(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ad LÊ THỊ NGỌC HÂN ju y th yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ll fu oi m TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG at nh TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HCM, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ad LÊ THỊ NGỌC HÂN ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG va n TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH ll fu oi m at nh z Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) k jm ht vb : 8340101 z Mã nghành om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS MAI THANH LOAN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re TP HCM, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách ng hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh” hi ep cơng trình nghiên cứu thực hiện, xuất phát từ thực trạng thực tế với hướng dẫn, hỗ trợ từ Cơ TS Mai Thanh Loan Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân w n thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập lo ad trình nghiên cứu trung thực chưa công bố cơng trình ju y th nghiên cứu khác yi Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu pl ua al Tp HCM, ngày 16 tháng 06 năm 2019 Học viên n n va ll fu oi m at nh Lê Thị Ngọc Hân z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w MỘT SỐ THUẬT NGỮ n lo DANH MỤC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC HÌNH y th TĨM TẮT ju yi ABSTRACT pl MỞ ĐẦU al n ua LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI va TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU n MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ll fu ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU oi m PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nh ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI at KẾT CẤU LUẬN VĂN .7 z CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z vb k jm ht 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN HÀNG .8 gm 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ .8 l.c 1.1.2 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 om 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 an Lu 1.1.5 Dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL .18 ey 1.2.3 Sự tương đồng tiêu chuẩn CLDV Sacombank mơ hình CLDV Parasuraman 21 t re 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank: 19 n va 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM .18 1.2.4 Nội dung thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi NHTM nhân tố giá .22 t to ng 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 hi ep 1.3.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ .25 1.3.2 Ngân hàng HSBC – Anh 26 w TÓM TẮT CHƯƠNG 27 n lo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 28 ad y th 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK .28 ju 2.1.1 Giới thiệu chung Sacombank 28 yi pl 2.1.2 Tình hình chung hoạt động kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2016 – 2018 29 ua al 2.1.3 Giới thiệu chung Sacombank CN Bình Thạnh 31 n va 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ tiền gởi Sacombank .33 n 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK 34 ll fu oi m 2.2.1 Thực trạng sở vật chất hình thức tác phong 37 nh 2.2.2 Thực trạng cam kết chất lượng dịch vụ 41 at 2.2.3.Thực trạng kỹ phục vụ giải vấn đề 43 z z 2.2.4 Thực trạng kiến thức chuyên môn 45 ht vb 2.2.5 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng 48 jm 2.2.6 Thực trạng giá 51 k 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK53 gm 2.3.1 Thành tựu 53 l.c 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 55 om TÓM TẮT CHƯƠNG 57 an Lu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 58 3.2.2 Giải pháp nỗ lực cam kết chất lượng dịch vụ 60 ey 3.2.1 Giải pháp cải tiến sở vật chất hình thức tác phong 58 t re 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK CN BÌNH THẠNH .58 n va 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA SACOMBANK VỀ CLDV .58 