Giải pháp phát triển á dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ổ phần ngoại thương việt nam hi nhánh nam định

81 Trang 8 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮTSTT Từ viết tắt Nội dung1 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam2 Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam 3

VI Ệ T NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊ NH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI -2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-o0o

-TRẦN HỒNG NHUNG

GIẢ I PHÁP PHÁT TRI N CÁC D CH V Ể Ị Ụ NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG Ẻ Ạ THƯƠNG MẠ I C PH N NGO Ổ Ầ ẠI THƯƠNG

VI Ệ T NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊ NH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS TRẦN HỒNG NGUYÊN

HÀ NỘI -2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng công bố trong các công trình nào

Nam Định, ngày tháng … 09năm 2018

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trần Hồng Nhung

\

LỜI CẢM ƠN

Thành quả nghiên cứu đạt được ngày hôm nay của tôi không chỉ là tâm huyết,

sự nỗ lực của bản thân mà còn có sự giúp đỡ tận tình và khoa học của các thầy cô giáo, các anh chị, gia đình và bạn bè đồng nghiệp

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, các Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội -

đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong thời gian học tập, nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình cao học tại trường

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giá, o TS Trần Hồng Nguyên - người thầy kính mến đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn từng bước trong nghiên cứu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Sự hiểu biết sâu rộng, cũng như kinh nghiệm của Thầy chính là tiền đề giúp tôi đạt được những kết quả ngày hôm nay

Nhân dịp này, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp trong Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định đã ủng hộ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, làm việc, đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu để có thể hoàn thiện luận văn

Cuối cùng, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới những người thân trong gia đình, đã động viên, khích lệ, tạo động lực để tôi học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nam Định, ngày … tháng 09 năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Hồng Nhung

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Vai trò ủ c a ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 8

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 11

1.2.2 Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.3 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 17

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 17

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 18

1.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 22

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài 22

1.4.2 Các yếu tố bên trong 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 30

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Nam Định 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định- 30

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 –- 2017 34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Nam Định- 40

2.2.1 Huy động vốn 40

2.2.2 Tín dụng bán lẻ 46

2.2.3 Dịch vụ á ẻ b n l khác 51

2.2.4 Thu nhập từ hoạt động Ngân hàng Bán lẻ 54

2.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định. 55

2.3.1 Các yếu tố bên ngoài 55

2.3.2 Các yếu tố bên trong 58

2.4 Đánh giá chung điểm mạnh, điểm yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định. 61

2.4.1 Những mặt đã đạt được 61

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ : NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ™CP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 65

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 65

3.1.1 Định hướng chung của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam về dịch vụ bán lẻ 65

3.1.2 Định hướng cụ thể của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Nam Định 67

3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại tại Ngân hàng ™CP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định. - 68

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68

3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối 72

3.2.3 Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ 73

3.2.4 Tăng cường công tác xúc tiến bán và chăm sóc khách hàng 73

3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng 75

3.3 Kiến nghị nhằm đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 76

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước và các Bộ, Ban ngành 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nội dung

1 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

3 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

4 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5 MB Ngân hàng thương mạ ổi c phần Quân Đội

6 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương

7 Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải

18 ATM Máy rút tiền tự dộng

19 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

20 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh một số chỉ tiêu cơ bản của VCB Nam Định giai

đoạn 2015-2017 34

Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 35

Bảng 2.3: Kết quả tín dụng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 38

Bảng 2.4 Quy mô huy động vốn tại VCB Chi nhánh Nam Định: 41

Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ tại VCB Chi nhánh Nam Định: 42

Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn 43

Bảng 2.7 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ huy động của Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 -2017 45

Bảng 2.8 Quy mô tín dụng bán lẻ tại VCB Nam Định 47

Bảng 2.9 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo đối tượng tại VCB Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 - 2017 48

Bảng 2.10 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn tại VCB Nam Định giai đoạn 2015 2017 49–

Bảng 2.11 Chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 50

Bảng 2 : Các chỉ tiêu về doanh số sản phẩm Ngân hàng Bán lẻ12 51

Bảng 2 : Cơ cấu thu nhập từ hoạt động NHBL13 54

DANH MỤC HÌNH VẼ

H nh 2.1 ì : Cơ cấu tổ chức của VCB Nam Định 32

Hình 2.2: Thị phần huy động vốn của các TCTD trên địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 36

Hình 2.3: Thị phần tín dụng của các TCTD trên địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 39

Hình 2.4: Quy mô lượng vốn huy động giai đoạn 2015 – 2017 42

Hình 2.5: Cơ cấu nguồn tiền huy động từ dân cư theo kỳ hạn 44

Hình 2.6 Kết quả huy động vốn dân cư theo tiền tệ 45

Hình 2.7: Quy mô tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 47

Hình 2.8 Biểu đồ cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn tại VCB Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 50

DANH MỤC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng các ngân hàng đang giữ , một vai trò hết sức quan trọng Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam để tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận , đây cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia Việc Việt Nam gia nhập WTO, tham gia ký kết các hiệp định thương mại quốc tế là một bước ngoặt lớn trong tiến trình phát triển đất nước, mở ra cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội mới song cũng đem lại nhiều thách thức, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn tài chính, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam Cuộc cạnh tranh khốc liệt đã đặt ra những bài toán mới quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế bền vững, và tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này ác NHTM Việt Nam C

đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc

tế vào hoạt động ngân hàng, thay đổi từ mô hình ngân hàng chuyên sâu sang mô hình ngân hàng đa năng, phong phú và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới

Hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đang được các NHTM đặc biệt chú trọng phát triển, không chỉ ở Việt Nam mà là xu hướng chung của các NH™ trên thế giới Các NHTM đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền tảng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa để hoạt động đem lại doanh thu ổn định, an toàn, hạn chế và phân tán rủi ro Việc tăng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ cũng thể hiện xu hướng tái cấu trúc ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao kết quả hoạt động của cả hệ thống

Thực tế, các NHTM lớn của Việt Nam thường đầu tư vào các doanh nghiệplớn, tập đoàn lớn hoặc bị can thiệp bởi các chỉ định của Nhà nước Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhưng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, với bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành và phát triển, VCB đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính

và các doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là về lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu

Tuy nhiên trong những năm gần đây, VCB còn được biết đến là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam Đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập, VCB đang ngày càng mở rộng các sản phẩm, dịch vụ NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội ên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buônB , ngân hàng về thanh toán xuất nhập khẩu, VCB cần mở rộng và phát triển mảng kinh doanh bán lẻ hơn nữa, trong đó nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ là một trong những ưu tiên lựa chọn phục vụ

Xuất phát từ lý do trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của VCB Chi nhánh Nam –

Định, tôi đã chọn vấn đề: “Giải pháp phát triển các d ịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam

Định” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.

2 Tổng quan những nghiên cứu liên quan đến đề tài

Liên quan đến vấn đề “Giải pháp hát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTMp

tại Việt Nam” đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác

nhau Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam trong thời gian qua như:

Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Vân Anh (2015) nghiên cứu về vấn

đề phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An

Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thái (2016) nghiên cứu về vấn đề phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1

Riêng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định có luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Đào Hải Vân (2017), luận văn đã nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Nam Định, tuy nhiên chỉ dừng lại ở mức độ đánh giá ưu điểm và hạn chế của dịch vụ huy động vốn bán lẻ, chưa đưa ra được bức tranh tổng quát về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu định tính và định lượng.”

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam

Định Để đạt được mục tiêu trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau:

- Nghiên cứu một số vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ bán lẻ

- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nam Định từ năm 2015 đến năm 2017

và định hướng phát triển các năm tới

Trên cơ sở lý thuyết và phân tích thực trạng, đưa ra những ưu điểm, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của nó để đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm

mở rộng ịch vụ bán lẻ tại d VCB chi nhánh Nam Định

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ bán lẻ đang được triển khai tại chi nhánh

Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ, các nhân tố tác động đến việc đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ tại NHTM nói chung, VCB chi nhánh Nam Định nói riêng

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dựa trên số liệu thực tế và các tài liệu của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương iệt VNam - chi nhánh Nam Định

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại và cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nam Định từ năm 2015 đến năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành tốt luận văn, tác giả luận văn đã vận dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh giá

- Phương pháp thống kê: Thu thập thông tin, dữ liệu liên quan đến hoạt động bán lẻ trên địa bàn tỉnh Nam Định nói chung và tại VCB Nam Định nói riêng giai đoạn 2015-2017

- Phương pháp so sánh: So sánh dữ liệu liên quan đến hoạt động bán lẻ giữa các năm tại VCB Nam Định và so sánh dữ liệu giữa các ngân hàng hoạt động trên địa bàn ỉnh Nam Định Từ đó có thể làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng t

có của đối tượng nghiên cứu, giúp chúng ta có căn cứ để ra quyết định

- Phương pháp phân tích: Từ những dữ liệu thống kê được, sau khi so sánh, Luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực trạng, chỉ ra được những mặt tích cực và

hạn chế, xác định nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố để đề ra các giải pháp hữu hiệu cho hoạt động bán lẻ tại VCB Nam Định

Nguồn số liệu được sử dụng trong phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của VCB Nam Định đảm bảo độ tin cậy và phù hợp với các phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định

Chương 3: iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng G

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển rất nhiều năm trước đâygắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự ra đời của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, ở Mỹ “Ngân hàng thương mại

là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm

1941 đã định nghĩa “Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn lực

đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực ngày 01/01/2011 thì “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Và theo Nghị định số 49/2000/NĐ CP ngày 12/9/2000 của Chính Phủ thì -

“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”

Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra nhận xét: “NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, bộ máy tổ chức, cấu trúc tài chính như một doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt”, bởi vì:

Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng: Đây là lĩnh vực nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội Sản phẩm của ngân hàng là tiền tệ một công cụ -

được Chính phủ sử dụng để làm đòn bẩy nền kinh tế.

