(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện thống nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep *** w n lo ad ju y th NGUYỄN THANH BÁ yi pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG va n MARKETING NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG fu ll NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH oi m at nh HUYỆN THỐNG NHẤT z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep *** w n NGUYỄN THANH BÁ lo ad ju y th yi pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG al n ua MARKETING NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG n va NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ll fu HUYỆN THỐNG NHẤT oi m z Mã số : 60340102 at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC om an Lu PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing ng hi Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh ep Huyện Thống Nhất” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các thông tin, số liệu sử dụng w n luận văn trung thực, thực tế khách quan lo ad Tp.HCM, ngày 15 tháng 11 năm 2017 ju y th Tác giả luận văn yi pl al n ua Nguyễn Thanh Bá n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH ju y th MỞ ĐẦU yi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG pl TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ua al 1.1 n 1.1.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng va n 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing Ngân hàng fu ll 1.1.2.1 Vai trò Marketing Ngân hàng .6 m oi 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing Ngân hàng nh HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 10 at 1.2 z z 1.2.1 Phân khúc thị trường 10 vb jm ht 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 10 k 1.2.3 Các hoạt động Marketing Ngân hàng 11 gm l.c 1.2.3.1 Về sản phẩm 12 om 1.2.3.2 Về giá 13 an Lu 1.2.3.3 Về phân phối .13 ey 1.2.3.7 Về sở vật chất .16 t re 1.2.3.6 Về tiến trình .16 n 1.2.3.5 Về người .15 va 1.2.3.4 Về chiêu thị .14 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING t to TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG ng THÔN HUYỆN THỐNG NHẤT 18 hi ep 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 18 w n lo 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank 18 ad 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Agribank – Chi Nhánh Huyện Thống Nhất 19 y th ju 2.1.3 Tình hình động kinh doanh Ngân hàng Agribank – Chi Nhánh Huyện yi pl Thống Nhất giai đoạn 2014-2016 19 n ua al 2.1.3.1 Phân tích tình hình huy động vốn .19 va 2.1.3.2 Phân tích tình hình doanh số cho vay .22 n 2.1.3.3 Phân tích tình hình dư nợ cho vay 24 ll fu ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 28 oi m 2.2 at nh 2.2.1 Hiện trạng nghiên cứu thị trường 28 z 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 28 z ht vb 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 28 k jm 2.2.2 Hiện trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Agribank 30 l.c gm 2.2.2.1 Về sản phẩm .32 2.2.2.2 Về giá .37 om 2.2.2.3 Về phân phối 40 an Lu 2.2.2.4 Về Truyền thông, chiêu thị 42 n va 2.2.2.5 Về người 45 ey 2.2.2.7 Về sở vật chất .51 t re 2.2.2.6 Về quy trình .48 2.2.3 Đánh giá chung 53 t to 2.2.3.1 Điểm mạnh .53 ng hi 2.2.3.2 Điểm hạn chế 56 ep CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG w MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT n lo TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHANH HUYỆN ad y th MỤC TIÊU CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THỐNG ju 3.1 THỐNG NHẤT 59 yi pl NHẤT ĐẾN