CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, thương mại điện tử đang ngày càng gia tăng, và tất cả các lĩnh vực đều ứng dụng những công nghệ tiên tiến Ngành Tài chính-Ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng này, khi tích cực điện tử hóa và số hóa các sản phẩm của mình Một ví dụ tiêu biểu là các ngân hàng thương mại đã cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua các phương tiện hiện đại, đặc biệt là thông qua Internet, được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sử dụng phần mềm máy tính, giúp khách hàng kết nối với ngân hàng qua mạng để tìm hiểu và mua dịch vụ Với NHĐT, khách hàng có thể truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ, hoạt động 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian Dịch vụ này được phân phối qua các kênh như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, điện thoại cố định và di động Tất cả các dịch vụ thực hiện qua fax, điện thoại, email, ATM và Internet đều được xem là NHĐT, trong đó bao gồm cả dịch vụ Internet Banking.
Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ đặc biệt, cung cấp giải pháp ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện qua hệ thống điện tử và công nghệ hiện đại Điều này giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện, mà không cần khách hàng phải đến trực tiếp chi nhánh.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ nên nó mang một số đặc điểm chung của dịch vụ cụ thể là:
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính vô hình, nghĩa là người tiêu dùng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan như với sản phẩm vật chất Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe thấy dịch vụ trước khi mua Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm thực tế.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua sự khác biệt trong cách phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên, đối tượng khách hàng và địa điểm Điều này khiến việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn.
Dịch vụ có tính không dự trữ, nghĩa là chúng chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và không thể được sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa thông thường.
Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định mà không thể chuyển nhượng quyền sở hữu dịch vụ cho người khác Bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ NHĐT còn có những đặc điểm riêng biệt khác.
Thứ nhất: Là hình thức khách hàng tự phục vụ
Khách hàng không còn phải đến ngân hàng trực tiếp để thực hiện giao dịch nhờ vào dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ cần có thiết bị công nghệ hiện đại như internet, thẻ ATM và điện thoại, khách hàng có thể tự tay thực hiện các giao dịch mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng Với trình độ dân trí ngày càng cao, những thao tác này trở nên dễ dàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời giảm tình trạng đông đúc tại các điểm giao dịch và giảm bớt áp lực cho giao dịch viên.
Thứ hai: Hoạt động dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với khách hàng thông qua công nghệ hiện đại Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này yêu cầu các ngân hàng thương mại phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác Tốc độ xử lý thông tin và sự ổn định của hệ thống đường truyền là những yếu tố quan trọng trong việc duy trì hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử, làm cho công nghệ thông tin trở thành yếu tố sống còn của hệ thống này.
- Xử lí các giao dịch nhanh, chính xác, an toàn và đảm bảo lưu trữ, bảo mật thông tin cho khách hàng
Hệ thống hỗ trợ các nhà quản trị trong việc khai thác, phân tích và đánh giá khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán, bất kể thời điểm nào, dựa trên thông tin mà nó cung cấp.
- Giảm chi phí vận hành, duy trì các điểm giao dịch, nhân viên giao dịch, tăng số giao dịch được xử lí
- Một hệ thống càng hiện đại, càng an toàn, tiện ích thì càng dễ dàng thu hút khách hàng
Thứ ba: có mức độ phức tạp hơn về phí dịch vụ và chịu ảnh hưởng nhiều từ
Thị trường ngân hàng điện tử đang trở nên sôi động và là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại Do dịch vụ này không có sự khác biệt lớn, marketing đóng vai trò then chốt trong việc thu hút khách hàng Với đặc điểm hoạt động trên nền tảng công nghệ, ngân hàng điện tử cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng và mức phí dịch vụ phức tạp hơn so với ngân hàng truyền thống Đặc biệt, phí giao dịch là yếu tố quyết định, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu mức phí thấp hơn Vì vậy, các ngân hàng cần cân nhắc và áp dụng các chiến lược marketing hợp lý cùng với mức phí giao dịch phù hợp với khả năng tài chính của mình.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại rất đa dạng và phong phú, bao gồm cả những dịch vụ mới và các dịch vụ truyền thống được nâng cấp với công nghệ tiên tiến Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay đang được áp dụng rộng rãi.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động ATM (Automated Teller Machine):
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình tăng trưởng cả về số lượng lẫn chất lượng, cho phép ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện thông qua công nghệ hiện đại mà không cần khách hàng phải đến trực tiếp Mục tiêu chính của ngân hàng thương mại (NHTM) là tối ưu hóa lợi nhuận bằng cách mở rộng quy mô khách hàng và doanh số, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.
NHĐT đề cập đến sự mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, doanh số và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Như vậy, phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận dựa trên hai khía cạnh là phát triển về mặt lượng và phát triển về mặt chất
Phát triển về mặt lượng trong ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc mở rộng quy mô khách hàng và doanh số giao dịch, đồng thời nâng cao tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Để đạt được điều này, các ngân hàng cần nghiên cứu và triển khai ứng dụng công nghệ điện tử cùng với các sản phẩm dịch vụ mới, khác biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần tăng trưởng quy mô ngân hàng.
Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư là một yêu cầu thiết yếu, đòi hỏi các ngân hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện tại cũng như các sản phẩm mới Để đạt được điều này, ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, các ngân hàng thương mại cần xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư một cách hợp lý nhằm đáp ứng các yếu tố này.
1.2.2 Chỉ tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về mặt lượng a Chỉ tiêu liên quan đến Khách Hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng Chỉ tiêu này được xác định dựa trên quy mô khách hàng mới và tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu trong khoảng thời gian một năm Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT đang tiến triển tích cực, trong khi sự giảm sút có thể chỉ ra vấn đề cần khắc phục Đánh giá cụ thể về khách hàng bao gồm các chỉ tiêu liên quan đến sự hài lòng và mức độ sử dụng dịch vụ.
