CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác Marketing tại Trung tâm I MobiFone
3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối
Hệ thống kênh phân phối của MobiFone trên cả nước nói chung và tại Trung tâm Thông tin di động khu vực I nói riêng phát triển sâu rộng trên toàn thị trường, bằng tất cả các cấp phân phối. Một số giải pháp để hoàn thiện chính sách phân phối của MobiFone tại Trung tâm I:
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 113
• Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách phân phối để thúc đẩy phát triển thuê bao mới cho MobiFone.
- Mục tiêu của giải pháp
+ Tạo sự an tâm, kích thích Đại lý, điểmbán lẻ bán hàng cho MobiFone.
+ Hoàn thành vượt mức kế hoạch phát triển thuê bao trả trước và trả sau mới của Trung tâm Thông tin di động Khu vực I trong năm 2009, tạo đà vững chắc cho việc thực hiện kế hoạch năm 2010.
- Nội dung giải pháp
Có một số biện pháp cần áp dụng để thực hiện giải pháp trên.
Biện pháp 1: Nâng cấp hệ thống tin học để trả thưởng kịp thời cho Đại lý, điểm bán lẻ phát triển thuê bao trả trước.
Hiện nay các Đại lý, điểm bán lẻ được MobiFone trang bị cho Sim đa năng để phục vụ cho việc bán hàng và phát triển thuê bao trả trước cho MobiFone. Sim đa năng vừa có tính năng gọi, nhắn tin như những sim điện thoại thông thường và vừa có tính năng bán hàng và kích hoạt cũng như đăng ký cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ trả tiền trước của MobiFone.
Mỗi khi Đại lý, điểm bán lẻ kích hoạt được một thuê bao mới thì họ sẽ nhận được một khỏan tiền hoa hồng thông qua sim đa năng này. Với tiền hoa hồng có trong tài khỏan sim đa năng, đại lý, điểm bán lẻ có thể bán hàng bằng cách nạp tiền cho khách khi họ có nhu cầu nạp tiền vào tài khỏan.
Hệ thống này rất quan trọng cho việc phát triển thị trường và ổn định kênh phân phối. Để có được kênh phân phối ổn định thì MobiFone cần nâng cấp hệ thống sao cho phù hợp với nhu cầu hiện nay.
Biện pháp 2: Trả 100% hoa hồng cho các Đại lý ngay khi họ phát triển được thuê bao trả sau. Khuyến khích các Đại lý tích cực phát triển thuê bao trả sau cho MobiFone.
Một trong vấn đề bất cập về chính sách đối với các Đại lý của MobiFone đó là chính sách khi các Đại lý phát triển thuê bao trả sau. Theo đó, với mỗi thuê bao trả sau phát triển mới, Đại lý được hưởng tiền khuyến khích là 150.000đ/hợp đồng phát triển thuê bao trả sau. Tuy nhiên, Đại lý sau khi phát triển thuê bao không
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 114
được hưởng ngay 150.000đ mà chỉ được hưởng 70% tương đương 100.000đ. Số tiền còn lại (50.000đ) sẽ được giữ lại để sau đó, các Đại lý phải có trách nhiệm thu cước của các thuê bao do mình phát triển mới. Nếu không thu được cước thì số tiền giữ lại này sẽ bị trừ vào tiền khách hàng nợ cước. Việc này gây ra tâm lý bức xúc cho các Đại lý bởi lẽ trách nhiệm của họ là phát triển thuê bao theo đúng yêu cầu của MobiFone, họ làm theo đúng các thủ tục cần thiết. Còn việc thu cước là do bộ phận thu cước, nếu họ phát triển thuê bao theo đúng quy trình và quy định của Công ty thì tiền khuyến khích họ phải được hưởng đầy đủ, còn việc thu cước sẽ thuộc trách nhiệm của bộ phận thu cước.
