CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETIN G TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC I
2.3. Giới thiệu chung về Trung tâm Thông tin di động KVI
2.2.3. Thực trạng công tác Marketing tại Trung tâm I - MobiFone
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ mà Công ty Thông tin di động (MobiFone) nói chung cũng như Trung tâm I MobiFone nói riêng cung c– ấp cho thị trường đó là Dịch vụ về thông tin di động mà cụ thể là dịch vụ thoại và dịch vụ phi thoại.
Dịch vụ cốt lõi mà MobiFone cung cấp tới khách hàng đó là dịch vụ thoại.
Nó thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc giữa các khách hàng, nó làm cho con người gần nhau hơn, xóa dần khoảng cách về không gian.
Dịch vụ bao quanh mà MobiFone cung cấp tới khách hàng đó là dịch vụ phi thoại hay còn gọi là những dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu thông tin liên lạc của khách hàng.
Để cung cấp sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với từng nhóm đối tượng khách hàng, hiện nay MobiFone đã xây dựng chiến lược với nhiều gói dịch vụ với
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 65
những đặc tính riêng, thích hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của mình:
- MobiGold
Là dịch vụ dành cho khách hàng đăng ký thuê bao trả sau. MobiGold tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh doanh bận rộn.
Một số đặc điểm của gói cước MobiGold:
• Thủ tục đơn giản hoà mạng chỉ cần sử dụng chứng minh thư nhân dân.
• Cước hoà mạng: 99.000 đồng/thuê bao, được thu một lần.
• Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng.
• Đơn vị tính cước: 6 giây + 1 giây.
• Cước thông tin di động.
• Thanh toán cước hàng tháng khi nhận được thông báo cước.
Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiGold
• Thanh toán cước thuận lợi, dễ dàng: Khách hàng có thể đăng ký thu cước tại nhà, thanh toán thông qua hệ thống ATM của Vietcombank, hoặc đến nộp cước tại các điểm thu cước của MobiFone.
• Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h: Dù khách hàng ở đâu, chỉ cần gọi số 18001090 hoặc 9244 sẽ được giải đáp mọi thắc mắc hay cung cấp các thông tin về dịch vụ MobiGold.
• Sử dụng miễn phí nhiều dịch vụ tiện ích.
Hiện nay MobiFone cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: Dịch vụ tra cứu thông tin MobiFoneInfo, …
• Chương trình chúc mừng sinh nhật: Áp dụng cho các khách hàng MobiGold, với nhiều quà tặng hấp dẫn.
• Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt: Định kỳ MobiFone sẽ tổ chức trao tặng quà cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho MobiFone.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 66
• Chương trình kết nối dài lâu (chương trình điểm thưởng của MobiFone): Dành cho các khách hàng tham gia chương trình (gọi là hội viên). Hội viên sẽ được tính điểm dựa trên tiêu chí mức cước sử dụng hàng tháng. Khi tích luỹ đến một mức nhất định số điểm của hội viên sẽ được quy đổi thành giải thưởng.
Mức điểm bắt đầu để nhận thưởng: 50 điểm.
- MobiCard:
Là dịch vụ điện thoại di động cho phép khách hàng hoà mạng MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh chóng. Với MobiCard khách hàng có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch vụ thông tin di động.
Để sử dụng dịch vụ MobiCard khách hàngcần có điện thoại di động, bộ trọn gói ban đầu MobiCard (gồm thẻ Sim MobiCard và thẻ MobiCard).
Chỉ cần nạp tiền vào tài khoản bằng thẻ MobiCard, khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.
Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiCard
• Luôn giữ được liên lạc: Với MobiCard khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động tại 63/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Khách hàng luôn giữ được liên lạc ở mọi lúc mọi nơi. -
• Không cước hoà mạng: Chỉ cần mua bộ trọn gói ban đầu MobiCard là khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ thông tin di động mà không phải trả cước hoà mạng.
• Không cước thuê bao tháng: Khách hàng không phải trả cước thuê bao tháng khi sử dụng dịch vụ MobiCard.
• Không hoá đơn thanhtoán cước tháng:Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số tiền khách hàng có trong tài khoản, khách hàng không phải bận tâm đến việc kiểm tra hoá đơn hay đi thanh toán cước hàng tháng.
• Kiểm soát được số tiền sử dụng điện thoại di động: Khách hàng chủ động số tiền sẽ dùng cho điện thoại di động hàng tháng. Không còn tình trạng phát sinh cước ngoài ý muốn.