- Sự biến động tăng/giảm qua số tuyệt đối, tương đối về số lượng và đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Với số lượng khách hàng hiện tại, các ngân hàng thường đo lường mức độ thu hút khách hàng thông qua các chỉ tiêu:
+ Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ
+ Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng KH Sử dụng dịch vụ ̇ ̇
Các tỷ lệ này không chỉ phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư mà còn thể hiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sự gia tăng tỷ lệ này chứng tỏ ngân hàng đang thu hút nhiều khách hàng, đồng thời thể hiện hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư Hơn nữa, tỷ lệ này cũng chỉ ra tiềm năng của dịch vụ ngân hàng đầu tư trong tương lai, hỗ trợ các ngân hàng thương mại xây dựng kế hoạch phát triển phù hợp.
Các ngân hàng thương mại không chỉ gia tăng số lượng khách hàng mà còn mở rộng đối tượng phục vụ, từ trước đây chủ yếu tập trung vào các tổ chức và doanh nghiệp lớn Hiện nay, ngân hàng đã chuyển hướng sang phục vụ đa dạng các thành phần kinh tế, đặc biệt chú trọng đến khách hàng cá nhân và phát triển mảng bán lẻ Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra cơ hội tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Doanh thu là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hoạt động và tiềm năng phát triển của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tăng trưởng doanh thu đều đặn cho thấy sự ổn định và bền vững của dịch vụ, trong khi doanh thu giảm cho thấy dịch vụ NHĐT chưa phát triển Chỉ tiêu doanh thu được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
- Sự biến động tăng/giảm về tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động dịch vụ là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đầu tư Sự gia tăng tỷ lệ này cho thấy số lượng giao dịch và doanh số giao dịch ngân hàng đầu tư đang tăng, cho thấy sản phẩm của ngân hàng đang trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều khách hàng.
- Sự biến động tăng/giảm số lượng giao dịch thông qua kênh NHĐT
Tỷ lệ tăng/giảm số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử (NHĐT) cần được đánh giá trong mối tương quan với sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT Đồng thời, sự gia tăng số lượng sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả giao dịch và thu hút khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tập hợp các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cần đảm bảo tính đa dạng, cạnh tranh và khả năng sinh lời Để phát triển và cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng phải tạo ra sản phẩm chuyên biệt và gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Đặc biệt, sự đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng và dịch vụ NHĐT đang được chú trọng Bên cạnh việc gia tăng số lượng sản phẩm, ngân hàng cần nâng cao tiện ích của sản phẩm để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới và đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về mặt chất
Sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được thể hiện qua ba chỉ tiêu chính: an toàn và rủi ro, thu nhập cho ngân hàng, và sự hài lòng của khách hàng Đầu tiên, an toàn và rủi ro là ưu tiên hàng đầu trong xây dựng hệ thống NHĐT, do dịch vụ này liên quan trực tiếp đến tài chính và thông tin cá nhân của khách hàng Mức độ an toàn cần được cải thiện liên tục theo sự phát triển của công nghệ, trong khi các rủi ro như bảo mật thông tin và trục trặc hệ thống cần được xử lý tốt để khẳng định sự phát triển của ngân hàng Thứ hai, thu nhập cho ngân hàng được đo lường qua sự đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm, mở rộng quy mô khách hàng, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ NHĐT, được đánh giá qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, an toàn và cơ sở vật chất.
Sự tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đã cam kết một cách chắc chắn và chính xác
Để đáp ứng nhu cầu chu chuyển vốn ngày càng tăng của xã hội, ngân hàng cần cải thiện quy trình giao dịch Hệ thống công nghệ ngân hàng cần đảm bảo tính kịp thời và sản phẩm dịch vụ phải đơn giản, nhanh chóng để được đánh giá là chất lượng.
Độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phụ thuộc vào chất lượng, hiệu quả, sự tiện ích và giá cả hợp lý Đặc biệt, độ an toàn trong các giao dịch ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu; mọi thông tin khách hàng cần được bảo mật tuyệt đối Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, nguy cơ đánh cắp dữ liệu ngày càng gia tăng, nhất là khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều Nếu hệ thống ngân hàng không đủ chặt chẽ, thông tin nhạy cảm như số tài khoản, mật khẩu, mã PIN và lịch sử giao dịch có thể bị đánh cắp Do đó, để bảo vệ khách hàng và xây dựng uy tín, ngân hàng cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho hệ thống NHĐT của mình.
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phương tiện vật chất, cùng với đội ngũ nhân viên quản lý và thái độ phục vụ, đều là những yếu tố quan trọng tạo nên bộ mặt của ngân hàng Sự chuyên nghiệp trong đồng phục và dịch vụ khách hàng cũng góp phần không nhỏ vào hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI MỘT SỐ CHI NHÁNH
1.3.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, với nền tảng kỹ thuật hiện đại và đầu tư công nghệ lớn hơn 20 triệu USD mỗi năm Ngân hàng này tận dụng nguồn nhân lực dồi dào và sáng tạo để ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc tự động hóa các dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử như VCB-Internet Banking, VCB-Mobile Banking, VCB Pay, và VCB Money, mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng Hệ thống Autobank với hơn 2536 máy ATM và trên 60000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc, cùng với việc chú trọng đến dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Vietcombank tạo ra trải nghiệm đồng bộ và tiện lợi cho người dùng Ngân hàng cũng phân loại sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng, thể hiện những bước tiến lớn trong việc xây dựng ngân hàng điện tử và ngân hàng số, là mô hình mà các ngân hàng khác cần học hỏi.
