CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại Trung tâm I MobiFone
3.2.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ
Chính sách sản phẩm của MobiFone hiện nay đang rất tốt, MobiFone cung cấp rất nhiều các chủng loại sản phẩm phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, để giữ được khách hàng trung thành với MobiFone thì chính sách sản phẩm
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 101
cần hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng kịp thời nhu cầu hiện nay, có một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại MobiFone:
• Giải Pháp 1 Nâng cao chất lượng vùng phủ sóng: . Chất lượng vùng phủ sóng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tất cả các dịch vụ của MobiFone hiện nay. Vùng phủ sóng càng rộng thì việc phát triển thị trường càng thuận lợi và doanh thu càng tăng.
- Mục tiêu của giải pháp: Thực hiện giải pháp này hướng tới một số mục tiêu cụ thể như sau:
+ Đảm bảo sóng MobiFone có mặt “Mọi lúc, mọi nơi” như cam kết đối với khách hàng trong thời gian qua.
+ Tuyên truyền tới người dân về chất lượng dịch vụ cũng như ảnh hưởng của trạm phát sóng của MobiFone với sức khỏe nhân dân xung quanh khu vực lắp đặt trạm.
+ Tăng cường hợp tác với các nhà mạng khác mà bước đầu là Vinaphone để sử dụng chung cơ sở hạ tầng ban đầu trong quá trình cung cấp và phát triển dịch vụ thông tin di động.
+ Có biện pháp tình thể để giải quyết việc phản đối gay gắt của người dân khi doanh nghiệp lắp đặt bổ sung các trạm phát sóng tại những nơi chất lượng thu phát sóng chưa ổn định.
- Nội dung giải pháp: Chất lượng các cuộc gọi phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng vùng phủ sóng. Để tăng chất lượng cuộc gọi tất yếu phải tăng và ổn định chất lượng vùng phủ sóng.
Hiện nay vấn đề tăng vùng phủ sónggặp phải khó khăn do cản trở từ phía người dân. Để khắc phục vấn đề này, MobiFone có thể thực hiện một số biện pháp sau:
+ Nghiên cứu thật kỹ sự ảnh hưởng của sóng thông tin di động tới sức khỏe người dân. Theo dõi nghiêm ngặt quy trình lắp đặt trạm phát sóng để đảm bảo trạm phát sóng của MobiFone luôn thực hiện đúng tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Tích cực kiểm tra hoạt động của các trạm phát sóng để đảm bảo kiểm soát mọi hoạt động của trạm phát sóng. Dùng mọi biện pháp tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng chứng minh rằng các cột phát sóng của MobiFone đáp ứng đầy đủ các tiêu
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 102
chuẩn an toàn cho phép và không ảnh hưởng tới sức khỏe người dân khu vực xung quanh.
+ Phối hợp với các nhà mạng khác, đặc biệt là Vinaphone trong việc sử dụng chung cột phát sóng. Hiện nay việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng đã được MobiFone và Vinaphone bắt đầu áp dụng, tuy nhiên mới dừng ở mức thử nghiệm tại một số nơi. Cần phát huy hơn nữa sự phối hợp này để chất lượng sóng của cả hai mạng được tốt hơn và giảm được rất nhiều chi phí khảo sát, thương thảo, lắp đặt và đầu tư nhà trạm ban đầu.
+ Đề xuất với bộ Thông tin Truyền thông về việc thống nhất xây dựng cơ sở hạ tầng chung cho tất cả các mạng. Hiện nay các mạng chủ yếu thuê địa điểm lắp đặt trạm phát sóng tại các hộ dân. Việc thuê của các hộ dân đang gặp phải rất nhiều khó khăn. Vì vậy, nếu Nhà nước đứng ra quy hoạch về cơ sở hạ tầng mạng chung và cho tất cả các mạng thuê thì việc phủ sóng của các mạng được dễ dàng hơn, chi phí bảo trì bảo dưỡng giảm nhiều hơn và đặc biệt chi phí đầu tư chung của tất cả các mạng sẽ giảm đi rất nhiều. Cơ sở hạ tầng do nhà nước đứng ra xây dựng và quy hoạch sẽ tạo cho người dân cảm giác an toàn hơn về kỹ thuật và sẽ hạn chế tối đa các trường hợp cố tình cản trở, gây rối việc lắp đặt trạm của các nhà mạng như tình trạng hiện nay.
+ Bên cạnh việc đầu tư, lắp đặt những trạm phát sóng tại những khu vực mới, MobiFone cũng cần tập trung ổn định vùng phủ sóng tại những nơi đã có cột phát sóng. Những phàn nàn của khách hàng, báo chí về việc sóng tại nơi này tốt, nơi khác còn yếu, hay bị rớt sóng thường xuyên xảy ra. Vì vậy MobiFone thường xuyên chăm sóc, bảo dưỡng, bảo vệ các trạm phát sóng để luôn đảm bảo trạm hoạt động tốt nhất, đem đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng dịch vụ ổn định và rộng khắp.