Hơn 90% nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng là vốn lấy từ bên ngoài: Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp, thông thường nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng chủ yếu có được thông qua nghiệp vụ huy động tiền nhàn rỗi từ bộ phận dân cư và các tổ chức kinh tế xã hội

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng trung ương: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có tác động trực tiếp đến việc tiết kiệm và sử dụng vốn cũng như những hoạt động khác của nền kinh tế Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cần có sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước để đảm bảo việc hoạt động kinh doanh an toàn, lành mạnh và hiệu quả của toàn bộ nền kinh tế cũng như đảm bảo sự phát triển ổn định của toàn

xã hội

1.1.2. Vai tr ủ c a ngân h ng à thương mại

Từ khái niệm về NHTM nêu trên áp dụng vào thực tế nước ta, một nước có hơn 80% dân số sống bằng nghề nông, việc phát triển sản xuất theo chiều hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa rất cần đến NHTM với vai trò to lớn của nó Nhất là - khi quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa của chúng ta đã đi vào chiều sâu, yêu - cầu cần có vốn để xây dựng cơ sở hạ tầng, tăng tốc đầu tư, từng bước chuyển dịch

cơ cấu kinh tế, đảm bảo nhịp độ tăng trưởng kinh tế nhanh và lâu bền, thực hiện thành công các mục tiêu phát triển kinh tế năm thì vai trò của các NHTM càng được Đảng và Nhà nước ta coi trọng

NHTM có vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Có thể tóm tắt vai trò của NHTM trong 4 nội dung cơ bản sau:

1.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp

và các tổ chức trong nền kinh tế Vì vậy, muốn có nhiều vốn phải tăng thu nhập quốc dân, có mức độ tiêu dùng hợp lý Tăng thu nhập quốc dân đồng nghĩa với việc

mở rộng sản xuất và lưu thông hàng hoá, đẩy mạnh sự phát triển của các ngành trong nền kinh tế Điều đó muốn làm được lại cần có vốn NHTM chính là người đứng ra tiến hành khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế Thông qua hình thức cấp tín dụng, ngân hàng đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp có khả năng mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, thiết bị, đổi mới qui

trình công nghệ, nâng cao năng suất lao động đem lại hiệu quả kinh tế, cũng có nghĩa là đưa doanh nghiệp lên những nấc thang cạnh tranh cao hơn Cạnh tranh càng mạnh mẽ, kinh tế càng phát triển Như vậy với khả năng cung cấp vốn, NHTM

đã trở thành một trong những điểm khởi đầu cho sự phát triển kinh tế của quốc gia

1.1.2.2 NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trườn g, giúp cho các

nhà kinh doanh xây dựng chiến lược quản lý doanh nghiệp

Thị trường ở đây được hiểu ở hai góc độ, thị trường đầu vào và thị trường đầu

ra của doanh nghiệp Để có thể tiến hành bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, doanh nghiệp cần phải tham gia vào thị trường đầu vào nhằm thực hiện thành công chiến lược 5P: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Promotion (giao tiếp, khuyếch trương), Place (địa điểm) và People (con người) Từ đó tiếp cận mạnh mẽ vào thị trường đầu ra, tìm kiếm lợi nhuận Qui trình đó chỉ được bắt đầu khi doanh nghiệp trang bị được đầy đủ vốn cần thiết Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ khả năng về tài chính Do vậy, buộc họ phải tìm kiếm vốn phục vụ chính họ Nguồn vốn tín dụng của NHTM sẽ giúp các doanh nghiệp giải quyết những khó khăn đó, tạo cho doanh nghiệp có đủ khả năng thoả mãn tối đa nhu cầu của thị trường trên mọi phương diện: giá cả, chủng loại, chất lượng, thời gian, địa điểm NHTM sẽ là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn cả về không gian và thời gian

1.1.2.3 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.

Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá như hiện nay thì vai trò này ngày càng thể hiện rõ rệt hơn, áp lực cạnh tranh buộc nền kinh tế mỗi quốc gia khi mở cửa hội nhập phải có tiềm lực lớn mạnh về mọi mặt, đặc biệt là tiềm lực về tài chính Nhưng làm thế nào để có thể hoà nhập nền tài chính của một quốc gia với phần còn lại của thế giới? Câu hỏi đó sẽ được giải đáp nhờ vào hệ thống các NHTM vì hệ thống này

có khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau hỗ trợ cho việc đầu tư từ nước ngoài vào trong nước theo các hình thức: thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái, cho vay uỷ thác đầu tư giúp cho luồng vốn ra, vào một cách hợp lý, đưa nền tài chính nước nhà bắt kịp với nền tài chính quốc tế Đây là một trong những điều kiện tiên quyết cho tiến trình hội nhập kinh tế ở các quốc gia trên thế giới

1.1.2.4 NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

Một trong những con đường dẫn đến lạm phát của nền kinh tế là lạm phát qua con đường tín dụng Khi xảy ra lạm phát, Ngân hàng Nhà nước sẽ tăng tỉ lệ dự trữ

bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu hoặc tham gia vào thị trường mở để thông qua các ngân hàng thương mại thay đổi lại lượng tiền trong lưu thông Các ngân hàng thương mại sẽ kiểm soát lạm phát thông qua các hoạt động tín dụng, bảo lãnh Từ đó ngân hàng xác định được hướng đầu tư vốn và đề ra các biện pháp xử lý những tác động xấu ảnh hưởng đến nền kinh tế, làm cho quá trình tái sản xuất diễn ra liên tục, góp phần điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua của đồng tiền, kiềm chế lạm phát.

1.1.3. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả

Về khía cạnh kinh tế, vốn chủ sở hữu là vốn riêng có của NHTM do các chủ

sở hữu đóng góp và các quỹ của ngân hàng được hình thành trong quá trình kinh doanh được thể hiện ở dạng lợi nhuận để lại Nguồn vốn này có tính ổn định cao, NHTM không phải hoàn lại Nó có vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các hoạt động mở rộng quy mô của các NHTM (liên doanh, liên kết, mở rộng mạng lưới, ) Các NHTM thường huy động nguồn này thông qua nghiệp vụ phát hành cổ phiếu, trái phiếu được chuyển đổi thành cổ phiếu, nhận vốn cấp phát của Ngân sách Nhà nước, Nhìn chung việc huy động dưới hình thức nào là do tính chất sở hữu của NHTM quyết định

* Huy động từ tiền gửi:

Nguồn vốn từ chủ sở hữu thường có tỷ lệ nhỏ so với số tiền mà NHTM sử dụng trong hoạt động kinh doanh Vì vậy phần lớn là NHTM phải huy động từ nguồn tiền gửi Đặc điểm cơ bản của nguồn vốn này là NHTM chỉ được quyền sử dụng nó trong một thời gian nhất định còn quyền sở hữu nó thuộc về những người gửi tiền Dựa vào tính khả dụng của vốn thì NHTM có thể huy động dưới các hình thức sau:

- Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi hoàn toàn theo mục đích khả dụng Mục đích của khách là muốn sử dụng các tiện ích của NHTM cung ứng NHTM có nhiệm vụ phải chi trả bất cứ lúc nào mà khách hàng yêu cầu

- Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi có sự tham thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng Trong thời gian này ngân hàng có quyền chủ động sử dụng tiền do khách hàng ký gửi Nếu khách hàng muốn rút tiền trước hạn phải được sự đồng ý của ngân hàng

- Tiền gửi tiết kiệm: Đây là một bộ phận thu thập bằng tiền của các cá nhân tạm thời nhàn rỗi được gửi vào NHTM dưới nhiều hình thức: Tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm mua nhà, Với mục đích chủ yếu là tiết kiệm và sinh lời

* Nguồn vay mượn:

Sau khi đã sử dụng hết vốn, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu cho vay vốn của khách hàng hoặc phải đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả của khách hàng, các NHTM có thể sử dụng nghiệp vụ đi vay ở Ngân hàng trung ương, ở các NHTM khác, vay ở thị trường tiền tệ, vay các tổ chức nước ngoài, Vốn đi vay thông thường chiếm tỷ trọng không lớn trong kết cấu nguồn vốn Tuy nhiên, nó rất cần thiết và có vị trí quan trọng để đảm bảo cho Ngân hàng hoạt động kinh doanh một cách bình thường