1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam( Techcombank) Chi nhánh Thanh Xuân
Techcombank tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng đầu tư trung bình 15 triệu USD mỗi năm vào công nghệ và phát triển đội ngũ nhân sự với chuyên gia giàu kinh nghiệm Các sản phẩm NHĐT của Techcombank đã phát triển mạnh mẽ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và liên tục 24/7 qua các thiết bị điện tử như internet, máy ATM, POS và điện thoại di động Đặc biệt, ngân hàng đã ra mắt dịch vụ F@ast i-Bank dành cho khách hàng cá nhân.
Ngân hàng Fast-e Bank tập trung phát triển mối quan hệ với các nhà kinh doanh dịch vụ và cung ứng sản phẩm như Pacific Airlines, Vietnam Airlines, các cửa hàng xe máy, nội thất, Bảo Việt Life và VnPay Chi nhánh Techcombank Thanh Xuân cũng đang phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp theo xu hướng chung của toàn hệ thống Với tiềm năng của quận Thanh Xuân, chi nhánh này hứa hẹn sẽ có nhiều định hướng mới trong tương lai.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Dựa trên kinh nghiệm thực tiễn và bài học từ sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng lớn, bài viết này sẽ phân tích những thành công và thất bại để rút ra những kinh nghiệm quý báu cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân.
Công nghệ là yếu tố then chốt trong sự phát triển ngân hàng điện tử, với nền tảng công nghệ hiện đại không chỉ hỗ trợ cho sự phát triển hiện tại mà còn đáp ứng nhu cầu tương lai Ngân hàng nào khai thác tốt công nghệ sẽ có lợi thế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc đầu tư vào công nghệ cần được chú trọng và thực hiện nghiêm túc, nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Rủi ro có thể phát sinh từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khách hàng, ngân hàng và bên thứ ba Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng phương án để xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó duy trì lòng tin của khách hàng và đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt.
Một sản phẩm ngân hàng điện tử tốt không chỉ cần đầy đủ tính năng hiện đại mà còn phải nâng cao chất lượng phục vụ Điều này bao gồm chuyên môn hóa để rút ngắn thời gian giao dịch, có tác phong giao dịch chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và nhiệt tình, cũng như xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng.
Việc nắm bắt kịp thời nhu cầu và thị hiếu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng là cơ sở thiết yếu để phát triển, cải tiến và nâng cấp các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Những kinh nghiệm quý báu này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho các ngân hàng, đặc biệt là Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân Việc nghiên cứu và áp dụng một cách cẩn thận, sáng tạo những bài học này sẽ là phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại đơn vị.
Chương 1 đã trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm khái niệm, đặc điểm, phân loại và vai trò của nó đối với nền kinh tế và xã hội Bài viết cũng đề cập đến lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, cả về chiều rộng và chiều sâu Ngoài ra, tác giả đã nêu ra những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trong nước, nhằm rút ra bài học cho Vietinbank Thanh Xuân.
Chương 1 cung cấp cơ sở lý thuyết cần thiết để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân, nội dung này sẽ được trình bày chi tiết trong chương 2.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Thanh Xuân
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - CN Thanh Xuân Tên giao dịch: Bank of Industry and Trade of Vietnam Thanh Xuan branch
Trụ sở: Khu Nội Chính, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân,TP Hà Nội,Việt Nam Điện thoại:024 3557 8860
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Thanh Xuân là chi nhánh cấp
2 CN được thành lập vào năm 1997, trước đó là PGD của quận Đống Đa Vào lúc đó, chi nhánh chỉ có vài chục nhân viên, nguồn vốn gần 200 tỷ và dư nợ là 20 tỷ Là một CN mới thành lập nên bước đầu ngân hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại.Tuy nhiên,với sự cố gắng, nỗ lực của tập thể cán bộ,cũng như chính sách đúng đắn của Vietinbank, hiện nay CN đã gia nhập nhóm CN có quy mô ngàn tỷ Đến nay Vietinbank Thanh Xuân trở thành đơn vị nằm trong top đầu chi nhánh lớn nhất của hệ thống với quy mô vốn gần 13.000 tỷ đồng Chi nhánh đã có mạng lưới gồm
13 PGD rộng rãi,hiện đại trải dài khắp Quận Thanh Xuân
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân
Mô hình tổ chức của Chi nhánh Vietinbank Thanh Xuân gồm các phòng ban nghiệp vụ như sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân
Chức năng của một số phòng ban:
Phòng dịch vụ khách hàng: đề xuất và triển khai các dịch vụ cho khách hàng, giám sát chất lượng triển khai dịch vụ các phòng ban
Phòng tổ chức hành chính: hoạch định và triển khai chính sách của chi nhánh,phụ trách mảng hành chính và nhân sự của CN
Phòng tổ chức tiếp thị chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai chiến lược Marketing cho chi nhánh, theo dõi và giám sát quá trình thực hiện, đồng thời kịp thời điều chỉnh và đánh giá hiệu quả Cuối cùng, phòng cũng sẽ báo cáo kết quả của chiến lược Marketing đã thực hiện.
Phòng KHDN Lớn chuyên trách phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn, cung cấp tư vấn về các gói vay và bảo hiểm, đồng thời hỗ trợ các hoạt động phát sinh liên quan đến KHDN.
Phòng KHDN Vừa và nhỏ: Phụ trách về các KHDN SME, thường xuyên là mở tài khoản và gói vay, bảo hiểm
Phòng Bán lẻ: chuyên về dịch vụ NHĐT Bán lẻ
Phòng Hỗ trợ tín dụng chịu trách nhiệm xử lý các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng trước và sau khi giải ngân, bao gồm lập, kiểm tra và thẩm định sổ sách, chứng từ Phòng còn đảm bảo lưu giữ và quản lý hồ sơ, đồng thời đôn đốc, giám sát các đơn vị kinh doanh trong việc thu nợ gốc và lãi.
