(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl HÀ MINH THÁI n ua al GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT n va MỘT S fu ll ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG oi m at nh THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG z VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad ju y th yi pl HÀ MINH THÁI n ua al GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT n va MỘT S ll fu ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG m oi THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG nh at VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM z z ht vb k jm Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hƣớng Nghề Nghiệp) om LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm Mã số: 60340102 n va y te re PGS.TS Hồ Tiến Dũng n a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “ iải pháp hoàn thiện ep hoạ đ ng marketing N ân hàn T CP Côn Thươn Việt Nam hi nh nh w TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn PGS.TS n Hồ Tiến Dũng Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày lo ad hay công bố công trình nghiên cứu khác trước y th TP.HCM, ngày tháng 02 năm 2016 ju yi Người thực luận văn pl n ua al n va Hà Minh Thái ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w n Danh mục bảng lo ad Danh mục hình vẽ ju y th LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu al ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu va n Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu fu ll Kết cấu đề tài m oi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG at nh 1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng z 1.1.1 Khái niệm chung marketing marketing ngân hàng z ht vb 1.1.1.1 Khái niệm marketing jm 1.1.1.2 Marketing ngân hàng k 1.1.2 Chức năng, vai trò đặc điểm marketing ngân hàng gm 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng om l.c 1.1.4 Đặc điểm marketing ngân hàng Nội dung hoạt động c a marketing ngân hàng a Lu 1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường n 1.2.1.1 Phân khúc thị trường y 1.2.2.1 Hoạt động sản phẩm 11 te re 1.2.2 Các thành ph n hoạt động marketing ngân hàng 11 n 1.2.1.3 Định vị thương hiệu 10 va 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.2.2 Hoạt động giá 12 t to 1.2.2.3 Hoạt động phân phối 12 ng 1.2.2.4 Hoạt động chiêu thị 13 hi ep 1.2.2.5 Hoạt động nguồn nhân lực 14 1.2.2.6 Hoạt động quy trình 15 w 1.2.2.7 Hoạt động sở vật chất 15 n lo Một số ếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing ngân hàng 16 ad y th 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 16 ju 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô 16 yi pl Kết luận chƣơng 17 ua al CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN n HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI n va NH NH TP HCM ll fu 2.1 Giới thiệu kh i qu t Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần C ng Thƣơng oi m Việt Nam chi nh nh TP HCM 20 at nh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 21 z z 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 vb ht 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 23 jm 2.2 Phân t ch thực trạng hoạt động Marketing 26 k gm 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 26 l.c 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 26 om 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 27 a Lu 2.2.1.3 Định vị thương hiệu 27 n 2 Thực trạng c c thành phần hoạt động c a marketing 29 y 2.2.2.4 Về chiêu thị 38 te re 2.2.2.3 Về phân phối 36 n 2.2.2.2 Về giá 32 va 2.2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 30 2.2.2.5 Về nguồn nhân lực 41 t to 2.2.2.6 Về quy trình 43 ng 2.2.2.7 Về sở vật chất 45 hi ep 2.2.3 Đánh giá chung 47 2.2.3.1 Ưu điểm 47 w 2.2.3.2 Hạn chế 48 n lo Kết luận chƣơng 50 ad GIẢI PH P HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG y th CHƢƠNG 3: MỘT S ju MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG yi pl THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM 52 ua al Mục tiêu hoạt động marketing Vietinbank chi nh nh TP HCM 52 n C c giải ph p hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng Vietinbank va n chi nh nh TP HCM 52 ll fu 3.2.1 Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường 53 oi m 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 55 at nh 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 60 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 61 z z 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị 65 vb ht 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nguồn nhân lực 71 jm 3.2.7 Giải pháp hồn thiện hoạt động quy trình 75 k gm 3.2.8 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 76 n PHỤ LỤC a Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO om KẾT LUẬN l.c Kết luận chƣơng 78 n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng ep ACB Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Á Châu Máy toán tự động Ý nghĩa w hi Từ viết tắt n ATM lo Tập đoàn ngân hàng TNHH Australia New Zealand ad ANZ y th BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Đ u tư Phát triển Việt Nam ju Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yi DVNHBL pl Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ ph n PGD Phòng giao dịch SMS Dịchvụ tin nhắn ngắn, tin nhắn SMS qua điện thoại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIP Người quan trọng Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Ngoại thương Việt Nam VCB Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Công thương Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng n ua al NHTM n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Tên đầ đ Tên bảng Trang Thực trạng lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2010 – 2014 24 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank 2010 – 2014 25 Bảng 2.1 w n Biểu đồ 2.2 Quy mô tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2010-2014 lo 25 ad 26 Biểu đồ 2.4 Quy mô ngân hàng 29 Bảng 2.2 30 Tổng hợp sản phẩm dịch vụ số ngân hàng yi 33 Biểu đồ 2.5 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ 31 Biểu đồ 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ va 34 Biểu đồ 2.7 Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối 37 al Lãi suất tiền gửi 09/2015 ua pl Bảng 2.3 ju y th Biểu đồ 2.3: Quy mô tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2010-2014 n n ll fu Biểu đồ 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị oi m 40 42 Biểu đồ 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình 44 at nh Biểu đồ 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng nguồn nhân lực z Biểu đồ 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng sở vật chất z 46 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH ẢNH t to ng Tên đầ đ hi Tên hình ep Hình 2.1 Hình 2.2 Trang 21 Cơ cấu tổ chức Vietinbank 23 Logo slogan Vietinbank 46 w Hệ thống tổ chức Vietinbank n lo Hình 2.3 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Sự gia nhập tổ chức thương mại giới WTO nước ta đứng trước ep hội thách thức to lớn Đứng trước chuyển mạnh mẽ kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách doanh nghiệp đặc biệt, tổ chức w n tài chuyển