* Huy động từ các nguồn khác: Ngoài một số nguồn cơ bản trên thì NHTM có thể huy động vốn thông qua nghiệp vụ Ngân hàng đại lý, Ngân hàng phục vụ, uy

tín của NHTM là cơ sở quan trọng để mở rộng nguồn vốn này

1.1.3.2 Hoạ ộ t đ ng s d ng v n ử ụ ố

Huy động được vốn nhàn rỗi, NHTM phải cân nhắc để tối đa hoá lợi ích của những nguồn vốn huy động được Với mục tiêu chủ yếu là an toàn và sinh lời, hoạt động sử dụng vốn của NHTM tập trung ở ba nghiệp vụ chính: Dự trữ, Cho vay và Đầu tư

* Dự trữ:

Dự trữ là nghiệp vụ nhằm duy trì khả năng thanh toán của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu chi trả cho khách hàng NHTM phải duy trì một bộ phận vốn (bằng tiền mặt) để thực hiện nghiệp vụ dự trữ Mức dự trữ này cao hay thấp tuỳ thuộc vào qui mô hoạt động của NHTM, mối quan hệ thanh toán và chuyển khoản, thời vụ của

các khoản chi trả tiền mặt

Tiền dự trữ bao gồm: Dự trữ bắt buộc và dự trữ thặng dư Chúng được hình thành bởi các nguồn: Tiền mặt tại két của NHTM, Tiền gửi tại Ngân hàng trung ương, Tiền gửi ở các tổ chức tín dụng, Tiền đang trong quá trình thu

* Cho vay:

Cho vay là nghiệp vụ chủ yếu của NHTM để tạo ra lợi nhuận Nguồn thu từ hoạt động cho vay thường chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng thu nhập của ngân hàng Tuy nhhiên, đây cũng là lĩnh vực có nhiều rủi ro và phức tạp nhất Rủi ro tín dụng

có thể do ý muốn chủ quan của ngân hàng như: Xây dựng chiến lược sai, Thẩm định hồ sơ không chính xác, Cho vay không tuân theo nguyên tắc, cũng có thể do nguyên nhân khách quan như: Hoả hoạn, lũ lụt, Hoạt động cho vay liên quan chặt chẽ với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế từ tiêu dùng đến sản xuất kinh doanh Do vậy, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nghiệp vụ cho vay ngày càng đa dạng nhằm thoả mãn nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện tăng lợi nhuận cho ngân hàng Các hình thức cho vay chủ yếu như: Cho vay ngắn hạn, Cho vay trung

và dài hạn, Cho vay có đảm bảo,

* Đầu tư: Hoạt động này bao gồm đầu tư chứng khoán và các hoạt động đầu tư khác:

- Đầu tư chứng khoán: Nghiệp vụ này mang lại cho NHTM một khoản lợi nhuận tương đối lớn (sau cho vay) Trong trường hợp chưa tìm ra khách hàng đáng tin cậy để cho vay thì đầu tư chứng khoán là nơi giải quyết vốn một cách hữu hiệu nhất cho NHTM Tuy nhiên, nó cũng chứa nhiều rủi ro Vì vậy NHTM cần phân tích kỹ lưỡng trước khi lựa chọn loại chứng khoán nào để đầu tư

- Ngoài ra, NHTM có thể đầu tư nhằm mục đích sinh lợi bằng nhiều hình thức khác như góp vốn liên doanh, đầu tư vào trang thiết bị,

1.1.3.3 Hoạ ộ t đ ng môi gi ớ i trung gian

Nền kinh tế càng phát triển, các dịch vụ Ngân hàng theo đó cũng phát triển theo để đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng của công chúng Thực hiện các hoạt động trung gian mang tính dịch vụ sẽ đem lại cho các NHTM những khoản thu nhập khá quan trọng Điều cần lưu ý là các dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp NHTM phát triển toàn diện ở các nước phát triển, các NHTM cạnh tranh với nhau bằng con đường “phi giá”, tức là luôn có những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho khách

hàng Dịch vụ Ngân hàng càng phát triển thể hiện xã hội công bằng văn minh, nền công nghiệp càng phát triển Lợi nhuận của NHTM không chỉ ở đầu tư, cho vay, mà gần phần nửa ở các dịch vụ, nhưng lại là lĩnh vực ít rủi ro

Nghiệp vụ trung gian của NHTM rất đa dạng và phong phú như: Dịch vụ chuyển tiền từ địa phương này sang địa phương khác, Dịch vụ chuyển khoản, Dịch vụ khấu trừ tự động, Thu chi hộ, Qua đó NHTM sẽ thu được một khoản phí dịch vụ

1.1.3.4 Các ho ạt độ ng ngoài b ả ng tổ ng k t tài s n ế ả

Ngoài các giao dịch được phản ánh trong nội bảng (huy động vốn, sử dụng vốn, môi giới trung gian), các NHTM còn tham gia vào hoạt động không phải là tài sản nợ hoặc tài sản có Các hoạt động này hiện đang được theo dõi ở các tài khoản ngoại bảng Một số hoạt động ngoại bảng chủ yếu như: Bảo lãnh, các hợp đồng có liên quan đến lãi suất, các giao dịch về hối đoái như giao dịch hoán đổi, quyền chọn, tương lai, Mặc dù sự biến động của các giao dịch ngoại bảng không làm thay đổi kết cấu, cân số của bảng tổng kết tài sản, nhưng vì nó cũng là một hiện tượng kinh tế phát sinh trong quá tình kinh doanh nên rủi ro của nó cũng tác động mạnh mẽ đến an toàn của NHTM

Tóm lại, hoạt động của NHTM luôn gắn liền với nền kinh tế, nền kinh tế càng

phát triển cao, hoạt động của NHTM càng đa dạng và phong phú Hơn nữa, các hoạt động của NHTM có mối quan hệ rất chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau, tạo thành một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV

“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties) Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,

Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu

tư vào nguồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ NHBL Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán…

1.2.2. Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Phát triể ề ặt số lượng n v m

Phát triển về mặt số lượng là việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó việc mở rộng quy mô được tiến hành qua các bước sau:

- Số lượng thiết bị phải được lắp đặt nhiều và hợp lý:

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát

triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí, thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, homebanking, internet banking Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây Do đó gia tăng số lượng các thiết bị

hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu lớn số lượng khách hàng đồng thời tăng thu nhập cho ngân hàng

- Mở rộng kênh phân phối:

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn

- Tìm ra giá trị sử dụng mới của DV NHBL:

Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề

1.2.2.2 Phát triể ề ặt chấ n v m t lư ợ ng

Để nâng cao chất lượng DV NHBL có thể thực hiện các hình thức sau:

- Đa dạng hoá dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao kết quả hoạt động

kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh

Đa dạng hoá kinh doanh là sách lược của một doanh nghiệp cùng một lúc kinh doanh từ hai ngành nghề trở lên; doanh nghiệp áp dụng kinh doanh đa dạng, tham gia vào hoạt động sản xuất và tiêu thụ nhiều loại hàng hoá và dịch vụ Trước tiên cần chọn phương hướng đa dạng hoá và chọn loại nào để đa dạng hoá thì hữu hiệu

hơn Kinh doanh đa dạng hoá không những chỉ hạn chế ở chỗ mở rộng chủng loại sản phẩm mà còn gồm cả mở rộng phạm vi sản xuất và thị trường Mục đích của nó

là để phân tán nguy cơ, tránh cho thị trường của một loại hàng nào đó có biến động ảnh hưởng đến thu lợi và lợi dụng đầy đủ tiềm lực sản xuất, tiềm lực tiêu thụ của thị trường, dùng sản phẩm phụ và tiết kiệm chi phí tiêu thụ Như vậy, đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế Đặc biệt trong điều kiện CNTT phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch

vụ NHBL cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của CNTT Đồng thời đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mô, hình thức thực hiện

- P hát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL mới là những sản phẩm dịch vụ NHBL lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng

và thị trường Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp

để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách

hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- Đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan: rút gọn thủ tục, nâng cao tác

phong dịch vụ của nhân viên

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm DVNH nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ

Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên Làm cho việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì

và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ

1.2.3. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho ngân hàng Hoạt động bán

buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu lớn, nhưng rủi ro cũng cao hơn Trong nền kinh

tế phát triển nhanh chóng như hiện nay, thu nhập cá nhân của nhiều người tăng cao

từ đó mở ra các nhu cầu sử dụng những dịch vụ cao cấp của ngân hàng Mặt khác, với nền kinh tế đang hạn chế dùng tiền mặt, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút nhiều đối tượng khách hàng

Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng của ngân hàng, giúp nâng cao cơ sở công nghệ cho ngân hàng, nâng cao trình độ quản trị ngân hàng qua xử lý trực tuyến dữ liệu Hiện nay, trình độ quản trị của các ngân hàng còn yếu do các ngân hàng chủ yếu thực hiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là thách thức lớn trong quản trị chung của bộ máy các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng Việc cạnh tranh sẽ tạo động lực lớn cho các ngân hàng xây dựng lại cơ cấu quản trị để đáp ứng với nhu cầu phát triển

Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ

đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Hiện nay trên thị trường tài chính Việt Nam có rất nhiều dịch vụ đang phát triển dưới dạng tiềm năng, tương lai sẽ có điểm nhấn mạnh trong sự phát triển chung của đất nước Việc phát triển các dịch vụ đó cần những điều kiện rất lớn về cơ sở hạ tầng như công nghệ thông tin, các dịch vụ bổ trợ như ngân hàng…vì vậy, ngân hàng phát triển mạnh là tiền đề chính cho sự phát triển của các dịch vụ đó Sự phát triển của ngân hàng bán lẻ sẽ có tác động tổng hợp lên tất cả các lĩnh vực

Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cẩu của xã hội Việc phát triển ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh tế có sự trao đổi chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và miền ngược từ đó giúp cho nền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền Quá trình phát triển các chi nhánh của ngân hàng bán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc xuất hiện nhiều chi nhánh của nhiều ngân hàng trên những vị trí xa đồng bằng sẽ nhiều Quá trình phát triển chung của ngân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các địa phương có vốn phát triển sản xuất kinh doanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới

và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch

vụ hợp lý nhất

Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong

xã hội.

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến

và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan

trọng trong việc nđng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hăi lòng của khâch hăng chính lă thước đo cho sự thănh công của NHTM trong việc phât triển dịch vụ NHBL của mỗi ngđn hăng Sự phât triển dịch vụ NHBL, mă kết quả cuối cùng lă thúc đẩy tăng trưởng hoạt động của NHTM, lă cầu nối giữa Ngđn hăng với câc chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng vă phât triển bền vững

1.3.2. Câc chỉ tiíu đânh giâ sự phât triển dịch vụ ngđn hăng bân lẻ của

ngđn hăng thương mại

Theo hướng hoạt động của câc ngđn hăng thương mại hiện đại, những tiíu chí đânh giâ sự thănh công của ngđn hăng bân lẻ cũng được thể hiện trín câc mặt như:

1.3.2.1 Chỉ tiíu đị nh tính

• Tăng tiện ích cho s n ph m ả ẩ

S ph t tri n c a dự â ể ủ ịch ụ v NHBL không ch ỉ căn cứ ă v o s l ng d ch v m ố uợ̛ ị ụ ă

c n phò ải căn cứ ă v o tính tiện ích c a d ch v C c s n phủ ị ụ â ả ẩm tiện ích d a trín nự ền

tảng công nghệ có thể ể đế k n nh : Ngđn h ng tr c tuy n cho ph p giao d ch trín ư ă ự ế ĩ ịtoăn qu c v i cố ớ ùng một tăi kho n giao dả ịch một cửa tiết kiệm thời gian cho kh ch â

h ng, s n ph m th mang nhi u tă ả ẩ ẻ ề ính năng; chuyển ti n trong v ngo i n c nhanh, ề ă ă uớ̛hiệu quả

T nh an to n c ng cao th ngđn h ng cí ă ă ì ă ăng đuợ̛c s tin t ng c a kh ch h ng, ự uở̛ ủ â ă

m ngđn h ng l ă ă ă doanh nghiệp kinh doanh dựa trín uy t n l í ă chủ ế y u T nh an tỏ ăn trong việc cung cấp DVNH th ể hiện ở an to n ngđn qu , an toă ỹ ăn trong việc ứng

d ng cụ âc công nghệ hiện đại, an toăn trong việc bảo m t thông tin kh ch h ng Khi ậ â ă

th trị uờ̛ ng t i ch nh c ng nh ̛ CNTT ng y c ng ph t tri n th s an to n trong ho t ă í ũ u ă ă â ể ì ự ă ạđộng ngđn hăng ng y c ng tr nín quan tr ng v tr th nh vă ă ở ọ ă ở ă ấn đề ố s ng c n B ng ò ằ

câc công nghệ bảo m t v ậ ă biện phâp bảo đảm nh ư chữ ý điện tử k , m hê óa đuờ̛ng truy n t nh an to n cề í ă ủa câc sản phẩm đê ă đang đuợc tăng cuờ v ̛ ̛ ng

• M  c độ đ â p ng nhu c  ầ u khâ ch h ng ă

Mức độ đâ ứp ng nhu cầu đuợc đo lư ̛ờng b ng khằ ả năng thỏa mên, mức độ ăi h

l ng cò ủa kh ch hâ ăng đố ớ o ấi v i c ̛ c u s n ph m DVNH b n buôn v b n l c a ngđn ả ẩ â ă â ẻ ủ

h ng Nă ếu nh ̛ u chấ ượng DVNH ng y ct l ă ăng hoăn h o, c ả ó chất l ng cao thuợ̛ ì khâch

h ng s gă ẽ ắn b lđu d i vẳ ă ch p nh ̂n ngđn h ng Không nh ng v y, nhấ ạ ă ữ ậ ững lời khen,

s ựchấp thuận thỏa mên v ềchấ uợ̛ng c a kht l ủ âch hăng hiện hữ ẽu s thông tin t i nhớ ững

nguờ̛i kh c c nhu c u s d ng d ch v tá ó ầ ử ụ ị ụ ìm đến ngân hàng để giao d ch S ị ựhoàn hảo

c a d ch v ủ ị ụ đuợ̛c hi l d ch v v i nhểu à ị ụ ớ ững tiện ích cao, giảm đến m c th p nh t cứ ấ ấ ác sai s t v r i ro trong kinh doanh dó à ủ ịch v Chấ uợụ t l ̛ ng d ch v c a ngân h ng ngị ụ ủ à ày

c ng hoà àn hảo càng l m cho khà ách hàng yên tâm v tin tà uở̛ng ngân hàng

S h i l ng c a kh ch h ng l ự à ò ủ á à à điều c n thi t cho s s ng c n cầ ế ự ố ò ủa một doanh nghiệp cũng nh ̛ s ph t tri n c a c c d ch v Thông qua kh o s t s h i l ng c a u ự á ể ủ á ị ụ ả á ự à ò ủ

kh ch h ng, c c NHTM s hi u r h n v kh ch h ng c a m nh, t o ra c c sá à á ẽ ể õ ơ ề á à ủ ì ạ á ản

phẩm thân thiện hơn Cách tốt nhất để nhạn đuợ̂ ̛ c phản h i t ng i tiêu d ng v sồ ừ uờ̛ ù ề ản

ph m l n hẩ àtiế ành một cuộc khảo s t v s h i l ng c a kh ch há ề ự à ò ủ á àng Hiện nay, việc

kh o s t v ki n kh ch h ng c ng nh ả á ề ý ế á à ũ ưchấ uợ̛t l ng s n ph m d ch v ng y c ng tr ả ẩ ị ụ à à ởnên ph bi n C c NH™ th ng thổ ế á uờ̛ ực hiện các cuộc khảo s t n y thông qua cá à ác công ty (t ổchức) chuyên nghiệp về ị d ch v ụkhách hàng hoặc tự n h nh thông qua tiế à

c c phiá ếu điều tra đế ừn t ng kh ch h ng v i c c b ng câu h i tr c tiá à ớ á ả ỏ ự ếp hoặc thăm dò

ý ế ki n kh ch h ng qua th ̛ á à u điện tử, điện thoại K t qu cế ả ác cuộc điều tra s gi p ẽ ú

c c NH™ t m hi u r c m nh n v nh gi c a kh ch h ng, hoá ì ể õ ả ậ à đá á ủ á à àn thiện hơn nữa

d ch v c a m nh d a trên h nh vi, th i quen tiêu d ng v nh ng ph n h i cị ụ ủ ì ự à ó ù à ữ ả ồ ủa

khách hàng m c tiêu vụ ới dịch vụ à m ngân h ng cung c p à ấ

• Danh tiếng và thương hiệu củ a ngân h ng cung c p à ấ

Danh ti ng v ế à thương hiệu của ngân h ng l t i s n vô h nh c n thi t trong à à à ả ì ầ ếviệc giới thiệu hình nh c a ngân hả ủ àng đến kh ch h ng Gi tr á à á ị thương hiệu thể hiện

s c m nh v m l c ph t triứ ạ àtiề ự á ển của b t k t ấ ỳ ổchức nào Đặc biệt trong thịtrường tài

chính hiện nay khi s c nh tranh không ch gi a c c ngân h ng m c c t ức ự ạ ỉ ữ á à à á ổ chtrung gian t i ch nh c ng h t s c khà í ũ ế ứ ốc liệt Một ngân hàng c óthương hiệu mạnh s ẽ

t o ạ được ự s tin tưởng à v an tâm cho kh ch h ng, ngay c i v i nh ng á à ả đố ớ ữ người chưagiao d ch v i ngân h ng N u c c y u t ị ớ à ế á ế ốkhá à ốc l gi ng nhau (s n ph m, gi ph , chả ẩ á í ất lượng ph c v ), ngân h ng n o c thuơụ ụ à à ó ng hiệu mạnh v danh ti ng t t s d nh à ế ố ẽ àđược ưu th ế trong việc thu hút kh ch h ng s d ng d ch v C th á à ử ụ ị ụ ó ể nhận th y t c ấ áđộng của gi tr á ị thương hiệu tới hoạt động dịch v NHBL c c kh a c nh sau: ụ ở á í ạ+ Ngân h ng c à ó thể thu h t thêm ú được nh ng kh ch h ng m i thông qua cữ á à ớ ác chương ì tr nh ti p thế ị Một ví ụ à d l khi c ó một chương ì tr nh khuy n m i nh m ế ã ằkhuy n kh ch mế í ọi người ử ụ s d ng th s ì ố ngườii tiêu d ng ù hưởng ứ ng s ẽ đông hơnkhi h ọ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc Lý do ch nh l í à ngườii tiêu dùng đã

tin tưởng à v o uy t n v ch lượng ủ ảí à ất c a s n ph m ẩ

+ S trung th nh thự à uong hiệu sẽ̛ ̛ gi p ngân h ng duy tr ú à ì đuợ̛c nh ng khữ ách

h ng c trong th i gian d i S trung th nh s à ũ ờ à ự à ẽ đuợ̛ ạc t o ra b i 4 th nh t trong tở à ố ài

s n thả uong hiệu là̛ ̛ : S nh n bi t thự ậ ế uong hiệu, chấ̛ ̛ t l ng c m nhuợ̛ ả ạn, thuộc tí̂ nh thuong hiệu cộng thêm sự ổ ế̛ ̛ n i ti ng c a th ̛ ̛ủ uong hiệu sẽ ạ t o thêm ni m tin v l do ề à ý