Những dịch vụ phụ của MobiCard:
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 67
• Hiển thị số thuê bao gọi đến: Biết được số máy của người gọi đến cho mình và xem được các số điện thoại gọi đến bị lỡ.
• Nhắn tin ngắn: Có thể gửi và nhận tin nhắn dưới dạng chữ viết với các thuê bao MobiFone và Mobicard khác.
• Gọi quốc tế: Có thể gọi và nhận các cuộc gọi quốc tế mà không phải ký quỹ tiền cước gọi quốc tế.
• Danh bạ điện thoại trong máy: Có thể lưu được 100 số máy điện thoại cần liên lạc trong Sim MobiCard của khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h: Dù ở đâu, chỉ cần gọi số 18001090 hoặc 9244 khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc hay cung cấp các với thông tin về dịch vụ MobiCard.
• Taxi và Vietnam Airlines: Khách hàng có thể bấm số 777 hoặc 333 để gọi Taxi; bấm số 320 để liên hệ với hãng hàng không Vietnam Airlines tại bất cứ nơi đâu trong vùng phủ sóng của MobiFone.
- MobiQ:
Là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không tính cước thuê bao và cước hòa mạng. Đây là gói cước đặc biệt dùng để nhắn tin với giá cước vô cùng rẻ.
Khách hàng mục tiêu
Gói cước mới được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có những đặc điểm sau:
• Nhu cầu sử dụngSMS cao.
• Khách hàng có nhu cầu duy trì liên lạc trong thời gian dài.
Quy định sử dụng gói cước
• Hoà mạng MobiQ thời gian sử dụng của khách hàng sẽ là 92 ngày.
• Thời gian sử dụng sẽ luôn là 92 ngày tính từ ngày thuê bao thực hiện cuộc gọi gần nhất (cuộc gọi có phát sinh cước). Nếu tại thời điểm khách hàng thực hiện cuộc gọi mà thời gian sử dụng hiện có lớn hơn 92 ngày thì thời gian sử dụng sẽ được giữ nguyên.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 68
• Hết thời gian sử dụng, khách hàng sẽ có thêm 10 ngày để nhận cuộc gọi và nạp thẻ. Nếu sau 10 ngày khách hàng không nạp thẻ, số thuê bao sẽ chuyển sang trạng thái khóa 2 chiều.
• Thời hạn khóa 2 chiều là 31 ngày (áp dụng từ 01/05/2009). Hết thời hạn khóa 2 chiều, nếu khách hàng không nạp thẻ, số thuê bao sẽ bị thu hồi.
• Thời gian sử dụng cũng sẽ được cộng thêm số ngày tương ứng với mệnh giá thẻ khách hàng nạp. Số ngày sử dụng cộng thêm áp dụng tương tự như các gói cước thông tin di động trả tiền trước khác của MobiFone.
Cước dịch vụ trả trước MobiQ
• Cước đấu nối hoà mạng và cước thuê bao
o Không thu cước hoà mạng.
o Không thu cước thuê bao.
• Phương thức tính cước
o Đơn vị tính cước thông tin di động: Ngoài các trường hợp được quy định riêng, cuộc gọi di động được tính theo phương thức 6 giây + 1 giây (block 06 giây đầu và 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo). Cuộc gọi chưa đến 06 giây được tính là 06 giây. Đối với các cuộc gọi trên 06 giây, 06 giây đầu được thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tiếp theo được tính cước mỗi block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 01 giây được làm tròn thành một block 01 giây.
o Cước cuộc gọi thu toàn bộ ở thuê bao chủ gọi - Mobi365:
Mobi365 là gói cước được xây dựng dành riêng cho đối tượng khách hàng có thu nhập thấp.sử dụng dài
• Ngay khi hòa mạng, tài khoản của khách hàng có thời hạn sử dụng là 365 ngày.
• Trong thời gian 180 ngày kể từ ngày hòa mạng, nếu mỗi 30 ngày, thuê bao không thực hiện cuộc gọi có phát sinh cước (không bao gồm cuộc gọi miễn phí) thì ngoài thời gian bị trừ theo quy định, khách hàng sẽ bị giảm trừ thêm 30 ngày vào thời hạn sử dụng. Sau thời gian này, thời hạn sử dụng của thuê bao sẽ tiếp tục được thực hiện theo quy định như đối với thuê bao di động trả trước (MobiCard).
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 69
• Sau mỗi lần nạp tiền, thời hạn sử dụng được cộng thêm số ngày tương ứng với mệnh giá thẻ khách hàng nạp tiền theo quy định đối với thuê bao di động trả trước MobiCard.
• Hết thời hạn sử dụng, khách hàng sẽ có thêm 10 ngày để nhận cuộc gọi và nạp thẻ. Nếu sau 10 ngày, khách hàng không nạp tiền thì thuê bao sẽ bị chuyển sang trạng thái khóa hai chiều.
• Thời hạn khóa hai chiều là 31 ngày (áp dụng từ 01/05/2009). Hết thời hạn khóa hai chiều, nếu khách hàng không nạp tiền, số thuê bao sẽ bị thu hồi.
- MobiZone:
• Gói cước di động nội vùng là loại hình thông tin di động trả tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn;
• Trong zone (Inzone): là trong vùng do khách hàng lựa chọn (phạm vi tỉnh, thành phố). Khách hàng khi ở trong zone, thực hiện các cuộc gọi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đãi theo quy định của gói cước.
• Ngoài zone (Outzone): là ngoài vùng do khách hàng lựa chọn. Khi khách hàng ra khỏi vùng lựa chọn và thực hiện các cuộc gọi trong nước thì sẽ bị tính cước ngoài zone theo quy định của gói cước.
• Tên gọi của gói cước di động nội vùng: MobiZone.
Quy định chung:
• Mỗi thuê bao chỉ được đăng ký sử dụng tại một vùng (zone).
• Bộ hoà mạng gói cước MobiZone được thiết kết với mẫu mã riêng biệt nhưng chưa được khai báo vùng đăng ký.
• Khi kích hoạt dịch vụ, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo bằng SMS đề nghị khách hàng đăng ký vùng sử dụng. Để đăng ký vùng sử dụng, khách hàng thực hiện gửi SMS tên tỉnh/thành phố đến số 994. Trong trường hợp khách hàng không gửi SMS để đăng ký vùng sử dụng thì tất cả các cuộc gọi của khách hàng sẽ phải chịu mức cước ở ngoài vùng đăng ký theo quy định của gói cước. Nội dung thông báo như sau: “De nghi Quy khach gui tin nhan DK_MobiZone_ten tinh den so 994. Neu khong dang ky tat ca cac cuoc goi cua Quy khach se bi tinh muc cuoc ngoai vung”.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 70
• Thuê bao sử dụng gói cướcMobiZone được tham gia các chương trình khuyến mại theo quy định hiện hành
Để bổ trợ cho các dịch vụ chính (dịch vụ cốt lõi), MobiFone không ngừng đầu tư nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng để đưa ra các dịch vụ Giá trị gia tăng (dịch vụ bao quanh) thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ Giá trị gia tăng của MobiFone bao gồm:
- Thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA) - Call Me
- Chuyển vùng Quốc tế - Dịch vụ trên nền 8xxx - Fast mail
- Fastpay - Fast Connect - Fone Backup - FunRing - Hộp thư thoại - LiveInfo - LiveScore
- M2U
- MMS - MobiChat - MobiFone Info - MobiFun Live - MobiList - Music Talk - SMS Locator - SMS Roaming
- Thông tin bằng tin nhắn
- USSD
- VoiSMS
- Rất nhiều dịch vụ phục khác
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 71
Ưu điểm về chính sách sản phẩm dịch vụ của MobiFone
- MobiFone đã đúng đắn trong việc đa dạng hóa sảnphẩm dịch vụ. MobiFone đã liên tục đưa ra các gói cước mới cùng các dịch vụ Giá trị gia tăng đa dạng. Các gói cước mới phù hợp với chiến lược phát triển của MobiFone trong những năm gần đây. Với các gói cước này, MobiFone mong muốn sẽ thâm nhập vào tất các các khoảng thị trường, hướng tới cụ thể từng đối tượng khách hàng để từng bước chiếm lĩnh toàn bộ thị trường, cụ thể như sau:
+ Ban đầu MobiFone chỉ có 2 gói cước chính đó là MobiGold (thuê bao trả sau) và MobiCard (thuê bao trả trước). Do nhận thấy lực lượng sinh viên, học sinh ngày càng đông và nhu cầu sử dụng điện thoại của đối tượng này rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu chính của đối tượng này chủ yếu là nhắn tin để tiết kiệm chi phí. Nắm rõ đặc điểm tâm lý của đối tượng này, MobiFone đã ra gói cước MobiQ với giá mỗi tin nhắn rất thấp (chỉ 200đ trong khi tin nhắn của MobiCard và MobiGold là 500đ/tin nhắn) và thời gian sử dụng hầu như không bao giờ hết. MobiFone đã rất thành công trong việc tiếp cận đối tượng trẻ bằng gói cước MobiQ.
