệu hình ảnh VNPT tâm trí khách hàng - Giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng xúc tiến hỗn hợp cần phải làm cách đa dạng hố cơng tác quảng cáo, quan hệ cơng chúng chương trình khuyến mại, dịch vụ khách hàng VNPT Nam Định thời gian tới để kích thích khách hàng tiềm nhanh đến định sử dụng dịch vụ - Giải pháp cải thiện nâng cao công tác chăm sóc khách hàng phân chia thành tiêu chí : Tiêu chí doanh thu, tiêu chí thời gian sử dụng tiêu chí đặc điểm khách hàng - Giải pháp hồn thiện sách người với việc đổi công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên, đổi công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực, đổi cơng tác thưởng, phạt, sách đãi ngộ xây dựng văn hóa doanh nghiệp Đây nguồn gốc việc tạo nên khác biệt hình thành rõ nét văn hóa doanh nghiệp đơn vị - Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình VNPT Nam Định thời gian tới cần đầu tư có sách nhiều công tác quảng cáo kênh bán hàng để tạo nên khác biệt nhận diện hình ảnh VNPT tâm trí khách hàng 92 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI KẾT LUẬN Sự đầu tư ngày nhiều vào marketing doanh nghiệp chứng khẳng định vai trò quan trọng VNPT Nam Định đơn vị hạch tốn phục thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, chịu trách nhiệm kinh doanh dịch vụ viễn thông - Công nghệ thông tin địa bàn Tỉnh Nam Định Nhưng năm qua, đặc biệt từ chia tách Bưu – Viễn thơng, hoạt động kinh doanh đơn vị gặt hái thành to lớn, thể doanh nghiệp động, biết nắm bắt hội kinh doanh Hoạt động marketing VNPT Nam Định thời gian vừa qua có vai trị khơng nhỏ vào thành cơng VNPT Nam Định nói riêng, VNPT nói chung Lãnh đạo đơn vị toàn thể CBCNV VNPT Nam Định nhận thấy vai trò tầm quan trọng hoạt động marketing Cũng em lựa chọn hướng đề tài khóa luận “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu dịch vụ VNPT Nam Định” Trong khóa luận này, em tập trung nghiên cứu giải số vấn để: Hệ thống hoá nội dung lý luận marketing doanh nghiệp dịch vụ , nội dung tổng quan marketing; marketing dịch vụ:Bản chất, vai trò, chức Marketing dịch vụ với đặc trưng dịch vụ khác biệt Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình với yếu tố ảnh hưởng mơi trường vi mơ vĩ mơ để doanh nghiệp có phương hướng, hành động phát triển thời gian tới Tập trung phân tích thực trạng hoạt động marketing VNPT Nam định với nội dung phân tích đặc điểm tình hình cạnh tranh VNPT Nam Định với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Nam Định Luận văn đánh giá nguyên nhân tồn : Bộ máy tổ chức Marketing chưa hồn thiện, cơng tác CSKH mang hình thức chung chung chưa chi tiết,việc trì phát triển kênh bán hàng chưa coi trọng vào chất lượng, công tác truyền thông kênh chưa đa dạng hố nhiều hình thức… Và cuối đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Nam Định Giải pháp Nâng cao nhận thức lãnh đạo CBCNV hoạt động 93 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI Marketing hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động Marketing với việc tổ chức lại mơ hình sản xuất phịng Marketing, đào tạo để nâng cao nhận thức cho lãnh đạo, CBCNV đẩy mạnh hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường - Giải pháp hoàn thiện chất lượng kênh chủ yếu tập chung vào việc tạo động lực cho thành viên kênh bán hàng, đào tạo chất lượng kênh bán hàng tận dụng lợi kênh bán hàng để triển khai chương trình quảng cáo nhận diện thương hiệu hình ảnh VNPT tâm trí khách hàng - Giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng xúc tiến hỗn hợp cần phải làm cách đa dạng hố cơng tác quảng cáo, quan hệ cơng chúng chương trình khuyến mại, dịch vụ khách hàng VNPT Nam Định thời gian tới để kích thích khách hàng tiềm nhanh đến định sử dụng dịch vụ - Giải pháp cải thiện nâng cao công tác chăm sóc khách hàng phân chia thành tiêu chí : Tiêu chí doanh thu, tiêu chí thời gian sử dụng tiêu chí đặc điểm khách hàng Giải pháp hồn thiện sách người với việc đổi công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên, đổi công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực, đổi cơng tác thưởng, phạt, sách đãi ngộ xây dựng văn hóa doanh nghiệp Đây nguồn gốc việc tạo nên khác biệt hình thành rõ nét văn hóa doanh nghiệp đơn vị Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình VNPT Nam Định thời gian tới cần đầu tư có sách nhiều cơng tác quảng cáo kênh bán hàng để tạo nên khác biệt nhận diện hình ảnh VNPT tâm trí khách hàng Em hy vọng khóa luận đóng góp ý kiến để VNPT Nam Định nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing đơn vị Nhưng kiến thức thân có hạn hạn chế phương pháp nghiên cứu sở nên chắn luận cịn nhiều điểm thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy để báo cáo hồn thiện hơn, có tính thuyết phục cao 94 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giảng viên hướng dẫn trực tiếp cô giáo TS Phạm Thị Thu Hà tồn thể thầy giáo khoa Kinh Tế Quản lý, Viện đào tạo sau Đại học, Trường ĐH Bách Khoa HN giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Một lần em xin chân thành cảm ơn! 95 LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing Căn Bản, NXB Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Xuân Quang, Giáo Trình Marketing Thương Mại, NXB Kinh Tế Quốc Dân PGS TS Trần Đình Chiến, Giáo Trình Marketing Dịch vụ, NXB Bưu Điện TS Phạm Thị Huyền, Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Giáo dục TS Nguyễn Mạnh Tuân, Giáo trình Marketing Cơ sở lý luận Thực hành, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Philip Kotler, Bàn Về Tiếp Thị, NXB Tuổi Trẻ http://www.mic.gov.vn/, Trang Web Bộ Thông Tin Và Truyền Thông http://www.vietteltelecom.vn/ ,Trang Web Công Ty Viễn Thông Viettel Sưu tầm mạng, Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng cụ marketing – mix Công ty du lịch TVT” 10 Báo cáo sản lượng, doanh thu VNPT Nam Định năm 2012 96 ... tỉnh Nam định tin dùng dịch vụ VNPT Nam định thương hiệu VNPT Nam định khẳng định tâm trí người tiêu dùng tỉnh Nam định 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Nam Định: Theo định số 496 ngày 15/11/2007 VNPT Nam. .. thực trạng hoạt động marketing VNPT Nam Định Chương – Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Nam Định LỚP CAO HỌC QTKD 2011 PHÙNG GIA HẢI CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING. .. Từ lý luận thực tiễn trên, với hướng dẫn cô giáo TS Phạm Thị Thu Hà, chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu dịch vụ VNPT Nam Định? ?? làm đề tài LỚP CAO HỌC