để kh ch h ng mua s n ph m, c ng nh ̛ nhữá à ả ẩ ũ u ng th nh t n y s nh h ̛à ố à ẽ ả uởng đến s ự

h i l ng c a kh ch hà ò ủ á àng Gia tăng sự trung th nh v à ề thuong hiệu đớ ̛ ng vai tr rò ất quan tr ng ọ ởthời điểm mua h ng khi m cà à ác đối th c nh tranh luôn s ng t o v c ủ ạ á ạ à ó

nh ng s n phữ ả ẩm vuợt trội ̛

+ T i s n à ả thương hiệu sẽ ạo ra một nề ả t n t ng cho s ph t tri n thông quự á ể a việc

m ở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh s l m gi m chi ph truy n thông rẽ à ả í ề ất nhi u khi m ề ở rộng thương hiệu

T i s n à ả thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tạ ơn ụ d ng tối đa kênh phân

ph i C ng ố ũ tương ự như t kh ch h ng, á à thương hiệu lớ ẽ ễ àn s d d ng nhận được h p tợ ác

c a nh phân ph i trong củ à ố ác chương trình marketing Đây là một trong những điều kiện tốt gi p t o ra c c s n ph m t i chú ạ á ả ẩ à ính đa dạng, tăng cường ự s liên k t v i c c ế ớ á

nh àcung ứng dịch vụ

T i s n thà ả uong hiệu cờ ̛ n mang l i l i th c nh tranh v c ạ ợ ế ạ à ụ thể à ẽ ạ l s t o ra rào

cản để ạ h n ch s thâm nh p th ế ự ậ ịtruờ̛ng của cá ốc đ i thủ ạ c nh tranh m ới

1.3.2.2 Chỉ tiêu đị nh lư ợ ng

• M  c độ gia tăng doanh s ố v thu nh à ậ̂̂̂̂p cho ngân h à ng

Doanh s lố à chỉ tiêu h t sế ức quan trọng để nh đá giá ự phá s t tri n dể ịch vụ NHBL Doanh s ố hoạt động càng lớn t c lứ à luợ̛ng khách hàng s dử ụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần b n lá ẻ c ng nhià ều Do đó, d ch vị ụ và bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả t ng h p cổ ợ ủa việc đa dạng h a (tó ức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất luợ̛ ng s n phả ẩm (ph t triá ển theo chi u sâu) ề

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đuợc đo luờ̛ ̛ ng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh c a ngân h ng khi ti n h nh ph t tri n DVNH b n l ủ à ế à á ể á ẻ

Lợi ích l n nh t mớ ấ à á c c lo i h nh d ch v mang l i cho NH™ l l i nhu ̂n ạ ì ị ụ ạ à ợ ạ

D ch v NHBL không th coi l ph t tri n n u n không mang l i l i nhu n th c t ị ụ ể à á ể ế ó ạ ợ ậ ự ếcho ngân hàng

• S ự gia tăng số lượ ng kh ch h á à ng và thị ph ầ n

Chỉ tiêu th ph n l ị ầ à một chỉ tiêu chung v quan trà ọng để đá nh gi b t k ho t á ấ ỳ ạđộng kinh doanh nào Trong n n kinh t th tr ̛ ng th kh ch h ng l th ̛ề ế ị uờ ì “ á à à uợng đế” v ìchính kh ch h ng mang l i l i nhu ̂n v s thá à ạ ợ ạ à ự ành công cho doanh nghiệp, hay nói

cách khác hơn th ì chính khách hàng tr l ng cho ngả uơ̛ uời lao động.̛

L nh v c ngân h ng c ng không ngoĩ ự à ũ ại lệ một ngân h ng c ng hoà à ạt động tốt bao nhiêu th c ng thu hì à út đuợ̛c nhi u kh ch h ng b y nhiêu, s n ph m d ch v cề á à ấ ả ẩ ị ụ ủa ngân hàng đá ứp ng t t nhu c u kh ch hố ầ á àng Trong điều kiện cạnh tranh nh ư ngày nay th m i ngân hì ỗ àng đều không ng ng nâng cao v ừ ị thế ủ c a mình tạo ra một hình

ảnh tốt để ở rộng thị m ph n Hoầ ạt động bán buôn v b n l ch ̛ c coi l ph t tri n à á ẻ ỉ đuợ à á ểkhi c óchấ uợ̛t l ng ph c v t t vụ ụ ố ới một danh mục s n phả ẩm đa dạng để thu h t ngú ày

c ng nhià ều đối tuợ̛ng khách hàng

• S ố lượ ng dị ch v ụ

Tiêu ch n y th í à ể hiện tính đa dạng, phong ph c a d ch v m ú ủ ị ụ à một NHTM mang đến cho kh ch h ng Tá à ính đa dạng l à một đặc điểm quan tr ng c a DVNH ọ ủ

H u hầ ết khách hàng đề óu c nhu c u không ch ầ ỉ riêng một sản phẩm đơn ẻ à ó l m c nhu

c u s d ng t v i s n ph m tr lên Ch ng h n, kh ch h ng ầ ử ụ ừ à ả ẩ ở ẳ ạ á à gửi tiền thanh toán ẽ s

c thêm nhu c u ó ầ vấn tin số dư, chuyển tiền, homebanking Nên một NHTM chỉcung c p d ch v truy n thấ ị ụ ề ống hoặc chỉ đá ứ p ng nhu c u kh ch hầ á àng một và ịch i d

v s b l c ụ ẽ ị ỡ ơ hội tăng thêm doanh thu so vớ ái c c NH™ khác Một NHTM có ố s

l ng d ch v c ng nhi u th ượ ị ụ à ề ì năng lực c nh tranh cạ àng cao, đá ứp ng đượ ấ ả ác c t t c cnhu c u kh c nhau c a kh ch h ng, tầ á ủ á à ạo điều kiện thuận lợi để nhiều kh ch há àng

khác nhau được ti p x c v i c c s n ph m d ch v nh ph t triế ú ớ á ả ẩ ị ụ ờ đó á ển được các DVNH hay n i c ch kh c ch ng ta c ó á á ú óthể đá nh gi kh á ả năng phát tri n d ch v cể ị ụ ủa một NHTM qua số ượ l ng danh m c s n phụ ả ẩm hoặc chủng lo i trong m i danh m c ạ ỗ ụ

s n ph m m NH™ cung c p C c d ch v ả ẩ à ấ á ị ụ đa dạng s gi p ngân h ng c c ẽ ú à ó ơ hội

đá ứp ng nhu c u kh ch h ng v ầ á à à tăng doanh thu ự đa dạ S ng h a c n phó ầ ải được th c ựhiện trong tương quan so v i ngu n lớ ồ ực hiện có ủ c a ngân h ng Nà ếu không, việc triển khai qu nhi u sảá ề n ph m c ể àẩ óth l m cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả

do d n tr i ngu n l c qu mà ả ồ ự á ức

Yêu c u c a kh ch h ng ng y c ng cao, nên ngân h ng không ng ng phầ ủ á à à à à ừ ải cung cấp cho kh ch h ng nh ng d ch v t t nh t đặc biệt l xu h ̛ ng liên k t nh ng á à ữ ị ụ ố ấ à uớ ế ữ

s n ph m th nh nh ng g i hả ẩ à ữ “ ó àng” đa dạng v à tiện lợi C c s n ph m d ch v cá ả ẩ ị ụ ủa ngân h ng ng y nay không ch g i gà à ỉ ó ọn ở việc cho vay và nh n ti n g i m phậ ề ử à át triển ng y c ng phong ph , t ̂n d ng tà à ú ạ ụ ối đa hiệu suấ ủt c a c c kênh phân ph i C c á ố ángân hàng đa năng còn ch ủ động cạnh tranh b ng c ch l n sang c c hoằ á ấ á ạt động phi ngân h ng khà ác như cung c p d ch v b o hi m, môi gi i t vấ ị ụ ả ể ớ ư ấn đầu t Nh ư ư thếngân h ng và ừa thu đ ̛uợc nhiề ợu l i nhu n v a tr nh bậ ừ á ớt rủi ro trong kinh doanh.