3.2.3 Giải pháp nâng cao kỹ phục vụ giải vấn đề .61 t to 3.2.4 Giải pháp nâng cao kiến thức chuyên môn chất lượng sản phẩm dịch vụ… .62 ng hi 3.2.5 Giải pháp nâng cao quản lý chăm sóc khách hàng .63 ep 3.2.6 Giải pháp cải thiện giá .65 3.3 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CLDV 66 w n 3.3.1 Kế hoạch thứ nhất: Cải tiến sở vật chất 67 lo ad 3.3.2 Kế hoạch thứ hai: Nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ giải vấn đề .68 y th TÓM TẮT CHƯƠNG 70 ju yi KẾT LUẬN 71 pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC va Phụ lục 1: Giới thiệu Sacombank n Phụ lục 2: Kết tham khảo ý kiến chuyên gia thành phần CLDV tiền gởi ll fu Sacombank CN Bình Thạnh m oi Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia thang đo nháp z Phụ lục 5: Kết xử lý phiếu khảo sát at nh Phụ lục 4: Phiếu khảo sát (chính thức) z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ký hiệu Diễn giải 5S Phương pháp cải tiến môi trường làm việc ATM Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CBQL Cán quản lý CK Chứng khoán n Cán nhân viên lo w CBNV ad ju y th CLDV yi Chi nhánh pl CN Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin CVKH Chuyên viên khách hàng CVTV Chuyên viên tư vấn DPRR Dự phòng rủi ro GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng MS Mystery Shopper (khách hàng bí mật) NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ) Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMS Báo số dư tài khoản qua di dộng SPDV Sản phẩm dịch vụ TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng n ua al CNTT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỘT SỐ THUẬT NGỮ t to TIẾNG ANH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Access Assurance ATM Behavioural service quality Core service/service product Effectiveness and assurance Empathy Human element of service delivery Machine service quality Price Reliability Responsiveness Service portfolio Service transactional accuracy Social responsibility System service quality Systematization of service delivery Tangibles TIẾNG VIỆT Tiếp cận Sự đảm bảo Automated Teller Machine Chất lượng hành vi ứng xử Sản phẩm dịch vụ cốt lõi Năng lực phục vụ hiệu Sự đồng cảm Yếu tố người cung cấp dịch vụ Chất lượng trang thiết bị Giá Sự tin cậy Khả đáp ứng Danh mục dịch vụ Giao dịch xác Trách nhiệm xã hội Chất lượng hệ thống dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ Phương tiện hữu hình z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 1: Tổng hợp nghiên cứu hi ep Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến ngân hàng Bảng 1.2: Mối tương quan tiêu chuẩn CLDV Sacombank mơ hình w n Servqual lo ad Bảng 2.1 Quy mô hoạt động Sacombank từ năm 2016 đến 2018 ju y th Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 Bảng 2.3 Tình hình thực kinh doanh CN Bình Thạnh yi pl Bảng 2.4 Kết tổng hợp phiếu khảo sát al ua Bảng 2.5 Kết thống kê thông tin khách hàng n Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp nhân tố va n Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất hình thức tác phong fu ll Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ m oi Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng kỹ phục vụ giải vấn đề nh Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng kiến thức chuyên môn at z Bảng 2.11 Kết khảo sát khách hàng quản lý chăm sóc khách hàng z jm ht Bảng 3.1 Bảng kế hoạch cải tiến sở vật chất vb Bảng 2.12 Tình hình lãi suất huy động cuối năm 2018 số NHTM k Bảng 3.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ giải om l.c Bảng 3.2 Kế hoạch đào tạo cuối năm 2019 CN Bình Thạnh gm vấn đề an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank hi ep Hính 2.2: Sơ đồ phịng ban CN Bình Thạnh Hình 2.2: Tiêu chí đánh giá 5S w n Hình 2.3: Tiêu chí đánh giá MS lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Sản phẩm tiền gởi Sacombank đa dạng 5 Nhân viên Sacombank có trang phục gọn gàng 5 5 5 5 gm 5 Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên t to nghiệp ng B2 CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ hi II ep Khi Sacombank hứa thực điều vào thời gian w cụ thể, ngân hàng thực n Sacombank thực dịch vụ yêu cầu bạn lo ad Khi khách hàng gặp trở ngại, Sacombank thể yi ju y th từ lần pl quan tâm chân thành muốn giải trở ngại al Sacombank trọng việc thực giao dịch n va xác n ua oi m B3 KỸ NĂNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ nh Nhân viên Sacombank cho biết xác dịch at z vụ thực z hàng ll III Sacombank bảo mật thông tin giao dịch khách fu vb Sacombank phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn k jm ht hàng kịp thời Nhân viên Sacombank phục vụ công cho tất 4 5 ey để không đáp ứng yêu cầu khách hàng t re Nhân viên Sacombank không bao giờ tỏ bận rộn n người va Sacombank tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách an Lu dẫn khách hàng om Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đỡ hướng l.c IV B4 KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN Nhân viên Sacombank tạo tin tưởng cho khách hàng ng hi Nhân viên sacombank có kiến thức chuyên môn tốt 5 5 5 5 5 ep Nhân viên Sacombank niềm nở với khách hàng gm t to Nhân viên Sacombank tư vấn giải pháp tốt w cho khách hàng n B5 QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG y th Sacombank có chương trình chăm sóc thể ju yi ad V Nhân viên Sacombank tư vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu lo pl quan tâm đến khách hàng al Sacombank ý đến nhu cầu khách hàng n ua Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho ll fu khách hàng n va Sacombank ln tới đa hóa lợi ích khách hàng oi m Nhân viên Sacombank thể quan tâm đến khách hàng at nh z z Phí dịch vụ Sacombank hợp lý 2 3 an Lu nhiều ngân hàng khác om Lãi suất tiền gởi Sacombank cạnh tranh so với l.c Sacombank áp dụng mức lãi suất tiền gởi hấp dẫn k B6 GIÁ CẢ jm hồi kịp thời ht VI Những phàn nàn khách hàng ghi nhận phản vb n va ey CHÚC ANH/CHỊ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG t re XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT t to Cơ cấu mẫu khảo sát ng hi ep Tổng số 194 mẫu nghiên cứu có sớ đặc điểm thớng kê sau: Cơ cấu mẫu theo giới tính w n Giới tính Tỷ lệ (%) 55 29.1 134 70.9 189 100 lo Số lượng ad Nữ ju y th Nam yi Tổng cộng pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb Số lượng gm Độ tuổi k Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Tỷ lệ (%) Dưới 30 27 l.c Từ 30 – 40 tuổi 78 41.3 Từ 41 – 50 tuổi 35 18.5 Trên 50 tuổi 49 25.9 189 100.0 om an Lu n va ey t re Tổng cộng 14.3 t to ng hi ep w n lo ad y th Cơ cấu mẫu theo trình độ chun mơn ju yi Trình độ chun mơn Tỷ lệ (%) 13 6.9 14 7.4 4.2 154 81.5 189 100.0 pl Số lượng n Trung cấp ua al Phổ thông trung học va n Cao đẳng fu ll Đại học oi m Tổng cộng at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp t to ng hi Số lượng Tỷ lệ (%) Sinh viên 2.6 Đang làm 135 71.4 Về hưu 49 25.9 189 100.0 ep Giới tính Tổng cộng w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Số lượng k jm ht Nhận biết Sacombank vb Cơ cấu mẫu theo nhận biết Sacombank Tỷ lệ (%) l.c gm Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 76 Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi…) 22 11.6 Khác 91 48.1 189 100.0 om an Lu n va Tổng cộng 40.2 ey t re t to ng hi ep w n lo ad y th ju Cơ cấu mẫu theo giao dịch khách hàng yi pl Khách hàng giao dịch Tỷ lệ (%) 1.1 183 96.8 1.6 0.5 n ll fu Từ đến ngân hàng va Từ đến ngân hàng n Chỉ ngân hàng ua al Số lượng oi 189 100.0 at nh Tổng cộng m Trên ngân hàng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Nhận xét thân người khảo sát: Đối tượng sử dụng dịch vụ tiền gởi khảo sát phần lớn nam giới với 71%, nằm độ tuổi từ 30 trở lên, có trình độ học vấn chủ yếu từ đại học (tỷ lệ 81%), đa phần đối tượng làm (chiếm 71%) nghỉ hưu (chiếm 25%) t to Khách hàng biết đến Sacombank phần lớn bạn bè, người thân giới thiệu ng (chiếm 40,2%), thông qua phương tiền truyền thơng, báo chí chiếm tỷ lệ khơng cao hi ep (chỉ 11.6%), khách hàng biết đến Sacombank chủ yếu khách hàng gần nhà w n lo Tỷ lệ thống kê mô tả biến ad 2.1 Cơ sở vật chất hình thức tác phong y th Statistics ju Vat_chat2 yi Vat_chat1 Vat_chat5 Vat_chat6 189 189 189 189 189 al Missing Vat_chat4 189 0 0 pl Valid N Vat_chat3 n ua n va Vat_chat1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative fu ll Percent 69.3 69.3 69.8 57 30.2 30.2 100.0 189 100.0 at z Total nh Hoàn toàn đồng ý 131 oi Đồng ý Valid m Bình thường 100.0 z Percent Valid Percent Cumulative jm Frequency ht vb Vat_chat2 k Percent Bình thường 5 157 83.1 83.1 28 14.8 14.8 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 1.6 2.1 85.2 100.0 an Lu 1.6 om 1.6 l.c gm Valid Không đồng ý n va ey t re Vat_chat3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent t to ng Không đồng ý 1.6 1.6 1.6 Bình thường 28 14.8 14.8 16.4 150 79.4 79.4 95.8 4.2 4.2 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Valid hi ep Hoàn toàn đồng ý Total w n Vat_chat4 lo ad Frequency Valid Percent Cumulative Percent y th Không đồng ý ju Bình thường pl Đồng ý yi Valid Percent ua al Hoàn toàn đồng ý Total 1.1 1.1 1.1 31 16.4 16.4 17.5 120 63.5 63.5 81.0 36 19.0 19.0 100.0 189 100.0 100.0 n va n Vat_chat5 fu Frequency Percent Valid Percent Cumulative ll Không đồng ý oi m Bình thường 11 5.8 123 65.1 50 26.5 189 100.0 at Đồng ý 2.6 2.6 2.6 5.8 8.5 65.1 73.5 26.5 100.0 nh Valid Percent z vb Total z Hoàn toàn đồng ý 100.0 jm ht Vat_chat6 k Percent Valid Percent Cumulative gm Frequency 14 7.4 7.4 Bình thường 10 5.3 5.3 12.7 123 65.1 65.1 77.8 42 22.2 22.2 100.0 189 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý n va Total an Lu Đồng ý 7.4 om Valid Không đồng ý l.c Percent Cronbach's N of Items Alpha 705 ey t re Reliability Statistics 2.2 Cam kết chất lượng dịch vụ Statistics t to Cam_ket1 ng Valid Cam_ket2 Cam_ket3 Cam_ket4 Cam_ket5 189 189 189 189 189 0 0 hi N ep Missing w Cam_ket1 n lo Frequency Valid Percent Cumulative ad Percent y th Bình thường ju Đồng ý Valid Percent yi Hồn toàn đồng ý pl Total 11 5.8 5.8 5.8 115 60.8 60.8 66.7 63 33.3 33.3 100.0 189 100.0 100.0 n ua al Cam_ket2 Percent Valid Percent Cumulative n va Frequency fu Khơng đồng ý Bình thường 11 5.8 5.8 7.4 76.7 76.7 84.1 30 15.9 15.9 100.0 189 100.0 145 at nh z Total 1.6 oi Hoàn toàn đồng ý 1.6 m Đồng ý 1.6 ll Valid Percent 100.0 z vb Percent Valid Percent jm Frequency ht Cam_ket3 Cumulative k Percent Total 3.2 106 56.1 56.1 77 40.7 40.7 189 100.0 100.0 3.2 59.3 100.0 an Lu Cam_ket4 Percent Valid Percent Cumulative n Hoàn toàn đồng ý Total 1.1 1.1 1.1 158 83.6 83.6 84.7 29 15.3 15.3 100.0 189 100.0 100.0 ey Đồng ý Valid t re Percent Bình thường va Frequency om Hồn tồn đồng ý 3.2 l.c Đồng ý Valid gm Bình thường Cam_ket5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent t to Bình thường ng Đồng ý Valid hi Hồn tồn đồng ý ep Total 2.1 2.1 2.1 119 63.0 63.0 65.1 66 34.9 34.9 100.0 189 100.0 100.0 w n Reliability Statistics N of Items lo Cronbach's ad Alpha y th 651 ju yi pl Kỹ phục vụ giải qyết vấn đề al Statistics 189 Missing Ky_nang3 189 n N va Valid Ky_nang2 n ua Ky_nang1 Ky_nang4 Ky_nang5 Ky_nang6 189 189 189 189 0 0 ll fu Frequency Percent oi m Ky_nang1 Valid Percent Cumulative nh 16.9 16.9 83.1 83.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 k jm ht 157 vb Đồng ý z 16.9 z Valid 32 at Bình thường Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 25.4 25.4 Đồng ý 141 74.6 74.6 100.0 Total 189 100.0 100.0 ey t re 25.4 n Valid 48 va Bình thường an Lu Frequency om l.c gm Ky_nang2 Ky_nang3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent t to ng Valid hi ep Bình thường 16 8.5 8.5 8.5 Đồng ý 48 25.4 25.4 33.9 Hoàn toàn đồng ý 125 66.1 66.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 w n Ky_nang4 lo Frequency Percent Valid Percent Cumulative ad Percent 16 8.5 8.5 8.5 ju y th Valid Bình thường 173 91.5 91.5 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý yi Total pl al ua Ky_nang5 Percent n Frequency Valid Percent Cumulative va n Bình thường 8.5 8.5 8.5 16.9 16.9 25.4 74.6 74.6 100.0 100.0 100.0 32 189 at nh Total oi 141 m Hoàn toàn đồng ý ll fu 16 Đồng ý Valid Percent z z Valid Percent jm Percent ht Frequency vb Ky_nang6 Cumulative k Percent 16 8.5 8.5 gm Bình thường 48 25.4 25.4 33.9 Đồng ý 125 66.1 66.