Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o - ậ Lu NGUYỄN THỊ HẬU n n vă ại Đ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM c họ n ươ Th g LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ M ại HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI o0o - ậ Lu NGUYỄN THỊ HẬU n n vă QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM ại Đ c họ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Th g n ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ M NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Bích Hằng ại HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác ậ Lu Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 n Học viên n vă Đ ại Nguyễn Thị Hậu c họ g n ươ Th M ại ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS Trần Thị Bích Hằng, người trực tiếp hướng dẫn em mặt khoa học để em hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học, thầy giáo, giáo, phịng chức giúp đỡ tơi ậ Lu suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cán bộ, nhân viên phòng n ban liên quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi vă nhánh Hà Nam tạo điều kiện, cung cấp thông tin để tơi hồn thành luận văn n Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người thường Đ xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua ại hồn thành khóa học Tơi xin trân trọng cảm ơn! c họ g n ươ Th M ại iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ậ Lu DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ n MỞ ĐẦU vă CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT n LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN Đ HÀNG THƯƠNG MẠI 11 ại 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 11 họ 1.1.1 Ngân hàng thương mại 11 c 1.1.2 Doanh nghiệp vừa nhỏ 12 Th 1.1.3 Dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 16 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương n ươ mại 19 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân g hàng thương mại 21 M 1.2.1 Khái niệm, nguyên tắc công cụ quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ại doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 33 1.3.1 Các yếu tố khách quan .33 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 35 iv 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta học kinh nghiệm Vietcombank Hà Nam 37 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hà Nam 40 ậ Lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM .43 2.1 Khái quát Vietcombank Hà Nam 43 n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Hà Nam 43 vă 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Hà Nam .43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Vietcombank Hà Nam 44 n 2.1.4 Tình hình ho ạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam .46 Đ 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh ại nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 50 họ 2.2.1 Khái quát tình hình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 50 c 2.2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa Th nhỏ Vietcombank Hà Nam 56 2.3 Ảnh hưởng yếu tố đến quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh n ươ nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 87 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố khách quan 87 g 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan 92 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh M nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 94 ại 2.4.1 Thành công nguyên nhân .94 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 97 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM 100 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam thời gian tới 100 v 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam 100 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam 101 3.2 Phương hướng quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 102 3.2.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 102 ậ Lu 3.2.2 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 103 n 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vă vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam 104 n 3.3.1 Mở rộng khách hàng mục tiêu làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu phòng giao dịch trực thuộc 104 Đ ại 3.3.2 Hoàn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ 105 3.3.3 Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ lực nhân lực 108 họ 3.3.4 Giám sát tuân thủ quy trình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ xây dựng c tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN 109 Th 3.3.5 Tăng cường thực công tác truyền thông, ưu đãi cho doanh nghiệp vừa nhỏ 113 n ươ 3.3.6 Tích cực thực giám sát hỗ trợ khách hàng trình sử dụng vốn vay 114 g 3.3 Kiến nghị 117 M 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 117 ại 3.3.2 Kiến nghị với hội sở Vietcombank 118 KẾT LUẬN 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC 126 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ viết tắt Từ viết tắt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất ậ Lu BIDV Hà Nam n vă CTCP n CVKH Công ty cổ phần Chuyên viên khách hàng Đ Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐKD Hoạt động kinh doanh KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSBĐ Tài sản bảo đảm VAMC Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ại DN c họ g n ươ Th M ại Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi Hà Nam nhánh Hà Nam Vietinbank Hà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi Nam nhánh Hà Nam MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) loại hình doanh nghiệp chiếm chủ yếu Khơng thể phủ nhận vai trị tích cực khối doanh nghiệp kinh tế như: giải việc làm ậ Lu thu nhập cho người lao động, đóng góp vào tổng sản lượng quốc nội, góp phần quan trọng việc thực sách an sinh xã hội đất nước, Tuy nhiên, n DNVVN nước ta nhiều số lượng cịn số hạn chế khó vă khăn như: tiềm lực vốn không mạnh, lao động chủ yếu lao động phổ thông, công n nghệ lạc hậu, suất lao động chất lượng sản phẩm thấp, thị trường nhỏ lẻ, Đ Trong giai đoạn hội nhập sâu, rộng phát triển kinh tế toàn cầu, doanh ại nghiệp nói chung DNVVN nói riêng có nhiều hội để phát triển gặp khơng thách thức Để tồn đứng vững thị trường đòi hỏi doanh họ nghiệp phải nâng cao lực cạnh tranh Muốn làm điều đó, DNVVN Việt c Nam cần giải hàng loạt vấn đề hạn chế khó khăn nêu Trong đó, vấn vốn cho sản xuất kinh doanh (SXKD) n ươ Th đề quan trọng nhất, có tính chất sống cịn DNVVN nguồn Ngân hàng thương mại (NHTM) trung gian tài cung cấp vốn hiệu cho DNVVN Mặt khác, cho vay hoạt động quan trọng g nhất, định sống hay thịnh vượng NHTM Cho vay nhân tố M ảnh hưởng tới lợi nhuận hay thua lỗ NHTM Sự thành công hay thất ại bại ngân hàng phụ thuộc lớn vào quy mô chất lượng hoạt động cho vay Trong năm qua, NHTM nỗ lực tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay thành phần kinh tế lĩnh vực phức tạp nên thực gặp nhiều khó khăn bộc lộ nhiều hạn chế Điển thách thức đầu tín dụng lớn số thị trường bị thu hẹp bất động sản, xây dựng, vật liệu xây dựng, đánh bắt thủy hải sản, chăn nuôi… Đây thị trường có giá trị gia tăng lớn mức độ lan tỏa mạnh Trong đó, tụt hậu công nghệ đào tạo nhân lực, quản lý làm giảm khả sinh lời sức cạnh tranh hệ thống ngân hàng Xử lý nợ xấu thách thức lớn hầu hết Ngân hàng đặc biệt ngân hàng nhỏ có nợ xấu cũ từ chương trình tái cấu Nghị 42 Quốc hội chưa phải chìa khóa hữu, hàng loạt thủ tục hành pháp lý cản trở tiến trình xử lý nợ xấu Các sản phẩm cho vay chưa đáp ứng hết nhu cầu ậ Lu người dân, Vấn đề đặt yêu cầu cần hoàn thiện quản lý CLDV cho vay NHTM nước ta nhằm phát triển hệ thống NHTM thời gian tới n Qua thực tiễn nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương vă Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam (Vietcombank Hà Nam) cho thấy, dịch vụ cho n vay mảng hoạt động chủ lực chi nhánh Bên cạnh đó, khối DNVVN tập thị trường khách quan trọng nhóm dịch vụ cho vay Đ ại Tuy nhiên, thời gian qua, hoạt động kinh doanh (HĐKD) dịch vụ cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam chưa thật hiệu quả, mức giải ngân thấp, lực họ cạnh tranh thu hút DNVVN chưa cao Một nguyên nhân quan trọng Th chưa hấp dẫn khách hàng c xác định CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam chưa cao, Trong đó, nghiên cứu CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà n ươ Nam đề cập vài khía cạnh lý luận song lại chưa nghiên cứu tồn diện góc độ thực tiễn g Từ ý nghĩa khoa học thực tiễn nêu trên, định lựa chọn đề tài: M “Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng ại Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn góp phần hồn thiện cơng tác quản lý nâng cao CLDV cho vay DNVVN, phát triển ngày bền vững Vietcombank Hà Nam Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Cho đến nay, có số nghiên cứu liên quan đến quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam Tuy nhiên, đề tài có đối tượng phạm vi 115 - Ngay khoản vay tốt cần có số kiểm tra định, định kỳ để đảm bảo hoạt động theo dự kiến, để đảm bảo tình trạng khoản vay khơng xấu Vì giai đoạn mang ý nghĩa quan trọng việc phòng ngừa rủi ro tín dụng Tuy vậy, số khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài, cán tín dụng thường có tâm lý nể, tin tưởng bỏ qua chế độ kiểm tra định kỳ, phương pháp kiểm tra không khoa học, nên không phát ậ Lu dấu hiệu bất thường hoạt động khách hàng, dẫn tới tăng tỷ lệ nợ xấu ngân hàng Các vấn đề cần phải xem xét sau cho vay: n + Nắm vững theo dõi sát tình hình sử dụng vốn vay khách hàng vă xem việc sử dụng vốn vay có mục đích hay khơng Nêu rõ nguyên nhân có thay đổi khác so với hợp đồng n + Mô tả thực tế sử dụng vốn vay so với chứng từ xuất trình dự Đ kiến ban đầu ại + Chi nhánh phải quản lý nguồn doanh thu khách hàng Trong hợp họ đồng tín dụng phải thỏa thuận với khách hàng việc chuyển doanh thu sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua vừa kiểm sốt nguồn trả nợ vừa tăng c phí dịch vụ Th + Những thay đổi hoạt động kinh doanh, máy quản lý, tình hình tài n ươ khách hàng thay đổi tình trạng gia đình nguồn thu nhập Đánh giá ảnh hưởng thay đổi đến khả trả nợ Nếu việc trả nợ tốt, dưng chậm lại vài kỳ, g toán đủ, nhân viên ngân hàng cần phải tìm hiểu nguyên nhân, để tìm biện pháp khắc M phục, chí giúp ích cho khách hàng cách trao đổi với đối tác thu hồi vốn ại khách hàng cần thiết, tư vấn cho khách hàng phương án giúp nhanh Nếu việc trả nợ thường xuyên chậm để hạn nhiều kỳ, ngồi việc theo dõi, tìm hiểu ngun nhân, đơn đốc khách hàng trả nợ, nhân viên ngân hàng cần phải tiến hành rà soát hồ sơ, thẩm định lại khả trả nợ chuyển qua xử lý nợ Việc kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay sau cho vay cần phải thực cách nghiêm ngặt với tinh thần trách nhiệm cao 116 Ngoài việc trực tiếp kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay nên có chế kiểm tra chéo giai đoạn để đảm bảo tính khách quan kiểm tra, có điều kiện, thành lập phận kiểm tra sử dụng vốn chuyên biệt cho vay lớn, có tầm quan trọng đặc biệt để nhận diện rủi ro từ phát sinh - Hàng tháng tổ chức họp giao ban; định kỳ Phó Giám đốc họp với ậ Lu đơn vị giao phụ trách; đầu tuần Ban Giám đốc hội ý, trao đổi; tổ chức họp đột xuất (nếu cần) Thơng qua để nắm bắt tình hình hoạt động cho vay n DNVVN Chi nhánh, đơn vị nghiệp vụ kịp thời tháo gỡ khó vă khăn có phương hướng giải pháp triển khai tốt hoạt động - Thực đánh giá tổng kết cho vay DNVVN hàng năm; Nhìn nhận n ưu điểm, tồn tại/hạn chế định hướng điều hành KHKD để toàn thể CBCNV trao Đ đổi, thảo luận đề xuất giải pháp triển khai hiệu ại Từ đầu năm 2020 nay, tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức họ tạp, tác động tiêu cực tới kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn Vietcombank Hà Nam, DN c vận tải, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Trước thực Th trạng này, Chi nhánh cần tăng cường triển khai giải pháp nhằm bước tháo n ươ gỡ khó khăn, hỗ trợ DN ổn định sản xuất Ngày 13/3, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thơng tư 01/2020/TT-NHNN, văn hóa đạo trước việc cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm g lãi, phí, giữ ngun nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng Do đó, cán M ngân hàng