CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội.
Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân. Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Theo hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại, những tiêu chí đánh giá sự thành công của ngân hàng bán lẻ cũng được thể hiện trên các mặt như:
1.3.2.1. Chỉ tiêu định tính
• Tăng tiện ích cho s n ph m ả ẩ
S ph t tri n c a dự á ể ủ ịch v NHBL không ch ụ ỉ căn cứ à v o s l ng d ch v m ố uợ̛ ị ụ à c n phò ải căn cứ à v o tính tiện ích c a d ch v . C c s n phủ ị ụ á ả ẩm tiện ích d a trên nự ền tảng công nghệ có thể ể đế k n nh : Ngân h ng tr c tuy n cho ph p giao d ch trên ư à ự ế é ị toàn qu c v i cố ớ ùng một tài kho n giao dả ịch một cửa tiết kiệm thời gian cho kh ch á h ng, s n ph m th mang nhi u tà ả ẩ ẻ ề ính năng; chuyển ti n trong v ngo i n c nhanh, ề à à uớ̛ hiệu quả.
T nh an to n c ng cao th ngân h ng cí à à ì à àng đuợ̛ c s tin t ng c a kh ch h ng, ự uở̛ ủ á à m ngân h ng l à à à doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy t n l í à chủ ế y u. T nh an toí àn trong việc cung cấp DVNH th ể hiện ở an to n ngân qu , an toà ỹ àn trong việc ứng d ng cụ ác công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo m t thông tin kh ch h ng. Khi ậ á à th trị uờ̛ ng t i ch nh c ng nhà í ũ ư CNTT ng y c ng ph t tri n th s an to n trong ho t à à á ể ì ự à ạ động ngân hàng ng y c ng tr nên quan tr ng v tr th nh và à ở ọ à ở à ấn đề ố s ng c n. B ng ò ằ các công nghệ bảo m t v ậ à biện pháp bảo đảm nh ư chữ ý điện tử k , m hã óa đuờ̛ ng truy n... t nh an to n cề í à ủa các sản phẩm đã à đang đuợc tăng cuờ v ̛ ̛ ng.
• Mc độ đáp ng nhu c ầu khách h ng à
Mức độ đá ứp ng nhu cầu đuợc đo lư ̛ờng b ng khằ ả năng thỏa mãn, mức độ ài h l ng cò ủa kh ch há àng đố ớ o ấi v i c ̛ c u s n ph m DVNH b n buôn v b n l c a ngân ả ẩ á à á ẻ ủ h ng. Nà ếu như chấ ut l ̛ợng DVNH ng y cà àng hoàn h o, c ả ó chất l ng cao thuợ̛ ì khách h ng s gă ẽ ắn b lđu d i vẳ ă ch p nhấ ận ngđn h ng. Không nh ng v y, nhă ữ ậ ững lời khen, s ựchấp thuận thỏa mãn v ềchấ uợt l ̛ ng c a khủ ách hàng hiện hữu s thông tin t i nhẽ ớ ững
nguờ̛ i kh c c nhu c u s d ng d ch v tá ó ầ ử ụ ị ụ ìm đến ngân hàng để giao d ch. S ị ựhoàn hảo c a d ch v ủ ị ụ đuợ̛ c hi l d ch v v i nhểu à ị ụ ớ ững tiện ích cao, giảm đến m c th p nh t cứ ấ ấ ác sai s t v r i ro trong kinh doanh dó à ủ ịch v . Chấ uợụ t l ̛ ng d ch v c a ngân h ng ngị ụ ủ à ày c ng hoà àn hảo càng l m cho khà ách hàng yên tâm v tin tà uở̛ ng ngân hàng.