MobiFone cần tách bạch ra trong vấn đề này. Nếu các Đại lý phát triển thuê bao đúng theo quy định thì hoa hồng họ được nhận phải đầy đủ theo như thỏa thuận mà không kèm theo yêu cầu thu cước. Việc xác minh thuê bao và thu cước là do bộ phận thu cước đảm nhiệm. Nếu không thu được cước thì bộ phận thu cước phải chịu trách nhiệm chứ không phải bộ phận phát triển thuê bao chịu trách nhiệm.
Chính sách này đang hạn chế rất nhiều các Đại lý trong việc phát triển thuê bao trả sau do họ lo ngại về trách nhiệm thu cước. Cần tách bạch hai vấn đề này để khuyến khích thành viên của kênh phân phối này của MobiFone hoạt động tích cực và hiệu quả hơn nữa.
Biện pháp 3: Phát triển và truyền thông rộng rãi phương thức sử dụng thẻ nạp tiền cho thuê bao trả trước để thanh toán cước cho thuê bao trả sau
Vẫn là vấn đề đối với việc phát triển thuê bao trả sau của MobiFone.
Khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone tại những vùng sâu, vùng xa đang gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì sử dụng sản phẩm. Khó khăn ở đây là khó khăn về việc nộp tiền cước. Do các khu vực vùng sâu, vùng xa có không nhiều thuê bao trả sau nên đi rất xa để thu được tiền cước của 1 thuê bao thì rất khó khăn cho nhân viên thu cước và cũng khó khăn cho người sử dụng khi đi ra những nơi trung tâm để nộp tiền. Có một số đối tượng khách hàng khác thường xuyên đi công tác không thể nộp tiền cước được trong khi không phải ở bất cứ đâu cũng thu tiền cước. Đối với thuê bao trả sau, nộp tiền cước muộn sẽ bị cắt liên lạc ngay. Vấn đề này đang gây ra nhiều bức xúc với một số đối tượng khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, MobiFone có thể áp dụng giải pháp sử dụng thẻ nạp tiền để thanh toán tiền
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 115
cho thuê bao trả sau. Khách hàng có thể mua thẻ nạp tiền và nạp tiền giống như nạp tiền vào tài khỏan cho thuê bao trả trước. Vì thẻ nạp tiền thì có thể mua ở bất cứ đâu và bất cứ thời điểm nào nên khách hàng tại khu vực vùng sâu, vùng xa hoặc khách hàng thường xuyên đi công tác không có thời gian nộp tiền cước không bị mất liên lạc do chậm nộp tiền. Giải pháp này nếu áp dụng thành công sẽ thuận tiện cho rất nhiều đối tượng khách hàng và đặc biệt giúp rất nhiều trong việc giữ chân khách hàng trung thành với MobiFone.
Bên cạnh các biện pháp trên, đề giành được thị trường trong giai đoạn này thì nhất thiết phải giành được thiện cảm của các Điểm bán lẻ trên toàn thị trường. Để giành được thiện cảm của các điểm bán lẻ có thể bằng một số cách:
Thứ nhất: Tăng hoa hồng mà các điểm bán lẻ sẽ nhận được khi hòa mạng bộ mới hoặc khi bán thẻ nạp tiền cho khách hàng. Đây là giải pháp quan trọng nhất và có tính quyết định nhất tới việc có giành được thiện cảm của các Điểm bán lẻ hay không. Các điểm bán lẻ sẽ tích cực bán hàng cho mạng nào mà họ nhận được nhiều lợi ích kinh tế hơn.
Thứ hai: Cung cấp cho các Điểm bán lẻ trang thiết bị để bán hàng: tủ quầy, biển hiệu, tờ rơi, poster,…Việc trang bị các trang thiết bị cũng góp phần tăng hình ảnh của nhà cung cấp tại các điểm bán lẻ. Đồng thời cũng cung cấp đầy đủ thông tin của nhà cung cấp tới các điểm bán cũng như tới khách hàng khi họ tới mua hàng tại các Điểm bán lẻ.
Thứ ba: Tạo quan hệ gần gũi, thân thiết với các Điểm bán lẻ. Việc này có thể thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên phát triển thị trường. Nhân viên phát triển thị trường thường xuyên tới thăm, chăm sóc các điểm bán thì họ sẽ có cảm tình với nhân viên hơn dẫn tới họ có cảm tình với mạng di động của nhân viên đó hơn.