• T  trọng sử ụ d ng d ch v ngân h ị ụ à ng bán lẻ

N u s ế ố lượng kh ch h ng cho th y s ph t tri n d ch v NHBL theo chiá à ấ ự á ể ị ụ ều rộng thì ỷ ọ t tr ng s d ng d ch v b n l l con s h t s c ngh a khi xem x t s ử ụ ị ụ á ẻ à ố ế ứ ý ĩ é ự

ph t tri n d ch v NHBL theo chi u sâu N á ể ị ụ ề ó thể hiện mức độ quan tâm của kh ch á

h ng t i c c d ch v qua s l ng d ch v trung b nh m c c kh ch h ng s dà ớ á ị ụ ố ượ ị ụ ì à á á à ử ụng trên tổng d ch vụ àị m ngân h ng cung c p à ấ

• Hệ thống chi nh nh v kênh phân ph i á à ố

Hệ thống chi nh nh th á ể hiện qua số uợ l ̛ ng c c Chi nhá ánh đang hoạ động Đây t

l ph ng th c ti p c n kh ch h ng tr c ti p t i qu y giao dà uơ̛ ứ ế ậ á à ự ế ạ ầ ịch Hiện nay các NHTM đã à đang mở rộng mạnh hệ thố v ng Chi nh nh t i má ớ ọi địa ph ̛ ̛ng, không uophân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn th ể hiện tiềm l c ự

c a c c ngân h ng v l ủ á à à à một trong những phương thức qu ng b ả á thương hiệu của

c c NH™ á

Hiện nay, kênh phân phối truy n thề ống đang dần bộc lộ những h n ch v ạ ế ề mặt thời gian v không gian khi nhu c u s d ng d ch v c a c c kh ch hà ầ ử ụ ị ụ ủ á á àng đòi h i ỏ

đá ứp ng m i l c m i n ̛ọ ú ọ oi Do đó, xu h ̛ ng m uớ ở rộng thêm các kênh phân ph i v ố à

m ng l i v i c c thi t b trên n n tạ uớ̛ ớ á ế ị ề ảng công nghệ cao đang rấ ầt c n thiết trong cuộc

c nh tranh thu hút kh ch h ng gi a c c NH™ C ạ á à ữ á ó thể ể đến một số kênh phân k

phối hiện nay nh ̛u: Internet Banking, MobileBanking

1.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại

1.4.1. Các yếu tố bên ngoài

1.4.1.1 Môi trườ ng ph p l á ý

Ngân h ng l à à một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, l huy t m ch cà ế ạ ủa

n n kinh t quề ế ốc gia Do đó, ngân h ng luôn l i t ng qu n l à à đố ượ ả ý đặc biệt của bất

k ỳchính ph n o Ch nh ph qu n l ủ à í ủ ả ý thông qua hệ thống ph p lu t, c c ch nh s ch á ậ á í á

Một s ự thay đổi v ề chính s ch s c nh ng tá ẽ ó ữ ác động nhất định đến hoạt động của ngân h ng, c ng nh danh m c s n ph m d ch v c a hà ũ ư ụ ả ẩ ị ụ ủ ọ Đặc biệt hiện nay, thịtruờ̛ ng t i ch nh c a n ̛à í ủ uớc ta đang trong giai đoạn ph t tri n Bên cá ể ạnh đó ác điề, c u kiện thể ch kinh t - x ế ế ã hội của n ̛ c ta l n n kinh t th tr ̛uớ à ề ế ị uờng định h ̛ ng x uớ ã hội chủ ngh a d ̛ i s lĩ uớ ự ãnh đạo của Đảng th m i hoì ọ ạt động kinh tế ó n i chung c ng nh ̛ ũ u

s vự ạn động củ̂ a th ị truờ̛ng t i à chính n i riêng ch u nh h ng l n c c ch nh s ch ó ị ả uở̛ ớ á í ákinh t v mô v hoế ĩ à ạch định riêng theo ch ủtruơ̛ng c a Nh n c V v y, mu n phủ à uớ̛ ì ậ ố át triển b t k ấ ỳ một dịch v n o c ng c n c ụ à ũ ầ ó điều kiện pháp l v s h ợ ừý à ự ỗ tr t ph a íChính ph v c c c ̛ quan hủ à á o ữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết

ảnh h ̛ ng l n t i m i houở ớ ớ ọ ạt động dịch v cụ ủa hệ thống ngân h ng à

Luật phá à ề ảp l n n t ng cho hoạt động ngân hàng n i chung v hoó à ạt động NHBL

n i ró iêng đuợ̛c thực hiện một cách an to n v b n và à ề ững Hiện nay, hoạt động ngân

hàng đang phát tri n dể ựa trên công nghệ ngân hàng ng y cà àng hiện đại; Đồng th i, ờ

c ng v i s ph t tri n ng y cù ớ ự á ể à àng đa dạng nhu c u c a kh ch h ng v c c s n phầ ủ á à ề á ả ẩm

d ch v mị ụ ới Hệ quả ủ c a những điều kiện đó à l nh ng r i ro s xữ ủ ẽ ảy đến cho ngân

hàng hoặc cho khách h ng n u lu t ph p không ki m so t hà ế ậ á ể á ết đuợ̛c nh ng h nh vi ữ àgian l n c ậ óthể ả x y ra, v d nh xí ụ ư đã ảy ra việc ăn cắp thông tin trên th thanh to n ẻ á

c a kh ch h ng tủ á à ại một số ngân h ng trên th gi i V v y, lu t ph p ph i bà ế ớ ì ậ ậ á ả ám chặt

v i th c ti n, tớ ự ễ ạo điều kiện cho việc phát tri n c c s n ph m d ch v m i nhể á ả ẩ ị ụ ớ ằm đáp ứng đuợ̛ c yêu c u c a kh ch h ng m vầ ủ á à à ẫn đảm b o t nh an to n cho c kh ch h ng ả í à ả á à

v ngân h ng à à

1.4.1.2 Môi trườ ng c nh tranh ạ

Cạnh tranh đem lạ ợ íi l i ch cho ng i sử d ng DVNH v ườ ụ à đem lại hiệu quả í t ch

c c cho n n kinh tự ề ế Việc các ngân h ng n c ngo gia nh p v o, c ng và ướ ài ậ à ù ới việc phát triển ng y c ng nhià à ều c c tá ổ ch c t i chính phi ngân hàng trong n c nhứ à ướ ư á c c công ty

b o hi m, qu ả ể ỹtiết kiệm, quỹ í t n d ng nhân dân, c c công ty cho thuê t i ch nh, công ụ á à í

ty t i chà ính đã à l m cho th tr ng t i ch nh trị ườ à í ở nên sôi động hơn, c nh tranh gay gắt ạ

v àkhốc liệt hơn Chính điều nà ẽy s tạo ra động lực để á c c ngân h ng luôn phà ải thý ức việc đa dạng h a v nâng cao ch t l ng dịch vó à ấ ượ ụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ à v hoàn

h o nhả ững nhu c u ng y c ng cao vầ à à ề ị d ch vụ à t i chính của kh ch há àng

Đối th c nh tranh l ủ ạ à một nguồn thông tin c gi tr ó á ị được c c nh qu n tr á à ả ịngân h ng s dà ử ụng để ỗ h trợ cho việc ra quyết định liên quan đến ph t tri n sá ể ản

ph m Nh ng hẩ ữ ành động của đối th c nh tranh s cho ch ng ta bi t h nh n th c ra ủ ạ ẽ ú ế ọ ậ ứsao v xu h ng trên th ề ướ ị trường Theo d i s t sao c c chi n l c s n ph m c a cõ á á ế ượ ả ẩ ủ ác

đối th c nh tranh s l c s gi p cho ngân h ng th u hi u c c s n phủ ạ ẽ à ơ ở ú à ấ ể á ả ẩm hiện tại trên th ị trường, c s ph t ki n c c s n ph m m i c t nh cơ ở để á ế á ả ẩ ớ ó í ạnh tranh cao Điều

n y c à ó thể ùng để ủ d c ng c l i c c gi nh c a ch nh ngân h ng v ố ạ á ả đị ủ í à ề những thay đổi trên th ị trường hoặc cảnh b o h v á ọ ề việc đã ỏ qua một xu hướ b ng quan tr ng nọ ào đó

c óthể gây ra nguy h i cho ngân hạ àng Một phần quan tr ng c a cọ ủ ác ý ưở t ng v s n ề ả

ph m m i lẩ ớ ại xuất ph t t á ừ đối thủ ạ c nh tranh dưới hình thức sản ph m bẩ “ ắt chướ ”.c

