CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I
1.4. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài
Ngân h ng l à à một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, l huy t m ch cà ế ạ ủa n n kinh t quề ế ốc gia. Do đó, ngân h ng luôn l i t ng qu n l à à đố ượ ả ý đặc biệt của bất k ỳchính ph n o. Ch nh ph qu n l ủ à í ủ ả ý thông qua hệ thống ph p lu t, c c ch nh s ch. á ậ á í á
Một s ự thay đổi v ề chính s ch s c nh ng tá ẽ ó ữ ác động nhất định đến hoạt động của ngân h ng, c ng nh danh m c s n ph m d ch v c a hà ũ ư ụ ả ẩ ị ụ ủ ọ. Đặc biệt hiện nay, thị truờ̛ ng t i ch nh c a nà í ủ uớc ta đang trong giai đoạ̛ n ph t tri n. Bên cá ể ạnh đó ác điề, c u kiện thể ch kinh t - x ế ế ã hội của nuớ̛ c ta l n n kinh t th trà ề ế ị uờng đị̛ nh huớ̛ ng x ã hội chủ ngh a dĩ uớ ự ãnh đạ̛ i s l o của Đảng th m i hoì ọ ạt động kinh tế ó n i chung c ng nhũ ư s vự ạn động củ̂ a th ị truờ̛ ng t i à chính n i riêng ch u nh h ng l n c c ch nh s ch ó ị ả uở̛ ớ á í á kinh t v mô v hoế ĩ à ạch định riêng theo ch ủtruơ ̛ng c a Nh n c. V v y, mu n phủ à uớ̛ ì ậ ố át triển b t k ấ ỳ một dịch v n o c ng c n c ụ à ũ ầ ó điều kiện pháp l v s h ý à ự ỗ trợ ừ t ph a í Chính ph v c c củ à á ơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh huở̛ ng l n t i m i hoớ ớ ọ ạt động dịch v cụ ủa hệ thống ngân h ng. à
Luật phá à ề ảp l n n t ng cho hoạt động ngân hàng n i chung v hoó à ạt động NHBL n i ró iêng đuợ̛ c thực hiện một cách an to n v b n và à ề ững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát tri n dể ựa trên công nghệ ngân hàng ng y cà àng hiện đại; Đồng th i, ờ c ng v i s ph t tri n ng y cù ớ ự á ể à àng đa dạng nhu c u c a kh ch h ng v c c s n phầ ủ á à ề á ả ẩm d ch v mị ụ ới. Hệ quả ủ c a những điều kiện đó à l nh ng r i ro s xữ ủ ẽ ảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách h ng n u lu t ph p không ki m so t hà ế ậ á ể á ết đuợ̛ c nh ng h nh vi ữ à gian l n c ậ óthể ả x y ra, v d nh xí ụ ư đã ảy ra việc ăn cắp thông tin trên th thanh to n ẻ á c a kh ch h ng tủ á à ại một số ngân h ng trên th gi i. V v y, lu t ph p ph i bà ế ớ ì ậ ậ á ả ám chặt v i th c ti n, tớ ự ễ ạo điều kiện cho việc phát tri n c c s n ph m d ch v m i nhể á ả ẩ ị ụ ớ ằm đáp ứng đuợ̛ c yêu c u c a kh ch h ng m vầ ủ á à à ẫn đảm b o t nh an to n cho c kh ch h ng ả í à ả á à v ngân h ng. à à
1.4.1.2. Môi trường c nh tranh ạ
Cạnh tranh đem lạ ợ íi l i ch cho ng i sử d ng DVNH v ườ ụ à đem lại hiệu quả í t ch c c cho n n kinh tự ề ế. Việc các ngân h ng n c ngo gia nh p v o, c ng và ướ ài ậ à ù ới việc phát triển ng y c ng nhià à ều c c tá ổ ch c t i chính phi ngân hàng trong n c nhứ à ướ ư á c c công ty b o hi m, qu ả ể ỹtiết kiệm, quỹ í t n d ng nhân dân, c c công ty cho thuê t i ch nh, công ụ á à í ty t i chà ính... đã à l m cho th tr ng t i ch nh trị ườ à í ở nên sôi động hơn, c nh tranh gay gắt ạ v àkhốc liệt hơn. Chính điều này s tạo ra động lực để áẽ c c ngân h ng luôn phà ải thý ức việc đa dạng h a v nâng cao ch t l ng dịch vó à ấ ượ ụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ à v hoàn h o nhả ững nhu c u ng y c ng cao vầ à à ề ị d ch vụ à t i chính của kh ch há àng.
Đối th c nh tranh l ủ ạ à một nguồn thông tin c gi tr ó á ị được c c nh qu n tr á à ả ị ngân h ng s dà ử ụng để ỗ h trợ cho việc ra quyết định liên quan đến ph t tri n sá ể ản
ph m. Nh ng hẩ ữ ành động của đối th c nh tranh s cho ch ng ta bi t h nh n th c ra ủ ạ ẽ ú ế ọ ậ ứ sao v xu h ng trên th ề ướ ị trường. Theo d i s t sao c c chi n l c s n ph m c a cõ á á ế ượ ả ẩ ủ ác đối th c nh tranh s l c s gi p cho ngân h ng th u hi u c c s n phủ ạ ẽ à ơ ở ú à ấ ể á ả ẩm hiện tại trên th ị trường, c s ph t ki n c c s n ph m m i c t nh cơ ở để á ế á ả ẩ ớ ó í ạnh tranh cao. Điều n y c à ó thể ùng để ủ d c ng c l i c c gi nh c a ch nh ngân h ng v ố ạ á ả đị ủ í à ề những thay đổi trên th ị trường hoặc cảnh b o h v á ọ ề việc đã ỏ qua một xu hướ b ng quan tr ng nọ ào đó c óthể gây ra nguy h i cho ngân hạ àng. Một phần quan tr ng c a cọ ủ ác ý ưở t ng v s n ề ả ph m m i lẩ ớ ại xuất ph t t á ừ đối thủ ạ c nh tranh dưới hình thức sản ph m bẩ “ ắt chướ ”.c
1.4.1.3. Môi trường kinh t xã h i ế ộ
Tăng trưởng v ph t tri n kinh t c ng nh h ng r t là á ể ế ũ ả ưở ấ ớn đến ph t tri n d ch á ể ị v ụ NHBL. Đối v i qu c gia c tớ ố ó ốc độ tăng trưởng GDP th p, kinh t ấ ế chậm phát triển th DVNH ch t p trung ph c v cho hoì ỉ ậ ụ ụ ạt động sản xu t kinh doanh. Khi n n ấ ề kinh t c mế ó ức độ tăng trưởng cao th nhu cì ầu sử ụ d ng s n ph m DVNH c ng nhi u ả ẩ à ề h n, không ch gi i h n nh m kh ch hơ ỉ ớ ạ ở ó á àng doanh nghiệp nhằm đá ứp ng cho nhu c u s n xu t kinh doanh, m c c u s n ph m d ch v ng y c ng m ầ ả ấ à ơ ấ ả ẩ ị ụ à à ở rộng đố ới i v nh m d ch v NHBL h ng tó ị ụ ướ ới đố ượi t ng kh ch h ng c á à á nhân. Mặt khác, khi hoạt động sản xu t ng y cấ à àng tăng lên, chấ ượng cuộc sốt l ng c a ng i dân ng y c ng ủ ườ à à được nâng cao c ng nh nhu c u c a kh ch h ng l t ch c nh ũ ư ầ ủ á à à ổ ứ ư doanh nghiệp và định ch t i ch nh th yêu c u v ph t tri n d ch v NHBL c ng cao hế à í ì ầ ề á ể ị ụ ũ ơn. Do đó tăng trưởng kinh t l ế à một nhân tố ả nh hưởng đến phát triển d ch v NHBL. ị ụ
ng x ng g m c c y
Môi trườ ã hội mà đặc trưở ồ á ế ốu t nh : T nh h nh kinh t x ư ì ì ế ã hội, thói quen, tâm l , trý ình độ học v n, b n sấ ả ắc dân tộc (thể hiện qua những n t t nh é í c ch tiêu bi u c a ng i dân nh ni m tin, t nh c n c , trung th cá ể ủ uờ̛ ư ề í ầ ù ự , ham lao động, thích tằn tiện và ưa huở̛ ng thụ...) hoặc các y u t nhế ố u ơ n i ̛ ở o àm việc... cũ, n ̛i l ng nh ả h ng luở̛ ớn đến th i quen c a ng i dân. Thông th ng n i n o t p trung nhió ủ uờ̛ uờ̛ ơ à ậ ều ng i c a v trong x uờ̛ ó đị ị ã hội, trình độ, thu nh p cao th ậ ì chắc ch n nhu c u s d ng ắ ầ ử ụ DVNH càng nhi u. ề
Hoạt động ngân hàng r t nh y c m v i t nh h nh ch nh tr v ấ ạ ả ớ ì ì í ị àtrật ự t an to n x à ã hội của một quốc gia. Khi ch nh tr b t n s tí ị ấ ổ ẽ ác động xấu đến tâm l c a kh ch ý ủ á h ng l m cho nhu c u s d ng DVNH s già à ầ ử ụ ẽ ảm đi. Ngượ ại, đố ới một quốc l i v c gia được đánh gi l c n n ch nh tr á à ó ề í ị ổn định, điều n y t o môi trà ạ ường đầ ưu t an to n, à không ch tỉ ạo điều kiện thúc đẩy ph t tri n kinh t trong n c m c n t o s c há ể ế ướ à ò ạ ứ ấp d n m nh m i v i nh u t n c ngo i, k o theo nhu c u v DVNH cẫ ạ ẽ đố ớ à đầ ư ướ à é ầ ề ũng tăng
lên. Do đó, ph t tri n d ch v NHBL ch á ể ị ụ ỉ đạt hiệu quả khi t nh h nh ch nh tr ì ì í ị ổn định v àtrật tự ã hội an toà x n.
1.4.1.4. Nhu cầu c a kh ch hủ á àng
Một ngân hàng c th c nhi u lo i kh ch h ng kh c nhau bao g m kh ch ó ể ó ề ạ á à á ồ á h ng c nhân, kh ch h ng t à á á à ổ chức. Kh ch h ng l trung tâm c a hoá à à ủ ạt động ngân hàng. Việc hiểu được kh ch h ng mu n g v l m th ná à ố ì à à ế ào để ph t tri n d ch v ngân á ể ị ụ h ng b n buôn v b n l nh m th a m n nhu c u c a kh ch h ng l m c tiêu chià á à á ẻ ằ ỏ ã ầ ủ á à à ụ ến lược của bất kỳ ngân h ng n o. à à
Do v y, c c quyậ á ết định liên quan đến ph t tri n d ch v u ph i d a trên nhu á ể ị ụ đề ả ự c u c a kh ch h ng v xu h ng c a kh ch h ng. Gi a kh ch h ng c nhân v ầ ủ á à à ướ ủ á à ữ á à á à kh ch h ng t á à ổ chức c s kh c nhau v DVNH v h nh vi tiêu d ng s n ph m, ó ự á ề à à ù ả ẩ DVNH nên việc tìm hi u v th a m n c c nhu c u c a h l ể à ỏ ã á ầ ủ ọ à điều r t quan tr ng v ấ ọ à mang nghý ĩa sống còn đối với các ngân hàng.
N u nh c c nhân t tâm l , l i s ng, trế ư á ố ý ố ố ình độ dân trí, phong t c t p quụ ậ án đều c nh hó ả ưởng đến nhu c u c a kh ch h ng c nhân th i v i nh m kh ch h ng t ầ ủ á à á ì đố ớ ó á à ổ chức, chi n l c kinh doanh c vai tr quyế ượ ó ò ết định. Chi n lế ược kinh doanh đế ượn l t n l i ch u s tó ạ ị ự ác động của c c yá ếu t môi tr ng vi mô v v mô. Cu i c ng c c ố ườ à ĩ ố ù á quyết định mua h ng c a kh ch h ng t à ủ á à ổchức th ng ch u s nh h ng l n t nườ ị ự ả ưở ớ ừ ền kinh t v c c nhân t n m ngo i s ki m so t c a hế à á ố ằ à ự ể á ủ ọ. Do đó, bên cạnh việc nhận bi t c c nhu cế á ầu hiện tại, ngân h ng c n ph i bi t d à ò ả ế ự đoán c c nhu c u t ng lai cá ầ ươ ủa kh ch há àng, để ó c thể đư a ra nh ng s n ph m m i ph h p v i s ữ ả ẩ ớ ù ợ ớ ự thay đổ ủi c a nhu c u khầ ách hàng.
Ngoài th tr ng c ị ườ á nhân, doanh nghiệp, những kh ch h ng kh c c th l c c á à á ó ể à á định ch t i ch nh trung gian kh c c ng nh c c kh ch hế à í á ũ ư á á àng nội bộ bên trong ngân h ng. à Điều quan tr ng l ph i t nh toọ à ả í án đến nhu c u v yêu c u c a nh ng khầ à ầ ủ ữ ách h ng n y trong qu nh ph t tri n s n phà à á trì á ể ả ẩm. Khi một sản ph m mẩ ới được đưa ra th trị ường ph h p v i th hiù ợ ớ ị ếu, đá ứp ng nhu c u kh ch h ng th vầ á à ì iệc phát tri n s n ể ả ph m mẩ ới đó nhất định s ẽthành công.