Thứ tư: Định kỳ tổ chức gặp gỡ các điểm bán lẻ để tìm hiểu, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của họ đối với nhà cung cấp. Thông qua các buổi gặp gỡ này cũng làm tăng thêm sự gắn bó giữa nhà cung cấp và các Điểm bán lẻ.
Cuộc chiến về kênh phân phối đang là cuộc chiến gay gắt giữa các nhà mạng trên thị trường thông tin di động Việt Nam. Việc giành được kênh phân phối có tính chất quyết định tới sự phát triển, chiếm lĩnh thị trường Thông tin di động trong giai đoạn này.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 116
- Cơ sở khoa học của giải pháp
Một yếu tố nữa cũng rất cần được quan tâm đó là thông tin về việc khách hàng sẽ mua sản phẩm, dịch vụ thông tin di động tại đâu? Nghiên cứu của công ty Nielsen cho kết quả:
Hình 3.2. Địa điểm khách hàng thường mua hàng [15].
Từ kết quả trên cho thấy, khách hàng chủ yếu mua sản phẩm, dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ thẻ cào/thẻ Sim nhất là đối với khách hàng tại Trung tâm I khi có tới 56% lựa chọn địa điểm mua sản phẩm dịch vụ tại đây.
Theo nghiên cứu định tính thì việc khách hàng lựa chọn nhà cung cấp nào phụ thuộc rất nhiều vào việc tư vấn, giới thiệu của người bán hàng tại các Điểm bán lẻ. Khách hàng thông thường vào mua Sim điện thoại có thể nói rõ mua của mạng nào nhưng cũng có thể chỉ nói mua Sim điện thoại để dùng. Họ sẽ hỏi xem mạng nào dùng tốt, mạng nào có khuyến mãi nhiều, mạng nào dùng giá cước rẻ. Người bán hàng nói tốt cho mạng nào thì mạng đó được lựa chọn.
Tất cả những điều trên cho thấy, vai trò của Đại lý, điểm bán lẻ là rất quan trọng đối với các nhà mạng trong việc ổn định và phát triển thị trường. Chính vì lẽ đó mà chính sách của các nhà mạng đối với các Đại lý, điểm bán lẻ có vai trò quyết định tới việc xây dựng kênh phân phối vững chắc.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 117
Hiện nay việc trả thưởng cho các Đại lý, điểm bán khi kích hoạt thuê bao trả trước rất hay bị chậm, bị lỗi khi kích hoạt. Theo chính sách của MobiFone, với mỗi thuê bao trả trước mà các Đại lý, điểm bán lẻ kích hoạt lên mạng thành công thì mỗi Đại lý, điểm bán lẻ sẽ được tiền hoa hồng là 15 000đ/thuê bao. Do hệ thống trả . thưởng của MobiFone hay gặp lỗi nên tiền hoa hồng về cho các Đại lý, Điểm bán lẻ nhiều lúc rất chậm dẫn đến sự không hài lòng của các Đại lý, điểm bán lẻ khi bán sản phẩm của MobiFone.
Theo như thống kê bằng cách hỏi trực tiếp 30 Đại lý và 100 điểm bán lẻ bán hàng cho mạng MobiFone cho kết quả như sau:
Bảng 3.4. Tổng hợp phàn nàn của Đại lý, điểm bán lẻ với hệ thống của MobiFone
TT Nội dung Đại lý Tỉ lệ Điểm bán lẻ Tỉ lệ
1 Phàn nàn việc trả thưởng chậm 15 50% 40 40%
2 Phàn nàn việc không được trả
thưởng 1 3% 10 10%
3 Phàn nàn về việc thường xuyên không kết nối được với hệ
thống 20 66.67% 50 50%
Theo như kế quả trên cho thấy 50% phần trăm Đại lý và 40% điểm bán lẻ được hỏi phàn nàn rằng hệ trả hoa hồng của MobiFone trả thưởng chậm. 3% Đại lý và 10% điểm bán lẻ được hỏi phàn nàn hệ thống trả thưởng không trả thưởng cho họ khi họ kích hoạt thuê bao trả trước cho khách hàng. 66.67% Đại lý và 50% điểm bán lẻ cho rằng họ thường xuyên không kết nối được với hệ thống trả thưởng của MobiFone.