theo guồng quay mạnh mẽ kinh tế đất nước Do lo ad vậy, Ngân hàng Việt Nam không không ngừng nâng cao công nghệ, vốn, ju y th quản trị, sản phẩm mà cách thức thỏa mãn nhu c u khách hàng để có yi thể giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai pl Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố trung tâm định al ua tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng có hoạt động marketing n hiệu hơn, thu hút nhiều khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu va n c u khách hàng người chiến thắng fu ll Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, năm vừa m oi qua hoạt động marketing nhà quản trị quan tâm hiệu nh hoạt động mang lại chưa tương xứng với tiềm có cịn at z nhiều hạn chế như: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank z vb đa dạng cịn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo thương hiệu đủ ht sức cạnh tranh với NHTM khác, Vietinbank chưa tạo dòng sản phẩm jm k đột phá riêng mình, kênh phân phối Vietinbank hoạt động chưa thật hiệu gm quả, hoạt động chiêu thị đa dạng chưa thật hiệu quả, chương om l.c trình khuyến chưa tạo nhiều ấn tượng khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao lực phục vụ chưa tốt, trình độ nghiệp vụ a Lu nhân viên chưa đồng đều, đội ngũ nhân viên chưa đào tạo đ y đủ toàn n nước y hợp lý, thiếu khoa học mơi trường làm việc cịn mang tính chất quan Nhà te re yêu c u hoạt động kinh doanh bán lẻ cơng tác bố trí nguồn nhân lực chưa n vụ, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhiều bất cập, chưa đáp ứng va diện kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp kỹ bán hàng, thái độ phục ng hi ep 2.2 Cho vay mua ôtô 2.3 Cho vay chứng minh tài 2.4 Cho vay du học nước Cho vay người Việt Nam làm việc nước Cho vay mua nhà w t to 2.1 n 2.5 lo Sản xuất, kinh doanh thông thường ad 2.6 y th Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ 2.8 Cá nhân kinh doanh chợ 2.9 Cho vay cửa hàng cửa hiệu 2.10 Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn 2.11 Cho vay đảm bảo số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá 2.12 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán 2.13 Cho vay vốn lưu động 2.14 Cho vay doanh nghiệp vi mơ có tài sản bảo đảm chắn 2.15 Cho vay thấu chi 2.16 Cho vay toán UPAS LC 2.17 Cho vay đ u tư dự án 2.18 Cho vay hợp vốn 2.19 Cho vay vốn kinh doanh dành cho doanh nghiệp vi mô 2.20 Cho vay mua xe ô tô 2.21 Cho vay tạm trữ thóc gạo vụ Đơng Xn 2.22 Chương trình tín dụng SMEPP-JICA III 2.23 Chương trình tín dụng GCPF ju 2.7 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ng hi ep 3.1 Chyển tiền nước VNĐ 3.2 Chuyển tiền nước 3.3 Chuyển tiền kiều hối Nhờ thu xuất Thanh toán w t to n 3.4 lo Nhờ thu nhập ad 3.5 y th Thư tín dụng L/C 3.7 Bảo lãnh 3.8 Bao toán xuất đơn phương/song phương 3.9 Bao toán nhập đơn phương/song phương 3.10 Tài trợ xuất 3.11 Tài trợ nhập Thẻ 4.1 Thẻ ATM-Epartner 4.2 Thẻ tín dụng 4.3 Thẻ ghi nợ quốc tế 4.4 Thẻ Đồng thương hiệu 4.5 Thẻ trả trước 4.6 Dịch vụ tiện ích 4.7 Dịch vụ chi lương 4.8 Dịch vụ thu học phí 4.9 Dịch vụ POS (Point Of Sale) 4.10 Dịch vụ internet banking (VBH 2.0) ju 3.6 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ng hi ep 4.12 Dịch vụ M-POS (Mobile POS) Ngân hàng điện tử 5.1 VietinBank iPay iPay Mobile Dịch vụ Merchant Online w t to 4.11 n 5.2 lo SMS Banking ad 5.3 y th BankPlus 5.5 VietinBank eFAST Các dịch vụ khác 6.1 Xác nhận số dư tiền gửi 6.2 Nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm nhà 6.3 Gửi giữ tài sản 6.4 Cho thuê ngăn tủ sắt 6.5 Bảo lãnh ngân hàng 6.6 Cho thuê tài 6.7 Chứng khốn 6.8 Bảo hiểm nhân thọ 6.9 Bảo hiểm phi nhân thọ 6.10 Giao dịch ngoại tệ giao 6.11 Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn 6.12 Giao dịch ngoại tệ hoán đổi 6.13 Giao dịch ngoại tệ quyền chọn 6.14 Hoán đổi lãi suất ju 5.4 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep Hoán đổi tiền tệ chéo 6.16 Tư vấn cổ ph n hóa 6.17 Tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp 6.18 Tư vấn mua bán sát nhập doanh nghiệp 6.15 w n lo ad Phụ lục 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ y th STT Nội dung khảo sát Đánh giá c a tác giả Kết ju yi (%) pl al n ua Trong sản phẩm tiền gửi c a ngân hàng, Quý kh ch sử dụng sản phẩm nào? va Tiền gửi không kỳ hạn n m 24 oi at nh Tiền gửi đặc thù 26 ll Tiết kiệm tích lũy fu Tiền gửi có kỳ hạn z 12 z Tiền gửi toán 10 C n tăng cường khai thác phát triển sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tiết kiệm tích lũy Tiền gửi đ u tư linh hoạt 10 Trong sản phẩm cho vay c a ngân hàng, Quý kh ch sử dụng sản phẩm nào? om l.c gm k Tiền gửi đ u tư đa jm ht vb Tiền gửi ký quỹ Cho vay sản xuất kinh doanh 19 Cho vay đặc thù 12 Cho vay ngắn hạn 13 n 28 a Lu Cho vay tiêu dùng n va y te re KH cá nhân thường lựa chọn sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay sản xuất kinh doanh, KH doanh t to ng hi Cho vay trung dài hạn 18 Cho vay mua oto, tạm trữ thóc gạo Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác nghiệp thường lựa chọn cho vay trung dài hạn ep Trong sản phẩm tiền gửi mà Quý kh ch sử dụng, sản phẩm cần đƣợc cải thiện? w n lo Tiền gửi không kỳ hạn ad Tiền gửi có kỳ hạn 33 y th Tiết kiệm tích lũy ju 26 yi Tiền gửi đặc thù pl al 11 ll fu Tiền gửi đ u tư đa n va Tiền gửi ký quỹ n ua Tiền gửi toán Khách hàng khảo sát cho c n cải thiện sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tiết kiệm tích lũy m Tiền gửi đ u tư linh hoạt oi Trong sản phẩm cho va mà Quý kh ch sử dụng, sản phẩm cần đƣợc cải thiện? at nh z 21 Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác n y te re Quý khách dàng nhận biết/tiếp cận sản phẩm dịch vụ c a ngân hàng VietinBank? va Cho vay mua oto, lúa gạo n 18 a Lu Cho vay trung dài hạn om 14 l.c Cho vay ngắn hạn 13 gm Cho vay đặc thù Khách hàng yêu c u cải thiện sản phẩm cho vay k 23 jm Cho vay sản xuất kinh doanh ht vb z Cho vay tiêu dùng t to ng hi ep w Rất dễ dàng 11 Dễ dàng 52 Bình thường 27 Khó 10 Sản phẩm dịch vụ VietinBank dễ dàng tiếp cận n lo Các sản phẩm c a VietinBank phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng? ad Rất phù hợp 16 y th 61 ju Phù hợp yi 17 pl Bình thường al n ua Khơng phù hợp Sản phẩm VietinBank đáp ứng nhu c u khách hàng n va ll fu Phụ lục 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ m Lãi suất phí dịch vụ có tƣơng xứng với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mang lại? at nh z Không đồng ý 17 om 24 l.c Bình thường 26 gm Đồng ý Nhiều khách hàng cho mức ngân hàng áp dụng chưa phù hợp k 33 jm Hoàn toàn đồng ý ht a Lu vb Đ nh gi c a tác giả Kết (%) z Nội dung khảo sát oi STT n Ngân hàng có nhiều ch nh s ch gi đa dạng linh hoạt, phù hợp với khách hàng? 30 Bình thường 25 y Đồng ý Ngân hàng c n điều chỉnh sách giá đa dạng phù hợp te re 21 n va Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý 24 t to Sản phẩm tiền gửi cần điều chỉnh lãi suất? ng hi ep w Tiền gửi khơng kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn 18 Tiết kiệm tích lũy 22 n Ngân hàng c n xem xét lại lãi suất tiền gửi, đặc biệt tiết kiệm tích lũy, tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi đặc thù lo 15 Tiền gửi toán 12 ad Tiền gửi đặc thù ju y th yi Tiền gửi ký quỹ pl Tiền gửi đ u tư đa 11 ua al Tiền gửi đ u tư linh hoạt n va Sản phẩm cho vay cần điều chỉnh lãi suât? n m Ngân hàng c n điều chỉnh lãi suất cho vay 12 oi nh at Cho vay đặc thù 28 ll Cho vay sản xuất kinh doanh fu Cho vay tiêu dùng z 14 z Cho vay ngắn hạn Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác 11 Lãi suất sản phẩm tiền gửi so với Ngân hàng TMCP khác? om l.c gm k Cho vay mua oto, thóc gạo jm 20 ht vb Cho vay trung dài hạn Đồng ý 11 Bình thường 38 Khơng đồng ý 46 Lãi suất tiền gửi thấp ngân hàng khác n a Lu Hoàn toàn đồng ý n va y te re Lãi suất sản phẩm cho vay thấp so với Ngân hàng TMCP khác? t to ng hi ep 16 Đồng ý 27 Bình thường 26 Khơng đồng ý 31 Lãi suất cho vay tương đương với ngân hàng khác w Hoàn toàn đồng ý n lo ad ju y th Phụ lục 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân ph i yi pl STT Nội dung khảo sát n ua al va Quý khách lựa chọn Ngân hàng VietinBank thông qua? n Đ nh gi c a tác giả Kết (%) ll fu m Chi nhánh, PGD 68 oi 19 at 11 z Phương tiện truyền thông nh Bạn bè giới thiệu z ht Quý khách dễ dàng tiếp cận với mạng lƣới phòng giao dịch (PGD) chi nhánh c a VietinBank? k jm vb Khác Khách hàng chủ yếu giao dịch với VietinBank thông qua mạng lưới chi nhánh PGD 26 Khó n Bình thường Khách hàng dễ dàng tiếp cận mạng lưới giao dịch a Lu 39 om Dễ dàng l.c 29 gm Rất dễ dàng n va te re Chi nhánh - PGD y Quý kh ch thƣờng giao dịch với VietinBank thông qua hệ thống phân phối sau đâ ? 47 t to ng hi ATM 38 Mobile Banking Internet Banking Ngân hàng c n đẩy mạnh phát triển kênh phân phối qua Mobile Banking Internet Banking ep Hiện quý kh ch sử dụng thẻ ATM c a ngân hàng nào? w n 17 lo VietinBank ad VietcomBank 16 y th 18 ju Agribank yi n 22 n va Quý kh ch thƣờng rút tiền máy ATM c a ngân hàng nào? ll fu ua NH Khác al ACB 19 pl BIDV Nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank oi m VietinBank 21 nh at Vietcombank 16 z 21 z Agribank Khách hàng sử dụng nhiều mạng lưới ATM VietinBank 19 om l.c NH Khác gm k ACB jm 16 ht vb BIDV y te re Trƣớc sử dụng sản phẩm, dịch vụ c a VietinBank, Quý kh ch biết đến ngân hàng Đ nh gi c a tác giả n Kết (%) va Nội dung khảo sát n STT a Lu Phụ lục 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị chƣa? t to ng hi Đã biết 85 Chưa biết 15 ep w n Quý khách biết đến ngân hàng lần đâu tiên qua kênh thông tin nào? lo 13 ad Internet y th 20 Báo – Tạp chí Quảng cáo ju yi pl Tờ rơi – Băng rôn ua al 24 n va 18 n Khác Khách hàng biết đến VietinBank qua nhiều kênh thơng tin khác 16 Chương trình, kiện VietinBank fu Có dễ dàng tìm kiếm thơng tin c a Ngân hàng VietinBank c c phƣơng tiện truyền thông? ll Ph n lớn khách hàng biết đến ngân hàng oi m at k gm VietinBank xâ dựng đƣợc hình ảnh uy tín, thân thiện khách hàng? VietinBank chưa thực xây dựng hình ảnh uy tín, thân thiện với khách hàng Khơng đồng ý 17 n 49 va Bình thường n 24 a Lu Đồng ý om 10 l.c Hồn tồn đồng ý y te re Chƣơng trình khu ến c a VietinBank gây ấn tƣợng với khách hàng? jm 13 ht 33 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin ngân hàng phương tiện truyền thơng vb Khó z Bình thường 30 z Dễ dàng 24 nh Rất dễ dàng t to ng hi ep w 25 năm gắn kết 15 Quà tân gia, sắm nhà dự án 12 Nhận tiền nhanh, hái lộc vàng 15 Lãi vàng đón lộc xuân 17 Hiện thực mong ước 12 Các chương trình khuyến chưa tạo nhiều ấn tượng với khách hàng n lo Chương trình khác ad 29 Quý kh ch tham gia chƣơng trình khuyến c a ngân hàng? ju y th yi 25 năm gắn kết pl 11 al 15 n ua Quà tân gia, sắm nhà dự án 12 17 oi 33 at nh Chương trình khác 12 m Hiện thực mong ước ll fu Lãi vàng đón lộc xuân n va Nhận tiền nhanh, hái lộc vàng Các chương trình khuyến ngân hàng chưa thu hút nhiều khách hàng tham gia z z ht vb Phụ lục 8: Tổng hợp ý kiến khách hàng Con n ười om l.c Nhân viên ch động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu? Đ nh gi c a tác giả gm Kết (%) k Nội dung khảo sát jm STT Đồng ý 24 Bình thường 47 Khơng đồng ý 19 Nhân viên chưa có chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng n 10 a Lu Hoàn toàn đồng ý n va y te re Nhân viên VietinBank có kỹ giao tiếp tốt? t to ng hi ep w Hoàn toàn đồng ý 17 Đồng ý 37 Bình thường 38 Khơng đồng ý Kỹ giao tiếp chưa tốt, c n đạo tạo thêm n lo Nhân viên Vietinbank có kiến thức chun mơn tốt ad y th Hoàn toàn đồng ý ju yi 38 Kiến thức chuyên môn nhân viên chưa đánh 43 giá cao, c n bồi dưỡng thêm 11 n va Nhân viên VietinBank có ngoại hình đồng phục đẹp? ll fu n Khơng đồng ý ua al Bình thường pl Đồng ý nh 20 at 51 z 21 ht vb Không đồng ý z Bình thường jm Khách hàng cảm thấy hài lịng Nhân viên VietinBank so với Ngân hàng TMCP khác? k Ngoại hình đồng phục nhân viên không gây nhiều ấn tượng cho khách hàng oi Đồng ý m Hoàn toàn đồng ý 41 Khơng đồng ý 34 n va Bình thường Khách hàng khơng hài lịng nhân viên so với NH TMCP khác n 19 a Lu Đồng ý om l.c gm Hoàn toàn đồng ý y te re Phụ lục 9: Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình t to STT Nội dung khảo sát ng hi ep Kết (%) Đ nh gi c a tác giả 14 Nhân viên chưa hổ trợ khách hàng kịp thời Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? w n Hoàn toàn đồng ý lo ad Đồng ý 27 y th Bình thường 27 ju yi Khơng đồng ý 32 pl Quy trình nghiệp vụ c a VietinBank có đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách hàng? n ua al va Hoàn toàn đồng ý n 37 oi nh 11 at z Quy trình nghiệp vụ sau đâ gâ khó khăn cho khách hàng, cần phải sửa đổi? z m Khơng đồng ý 43 ll Bình thường fu Đồng ý Quy trình nghiệp vụ đảm bảo an tồn, thuận tiện Chuyển tiền 16 Dịch vụ thẻ 15 Thủ tục cho vay 29 Thanh tốn hóa đơn 11 Quy trình khác 23 jm ht vb Thủ tục tiền gửi k Thủ tục cho vay gây khó khăn cho khách hàng nhiều nên c n phải sửa đổi om l.c gm n a Lu n va Quy trình xử lý cố c a VietinBank nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi c a khách hàng? y te re Hoàn toàn đồng ý 14 t to ng hi Đồng ý 24 Bình thường 39 Khơng đồng ý 23 Quy trình xử lý cố chưa đánh giá cao ep Giao dịch c a kh ch hàng đƣợc thực nhanh chóng, xác? w n Hồn tồn đồng ý lo 15 ad Đồng ý C n rút ngắn thời gian xử lý giao dịch khách hàng 27 y th Bình thường ju 41 yi 17 pl Khơng đồng ý n ua al n va Phụ lục 10: Tổng hợp ý kiến khách hàng Cơ vật chất fu Nội dung khảo sát Logo Slogan c a VietinBank gây ấn tƣợng khách hàng? oi m at nh z z 24 16 om l.c Không đồng ý 32 gm Bình thường Logo Slogan ấn tượng với khách hàng k 29 jm Đồng ý ht vb Hoàn toàn đồng ý Đ nh gi c a tác giả Kết (%) ll STT Bình thường 21 Không đồng ý 15 y 35 te re Đồng ý Website cập nhật thông tin kịp thời n 29 va Hoàn toàn đồng ý n a Lu Website c a www.vietinbank.vn đƣợc cập nhật thông tin kịp thời? Các Chi nhánh – PGD thoải mái, với nhiều tiện ích (máy lạnh, tivi, nƣớc uống…)? t to ng hi ep 31 Đồng ý 39 Bình thường 26 Không đồng ý Chi nhánh – PGD tạo thoải mái cho khách hàng w Hoàn toàn đồng ý n lo ad Trang thiết bị làm việc đầ đ đại ? y th Hoàn toàn đồng ý ju yi al n va Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố? ll fu n Không đồng ý 28 ua Bình thường 45 pl Đồng ý Trang thiết bị làm việc đánh giá tốt 21 m Hoàn toàn đồng ý 11 oi Hệ thống vận hành thiếu ổn định, hay xảy cố 35 at z Bình thường nh Đồng ý 38 z vb Không đồng ý 16 ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re