Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh thanh xuân

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THANH XUÂN Sinh viên thực : Nguyễn Trường Giang Lớp : K20NHE Khóa học : 2017-2021 Mã sinh viên : 20A4010158 Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Trương Quốc Cường Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126452911000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Thanh Xuân” riêng em thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quốc Cường Các nội dung nghiên cứu, kết nghiên cứu chưa công bố trước đây, tất thông tin, số liệu trích dẫn bảng, biểu phục vụ cho việc phân tích có thực tế, nguồn gốc đáng tin cậy xác với nguồn trích dẫn Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn nghiên cứu Hà Nội, ngày 12 tháng 05 năm 2021 Tác giả Nguyễn Trường Giang i LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu thực khóa luận, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Học Viện Ngân Hàng, giảng viên khoa Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, tận tâm chia sẻ kiến thức suốt trình em học tập thực khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trương Quốc Cường người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho em thời gian qua định hướng, hỗ trợ em nhiều q trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, anh chị đồng nghiệp ngân hàng Vietinbank- Chi nhánh Thanh Xuân giúp đỡ, hỗ trợ em nhiệt tình suốt trình thực tập tháng chi nhánh cung cấp số liệu để em hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý q thầy bạn bè để khóa luận hồn thiện Hà Nội, ngày 12 tháng 05 năm 2021 Tác giả Nguyễn Trường Giang ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Chỉ tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI MỘT SỐ CHI NHÁNH NHTM VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK THANH XUÂN 26 1.3.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 26 1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam( Techcombank) Chi nhánh Thanh Xuân 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN .29 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Thanh Xuân 29 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân 29 2.1.3 Tình hình kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020 31 iii 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH XUÂN .33 2.2.1.Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo tiêu định lượng .33 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo tiêu định tính 46 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH XUÂN 52 2.3.1 Những kết đạt 53 2.3.2 Những hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH THANH XUÂN .61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THANH XUÂN ĐẾN NĂM 202561 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 63 3.2.1 Mở rộng quy mô khách hàng .63 3.2.2 Phát triển doanh số hoạt động dịch vụ .65 3.2.3 Duy trì tăng thu nhập dịch vụ NHĐT 65 3.2.4 Kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 3.3 KIẾN NGHỊ .68 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 68 3.3.2 Kiến nghị quan hữu quan 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3………………………………………………………….73 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động NHĐT Ngân hàng điện tử Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 TK Tài khoản 12 KHTC Khách hàng tổ chức v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân 31 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay ngân hàng Vietinbank-chi nhánh Thanh Xuân 32 Bảng 2.3 Những dịch vụ,tính Vietinbank hỗ trợ(KH cá nhân) 35 Bảng 2.4 Những dịch vụ,tính Vietinbank chưa hỗ trợ so với ngân hàng khác(KH cá nhân) .36 Bảng 2.5 Dịch vụ, tính vượt trội Vietinbank với ngân hàng khác(KH doanh nghiệp) 38 Bảng 2.6 Những dịch vụ,tính mà Vietinbank chưa hỗ trợ so với ngân hàng khác.(KH doanh nghiệp) 39 Bảng 2.7 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank-Thanh Xuân 41 Bảng 2.8 Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ Vietinbank 42 chi nhánh Thanh Xuân 42 Bảng 2.9 Lượt giao dịch doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Vietinbankchi nhánh Thanh Xuân 43 Bảng 2.14 Kết thu phiếu khảo sát 47 Bảng 2.11 Kết đánh giá “ độ tin cậy” 48 Bảng 2.12 Kết đánh giá “ đáp ứng” 49 Bảng 2.13 Kết đánh giá “ an toàn” .50 Bảng 2.14 Kết đánh giá “ phương tiện hữu hình” .52 vi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân .30 Biểu đồ 2.1 Độ tin cậy khách hàng dịch vụ NHĐT 47 Biểu đồ 2.2 Sự đáp ứng ngân hàng khách hàng 49 Biểu đồ 2.3 Sự an toàn NHĐT ngân hàng cung cấp 50 Biểu đồ 2.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật người ngân hàng 51 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn giới phát triển với vận tốc chóng mặt Là vấn đề quan trọng hàng đầu quốc gia, kinh tế, có Việt Nam Xu hướng áp dụng khoa học công nghệ đại vào sản phẩm, dịch vụ vào lĩnh vực kinh doanh tất yếu, đặc biệt ngành Tài chính- Ngân hàng Có thể nói, ngành quan trọng kinh tế, có vai trị thúc đẩy hoạt động đầu tư, ngăn cản lạm phát, trì tăng trưởng đất nước…Cho nên việc phát triển ngành ngân hàng theo phương pháp đại cần thiết Một yếu tố quan trọng tạo nên điều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đây tương lai hệ thống toán lưu chuyển tiền tệ kinh tế Phương pháp cho phép thực tính năng, dịch vụ tài khơng biên giới, bao gồm mặt thời gian không gian Mục tiêu chung ngân hàng thương mại Việt Nam giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích như: tiết kiệm tối đa thời gian, xóa bỏ khoảng cách khơng gian, đa dạng hóa lựa chọn, giảm thiểu chi phí cho khách hàng Đây giải pháp tối ưu bối cảnh toán online ưa chuộng Dịch vụ Ngân hàng điện tử phần quan trọng tất yếu danh mục kinh doanh ngân hàng, nơi diễn cạnh tranh khốc liệt chi phí chất lượng dịch vụ Việc sở hữu hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động tốt giúp ngân hàng thu doanh thu, mở rộng tập khách hàng số lượng, chất lượng nâng cao lợi nhuận Ngồi ra, cơng cụ giúp ngân hàng cạnh tranh thị trường tài chính, thời đại ngân hàng tổ chức tài phát triển mạnh mẽ Các ngân hàng Việt Nam tích cực cải thiện phát triển hệ thống ngân hàng điện tử mình, đặc biệt Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Là chi nhánh nằm top 10, Vietinbank Thanh Xuân quan tâm tích cực triển khai phát triển hệ thống Khơng hồn thành tốt nghiệp vụ quầy, chi nhánh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử -xu hướng chung ngành, nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều công nghệ đại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Những năm vừa qua Ngân hàng điện tử VietinBank- chi nhánh Thanh Xuân tích cực hoạt động, làm việc đạt số thành công tăng quy mô mạng lưới, nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển mặt số lượng chất lượng Mặc dù vậy, thực tế trình chi nhánh Thanh Xuân tồn đọng nhiều vấn đề chưa giải Công tác nghiên cứu, triển khai giải pháp để nâng cao thêm khả mở rộng, phát triển thành cơng hệ thống ngân hàng điện tử quan trọng cấp thiết để VietinBank - chi nhánh Thanh Xuân khẳng định vị đạt mục tiêu chi nhánh dẫn đầu Nhận thức vai trò, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Thanh Xuân phát triển cách nhanh chóng, bền vững, vươn lên dẫn đầu hệ thống, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Thanh Xuân” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Khóa luận tham khảo số cơng trình nghiên cứu để xây dựng tảng lí luận, cụ thể là: Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng ,tác giả Huỳnh Thị Thu Thảo 2017, “Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tập chung xoay quanh lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2013-2015, tác giả dùng phương pháp định tính để phân tích, thống kê, so sánh thành tựu đạt dịch vụ ngân hàng điện tử tồn hạn chế, nguyên nhân tồn đó, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam dựa kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam kinh nghiệm số nước giới