NĂM 2020 59 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TRUYỀN THÔNG CHIÊU THỊ 60 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 66 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƢỚI KÊNH PHÂN PHỐI 68 3.5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 73 n ua al 3.2 n va ll fu oi m z k jm ht vb DANH MỤC PHỤ LỤC z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh KẾT LUẬN 79 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo ad Ký hiệu Agribank ATM BIDV CBNV DNCV DSCV NH NHNN NHTM POS TCTD TSĐB TSTC Vietcombank Vietinbank ju y th yi pl ua al Diễn giải Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán nhân viên Dư nợ cho vay Doanh số cho vay Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Điểm chấp nhận thẻ Tổ chức tín dụng Tài sản đảm bảo Tài sản chấp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam n n va ll fu STT 10 11 12 13 14 15 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn Agribank Huyện Thống Nhất ng hi giai đoạn 2014 -2016 20 ep Bảng 2.2 : So sánh tình hình huy động vốn Agribank Huyện Thống Nhất w giai đoạn 2014-2016 21 n lo Bảng 2.3 : Doanh số cho vay Agribank Huyện Thống Nhất ad giai đoạn 2014-2016 22 y th ju Bảng 2.4 : Doanh số cho vay trung – dài hạn theo khách hàng yi pl giai đoạn 2014 – 2016 23 ua al Bảng 2.5 : Tình hình sử dụng vốn Agribank – Chi nhánh Huyện Thống n Nhất giai đoạn 2014 – 2016 25 nợ cho vay n Dƣ va Bảng 2.6 : trung – dài hạn theo khách hàng fu ll giai đoạn 2014– 2016 26 m oi Bảng 2.7 : Thị phần hoạt động TCTD địa bàn Huyện Thống nh at Nhất đến 31/12/2016 30 z z Bảng 2.8 : Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân Agribank vb jm ht Huyện Thống Nhất 33 Bảng 2.9 : Danh mục sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Agribank k l.c gm Huyện Thống Nhất 34 Bảng 2.10 : Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân om hàng Agribank Huyện Thống Nhất 37 an Lu Bảng 2.11 : Lãi suất huy động số Ngân hàng tháng 05/2017 38 n va Bảng 2.12 : Lãi suất cho vay số Ngân hàng tháng 05/2017 39 ey Huyện Thống Nhất 40 t re Bảng 2.13 : Tổng hợp ý kiến khách hàng giá Ngân hàng Agribank Bảng 2.14 : Tổng hợp ý kiến khách hàng phân phối Ngân hàng t to Agribank Huyện Thống Nhất 41 ng hi Bảng 2.15 : Chi phí hoạt động quảng cáo Ngân hàng Agribank ep Huyện Thống Nhất từ năm 2014-2016 43 w Bảng 2.16 : Đóng góp nhân viên Ngân Agribank Huyện Thống Nhất n giai đoạn 2014-2016 43 lo ad Bảng 2.17 : Hoạt động từ thiện Ngân hàng Agribank Huyện y th ju giai đoạn 2014 - 2016 44 yi pl Bảng 2.18 : Tổng hợp ý kiến khách hàng truyền thông Ngân Hàng ua al Agribank Huyện Thống Nhất 45 n Bảng 2.19 : Cơ cấu nhân Agribank Huyện Thống Nhất năm 2016 47 va n Bảng 2.20 : Tổng hợp ý kiến khách hàng ngƣời Ngân hàng fu ll Agribank Huyện Thống Nhất 47 oi m Bảng 2.21 : Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình Ngân Hàng nh at Agribank Huyện Thống Nhất 50 z z Bảng 2.22 : Các tiêu chí sở vật chất Agribank Huyện Thống Nhất 52 vb jm ht Bảng 2.23 : Tổng hợp ý kiến khách hàng sở vật chất Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất 53 k gm Bảng 3.1 : Dự trù chi phí tính cho họp với nông dân Ngân hàng l.c Agribank giai đoạn 2017 - 2019 62 om Bảng 3.2 : Dự trù chi phí mở Internet cho khách hàng truy cập Chi nhánh an Lu - PGD 64 E ey t re Bảng 3.4 : Chi phí du lịch số địa điểm nƣớc 77 n mobile banking 72 va Bảng 3.3 : Dự trù chi phi liên hệ khách hàng đăng ký dịch vụ DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi ep Hình 2.1 : Tổng hợp số liệu Khách hàng giới tính độ tuổi 32 Hình 2.2 : Tổng số lƣợng thẻ lũy kế Ngân hàng Agribank năm 2014 -2016 36 w n Hình 2.3 : Sơ đồ kênh phân phối Agribank Huyện Thống Nhất 41 lo ad Hình 2.4 : Quy trình cấp tín dụng Agribank Huyện Thống Nhất 49 y th ju Hình 2.5 : Logo Ngân hàng 52 yi Hình 3.1 : Ví dụ trang web phụ để kết nối vào internet 65 pl ua al Hình 3.2 : Chƣơng trình khuyến đăng ký E mobile banking n từ 24/03-07/04/2017 72 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Về sở vật chất t to Case Processing Summary ng N hi Cases Valid % ep 188 100.0 0 188 100.0 a Excluded Total w n a Listwise deletion based on all variables in the lo procedure ad Cronbach's N of Items yi Alpha ju y th Reliability Statistics pl 856 n ua al n va Item-Total Statistics fu Scale Mean if Correlation Deleted 3.373 721 807 637 841 nh at trang bị đầy đủ z z thiết bị đại 3.729 12.17 3.490 732 12.27 3.332 707 jm ht vb 11.70 NH Agribank thơng thống thoải mái đáp k ứng yêu cầu anh/chị gm Điểm giao dịch NH Alpha if Item if Item Deleted oi 11.65 NH Agribank khang trang Khơng gian phịng giao dịch Total Scale Variance m Điểm giao dịch, ATM Cronbach's ll Item Deleted Corrected Item- l.c Agribank có hình ảnh liên om quan đến dịch vụ thu hút đẹp mắt Agribank có đầy đủ khơng 813 n va gian để đỗ ôto/ xe máy an Lu Địa điểm giao dịch NH 803 ey t re t to Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha ng Các thang đo nghiên cứu thức lại đánh giá thông qua hệ số hi ep tin cậy Cronbach alpha Tác giả bỏ biến PGT1, có hệ số Cronbach Alpha loại biến (0.806) lớn hệ số Cronbach Alpha (0.785), bỏ biến PNN4 có hệ số w Cronbach Alpha loại biến (0.893) lớn hệ số Cronbach Alpha (0.885) Kết n lo phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha thể ad y th bảng sau Hệ ju Nhân tố số Cronbach’s Kết luận Chỉ số báo pl TT hiệu yi Ký S ua al Alpha 0,820 Đạt độ tin cậy PGT2→ PGT4 0,806 Đạt độ tin cậy 0,769 Đạt độ tin cậy PKM1→ PKM5 0,731 Đạt độ tin cậy Con người PNN1→ PNN3 0,893 Đạt độ tin cậy PQT Quy trình PQT1→ PQT3 0,761 Đạt độ tin cậy PCS Cơ sở vật chất PCS1→ PCS4 0,856 Đạt độ tin cậy PNN (Nguồn: Tác giả điều tra) jm ht vb z PKM Chiêu thị z PPP1→ PPP4 at Phân phối nh PPP oi m Giá ll PGT fu n Sản phẩm va PSP n PSP1→ PSP3 k Ta thấy biến có hệ số Cronbach’s Alpha >0,7 hệ số tương quan l.c gm biến tổng (item-total correlation) >0,3 Cho thấy thang đo có độ tin cậy cao chấp nhận để đo lường hoạt động Marketing Ngân hàng Agribank Nên toàn om biến thang đo sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA an Lu n va ey t re PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA t to Phân tích nhân tố sản phẩm, giá, phân phôi, truyền thông, ng người, quy trình sở vật chất hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chi-Square of Sphericity df 790 w 2328.830 n 300 lo ad Sig 0.000 y th ju Communalities yi Initial Extraction 1.000 760 1.000 450 1.000 476 1.000 853 1.000 827 1.000 769 1.000 668 1.000 707 1.000 757 1.000 762 1.000 664 1.000 758 1.000 750 ey t re PCS4 540 n PCS3 1.000 va PCS2 658 an Lu PCS1 1.000 om PQT3 692 l.c PQT2 1.000 gm PQT1 672 k PCN3 1.000 jm PCN2 765 ht PCN1 1.000 vb PKM5 609 z PKM4 1.000 z PKM3 699 at PKM2 1.000 nh PKM1 781 oi PPP4 1.000 m PPP3 789 ll PPP2 1.000 fu PPP1 685 n PGT4 1.000 747 va PGT3 1.000 n PGT2 731 ua PSP3 1.000 al PSP2 pl PSP1 Extraction Method: Principal t to Component Analysis ng hi ep Total Variance Explained w n % of lo 10.253 33.026 55.210 1.729 6.916 55.210 2.460 9.839 42.865 6.078 61.288 1.519 6.078 61.288 2.394 9.576 52.440 1.354 5.116 66.404 1.279 5.116 66.404 2.392 9.566 62.007 1.133 4.596 1.149 4.596 71.000 2.248 8.993 71.000 