Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đông hà nội

Cũng CSKH, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đảm bảo, làm thoả mãn, làm hài lịng khách hàng, nên uy tín NHNo&PTNT ĐHN không ngừng củng cố Giao dịch nhân viên khách hàng mang tính chuyên nghiệp, nghiệp vụ thao tác thục, xác, tin tưởng, thời gian chờ đợi khách hàng giảm thiểu Thực tế mạng lưới giao dịch chi nhánh NHNo&PTNT ĐHN không để xẩy trường hợp phàn nàn, kêu ca hay khiếu nại dịch vụ mà họ cung cấp 2.3.2 Tồn nguyên nhân tồn 2.3.2.1 Tồn Thứ nhất, chất lượng cịn có khoảng cách định so với Ngân hàng hàng đầu địa bàn Hà Nội Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ cịn có khoảng cách so với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ảnh hưởng nhiều tới công tác CSKH Chưa so sánh với chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, so sánh với chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam địa bàn, nhiều dịch vụ NHNo&PTNT ĐHN cung cấp có khoảng cách định Dịch vụ thẻ quảng cáo chưa gây tiếng tăm, chưa hấp dẫn khách hàng Các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khác cịn nhiều hạn chế Như nghiệp vụ tốn quốc tế, chiết khấu chứng từ hàng xuất, mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bảo lãnh,… dù triển khai lượng khách hàng hạn chế Thứ hai, thao tác quy trình nghiệp vụ nhân viên chưa có tính chun nghiệp cao Thực qui trình nghiệp vụ tốt hay khơng ảnh hưởng trực tiếp tới CSKH Mặc dù chưa xẩy sai sót, thao tác vận hành quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, cán nhân viên NHNo&PTNT ĐHN, chưa thể tính chuyên nghiệp cao, chưa thực nhanh, nên chưa thực tiết kiệm thời gian cho khách hàng Phong cách giao dịch nhân viên chưa cởi mở, niềm nở nhanh nhẹn,… khách hàng, phần làm ảnh hưởng đến công tác CSKH 81 NHNo&PTNT ĐHN, chưa thật hấp dẫn thuyết phục cao khách hàng, điều kiện cạnh tranh dịch vụ ngày gay gắt, đòi hỏi khách hàng ngày cao khách hàng ngày khó tính Thứ ba, tính cạnh tranh dịch vụ hạn chế hiệu thấp Sự hạn chế chất lượng, lòng tin khách hàng dịch vụ chi nhánh cung cấp chưa cao,… dẫn đến tính cạnh tranh dịch vụ NHNo&PTNT ĐHN với chi nhánh NHTM khác hạn chế Chủng loại chất lượng dịch vụ chưa thấy có tính trội hay ngang tầm với Ngân hàng hàng đầu khác địa bàn Hà Nội Một số dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ATM hạch tốn đầy đủ riêng biệt thua lỗ kéo dài Cũng tính hiệu thấp kéo dài lại hạn chế quan tâm ngân hàng đến nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ATM Thứ tư, tính ổn định chất lượng dịch vụ mức trung bình Sự ổn định chất lựợng dịch ảnh hưởng tới công tác CSKH Thể rõ vấn đề hệ thống toán thẻ ATM, toán chuyển tiền nước, toán chuyển tiền quốc tế Các máy ATM NHNo&PTNT ĐHN quản lý, vận hành cá biệt có thời điểm từ chối giao dịch với khách hàng lỗi đường truyền, đường truyền bị lỗi hay bị tải Thể nghiệp vụ toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh toán hàng nhập khẩu,… mức trung bình chất lượng so với chi nhánh NHTM khác địa bàn Hà Nội Thứ năm, tính hấp dẫn chưa cao Dịch vụ NHNo&PTNT VN chưa có sức lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng, nên ảnh hưởng trực tiếp tới khâu CSKH Khách hàng chưa thấy tính ưu việt, tính so sánh với NHNT Việt Nam, ACB hay Sacombank,…Bản thân sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ ATM kéo dài tràn lan làm giảm tính hấp dẫn dịch vụ thẻ chi nhánh cung cấp Tiện ích dịch vụ cịn nghèo nàn Cũng lấy ví dụ dịch vụ thẻ ATM, chủ thẻ chủ yếu sử dụng để vấn tín tài 82 khoản rút tiền mặt máy ATM hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, chưa sử dụng rộng rãi để toán tiền mua hàng hoá dịch vụ Các điểm chấp nhận tốn thẻ NHNo&PTNTĐHN chưa có Nhiều dịch vụ toán khác qua máy ATM, như: chuyển khoản, chi trả tiền điện, phí bảo hiểm, điện thoại di động, … chưa có Trong chủ thẻ ATM NHNT Việt Nam, Đơng á,… có dịch vụ tốn qua máy ATM Hoặc Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng công thương Việt Nam, Ngân hàng đầu tư – phát triển Việt Nam, NHTM cổ phần Á châu Đơng á,… có nhiều loại thẻ khác cho loại đối tượng khách hàng, như: doanh nhân, sinh viên, thẻ cội nguồn, thẻ Connect 24,… Nhưng NHNo&PTNT Việt Nam, đương nhiên thực trạng NHNo&PTNT ĐHN có loại thẻ ATM Bên cạnh thẻ tín dụng loại chưa có 2.3.3.2 Nguyên nhân Thứ nhất, nhận thức CSKH, phát triển dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hạn chế Nhận thức cán bộ, nhân viên toàn NHNo&PTNT ĐHN CSKH, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa cao, nên chưa tâm chưa mạnh dạn đầu tư cơng sức, trí tuệ cho đa dạng hố dịch vụ tăng tiện ích dịch vụ Nhiều cán lãnh đạo nhân viên cho rằng, cần tập trung tranh thủ thu hút tiền gửi không kỳ hạn số doanh nghiệp tổ chức lớn đem lại khoản thu nhập từ phí thừa vốn lớn so với khoản phí nhỏ mang tính góp nhặt Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ nhiều bất cập Nói đến cơng tác CSKH, phải người “lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” Tuy có nhiêu cố gắng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, so với yêu cầu nhiều bất cập Cán bộ, nhân viên hoạt động lĩnh vực dịch vụ nói riêng tồn NHNo&PTNT ĐHN nói chung tiếp nhận từ nhiều nguồn khác 83 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi nhau: miền núi, tỉnh xa thủ đô, trường đại học dân lập, tốt nghiệp khơng phải chun ngành ngân hàng, tài chính,… Do thiếu tảng quan trọng ban đầu tư duy, nhận thức trình độ chun mơn bản,… lĩnh vực kinh doanh tiền tệ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Không việc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ mới, cơng nghệ ngân hàng đại nhận thức họ chậm, nắm bắt chậm, ngại tiếp xúc với Theo thời gian, nhiều cán trung tuổi lớn tuổi làm việc theo kinh nghiệm, không đưa đào tạo lại đưa đào tạo lại Việc tổ chức đào tạo lại tiếp thu chậm NHNo&PTNT ĐHN chưa mạnh dạn đầu tư kinh phí cho đào tạo bồi dưỡng cán Nhiều người phải bỏ thu nhập cá nhân để đào tạo lại hay đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Trong thu nhập từ lương khoản sau lương chi nhánh có nhiều hạn chế, bối cảnh số tăng năm qua, điều kiện nhiều khoản tiêu Thủ đô,…nên hạn chế phần nỗ lực tự chủ đào tạo lại hay đào tạo nâng cao cán bộ, nhân viên Thứ ba, mạng lưới giao dịch điểm giao dịch chưa thuận tiện với khách hàng Các điểm giao dịch địa điểm đặt máy ATM chưa thật thuận tiện cho giao dịch với khách hàng Ví dụ hệ thống máy ATM đặt trụ sở cịn chưa thuận tiện giao dịch cho khách Nhiều phòng giao dịch khác tình trạng tương tự có ban đêm cịn tắt ATM không cho máy hoạt động, khách hàng giao dịch không thuận tiện, thiếu chỗ để xe máy Hoặc đặt vị trí khuất khơng dễ dàng nhìn thấy Trang trí điểm giao dịch chưa có tính bật, hấp dẫn, bắt mắt, chưa tạo lòng tin hấp dẫn khách hàng Thứ tư, trình độ cơng nghệ ngân hàng cịn nhiều bất cập Trình độ cơng nghệ, hệ thống máy móc thiết bị sở hạ tầng chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam triển khai chung hệ thống Trình độ cơng nghệ 84 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi máy móc thiết bị mức trung bình NHTM Việt Nam chưa nói đến trình độ khu vực quốc tế Một số máy ATM NHNo&PTNT ĐHN nói riêng, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung đặt vị trí chưa thuận tiện lắm, người qua lại, nơi trung tâm Không vậy, hệ thống ATM chưa kết nối với NHTM khác, nên chưa hấp dẫn, chưa tiện lợi giao dịch với khách hàng Trong đó, hệ thống ATM NHNT Việt Nam có kết nối NHTM cổ phần khác Các máy ATM để thuận tiện cho giao dịch với khách hàng chủ yếu máy xuyên tường, máy ATM NHNo&PTNT Việt Nam nhập trang bị cho chi nhánh loại máy đứng độc lập, để nhà, nên lại thiếu thuận tiện cho giao dịch với khách hàng Thứ năm, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ chậm nhiều ngân hàng khác So với Ngân hàng ngoại thương Việt Nam so với số NHTM cổ phần, phải thẳng thắn thừa nhận rằng, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung có chi nhánh NHNo&PTNT ĐHN triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng chậm, thực bắt đầu vào nửa cuối năm 2003 Mặc dù chậm NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT ĐHN mạnh dạn đầu tư, tập trung cho tiếp thị, cho quảng bá hình ảnh Tuy nhiên triển khai chậm triển khai không đồng đơn vị trực thuộc nên hạn chế khả cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng Điều ảnh hưởng trực tiếp tới cơng tác CSKH NHNo&PTNT ĐHN Thứ sáu, khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội chưa có yêu cầu cao chất lượng chủng loại dịch vụ Khách hàng chủ yếu hộ nông dân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Nơng nghiệp – Nơng thơn, người có thu nhập khơng cao Đây đối tượng khơng có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ so với đối tượng khách hàng Vietcombank Cũng yêu cầu cấp bách nâng cao chất lượng dịch vụ, 85 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi tính chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đội ngũ nhân viên NHNo&PTNT ĐHN không bị sức ép lớn, không thúc đẩy nâng cao chất lượng, cải tiến quy trình, hồn thiện nghiệp vụ Kết luận chương NHNo&PTNT Đông Hà Nội xác định đối tượng khách hàng giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, NHNo&PTNT Đơng Hà Nội lại chưa có định hướng chăm sóc khách hàng cách cụ thể Mặt khác, việc tuân thủ sách khách hàng chi nhánh chưa nghiêm túc, chưa thiết lập hệ thống tiêu chí nhận dạng, đo lường hài lòng khách hàng tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Đông Hà Nội Thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Đơng Hà Nội chương Chương trình bày giải pháp, kiến nghị để bước hồn thiện sách khách hàng NHNo&PTNT ĐHN 86 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÔNG HÀ NỘI 3.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Đông Hà nội đến năm 2015 3.1.1 Chiến lược phát triển NHNo&PTNT Việt Nam Phát huy sức mạnh tổng hợp toàn hệ thống, coi trọng thường xuyên nâng cao chất lượng hoạt động nghiệp vụ có, dịch vụ tín dụng truyền thống, cơng tác tốn, củng cố tồn diện chế độ hạch toán kinh doanh, thực hành tiết kiệm Đồng thời, tạo điều kiện mở rộng loại hình kinh doanh Trước hết dịch vụ thuê mua, kinh doanh nhà ở, hối đoái, cầm đồ, liên doanh liên kết sản xuất, toán quốc tế, dịch vụ két bạc, dịch vụ kiểm ngân chuyển tiền, kinh doanh mỹ nghệ vàng bạc, bảo hiểm, chứng khoán đạt mục tiêu hiệu quả, nâng cao kỷ cương, kỷ luật, đồn kết, chống ngăn chặn có hiệu lực tệ quan liêu, tiêu cực, tham nhũng, lãng phí lao động, tiền của, giữ gìn uy tín kinh doanh Cụ thể: 3.1.1.1 Định hướng thị trường - Củng cố, xây dựng phát triển thị trường nông nghiệp, nông thôn hộ sản xuất, liên kết với thị trường thành thị, thị trường quốc tế Tạo lập thị trường bền vững, trước hết vùng có điều kiện phát triển sản xuất hàng hoá tập trung, sớm phát huy hiệu kinh tế xã hội, góp phần thúc đẩy q trình cơng nghiệp hố, đại hố nông nghiệp, xây dựng nông thôn 87 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi - Mở rộng hoạt động kinh doanh khu vực thành thị, tập trung thành phố lớn, nhằm phát triển kinh doanh đa năng, sở đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích phục vụ khách hàng, bước nâng cao khả cạnh tranh, hội nhập với ngân hàng khu vực quốc tế 3.1.1.2 Phương thức hoạt động Nhanh chóng chuyển đổi phương thức đầu tư tập trung theo dự án quốc gia, dự án tiểu vùng kinh tế tỉnh, liên tỉnh nhằm khai thác tiềm phát triển sản xuất hàng hoá Đồng thời, phát triển dự án nhỏ, phục vụ hộ sản xuất kinh doanh dịch vụ phát triển ngành nghề, thực dịch vụ uỷ thác cho vay hộ nghèo chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thực làm dịch vụ giải ngân, đặt đạo chặt chẽ quyền địa phương giám sát nhân dân Các dự án kinh tế liên vùng, dự án quốc gia lương thực, vùng trồng công nghiệp, mía đường, cà phê, chè, cao su, bơng, dâu tằm, nuôi trồng thuỷ sản, chế biến gỗ Vùng chăn nuôi tập trung, tạo nguyên liệu cho công nghiệp chế biến sản phẩm xuất theo hệ thống Tổng công ty nhà nước, tổ chức đầu tư theo hệ thống dọc từ Trung ương xuống địa phương Những dự án kinh tế địa phương, cần trọng đầu tư phát triển khôi phục làng nghề, phát triển công nghiệp nhẹ, công nghiệp chế biến, dịch vụ phục vụ sản xuất, góp phần khép kín từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm giải việc làm chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn địa phương tổ chức thực Những nơi thực có khả vốn, khả quản lý xem xét đầu tư vào, vài lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch, vật liệu xây dựng khu chế xuất, khu công nghiệp tập trung, đầu mối giao thông, bến cảng, sân bay với qui mô kinh doanh vừa nhỏ Các chi nhánh NHNo&PTNT địa 88 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi phương sớm tiếp cận với thị trường khởi xướng dự án đầu tư vay liên doanh, liên kết sản xuất Tổ chức triển khai có kết dịch vụ cho Ngân hàng sách xã hội, góp phần giải vốn cho triệu hộ nghèo đói Họ khách hàng tiềm tàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tương lai Bằng biện pháp triển khai dịch vụ kinh doanh chi nhánh Những nơi có điều kiện có môi trường kinh doanh, tổ chức dịch vụ két sắt, kho hàng, dịch vụ toán đến cá nhân Đây lĩnh vực cần sớm có chế nghiệp vụ Trong chưa có, địa phương xây dựng dự án làm thử để rút kinh nghiệm mở rộng dần Tiếp tục củng cố, mở rộng hoạt động kinh doanh đối ngoại, bao gồm dịch vụ tốn, tín dụng, bảo lãnh, liên doanh liên kết, kinh doanh thuê mua, kinh doanh chứng khoán, vàng bạc, đá quý, kinh doanh hối đoái, thực nghiệp vụ thị trường mở, mở rộng hình thức huy động vốn từ nước 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội đến năm 2015 3.1.2.1 Mục tiêu tổng quát đến năm 2015 Phải thực trở thành lực lượng chủ đạo chủ lực vai trò cung cấp tín dụng cho phát triển nơng nghiệp, nơng thơn phù hợp với sách, mục tiêu Đảng, Nhà nước, mở rộng hoạt động cách vững chắc, an tồn, bền vững tài chính; áp dụng CNTT đại, cung cấp dịch vụ tiện ích thuận lợi, thơng thống đến loại hình doanh nghiệp dân cư thành phố, thị xã, tụ điểm kinh tế nơng thơn; nâng cao trì khả sinh lời; phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh thích ứng nhanh chóng q trình hội nhập kinh tế quốc tế 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 89 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi - Giữ vững củng cố vị chủ đạo chủ lực vai trị cung cấp tài chính, tín dụng khu vực nơng nghiệp, nơng thơn; tập trung đầu tư phát triển phân khúc thị trường đem lại hiệu cao khu vực đô thị, khu công nghiệp, trường đại học, cao đẳng, … - Phát triển đủ 39 sản phẩm dịch vụ theo dự án WB tảng công nghệ thông tin phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu hội nhập; - Phát triển thương hiệu xây dựng văn hóa DN NHNo&PTNT ĐHN “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”; bước đưa NHNo trở thành “Lựa chọn số một” khách hàng HSX, DNV&N, trang trại, HTX địa bàn nông nghiệp nông thôn “Ngân hàng chấp nhận được” khách hàng lớn, dân cư có thu nhập cao khu vực đô thị, khu công nghiệp - Lành mạnh hố tài chính, thơng qua việc cải thiện chất lượng tài sản, nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, nâng cao hiệu nguồn vốn đáp ứng tiêu chuẩn thông lệ quốc tế an toàn hoạt động; - Bổ sung vốn điều lệ để bảo đảm tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% việc thực đầy đủ cam kết xử lý nợ xấu có chế tăng vốn điều lệ; - Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập, toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế để phát triển bền vững; - Triển khai áp dụng CNTT, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ ngân hàng; xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ thống kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế; - Nâng cao suất lao động Đầu tư vào người phát triển lực nhân viên; tăng cường đào tạo chỗ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên; tích cực áp dụng CNTT đào tạo từ xa; - Cải cách cấu tổ chức điều hành nhằm đưa NHNo&PTNT ĐHN trở thành tổ chức tài ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế, tăng cường khả cạnh tranh lấy phục vụ khách hàng làm mục tiêu hoạt động; 90 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi - Đa dạng hóa kênh phân phối, tập trung phát triển mạnh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số phát sinh qua kênh phân phối tăng lần so với năm 2009 - Trong năm 2010, phát sinh số lỗi hệ thống dẫn đến việc ATM trả thừa, trả thiếu cho khách hàng phức tạp Tuy nhiên, Ban quản lý ATM phối hợp với Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi đơn vị liên quan giải tốt 1phát sinh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, không để ảnh hưởng đến uy tín sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi - 11 máy ATM nâng cấp chương trình phần mềm an tồn ATM (hệ thống camera, thiết bị chống rò điện ), đảm bảo phục vụ khách hàng thông suốt * Những mặt hạn chế: - Về thẻ liên kết sinh viên: làm việc với trường Đại học để triển khai sản phẩm Tuy nhiên đến chưa ký hợp đồng phát hành thẻ - Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng chưa bản, chuyên nghiệp Công tác tham mưu cho Ban Giám đốc phát triển sản phẩm dịch vụ sách marketing chưa trọng - Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ (bao gồm thẻ nội địa thẻ quốc tế) đảm bảo tăng trưởng số lượng đôi với chất lượng 2.2.3 Vấn đề hàng, giá Vấn đề hàng, giá, NHNo&PTNT ĐHN coi trọng chấp hành giá theo qui định quan chức năng, trực tiếp NHNo&PTNT VN Lãi suất: Hiện ngân hàng thực công bố lãi suất huy động VND không vượt 14%/ năm; lãi suất cho vay bình quân 15,27%/năm Tuy nhiên, từ cuối năm lãi suất huy động cho vay thực tế ngân hàng điều chỉnh lên nhiều 60 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Hiện lãi suất huy động bình qn Đơ la Mỹ mức 4,08%/năm, lãi suất cho vay bình quân mức 6,26%/năm Ngay từ tháng đầu năm 2011, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục ấn định lãi suất huy động vốn theo mức “trần” 14%/năm giảm dần theo xu hướng lạm phát Chính phủ đặt tiêu tăng trưởng 7,5% năm 2011, lãi suất cao ảnh hưởng tới mục tiêu Tỷ giá: Tỷ giá năm 2010 NHNN công bố tăng 5,52% so với đầu năm Tỷ giá USD/VND ngân hàng thương mại giao dịch sát mức giá trần 19.500 Tuy nhiên, tỷ giá USD/VND thị trường tự đến cuối năm giao dịch mức 21.000 (tháng 11/2010 có thời điểm tăng mạnh lên mức 21.500) Trên sở chịu đạo trực tiếp NHNo&PTNTVN, NHNo&PTNT ĐHN tôn trọng đảm bảo thực giá cho vay huy động vốn chi phí dịch vụ khác ngân hàng cấp qui định Vì sản phẩm chủ yếu NHNo&PTNT ĐHN phát triển ổn định điều kiện kinh doanh Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi có nhiều khó khăn Chẳng hạn: * Về nguồn vốn Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Tổng nguồn vốn toàn chi nhánh đến 31/12/2010 đạt 2.395 tỷ, tăng 303 tỷ so với 31/12/2009 (tương đương %), đạt 105% kế hoạch năm Trong đó: Nguồn vốn nội tệ đạt 1.917 tỷ, chiếm 80% tổng nguồn vốn, tăng 340 tỷ so với 31/12/09 (tương đương 22%) Nguồn tiền gửi dân cư đạt 883 tỷ Trong đó: Dân cư nội tệ đạt 418 tỷ, giảm 49 tỷ so với 31/12/09 (10%) Xem bảng 2.4 Bảng 2.4: Nguồn vốn nội tệ qua năm đơn vị thuộc NHNo&PTNT ĐHN Đơn vị Bà Triệu Chỉ tiêu 31/12/09 31/12/10 146 111 Tổng nguồn 61 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Tăng, (giảm) -35 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Trong đó: Dân cư Tổng nguồn Trong đó: Dân cư Tổng nguồn Trong đó: Dân cư Tổng nguồn Trong đó: Dân cư Tổng nguồn Trong đó: Dân cư LTKiệt Kim Mã NCTrứ LNHân 114 54 46 141 46 59 37 77 45 88 104 50 97 29 78 42 45 31 -26 50 -44 -17 19 -32 -14 ( Nguồn: Báo cáo Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Đông Hà Nội) Song song với nguồn vốn nội tệ, NHNo&PTNT ĐHN coi nguồn vốn ngoại tệ Xem bảng 2.5 Bảng 2.5: Nguồn vốn ngoại tệ qua năm đơn vị thuộc NHNo&PTNT ĐHN Đ/v: ngàn USD Đơn vị Bà Triệu LTKiệt Kim Mã NCTrứ LNHân 31/12/09 31/12/10 2010 tăng, (giảm) so với 2009 5.852 1.672 1.505 891 780 4.827 1.390 1.111 985 1.762 -1.025 -282 -394 94 982 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi 62 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi (Nguồn: Báo cáo Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Đông Hà Nội) Ngoại tệ USD đạt 419 tỷ, giảm 45 tỷ so với 31/12/09 Ngoại tệ EUR đạt 59 tỷ, tăng tỷ so với 31/12/09 (16%) Dân cư ngoại tệ USD đạt 407 tỷ, tăng 35 tỷ so với 31/12/09 (9%), dân cư ngoại tệ EUR đạt 58 tỷ, tăng tỷ so với 31/12/09 (14%) Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền: Nguồn vốn nội tệ đạt 1.917 tỷ, chiếm 80% tổng nguồn vốn, tăng 340 tỷ (22%) Ngoại tệ USD đạt 419 tỷ, giảm 45 tỷ so với 31/12/09 (10%) Ngoại tệ EUR đạt 59 tỷ, tăng tỷ so với 31/12/09 (16%) Nguyên nhân chủ yếu việc giảm nguồn USD năm 2009, chi nhánh vay ngoại tệ (USD) kế hoạch TW Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn: Năm 2010, với biến động mạnh thị trường tiền tệ nên khách hàng cá nhân có xu hưởng gửi ngắn hạn (thường tháng), khách hàng TCKT thường gửi với kỳ hạn khoảng tháng Do vậy, so với kỳ hạn gửi bình quân năm 2009 năm 2010 kỳ hạn có xu hướng rút ngắn Cụ thể: Kỳ hạn bình qn nội tệ: 0,83 tháng Trong đó: Kỳ hạn bình quân tiền gửi TCTD: 0,8 tháng; TCKT: 0,6 tháng; dân cư: tháng; kỳ hạn bình quân tiền gửi 63 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi KKH: 0,2 tháng; tiền gửi < 12 tháng: 1,1 tháng; tiền gửi > 12 tháng (chủ yếu tiền gửi bậc thang): 1,6 tháng Kỳ hạn bình quân ngoại tệ (USD): 6,4 tháng Trong đó: Kỳ hạn bình qn tiền gửi TCKT: 1,2 tháng; dân cư: 8,4 tháng; kỳ hạn bình quân tiền gửi KKH: 0,7 tháng; tiền gửi < 12 tháng: 1,8 tháng; tiền gửi > 12 tháng (chủ yếu tiền gửi bậc thang): 9,1 tháng Bảng 2.6: Tổng nguồn vốn NHNO&PTNT ĐHN qua năm Đ/v: Tỷ đồng Chỉ tiêu TỔNG NGUỒN VỐN Chia theo đồng tiền - Nội tệ 31/12/09 31/12/10 2.092 2.395 đối 303 1.577 1.917 340 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi So với 31/12/09 Tuyệt Tương đối 114% 122% Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi - Ngoại tệ 515 478 -37 93% USD 464 419 -45 90% EUR 51 59 116% Chia theo thời gian - Không kỳ hạn 111 111 100% - Dưới 12 tháng 339 274 -65 81% - Trên 12 tháng 1.642 2.010 368 122% Chia theo thành phần - Dân cư 890 883 -7 99% - TCKT 1.102 1.512 410 137% - TCTD 100 -100 0% ( Nguồn: Báo cáo NHNO & PTNT Đông Hà Nội ) Cơ cấu nguồn vốn theo TPKT: Đến 31/12/2010, số dư tiền gửi TCTD = Nếu so với 500 tỷ tiền gửi TCTD năm 2009 năm chi nhánh bù đắp khoản tiền gửi 64 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Tiền gửi TCKT đạt 1.512 tỷ, tăng 410 so với năm 2009 (tương đương 37%) Trong mở rộng số khách hàng như: Cty khoáng sản, Cty phát triển cơng nghệ, Đài truyền hình VN, Báo nhân dân…… Tiền gửi dân cư đạt: 883 tỷ, giảm tỷ (tương đương 1%) Tuy nhiên, thực tế đến 31/12/10 tiền gửi dân cư 16 tỷ huy động dạng hợp đồng tiền gửi Như vậy, thực tế tiền gửi dân cư đến 31/12/10 tăng tỷ so với 2009 Cơ cấu nguồn vốn theo lãi suất: Tiếp tục thực chủ trương Ban giám đốc v/v chuyển dịch cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn có lãi suất thấp Nhưng thực tế cho thấy trình chuyển đổi năm 2010 chưa đạt kết mong muốn Có ngun nhân chính: thứ tác động tăng lãi suất thị trường mang lại, thứ hai áp lực huy động vốn để đáp ứng cho nhu cầu hoạt động tín dụng nên việc chấp nhận lãi suất cao với số khách hàng có nguồn tiền lớn, ổn định phải thực Lãi suất đầu vào thực tế bình quân năm 2010: VNĐ: 10,85%; USD: 5,15%; EUR: 1,84% (năm 2009 là: VNĐ: 9,15%; USD: 7,63%; EUR: 3,53%) Nguồn tiền gửi dân cư bậc thang có kỳ hạn 36 tháng huy động có lãi suất cao (≥15%) đến 31/12/2010 chi nhánh tới 134 tỷ đồng (giảm 67 tỷ so với 2009) Với mức LS bình quân thực tế nhóm tiền gửi là: 17,54%, tháng lỗ từ khoản tiền gửi ≈ 285 triệu đồng (tính so với LS điều vốn 15%) Xem bảng 2.7 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn nội ngoại tệ theo lãi suất đến 31/12/2010 Đ/v: tỷ đồng Lãi suất (%) LSBQ TCTD nhóm (%) TCKT 65 Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi Dân cư Tổng Giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noiGiai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.cham.soc.khach.hang.tai.ngan.hang.nong.nghiep.va.phat.trien.nong.thon.dong.ha.noi