S h i l ng c a kh ch h ng l ự à ò ủ á à à điều c n thi t cho s s ng c n cầ ế ự ố ò ủa một doanh nghiệp cũng nhu ự̛ s ph t tri n c a c c d ch v . Thông qua kh o s t s h i l ng c a á ể ủ á ị ụ ả á ự à ò ủ kh ch h ng, c c NHTM s hi u r h n v kh ch h ng c a m nh, t o ra c c sá à á ẽ ể õ ơ ề á à ủ ì ạ á ản phẩm thân thiện hon. C̛ ách tốt nhất để nhạn đuợ̂ ̛ c phản h i t ng i tiêu d ng v sồ ừ uờ̛ ù ề ản ph m l n hẩ àtiế ành một cuộc khảo s t v s h i l ng c a kh ch há ề ự à ò ủ á àng. Hiện nay, việc kh o s t v ki n kh ch h ng c ng nh ả á ề ý ế á à ũ ưchấ uợt l ng s n ph m d ch v ng y c ng tr ̛ ả ẩ ị ụ à à ở nên ph bi n. C c NH™ th ng thổ ế á uờ̛ ực hiện các cuộc khảo s t n y thông qua cá à ác công ty (t ổchức) chuyên nghiệp về ị d ch v ụkhách hàng hoặc tự n h nh thông qua tiế à c c phiá ếu điều tra đế ừn t ng kh ch h ng v i c c b ng câu h i tr c tiá à ớ á ả ỏ ự ếp hoặc thăm dò ý ế ki n kh ch h ng qua thá à u điện tử, điện thoạ̛ i... K t qu cế ả ác cuộc điều tra s gi p ẽ ú c c NH™ t m hi u r c m nh n v nh gi c a kh ch h ng, hoá ì ể õ ả ậ à đá á ủ á à àn thiện hon n̛ ữa d ch v c a m nh d a trên h nh vi, th i quen tiêu d ng v nh ng ph n h i cị ụ ủ ì ự à ó ù à ữ ả ồ ủa khách hàng m c tiêu vụ ới dịch vụ à m ngân h ng cung c p. à ấ
• Danh tiếng và thương hiệu của ngân h ng cung c p à ấ
Danh ti ng v ế à thương hiệu của ngân h ng l t i s n vô h nh c n thi t trong à à à ả ì ầ ế việc giới thiệu hình nh c a ngân hả ủ àng đến kh ch h ng. Gi tr á à á ị thương hiệu thể hiện s c m nh v m l c ph t triứ ạ àtiề ự á ển của b t k t ấ ỳ ổchức nào. Đặc biệt trong thịtrường tài chính hiện nay khi s c nh tranh không ch gi a c c ngân h ng m c c t ự ạ ỉ ữ á à à á ổ chức trung gian t i ch nh c ng h t s c khà í ũ ế ứ ốc liệt. Một ngân hàng c óthương hiệu mạnh s ẽ t o ạ được ự s tin tưởng à v an tâm cho kh ch h ng, ngay c i v i nh ng á à ả đố ớ ữ người chưa giao d ch v i ngân h ng. N u c c y u t ị ớ à ế á ế ốkhá à ốc l gi ng nhau (s n ph m, gi ph , chả ẩ á í ất lượng ph c v ...), ngân h ng n o c ụ ụ à à ó thuơng hiệu mạnh v danh ti ng t t s d nh à ế ố ẽ à được ưu th ế trong việc thu hút kh ch h ng s d ng d ch v . C th á à ử ụ ị ụ ó ể nhận th y t c ấ á động của gi tr á ị thương hiệu tới hoạt động dịch v NHBL c c kh a c nh sau: ụ ở á í ạ
+ Ngân h ng c à ó thể thu h t thêm ú được nh ng kh ch h ng m i thông qua cữ á à ớ ác chương ì tr nh ti p thế ị. Một ví ụ à d l khi c ó một chương ì tr nh khuy n m i nh m ế ã ằ khuy n kh ch mế í ọi người ử ụ s d ng th s ì ố ngườii tiêu d ng ù hưởng ứ ng s ẽ đông hơn khi h ọ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do ch nh l í à ngườii tiêu dùng đã
tin tưởng à v o uy t n v chí à ất lượng ủ ả c a s n ph m. ẩ
+ S trung th nh thự à uong hiệu sẽ̛ ̛ gi p ngân h ng duy tr ú à ì đuợ̛ c nh ng khữ ách h ng c trong th i gian d i. S trung th nh s à ũ ờ à ự à ẽ đuợ̛ c t o ra b i 4 th nh t trong tạ ở à ố ài s n thả uong hiệu là̛ ̛ : S nh n bi t thự ậ ế uong hiệu, chấ̛ ̛ t l ng c m nhuợ̛ ả ạn, thuộc tí̂ nh thuong hiệu cộng thêm sự ơ̂̉ ̛ n i ti ng c a thế ủ uong hiệu sẽ ạ̛ ̛ t o thêm ni m tin v l do ề à ý để kh ch h ng mua s n ph m, c ng nhá à ả ẩ ũ ư những th nh t n y s nh hà ố à ẽ ả uởng đế̛ n s ự h i l ng c a kh ch hà ò ủ á àng. Gia tăng sự trung th nh v à ề thuong hiệu đớ ̛ ng vai tr rò ất quan tr ng ọ ởthời điểm mua h ng khi m cà à ác đối th c nh tranh luôn s ng t o v c ủ ạ á ạ à ó nh ng s n phữ ả ẩm vuợt trội. ̛
+ T i s n à ả thương hiệu sẽ ạo ra một nề ả t n t ng cho s ph t tri n thông quự á ể a việc m ở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh s l m gi m chi ph truy n thông rẽ à ả í ề ất nhi u khi m ề ở rộng thương hiệu.
T i s n à ả thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tạ ơn ụ d ng tối đa kênh phân ph i. C ng ố ũ tương ự như t kh ch h ng, á à thương hiệu lớn s d d ng ẽ ễ à nhận được h p tợ ác c a nh phân ph i trong củ à ố ác chương trình marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt gi p t o ra c c s n ph m t i chú ạ á ả ẩ à ính đa dạng, tăng cường ự s liên k t v i c c ế ớ á nh àcung ứng dịch vụ.
T i s n thà ả uong hiệu cờ ̛ n mang l i l i th c nh tranh v c ạ ợ ế ạ à ụ thể à ẽ ạ l s t o ra rào cản để ạ h n ch s thâm nh p th ế ự ậ ịtruờ̛ ng của các đối thủ ạ c nh tranh m ới.
1.3.2.2. Chỉ tiêu định lượng
• Mc độ gia tăng doanh số v thu nhà ậ̂̂̂̂p cho ngân hàng
Doanh s lố à chỉ tiêu h t sế ức quan trọng để nh đá giá ự s phát tri n dể ịch vụ NHBL.
Doanh s ố hoạt động càng lớn t c lứ à luợ̛ ng khách hàng s dử ụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần b n lá ẻ c ng nhià ều. Do đó, d ch vị ụ và bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả t ng h p cổ ợ ủa việc đa dạng h a (tó ức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất luợ̛ ng s n phả ẩm (ph t triá ển theo chi u sâu). ề
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đuợc đo luờ̛ ̛ ng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh c a ngân h ng khi ti n h nh ph t tri n DVNH b n l . ủ à ế à á ể á ẻ
Lợi ích l n nh t mớ ấ à á c c lo i h nh d ch v mang l i cho NH™ l l i nhuạ ì ị ụ ạ à ợ ận.
D ch v NHBL không th coi l ph t tri n n u n không mang l i l i nhu n th c t ị ụ ể à á ể ế ó ạ ợ ậ ự ế cho ngân hàng.
• S ự gia tăng số lượng kh ch há àng và phthị ần
Chỉ tiêu th ph n l ị ầ à một chỉ tiêu chung v quan trà ọng để đá nh gi b t k ho t á ấ ỳ ạ động kinh doanh nào. Trong n n kinh t th trề ế ị uờ̛ ng th kh ch h ng l thì “ á à à uợng đế̛ ” v ì chính kh ch h ng mang l i l i nhuá à ạ ợ ận v s thà ự ành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hon th ̛ ì chính khách hàng tr l ng cho ngả uơ ̛ uời lao động.̛
L nh v c ngân h ng c ng không ngoĩ ự à ũ ại lệ một ngân h ng c ng hoà à ạt động tốt bao nhiêu th c ng thu hì à út đuợ̛ c nhi u kh ch h ng b y nhiêu, s n ph m d ch v cề á à ấ ả ẩ ị ụ ủa ngân hàng đá ứp ng t t nhu c u kh ch hố ầ á àng. Trong điều kiện cạnh tranh nh ư ngày nay th m i ngân hì ỗ àng đều không ng ng nâng cao v ừ ị thế ủ c a mình tạo ra một hình ảnh tốt để ở rộng thị m ph n. Hoầ ạt động bán buôn v b n l ch à á ẻ ỉ đuợ̛ c coi l ph t tri n à á ể khi c óchấ uợt l ng ph c v t t v̛ ụ ụ ố ới một danh mục s n phả ẩm đa dạng để thu h t ngú ày c ng nhià ều đối tuợ̛ ng khách hàng.
• S ố lượng dịch v ụ
Tiêu ch n y th í à ể hiện tính đa dạng, phong ph c a d ch v m ú ủ ị ụ à một NHTM mang đến cho kh ch h ng. Tá à ính đa dạng l à một đặc điểm quan tr ng c a DVNH. ọ ủ H u hầ ết khách hàng đều c nhu c u không ch ó ầ ỉ riêng một sản phẩm đơn ẻ à ó l m c nhu c u s d ng t v i s n ph m tr lên. Ch ng h n, kh ch h ng ầ ử ụ ừ à ả ẩ ở ẳ ạ á à gửi tiền thanh toán ẽ s c thêm nhu c u ó ầ vấn tin số dư, chuyển tiền, homebanking... Nên một NHTM chỉ cung c p d ch v truy n thấ ị ụ ề ống hoặc chỉ đá ứ p ng nhu c u kh ch hầ á àng một và ịch i d v s b l c ụ ẽ ị ỡ ơ hội tăng thêm doanh thu so vớ ái c c NH™ khác. Một NHTM có ố s l ng d ch v c ng nhi u th ượ ị ụ à ề ì năng lực c nh tranh cạ àng cao, đá ứp ng đượ ấ ả ác c t t c c nhu c u kh c nhau c a kh ch h ng, tầ á ủ á à ạo điều kiện thuận lợi để nhiều kh ch há àng khác nhau được ti p x c v i c c s n ph m d ch v nh ph t triế ú ớ á ả ẩ ị ụ ờ đó á ển được các DVNH hay n i c ch kh c ch ng ta c ó á á ú óthể đá nh gi kh á ả năng phát tri n d ch v cể ị ụ ủa một NHTM qua số ượ l ng danh m c s n phụ ả ẩm hoặc chủng lo i trong m i danh m c ạ ỗ ụ s n ph m m NH™ cung c p. C c d ch v ả ẩ à ấ á ị ụ đa dạng s gi p ngân h ng c c ẽ ú à ó ơ hội đá ứp ng nhu c u kh ch h ng v ầ á à à tăng doanh thu. ự đa dạ S ng h a c n phó ầ ải được th c ự hiện trong tương quan so v i ngu n lớ ồ ực hiện có ủ c a ngân h ng. Nà ếu không, việc triển khai qu nhi u sảá ề n ph m c ẩ óthể à l m cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do d n tr i ngu n l c qu mà ả ồ ự á ức.
Yêu c u c a kh ch h ng ng y c ng cao, nên ngân h ng không ng ng phầ ủ á à à à à ừ ải cung cấp cho kh ch h ng nh ng d ch v t t nhá à ữ ị ụ ố ất đặc biệt là xu huớ̛ ng liên k t nh ng ế ữ
s n ph m th nh nh ng g i hả ẩ à ữ “ ó àng” đa dạng v à tiện lợi. C c s n ph m d ch v cá ả ẩ ị ụ ủa ngân h ng ng y nay không ch g i gà à ỉ ó ọn ở việc cho vay và nh n ti n g i m phậ ề ử à át triển ng y c ng phong ph , tà à ú ận d ng tụ ối đa hiệu suấ ủt c a c c kênh phân ph i. C c á ố á ngân hàng đa năng còn ch ủ động cạnh tranh b ng c ch l n sang c c hoằ á ấ á ạt động phi ngân h ng khà ác như cung c p d ch v b o hi m, môi gi i t vấ ị ụ ả ể ớ ư ấn đầu t ... Nh ư ư thế ngân h ng và ừa thu đuợ̛ c nhiề ợu l i nhu n v a tr nh bậ ừ á ớt rủi ro trong kinh doanh.
• T trọng sử ụ d ng d ch v ngân hị ụ àng bán lẻ
N u s ế ố lượng kh ch h ng cho th y s ph t tri n d ch v NHBL theo chiá à ấ ự á ể ị ụ ều rộng thì ỷ ọ t tr ng s d ng d ch v b n l l con s h t s c ngh a khi xem x t s ử ụ ị ụ á ẻ à ố ế ứ ý ĩ é ự ph t tri n d ch v NHBL theo chi u sâu. N á ể ị ụ ề ó thể hiện mức độ quan tâm của kh ch á h ng t i c c d ch v qua s l ng d ch v trung b nh m c c kh ch h ng s dà ớ á ị ụ ố ượ ị ụ ì à á á à ử ụng trên tổng d ch vụ àị m ngân h ng cung c p. à ấ
• Hệ thống chi nh nh v kênh phân ph i á à ố
Hệ thống chi nh nh th á ể hiện qua số uợ l ̛ ng c c Chi nhá ánh đang hoạ động. Đây t l ph ng th c ti p c n kh ch h ng tr c ti p t i qu y giao dà uơ ̛ ứ ế ậ á à ự ế ạ ầ ịch. Hiện nay các NHTM đã à đang mở rộng mạnh hệ thố v ng Chi nh nh t i má ớ ọi địa phuơ ̛ng, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn th ể hiện tiềm l c ự c a c c ngân h ng v l ủ á à à à một trong những phương thức qu ng b ả á thương hiệu của c c NH™. á
Hiện nay, kênh phân phối truy n thề ống đang dần bộc lộ những h n ch v ạ ế ề mặt thời gian v không gian khi nhu c u s d ng d ch v c a c c kh ch hà ầ ử ụ ị ụ ủ á á àng đòi h i ỏ đá ứp ng m i l c m i nọ ú ọ oi. Do đớ , xu huớ̛ ng m ở rộng thêm các kênh phân ph i v ố à m ng l i v i c c thi t b trên n n tạ uớ̛ ớ á ế ị ề ảng công nghệ cao đang rấ ầt c n thiết trong cuộc c nh tranh thu hút kh ch h ng gi a c c NH™. C ạ á à ữ á ó thể ể đến một số kênh phân k phối hiện nay nhu: Internet Banking, MobileBanking... ̛