CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.2.10. Quá trình dịch vụ
Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 47
và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Quá trình dịch vụ trong doanh nghiệp gồm một số (hoặc toàn bộ) dịch vụ có thể có quan hệ mật thiết với nhau tạo nên hệ thống dịch vụ (dịch vụ tổng thể) cung cấp chuỗi giá trị cho thị trường.
Thiết kế quá trình dịch vụ
Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm việc thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
- Thiết kế môi trường vật chất: phải thỏa mãn hoạt động điều hành và hoạt động marketing
Hoạt động điều hành yêu cầu những sản phẩm hàng hoá hiện hữu, trang thiết bị và những trạng thái vật chất cần thiết theo một kế hoạch có sự chế định của hoạt động điều hành.
Hoạt động marketing đòi hỏi làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trường quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tác động tới khách hàng. Môi trường vật chất theo yêu cầu hoạt động marketing bao gồm nhiều nội dung: cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, âm thanh,… tất cả các đầu mối hữu hình của dịch vụ. Môi trường vật chất thiết kế sao cho đảm nhận được chức năng tác động tạo nên tâm lý môi trường dịch vụ thích hợp đối với hoạt động cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
- Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ: đó là thiết lập, hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phương pháp:
• Phương pháp mô hình hóa: sử dụng mô hình dễ dàng khái quát được toàn bộ quá trình, dễ phát hiện và hoàn thiện quá trình. Qua đó giúp các nhà quản trị phát hiện được những mâu thuẫn phát sinh trong vận hành cung ứng dịch vụ, tính toán được chi phí, năng suất cho các bước, các khâu của cả hệ thống thuộc quá trình.
• Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ: được gọi với tên khác là phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ. Theo phương pháp này thì có 10 giai đoạn của việc thiết kế và hình thành một quá trình dịch vụ:
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 48
+ Các giai đoạn ở mức độ thứ nhất:
Khái niệm pha thứ nhất Phân tích pha thứ nhất Tổng hợp pha thứ nhất
+ Các giai đoạn ở mức độ thứ hai:
Khái niệm pha thứ hai Phân tích pha thứ hai Tổng hợp pha thứ hai
+ Các giai đoạn ở mức độ cuối cùng:
Nghiên cứu tổng hợp pha thứ nhất Nghiên cứu tổng hợp pha thứ hai
–
Thử nghiệm thị trường kiểm tra Dịch vụ cuối cùng
Sự nhận thức về các giai đoạn dịch vụ, quá trình xây dựng cùng những giải pháp, quy chế thủ tục được mô tả và biên soạn chi tiết theo trình tự từng dịch vụ.
Cuối cùng dịch vụ sẽ được hình thành, thử nghiệm trên thị trường để đi tới một dịch vụ cuối cùng và quá trình dịch vụ hình thành với một dịch vụ tổng thể được xác định.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I là chương viết về cơ sở lý thuyết của toàn luận văn. Chương I đã nêu lên cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ và Marketing dịch vụ
Lý thuyết về Marketing dịch vụ bao gồm các chính sách liên quan như chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách truyền thông Marketing, yếu tố con người, sử dụng các yếu tố hữu hình và quá trình cung ứng dịch vụ.
Đó là cơ sở để luận văn phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Trung tâm Thông tin di động khu vực I trong chương 2 và phương hướng để đưa ra các giải pháp tại chương 3 của luận văn.
Học viên: Nguyễn Trọng Sơn Lớp Cao học QTKD 2007-2009 49