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 om an Lu Reliability Statistics N of Items n va Cronbach's 8.5 l.c Valid Không đồng ý ey 774 t re Alpha Kiến thức chuyên môn Statistics Kien_thuc1 t to Valid Kien_thuc2 Kien_thuc3 Kien_thuc4 Kien_thuc5 189 189 189 189 189 0 0 ng N Missing hi ep Kien_thuc1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative w n Percent lo Không đồng ý ad Bình thường y th Valid Đồng ý ju Total 5 47 24.9 24.9 25.4 141 74.6 74.6 100.0 189 100.0 100.0 yi pl ua al Kien_thuc2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative n 4.2 4.2 4.2 Bình thường 18 9.5 9.5 13.8 86.2 100.0 n Không đồng ý va 189 oi Total 86.2 m 163 ll Đồng ý fu Valid Percent 100.0 100.0 at nh Kien_thuc3 z Percent Valid Percent Cumulative z Frequency Đồng ý 127 67.2 67.2 Total 189 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative 11.1 11.1 Đồng ý 67 35.4 35.4 46.6 Hoàn toàn đồng ý 101 53.4 53.4 100.0 Total 189 100.0 100.0 ey t re 11.1 n 21 va Valid Bình thường an Lu Percent om l.c Kien_thuc4 Frequency 32.8 gm 32.8 k 32.8 jm Valid 62 ht Bình thường vb Percent Kien_thuc5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent t to ng Khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Bình thường 21 11.1 11.1 12.7 138 73.0 73.0 85.7 27 14.3 14.3 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Valid hi ep Hoàn toàn đồng ý Total w n Reliability Statistics lo N of Items ad Cronbach's Alpha y th 742 ju yi pl Quản lý chăm sóc khách hàng al Statistics ua N Cham_soc4 Cham_soc5 Cham_soc6 189 189 189 189 189 0 0 0 ll fu Missing Cham_soc3 n 189 va Valid Cham_soc2 n Cham_soc1 m Percent 25 13.2 Bình thường 35 Đồng ý Total Cumulative Percent z Không đồng ý Valid Percent at 13.2 13.2 18.5 18.5 31.7 129 68.3 68.3 189 100.0 100.0 z ht vb Valid nh Frequency oi Cham_soc1 100.0 k jm Frequency Percent Valid Percent l.c gm Cham_soc2 Cumulative Bình thường 34 18.0 18.0 18.5 107 56.6 56.6 75.1 47 24.9 24.9 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ey t re n va an Lu Valid Không đồng ý om Percent Cham_soc3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent t to ng Valid hi ep Không đồng ý 1.1 1.1 1.1 Bình thường 35 18.5 18.5 19.6 Đồng ý 152 80.4 80.4 100.0 Total 189 100.0 100.0 Cham_soc4 w n Frequency Percent Valid Percent Cumulative lo Percent ad Bình thường y th Valid Đồng ý ju Total 34 18.0 18.0 18.0 155 82.0 82.0 100.0 189 100.0 100.0 yi pl n ua al va n Cham_soc5 fu Frequency Percent Valid Percent Cumulative ll Bình thường 33 17.5 127 67.2 23 12.2 189 100.0 3.2 3.2 17.5 20.6 67.2 87.8 12.2 100.0 z vb Total z Hoàn toàn đồng ý at Đồng ý 3.2 nh Valid Không đồng ý oi m Percent 100.0 jm ht Percent Valid Percent gm Frequency k Cham_soc6 Cumulative l.c Percent Bình thường 11 5.8 5.8 6.9 Đồng ý 37 19.6 19.6 26.5 Hoàn toàn đồng ý 139 73.5 73.5 100.0 Total 189 100.0 100.0 N of Items Alpha 778 ey t re Reliability Statistics Cronbach's 1.1 n 1.1 va 1.1 an Lu om Valid Không đồng ý Giá Statistics t to Gia_ca1 Valid Gia_ca2 Gia_ca3 189 189 189 0 ng N hi Missing ep Gia_ca1 w Frequency Percent Valid Percent Cumulative n Percent lo 30 15.9 15.9 15.9 Bình thường 75 39.7 39.7 55.6 Đồng ý 84 44.4 44.4 100.0 189 100.0 100.0 ad Không đồng ý yi Total ju y th Valid pl al Gia_ca2 ua Frequency Percent Valid Percent Cumulative n va Không đồng ý 3.7 3.7 3.7 28.0 28.0 31.7 100.0 n ll 53 fu Bình thường 129 68.3 68.3 Total 189 100.0 100.0 oi Đồng ý m Valid Percent at nh Percent Valid Percent z Frequency z Gia_ca3 Cumulative vb ht Bình thường 41 21.7 21.7 144 76.2 76.2 5 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cronbach's N of Items 99.5 100.0 717 n va Alpha 23.3 an Lu Reliability Statistics 1.6 om 1.6 l.c 1.6 gm k Không đồng ý jm Valid Percent ey t re