2.1.3 Tình hình và kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020
Hoạt động huy động vốn
Trên thị trường ngân hàng Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn Chi nhánh Thanh Xuân đã liên tục ghi nhận sự tăng trưởng nguồn vốn qua các năm, chứng tỏ hiệu quả của các chương trình huy động vốn và nỗ lực của đội ngũ nhân viên Ngân hàng đã chủ động áp dụng công nghệ mới, phát triển đội ngũ telesale, và tạo sự hấp dẫn qua các chương trình khuyến mại Nhờ những nỗ lực này, chi nhánh đã tăng nguồn vốn huy động lên 37% chỉ trong 3 năm từ 2018-2020.
Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân Đơn vị: Tỷ đồng
TG Khách hàng cá nhân 4.725 5.753 6.443 1,217 1,119
Tổng nguồn vốn huy động 10.809 12.174 16.758 1,126 1,376
Nguồn: báo cáo kết quả họt động kinh doanh phòng tổ chức hành chính Vietinbank Thanh xuân 2018-2020
Hoạt động huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân có tốc độ tăng trưởng tốt giai đoạn 2018-2020, với mức tăng lần lượt là 12,62% vào năm
2019 và 37,65% vào năm 2020 Thể hiện chi nhánh đã thực hiện hoạt động này rất hiệu quả, vì 2019 và 2020 là những năm có nhiều khó khăn của nền kinh tế
Kênh khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của chi nhánh, chiếm hơn 70% tổng vốn huy động vào năm 2019 và 57,3% vào năm 2020 Sự giảm nhẹ trong tỷ lệ này cho thấy nguồn huy động từ khách hàng doanh nghiệp vẫn là định hướng chiến lược của chi nhánh.
Chi nhánh đang tích cực huy động vốn từ nhiều nguồn khách hàng đa dạng, bao gồm doanh nghiệp lớn, SME, doanh nghiệp FDI và cả doanh nghiệp siêu vi mô, cũng như tiền gửi từ ATM Điều này cho thấy sự nhạy bén và linh hoạt trong việc tìm kiếm nguồn vốn, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ hiện nay.
Bảng 2.2: Hoạt động cho vay của ngân hàng Vietinbank-chi nhánh Thanh
Xuân Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng dư nợ cho vay 4.968 4.043 4.531 0.813 1.120
Nguồn: báo cáo kết quả họt động kinh doanh phòng tổ chức hành chính Vietinbank Thanh xuân 2018-2020
Tổng dư nợ cho vay của chi nhánh có sự biến động qua các năm, với việc giảm 925 tỷ đồng (18,62%) từ năm 2018-2019, sau đó tăng 488 tỷ đồng (12%) từ năm 2019-2020 Quy mô cho vay không thay đổi nhiều, chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Chi nhánh xác định KHDN là mục tiêu tiềm năng và đã áp dụng các chính sách linh hoạt, ưu đãi giảm lãi suất và thời gian thu hồi nợ, đồng thời cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói để hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH XUÂN
2.2.1.Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chỉ tiêu định lượng
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng nổi bật trong ngành ngân hàng nhờ sự phát triển của công nghệ Vietinbank Thanh Xuân, một trong 10 chi nhánh hàng đầu của Vietinbank, đang tích cực triển khai các dịch vụ từ hội sở chính, hầu hết đã có mặt trên thị trường ngân hàng.
2.2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT mà chi nhánh Vietinbank Thanh
Xuân cung cấp a Đối với KHCN
- Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của chi nhánh
+ Trong giai đoạn 2018-2020, CN Thanh Xuân đã đưa ra rất nhiều sản phẩm, dịch vụ đặc biệt dành cho kênh KHCN bao gồm ứng dụng Ipay và SMS Banking
Ứng dụng Ipay, ra mắt vào năm 2013, đã phát triển mạnh mẽ đến năm 2018 với nhiều tiện ích nổi bật như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thanh toán qua QR pay Cụ thể, Ipay cho phép chuyển tiền trong cùng ngân hàng, chuyển tiền nhanh 24/7, chuyển tiền liên ngân hàng, nạp tiền điện thoại, và thanh toán cho các dịch vụ điện, nước, internet, truyền hình cáp, học phí, và phí bảo hiểm.
Vào cuối năm 2019, Vietinbank và CN Thanh Xuân đã ra mắt ứng dụng Ipay Mobile phiên bản 5.0, với nhiều tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân Ứng dụng được thiết kế giao diện thân thiện với màu xanh đặc trưng của Vietinbank, tích hợp các tính năng chính dễ sử dụng Các chức năng dịch vụ thẻ đã được cập nhật hoàn thiện, bao gồm vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch, kích hoạt, mở, khóa thẻ và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, ứng dụng còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển khoản định kỳ và đặt lịch chuyển tiền Đặc biệt, khách hàng có thể check-in trực tuyến khi đặt vé máy bay Mọi giao dịch đều được bảo mật bằng xác thực Soft OTP, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu nhầm lẫn Trong năm 2019, Vietinbank và CN Thanh Xuân đã có những cải tiến lớn trong sản phẩm và dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Năm 2020, ngân hàng đã triển khai nhiều tính năng mới, chủ yếu bổ sung cho các nhóm tính năng từ năm 2019, bao gồm thanh toán hành chính công, rút tiền ATM bằng mã QR, đăng ký thanh toán trực tuyến và hóa đơn VnShop.
Bài viết đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) của một chi nhánh so với các ngân hàng đối thủ trên thị trường Để thực hiện đánh giá này, tác giả đã tiến hành khảo sát các dịch vụ NHĐT của hai ngân hàng cạnh tranh tại Quận Thanh Xuân Bảng so sánh chi tiết về danh mục sản phẩm NHĐT dành cho KHCN của các ngân hàng được trình bày trong phụ lục 02.