Vietcombank Hà Nam giai đoạn phải tăng cường giám sát ại khách hàng sử dụng vốn, nhanh chóng triển khai biện pháp khoanh, giãn nợ DNVVN vay vốn đảm bảo điều kiện Chi nhánh cần nhanh chóng triển khai áp dụng quy định nội tạm thời theo hướng dẫn hệ thống việc cấu lại thời hạn trả nợ, giữ nguyên nhóm nợ khách hàng gặp khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh Cùng với đó, Chi nhánh cần chủ động tiết giảm chi phí hoạt động để có điều kiện giảm lãi suất cho vay, xem xét miễn, giảm lãi vay, phí dịch vụ phù hợp với điều kiện tài đơn vị 117 Cán ngân hàng cần chủ động hướng dẫn khách hàng trình xử lý đề nghị tháo gỡ khó khăn hoạt động vay vốn, hoàn thiện thủ tục để cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi vay 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan ngang Bộ Chính phủ, thực chức ậ Lu quản lý nhà nước tiền tệ, hoạt động ngân hàng ngoại hối; thực chức Ngân hàng trung ương phát hành tiền, ngân hàng tổ chức tín n dụng cung ứng dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ vă Để nâng cao CLDV cho vay nói chung dịch vụ cho vay DNVVN n nói riêng, luận văn đưa số kiến nghị với NHNN: Thứ nhất, cần hạn chế tình trạng thông tin không cân xứng - thông tin bất cân Đ ại xứng nguyên nhân dẫn đến lựa chọn đối nghịch ngân hàng việc cấp tín dụng cho khách hàng Hiện nay, thơng tin tín dụng doanh nghiệp họ chủ yếu lấy từ Trung tâm thơng tin tín dụng CIC, hỗ trợ TCTD suốt c chu kỳ tín dụng: từ khâu chiến lược khách hàng, tìm kiếm khách hàng, đến khâu Th định cho vay, giám sát sau cho vay, thu hồi xử lý nợ Với vai trò quan quản lý cao nhất, NHNN cần hồn thiện chế cung cấp thơng tin n ươ cho NHTM, đặc biệt tập trung phát triển trung tâm thơng tin tín dụng Xây dựng sở liệu thơng tin tín dụng quốc gia đầy đủ, thống nhất, tích hợp phản g ánh xác, đầy đủ, kịp thời liệu ngành, đáp ứng tốt nhu M cầu liệu TCTD; nâng cấp phương pháp xếp hạng tín dụng ại CIC, sở tham chiếu cho TCTD; đẩy mạnh hoạt động cung cấp số liệu phục vụ xây dựng mơ hình xếp hạng tín dụng, chấm điểm tín dụng xây dựng báo cáo phân tích ngành, lĩnh vực phục vụ yêu cầu TCTD… Thứ hai, tiếp tục xây dựng sách, văn điều hành hoạt động ngân hàng mang tính thực tiễn, đặc biệt hoạt động tín dụng NHNN chi nhánh tỉnh Hà Nam cần đạo TCTD địa bàn bám sát tình hình sản xuất kinh doanh, nắm rõ mức độ thiệt hại khách hàng vay 118 vốn chịu ảnh hưởng dịch bệnh Covid19, đồng thời có biện pháp quản lý, theo dõi xác định đối tượng khách hàng vay vốn hưởng sách hỗ trợ ngân hàng NHNN chi nhánh Hà Nam cần kiện toàn Bộ phận thường trực tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị, đề xuất liên quan đến Thơng tư số 01; thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận, xử lý kịp thời kiến nghị, đề xuất, khó khăn vướng mắc ậ Lu người dân, doanh nghiệp, hiệp hội doanh nghiệp địa bàn liên quan đến Thông tư số 01 Đồng thời, thực đạo Thống đốc NHNN Văn số n 2729/NHNN-VP ngày 17/4/2020, NHNN chi nhánh tỉnh Hà Nam cần tăng cường vă chủ động liên hệ làm việc trực tiếp với Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh, Hội Doanh n nghiệp trẻ tỉnh để nắm bắt, giải đáp trực tiếp tháo gỡ vướng mắc, đề xuất, kiến nghị doanh nghiệp liên quan đến ảnh hưởng dịch Covid-19 Trên sở Đ ại khó khăn, vướng mắc, để xuất kiến nghị doanh nghiệp, NHNN tỉnh cần tiếp tục có văn đạo TCTD địa bàn để tháo gỡ cho khách họ hàng nói chung doanh nghiệp nói riêng NHNN chi nhánh tỉnh Hà Nam c cần có đạo cụ thể, sát để đồng hành TCTD, người Th dân, doanh nghiệp vượt qua khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 Thứ ba, có biện pháp hỗ trợ NHTM xử lý nợ xấu hoạt động n ươ cho vay Thứ tư, tăng cường vai trị cơng tác giám sát từ xa công tác tra, g kiểm tra định kỳ, đột xuất để phát vấn đề chất lượng dịch vụ cho M vay nói chung CLDV cho vay DNVVN nói riêng thơng qua đào tạo ại chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên cho cán làm công tác tra, ứng dụng công nghệ đại vào công tác tra giám sát, tiến tới áp dụng tra sở rủi ro để từ có cảnh báo hoạt động TCTD xử lý nghiêm trường hợp vi phạm, quy trách nhiệm