1.4.1.3 Môi trườ ng kinh t xã h i ế ộ

Tăng trưởng v ph t tri n kinh t c ng nh h ng r t là á ể ế ũ ả ưở ấ ớn đến ph t tri n d ch á ể ị

v ụ NHBL Đối v i qu c gia c tớ ố ó ốc độ tăng trưởng GDP th p, kinh t ấ ế chậm phát triển th DVNH ch t p trung ph c v cho hoì ỉ ậ ụ ụ ạt động sản xu t kinh doanh Khi n n ấ ềkinh t c mế ó ức độ tăng trưởng cao th nhu cì ầu sử ụ d ng s n ph m DVNH c ng nhi u ả ẩ à ề

h n, không ch gi i h n nh m kh ch hơ ỉ ớ ạ ở ó á àng doanh nghiệp nhằm đá ứp ng cho nhu

c u s n xu t kinh doanh, m c c u s n ph m d ch v ng y c ng m ầ ả ấ à ơ ấ ả ẩ ị ụ à à ở rộng đố ới i v

nh m d ch v NHBL h ng tó ị ụ ướ ới đố ượi t ng kh ch h ng c á à á nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xu t ng y cấ à àng tăng lên, chấ ượng cuộc sốt l ng c a ng i dân ng y c ng ủ ườ à àđược nâng cao c ng nh nhu c u c a kh ch h ng l t ch c nh ũ ư ầ ủ á à à ổ ứ ư doanh nghiệp và

định ch t i ch nh th yêu c u v ph t tri n d ch v NHBL c ng cao hế à í ì ầ ề á ể ị ụ ũ ơn Do đó tăng

trưởng kinh t l ế à một nhân tố ả nh hưởng đến phát triển d ch v NHBL ị ụ

Môi trườ ã hội mà đặc trưở ồ á ế ốu t nh : T nh h nh kinh t x ư ì ì ế ãhội, thói quen, tâm l , trý ình độ học v n, b n sấ ả ắc dân tộc (thể hiện qua những n t t nh é í

c ch tiêu bi u c a ng i dân nh ni m tin, t nh c n c , trung th cá ể ủ uờ̛ ư ề í ầ ù ự , ham lao động,

thích tằn tiện và u ̛a h ̛ ng thuở ụ ) hoặc các y u t nh ̛ n ̛ ở o àm việc cũế ố u oi , n ̛i l ng nh ả

h ng luở̛ ớn đến th i quen c a ng i dân Thông th ng n i n o t p trung nhió ủ uờ̛ uờ̛ ơ à ậ ều

ng i c a v trong x uờ̛ ó đị ị ã hội, trình độ, thu nh p cao th ậ ì chắc ch n nhu c u s d ng ắ ầ ử ụDVNH càng nhi u ề

Hoạt động ngân hàng r t nh y c m v i t nh h nh ch nh tr v ấ ạ ả ớ ì ì í ị àtrật ự t an to n x à ãhội của một quốc gia Khi ch nh tr b t n s tí ị ấ ổ ẽ ác động xấu đến tâm l c a kh ch ý ủ á

h ng l m cho nhu c u s d ng DVNH s già à ầ ử ụ ẽ ảm đi Ngượ ại, đố ới một quốc l i v c gia được đánh gi l c n n ch nh tr á à ó ề í ị ổn định, điều n y t o môi trà ạ ường đầ ưu t an to n, àkhông ch tỉ ạo điều kiện thúc đẩy ph t tri n kinh t trong n c m c n t o s c há ể ế ướ à ò ạ ứ ấp

d n m nh m i v i nh u t n c ngo i, k o theo nhu c u v DVNH cẫ ạ ẽ đố ớ à đầ ư ướ à é ầ ề ũng tăng

lên Do đó, ph t tri n d ch v NHBL ch á ể ị ụ ỉ đạt hiệu quả khi t nh h nh ch nh tr ì ì í ị ổn định

v àtrật tự ã hội an toà x n

1.4.1.4 Nhu cầ ủ u c a kh ch h á à ng

Một ngân hàng c th c nhi u lo i kh ch h ng kh c nhau bao g m kh ch ó ể ó ề ạ á à á ồ á

h ng c nhân, kh ch h ng t à á á à ổ chức Kh ch h ng l trung tâm c a hoá à à ủ ạt động ngân

hàng Việc hiểu được kh ch h ng mu n g v l m th ná à ố ì à à ế ào để ph t tri n d ch v ngân á ể ị ụ

h ng b n buôn v b n l nh m th a m n nhu c u c a kh ch h ng l m c tiêu chià á à á ẻ ằ ỏ ã ầ ủ á à à ụ ến

lược của bất kỳ ngân h ng n o à à

Do v y, c c quyậ á ết định liên quan đến ph t tri n d ch v u ph i d a trên nhu á ể ị ụ đề ả ự

c u c a kh ch h ng v xu h ng c a kh ch h ng Gi a kh ch h ng c nhân v ầ ủ á à à ướ ủ á à ữ á à á à

kh ch h ng t á à ổ chức c s kh c nhau v DVNH v h nh vi tiêu d ng s n ph m, ó ự á ề à à ù ả ẩDVNH nên việc tìm hi u v th a m n c c nhu c u c a h l ể à ỏ ã á ầ ủ ọ à điều r t quan tr ng v ấ ọ àmang nghý ĩa sống còn đối với các ngân hàng

N u nh c c nhân t tâm l , l i s ng, trế ư á ố ý ố ố ình độ dân trí, phong t c t p quụ ậ án đều

c nh hó ả ưởng đến nhu c u c a kh ch h ng c nhân th i v i nh m kh ch h ng t ầ ủ á à á ì đố ớ ó á à ổchức, chi n l c kinh doanh c vai tr quyế ượ ó ò ết định Chi n lế ược kinh doanh đế ượn l t

n l i ch u s tó ạ ị ự ác động của c c yá ếu t môi tr ng vi mô v v mô Cu i c ng c c ố ườ à ĩ ố ù áquyết định mua h ng c a kh ch h ng t à ủ á à ổchức th ng ch u s nh h ng l n t nườ ị ự ả ưở ớ ừ ền kinh t v c c nhân t n m ngo i s ki m so t c a hế à á ố ằ à ự ể á ủ ọ Do đó, bên cạnh việc nhận

bi t c c nhu cế á ầu hiện tại, ngân h ng c n ph i bi t d à ò ả ế ự đoán c c nhu c u t ng lai cá ầ ươ ủa

kh ch há àng, để ó c thể đư a ra nh ng s n ph m m i ph h p v i s ữ ả ẩ ớ ù ợ ớ ự thay đổ ủi c a nhu

c u khầ ách hàng

Ngoài th tr ng c ị ườ á nhân, doanh nghiệp, những kh ch h ng kh c c th l c c á à á ó ể à á

định ch t i ch nh trung gian kh c c ng nh c c kh ch hế à í á ũ ư á á àng nội bộ bên trong ngân

h ng à Điều quan tr ng l ph i t nh toọ à ả í án đến nhu c u v yêu c u c a nh ng khầ à ầ ủ ữ ách

h ng n y trong qu nh ph t tri n s n phà à á trì á ể ả ẩm Khi một sản ph m mẩ ới được đưa ra

th trị ường ph h p v i th hiù ợ ớ ị ếu, đá ứp ng nhu c u kh ch h ng th vầ á à ì iệc phát tri n s n ể ả

ph m mẩ ới đó nhất định s ẽthành công

1.4.2. Các yếu tố bên trong

1.4.2.1 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược ngun nhân lực hiệu quả

S ph t tri n cự á ể ủa hệ thống d ch v ph i g n li n vị ụ ả ắ ề ới năng lực qu n tr ả ị điều

h nh c a m i ngân hà ủ ỗ àng để đả m b o hoả ạt động ngân hàng ph t tri n á ể ổn định, an

Đồng th i, ngân h ng ph i c ờ à ả ó đội ngũ án bộ có ế c ki n th c chuyên môn sâu ứ

Y u t con ngế ố uời luôn đuợc đá̛ ̛ nh gi l quan tr ng nh t c a m i thá à ọ ấ ủ ọ ành công Đểtiếp c ̂ạn đuợ̛ c v i nhớ ững công nghệ mới đòi h i c c ngân h ng ph i c cỏ á à ả ó án bộ có

ki n th c, hi u bi t v ế ứ ể ế ề nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đò ỏ ác i h i cngân h ng ph i c k hoà ả ó ế ạch đà ạo t o cán bộ, chuẩn b l c l ng cị ự uợ̛ án bộ có chuyên môn tr c khi tri n khai duớ̛ ể ịch vụ ới m

1.4.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ng y nay, khi khoa h c k u t v à ọ ỹth ậ à công nghệ phát tri n nhanh, ểnhu c u v d ch v v ầ ề ị ụ à chấ ượt l ng DVNH ng y cà àng cao, đòi hỏi các ngân h ng phà ải

ph t tri n v ng dá ể à ứ ụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yế ố công nghệ trởu t thành yế ố “ ều t n n” c c NH™ ph t tri n DVNH Ch c ph t tri n v ng d ng để á á ể ỉ ó á ể à ứ ụcông nghệ mới cho ph p c c ngân h ng cung c p c c s n ph m d ch v t t nhé á à ấ á ả ẩ ị ụ ố ất để

đá ứp ng nhu c u ng y cầ à àng gia tăng của kh ch h ng á à

Công nghệ hiện đại cho ph p c c NH™ t o ra é á ạ các n ph m m i c t nh ch t sả ẩ ớ ó í ấriêng biệt, độc đáo g n v i kh ắ ớ ả năng sáng t o v t o ra th ̛ ̛ạ à ạ uong hiệu, uy tín c a s n ủ ả

