Một số giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại vpbank

Chuyên đề tốt nghiệp Mục lục Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng 1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 1.2 Các dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Các dịch vụ truyền thống 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng phát triển gần 12 1.3 Vai trò ngân hàng kinh tế đại 21 Chương 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng VPBank .23 2.1 Sự hình thành phát triển VPBank 23 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng VPBank 26 2.2.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng VPBank 27 2.2.2 Các dịch vụ có VPBank 33 Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp Chương 3: Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng VPBank thời gian tới 54 3.1 Đẩy mạnh việc xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng 54 3.2 Thành lập phận Quản trị quan hệ khách hàng – CRM 55 3.3 Triển khai số dịch vụ 59 Tài liệu tham khảo 72 Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp Lời mở đầu VPBank tên đầy đủ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng năm 1993 Sau 13 năm hoạt động, trải qua nhiều khó khăn thử thách, đến nói VPBank bước đầu thành cơng việc xây dựng thương hiệu Năm 2000 đánh dấu chuyển biến quan trọng trình phát triển VPBank Đó việc Hội đồng quản trị định lựa chọn mục tiêu chiến lược VPBank năm 2010 xây dựng VPBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực Khách hàng tiềm quan trọng VPBank doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng dân cư Việc xác định lại mục tiêu chiến lược nói định táo bạo kiên Hội đồng quản trị dựa phân tích khoa học xác đáng Xác định lại chiến lược, nhằm vào đối tượng khách hàng chính, VPBank thiết kế lại tồn sản phẩm xếp, chấn chỉnh lại toàn bộ máy tổ chức để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời VPBank khơng ngừng cải tiến phong cách phục vụ, tích cực nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm dịch vụ đa dạng có tính cạnh tranh cao Thực tế chứng minh định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ VPBank hoàn toàn đắn Năm 2005 VPBank thức khỏi tình trạng kiểm sốt đặc biệt Vượt qua giai đoạn khủng hoảng kéo dài (1997 – 2004), VPBank vươn lên khẳng định với uy tín thương hiệu ngày vững mạnh, tình hình tài lành mạnh chất lượng hoạt động kiểm sốt tốt Kết thúc năm tài 2005, tỷ lể chia cổ Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp tức VPBank đạt 20% Có thể nói VPBank hồn thiện bước tiến Tuy đạt thành cơng đáng khích lệ để vươn tới vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam VPBank nhiều việc phải làm đặc biệt thời gian tới, Việt Nam thức gia nhập WTO, mở cửa hồn tồn thị trường tài cho ngân hàng nước ngoài… Sau 15 tuần thực tập VPBank, với mục đích tìm hiểu hoạt động thực tế dịch vụ ngân hàng em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng VPBank” Trong trình thưc đề tài em giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của:  Tiến sĩ Phan Thị Thu Hà – Khoa Ngân hàng tài ĐH KTQD  Ban giám đốc tập thể cán bộ, nhân viên ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long Em xin chân thành cảm ơn ! Phan Quang Huy Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp Chương Tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng 1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn qui mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Ngân hàng tổ chức thu hút tiết kiệm lớn hầu hết kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội gửi tiền ngân hàng Ngân hàng đóng vai trị người thủ quỹ cho toàn xã hội Thu nhập từ ngân hàng thu nhập quan trọng nhiều hộ gia đình Đồng thời ngân hàng tổ chức cho vay chủ yếu doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình Đối với doanh nghiệp, ngân hàng thường tổ chức cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị Đối với người tiêu dùng, ngân hàng nơi họ gửi tiền tiết kiệm cung cấp tín dụng giúp họ đáp ứng nhu cầu chi tiêu Khi doanh nghiệp người tiêu dùng phải toán cho khoản mua hàng hóa dịch vụ, họ thường sử dụng séc, ủy nhiệm chi, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử… Và họ cần thơng tin tài hay lập kế hoạch tài chính, họ thường đến ngân hàng để nhận lời tư vấn… Tóm lại, xã hội ngày phát triển vai trị ngân hàng kinh tế trở nên ngày quan trọng 1.1.1 Sự hình thành ngân hàng Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển sản xuất hàng hóa Q trình phát triển kinh tế điều kiện thúc đẩy phát triển hệ thống ngân hàng; đến lượt mình, phát triển ngân hàng lại trở thành động lực cho kinh tế phát triển Thợ vàng người thực nghề ngân hàng thông qua nghiệp vụ đúc tiền đổi tiền họ Vì vậy, ngân hàng gọi ngân hàng thợ vàng Việc lưu hành đồng tiền riêng quốc gia kết hợp với phát triển thương mại tạo yêu cầu đúc, đổi tiền cửa trung tâm thương mại lớn Những làm nghề đúc, đổi tiền kinh doanh cách đổi ngoại tệ lấy tệ ngược lại Họ thu lợi nhuận từ phần chênh lệch giá mua giá bán Người làm nghề đổi tiền thường người giàu có Họ thường có két tốt để cất giữ tiền bạc, cải Do nhu cầu cất trữ tiền lãnh chúa, nhà buôn… lớn, nhiều người làm nghề đổi tiền cung cấp dịch vụ cất trữ hộ Thực cất trữ hộ tài sản làm tăng thu nhập, tăng đa dạng loại tiền, tăng qui mô tài sản người kinh doanh tiền tệ Việc cất trữ hộ tài sản điều kiện để người làm nghề đổi tiền làm trung gian toán Thanh toán qua trung gian làm nảy sinh nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt đến lượt ưu điểm tốn khơng dùng tiền mặt thu hút thương gia gửi tiền nhiều Như điều kiện đồng tiền kim loại sử dụng lưu thông, chủ cửa hàng vàng bạc vừa đổi tiền, toán hộ, vừa đúc tiền cho vay nặng lãi Các chủ cửa hàng gọi người kinh doanh tiền tệ hay nhà buôn tiền Ban đầu, nhà buôn tiền cịn dùng vốn tự có vay điều khơng kéo dài Sau thời gian hoạt động, họ nhận thấy thường xuyên có người gửi tiền vào có người lấy tiền tất Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp người gửi tiền không lấy tiền lúc Điều tạo số lượng tiền dư thường xuyên két Lợi dụng tính chất vơ danh tiền, nhà buôn tiền sử dụng tạm thời số dư tiền vay thu lãi Hoạt động làm thay đổi hoạt động nhà buôn tiền từ cho vay nặng lãi sang cho vay dựa tiền gửi khách hàng – Ngân hàng Hoạt động cho vay dựa số dư tiền gửi khách tạo lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên ngân hàng tìm cách mở rộng thu hút nguồn tiền gửi vào ngân hàng cách trả lãi cho người gửi tiền… Ngày nay, ngân hàng trở thành tổ chức quan trọng kinh tế Các dịch vụ ngân hàng khơng cịn bó hẹp phạm vi cất giữ hộ cải, trung gian toán, nhận tiền gửi cho vay nữa, hoạt động ngân hàng đa dạng nhiều mở rộng sang lĩnh vực cung cấp dịch vụ bất động sản, mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động đầu tư vào quỹ hỗ tương, bảo hiểm, bảo lãnh… nhiều nghiệp vụ khác Có nhiều định nghĩa đưa ngân hàng cách định nghĩa tồn diện dựa loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế 1.1.2 Lịch sử phát triển Hình thức ngân hàng – ngân hàng thợ vàng – cho vay chủ yếu cá nhân, chủ yếu người giàu có: Quan lại, địa chủ… nhằm mục đích phục vụ tiêu dùng Nhiều ngân hàng lớn mở rộng cho vay tài trợ phần cho chi tiêu cần dùng chiến tranh vua chúa Hình thức cho vay chủ yếu thời thấu chi, có nghĩa là: cho Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp phép khách hàng chi nhiều số tiền gửi ngân hàng Đây hình thức cho vay chứa nhiều rủi ro Do lợi nhuận từ cho vay cao nên nhiều chủ ngân hàng phát hành chứng tiền gửi khống (có giá trị lưu thông vàng, bạc) vay Khi xảy nhiều khách hàng gặp rủi ro, ngân hàng cho vay theo hình thức gặp khó khăn khả tốn rơi vào tình trạng phá sản Sự sụp đổ ngân hàng gây khó khăn cho hoạt động toán tác động xấu đến hoạt động kinh doanh nhà buôn Trước tình trạng đó, nhiều nhà bn góp vốn lại thành lập ngân hàng riêng với chức chủ yếu cho vay ngắn hạn tốn hộ gắn liền với q trình ln chuyển tư thương nghiệp Ngân hàng gọi ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại thực nghiệp vụ truyền thống ngân hàng như: nhận tiền gửi, cho vay, cất trữ hộ trung gian toán Tuy nhiên, ngân hàng thương mại phát triển ngân hàng thợ vàng điểm là: ngân hàng thương mại chủ yếu cho nhà bn vay hình thức chiết khấu thương phiếu Đây khoản cho vay ngắn hạn dựa q trình ln chuyển hàng hóa với lãi suất phải thấp lợi nhuận tạo sử dụng tiền vay Sau thời gian hoạt động, sụp đổ nhiều ngân hàng thương mại gây tổn thất lớn cho người gửi tiền Trong tình hình đó, ngân hàng tiền gửi xuất Ngân hàng không cho vay, thực giữ hộ, tốn hộ để lấy phí Đồng thời nước, điều kiện lịch sử cụ thể hình thành nhiều loại ngân hàng khác ngân hàng tiết kiệm, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng trung ương… tạo nên hệ thống ngân hàng Trong hệ thống đó, ngân hàng trung ương làm chức xây dựng quản lí sách tiền tệ quốc gia cịn ngân hàng khác dù có Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp số nghiệp vụ khác có đặc điểm chung thực chức trung gian tài thực kinh doanh tiền tệ Cùng với phát triển kinh tế cơng nghệ, hoạt động ngân hàng có bước tiến vượt bậc Sự phát triển thể việc đa dạng hóa loại hình ngân hàng hoạt động ngân hàng Từ ngân hàng tư nhân, q trình tích tụ tập trung vốn ngân hàng dẫn đến hình thành ngân hàng cổ phần Q trình gia tăng vai trị quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng tạo ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước … Đến nay, ngân hàng thương mại từ chỗ cho vay ngắn hạn chủ yếu mở rộng cho vay trung dài hạn, cho vay để đầu tư vào bất động sản Nhiều ngân hàng mở rộng sang cho vay tiêu dùng, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khốn… Các hình thức huy động ngày phong phú Các loai tiền gửi khác đưa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cơng nghệ ngân hàng góp phần làm thay đổi hoạt động ngân hàng làm cho hoạt động ngày đơn giản, dễ tiếp cận khách hàng Thanh toán điện tử thay toán thủ cơng, đẩy nhanh tốc độ, tính thuận tiện, an tồn toán Các loại thẻ thay dần tiền giấy dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng nhà tạo tiện ích ngày lớn cho khách hàng lẫn ngân hàng Trong q trình phát triển, ngân hàng khơng gia tăng số lượng dịch vụ mà phát triển quy mơ Q trình tích tụ tập trung tư tạo tập đoàn ngân hàng cực lớn với số vốn tự có lên tới hàng chục tỷ đô la Mỹ, tổng tài sản đạt hàng trăm tỷ đô la Mỹ, đủ sức tài trợ cho ngành công nghiệp dịch vụ mũi nhọn toàn cầu Trên giới nay, ngân hàng có xu liên kết, hợp tác với ngày chặt chẽ, thúc đẩy hình thành hiệp hội, tổ chức liên kết, ngân hàng đa quốc gia nhằm tạo sách chung, Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B Chuyên đề tốt nghiệp tương thích để kiểm sốt chung, để kết nối tạo thống điều hành vận hành hệ thống ngân hàng khu vực toàn giới Cùng với bước phát triển thăng trầm kinh tế giới Trong lịch sử phát triển ngân hàng xảy khơng khủng hoảng Những khủng hoảng dù lớn hay nhỏ gây tác động xấu đến kinh tế trị cho quốc gia, khu vực hay chí cho giới Tuy nhiên từ khủng hoảng mà nhà quản lý rút nhiều học quý báu giúp cho phát triển ổn định ngành ngân hàng tương lai 1.2 Các dịch vụ ngân hàng Trải qua hàng trăm năm phát triển, đến hoạt động ngân hàng ngày trở nên đa dạng, phức tạp Mặc dù vậy, nghiệp vụ truyền thống ngân hàng đóng vai trị quan trọng ngân hàng tồn phát triển song song với dịch vụ đại khác 1.2.1 Các dịch vụ truyền thống  Thực mua bán, trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi ngoại tệ- nhà ngân hàng đứng mua, bán loại tiền này, chẳng hạn USD lấy loại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi quan trọng khách du lịch họ cảm thấy thuận tiện thoải mái có tay đồng tệ quốc gia hay thành phố mà họ đến Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải có trình độ chuyên môn cao Phan Quang Huy – Ngân hàng 44B 10