CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I
1.4. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.4.2. Các yếu tố bên trong
1.4.2.1. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược ngun nhân lực hiệu quả S ph t tri n cự á ể ủa hệ thống d ch v ph i g n li n vị ụ ả ắ ề ới năng lực qu n tr ả ị điều h nh c a m i ngân hà ủ ỗ àng để đả m b o hoả ạt động ngân hàng ph t tri n á ể ổn định, an
toàn, b n v ng v t ki m soề ữ à ự ể á ượt đ c.
Muốn vậy c c cá án bộ quản trị, điều h nh ngân h ng không ch bi t tuân th à à ỉ ế ủ các quy định c a ph p luủ á ật m ph i c ki n th c chuyên môn v à ả ó ế ứ ề nghiệp vụ ngân h ng, ph i bi t phân tà ả ế ích đánh gi c c r i ro c á á ủ óthể ó ủ c c a m i lo i h nh d ch v , xu ỗ ạ ì ị ụ h ng ph t tri n c a m i louớ̛ á ể ủ ỗ ại nghiệp vụ... để ó ác biện phá c c p d ph ng v bự ò à uớc đi̛ thích hợp.
Đồng th i, ngân h ng ph i c ờ à ả ó đội ngũ án bộ có ế c ki n th c chuyên môn sâu. ứ Y u t con ngế ố uời luôn đuợc đá̛ ̛ nh gi l quan tr ng nh t c a m i thá à ọ ấ ủ ọ ành công. Để tiếp cạn đuợ̂ ̛ c v i nhớ ững công nghệ mới đòi h i c c ngân h ng ph i c cỏ á à ả ó án bộ có ki n th c, hi u bi t v ế ứ ể ế ề nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đò ỏ ác i h i c ngân h ng ph i c k hoà ả ó ế ạch đà ạo t o cán bộ, chuẩn b l c l ng cị ự uợ̛ án bộ có chuyên môn tr c khi tri n khai duớ̛ ể ịch vụ ới. m
1.4.2.2. Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ng y nay, khi khoa h c k u t v à ọ ỹth ậ à công nghệ phát tri n nhanh, ể nhu c u v d ch v v ầ ề ị ụ à chấ ượt l ng DVNH ng y cà àng cao, đòi hỏi các ngân h ng phà ải ph t tri n v ng dá ể à ứ ụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yế ố công nghệ trởu t thành yế ố “ ều t n n” để á c c NH™ ph t tri n DVNH. Ch c ph t tri n v ng d ng á ể ỉ ó á ể à ứ ụ công nghệ mới cho ph p c c ngân h ng cung c p c c s n ph m d ch v t t nhé á à ấ á ả ẩ ị ụ ố ất để đá ứp ng nhu c u ng y cầ à àng gia tăng của kh ch h ng. á à
Công nghệ hiện đại cho ph p c c NH™ t o ra é á ạ các n ph m m i c t nh ch t sả ẩ ớ ó í ấ riêng biệt, độc đáo g n v i kh ắ ớ ả năng sáng t o v t o ra thạ à ạ uong hiệu, uy tí̛ ̛ n c a s n ủ ả ph m r t cao. ẩ ấ
Công nghệ hiện đại gi p nâng cao ch t l ng d ch v . Ch t l ng d ch v g n ú ấ ượ ị ụ ấ ượ ị ụ ắ liền v i c c yế ốớ á u t mang lại đảm b o v s ả ề ự tiện ích cho kh ch h ng, s á à ự tiện lợi cho kh ch h ng c ng nh cá à ũ ư ác tiện ích đem lại cho ngân h ng, kh ch hà á àng. Công nghệ hiện đại khi được c c ngân h ng ng d ng, ph t triá à ứ ụ á ển đã cho ph p c c NH™ tri n é á ể khai c c quy trá ình nghiệp vụ kinh doanh h p l , khoa h c, m ợ ý ọ à điển h nh l mô hì à ình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhi u th i gian cho kh ch h ng khi giao d ch về ờ á à ị ới ngân h ng. Ngoà ài ra, công nghệ hiện đạ ạo điều kiện cho cái t c NH™ nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu qu kinh doanh nh ả ờ tăng trưởng ngu n thu d ch v , ti t ồ ị ụ ế kiệm chi phí à ơ v h n h t l gi m thi u r i ro nh ế à ả ể ủ ờ đa dạng h a hoó ạt động kinh doanh.
1.4.2.3. Năng lực tài ch nh í
Năng lực t i chà ính đóng vai tr quan tr ng trong hoò ọ ạt động của một ngân h ng, ch à ỉ khi năng lự àc t i chính đủ ạ m nh th ngân h ng m i c vì à ớ ó đủ ốn để trang b ị c c t i s n c n thiá à ả ầ ết cho việc kinh doanh của h ọ trong đó ó hệ thống công nghệ c thơng tin hiện đại. Bên cạnh đĩ ố, v n cịn được d ng v o c c hó à á ạt động thiết th c ự kh c nh á ư điề kiệnu thịtrường, nghiên c u s n ph m m i, thứ ả ẩ ớ ực hiện các chi n d ch ế ị qu ng c o, khuy n m i... Quan tr ng hả á ế ã ọ ơn, một ngân hàng c quy mô v n l n s d ó ố ớ ẽ ễ d ng tà ạo được s tin c y n i kh ch h ng v cự ậ ơ á à à ác đố ái t c trong v o i n c. Nà ng à ướ ếu v n nh s ố ỏ ẽ không đủ ực để đa dạ l ng c c d ch v v á ị ụ à nâng cao hiệu q ả ủu c a c c d ch á ị v s n c . Mu n v y, m i ngân h ng ph i ch ụ ó ố ậ ỗ à ả ủ động xây dựng chi n lế ược tăng vốn d i h n, theo nhà ạ ững lộ trình th ch h p ph h p v i nhu c u ph t tri n v kh í ợ ù ợ ớ ầ á ể à ả năng ki m soể át của m i ngân h ng trong t ng th i k . ỗ à ừ ờ ỳ
1.4.2.4. Kênh phân ph ối
M ng l i kênh phân phạ ướ ối rộng, phân bố ở những địa b n h p l c ng tà ợ ý à ạo điều kiện thuạ ợ̂n l i cho qu tr nh giao dá ì ịch đồng th i g p ph n giờ ó ầ ảm đuợ̛ c chi ph cung í ứng d ch v cho kh ch hị ụ á àng. Mặc khác, m ng lạ uớ̛ i hoạt động không chỉ đó ng vai tr ò l kênh phân ph i s n ph m m cà ố ả ẩ à òn đóng vai tr nh l ò ư à một kênh phản h i thông tin ồ v s n ph m d ch v ề ả ẩ ị ụ đã cung ứng, l à một kênh tiếp nh n thông tin th ậ ị truờ̛ ng. T ừ nh ng thông tin ph n h i n y gi p ngân h ng hoữ ả ồ à ú à ạch định chi n l c th ch h p cho ế uợ̛ í ợ việc phát tri n d ch v ể ị ụNHBL.
1.4.2.5. Chính sách kh ch há àng
Khi c nh tranh ng y cạ à àng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên th giế ới có nhiều thay đổi quan tr ng v ng y cọ à à àng đa ạd ng, khi s ự thâm nhập c a c c ngân h ng ủ á à n c ngo i v c c t ướ à à á ổ chứ àc t i ch nh khi n c nh tranh ng y c ng gay g t cí ế ạ à à ắ ùng việc thay đổi th tr ng v n truy n th ng v nhu c u c a kh ch h ng ng y cị ườ ố ề ố à ầ ủ á à à àng đa d ng... ch nh l l c c c ngân h ng c n quan tâm h n bao gi hạ í à ú á à ầ ơ ờ ết đến ch nh s ch í á kh ch h ng c a m nh. Ch nh s ch kh ch h ng l á à ủ ì í á á à à chính s ch m c c ngân h ng á à á à áp dụng để thể hiện chiế ượn l c marketing cở ấp độ khách hàng hoặc phân khúc kh ch á h ng, d a trên nh ng quyà ự ữ ết định được đưa ra để phân b c c ngu n lổ á ồ ực hiện có ủa c ngân h ng; mà ục đích cu i c ng l cung c p d ch v nh m th a m n tố ù à để ấ ị ụ ằ ỏ ã ối đa nhu c u ng y c ng cao c a kh ch h ng, t ầ à à ủ á à ừ đó đạt được m c tiêu tụ ối đa hó ợa l i nhu n cậ ủa ngân h ng. à
Thỏa m n nhu c u kh ch h ng, nâng cao s nh n bi t c a kh ch h ng v t o ã ầ á à ự ậ ế ủ á à à ạ d ng s trung th nh c a kh ch h ng luôn l ự ự à ủ á à à điều c c ngân h ng c n l m. Do vá à ầ à ậy việc xây dựng ch nh s ch kh ch h ng h p lí á á à ợ ý, đủ ứ s c c nh tranh l ạ à việc cần thiết để duy tr v ph t tri n mì à á ể ối quan hệ với kh ch h ng. Ch nh s ch kh ch h ng gi p ngân á à í á á à ú h ng l a chà ự ọn đúng đố ượi t ng kh ch h ng m nh ph c v , tá à ì ụ ụ ạo nên một hệ thống kh ch h ng truy n th ng, t nâng cao v á à ề ố ừ đó ị thế ạ c nh tranh c a ngân h ng trên th ủ à ị trường. Thông qua ch nh s ch kh ch h ng, ngân h ng c í á á à à ó thể đề ra những biện pháp hoạt động để ừ đó đị t nh h ng cho s ph t tri n c a mướ ự á ể ủ ình. Đối v i kh ch h ng, ớ á à chính s ch kh ch h ng t o cho h s an tâm, thuá á à ạ ọ ự ận tiện, chính x c, tiá ết kiệm thời gian, t t o ra s h i l ng cao nh t cho khừ đó ạ ự à ò ấ ách hàng.
M i ngân h ng ph i xọ à ả ác định đuợ̛ c nhóm đố uợi t ng kh ch h ng m ngân h ng ̛ á à à à m nh h ng tì uớ̛ ới để ó c thể đua ra đuợ̛ ̛ c chi n l c marketing th ch h p thu hế uợ̛ í ợ út bộ ph n kh ch hậ á àng đó, ch ng h n ngân h ng xẳ ạ à ác định đố uợi t ng ph c v l kh̛ ụ ụ à ách h ng b n l ph i xây dà á ẻ thì ả ựng đuợ̛ c ch nh s ch kh ch h ng cí á á à ủa đố uợi t ng kh ch ̛ á h ng n y. Khi ngân hà à àng đã ể õ ề hi u r v kh ch h ng m nh th s d dá à ì ì ẽ ễ àng đưa ra được nh ng s n phữ ả ẩm dịch v ph h p v i nhu c u cụ ù ợ ớ ầ ủa họ nh t. ấ
H n nơ ữa, đã à l ng nh d ch v à ị ụ thì việc phục v ụ chăm sóc kh ch h ng c á à ó một vai tr r t quan tr ng trong th nh công c a m i ngân h ng. S n ph m ho n hò ấ ọ à ủ ọ à ả ẩ à ảo không thôi chua đử m àchấ uợt l ng ph c v t t s ̛ ụ ụ ố ẽ giữ chân kh ch h ng giao d ch lâu á à ị d i v i ngân hà ớ àng. Điều n y vô c ng c l i cho ngân h ng v à ù ó ợ à ì việc giữ một khách h ng c t n t th i gian v chi ph h n so v i tà ũ ố í ờ à í ơ ớ ìm kiếm thêm kh ch h ng m i. Kh ch á à ớ á h ng c ng trung th nh th ngân h ng cà à à ì à àng thu đuợ̛ c nhi u l i nhuề ợ ạn. Một khi đã̂ yêu m n ngân h ng, kh ch h ng s giế à á à ẽ ới thiệu DVNH với b n b , ng i thân v vô ạ è uờ̛ à đã t nh l m công tì à ác quan hệ công ch ng cho ngân h ng. Th m ch h c n giú à ậ í ọ ò ới thiệu thêm b n b n s d ng d ch v t i ngân h ng. H n n a, c c kh ch hạ è đế ử ụ ị ụ ạ à ơ ữ á á àng đã giao d ch nhi u v i ngân h ng s ị ề ớ à ẽ quen thuộc với m i quy tr nh th t c v ọ ì ủ ụ à DVNH, do đó nhân viên ngân h ng không ph i t n nhi u th i gian già ả ố ề ờ ới thiệu và u t v n l i v d ch ̛ ấ ạ ề ị v cho kh ch h ng n a. Nh v y ngân hụ á à ữ ư ậ àng đã tiết kiệm đuợc một khoả̛ n chi ph í hoạt động trong khi vẫn ti p tế ục bán thêm s n ph m cho khả ẩ ách hàng.
1.4.2.6. Sản phẩm d ch v ị ụ
Chấ ượt l ng d ch v l ị ụ à điều kiện quyết định s s ng c n c a b t k ự ố ò ủ ấ ỳ một loại h nh d ch v n o trên th ì ị ụ à ị trường. Trong ng nh t i ch nh ngân h ng và à í – à ới đặc điểm
d ch v h ng t i kh ch h ng, cị ụ ướ ớ á à ần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích v nâng à cao chất lượng phục vụ.
1.4.2.7. Chính sách xúc ti n bán ế
Để ph t tri n d ch v NHBL ngo i nâng cao ch t l ng d ch v th ch nh s ch á ể ị ụ à ấ ượ ị ụ ì í á xúc tiến bán à một trong nhữ l ng khâu then ch t quyố ết định chi n l c c ng nh ế ượ ũ ư định h ng ph t tri n c a d ch v n y. ướ á ể ủ ị ụ à
Kết luận chương 1
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL:
Thứ nhất, Luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ, DVNH bán lẻ được thể hiện qua khái niệm và các DVNH bán lẻ cụ thể.
Thứ hai, Luận văn đưa ra khái niệm và những nội dung chính về phát triển dịch vụ NH bán lẻ. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển DVNH bán lẻ. Tiêu chí định lượng, định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của DVNH bán lẻ cũng được tác giả phân tích.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.