(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep *** w n lo NGUYỄN MẠNH HOÀI BẮC ad ju y th yi pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM n ua al n va fu ll Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh m oi Mã ngành: 60340102 at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z k jm ht vb om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – 2014 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài w liệu, thông tin có liên quan đăng báo, trang mạng liệt kê n lo thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn ad ju y th Tác giả luận văn yi pl n ua al va n Nguyễn Mạnh Hoài Bắc ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ju MỞ ĐẦU yi pl CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ua al 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG n 1.1.1 Những khái niệm Marketing ngân hàng va n 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng ll fu 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng oi m 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng nh 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG .8 at 1.2.1 Phân khúc thị trường z z 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .9 vb jm ht 1.2.3 Các hoạt động Marketing ngân hàng .10 1.2.3.1 Về sản phẩm 10 k l.c gm 1.2.3.2 Về giá 11 1.2.3.3 Về phân phối .12 om 1.2.3.4 Về chiêu thị .13 an Lu 1.2.3.5 Về người .13 1.2.3.6 Về tiến trình .14 ey 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG .17 t re NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG 17 n CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI va 1.2.3.7 Về sở vật chất .15 2.1.1 Giới thiệu 17 t to 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 18 ng 2.2 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING 22 hi ep 2.2.1 Hiện trạng nghiên cứu thị trường 22 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 22 w 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 22 n lo 2.2.2 Hiện trạng hoạt động Marketing ngân hàng TMCP Công Thương 23 ad y th 2.2.2.1 Về sản phẩm 23 ju 2.2.2.2 Về giá 27 yi pl 2.2.2.3 Về phân phối .30 ua al 2.2.2.4 Về chiêu thị .33 n 2.2.2.5 Về người .36 va n 2.2.2.6 Về tiến trình .38 ll fu 2.2.2.7 Về sở vật chất .39 oi m 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 41 at nh 2.3.1 Ưu điểm 41 2.3.2 Hạn chế 41 z z CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG vb jm ht MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 44 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING k gm TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG .44 l.c 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động Marketing 44 om 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing 44 an Lu 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 41 ey 3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 52 t re 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 46 n 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động Marketing 46 va 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường .46 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 54 t to 3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị .56 ng 3.2.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 59 hi ep 3.2.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quy trình 61 3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 62 w n KẾT LUẬN 65 lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n ATM : Máy rút tiền tự động CMND : Chứng minh nhân dân CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin : Không kỳ hạn NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại lo KKH ad ju y th yi : Phòng giao dịch pl PGD : Quỹ tiết kiệm TMCP : Thương mại cổ phần Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ EUR : đồng tiền chung Châu âu EURO n ua al QTK n va ll fu oi m VND : Việt Nam Đồng at nh VietinBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1 : Lãi suất huy động 28 hi ep Bảng 2.2 : Lãi suất cho vay 28 Bảng 2.3 : Các mức giải thưởng chương trình “Xuân phú quý” .34 w Bảng 3.1 : Các mục tiêu tài tăng trưởng giai đoạn 2014-2016 45 n lo Bảng 3.2 : Sản phẩm cho vay kỳ hạn tháng với lãi suất ưu đãi 53 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH t to ng Hình 2.1 : Quy mơ tăng trưởng nguồn vốn qua năm 2011-2013 .19 hi ep Hình 2.2 : Quy mô tăng trưởng dư nợ qua năm 2011-2013 .19 Hình 2.3 : Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ 27 w Hình 2.4 : Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ 30 n lo Hình 2.5 : Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối 32 ad y th Hình 2.6 : Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị 35 ju Hình 2.7 : Tổng hợp ý kiến khách hàng người 37 yi pl Hình 2.8 : Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình 39 ua al Hình 2.9 : Logo Slogan Ngân hàng VietinBank 39 n Hình 2.10 : Tổng hợp ý kiến khách hàng sở vật chất 40 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỞ ĐẦU t to ng Tính cấp thiết đề tài hi ep Nền kinh tế Việt Nam năm gần phát triển chậm lại khủng hoảng chung kinh tế toàn cầu tình trạng lạm phát tăng cao… w Trong bối cảnh đó, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài - ngân hàng tạo n lo sức ép buộc ngân hàng Việt Nam phát triển tự khẳng định với nhiều ad y th thách thức lớn Đồng thời kiện số ngân hàng rơi vào khủng hoảng hàng ju loạt nguyên nhân, khách quan có, chủ quan có khiến cho chiến dành thị yi pl phần diễn khốc liệt nước Các ngân hàng buộc phải lựa chọn tái ua al cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao hội vị n cạnh tranh Điều thực tốt họ áp dụng giải pháp va n Marketing động, hướng Marketing lần trở thành phận ll fu chức quan trọng loại hình doanh nghiệp có ngân hàng oi m Marketing ngân hàng đề cập đến phương pháp quản trị tổng hợp at nh để gắn kết khâu, phận với thị trường z Ngoài ra, xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực z ht vb diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị jm trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân k hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Nước gm l.c ngồi Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung om thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Để nâng cao an Lu lực cạnh tranh sản phẩm chủ động hội nhập quốc tế có hiệu quả, các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác dịch vụ, thái độ phục ey Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài doanh nghiệp cần trọng t re hàng vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài n phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân va Ngân hàng Thương mại Việt Nam cần phải thực đồng nhiều biện pháp cho vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện quy trình nghiệp vụ; t to đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao ng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hi ep Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam, năm vừa qua hoạt w động marketing nhà quản trị quan tâm hiệu n hoạt động mang lại nhiều hạn chế, chưa đáp ứng tiềm sẵn có lo ad Các nghiên cứu Marketing Ngân hàng tập trung nghiên cứu việc y th hồn thiện sách Marketing mảng định mà chưa sâu vào đặc ju yi điểm tình hình ngân hàng, thời điểm ngành Ngân pl hàng có thay đổi mạnh mẽ Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề al n ua tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Thương fu Mục tiêu nghiên cứu: n va mại Cổ phần Công Thương Việt Nam” ll Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận Marketing, yếu m oi tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống Marketing Ngân hàng nh at Sử dụng lý thuyết đề cập để phân thích thực trạng áp dụng z Marketing VietinBank, từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ z jm ht Đối tượng phạm vi nghiên cứu: vb thống Marketing ngân hàng k Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Hoạt động Marketing Ngân hàng l.c gm TMCP Công Thương Việt nam Phạm vi nghiên cứu: hạn chế thời gian phạm vi khuôn khổ an Lu - om luận văn nên việc nghiên cứu giới hạn sau: Về không gian: phạm vi ngành ngân hàng, đồng thời số liệu phân ey tương lai mở rộng cho ngành kinh tế khác t re ngành ngân hàng Đây hạn chế luận văn mà tác giả mong muốn n phạm vi luận văn mang tính ứng dụng doanh nghiệp cụ thể thuộc va tích chủ yếu VietinBank số ngân hàng lớn ngành Do đó, Lãi suất sản phẩm cho vay thấp so với Ngân hàng TMCP khác? (chỉ chọn đáp án) t to ng Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Không đồng ý hi ep C Câu hỏi mạng lưới phân phối Quý khách lựa chọn Ngân hàng VietinBank thông qua? (chỉ chọn đáp án) w n lo ad Phương tiện truyền thông Bạn bè giới thiệu Khác y th Chi nhánh, PGD ju Quý khách dễ dàng tiếp cận với mạng lưới phòng giao dịch (PGD) chi nhánh VietinBank? (chỉ chọn đáp án) yi Bình thường pl Rất dễ dàng Khó n ua Khách hàng tiếp cận với thông tin sản phẩm, dịch vụ VietinBank? (chỉ chọn đáp án) n va al Dễ dàng m Khơng đầy đủ oi nh Bình thường ll Đầy đủ fu Rất đầy đủ at Quý khách thường giao dịch với VietinBank thông qua hệ thống phân phối sau đây? (chỉ chọn đáp án) z ATM Internet Banking jm ht vb Hiện quý khách sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? (có thể chọn nhiều đáp án) k VietinBank VietcomBank BIDV Sacombank MB NH khác om l.c gm Quý khách thường rút tiền máy ATM ngân hàng nào? (có thể chọn nhiều đáp án) BIDV Sacombank MB NH khác n Vietcombank va VietinBank an Lu Mobile Banking z Chi nhánh - PGD ey t re D Câu hỏi sách chiêu thị ngân hàng Trước sử dụng sản phẩm, dịch vụ VietinBank, Quý khách biết đến ngân hàng VietinBank chưa? (chỉ chọn đáp án) t to ng Đã biết hi ep Chưa biết Quý khách biết đến ngân hàng lần đâu tiên qua kênh thông tin nào? (chỉ chọn đáp án) Báo – Tạp chí Chương trình, kiện VietinBank Quảng cáo Tờ rơi – Băng rôn Khác w Internet n lo ad Có dễ dàng tìm kiếm thông tin Ngân hàng VietinBank phương tiện truyền thông? (chỉ chọn đáp án) ju y th yi Rất dễ dàng Bình thường pl ua VietinBank xây dựng hình ảnh uy tín, thân thiện khách hàng? (chỉ chọn đáp án) n Khó al Dễ dàng n va Bình thường ll fu Hồn tồn đồng ý oi Chương trình khuyến VietinBank gây ấn tượng với khách hàng? (có thể chọn nhiều đáp án) at nh Không đồng ý m Đồng ý z Quà tân gia, sắm nhà dự án Tết vạn điều may Muôn kết nối – Trọn tình yêu 25 năm gắn kết Chương trình khác z Rạng rỡ ngày hè k jm ht vb gm Tết vạn điều may Muôn kết nối – Trọn tình yêu 25 năm gắn kết Chương trình khác n va Quà tân gia, sắm nhà dự án an Lu Rạng rỡ ngày hè om l.c Quý khách tham gia chương trình khuyến ngân hàng? (có thể chọn nhiều đáp án) Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường ey t re E Câu hỏi sách người Đồng ý t to Khơng đồng ý Nhân viên VietinBank có kỹ giao tiếp tốt? (chỉ chọn đáp án) ng hi ep Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Không đồng ý Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng nhất? (chỉ chọn đáp án) w n lo ad Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý y th Hồn tồn đồng ý Nhân viên VietinBank có ngoại hình đồng phục đẹp? (chỉ chọn đáp án) ju Bình thường yi Hồn tồn đồng ý pl Khơng đồng ý Khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên VietinBank so với Ngân hàng TMCP khác? (chỉ chọn đáp án) n ua al Đồng ý n va ll oi at nh F Câu hỏi hoạt động tiến trình Khơng đồng ý m Đồng ý Bình thường fu Hồn tồn đồng ý Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? (chỉ chọn đáp án) z Bình thường ht vb Đồng ý z Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Quy trình nghiệp vụ VietinBank có đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách hàng? (chỉ chọn đáp án) Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý om Hồn tồn đồng ý l.c gm an Lu k jm Quy trình nghiệp vụ sau gây khó khăn cho khách hàng, cần phải sửa đổi? (có thể chọn nhiều đáp án) Dịch vụ thẻ Quy trình khác ey Thanh tốn hóa đơn t re Chuyển tiền n Thủ tục cho vay va Thủ tục tiền gửi Quy trình xử lý cố VietinBank nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng? (chỉ chọn đáp án) t to ng hi ep Hoàn toàn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng? (chỉ chọn đáp án) w Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý n Hoàn toàn đồng ý lo ad ju y th G Câu hỏi sở vật chất yi Logo Slogan VietinBank gây ấn tượng khách hàng? (chỉ chọn đáp án) pl ua al Hồn tồn đồng ý Bình thường n Khơng đồng ý n va Đồng ý fu Website www.vietinbank.vn cập nhật thông tin kịp thời? (chỉ chọn đáp án) ll Bình thường oi nh Khơng đồng ý at Đồng ý m Hoàn toàn đồng ý z Các Chi nhánh – PGD thoải mái, với nhiều tiện ích (máy lạnh, tivi, nước uống…)? (chỉ chọn đáp án) z Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý k Đồng ý Không đồng ý Không đồng ý ey Đồng ý t re Bình thường n Hồn toàn đồng ý va Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố? (chỉ chọn đáp án) an Lu Bình thường om Hồn tồn đồng ý l.c Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại ?(chỉ chọn đáp án) gm jm ht vb Hoàn toàn đồng ý H Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ t to nhằm giúp VietinBank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ng hi ep w n …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… lo ad THÔNG TIN CÁ NHÂN y th Họ tên : …………………………………………………………………… ju yi Giới tính: pl n va Từ 30 đến 45 tuổi Trên 60 tuổi ll fu Cao đẳng/ Trung cấp THPT at nh Đại học oi m Trình độ học vấn: Trên đại học Từ 45 đến 60 tuổi n Dưới 30 tuổi ua Độ tuổi: Nữ al Nam z Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách ! z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ VietinBank t to Kết (%) Đánh giá tác giả Tiền gửi không kỳ hạn 16 Tiền gửi có kỳ hạn 69 Tiết kiệm tích lũy 52 Tiền gửi đặc thù 35 Cần đẩy mạnh khai thác phát triển sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn tiết kiệm tích lũy Tiền gửi tốn – Lãi suất bậc thang 23 Nội dung khảo sát Trong sản phẩm tiền gửi ngân hàng, Quý khách sử dụng sản phẩm nào? ng STT hi ep w n lo ad ju y th yi pl al 33 Tiền gửi kết hợp 11 n ua Tiền gửi đầu tư đa va Tiền gửi đầu tư linh hoạt n Trong sản phẩm cho vay ngân hàng, Quý khách sử dụng sản phẩm nào? ll fu 26 oi m at Cho vay sản xuất kinh doanh 29 z 21 z Cho vay đặc thù Trong sản phẩm tín dụng, khách hàng thường xuyên lựa chọn sản phẩm cho vay tiêu dùng KH cá nhân cho vay doanh nghiệp KH doanh nghiệp Vay vốn doanh nghiệp lúa gạo, phân bón Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác 15 om Trong sản phẩm tiền gửi mà Quý khách sử dụng, sản phẩm cần cải thiện? l.c 15 gm Cho vay vốn lưu động k 23 jm Cho vay doanh nghiệp ht vb 35 nh Cho vay tiêu dùng 29 Tiền gửi đặc thù Tiền gửi toán – Lãi suất bậc thang Tiền gửi đầu tư đa 20 ey Tiết kiệm tích lũy t re 41 n Tiền gửi có kỳ hạn Khách hàng hỏi đánh giá cần cải thiện sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tiết kiệm tích lũy va 11 an Lu Tiền gửi không kỳ hạn t to ng Tiền gửi kết hợp Tiền gửi đầu tư linh hoạt 11 hi Trong sản phẩm cho vay mà Quý khách sử dụng, sản phẩm cần cải thiện? ep w n 34 Cho vay sản xuất kinh doanh 42 Cho vay đặc thù 20 lo Cho vay tiêu dùng ad Cho vay doanh nghiệp Khách hàng yêu cầu cải thiện sản phẩm cho vay 23 y th 18 Vay vốn doanh nghiệp lúa gạo, phân bón Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác 21 ju Cho vay vốn lưu động yi pl al Quý khách dàng nhận biết/tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietinBank? n ua 13 n va at z Sản phẩm tiền gửi cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm rõ ràng hơn? z vb 10 Tiền gửi toán – Lãi suất bậc thang Tiền gửi đầu tư đa 15 Tiền gửi kết hợp Tiền gửi đầu tư linh hoạt Sản phẩm cho vay cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm rõ ràng hơn? Cho vay tiêu dùng 12 Cho vay sản xuất kinh doanh 28 Cho vay đặc thù 11 Cho vay doanh nghiệp 19 n va Tiền gửi đặc thù an Lu 40 om Tiết kiệm tích lũy l.c 24 gm Tiền gửi có kỳ hạn Nhiều khách hàng khơng trợ giúp kịp thời, không giới thiệu sản phẩm rõ ràng k 12 jm Tiền gửi không kỳ hạn ht 21 nh oi Khó 59 m Bình thường ll Dễ dàng 11 fu Rất dễ dàng Sản phẩm, dịch vụ VietinBank dễ dàng tiếp cận ey t re Trong sản phẩm cho vay cho vay sản xuất kinh doanh cho vay t to ng hi ep Cho vay vốn lưu động Vay vốn doanh nghiệp lúa gạo, phân bón Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác doanh nghiệp cần hướng dẫn rõ ràng w n Các sản phẩm VietinBank phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng? Rất phù hợp 22 Phù hợp 68 lo Khơng phù hợp ad Bình thường Sản phẩm VietinBank phần lớn phù hợp với nhu cầu khách hàng ju y th yi Phụ lục 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ VietinBank pl Nội dung khảo sát n ua al STT Đánh giá tác giả 15 Nhiều khách hàng không chấp nhận mức ngân hàng áp dụng va Lãi suất phí dịch vụ có tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại? n Kết (%) nh 30 z ht vb Ngân hàng có nhiều sách giá đa dạng linh hoạt, phù hợp với khách hàng? z Đồng ý 20 Bình thường 47 Khơng đồng ý 28 Sản phẩm tiền gửi cần điều chỉnh lãi suất? Tiền gửi không kỳ hạn l.c Ngân hàng cần đưa sách giá đa dạng phù hợp Hồn tồn đồng ý 14 Tiền gửi có kỳ hạn 11 Khách hàng yêu cầu xem lại lãi suất tiền gửi Tiết kiệm tích lũy 13 Tiền gửi đặc thù 19 Tiền gửi toán – Lãi suất bậc thang Tiền gửi đầu tư đa 16 Tiền gửi kết hợp 14 k jm gm om 34 at Khơng đồng ý 21 oi Bình thường m Đồng ý ll fu Hoàn toàn đồng ý an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n Sản phẩm cho vay cần điều chỉnh lãi suât? Cho vay tiêu dùng 49 Cho vay sản xuất kinh doanh 25 Cho vay đặc thù 13 Cho vay doanh nghiệp 32 Cho vay vốn lưu động 18 Vay vốn doanh nghiệp lúa gạo, phân bón Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác 16 lo Tiền gửi đầu tư linh hoạt ad y th 15 ju Lãi suất sản phẩm tiền gửi so với Ngân hàng TMCP khác? yi Lãi suất cho vay cao so với nhu cầu khách hàng pl al va Bình thường 32 n 50 fu Không đồng ý Lãi suất sản phẩm cho vay thấp so với Ngân hàng TMCP khác? ll oi m 15 n Đồng ý Lãi suất tiền gửi thấp ngân hàng khác ua Hoàn toàn đồng ý nh Hoàn toàn đồng ý at Đồng ý z 58 khác z Bình thường 11 Lãi suất cho vay tương đương với ngân hàng vb Không đồng ý 26 jm ht k Phụ lục 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối VietinBank Đánh giá tác giả Chi nhánh, PGD 75 Phần lớn khách hàng đến Bạn bè giới thiệu 12 Phương tiện truyền thông Khác với VietinBank thông qua mạng lưới PGD chi nhánh Ngân hàng n va ey t re Quý khách dễ dàng tiếp cận với mạng lưới phòng giao dịch (PGD) chi nhánh an Lu Quý khách lựa chọn VietinBank thông qua? om Nội dung khảo sát l.c gm Kết (%) STT t to ng hi ep w n Dễ dàng 28 Bình thường 49 Khó 14 Khách hàng tiếp cận với thông tin sản phẩm, dịch vụ VietinBank? Rất đầy đủ 12 Đầy đủ 33 Bình thường 37 Không đầy đủ 18 lo VietinBank? Rất dễ dàng ad ju y th Quý khách giao dịch với VietinBank thông qua hệ thống phân phối sau đây? Chi nhánh - PGD Khách hàng chưa tiếp cận đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ yi Mạng lưới VietinBank không dễ tiếp cận pl ua al n 86 35 ll m Hiện quý khách sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? oi 18 fu Internet Banking n Mobile Banking 79 va ATM at nh VietinBank 38 z 41 z BIDV VietcomBank 43 MB 18 SacomBank 23 NH Khác 53 Quý khách thường rút tiền máy ATM ngân hàng nào? VietinBank 39 BIDV 35 VietcomBank 40 MB 10 SacomBank 14 NH Khác 44 Khá nhiều khách hàng có sử dụng thẻ ATM VietinBank k jm ht vb om l.c gm Ngân hàng nên mở rộng kênh phân phối qua Mobile Banking Internet Banking an Lu Khách hàng biết đến nhiều đến mạng lưới ATM VietinBank sau Ngân hàng Vietcombank n va ey t re Phụ lục 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị VietinBank t to Nội dung khảo sát Trước sử dụng sản phẩm, dịch vụ VietinBank, Quý khách biết đến ngân hàng chưa? ng STT hi ep w n lo Đã biết ad Chưa biết Đánh giá tác giả 76 Khách hàng biết đến ngân hàng 24 y th Kết (%) ju Quý khách biết đến ngân hàng lần đâu tiên qua kênh thông tin nào? Internet yi pl n Tờ rơi – Băng rôn 13 ua Báo – Tạp chí 24 al Quảng cáo 15 11 va 21 Khác 16 n Chương trình, kiện VietinBank nguồn thơng tin khác ll fu Có dễ dàng tìm kiếm thơng tin Ngân hàng VietinBank phương tiện truyền thông? Rất dễ dàng oi m Khách hàng biết đến VietinBank qua nhiều at nh Bình thường 31 Khó 12 Thơng tin ngân hàng xuất nhiều phương tiện truyền thông Đồng ý 23 Bình thường 46 Khơng đồng ý 19 Chương trình khuyến VietinBank gây ấn tượng với khách hàng? Rạng rỡ ngày hè 18 Tết vạn điều may 16 25 năm gắn kết 15 k 12 jm VietinBank xây dựng hình ảnh uy tín, thân thiện khách hàng? Hồn tồn đồng ý ht vb VietinBank chưa thực xây dựng hình ảnh uy tín, thân thiện với khách hàng om l.c gm an Lu 29 z z Dễ dàng 28 n va ey t re Các chương trình khuyến VietinBank chưa tạo nhiều ấn tượng với khách hàng t to ng hi ep w n 20 Muôn kết nối – Trọn tình yêu 25 Chương trình khác 31 Quý khách tham gia chương trình khuyến ngân hàng? Rạng rỡ ngày hè 19 Tết vạn điều may 21 25 năm gắn kết 18 lo Quà tân gia, sắm nhà dự án ad 24 Muôn kết nối – Trọn tình yêu 27 Chương trình khác 28 ju y th Quà tân gia, sắm nhà dự án Khách hàng tham gia chương trình khuyến VietinBank yi pl ua al Phụ lục 8: Tổng hợp ý kiến khách hàng Con người VietinBank Nội dung khảo sát Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu? n STT n va Đánh giá tác giả 11 25 Nhân viên chưa có chủ động sẵn sàng 48 giúp đỡ khách hàng ll fu Kết (%) at jm Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng nhất? Hoàn toàn đồng ý 12 Đồng ý 23 Bình thường 47 Khơng đồng ý 18 Nhân viên VietinBank có ngoại hình đồng phục đẹp? Thái độ phục vụ nhân viên chưa thực chuyên nghiệp đồng ey 11 t re Khơng đồng ý n 42 va Bình thường an Lu 32 om Đồng ý Kỹ giao tiếp nhiều hạn chế, cần đạo tạo thêm l.c 15 gm Hoàn toàn đồng ý k ht Nhân viên VietinBank có kỹ giao tiếp tốt? 16 vb z Khơng đồng ý z Bình thường nh Đồng ý oi m Hoàn toàn đồng ý t to ng hi ep Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 24 Bình thường 52 Khơng đồng ý 16 Ngoại hình đồng phục nhân viên không gây nhiều ấn tượng cho khách hàng w n Khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên VietinBank so với Ngân hàng TMCP khác? Hoàn toàn đồng ý Khách hàng khơng hài lịng nhân viên so với NH TMCP khác lo ad Đồng ý 16 y th 46 Khơng đồng ý 31 ju Bình thường yi pl ua al Phụ lục 9: Tổng hợp ý kiến khách hàng Quy trình hoạt động VietinBank Nội dung khảo sát Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? n STT n va 12 Nhân viên nhiều lúc khơng có hỗ trợ khách hàng kịp thời ll 28 nh 31 at 29 z Không đồng ý oi Bình thường m Đồng ý z jm ht Quy trình nghiệp vụ VietinBank có đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách hàng? vb 40 Bình thường 34 Khơng đồng ý Quy trình nghiệp vụ sau gây khó khăn cho khách hàng, cần phải sửa đổi? Thủ tục tiền gửi 12 Chuyển tiền 24 Dịch vụ thẻ 21 Thủ tục cho vay 35 Thanh tốn hóa đơn 17 Quy trình khác 32 om Đồng ý Quy trình nghiệp vụ đảm bảo an tồn, thuận tiện l.c 19 gm Hoàn toàn đồng ý k Đánh giá tác giả fu Hoàn toàn đồng ý Kết (%) an Lu n va ey t re Thủ tục cho vay gây khó khăn cho khách hàng, cần phải sửa đổi t to ng hi ep w n 17 Đồng ý 26 Bình thường 38 Khơng đồng ý 19 Cịn nhiều ý kiến khách hàng khơng đồng ý quy trình xử lý cố Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng? lo Quy trình xử lý cố VietinBank nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng? Hoàn toàn đồng ý 19 Đồng ý 28 Bình thường 35 ju y th ad Hồn tồn đồng ý yi pl Khơng đồng ý Cần rút ngắn thời gian xử lý giao dịch khách hàng 18 ua al n Phụ lục 10: Tổng hợp ý kiến khách hàng Cơ sở vật chất VietinBank va Nội dung khảo sát Logo Slogan VietinBank gây ấn tượng khách hàng? Hoàn toàn đồng ý n STT ll fu Đánh giá tác giả 20 Logo Slogan ấn tượng với khách hàng oi m Kết (%) at nh Bình thường 31 Khơng đồng ý 14 k jm Website www.vietinbank.vn cập nhật thông tin kịp thời? ht vb 41 Bình thường 28 Khơng đồng ý Các Chi nhánh – PGD thoải mái, an Lu Đồng ý Website cập nhật thông tin kịp thời om 24 l.c Hoàn toàn đồng ý gm 35 z z Đồng ý va n với nhiều tiện ích (máy lạnh, tivi, nước uống…)? Đồng ý 34 Bình thường 42 Chi nhánh – PGD chưa gây thiện cảm với khách hàng ey 16 t re Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại ? t to ng hi ep 11 Đồng ý 35 Bình thường 40 Khơng đồng ý 14 Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố? Hồn tồn đồng ý Đồng ý 29 Bình thường 41 Trang thiết bị làm việc cần nâng cấp w Hoàn toàn đồng ý n lo ad ju y th yi pl Không đồng ý Hệ thống vận hành thiếu ổn định, hay xảy cố 23 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re