CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
2.4. Đánh giá chung điểm mạnh, điểm yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định
2.4.1. Những mặt đã đạt được
Hoạt động Ngân hàng án lẻ tại VCB Nam Định đã được chú trọng và tạo b nguồn lực phát triển trong giai đoạn 2015 - 2017, cùng với chính sách tận dụng những điểm mạnh của Chi nhánh, phân khúc được thị trường và xác định được đối tượng khách hàng mục triêu trong quá trình kinh doanh, dịch vụ NHBL của chi nhánh ngày càng phát triển, cụ thể:
+ Các chỉ tiêu bán lẻ cơ bản như huy động ốn, tín dụng, thẻ, dịch vụ ngân v hàng điện tử… của chi nhánh hàng năm có sự tăng trưởng mạnh mẽ, hầu hết đạt và vượt kế hoạch do VCB trung ương giao. Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ tăng và ngày càng đóng góp nhiều hơn cho lợi nhuận chung hàng năm của chi nhánh.
+ Nền tảng khách hàng hiện tại của Chi nhánh cũng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng n lẻ của Chi nhánh. bá Sau chiến lược mở rộng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh tăng lên rõ rệt, khai thác được những tiềm năng rất lớn ở phân khúc thị trường này. Một bộ phận lớn khách hàng cá nhân hiện tại của Chi nhánh là ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên của các oanh nghiệp đang có quan hệ d với Chi nhánh – đây là nhóm khách hàng tiềm năng đối với hoạt động NHBL của Chi nhánh. Việc triển khai các sản phẩm NHBL tới các khách hàng cá nhân theo phương thức bán buôn thông qua khách hàng doanh nghiệp đã được Chi nhánh triển khai tới hầu hết các doanh nghiệp và đã từng bước mang lại kết quả và ổn định về doanh số và lợi nhuận.
+ Chi nhánh triển khai tương đối đầy đủ, đa dạng các sản phẩm bán lẻ của VCB. Các dòng sản phẩm ín dụng bán lẻ đa dạng, chính sách lãi suất cho vay từng t dòng sản phẩm linh hoạt và có tính cạnh tranh; Có chính sách linh hoạt đối với nhóm khách hàng trong huy động vốn.
+ Các sản phẩm Ngân hàng điện tử (Internetbanking, Mobilebanking…) hoạt động tương đối ổn định, đơn giản, dễ sử dụng, nhiều tiện ích gia tăng, độ an toàn, bảo mật cao nên được ưa chuộng.
+ Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực: Hiện tại, dịch vụ NHBL chưa được tổ chức thành các nhóm riêng. Nguồn nhân lực cho dịch vụ Ngân hàng án lẻ của b VCB Nam Định có trình độ, nhiệt huyết và kỹ năng tốt. ền tảng nhân lực và môi N trường đào tạo bài bản chuyên nghiệp của VCB là thế mạnh lớn trong việc nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ án lẻ. Lãnh đạo Chi nhánh phụ trách trực tiếp dịch vụ b Ngân hàng bán lẻ có kinh nghiệp công tác, nhạy bén và tâm huyết trong công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng án lẻ của Chi nhánh. b
+ Tiềm lực tài chính mạnh mẽ của hệ thống cũng như vị thế ngày càng được củng cố trên địa bàn là một yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Với lợi nhuận tăng liên tục qua các năm 2015 2017– , tiềm lực tài chính của Chi nhánh được củng cố và là cơ sở vững chắc hỗ trợ cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, thương hiệu Chi nhánh đã từng bước khẳng định trên địa bàn Nam Định, đặc biệt là với đối tượng khách hàng cá nhân khi số lượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh vẫn tăng dần theo từng tháng đồng thời doanh số tiền gửi, tiền vay và tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ của đối tượng khách hàng cũng tăng tương ứng.
+ Một yếu tố không thể thiếu đó là vị trí của chi nhánh, từ đầu năm 2018, Chi nhánh đã hoàn thiện và đưa vào trụ sở số 629 Trần Hưng Đạo, phường Lộc Vượng, TP Nam Định. Trụ sở mới với diện tích trên 3,000m2 được đặt ở vị trí trung tâm, nơi giao thông thuận tiện, tập trung dân cư có thu nhập cao của thành phố chắc chắn sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1. Những hạn chế:
- Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã có sự tăng trưởng song thị phần bán lẻ của VCB Nam Định tại địa bàn còn khá khiêm tốn, chưa xứng tầm với vị thế, uy tín của VCB – một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam.
- Tỷ trọng huy động vốn, tín dụng bán lẻ nhìn chung có xu hướng giảm. Huy động vốn cũng như tín dụng bán lẻ lại tập trung vào một số khách hàng lớn, số dư cao làm ảnh hướng đến tính ổn định của nguồn vốn cũng như chỉ tiêu của chi
nhánh.
- Sản phẩm bán lẻ cung cấp cho khách hàng chủ yếu mới chỉ xoay quanh 2 nghiệp vụ chính là huy động và cho vay, các sản phẩm bảo hiểm, thẻ… chưa được quan tâm thực hiện.
- Hiện nay, hoạt động kinh doanh NHBL được phân chia theo nhóm, nhưng hoạt động của các nhóm đôi khi còn trùng lắp, chưa có mô hình kinh doanh bán lẻ thống nhất toàn hệ thống.
- Việc phát triển thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh còn khá thụ động, chủ yếu là khách hàng có nhu cầu tự tìm đến ngân hàng. Công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ và máy POS chưa được quan tâm chú ý.
2.4.2.2. Nguyên nhân
- Về công tác triển khai các chương trình marketing bán lẻ.
Công tác quảng bá, truyền thông trong những năm qua còn khá bị động. Khả năng kiểm soát, theo dõi, đánh giá đối với hoạt động truyền thông quảng bá còn thấp.
Công tác tổ chức hướng dẫn, phối hợp hỗ trợ đôi khi còn chậm giữa CN và HSC, một số chương trình khuyến mại ban hành công văn hướng dẫn muộn hơn quy định khiến quá trình thông báo và triển khai tại địa bàn CN gặp rất nhiều khó khăn.
Hoạt động marketing còn kém, chỉ dừng lại ở việc tuyên truyền đến khách hàng qua các phương tiện truyền thông, tuy mang tính đại chúng như ít thu hút được sự quan tâm của đông đảo bộ phận dân cư.
- Kênh phân phối đối với sản phẩm Ngân hàng án lẻ chưa đa dạng, phụ thuộc b nhiều vào khách hàng nội bộ là cán bộ nhân viên của VCB và các khách hàng truyền thống. Việc tìm kiếm khách hàng mới còn chưa mang tính chiến lược, chuyên nghiệp, chưa đánh giá một cách chính xác và thường xuyên điểm mạnh và điểm yếu của các kênh phân phối nên các kênh phân phối mang tính đại trà, chưa được cụ thể hóa đối với từng sản phẩm chuyên biệt và từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Phong cách giao dịch còn hạn chế: Nhận th c c a cứ ủ ác cán bộ trong việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng đã từng bước thay đổi nhưng chưa có đầu mối, công cụ để kiểm soát chất lượng dịch vụ đảm bảo thống nhất và xuyên suốt giữa các bộ phận. Chưa đồng bộ về hình ảnh và nhận diện thương hiệu của VCB tại một số điểm giao dịch của Chi nhánh. Mặc dù đã có phân đoạn khách hàng
VIP để có chính sách chăm sóc riêng nhưng chưa có sự khác biệt lớn trong việc cung cấp các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ tới đối tượng khách hàng này.
- Hệ thống công nghệ thông tin của VCB Nam Định nói riêng và VCB nói chung chưa thực sự hoàn hảo, có để xảy ra lỗi, nghẽn mạng ảnh hưởng trực tiếp đến công tác giao dịch phục vụ khách hàng. Cơ sở công nghệ hiện có còn hạn chế đã ảnh hướng đến chất lượng cũng như việc triển khai sản phẩm mới. Một số dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ (dự án RTOM chuẩn hóa quy trình tín dụng bán lẻ…). Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Việc nâng cao tiện ích của các sản phẩm dịch vụ cũng như triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn như dịch vụ vấn tin trên Internet, dịch vụ thanh toán lương, thu phí thường niên thẻ (khả năng chịu tải của hệ thống chưa cao)… Công nghệ cũng chưa hỗ trợ trong việc cung cấp thông tin khách hàng. Thông tin t ng hổ ợp để thực hi n hoệ ạt động chăm sóc kh ch á h ng c à á nhân như thông tin về á b o c o x p lo i kh ch h ng (theo má ế ạ á à ức độ ử ụ s d ng d ch v , s ị ụ ố dư tiền g i b nh quân,..) hay nhử ì ững thông tin cơ bản vẫn chưa được chính xác như thông tin về ngày sinh, địa chỉ, điện thoại... thông thường cán bộ phải làm thủ công mất nhiều thời gian. Như vậy s không th c ẽ ể ó được hệ thống thông tin đầy đủ để chuyên biệt hóa chính s ch kh ch h ng th ch h p v hi u qu . á á à í ợ à ệ ả
Kết luận Chương 2
Chương 2 đã khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, phân tích thực trạng các dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá ết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân. Từ k đó Kết luận đưa ra các giải pháp để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ™CP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định ở chương 3.