+ Một giải pháp tình thế khác đó là cần ngụy trang hình dạng các trạm phát sóng để nhìn phía ngoài không phát hiện ra đó là trạm pháp sóng. Để ngụy trang các trạm phát sóng thì cần làm sao để trông nó giống với những vật dụng mà người dân hay đặt trên các nóc nhà. Các vật dụng đó có thể là bồn nước inox, ăng ten truyền hình hay cục nóng điều hòa. Trạm phát sóng được ngụy trang, nhìn bên ngoài trông
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 103
không giống như một trạm phát sóng thì khi lắp đặt sẽ không bị người dân xung quanh phản đối và cản trở lắp đặt.
- Cơ sở khoa học của giải pháp.
Trước tiên cần biết xem tại sao khách hàng chọn mạng di động nào đó
Hình 3.1. Các tiêu chí lựa chọn mạng của khách hàng [15]
Theo như kết quả nghiên cứu trên thì chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu hiện nay được khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng mạng di động nào đó.
Tại Trung tâm Thông tin di động Khu vực I thì có tới 38% khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng mạng lưới là yếu tố quan trọng nhất để họ lựa chọn sử dụng dịch vụ thông tin di động.
Chất lượng dịch vụ là tiêu chí rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới việc thành công hay thất bại của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Với doanh nghiệp viễn thông, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
“Sóng”. Hiện nay việc phát triển như vũ bão về số lượng các thuê bao di động của các mạng đã làm cho vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ của các mạng thông tin di động nói chung và của MobiFone nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Báo chí thời gian gần đây đã nói rất nhiều tới việc chất lượng sóng của các mạng di động liên tục bị gián đoạn, nhiều nơi không có sóng hoặc có sóng mà không liên lạc được hoặc các cuộc gọi liên tục bị gián đoạn. Tất cả những điều đó chứng minh rằng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo dựng lòng tin cho khách hàng với doanh nghiệp và giữ vững được sự trung thành của khách hàng với mạng MobiFone.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 104
Với việc lắp đặt các trạm phát sóng tràn lan của các nhà mạng như hiện nay đã làm người dân phản đối rất nhiều. Người dân ở khắp mọi nơi đều phản đối gay gắt với việc lắp đặt các trạm phát sóng di động xung quanh khu vực sinh sống của mình. Một lý do nữa liên quan tới việc người dân phản đối các nhà mạng lắp đặt trạm phát sóng đó là cùng khu vực, nhà được thuê để lắp đặt trạm phát sóng mỗi tháng được trả từ 3,5 triệu đến 5 triệu đồng/tháng trong khi những nhà khác không được chi phí nào. Họ nghĩ rằng tất cả mọi người đều phải chịu ảnh hưởng xấu giống nhau trong khi nhà khác được tiền thuê lắp đặt trạm mà nhà mình không được, vì thế ra sức phản đối các nhà mạng lắp đặt trạm phát sóng.
Tại một số nước như Singapore, Trung Quốc, ra đường rất khó phát hiện ra trạm phát sóng. Các trạm phát sóng đều được ngụy trang dưới dạng này hay dạng khác để mọi người không thể phát hiện ra sự hiện diện của nó trong khi sóng di động vẫn rất ổn định.Bên cạnh đó, tại các nước này nhà nước quy hoạch rõ ràng về cơ sở hạ tầng viễn thông. Các trạm phát sóng của các mạng thông tin di động được quy định tại một số nơi nhất định và các mạng phải thuê địa điểm đó để lắp đặt trạm phát sóng của mình chứ không được tự do lắp đặt các trạm phát sóng như ở Việt Nam hiện nay.
- Tổ chức triển khai giải pháp.
+ Phòng Kỹ thuật – Khai thác: tổ chức nghiên cứu sự tác động của sóng di động tới sức khỏe con ngườiđồng thời tiến hành đo kiểm các thông số kỹ thuật của tất cả các trạm phát sóng của MobiFone tại Trung tâm I để đưa ra các số liệu chứng minh các trạm phát sóng của MobiFone đảm bảo chất lượng theo yêu cầu của các cơ quan quản lý của Việt Nam.
Tổ chức kiểm tra thường xuyên chất lượng sóng, nhất là những nơi có phản ánh nhiều của khách hàng. Từ đó từng bước khắc phục các sự cố phát sinh, đảm bảo chất lượng cuộc gọi luôn được thông suốt và tránh tình trạng rớt mạng.
+ Ban quản lý dự án 310: bước đầu phối hợp với Vinaphone để đưa ra chính sách liên quan tới việc dùng chung cơ sở hạ tầng mạng. Nếu sự hợp tác này thành công thì mỗi bên tham gia sẽ giảm được một nửa chi phí xây dựng mới cơ sở hạ tầng nhà trạm ban đầu cũng như chi phí thuê vị trí lắp đặt trạm phát sóng về lâu dài.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 105
+ Các chi nhánh Thông tin di động: triển khai nhân viên phát triển thị trường theo dõi, tìm hiểu các trạm phát sóng khu vực thị trường mình hoạt động. Phản ánh kịp thời về chất lượng các vùng phủ sóng và phối hợp với phòng Kỹ thuật – Khai thác khắc phục các sự cố có liên quan.
+ Đài hỗ trợ khách hàng 1090: Tổng hợp các phản ánh của khách hàng, thường xuyên gửi báo cáo các phản ánh liên quan tới chất lượng vùng phủ sóng về phòng Kỹ thuật – Khai thác để phối hợp xử lý.
+ Phòng Tổ chức hành chính: đề xuất với Công ty về việc phối hợp giữa các mạng trong việc dùng chung cơ sở hạ tầng mạng.
+ Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing:Đề xuất các biện pháp quảng bá về vùng phủ sóng mới, về chất lượng vùng phủ sóng và về việc các thông số kỹ thuật của trạm phát sóng của MobiFone đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật do các cơ quan quản lý yêu cầu.
- Dự trù chi phí của giải pháp
Chi phí quảng bá về vùng phủ sóng và việc đáp ứng đầy đủ các thông số kỹ thuật của các trạm phát sóng.
Bảng 3.1. Bảng dự trù kinh phí truyền thông khi áp dụng giải pháp 1
TT Nội dung Đơn giá Số lượng Thành tiền
1 Phóng sự trên truyền hình
trung ương (VTV1, VTV3) 100.000.000 10 1.000.000.000 2 Phát trên hệ thống loa phát
thanh của tất cả các huyện trên địa bàn Trung tâm I
200.000.000/đợt
10 ngày 2 400.000.000
Tổng chi phí 1.400.000.000
- Dự kiến kết quả của giải pháp
+ Người dân có cái nhìn đúng hơn về tác động của sóng thông tin di động tới sức khỏe của mình và không cản trở việc lắp đặt trạm phát sóng của mạng MobiFone. Điều này sẽ làm cho vùng phủ sóng của MobiFone liên tục được mở rộng và chất lượng sóng MobiFone được đảm bảo trên tất cả các tỉnh thuộc Trung tâm I.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 106
+ Chi phí lắp đặt cơ sở hạ tầng mạng sẽ giảm do việc lắp đặt chung với mạng khác mà bước đầu là chung với mạng Vinaphone.
+ Bên cạnh việc quảng bá về sự an toàn của sóng thông tin di động tới sức khỏe của người dân, việc quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng góp phần không nhỏ tới việc quảng bá thương hiệu MobiFone tới đông đảo người dân, góp phần đưa thương hiệu MobiFone tới gần hơn với người tiêu dùng, hỗ trợ tích cực cho công tác bán hàng và phát triển thị trường.
• Giải pháp 2: Đa dạng hóa các dịch vụ Giá trị gia tăng. - Mục tiêu giải pháp
Giải pháp đưa ra nhằm mục tiêu “tối đa hóa lợi ích người tiêu dùng từ đó tối đa hóa lợi ích của doanh nghiệp”. MobiFone sẽ đưa ra các dịch vụ hữu ích để thỏa mãn tất cả các nhu cầu về công việc, về giải trí cho khách hàng. Từ sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng này, MobiFone sẽ phát triển mảng dịch vụ giá trị gia tăng để chiếm thị trường nội dung và khẳng định là mạng điện thoại được ưa thích nhất và mạng điện thoại có chất lượng tốt nhất.
- Nội dung giải pháp:
Các dịch vụ giá trị gia tặng của MobiFone hiện nay đáp ứng đầy đủ cho khách hàng sử dụng dịch vụ trên nền công nghệ 2G. Với công nghệ 3G thì cần phải cung cấp nhiều hơn nữa các tiện ích để có thể khai thác tối đa lợi ích của công nghệ 3G mang lại. Một số dịch vụ cơ bản của 3G cần phát triển ngay:
+ Dịch vụ “Điện thoại hình”: đây là dịch vụ đàm thoại cho phép người sử dụng trong khi trò chuyện có thể xem được hình ảnh của nhau. Dịch vụ này đem lại cảm nhận mới cho người sử dụng điện thoại di động, nó làm ngắn hơn khoảng cách về không gian giữa những người sử dụng điện thoại di động.