+ Với 3 gói cước MobiCard, MobiGold và MobiQ, có thể nói MobiFone đã đáp ứng được hầu hết khách hàng sống tại khu vực thành thị. Tuy nhiên, MobiFone cũng đã sớm nhận thức được còn một khối lượng khách hàng rất tiềm năng đang sống tại khu vực nông thôn và miền núi. Chính vì thế MobiFone đã quyết định nghiên cứu thị trường trong phạm vi cả nước tại các vùng ngoại thành để tìm hiểu nhu cầu và các mong muốn của người dân ngoại thành khi sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đặc điểm nổi bật của người dân ngoại thành là chi phí dành cho việc thông tin liên lạc hàng tháng thấp, hơn nữa họ muốn có Sim điện thoại với thời gian nghe và gọi nhiều. Chính vì lẽ đó mà gói cước Mobi365 ra đời với 2 đặc điểm nội bật rất phù hợp với người dân ngoại thành là “Hòa mạng bộ Mobi365 giá 65000đ có 365000đ trong tài khỏan cùng 365 ngày sử dụng, chỉ 200đ cho 10 giây đầu tiên”. Mobi365 đã thực sự thu phục được người dân ở khu vực ngoại thành và một bộ phận người dân tại khu vực thành thị.
+ Các đối tượng thành thị và nông thôn MobiFone đều đã hướng tới. Tuy nhiên nhu cầu phát triển là không ngừng, vì vậy MobiFone vẫn tiếp tục tìm hiều nhu cầu của thị trường để đưa ra gói sản phẩm thu hút bộ phận khách hàng tiềm năng.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 72
Gói cước MobiZone ra đời để phục vụ một lượng rất lớn khách hàng ít di chuyển ra khỏi khu vực sinh sống, họ muốn liên lạc trong tỉnh, thành phố mình với giá cước hợp lý nhất. Gói cước MobiZone vẫn nhắm tới đối tượng khách hàng có thu nhập thấp ở cả thành thị và nông thôn.
+ Song song với việc mở rộng đối tượng khách hàng tại khu vực nông thôn, MobiFone vẫn luôn quan tâm tới khách hàng tại khu vực thành thị. Khách hàng tại thành thị có đặc điểm là họ sử dụng dịch vụ với chi phí rất lớn nên họ đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng. Để phục vụ đối tượng này, MobiFone đã không ngừng đưa ra các dịch vụ Giá trị gia tăng để thỏa mãn tối đa nhu cầu giải trí của khách hàng. Các dịch vụ đã rất thành công:
nhắn tin, nhạc chuông chờ, thông báo cuộc gọi nhỡ, tải nhạc, tải chuông, tin nhắn đa phương tiện, GPRS và gần đây nhất là dịch vụ SMS Locator.Đối tượng khách hàng này còn được rất nhiều ưu đãi khi tham gia các chương trình Kết nối dài lâu, kết nối đồng nghiệp, cả nhà đều vui,…
- MobiFone đã thực hiện sự khác biệt dịch vụ nhờ đó người tiêu dùng phân biệt được dịch vụ của MobiFone so với dịch vụ của các mạng khác.
+ Một điều rất dễ nhận thấy là hệ thống cửa hàng của MobiFone trên toàn quốc. Khách hàng sẽ nhận thấy rất rõ sự khác biệt khi vào các cửa hàng của MobiFone. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, nằm tại các vị trí trọng yếu của địa phương. Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, niềm nở, lịch sự. Điều này không hề có ở các cửa hàng của Vinaphone cũng như của Viettel.
+ Sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng. Khách hàng có bất cứ thắc mắc nào gọi điện đến tổng đài của MobiFone đều được trả lời rất lịch sự và theo đúng quy chuẩn chung. Nhân viên của MobiFone sẽ bị kỷ luật hoặc đuổi việc ngay nếu dám xúc phạm khách hàng trong bất cứ hoàn cảnh nào. Khách hàng cước cao sẽ được tặng hoa, quà nhân dịp sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp.
Hàng năm, MobiFone thường tổ chức gặp mặt các khách hàng thân thiết để cảm ơn và nghe những tâm tư, nguyện vọng của họ từ đó sửa đổi cách phục vụ sao cho ngày càng phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Không chỉ quan tâm tới việc phát triển thị trường, MobiFone còn rất thành công trong việc chăm sóc khách hàng chính là nhân viên của MobiFone. Bằng việc