Thông thường, tâm lý của bất cứ người bán hàng nào đều là bán được hàng và nhận hoa hồng luôn, vì vậy nếu bán được hàng mà nhận hoa hồng chậm sẽ làm họ không an tâm và không bán hàng cho mạng đó. Đại lý, điểm bán lẻ tích cực bán hàng cho mạng nào thì hàng của mạng đó bán chạy, vì vậy rất cần phải trả thưởng cho đại lý, điểm bán lẻ đúng và đủ.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 118
Vấn đề này cần được giải quyết ngay để tiền khuyến khích về kịp thời, tạo nên sự an tâm từ đó kích thích Đại lý, điểm bán lẻ tích cực giới thiệu, bán hàng cho MobiFone. Hệ thống hay bị lỗi có thể được khắc phục bằng cách nâng cấp hệ thống.
- Tổ chức thực hiện
+ Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing tổng hợp các trường hợp bị lỗi từ các phản ảnh của Chi nhánh để tìm hiểu nguyên nhân và phối hợp với phòng Tin học Tính cước tìm hướng nâng cấp hệ thống tin học để giải quyết dứt điểm – tình trạng này.
Trình lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo Công ty thay đổi quy trình trả thưởng cho Đại lý, điểm bán lẻ nhằm thúc đẩy phát triển thuê bao trả trước và trả sau.
+ Phòng Tin học – Tính cước: tìm hiểu nguyên nhân và chọn giải pháp kỹ thuật để nâng cấp hệ thống
- Dự trù kinh phí
Để nâng cấp hệ thống thì phòng Tin học – Tính cước trung tâm cần lập dự án nâng cấp dưới sự phối hợp của phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing.
Dự trù kinh phí cho việc áp dụng giải pháp
Bảng 3.5.Bảng dự trù kinh phí áp dụng giải pháp
TT Nội dung Số tiền
1 Kinh phí cho việc nâng cấp phần mềm tại Trung tâm I 1,000,000,000 2 Kinh phí cho việc quảng bá việc sử dụng thẻ nạp tiền
trả trước để thanh toán cước cho thuê bao trả sau 500,000,000 Tổng kinh phí 1,500,000,000
- Dự kiến kết quả khi áp dụng giải pháp
Việc áp dụng giải pháp sẽ đạt được một số kết quả sau:
+ Hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao trong năm 2009
+ Tạo tâm lý an tâm cho các Đại lý, điểm bán lẻ từ đó gắn kết các đại lý, điểm bán lẻ hợp tác lâu dài, bền vững với Trung tâm Thông tin di động khu vực I.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 119
+ Các Đại lý sẽ tích cực phát triển thuê bao trả sau cho MobiFone. Khách hàng cũng sẽ sử dụng dịch vụ trả sau nhiều hơn do ưu điểm là chọn được số đẹp, số theo ý muốn và cước sử dụng rẻ hơn.
+ Tạo đà thuận lợi cho việc triển khai các công việc phát triển thị trường trong tương lai vì kênh phân phối đóng vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ mạng thông tin di động nào trong giai đoạn hiện nay của thị trường viễn thông Việt Nam.
+ Khách hàng ở các khu vực vùng sâu, vùng xa sẽ sử dụng dịch vụ trả sau nhiều hơn và khách hàng ở các khu vực khác cũng thuận tiện hơn trong việc thanh toán cước thông tin di động của mình.
+ Tỉ lệ thu cước nợ đọng sẽ tăng, tuy nhiên cần thực hiện đúng khâu xác minh thông tin thuê bao để hạn chế tối đa tình trạng gây nợ đọng cước. Bên cạnh đó cần phối hợp với chính quyền địa phương để giải quyết triệt để các trường hợp chây ỳ, không chịu thanh toán cước.