Trên cơ sở so sánh danh mục tác giả đã đánh giá các tính năng vượt trội của Vietinbank như Bảng 2.8 dưới đây:
Bảng 2.3 Những dịch vụ,tính năng Vietinbank đã hỗ trợ(KH cá nhân)
STT Ứng dụng Ipay của
So sánh với ngân hàng (VCB, MBBANK)
- VCB mới triển khai trên kênh KHTC
- Các ngân hàng mới triển khai dành cho KHTC
(đối với KH có kí hợp đồng dịch vụ sử dụng dịch vụ ngoại tệ )
II Nhóm nạp tiền/Thanh toán
- VCB dự kiến triển khai trong năm
2 Hóa đơn VnShop 2020 - Các ngân hàng khác chưa triển khai
3 Viện phí 2019 - VCB, MBBANK dự kiến triển khai trong năm 2021
- VCB dự kiến triển khai trong năm
2 Trả nợ vay 2019 - Các ngân hàng khác dự kiến triển khai trong năm 2021
IV Nhóm Tài khoản/Dịch vụ thẻ
1 Trái phiếu Vietinbank 2020 - VCB dự kiến triển khai sản phẩm đầu tư chứng khoán(trái phiếu DN) trong năm 2021
2 ĐK Thanh toán trực tuyến 2020 - Các ngân hàng khác chưa triển khai
Nguồn: so sánh các dịch vụ NHĐT của Vietinbank với các ngân hàng VCB và MBBANK
Bảng 2.4 Những dịch vụ,tính năng Vietinbank chưa hỗ trợ so với ngân hàng khác(KH cá nhân)
STT Ứng dụng Ipay của Vietinbank chưa hỗ trợ (Web, Mobile) Các NH đã triển khai
Nền tảng ứng dụng Ipay trên Web và
Mobile Banking chưa đồng nhất
VCB đã triển khai dịch vụ Digibank trên cơ sở đồng nhất 2 nền tảng Internetbank và Mobile Banking (Omni Channel)
Chuyển tiền từ thiện VCB
II Nhóm nạp tiền/Thanh toán
Dịch vụ Đăng ký thanh toán hóa đơn tự động (Auto Debit) VCB
Nạp tiền ví điện tử VCB
Nạp tiền đại lý VCB
Nộp Ngân sách nhà nước MBBank, VCB
Tiết kiệm tự động VCB
IV Nhóm Tài khoản/dịch vụ thẻ
Thanh toán thẻ tín dụng VCB
Dịch vụ thẻ khác VCB
Phát hành/Chuyển đổi thẻ ghi nợ VCB
Dịch vụ đặt hoa VCB
Mua sắm Online - VNPAY Shopping VCB
VI KHÁC Đặt lịch hẹn VCB
Cá nhân hóa giao diện sử dụng (Thay đổi hình nền,Cài đặt chức năng nổi bật) VCB
Tra soát trực tuyến VCB
Cài đặt dịch vụ thông báo nhắc nợ qua email VCB
Nguồn: so sánh các dịch vụ NHĐT của Vietinbank với các ngân hàng VCB, MB tại phụ lục
Vietinbank cung cấp nhiều dịch vụ và tính năng nổi bật dành cho khách hàng cá nhân, như đặt lịch chuyển tiền, bán ngoại tệ và đặt lịch thanh toán, giúp tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
Mặc dù ngân hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều dịch vụ tiện ích mà ngân hàng chưa hỗ trợ so với các đối thủ cạnh tranh, như chuyển tiền từ thiện, đăng ký hóa đơn tự động (Auto Debit), thanh toán thẻ tín dụng, phát hành và chuyển đổi thẻ ghi nợ, cũng như dịch vụ đặt hoa.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH XUÂN
Dựa trên việc đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân, kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ được đo lường qua phiếu khảo sát khách hàng, chúng ta có thể nhận diện những thành tựu đạt được cũng như những tồn tại và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.
2.3.1 Những kết quả đạt được
Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân đã tích cực phát triển các hoạt động bán lẻ, tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong giai đoạn 2018-2020, dịch vụ NHĐT Ipay đã triển khai 50 tính năng mới và nâng cấp phiên bản Mobile, trong khi dịch vụ KHTC Efast đã ra mắt 12 tính năng mới và phiên bản Mobile Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt cũng được mở rộng, với mạng lưới máy POS tăng 122% và mạng lưới chấp nhận thẻ tăng 140% trong 3 năm qua Đặc biệt, năm 2020, Vietinbank trở thành ngân hàng tiên phong tham gia dịch vụ POS dùng chung của Alliex, với thiết bị all-in-One POS có khả năng chấp nhận nhiều phương thức thanh toán hiện đại, tạo nền tảng cho sự phát triển dịch vụ này tại Việt Nam.
Từ năm 2018 đến 2020, quy mô khách hàng của Chi nhánh đã tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng số khách hàng đạt hơn 147 ngàn, gấp gần 2 lần so với năm 2018 Tốc độ tăng trưởng này luôn vượt trội so với bình quân toàn hệ thống, khẳng định vị thế hàng đầu của Chi nhánh Sự gia tăng quy mô khách hàng không chỉ thúc đẩy giao dịch ngân hàng điện tử mà còn nâng cao doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra nền tảng vững chắc cho tiềm năng tăng trưởng khách hàng và là động lực cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Tính đến hết năm 2020, tổng giá trị và số lượng giao dịch đã tăng lần lượt 2,83 lần và 4,2 lần so với năm 2018 Cơ cấu giao dịch giữa KHCN và KHTC đã chuyển dịch mạnh mẽ, với tỷ trọng doanh số giao dịch của KHCN tăng từ 27% lên 53%, trong khi KHTC giảm từ 73% xuống 47% Sự thay đổi này phản ánh đúng định hướng phát triển của chi nhánh và tổng hàng, tập trung vào hoạt động bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) năm 2020 đạt 72 tỷ đồng, gấp 3,5 lần so với năm 2018 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu phí dịch vụ tăng mạnh từ 12% năm 2018 lên 30% năm 2020, cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ này NHĐT không chỉ là nguồn thu tiềm năng với đặc điểm ít rủi ro và chi phí phát sinh thấp, mà còn có tần suất sử dụng ngày càng cao so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Vào ngày thứ năm, tỷ trọng giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng gia tăng, vượt trội so với các kênh giao dịch truyền thống tại các chi nhánh Đặc biệt, sự chuyển dịch này đã trở nên rõ rệt trong năm nay.
Năm 2020, đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng sâu sắc đến thói quen giao dịch của khách hàng Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp giảm chi phí hoạt động và khối lượng công việc tại chi nhánh, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả công việc Điều này đã góp phần cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank-Thanh Xuân trong thời gian qua.
Bên cạnh những kết quả đạt được, Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân còn tồn tại một số hạn chế, cụ thể như sau:
Mặc dù Vietinbank Thanh Xuân đã mở rộng nhiều tính năng và sản phẩm, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn chưa đủ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng hiện chỉ cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến eFAST cho khách hàng doanh nghiệp (KHTC) và ứng dụng Ipay cho khách hàng cá nhân (KHCN), trong khi các đối thủ như VCB và BIDV đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT cho từng phân khúc khách hàng Sự hạn chế này ảnh hưởng tiêu cực đến lợi thế cạnh tranh của Vietinbank trong lĩnh vực NHĐT trên thị trường.
Mặc dù Vietinbank Thanh Xuân đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về quy mô khách hàng và giao dịch trong giai đoạn 2018-2020, nhưng mức tăng trưởng này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh Nằm trong khu vực có nhiều tòa nhà hành chính, văn phòng, trường đại học và khu công nghiệp, với dân trí cao, chi nhánh có cơ hội lớn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, các chính sách và hoạt động hiện tại chưa đủ sức hấp dẫn để lôi kéo toàn bộ khách hàng Việc tiếp cận khách hàng mới của chi nhánh cũng chưa hiệu quả như các ngân hàng thương mại cổ phần mạnh về bán lẻ như VCB hay Techcombank Với 13 phòng giao dịch, Vietinbank Thanh Xuân cần cải thiện và mở rộng quy mô khách hàng và giao dịch, bởi tiềm năng phát triển tại địa bàn là rất lớn, nhưng kết quả hiện tại chưa phản ánh đúng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.
Doanh thu từ phí dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn hạn chế, mặc dù mức độ thâm nhập của dịch vụ ngân hàng điện tử đã có dấu hiệu tăng Nguyên nhân một phần là do các chính sách ưu đãi và miễn giảm phí nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Tuy doanh số giao dịch tăng, nhưng mức tăng phí vẫn thấp, đây là vấn đề cần được chi nhánh cải thiện trong tương lai.
Chi nhánh đang gặp phải nhiều vấn đề liên quan đến phục vụ và chăm sóc khách hàng, với kết quả khảo sát cho thấy nhiều tiêu chí về sự đáp ứng chưa đạt yêu cầu Điều này phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ Nguồn nhân lực hiện tại chưa đáp ứng đủ tiêu chuẩn, cần cải thiện về thái độ phục vụ, chuyên môn, kỹ năng thuyết phục và xin lỗi khách hàng Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ của cán bộ cũng chưa đủ để giao dịch hiệu quả với khách hàng nước ngoài, điều này cần được khắc phục.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế a Nguyên nhân xuất phát từ các nhân tố bên ngoài a1 Nguyên nhân từ phía khách hàng
KHCN đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng việc cung cấp dịch vụ này cho người dân tại Việt Nam gặp nhiều khó khăn và trở ngại Điều này tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ của mình.
GPD bình quân/người của Việt Nam thấp hơn so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới, với sự chênh lệch thu nhập lớn giữa các vùng miền Mặc dù chỉ có 33,4% dân số sống tại khu vực thành thị, phần lớn dân cư vẫn tập trung ở nông thôn và miền núi (65,6%) Mức thu nhập thấp cùng với trình độ dân trí hạn chế đã dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) không cao, đặc biệt ở các khu vực kinh tế khó khăn Do đó, hoạt động của Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân chủ yếu tập trung vào khu vực trung tâm, nơi có mật độ dân cư và trình độ dân trí cao.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đang gặp khó khăn trong việc phát triển do yêu cầu công nghệ cao và việc khách hàng phải tự thực hiện các thao tác Nhiều khách hàng mới thiếu tự tin trong việc sử dụng dịch vụ này Bên cạnh đó, vấn đề an toàn và chi phí dịch vụ cũng là những rào cản lớn ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người dùng.
Khách hàng luôn đưa ra yêu cầu mới về dịch vụ, trong khi ngân hàng cần thời gian và nguồn lực để phát triển và triển khai sản phẩm, dẫn đến việc không kịp đáp ứng Đây là một trong những nguyên nhân hạn chế cung ứng dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Ngoài ra, môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Môi trường pháp lý và cơ chế chính sách
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) –
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THANH XUÂN ĐẾN NĂM 202561 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
3.1.1 Đinh hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Thanh Xuân
Chi nhánh Vietinbank Thanh Xuân thuộc hệ thống Vietinbank, với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đồng hành cùng mục tiêu chung của toàn hệ thống Đến năm 2025, Vietinbank hướng tới trở thành ngân hàng đa năng, hiện đại và hiệu quả hàng đầu Việt Nam, nằm trong top 100 ngân hàng mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương Ngân hàng cam kết phát triển bền vững, mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông và người lao động, đồng thời tiên phong trong việc phát triển đất nước.
Vietinbank dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng bán lẻ (KHBL) Ngân hàng này đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHBL trên nền tảng hệ sinh thái của KHDN.
Thứ hai, Vietinbank cung cấp giải pháp, dịch vụ ngân hang số toàn diện và đột phá/chuyên nghiệp cho các phân khúc khách hàng
Thứ ba, tăng cường chuyển đổi số và số hóa kênh phân phối sẽ giúp nâng cao năng lực phục vụ và tối ưu hóa chi phí kinh doanh.
Dựa trên định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của tổng hàng đến năm 2025 và tình hình hoạt động tại Chi nhánh trong giai đoạn 2018-2020, Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân đã đưa ra dự báo cho giai đoạn 2021-2025 Đồng thời, chi nhánh cũng xem xét tình hình hoạt động của các ngân hàng đối thủ trên địa bàn để xác định định hướng phát triển chung và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho năm 2025.
Đến năm 2025, Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân đặt mục tiêu trở thành một trong năm chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong toàn hệ thống, đồng thời giữ vị trí dẫn đầu tại quận Thanh Xuân, nhằm mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng.
Về định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đến 2025:
Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân tập trung vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT) với mục tiêu dẫn đầu trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn và vừa Chi nhánh này cũng đẩy mạnh tiếp cận và cung ứng dịch vụ cho khách hàng bán lẻ (KHBL), nhằm tạo ra một hệ thống dịch vụ NHĐT hài hòa và đa năng phục vụ cả hai phân khúc khách hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh các kênh phân phối để nâng cao năng lực phục vụ và tối ưu hoá chi phí kinh doanh tại chi nhánh
Vào thứ ba, Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân sẽ tập trung vào việc coi khách hàng là trung tâm, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong tư vấn, bán hàng và hướng dẫn khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu hướng tới là trở thành chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống về sự hài lòng của khách hàng Định hướng chiến lược phát triển trung hạn 2021 – 2025 đã được phân tích và sẽ là cơ sở vững chắc để chi nhánh cụ thể hóa các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025.
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Thanh Xuân
Dựa trên định hướng chiến lược phát triển trung hạn 2021 – 2025 và tình hình hoạt động kinh doanh từ 2018 – 2020, Vietinbank Chi nhánh Thanh Xuân đã xác định mục tiêu cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2021 – 2025.
Để mở rộng quy mô khách hàng và giao dịch, Vietinbank đặt mục tiêu tăng trưởng từ 18% đến 20% qua các kênh điện tử, với tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên đạt 55% so với tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng vào năm 2025.
Thứ hai, tăng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT bình quân 35%-40% chiếm
33% tổng doanh thu tại Chi nhánh, cao hơn kế hoạch bình quân của tổng hàng
Vào thứ ba, chúng ta sẽ chuyển hướng phát triển khách hàng lớn (KHBL), với mục tiêu tăng tỷ lệ đóng góp của quy mô giao dịch và doanh thu phí dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) từ nhóm KHBL đạt 50% trong tổng quy mô của chi nhánh, tương đương với kế hoạch mục tiêu đã đề ra từ trụ sở chính.
Vào thứ tư, thị trường thẻ nội địa đã gia tăng đáng kể, với việc tăng cường hệ thống máy ATM tại các chi nhánh lên 40% Đồng thời, mạng lưới máy POS và các đơn vị chấp nhận thẻ cũng được mở rộng 50% so với giai đoạn 2020.
Vào thứ năm, ngân hàng sẽ tập trung vào việc tăng cường bán chéo các dịch vụ ngân hàng đầu tư kết hợp với các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động và thanh toán cho khách hàng hiện tại Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá, thực hiện các chính sách ưu đãi giá và phí linh hoạt tại chi nhánh nhằm thu hút khách hàng mới đăng ký và sử dụng dịch vụ.
Vào thứ sáu, Chi nhánh Vietinbank Thanh Xuân sẽ tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các phòng giao dịch (PGD) thông qua việc đào tạo nghiệp vụ và phong cách phục vụ cho cán bộ nhân viên Mục tiêu là đưa Vietinbank Thanh Xuân trở thành ngân hàng hoạt động hiệu quả hàng đầu trong khu vực và đạt vị thế trong top 5 của hệ thống Vietinbank.
Trong giai đoạn 2021 – 2025, Chi nhánh đặt ra những mục tiêu đầy thách thức, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và trong nước bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19 Để đạt được các mục tiêu này, các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ được đề xuất và phân tích, làm cơ sở cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
3.2.1 Mở rộng quy mô khách hàng a Mở rộng khách hàng mới
Để mở rộng quy mô khách hàng, CN Thanh Xuân cần thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua việc tăng cường các chính sách truyền thông và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh nên triển khai các hoạt động quảng bá trên các kênh truyền thống như biển quảng cáo, sách, báo, tivi, radio, cùng với các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, và Instagram Để nâng cao hiệu quả, ngân hàng có thể cử đội ngũ cán bộ đến tuyên truyền tại những địa điểm có tiềm năng lớn như trường đại học và tòa nhà văn phòng Bên cạnh đó, việc bố trí cán bộ giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại các PGD sẽ góp phần thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng quy mô khách hàng của chi nhánh.
KIẾN NGHỊ
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam là mục tiêu quan trọng của ngành ngân hàng và nền kinh tế Để dịch vụ này thực sự đi vào cuộc sống và phát huy tối đa lợi ích, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhà quản lý, nội bộ ngân hàng và khách hàng Sự quan tâm và tác động từ các bên liên quan sẽ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ trên thị trường Việt Nam.
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Vai trò và chức năng quản lý điều hành của hội sở là rất quan trọng đối với chi nhánh và toàn hệ thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bài viết đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Vietinbank nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3.3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiệu quả, cần thiết kế và may đo giải pháp phù hợp với từng phân khúc khách hàng Việc xây dựng ngân hàng số dành riêng cho khách hàng SMEs thông qua web và ứng dụng, theo hướng Omni channel, sẽ đáp ứng xu hướng phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử Các tính năng được thiết kế phù hợp với nhu cầu và mô hình quản lý của khách hàng siêu vi mô, nhỏ và vừa, giúp ngân hàng phục vụ đầy đủ và chính xác nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng.
Từ đó, mở rộng được quy mô KH và doanh số giao dịch
Để nâng cao trải nghiệm người dùng cho dịch vụ NHĐT dành cho KHCN (Ipay), cần bổ sung và mở rộng nhiều tiện ích và tính năng Điều này đặc biệt quan trọng đối với các tính năng mà khách hàng thường xuyên sử dụng nhưng chưa được ứng dụng Vietinbank đáp ứng, trong khi các ngân hàng cạnh tranh đã triển khai Cụ thể, cần xem xét các dịch vụ như Đăng ký thanh toán hóa đơn tự động (Auto Debit), Nạp tiền ví điện tử, và Nộp Ngân sách nhà nước.
Vào thứ ba, chúng tôi sẽ nâng cấp nền tảng giao dịch trực tuyến Ipay theo hướng OmniChannel, nhằm đồng nhất trải nghiệm, nền tảng, phương thức bảo mật và giao dịch, phù hợp với xu thế thanh toán hiện đại Đồng thời, chúng tôi sẽ triển khai các sản phẩm ứng dụng số hóa để tạo sự khác biệt và đột phá, bao gồm giải pháp Chatbot, thanh toán thẻ không tiếp xúc và thanh toán liên kết với các đơn vị Fintech.
Vào thứ tư, chúng tôi sẽ phát triển giải pháp dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp chính cho nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNL) cũng như khách hàng FDI Giải pháp này sẽ phù hợp với mô hình quản lý doanh nghiệp phức tạp như tổng công ty và tập đoàn Đặc biệt, chúng tôi sẽ triển khai phương thức kết nối thanh toán trực tiếp từ phần mềm kế toán của các đơn vị đến hệ thống thanh toán của ngân hàng, hay còn gọi là phương thức kết nối Host-to-Host.
Vào thứ năm, ngân hàng sẽ mở rộng số lượng máy ATM và thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng sẽ tập trung phát triển thiết bị POS, một điểm mạnh của mình, thông qua dịch vụ All-in-One kết hợp với công ty tài chính Điều này nhằm nâng cao khả năng thanh toán của khách hàng, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành và tăng cường tính cạnh tranh cho chi nhánh.
3.3.2.2 Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, triển khai các công nghệ hiện đại
Hệ thống công nghệ của Vietinbank đã được xây dựng từ lâu và ngân hàng luôn phải nâng cấp, phát triển để không ảnh hưởng đến hiệu suất chung Đặc biệt, bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển công nghệ cho hệ thống ngân hàng điện tử, Vietinbank cũng cần chú trọng đến các công nghệ hiện đại hỗ trợ mảng back-office Một hệ thống back-office mạnh mẽ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình vận hành thanh toán điện tử.
Ngân hàng cần cải thiện hệ thống điều phối và vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định Việc ứng dụng công nghệ số mới và hợp tác với các công ty fintech là yếu tố quan trọng giúp nâng cao số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng.
Hội sở nên xem xét việc thành lập một bộ phận IT độc lập để hỗ trợ các chi nhánh về công nghệ Đồng thời, cần tổ chức các buổi thảo luận, tập huấn và cuộc thi công nghệ để nâng cao kỹ năng cho nhân viên chi nhánh Điều này sẽ giúp đảm bảo hệ thống của chi nhánh hoạt động liên tục và chính xác.
3.3.2.3 Về đào tạo nguồn nhân lực
Vietinbank cần chú trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực trẻ, với các tố chất như trí thức, khả năng thích ứng nhanh, sáng tạo và năng lượng dồi dào Những yếu tố này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi ích vượt bậc cho ngân hàng Để nâng cao hiệu quả đào tạo, Vietinbank nên tăng cường các khóa học và cập nhật nội dung, chương trình học cũng như kỹ năng cho cả cán bộ mới và lâu năm theo định kỳ, giúp họ kịp thời thích ứng với những thay đổi trong sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực cần được đào tạo toàn diện, bao gồm các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và các bộ phận hỗ trợ phía sau Nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao, khả năng ngoại ngữ tốt và hiểu biết sâu sắc về hệ thống Công nghệ thông tin trong ngân hàng hiện đại.
3.3.2.4 Về công tác Marketing Đa dạng nhiều kênh quảng cáo, tiếp thị và truyền thông từ những kênh truyền thống như treo băng rôn, thông qua các phương tiện đại chúng như báo, đài, tivi, trang tin tức…cho đến các kênh hiện đại như Facebook, Zalo, Instagram… để có thể bắt kịp nhu cầu và xu hướng phát triển của khách hàng, của thị trường Các kênh mua sắm hàng hóa online và offline thông qua nền tảng phổ biến
Nâng cấp hệ thống website là rất quan trọng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc góp ý và khiếu nại với ngân hàng Đồng thời, việc này cũng giúp ngân hàng quảng bá hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ mới đến tay khách hàng.
Thông qua các sản phẩm, dịch vụ có sẵn để quảng cáo tới khách hàng, như giao diện app, tin nhắn SMS…
Tiếp thị truyền thông trong thời đại 4.0 sử dụng các phương tiện hiện đại giúp ngân hàng tiết kiệm công sức và thời gian Đây là phương pháp hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng, đặc biệt là giới trẻ.
3.3.2 Kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan a Kiến nghị đối với NHNN chi nhánh Hà Nội
Một là hoàn thiện hành lang pháp lí về dịch vụ NHĐT