Giải pháp phát triển á dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ổ phần ngoại thương việt nam hi nhánh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -o0o - TRẦN HỒNG NHUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI -2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205210521000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -o0o - TRẦN HỒNG NHUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỒNG NGUYÊN HÀ NỘI -2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Nam Định , ngày … tháng 09 năm 2018 (Ký ghi rõ họ tên) Trần Hồng Nhung \ i LỜI CẢM ƠN Thành nghiên cứu đạt ngày hôm không tâm huyết, nỗ lực thân mà cịn có giúp đỡ tận tình khoa học thầy giáo, anh chị, gia đình bạn bè đồng nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập, nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình cao học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giá o TS Trần Hồng Nguyên người thầy kính mến tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bước nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp Sự hiểu biết sâu rộng, kinh nghiệm Thầy tiền đề giúp tơi đạt kết ngày hôm Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định ủng hộ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, làm việc, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu để hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, động viên, khích lệ, tạo động lực để tơi học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Nam Định, ngày … tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Hồng Nhung ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.3.2 17 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Các yếu tố bên 22 1.4.2 Các yếu tố bên 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 30 iii 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Nam Định 40 2.2.1 Huy động vốn 40 2.2.2 Tín dụng bán lẻ .46 2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác .51 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động Ngân hàng Bán lẻ 54 2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 55 2.3.1 Các yếu tố bên 55 2.3.2 Các yếu tố bên 58 2.4 Đánh giá chung điểm mạnh, điểm yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 61 2.4.1 Những mặt đạt 61 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 65 3.1.1 Định hướng chung NH TMCP Ngoại thương Việt Nam dịch vụ bán lẻ 65 iv 3.1.2 Định hướng cụ thể Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 67 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 68 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối 72 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ 73 3.2.4 Tăng cường công tác xúc tiến bán chăm sóc khách hàng 73 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin sở hạ tầng 75 3.3 Kiến nghị nhằm đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 76 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Bộ, Ban ngành 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải VCB Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Định CN Nam Định NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 KH Khách hàng 12 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 13 NHNN Ngân hàng Nhà nước 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 NHNT Ngân hàng ngoại thương 16 DVNH Dịch vụ ngân hàng 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 ATM Máy rút tiền tự dộng 19 POS Máy chấp nhận toán thẻ 20 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh số tiêu VCB Nam Định giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.2: Kết huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.3: Kết tín dụng tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 2.4 Quy mô huy động vốn VCB Chi nhánh Nam Định: 41 Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ VCB Chi nhánh Nam Định: 42 Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn 43 Bảng 2.7 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ huy động Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 -2017 45 Bảng 2.8 Quy mơ tín dụng bán lẻ VCB Nam Định 47 Bảng 2.9 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo đối tượng VCB Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.10 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn VCB Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 2.11 Chất lượng tín dụng bán lẻ VCB Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 50 Bảng 2.12: Các tiêu doanh số sản phẩm Ngân hàng Bán lẻ 51 Bảng 2.13: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động NHBL 54 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VCB Nam Định 32 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn TCTD địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 36 Hình 2.3: Thị phần tín dụng TCTD địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 39 Hình 2.4: Quy mơ lượng vốn huy động giai đoạn 2015 – 2017 42 Hình 2.5: Cơ cấu nguồn tiền huy động từ dân cư theo kỳ hạn 44 Hình 2.6 Kết huy động vốn dân cư theo tiền tệ 45 Hình 2.7: Quy mơ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 47 Hình 2.8 Biểu đồ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn VCB Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 50 DANH MỤC HÌNH VẼ viii