885 3.403 74.403 821 3.117 77.520 637 2.903 80.423 632 2.675 83.098 598 2.216 85.315 538 1.862 87.177 440 1.767 88.944 401 1.496 90.440 345 1.396 91.836 320 1.254 93.089 300 1.168 94.257 286 1.102 95.359 257 973 96.333 238 883 97.215 214 810 98.026 202 729 98.755 177 690 99.445 143 555 100.000 1.777 1.494 6.916 71.000 om an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis l.c 25 2.563 gm 24 48.294 k 23 9.193 jm 22 2.298 ht 21 48.294 vb 20 9.193 2.343 z 19 22.773 z 18 10.254 at 17 2.563 nh 16 39.102 oi 15 13.725 m 14 3.431 ll 13 39.102 fu 12 13.725 3.413 n 11 % 12.519 va 10 Variance 12.519 n Cumulative Total 3.130 ua % of % 25.377 al Cumulative Variance 25.377 pl % of Total 6.344 yi Loadings % 25.377 ju Total Variance 6.057 25.377 y th Loadings Cumulative ad Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Component Matrix a t to Component ng hi ep 605 PSP2 402 PSP3 558 PGT2 375 PSP1 w n lo -.326 -.414 319 -.303 317 318 638 y th 598 ju PPP2 ad PPP1 -.303 343 PGT3 PGT4 451 -.517 387 PPP4 343 PKM1 520 PKM2 532 PKM3 305 PKM4 336 -.314 PKM5 489 -.399 PNN1 678 601 PNN2 687 568 PNN3 607 564 534 al n ua -.525 404 n -.441 ll fu 344 365 oi m 396 417 -.349 at nh z 340 -.404 514 PCS1 446 PCS2 472 PCS3 518 347 PCS4 546 319 k -.377 623 576 469 312 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis -.353 -.309 om 523 l.c PQT3 gm 683 jm 440 ht 494 vb PQT2 a components extracted .330 z -.543 PQT1 319 pl 401 va yi PPP3 n va ey t re Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep PSP1 778 PSP2 759 PSP3 779 378 w n lo PGT2 759 PGT3 833 ad 842 PGT4 480 y th PPP1 582 632 ju PPP2 752 al 748 n ua PKM1 851 pl PPP4 yi PPP3 PKM2 722 va 709 n PKM3 549 PKM5 591 ll oi 373 m PNN1 fu PKM4 811 nh PNN2 817 at 810 z PQT1 393 vb 722 ht PQT2 829 z PNN3 PCS3 833 PCS4 777 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va a Rotation converged in 11 iterations an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis om 708 l.c PCS2 gm 835 k PCS1 801 jm PQT3 ey t re Component Transformation Matrix t to Component ng hi ep w n ad lo 6 441 418 415 445 362 221 286 -.617 145 419 -.284 290 481 -.164 351 -.611 206 -.107 -.281 598 113 -.144 325 -.114 -.338 -.334 089 792 101 -.311 -.359 -.290 770 001 295 496 450 -.164 -.577 -.026 184 -.396 -.157 163 -.664 422 -.031 566 -.087 y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization yi pl Phân tích nhân tố khám phá EFA al n ua Trong phân tích EFA, tiêu chuẩn để chọn biến biến phải có hệ số va tải nhân tố 0,4 (Hair cộng 1998) thang đo đạt yêu cầu tổng phương n sai trích thấp 50% (Gerbing Anderson 1988) Bên cạnh đó, phải fu ll quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân biến quan sát m oi nhân tố >=0,30 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố (dẫn theo Lê Tánh at nh Thật, 2013) z Thang đo nghiên cứu thức gồm có 27 biến quan sát sau z ht vb kiểm tra mức độ tin cậy phương pháp Cronbach Alpha loại biến Để k phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA jm khẳng định mức độ phù hợp thang đo với 25 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng gm Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy) l.c dùng để phân tích thích hợp nhân tố Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ phân tích om nhân tố thích hợp Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan an Lu biến quan sát khơng tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa ey phương sai trích 70,278% >50% số KMO 0,79 > 0,05 biến t re Kết EFA cho thấy có nhân tố trích Eigenvalue 1,133, n (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) va thống kê (sig < 0,05) biến quan sát có tương quan với tổng thể tương quan với tổng thể (Sig = 0,000 0,4 biến quan sát gom lại với nhân tố dự ng kiến ban đầu nghiên cứu ( Xem Phụ lúc 6) hi ep Như vậy, ta thấy có nhân tố trích sau quay nhân tố phương pháp PCA với varimax Số lượng nhân tố lại trích phù hợp với w thành phần ban đầu thang đo (7 thành phần) Vì vậy, việc phân tích nhân tố n lo phù hợp khái niệm nghiên cứu trường hợp đạt giá trị phân ad ju y th biệt yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỐNG KÊ MÔ TẢ t to Về sản phẩm dịch vụ hi ep Mean 4.14 188 3.09 739 188 4.15 889 oi ng Maximum Mean 4.18 Std Deviation 728 3.51 616 N 188 Minimum Các sản phẩm dịch vụ NH Agribank dễ tiếp cận Theo anh/chị sản phẩm dịch vụ NH Agribank phong phú Các tiện ích sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu Anh/chị Maximum Std Deviation 818 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Về giá m Minimum at nh z z 188 ht vb 188 4.28 188 4.02 k jm om l.c gm 535 an Lu n 742 va ey t re Giá sẩn phẩm dịch vụ cung cấp NH Agribank tốt( thấp) NH khác Chi phí cho sản phẩm dịch vụ cung cấp tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Mức lãi suất huy động vốn NH Agribank cao NH khác Mức lãi suất cho vay NH Agribank thấp NH khác N 188 Về phân phối t to ng hi ep Mean 4.05 188 3.36 867 188 3.47 895 3.59 757 N 188 w Các phòng giao dịch NH Agribankđược phân bố rộng khắp Các ATM, POS đặt nơi thuận tiện cho Anh/ chị thực giao dịch qua thẻ Liên kết toán trực tuyến Ngân hàng Agribank thuận tiện an toàn Thời gian làm việc hợp lý giúp Anh/chị thuận tiện giao dịch Maximum Std Deviation 715 Minimum n lo ad ju y th yi pl n ua al va 188 n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Về truyền thông chiêu thị ng hi ep Mean 4.26 188 4.05 762 188 3.36 668 3.47 797 oi t to 3.59 652 N 188 Minimum Anh chị biết đến NH Agribank trước sử dụng sản phầm dịch vụ Anh chị đến NH Agribank thương hiệu, uy tín Ngân hàng NH Agribank ln có chương trình khuyến thường xun cho sản phẩm dịch vụ NH Anh/chị dễ dàng biết đến chương trình khuyến Các chương trình khuyến cho khách hàng quan tâm thu hút Maximum Std Deviation 685 w n lo ad ju y th yi pl n ua al va 188 n ll fu m 188 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Về ngƣời t to ng hi ep 188 4.06 943 188 3.90 835 188 3.64 765 Maximum Mean 3.53 Std Deviation 817 Các nhân viên NH Agribank có thái độ nhiệt tình cởi mở tận tụy giao tiếp với Anh/chị Các nhân viên NH Agribank hướng dẫn tận tình cho Anh/chị thực giao dịch NH Các nhân viên NH Agribank giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại Anh/chị w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll Về quy trình oi m Minimum at nh z z k jm ht vb 3.54 188 3.96 810 om l.c 188 gm an Lu 880 n va ey t re Theo anh/chị giao dịch điểm giao dịch NH Agribank thực cách nhanh chóng Theo anh/chị thủ tục, giấy tờ thực điểm giao dịch NH Agribank đơn giản tối giản hóa bước Theo anh/chị thủ tục thực giao dich thẻ trực tuyến NH Agribank đơn giản an toàn N 188 t to Về sở vật chất ng hi ep N 188 w Điểm giao dịch, ATM NH Agribank khang trang trang bị đầy đủ thiết bị đại Khơng gian phịng giao dịch NH Agribank thơng thống thoải mái đáp ứng yêu cầu anh/chị Điểm giao dịch NH Agribank có hình ảnh liên quan đến dịch vụ thu hút đẹp mắt Địa điểm giao dịch NH Agribank có đầy đủ khơng gian để đỗ ơto/ xe máy Maximum Mean 4.28 Std Deviation 746 4.23 691 3.76 702 3.66 768 Minimum n lo ad ju y th yi 188 pl n ua al n va ll fu 188 oi m at nh 188 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re