tổ chức, cá nhân 3.3.2 Kiến nghị với hội sở Vietcombank Vietcombank Hà Nam chịu đạo hoạt động hội sở Vietcombank, việc phát triển hoạt động cho vay DNVVN chi 119 nhánh Hà Nam cần có hỗ trợ lớn từ phía hội sở Hiện nay, Vietcombank xác định DNVVN đối tượng khách hàng cần mở rộng, nhiên sách thực số bất cập, luận văn xin đề cập số kiến nghị sau: Một là, Vietcombank nên thành lập ban tín dụng chuyên trách đối tượng khách hàng doanh nghiệp để trực tiếp quản lý, tham mưu đạo hoạt động cho vay doanh nghiệp, chuyên sâu vào tìm hiểu thị trường, tìm kiếm khách hàng để ậ Lu tiếp cận cách tốt tới doanh nghiệp Hai là, thành lập phận lưu trữ thông tin khách hàng doanh nghiệp giúp n cho Chi nhánh nắm bắt thông tin kịp thời giao dịch lịch sử vă khách hàng với ngân hàng để từ đánh giá khả thái độ sẵn sàng trả nợ n khách hàng dễ dàng Ba là, Vietcombank cần hỗ trợ cho chi nhánh việc lắp đặt trang Đ ại thiết bị đại phục vụ cho hoạt động chi nhánh trong hệ thống, nâng cao chất lượng hệ thống đánh giá chấm điểm tín dụng khách hàng phù hợp họ với loại khách hàng giúp cho trình thẩm định dự án, khoản vay dễ c dàng Th Bốn là, cần xây dựng chế phù hợp từ khâu định giá tài sản đến việc phân tích tính pháp lý kiểm tra giám sát tài sản đảm bảo Ngân hàng cần có đội ngũ n ươ chuyên môn am hiểu để định giá tài sản cho tương xứng với giá thị trường Năm là, Hội sở nên mở lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cán g ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng Ngồi ại nhân viên trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn M Vietcombank nên thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, để Sáu là, Hội sở cần tăng cường công tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động Chi nhánh Việc kiểm tra phải tiến hành định kỳ nhằm đảm bảo chi nhánh thực quy định, tiến độ giao phó Bên cạnh đó, cơng tác tra thường xun giúp phát sai phạm kịp thời, ghi nhận khó khăn để Chi nhánh tháo gỡ xử lý Trước diễn biến tình hình phức tạp dịch bệnh Covid 19, Hội sở cần có 120 văn triển khai kịp thời cho chi nhánh giải pháp tháo gỡ khó khăn cho DNVVN vay vốn chịu ảnh hưởng dịch bệnh giảm lãi suất, miễn, giảm nợ vay, gia hạn nợ, chương trình ưu đãi, sách để hỗ trợ tập trung vào sách cấp tín dụng để đồng hành doanh nghiệp nhỏ vừa (DNN&V) tái thiết hoạt động sản xuất kinh doanh Kết luận chương ậ Lu Chương luận văn trình bày phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nam thời gian tới; Phương hướng quan n điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank vă Hà Nam Đặc biệt, chương đưa số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện n quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Vietcombank Hà Nam: Mở rộng khách hàng mục tiêu làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng Đ ại mục tiêu phịng giao dịch trực thuộc; Hồn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ; Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ lực họ nhân lực; Giám sát tuân thủ quy trình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ xây c dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN; Tăng cường thực Th công tác truyền thông, ưu đãi cho doanh nghiệp vừa nhỏ; Tích cực thực giám sát hỗ trợ khách hàng trình sử dụng vốn vay g n ươ M ại 121 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN mục tiêu mà hầu hết ngân hàng hướng đến theo đuổi Số lượng doanh nghiệp nhiều, nhu cầu vốn cao, đa dạng lĩnh vực ngành nghề, với thâm niên làm việc lâu năm lãnh đạo doanh nghiệp, cho nên, việc tìm hiểu nhu cầu DNVVN yếu tố tác động lên ậ Lu CLDV cho vay DNVVN trở nên cần thiết Do đề tài nghiên cứu: “Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng n Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” thực vă với mong muốn tìm nhân tố tác động, từ đề xuất giải pháp n kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Đ Vietcombank Hà Nam, tăng lực cạnh tranh chi nhánh nhiệm vụ cụ thể sau: ại Bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành họ Thứ nhất: Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn quản lý CLDV cho vay c DNVVN NHTM Luận văn đưa nhân tố ảnh hưởng đến quản lý Th CLDV cho vay DNVVN NHTM Đồng thời, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm quản lý CLDV cho vay số chi nhánh NHTM để rút học kinh n ươ nghiệm cho Vietcombank Hà Nam Thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý CLDV cho vay DNVVN g Vietcombank Hà Nam Từ rút kết hạn chế nguyên nhân dẫn M đến hạn chế công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank ại Hà Nam Những hạn chế chủ yếu như: thực tế dịch vụ cho vay DNVVN Chi nhánh triển khai khơng có nhiều đặc trưng khác biệt với nhóm khách hàng doanh nghiệp khác, khơng có khác biệt nhiều so với NHTM khác địa bàn; trình độ lực cán tín dụng Chi nhánh chưa đồng đều, bất cập kỹ thẩm định dự án, phân tích tài DN; áp lực công việc nhân lực Chi nhánh lớn nên công tác đào tạo chưa thực thường xun; Các hình thức truyền thơng dịch vụ cho vay DNVVN chưa đa dạng, 122 phong phú,… Đồng thời, luận văn nghiên cứu nguyên nhân hạn chế quản lý CLDV cho vay DNVVN Thứ ba: Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam Cụ thể: Mở rộng khách hàng mục tiêu làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu phòng giao dịch trực thuộc; Hoàn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa ậ Lu nhỏ;… Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm phục vụ cho công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam n Mặc dù tác giả có cố gắng việc nghiên cứu thu thập tài liệu vă khả phân tích cịn hạn chế, kinh nghiệm thực tế cịn eo hẹp nên nội n dung đề tài tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy người để hồn thiện luận văn Đ ại Trong thời gian tới, qua thực tế công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nam, tác giả cố gắng tiếp tục trau dồi kiến thức, kết hợp lý họ luận thực tế để góp phần nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh c nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà g n ươ Th Nam M ại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế, luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế ậ Lu Hà Văn Dũng - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2019), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại, n Tạp chí Tài Lê Thị Huyền Diệu (2007), Mơ hình quản lý rủi ro tín dụng Citibank, Tạp vă Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Đ n chí Ngân hàng ại Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động Xã Nguyễn Minh Kiều (2013), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB c họ hội, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học n ươ Kinh tế quốc dân, Hà Nội Th Tài chính, Hà Nội Phùng Việt Hà (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng g thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội, Tạp chí Cơng thương Nguyễn Đình Hồng (2015), Quản lý nợ xấu Ngân hàng thương mại cổ M Đại học Quốc Gia Hà Nội ại phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, 10 Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Đại học Thương mại 11 Nguyễn Thị Hằng Nga (2016), Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà nội 12 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 14 Nguyễn Thanh Sơn (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch ậ Lu vụ cho vay Ngân hàng Agribank Hưng Yên, Tập san nghiên cứu khoa học Đại học Đông Đô n 15 Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng vă thương mại, NXB Thống kê n 16 Nguyễn Quang Vượng (2017), Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam Đ Thương mại ại (Vietcombank Hà Nam), Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Trường Đại học họ 17 Vietcombank Hà Nam (2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên, Hà Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH c II and Microenterprise n ươ Th 18 Adekunle Bamidele (2012), The Relationship between Credit Characteristics 19 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 g 20 Hair, J., Aderson, R., Tatham, P., and Black, W (2006), Multivariate Data M Analysis, 6ed Prentice- Hall, Upper Saddle River, N.J ại 21 Lehtinen U and Lehtinen JR (1982) Service quality: A study of quality dimensions Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki 22 Loveman (1998), Service Quality: New Directions in Theory and Practice 23 Park, C.S., Srinivasan, V.S (1994) A Survey-Based Method for Measuring and Understanding Brand Equity and Its Extendibility Journal of Marketing Research, 31(2), 271- 281 24 Parasuraman et al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, vol 49, no 4: 41-50 25 Parasuraman et al (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, vol 64, no.1: 12-40 26 Philip Kotler (1994), Marketing ậ Lu n n vă ại Đ c họ g n ươ Th M ại PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách hàng DNVVN vay vốn Vietcombank Hà Nam) Kính chào Q doanh nghiệp! ậ Lu Tơi tên Nguyễn Thị Hậu, học viên cao học Trường Đại học Thương mại Tôi thực luận văn thạc sĩ với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay n DNVVN NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam” Bảng câu vă hỏi phần quan trọng luận văn tơi Kính mong Q doanh n nghiệp hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi Tôi xin cam kết, thông tin Đ Quý doanh nghiệp cung cấp bảo mật sử dụng cho việc nghiên cứu đề ại tài Xin trân trọng cám ơn! họ (Quý doanh nghiệp vui lịng điền thơng tin đánh dấu (x) vào câu trả lời đúng) c Phần 1: Thông tin Quý doanh nghiệp Th 1.1 Thông tin chung doanh nghiệp: Tên giao dịch: ……………………………………………………………………… n ươ Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………………… M □ Doanh nghiệp tư nhân g 1.2 Loại hình doanh nghiệp: □ Cơng ty TNHH □ Cơng ty có vốn nước ngồi □ Cơng ty hợp danh 1.3 Ngành nghề SXKD: □ Khai khống □ Cơng nghiệp chế biến, chế tạo □ Bán buôn, bán lẻ sửa chữa ô tô, xe máy động khác □ Xây dựng ại □ Công ty cổ phần □ Khác 1.4 Vốn điều lệ □ Trên - 20 tỷ đồng □ Trên 20 – 50 tỷ đồng □ Trên 50 – 100 tỷ đồng 1.5 Số lượng lao động đóng BHXH ậ Lu □ Trên 10 - 50 lao động □ Trên 50 - 100 lao động n □ Trên 100 – 200 lao động vă 1.6 Doanh thu trung bình năm doanh nghiệp □ Trên 10 - 50 tỷ đồng □ Trên 50 – 100 tỷ đồng □ Trên 100 – 200 tỷ đồng n □ Trên - 10 tỷ đồng Đ ại □ Trên 200 – 300 tỷ đồng 1.7 Số năm doanh nghiệp hoạt động: họ □ Dưới năm □ Trên năm đến 10 năm Th □ Trên 10 năm c □ Trên năm đến năm □ Từ đến năm Phần 2: Thông tin quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN n ươ Vietcombank Hà Nam 2.1 Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ cho vay Vietcombank Hà Nam thường □ 2-4 lần □ Trên lần M □ Lần đầu g xun khơng? ại 2.2 Doanh nghiệp vui lịng đánh giá tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN Vietcombank Hà Nam? (Mức 1: Hoàn tồn khơng đồng ý; Mức 2: Khơng đồng ý; Mức 3: Bình thường; Mức 4: Đồng ý; Mức 5: Hồn tồn đồng) Mức đánh giá Các tiêu chí I Độ tin cậy Mức đánh giá Các tiêu chí Cung cấp dịch vụ cho vay cam kết Thủ tục cho vay nhanh chóng thực quy trình tín dụng Khi có vấn đề phát sinh q trình sử dụng dịch ậ Lu vụ, ngân hàng giải tận tình Cung cấp dịch vụ cho vay tốt từ lần n Lãi suất cho vay cạnh tranh vă Thế chấp cho vay linh hoạt n II Khả đáp ứng ại thực Đ Nhân viên thông tin rõ thời gian dịch vụ cho vay họ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thời gian chờ đợi ngày rút ngắn c III Sự đảm bảo Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng n ươ Th Giao dịch thực nhanh chóng Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao để giải giải đáp thắc mắc khách hàng IV Sự thấu hiểu ại Nhân viên có đạo đức trách nhiệm với khách M Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng g cho vay ngân hàng Mức đánh giá Các tiêu chí Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng phục vụ khách hàng kịp thời Nhân viên ln chủ động tìm hiểu để nắm bắt rõ nhu ậ Lu cầu khách hàng Nhân viên tư vấn lựa chọn giải pháp tối ưu n cho khách hàng vă V Tính hữu hình n Trụ sở, PGD khang trang, tiện nghi đầy đủ Đ Ngân hàng có trang thiết bị đại ại Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch vay họ Ngân hàng có biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ cho c Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý doanh nghiệp! g n ươ Th M ại