+ Dịch vụ “Internet Mobile”: đây là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao thông qua điện thoại di động. Dịch vụ này sẽ được rất nhiều người mong chờ bởi tính tiện lợi của nó. Khách hàng chỉ cần điện thoại sử dụng 3G có thể truy cập Internet mọi lúc, mọi nơi mà không cần sử dụng đến máy tính cũng như mạng internet thông thường. Dịch vụ này sẽ giúp khách hàng, nhất là các doanh nghiệp
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 107
tận dụng được nhiều thời gian làm việc qua internet mà không nhất thiết phải ở văn phòng.
+ Dịch vụ Mobile TV: đây là dịch vụ xem truyền hình trên điện thoại. Dịch vụ này giúp khách hàng có thể xem được một số kênh truyền hình thông qua điện thoại di động của mình khi kết nối với mạng 3G.
+ Dịch vụ nhắn tin Đa phương tiện: Khách hàng có thể gửi cho nhau những bản tin gồm “phần chữ viết” kết hợp với gắn các hình ảnh, video clip. Dịch vụ này sẽ tạo ra nhiều niềm vui và bất ngờ cho người sử dụng thay cho dịch vụ nhắn tin dạng văn bản đơn điệu hiện nay.
Ngoài một số dịch vụ cở bản của công nghệ 3G, có thể phát triển thêm một số dịch vụ khác trên nền công nghệ tiên tiến này như:
+ Dịch vụ chỉ đường: giúp khách hàng có thể chọn được cho mình những hướng di chuyển hợp lý nhất tại từng thời điểm nhất định. Dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tránh được những nơi ùn tắc và tìm đường nhanh nhất tới vị trí cần đến.
Dịch vụ này sẽ rất hữu hiệu trong hoàn cảnh tại một số thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh lượng phương tiện giao thông đã quá tải và hiện tượng tắc đường xảy ra thường xuyên.
+ Dịch vụ xem video các nút giao thông quan trọng: dịch vụ này cũng rất thuận tiện các người dân khi tham gia giao thông. Họ có thể quan sát một số nút giao thông quan trọng mà họ chuẩn bị đi qua. Việc xem hình ảnh các nút giao thông sẽ giúp cho khách hàng có thể quyết định đúng đắn nhất trong việc di chuyển của mình.
+ Sự phát triển của công nghệ 3G sẽ góp phần lớn vào việc phát triển hệ thống thanh toán qua điện thoại di động. Tài khỏan của khách hàng sẽ được kết nối giữa người sử dụng và ngân hàng thông qua điện thoại di động. Việc thanh tóan sẽ trở nên nhanh và thuận tiện hơn nhiều.
+ Dịch vụ xem phim, nghe nhạc theo yêu cầu: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này có thể xem bất kỳ bộ phim nào mình thích hoặc nghe bất kỳ bản nhạc nào mình thích thông qua việc lựa chọn những bộ phim, những bản nhạc được mặc định sẵn trên nền công nghệ 3G.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 108
- Cơ sở khoa học của giải pháp
+ Cơ sở lý thuyết của giải pháp: Dịch vụ Giá trị gia tăng (Dịch vụ bao quanh) là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Các nhà Marketing dịch vụ cần chú ý làm thế nào để tăng thêm dịch vụ bao quanh và tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh. Càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăng thêm lợi ích cho khách hàng và giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
+ Cơ sở thực tiễn của giải pháp: công nghệ 3G đang được các nhà mạng tại Việt Nam rất quan tâm và đầu tư nhiều vào việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng để cung cấp dịch vụ chạy trên nền công nghệ 3G. Các hãng điện thoại lớn trên thế giới đã ứng dụng rất thành công tiện ích của công nghệ 3G để khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng. Tại Việt Nam, hiện nay Vinaphone đang cung cấp một số dịch vụ giá trị gia tăng của 3G tuy nhiên chất lượng dịch vụ rất kém và số lượng dịch vụ cung cấp rất hạn chế. Vì vậy, MobiFone với danh hiệu là mạng thông tin di động có chất lượng tốt nhất, luôn đưa tiêu chí chất lượng lên hàng đầu cần nắm lấy cơ hội mà chiếm lĩnh thị trường nhờ việc đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Tổ chức triển khai
+ Phòng Kỹ thuật – Khai thác: triển khai gấp rút các dự án phát triển trạm phát sóng 3G và cơ sở hạ tầng phát triển hệ thống 3G.
+ Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing:phối hợp với các đơn vị có liên quan tổ chức quảng bá những tiện ích của dịch vụ 3G.
- Dự trù kinh phí quảng bá sự kiện 3G
Bảng 3.2. Dự trù kinh phí quảng bá dịch vụ 3G
TT Nội dung Đơn giá Số lượng Thành tiền
1 Quảng bá trên truyền hình vào
giờ cao điểm 140.000.000 30 4.200.000.000
2 Đăng phóng sự trên các báo 15.000.000 10 150.000.000