1.4.2.3 Năng lực tà i ch nh í

Năng lực t i chà ính đĩng vai tr quan tr ng trong hoị ọ ạt động của một ngân

h ng, ch à ỉ khi năng lự àc t i chính đủ ạ m nh th ngân h ng m i c vì à ớ ĩ đủ ốn để trang b ị

c c t i s n c n thiá à ả ầ ết cho việc kinh doanh của h ọ trong đĩ ĩ hệ thống cơng nghệ c thơng tin hiện đại Bên cạnh đĩ ố, v n cịn được d ng v o c c hó à á ạt động thiết th c ự

kh c nh á ư điề kiệnu thị trường, nghiên c u s n ph m m i, thứ ả ẩ ớ ực hiện các chi n d ch ế ị

qu ng c o, khuy n m i Quan tr ng hả á ế ã ọ ơn, một ngân hàng c quy mơ v n l n s d ĩ ố ớ ẽ ễ

d ng tà ạo được s tin c y n i kh ch h ng v cự ậ ơ á à à ác đố ái t c trong v o i n c Nà ng à ướ ếu

v n nh s ố ỏ ẽ khơng đủ ực để đa dạ l ng c c d ch v v á ị ụ à nâng cao hiệu q ả ủu c a c c d ch á ị

v s n c Mu n v y, m i ngân h ng ph i ch ụ ĩ ố ậ ỗ à ả ủ động xây dựng chi n lế ược tăng vốn

d i h n, theo nhà ạ ững lộ trình th ch h p ph h p v i nhu c u ph t tri n v kh í ợ ù ợ ớ ầ á ể à ả năng

ki m soể át của m i ngân h ng trong t ng th i k ỗ à ừ ờ ỳ

1.4.2.4 Kênh phân ph ố i

M ng l i kênh phân phạ ướ ối rộng, phân bố ở những địa b n h p l c ng tà ợ ý à ạo điều kiện thuạ ợ̂n l i cho qu tr nh giao dá ì ịch đồng th i g p ph n giờ ĩ ầ ảm đuợ̛ c chi ph cung í

ứng d ch v cho kh ch hị ụ á àng Mặc khác, m ng l ̛ i hoạ uớ ạt động khơng chỉ đĩ ng vai tr ị

l kênh phân ph i s n ph m m cà ố ả ẩ à ịn đĩng vai tr nh l ị ư à một kênh phản h i thơng tin ồ

v s n ph m d ch v ề ả ẩ ị ụ đã cung ứng, l à một kênh tiếp nh n thơng tin th ậ ị truờ̛ng T ừ

nh ng thơng tin ph n h i n y gi p ngân h ng hoữ ả ồ à ú à ạch định chi n l c th ch h p cho ế uợ̛ í ợviệc phát tri n d ch v ể ị ụNHBL

dụng để thể hiện chiế ượn l c marketing cở ấp độ khách hàng hoặc phân khúc kh ch á

h ng, d a trên nh ng quyà ự ữ ết định được đưa ra để phân b c c ngu n lổ á ồ ực hiện cĩ ủa cngân h ng; mà ục đích cu i c ng l cung c p d ch v nh m th a m n tố ù à để ấ ị ụ ằ ỏ ã ối đa nhu

c u ng y c ng cao c a kh ch h ng, t ầ à à ủ á à ừ đĩ đạt được m c tiêu tụ ối đa hĩ ợa l i nhu n cậ ủa ngân h ng à

Thỏa m n nhu c u kh ch h ng, nâng cao s nh n bi t c a kh ch h ng v t o ã ầ á à ự ậ ế ủ á à à ạ

d ng s trung th nh c a kh ch h ng luôn l ự ự à ủ á à à điều c c ngân h ng c n l m Do vá à ầ à ậy việc xây dựng ch nh s ch kh ch h ng h p lí á á à ợ ý, đủ ứ s c c nh tranh l ạ à việc cần thiết đểduy tr v ph t tri n mì à á ể ối quan hệ với kh ch h ng Ch nh s ch kh ch h ng gi p ngân á à í á á à ú

h ng l a chà ự ọn đúng đố ượi t ng kh ch h ng m nh ph c v , tá à ì ụ ụ ạo nên một hệ thống

kh ch h ng truy n th ng, t nâng cao v á à ề ố ừ đó ị thế ạ c nh tranh c a ngân h ng trên th ủ à ị

trường Thông qua ch nh s ch kh ch h ng, ngân h ng c ể đềí á á à à ó th ra những biện pháp

hoạt động để ừ đó đị t nh h ng cho s ph t tri n c a mướ ự á ể ủ ình Đối v i kh ch h ng, ớ á àchính s ch kh ch h ng t o cho h s an tâm, thuá á à ạ ọ ự ận tiện, chính x c, tiá ết kiệm thời gian, t t o ra s h i l ng cao nh t cho khừ đó ạ ự à ò ấ ách hàng

M i ngân h ng ph i xọ à ả ác định đuợ̛c nhóm đố uợ̛i t ng kh ch h ng m ngân h ng á à à à

m nh h ng tì uớ̛ ới để ó c thể đua ra đuợ̛ ̛ c chi n l c marketing th ch h p thu hế uợ̛ í ợ út bộ

ph n kh ch hậ á àng đó, ch ng h n ngân h ng xẳ ạ à ác định đố uợ̛i t ng ph c v l khụ ụ à ách

h ng b n l ph i xây dà á ẻ thì ả ựng đuợ̛c ch nh s ch kh ch h ng cí á á à ủa đố uợ̛i t ng kh ch á

h ng n y Khi ngân hà à àng đã ể õ ề hi u r v kh ch h ng m nh th s d dá à ì ì ẽ ễ àng đưa ra được

nh ng s n phữ ả ẩm dịch v ph h p v i nhu c u cụ ù ợ ớ ầ ủa họ nh t ấ

H n nơ ữa, đã à l ng nh d ch v à ị ụ thì việc phục v ụ chăm sóc kh ch h ng c á à ó một vai tr r t quan tr ng trong th nh công c a m i ngân h ng S n ph m ho n hò ấ ọ à ủ ọ à ả ẩ à ảo không thôi chua đử m àchấ uợ̛t l ng ph c v t t s ụ ụ ố ẽ giữ chân kh ch h ng giao d ch lâu á à ị

d i v i ngân hà ớ àng Điều n y vô c ng c l i cho ngân h ng v à ù ó ợ à ì việc giữ một khách

h ng c t n t th i gian v chi ph h n so v i tà ũ ố í ờ à í ơ ớ ìm kiếm thêm kh ch h ng m i Kh ch á à ớ á

h ng c ng trung th nh th ngân h ng cà à à ì à àng thu đuợ̛c nhi u l i nhuề ợ ạn Một khi đã̂ yêu

m n ngân h ng, kh ch h ng s giế à á à ẽ ới thiệu DVNH với b n b , ng i thân v vô ạ è uờ̛ à đã

t nh l m công tì à ác quan hệ công ch ng cho ngân h ng Th m ch h c n giú à ậ í ọ ò ới thiệu thêm b n b n s d ng d ch v t i ngân h ng H n n a, c c kh ch hạ è đế ử ụ ị ụ ạ à ơ ữ á á àng đã giao

d ch nhi u v i ngân h ng s ị ề ớ à ẽ quen thuộc với m i quy tr nh th t c v ọ ì ủ ụ à DVNH, do đónhân viên ngân h ng không ph i t n nhi u th i gian già ả ố ề ờ ới thiệu và ư ấ ạ ề ị t v n l i v d ch

v cho kh ch h ng n a Nh v y ngân hụ á à ữ ư ậ àng đã tiết kiệm đuợc một khoả̛ n chi ph í

hoạt động trong khi vẫn ti p tế ục bán thêm s n ph m cho khả ẩ ách hàng

1.4.2.6 Sản phẩ m d ch v ị ụ

Chấ ượt l ng d ch v l ị ụ à điều kiện quyết định s s ng c n c a b t k ự ố ò ủ ấ ỳ một loại

h nh d ch v n o trên th ì ị ụ à ị trường Trong ng nh t i ch nh ngân h ng và à í – à ới đặc điểm

d ch v h ng t i kh ch h ng, cị ụ ướ ớ á à ần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích v nâng àcao chất lượng phục vụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ™CP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

2.1 G iới thiệu về Ngân hàng ™CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Nam Định

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Ngày 01/4/1963, Ngân hàng ™CP Ngoại thương Việt Nam (VCB), tiền thân

là Cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam chính thức được thành lập và đi vào hoạt động Theo quyết định nói trên, NHNT đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch

vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm .), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ) Ngoài ra, NHNT còn tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngân hàng Trung ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế

Ngày 14/11/1990, Hội đồng Bộ trưởng ban hành chỉ thị số 403/CT chuyển VCB thành NHTM quốc doanh Cũng từ đây VCB chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTM quốc doanh đa năng Năm 2007 VCB tiên phong cổ phần hóa trong ngành ngân hàng và thực hiện thành công phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 02/6/2008, VCB đã chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần

Với bề dày kinh nghiệm hoạt động ngân hàng đối ngoại, VCB đã tiếp cận, nhanh chóng thích nghi với nền kinh tế thị trường, giữ vững vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, là chỗ dựa vững chắc của Ngân hàng Nhà nước trong việc thực thi chính sách tiền tệ góp phần quan trọng trong bình ổn hoạt động của hệ thống Ngân hàng và là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh