(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần techcombank

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, Ngày tháng năm Tác giả luận văn Ngô Thị Nguyệt an lu n va ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC lu an KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n va 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm khách hàng 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH NHTM 20 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK 26 2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Techcombank 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chung Techcombank 26 2.1.2 Cơ cấu quản trị ngân hàng .27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Techcombank 28 iii 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank .31 2.3.1 Quy trình thủ tục phòng dịch vụ khách hàng .31 2.3.2 Quản lý khách hàng .32 2.3.3 Xây dựng quy trình dịch vụ CSKH Techcombank .33 2.3.4 Công tác tuyển dụng, đào tạo kỹ bán hàng, phục vụ khách hàng 35 2.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH 36 2.4 Đánh giá chất lượng CSKH Techcombank 37 2.4.1 Đánh giá khách hàng hoạt động dịch vụ Chăm sóc khách hàng 38 2.4.2.Đánh giá phong cách làm việc, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 39 2.4.3 Đánh giá trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên 46 2.4.4 Đánh giá sở vật chất, môi trường làm việc 51 2.4.5 Phân loại khách hàng 56 2.5 Điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ CSKH Techcombank .59 an lu 2.5.1 Điểm mạnh 59 2.5.2 Điểm yếu .61 va n 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK 64 3.1 Dự báo xu hướng cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế .64 3.1.1 Xu hướng gia tăng mức độ cạnh tranh ngày gay gắt nhiều thị trường sản phẩm dịch vụ khác 64 3.1.2 Xu hướng gia tăng đa dạng hóa nhu cầu, địi hịi khách hàng Ngân hàng .65 3.1.3 Xu hướng gia tăng nhanh tỷ trọng nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ mới, đại .65 3.1.4 Xu hướng tác động ngày nhiều tồn cầu hóa tự hóa tài – tiền tệ khu vực giới tới hoạt động dịch vụ NH nước .65 3.2 Định hướng phát triển Ngành ngân hàng 66 iv 3.3 Định hướng hoạt động Techcombank 67 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Techcombank 68 3.4.1 Hiện đại hóa sở vật chất công nghệ .69 3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.4.3 Cải tiến thủ tục hồ sơ giao dịch 71 3.4.4 Tăng cường chương trình quảng bá 71 3.4.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng 71 3.4.6 Nâng cao uy tín, thương hiệu 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an lu n va v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chuyên viên chăm sóc khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSO Chuyên viên tư vấn tài chính DVKH Dịch vụ khách hàng GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KT-XH Kinh tế- xã hội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương lu PHÒNG KHCN Phịng khách hàng cá nhân PHỊNG KHDN Phịng khách hàng doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TSCĐ Tài sản cố định VN Việt Nam an CHUYÊN VIÊN RM n va vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ A Bảng biểu: STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh NH TMCP Kỹ thương Việt Nam 29 Bảng 2.2 : Thời gian giao dịch với Ngân hàng 38 Bảng 2.3 : Ý kiến đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên phận CSKH 39 Bảng 2.4 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê ý kiến nhận phong cách, thái độ làm việc đội ngũ nhân viên phận CSKH Bảng 2.5: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng thái độ, phong cách làm việc đội ngũ nhân viên CSKH Bảng 2.6 : Ý kiến đánh giá khách hàng kiến thức chuyên môn đội ngũ nhân viên phận CSKH 44 45 an lu 47 n va Bảng 2.7 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê ý kiến nhận trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên phận CSKH Bảng 2.8 : Bảng kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng trình độ chun môn đội ngũ CSKH 49 Bảng 2.9 : Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất, môi trường làm việc Techcombank 51 10 Bảng 2.10 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê ý kiến nhận sở vật chất, môi trường làm việc Techcombank Bảng 2.11 : Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất, môi trường làm việc Techcombank Bảng 2.12 : Thống kê tỷ lệ nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác 54 Bảng 2.13 : Phân loại khách hàng 57 11 12 13 50 55 56 vii B Biểu đồ: STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính 57 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi 58 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhóm khách 59 hàng C Sơ đồ: STT Tên sơ đồ Trang Sơ đờ 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 16 Gronroos (SQ1) Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & 17 ctg (SQ2) Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Techcombank 28 an lu n va LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịn khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tịn phát triển Đặc biệt với ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật mà cả chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng cũng đòi hỏi ngày càng cao Ngân hàng lĩnh vực có cạnh tranh gay gắt nhất, không NHTM nước mà cịn nước ngồi Hơn nữa, xu hướng sản phẩm ngân hàng cung cấp tương tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện tiên để tăng sức cạnh tranh lu an NH Tất cả điều này đã tạo rất nhiều hội và thách thức đối với n va ngành ngân hàng , mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên việc giữ chân khách hàng hiện có của mình mới là điều quan trọng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, qua nhờ quảng bá họ mà ngân hàng thu hút thêm khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần của mình Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng là việc hết sức cần thiết tại thời điểm hiện Là sinh viên cao học khoa Tài - Ngân hàng giao dịch viên Ngân hàng Techcombank, tác giả nhận thức tầm quan trọng dịch vụ khách hàng cần thiết cấp bách với NHTM nói chung Techcombank nói riêng Do đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank” để nghiên cứu 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh nghiên cứu nay, đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu hút nhiều quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Do đặc tính đặc thù dịch vụ tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng lưu trữ tính khơng đồng chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn cảm tính so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình an lu Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Việt Nam có vài nghiên cứu cụ thể sau: va n Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2012), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng trung thành khách hàng từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Tác giả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, nhiên phạm vi giới hạn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thực cho giai đoạn trước năm 2012 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả Lê Hoàng Duy (2013), đại học Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh” Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mơ hình lý thuyết thành phần Parasuraman lý thuyết lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos Trên sở lý thuyết , tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM thang đo thoả mãn khách hàng Sau tiến hành phân tích thang đo kiểm định mơ hình giả thuyết, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ đưa số đề xuất để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ vài kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Tương tự, phạm vi nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM thời gian từ 2013 trở trước Một nghiên cứu khoa học Bùi Văn Thịnh Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp tục sử dụng mơ hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ” Ngoài thành phần thang đo SERVQUAL, theo kết nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy hài lòng khách hàng chịu tác động thành phần giá Đây điểm nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác Nhìn chung nghiên cứu bàn chất lượng dịch vụ ngân hàng khẳng định tầm quan trọng việc chất lượng dịch vụ trình phát an lu triển ngân hàng đưa cách tiếp cận, phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh kiểm định mối quan hệ chiều chất va n lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Tuy nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng TMCP Techcombank, và chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank.” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu: khách hàng, dịch vụ Chăm sóc khách hàng… - Tìm hiểu thực trạng dịch vụ CSKH ngân hàng TMCP Techcombank - Nghiên cứu, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đóng góp cơng tác Chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định thương hiệu Techcombank vững mạnh - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH, tạo tiền đề cho phát triển Ngân hàng Techcombank tình hình hội nhập.  64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Dự báo xu hướng cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Theo cam kết, Việt Nam buộc phải mở cửa cho NH nước vào hoạt động với điều kiện khơng cịn bảo hộ phân biệt đối xử nên Ngân hàng nước chịu sức ép cạnh tranh lớn Vì để khơng bị thua thiệt lấn át sân nhà, Techcombankcần chủ động tích cực chuẩn bị biện pháp thích ứng để nâng cao lực cạnh tranh phát triển dịch vụ Muốn lu vậy, trước hết Techcombank cần phải nhận định điều kiện mở cửa an hội nhập, cạnh tranh hoạt động dịch vụ NH năm tới diễn va n theo xu hướng nào? Chúng ta dự báo số xu hướng chủ yếu sau: 3.1.1 Xu hướng gia tăng mức độ cạnh tranh ngày gay gắt nhiều thị trường sản phẩm dịch vụ khác Đây hệ tất yếu trình mở cửa hội nhập thực theo cam kết quốc tế Khi đó, mơi trường kinh doanh cải thiện theo hướng tạo sân chơi cơng bằng, bình đẳng cho tất loại hình kinh tế Các NHTMCP phát triển nhiều lực trở nên mạnh mẽ Đồng thời, chi nhánh NH nước ngày gia tăng số lượng, với mạnh vượt trội kinh nghiệm, trình độ cơng nghệ quản lý, lực tài đội ngũ cán làm cho tình hình cạnh tranh hoạt động dịch vụ NH trở nên sôi động hơn, mức độ cạnh tranh gay gắt tất loại hình dịch vụ NH riêng huy động vốn, cho vay toán nay, đặc biệt thị trường sản phẩm thị trường thẻ tốn, mơi giới tài 65 3.1.2 Xu hướng gia tăng đa dạng hóa nhu cầu, đòi hòi khách hàng Ngân hàng Do tác động trình hội nhập kinh tế quốc tế với phát triển kinh tế xã hội nước, khách hàng đã, phát sinh nhiều nhu cầu dịch vụ NH Mỗi nhóm khách hàng khác có nhóm nhu cầu khác tùy theo trình độ nhận thức lực cá nhân, doanh nghiệp Mặt khác, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt làm nảy sinh quyền lựa chọn yêu cầu, đòi hòi nhiều khắt khe khách hàng nhà cung cấp dịch vụ 3.1.3 Xu hướng gia tăng nhanh tỷ trọng nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa tảng cơng nghệ mới, đại Đây hệ trực tiếp việc cấu lại nhu cầu cá nhân, doanh an lu nghiệp điều kiện nay, đối tượng khách hàng cá nhân mở rộng tới tầng lớp sinh viên doanh nghiệp thành lập phát triển nhanh va n số lượng Những khách hàng thường có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, nhiều tiện ích Ngân hàng đại gắn liền với nhu cầu trình độ cơng nghệ đại CNTT, thương mại điện tử… 3.1.4 Xu hướng tác động ngày nhiều toàn cầu hóa tự hóa tài – tiền tệ khu vực giới tới hoạt động dịch vụ NH nước Do ảnh hưởng trình tồn cầu hóa tự hóa tài – tiền tệ khu vực giới, hoạt động sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nước chịu sức ép ngày lớn Song điều tạo hội cho Ngân hàng nước tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng nghệ tri thức dịch vụ quản trị Ngân hàng đại từ Ngân hàng nước tổ chức tài tiền tệ quốc tế Hệ chênh lệch thu – chi đơn vị sản phẩm dịch vụ ngày có xu hướng thu hẹp, thị phần thị trường dịch vụ có xu hướng chia nhỏ cho nhiều đối thủ tham gia 66 3.2 Định hướng phát triển Ngành ngân hàng Ngành ngân hàng quốc gia đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc gia đó, vai trị thể qua chức dẫn dắt kinh tế quốc gia, ngược lại thịnh vượng suy tàn kinh tế động lực cho ngành ngân hàng Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, kinh tế đà hồi phục, tín hiệu lạc quan từ kinh tế thúc đẩy mạnh mẽ tăng trưởng ngành ngân hàng Đặc biệt Việt Nam đánh giá nơi đầu tư kỳ vọng mang lại lợi nhuận cao cho nhà đầu tư không nước mà nhà đầu tư nước Để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng kinh tế, Ngân hàng nhà nước tiếp tục triển khai chương trình hành động cụ thể theo đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 NHNN, gồm nội dung bản: an lu - Hình thành đồng khung pháp lý minh bạch công nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ thiết chế va n chuẩn mực quốc tế an toàn hoạt động tiền tệ, ngân hàng Xóa bỏ phân biệt đối xử loại hình TCTD loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp lĩnh vực ngân hàng - Đẩy nhanh trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế tài ngân hàng theo lộ trình bước phù hợp với lực cạnh tranh TCTD khả NHNN kiểm soát hệ thống - Cải cách bản, triệt để nhằm phát triển hệ thống TCTD Việt Nam theo hướng đại, hoạt động đa năng, đa dạng sở hữu loại hình TCTD, có qui mơ hoạt động tiềm lực tài mạnh, tạo tảng xây dựng hệ thống TCTD đại đạt trình độ phát triển tiên tiến khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng, có khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới - Tăng cường lực tài TCTD theo hướng tăng vốn tự có nâng cao chất lượng tài sản khả sinh lời Từng bước cổ phần hóa 67 NHTMNN theo nguyên tắc thận trọng, bảo đảm ổn định kinh tế - xã hội an toàn hệ thống, cho phép nhà đầu tư nước ngoài, ngân hàng hàng đầu giới mua cổ phần tham gia quản trị, điều hành NHTM Việt Nam 3.3 Định hướng hoạt động Techcombank Chủ trương định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới mở rộng phát triển chi nhánh, phòng giao dịch Với mục đích huy động vốn nhàn rỗi dân cư mở rộng tăng trưởng tín dụng, đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất người dân Tuy nhiên, điều kiện Ngân hàng việc mở rộng phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động cần đặc biệt quan tâm đến hiệu trình đem lại Do đó, cần phải đảm bảo đảm phù hợp với quy mô Ngân hàng, lực quản trị điều hành điều kiện hoạt động kinh doanh an tồn ngân quỹ, trình độ cơng nghệ… để giúp Ngân hàng hoạt động hiệu nhất, đem lại an lu nhiều tiện ích Ngân hàng định hướng rõ ràng, xu cạnh tranh cần va n quan tâm đến chất lượng sản phẩm, khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm Đây yếu tố định khả cạnh tranh sản phẩm thị trường, đặc biệt giai đoạn Ngân hàng không cạnh tranh với NHNN mà nhiều NHTM phát triển chất lượng số lượng địa bàn Đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, với nhu cầu lớn, khả thay đổi lớn theo xu hướng phát triển kinh tế Do đó, ứng dụng cơng nghệ đa dạng hóa sản phẩm yêu cầu cần thiết tiên giai đoạn Điều cần quan tâm xây dựng hệ thống máy ATM cần phải xây dựng, phát triển hệ thống mang tính chiến lược, lâu dài, cớ liên kết với Ngân hàng khác Vì khơng đem lại tiện ích cho NHNN kiểm sốt, mà cịn mở rộng mạng lưới phân phối Ngân hàng 68 Ngân hàng xem trọng việc đào tạo nguồn nhân lực nội bộ, tiếp tục thu hút nguồn nhân lực nhân lực bên Sử dụng hiệu chương trình đào tạo Hội sở hỗ trợ Không ngừng đẩy mạnh hoạt động xây dựng hình ảnh Techcombank Ngân hàng vững mạnh, an tồn, động, có trách nhiệm với cổ đơng, nhân viên, khách hàng Cụ thể hơn, Ngân hàng tiếp tục phân đoạn khách hàng, tập trung tăng trưởng phát triển nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Mở rộng thị phần huy động cách tăng lãi suất linh hoạt sản phẩm Tăng trưởng tín dụng sở thận trọng, quản lý tập trung xây dựng tiêu chí rõ ràng chuẩn hóa sản phẩm, cải tiến quy trình thủ tục Thường xuyên kiểm tra vấn đề vệ sinh nơi làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ, tay nghề, tính chuyên nghiệp hóa kinh doanh, chăm sóc khách an lu hàng nhằm đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao thị trường Phát triển dịch vụ toán qua Ngân hàng, tốn khơng dùng tiền va n mặt, giảm dần toán tiền mặt gắn liền với phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống Ngân hàng; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với Ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt Nam sinh sống làm việc Đồng thời tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn toán tạo sở phát triển dịch vụ thẻ toán, séc cá nhân… 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Techcombank Để xây dựng sách CSKH có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu CSKH như: chưa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng, chưa phát huy lợi đa dịch vụ Techcombank chưa có sách tri ân khách hàng dài Qua q trình tìm hiểu, phân tích tình hình CSKH của Techcombank, giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Techcombank thời gian tới tập trung vào: 69 3.4.1 Hiện đại hóa sở vật chất cơng nghệ - Bố trí lại sở vật chất, trang thiết bị tạo không gian rộng rãi thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng - Tận dụng, cải tiến hoàn thiện trang thiết bị có đơi với đầu tư đổi trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng cách nhanh chóng hiệu - Ngân hàng cần có ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Sự phát triển công nghệ thông tin nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giảm chi phí phải đôi với việc tăng cường bảo mật liệu, an toàn hệ thống 3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người nhân tố quan trọng, động lực thúc đẩy phát triển xã hội nói chung ngân hàng nói riêng Đối với lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng an lu bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, để xây dựng hệ thống Ngân hàng đại hóa địi hỏi nguồn nhân lực ngành Ngân hàng Việt Nam phải có phát va n triển tương xứng để có khả tiếp nhận làm chủ công nghệ Ngân hàng tiên tiến Đứng trước xu đó, Ngân hàng Techcombank cần phải có sách quản trị nguồn nhân lực phù hợp để đáp ứng với đòi hỏi ngày cao kinh tế tri thức nhằm tăng lực cạnh tranh Hiện cách bố trí thái độ phục vụ nhân viên đa số khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên, cần nâng cao chất lượng đôi ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt thị trường cạnh tranh Đối với nhân viên Ngân hàng nói chung: - Cơng việc giao dịch nhân viên vừa nghệ thuật vừa khoa học, q trình giao dịch địi hỏi nhân viên khơng có kiến thức mà phải có kinh nghiệm cách ứng xử linh hoạt, sáng tạo Bởi nhân viên cần trang bị, bổ sung hoàn thiện kỹ giao tiếp để phục vụ ngày tốt yêu cầu công việc 70 - Ban Giám đốc chi nhánh cần kiểm tra chặt chẽ khâu tuyển dụng, đào tạo nhân viên Đây khâu quan trọng để nhân viên ngân hàng tiếp nhận công nghệ thông tin sản phẩm dịch vụ Phải thường xun nâng cao cơng tác đào tạo nhân viên, đưa hướng dẫn sản phẩm để nhân viên truyền thơng tin sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng - Nhân viên từ phịng, ban có mối quan hệ mật thiết, hổ trợ, chia sẻ thông tin, giúp đỡ lẫn giao dịch với khách hàng, phân chia quyền lợi, chia sẻ trách nhiệm, phải có tinh thần hợp tác thành viên tổ chức, phục vụ lợi ích Ngân hàng - Rèn luyện phong cách làm việc chi nhánh, thực văn hóa doanh nghiệp nhiều khách hàng đồng tình ủng hộ - Thường xuyên tổ chức hội thi kỹ nănh giao tiếp dịp để cán nghiệp vụ trao đổi kỹ giao tiếp nhằm hoàn thiện phong cách ứng xử nhân viên Ngân hàng đại tác Marketing an lu - Tuyển dụng nhân viên có chun mơn Marketing đào tạo cán cơng va n - Có chế độ khen thưởng hợp lý khuyến khích nhân viên làm việc hăng say hiệu quả; nên biểu dương trước tập thể nổ lực thành tích xuất sắc nhân viên, xây dựng chế độ khen thưởng tiền mà hình thức đãi ngộ như: cho du lịch, cho phép chọn khóa học ngắn ngày… - Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, mong muốn nhân viên cơng việc để tạo cho họ môi trường làm việc thuận tiện, hợp lý như: thời gian làm việc, thay đổi công việc… Đối với nhân viên dịch vụ Chăm sóc khách hàng nói riêng: Khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng Do vậy, cơng tác Chăm sóc khách hàng hoạt động cần thiết mà Ngân hàng phải quan tâm, Ngân hàng phải nghiên cứu để tìm biện pháp thu hút khách hàng mà cịn trì, củng cố niềm tin u khách hàng Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng nên trọng thực nhiều dịch vụ khác để thu hút khách hàng như: nên trang bị báo, tạp chí, ấn phẩm cho khách hàng chờ đợi giao dịch… 71 3.4.3 Cải tiến thủ tục hồ sơ giao dịch - Thực bố trí cán bộ phận Chăm sóc khách hàng địa bàn để trực tiếp hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ, thủ tục liên quan đến nghiệp vụ, như: quy trình làm thẻ, đăng ký biểu lãi suất, đăng ký dấu vân tay, quy trình chuyển đổi séc… - Đơn giản giấy tờ, thủ tục không cần thiết quy trình hoạt động đảm bảo phù hợp với trình độ dân trí nhóm khách hàng 3.4.4 Tăng cường chương trình quảng bá Ngân hàng cần tăng cường công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng rộng rãi phổ biến Cách thức quảng cáo phải thực đa dạng tạp chí, ấn phẩm, báo điện tử, trang web Ngân hàng trang web phổ biến khác www.google.com hay www.24h.com.vn … Ngoài ra, Ngân hàng quảng cáo qua tờ rơi, áp phích tụ điểm đơng người, tài trợ cho hoạt động từ thiện, hoạt động thể thao, văn hóa – xã hội an lu như: ni dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, chương trình xóa đói giảm nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, chương trình kiên cố hóa trường học, va n quỹ khuyến học, tổ chức họp báo định kỳ hay không định kỳ… 3.4.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng - Thiết kế quy trình hoạt động cụ thể, khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu đến Ngân hàng như: đăng ký chữ ký, làm thẻ ATM, Visa… Mỗi đối tượng khách hàng có đặc thù riêng nên Chi nhánh cần thiết kế quy trình, thủ tục, hồ sơ, sách lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với đối tượng - Ngân hàng cần phải tiếp cận với dự án có quy mơ lớn, phối hợp với quan ban ngành có liên quan để có hình thức khuyến khích thu hút doanh nghiệp mở tài khoản giao dịch khách hàng - Mở rộng cho vay cầm cố chứng từ có kỳ phiếu, trái phiếu… Mở rộng sản phẩm cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp quốc doanh – Đây khách hàng tiềm - Khai thác dịch vụ bảo hiểm nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm tăng doanh thu dịch vụ cho Ngân hàng 72 3.4.6 Nâng cao uy tín, thương hiệu - Sử dụng quan hệ cơng chúng làm vai trị xây dựng thương hiệu xu hướng tạo nên khác biệt thương hiệu Ngân hàng, cách tài trợ chương trình đặc sắc, hấp dẫn hoạt động mang tính cộng đồng cao song bắt buộc phải có sáng tạo lồng ghép hình ảnh, thương hiệu Ngân hàng chương trình tạo nên thu hút đặc biệt tới giới truyền thơng, báo chí… - Ngân hàng xây dựng tin giới thiệu lịch sử hình thành, mạnh, sản phầm mà chi nhánh cung cấp - Website riêng Ngân hàng nên liên kết với website phổ biến khác để người nắm bắt thông tin hoạt động Techcombank Bên cạnh đó, Techcombankcũng cần cung cấp địa email riêng để khách hàng phản hồi ý kiến cách nhanh - Vào ngày lễ lớn ngày thành lập Techcombank… Ngân hàng an lu tổ chức buổi họp mặt với khách hàng, trước hết khách hàng có mối quan hệ với Techcombank, sau khách hàng nằm phạm va n vi mục tiêu Kết thúc buổi gặp gỡ, tặng cho khách hàng ấn phẩm in biểu tượng Chi nhánh (áo, mũ, cặp xách, sổ tay…) Ngồi ra, Tết tặng lịch treo tường, lịch bàn có in logo Techcombank; nhân ngày Lễ lớn ngày phụ nữ 8/3, ngày nhà giáo 20/11… gửi thiếp chúc mừng để tạo mối quan hệ ngày khăn khít tạo uy tín, niềm tin lịng khách hàng - Ngân hàng nên đưa chương trình khuyến hấp dẫn khác như: tổ chức phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, quay số dự thưởng với phần thưởng hấp dẫn như: chương trình tiết kiệm rút thẻ trúng thưởng “Tài lộc đầu xuân”, huy động gửi tiết kiệm với chương trình “Nhanh tay trúng vàng” đặc biệt tạo ý thu hút khách hàng - Áp dụng mạnh mẽ sách lãi suất phân biệt đối tượng khách hàng Tăng cường kiểm tra, kiểm soát Ngân hàng trước, sau giao dịch Giải pháp giúp Ngân hàng phát triển ngăn chặn kịp thời sai phạm, khuyết điểm, tạo nên hiệu cao cho trình giao dịch 73 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển ngân hàng Có thể nói, đo lường mức độ hài lịng khách hàng ln vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách ngân hàng nói chung Techcombanknói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Từ kết nghiên cứu phương diện lý luận qua thời thời gian làm việc Techcombank, Luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Techcombank ” hoàn lu thành nội dung sau: an • Hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách n va hàng ngân hàng thương mại • Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Techcombankgiai đoạn 2012 -2014 qua khía cạnh cụ thể • Nêu điểm mạnh và điểm yếu chất lượng dịch vụ CSKH Techcombank, từ đưa số kiến nghị giải pháp nhằm giúp Techcombankcải thiện chất lượng dịch vụ CSKH Do hạn chế thời gian kiến thức thân nên ḷn văn thạc sĩ cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, nhận xét hợi đờng để ḷn văn hồn thiện Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Hải Hà, người tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Business Edge (2007) – “Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất trẻ, Tp Hồ Chí Minh [2] Business Edge (2008) – “Giao tiếp quản lý”, Nhà xuất trẻ, Tp Hồ Chí Minh [3] TS Thái Trí Dũng – “Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh” , NXB Lao động xã hội [4] Trương Hùng, Thanh Anh (2007) – “Giá trị hài lòng khách hàng”, NXB Hà Nội [5] Lê Văn Huy – “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng : cách tiếp cận mơ hình lý thuyết – số (19) 2007”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) – “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức lu an [7] PGS, TS Nguyễn Thị Mùi (2007), “Phát triển dịch vụ tốn qua n – tiền tệ số 18, tr 19-21 va Ngân hàng Việt Nam cần có giải pháp từ nhiều phía”, Tạp chí Thị trường tài [8] David J Luck, Ronald S Rubin (1998) – “Nghiên cứu Marketing”, NXB Thống kê [9] TS Nguyễn Trọng Tài (2008) – “Cạnh tranh Ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, tr 18-28 [10] Phạm ThịTuyết (2007) - “Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (64), tr 36-40 [11] Phan Thăng –“Quản trị chất lượng”, NXB Thống kê 2009 Website: http://www.techcombank.com.vn http://saga.com.vn http://www.youtemplates.com http://www.vi.wikipedia.org http://www.sbv.gov.vn http://www.vneconomy.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị) ! Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank” Kính mong q Anh (Chị) dành thời gian để hồn thành phiếu điều tra Sự giúp đỡ quý Anh (Chị) góp phần tạo nên thành cơng cho đề tài Chúng xin chân thành cám ơn! -☺☻☺ Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank □ Vay vốn □ Chuyển tiền □ Tiết kiệm □ Chứng khoán □ Thanh tốn xuất nhập □ Chăm sóc khách hàng □ Khác (vui lòng ghi rõ): an lu □ Dịch vụ thẻ n □ Dưới năm va Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Techcombank □ Từ năm – năm□ Trên năm Xin Anh (Chị) đánh dấu () vào ý kiến mà Anh (Chị) cho thích hợp nhất, theo thứ tự: - Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý A - Mức độ đồng ý với phong cách làm việc, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 5 - Phục vụ tận tình - Thái độ làm việc vui vẻ, chu đáo - Phục vụ chu đáo cao điểm - Tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng - Luôn quan tâm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Luôn tôn trọng khách hàng - Luôn lắng nghe khách hàng - Có kỹ giao tiếp tốt - Tác phong làm việc nhanh nhẹn, lịch sự, có trách nhiệm - Đồng phục đẹp, trang nhã an lu - Luôn hiểu nhu cầu khách hàng n lợi va định hướng cho khách hàng phương án có B - Mức độ đồng ý với trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên: - Kiến thức chuyên môn đội ngũ nhân viên tốt - Nhân viên giải thắc mắc cách thỏa đáng, kịp thời - Thực quy trình, thủ tục q trình giải cơng việc - Cách xếp hồ sơ, chứng từ gọn gàng, khoa học C -Mức độ đồng ý với sở vật chất, môi trường làm việc công ty: - Trang thiết bị làm việc đại, phục vụ tốt cho công việc - Các công cụ cần thiết phục vụ cho việc giao dịch dễ sử dụng, tiện ích - Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ ngân hàng Techcombank đầy đủ đặt nơi dễ quan sát - Ngân hàng không ngừng đổi công nghệ, máy móc, trang thiết bị để đáp ứng cho yêu cầu cơng việc - Phịng làm việc thống mát, - Môi trường làm việc thân thiện n va uống, vệ sinh…) an lu - Đáp ứng đầy đủ nhu cầu cá nhân (nước Xin Anh (Chị) đánh dấu () vào hoạt động mà Anh (Chị) ngân hàng Techcombank cung ứng: □ Được thăm hỏi, tặng quà ngày lễ lớn (8/3, 20/11,…) □ Được gửi thư ngỏ, thư giới thiệu, thông báo thay đổi lãi suất, SMS thông tin tài khoản… □ Được tặng ấn phẩm lịch, áo mưa, nón bảo hiểm, ly…nhân dịp lễ tết giao dịch với ngân hàng □ Thông tin cá nhân ghi nhận nhân viên nhớ đến cách xác Anh (Chị) có sử dụng thêm dịch vụ Ngân hàng khác: □ Có □ Khơng Trong tương lai, Anh (Chị) tiếp tục giao dịch với Ngân hàng Techcombank: □ Có □ Khơng Để nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Ngân hàng nên có cải cách, thay đổi gì? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin Anh (Chị) cho vài thơng tin cá nhân:  Giới tính : □ Nam □ Nữ  Nhóm tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 – 45 tuổi □ Từ 45 -60 tuổi □ Trên 60 tuổi  Nhóm khách hàng: □ Doanh nghiệp an lu □ Cá nhân n va Xin chân thành cám ơn!