CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
2.3.2. Các yếu tố bên trong
2.3.2.1. Năng lực quản trị điề u hành, ngun nhân lực của Chi nhánh Là một chi nhánh cấp 2, mới thành lập và quy mô còn nhỏ của hệ thống VCB, VCB Nam Định có mô hình quản trị rất gọn nhẹ với 7 phòng, trong đó có 3 phòng giao dịch, phòng Khách hàng phụ trách cả mảng bán buôn và bán lẻ. Mô hình rất gọn nhẹ, cơ bản, lãnh đạo chi nhánh cho đến lãnh đạo phòng được phân công nhiệm vụ rõ ràng, quản lý các phòng, các mảng riêng biệt tránh chồng chéo song vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro.
Con người được coi là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Tự thân sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không thể thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà chính quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ quyết định phần lớn việc khách hàng có muốn quay lại với ngân hàng hay không.
Đến hết ngày 31/12/2017, theo số liệu do Phòng Hành chính – Nhân sự - Ngân quỹ - VCB Nam Định cung cấp, tổng số cán bộ nhân viên tại Chi nhánh là 60 người, trong đó: trình độ thạc sỹ 18 người, trình độ đại học 60 người. Nguồn nhân lực của VCB Nam Định có tuổi đời bình quân là 31 tuổi, có trình độ năng lực, có tinh thần nhiệt huyết trong công việc tạo ra một môi trường làm việc năng động, sáng tạo, thao tác nhanh gọn trong giao dịch với khách hàng. Trong các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm của VCB, chi nhánh Nam Định thường xuyên được đánh giá là một trong những chi nhánh có phong cách phục vụ khách hàng tốt nhất của hệ thống. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ trẻ cũng có những hạn chế do thiếu kinh nghiệm trong xử lý nghiệp vụ và kỹ năng mềm còn hạn chế, chưa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ.
2.3.2.2. Hạ tầng công nghệ thông tin
Mặc dù VCBđã có những tiến bộ lớn trong công tác hiện đại hoá nhưng công nghệ ngân hàng, trang thiết bị công nghệ chưa tương xứng với một ngân hàng có
quy mô hoạt động lớn như VCB. Công nghệ của VCB chưa thực sự thuận tiện một cách tối ưu nhất và chưa tiết kiệm một cách tối đa nhất về chi phí thời gian, chi phí đi lại... cho người dân. VCB là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thực hiện hiện đại hóa, tuy nhiên tốc độ phát triển công nghệ thông tin đã nhanh chóng kéo gần khoảng cách về công nghệ giữa các ngân hàng.
Hiện nay hệ thống máy ATM của VCB tuy đã có thể cung cấp dịch vụ rút tiền cho chủ thẻ ở hầu hết các ngân hàng khác nhưng tình trạng hoạt động của các máy ATM này vẫn còn nhiều lỗi trong quá trình hoạt động, trong một số ngày cao điểm còn bị tình trạng máy hết tiền mà không được tiếp một cách kịp thời, khách hàng còn gặp khá nhiều tình huống rút tiền tại máy không thành công nhưng vẫn bị ghi nợ vào tài khoản. Những tình trạng này khiến ảnh hưởng rất xấu tới lòng tin của khách hàng vào hệ thống máy ATM của VCB.
Trình độ của một số cán bộ còn chưa được nâng cao, đáp ứng được nhu cầu thực tế, thái độ của nhân viên giao dịch chưa thật sự tận tình và thường quá tải khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ đông. Thao tác của nhân viên giao dịch chưa được chuyên nghiệp và hiện đại.
2.3.2.3. Năng lực tài chính
VCB được biết đến là Ngân hàng có năng lực tài chính tốt nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Đây là lợi thế to lớn đối với hoạt động bán lẻ của VCB nói chung và VCBNam Định nói riêng. Tuy lãi suất huy động vốn thấp nhất thị trường, song Chi nhánh Nam Định vẫn duy trì được lượng khách hàng tiền gửi nhất định có niềm tin với thương hiệu VCB. Với hoạt động tín dụng, nguồn vốn dồi dào với chi phí vốn thấp giúp Chi nhánh luôn chủ động trong hoạt động, tìm kiếm được các khách hàng tốt.
Bên cạnh đó, áp lực duy trì và gia tăng lợi nhuận hàng năm của hệ thống cũng như của Chi nhánh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán lẻ của Chi nhánh.
Từng sản phẩm cung cấp đến khách hàng đều phải được tính toán chi tiết về lợi nhuận mang lại phần nào hạn chế khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của VCB Nam Định, đặc biệt là trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
2.3.2.4. Mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới phục vụ cho bán lẻ của Chi nhánh còn mỏng, hiện tại VCB Nam Định mới chỉ có 2 điểm giao dịch ở địa bàn thành phố Nam Định là trụ sở chi nhánh
và phòng giao dịch Trần Hưng Đạo, 2 điểm giao dịch tại các huyện ả H i H u v ậ à Ý Yên nên công tác bán lẻ triển khai đến các huyện, xã còn nhiều hạn chế.
2.3.2.5. Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng đối với mảng bán lẻ được Chi nhánh Nam Định triển khai đồng đều đến mọi đối tượng khách hàng. Trong đó, Chi nhánh chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại quầy để tạo dựng hình ảnh, thương hiệu VCB.
Ngoài ra, hệ thống VCB thường xuyên triển khai các sản phẩm tín dụng, huy động vốn, thẻ… với ưu đãi đặc biệt dành cho nhiều đối tượng khách hàng, một mặt tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ, một mặt thu hút thêm các khách hàng mới.
Hàng năm, để phục vụ công tác bán lẻ, Chi nhánh thường xuyên tổ chức ngày hội bán hàng, Payroll tại các đơn vị trả lương qua tài khoản, chăm sóc khách hàng nhân các dịp Lễ, Tết như Tết âm lịch, 8/3, 20/10…
2.3.2.6. Sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh Nam Định cung cấp các sản phẩm dịch vụ do VCB thiết kế và được biết đến là một trong những ngân hàng có hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Về tín dụng, VCB có các sản phẩm cho vay bất động sản liên kết với chủ đầu tư, sản phẩm cho vay mua ô tô liên kết với các đại lý, hãng xe sản phẩm cho vay k, inh doanh tài lộc… Các sản phẩm cho vay bán lẻ của VCB được khách hàng ưa chuộng bởi tính ổn định lãi suất, cơ chế phê duyệt nhanh chóng, minh bạch. Về huy động vốn, các sản phẩm có phần kém đa dạng hơn, chỉ xoay quanh hình thức gửi tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, cuối kỳ thông thường. Các sản phẩm thẻ, dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB rất đa dạng với nhiều loại thẻ đồng thương hiệu, liên kết thanh toán với hầu hết các trang thanh toán trực tuyến uy tín.
2.3.2.7. Chính sách xúc tiến bán
Công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị các hoạt động của VCB nói chung và công tác bán lẻ nói riêng đã được quan tâm triển khai trong thời gian qua, đặc biệt là ở Nam Định do VCB chưa xây dựng được thương hiệu đối với người dân tại địa bàn này Mạng lưới bán hàng được mở rộng về các huyện cũng đem lại hiệu quả . quảng bá thương hiệu cho Chi nhánh khi lượng khách hàng tại các Phòng giao dịch ngày càng đông. Hàng năm, Chi nhánh đều dành ngân sách nhất định cho hoạt động
quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như tổ chức ngày hội bán hàng, tổ chức payroll tại các Khu công nghiệp, các đơn vị trả lương qua tài khoản… Việc quan tâm đúng mức đến chính sách xúc tiến bán đã mang lại hiệu quả đặc biệt đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh.