Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn văn miếu

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ5 1.1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 1.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Am hiểu,cam kết chất lượng 1.2.2 Hiểu biết mong đợi khách hàng 25 1.2.3 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 29 1.2.4 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 1.2.5 Lập kế hoạch, tổ chức thực 1.2.6 Kiểm tra, đánh giá thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 1.2.7 Cải tiến liên tục việc áp dụng vòng tròn Deming 1.3 Sự cần thiết hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 23 23 34 36 36 37 38 1.3.1 Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 38 1.3.2 Giúp gia tăng lợi nhuận tạo khách hàng chung thủy cho khách sạn 38 1.3.3 Giúp tăng khả cạnh tranh gia tăng thị phần cho khách sạn 1.3.4 Giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn 40 1.3.5 Giúp người hiểu rõ vai trị khách sạn, biết rõ trách nhiệm quyền hạn nên chủ động thực công việc 1.3.6 39 40 Đảm bảo kết hợp thống loại lợi ích khách hàng, doanh nghiệp xã hội 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 2.1 Giới thiệu khách sạn Văn Miếu 42 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Văn Miếu 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Văn Miếu 43 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Văn Miếu 2.1.4 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Văn Miếu 49 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Văn Miếu thời gian qua 52 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu 47 54 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu 54 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu 61 2.3 Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những mặt hạn chế hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ nguyên nhân69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 73 3.1 Các để đưa giải pháp 3.1.1 Mục tiêu chiến lược kinh doanh khách sạn Văn Miếu 3.1.2 Sự gia tăng khách sạn thứ hạng địa bàn Hà Nội 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu 73 73 73 74 3.2.1 Am hiểu nỗ lực thực hoạt động liên quan đến chất lượng 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng hệ thống quy trình hướng dẫn 77 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.4 Khuyến khích làm việc theo nhóm 84 3.2.5 Tăng cường cơng tác quản lý sử dụng có hiệu nguyên nhiên vật liệu, hàng hóa 80 86 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng kỹ thuật khách sạn 3.2.7 Hoàn thiện quản lý hoạt động marketing 87 3.2.8 Tăng cường mối quan hệ 89 74 86 3.2.9 Tăng cường đánh giá tiến liên tục chất lượng dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 90 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KS : Khách sạn KH : Khách hàng SD : Sử dụng THCV : Thực công việc TQM : Quản lý chất lượng toàn diện DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 15 Sơ đồ 1.2 : Thứ bậc nhu cầu hình tháp A.Maslow 27 Sơ đồ 1.3: Sự phản hồi dịch vụ 29 Sơ đồ 1.4: Quá trình khách sử dụng dịch vụ khách sạn Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ khách 30 31 Sơ đồ 1.6 : Các yếu tố tác động đến động lực làm việc nhân viên 34 Sơ đồ 1.7: Quan điểm Deming vòng tròn PDCA Shewhart 37 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Văn Miếu Sơ đồ 2.2 Hình thức tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn Sơ đồ 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 43 49 57 Sơ đồ 3.1: Quy trình đón làm thủ tục check in cho khách 79 Sơ đồ 3.2: Mơ hình chuỗi lợi ích dịch vụ khách sạn 80 BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Năm 2011: 46 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phận Năm 2011 : 46 Bảng 2.3 Cơ cấu trình độ học vấn khách sạn Năm 2011: Bảng 2.4 Bảng giá cơng bố loại phịng khách sạn Văn Miếu Năm 2011 47 48 Sơ đồ 2.2 Hình thức tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn Bảng 2.5 Cơ cấu khách quốc tế khách nội địa đến khách sạn Văn Miếu 50 49 Bảng 2.6 Thống kê lượt khách theo quốc tịch khách sạn Văn Miếu 51 Bảng 2.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Văn Miếu Bảng 2.8 Bảng so sánh yêu cầu khách sạn Văn Miếu với tiêu chuẩn 52 khách sạn thành phố Việt Nam 54 Bảng 2.9: Sự mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 58 Bảng 2.10: Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 60 Bảng 3.1 : Số lượng khách sạn địa bàn Hà Nội năm 2008-2011 74 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu khách sạn Văn Miếu năm 2011 53 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có tiềm du lịch đa dạng phong phú, có thủ Hà Nội nghìn năm văn hiến, thành phố hịa bình quảng bá rộng khắp giới Năm 2010, thủ đô Hà Nội tạp chí du lịch trực tuyến Smart Travel Asia bình chọn mười điểm du lịch hấp dẫn châu Á Thông qua việc tổ chức thành công Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long – Hà Nội, năm du lịch quốc gia 2010, số lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt 1,7 triệu lượt khách, chiếm 1/3 lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 Trong tháng đầu năm 2011, số khách du lịch đến Hà Nội đạt 6.543.000 lượt khách tăng 23 % so với kỳ năm 2010, địa bàn tồn thành phố Hà Nội có 1.751 sở lưu trú với 50.444 buồng phịng, có 219 khách sạn xếp hạng từ 1-5 với 11.918 buồng phòng Năm 2011, ngành du lịch Hà Nội phấn đấu đón 1,75 triệu lượt khách quốc tế; 11,5 triệu lượt khách nội địa Dự kiến đến năm 2015 đón triệu lượt khách quốc tế; 14 triệu lượt khách du lịch nội địa, bổ sung thêm so với năm 2009 khoảng 3.000 phòng sở lưu trú, đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Thủ đô Cùng với phát triển hoạt động du lịch canh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách ngày gay gắt Các khách sạn mở rộng quy mô số lượng khách sạn, cải tạo đầu tư sửa chữa nâng cấp khách sạn cũ, tăng cường thêm dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ khách sạn không dừng lại sở vật chất vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ cách tốt Tuy nhiên việc thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ quan tâm số khách sạn lớn, khách sạn Công ty TNHH Đầu tư phát triển Khách sạn Văn Miếu, Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 12 tháng 08 năm 2005, thức vào hoạt động từ cuối năm 2006 Với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường hài lịng khách hàng ln mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển khách sạn Để thu hút nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Văn Miếu phải thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ chặt chẽ Tuy nhiên nay, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chưa quan tâm mức Nhận thức tầm quan trọng vấn đề đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu” chọn để nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích sau: - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn giai đoạn 2007 – 2010 Phương pháp nghiên cứu Nguồn liệu: - Dữ liệu thứ cấp thu thập từ bảng kế hoạch kinh doanh, báo cáo tài từ năm 2007 – 2010 Ngồi cịn cập nhật thơng tin qua cổng thơng tin Tổng cục Du lịch tài liệu, báo, tạp chí chuyên ngành liên quan - Dữ liệu thứ cấp thu thập cách quan sát có tham gia qua việc phụ giúp hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Ngồi cịn vấn, xin ý kiến cán lâu năm khách sạn Tác giả luận văn phân tích thơng tin thu thập phương pháp phân tích tổng hợp Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu Sau tổng hợp kết nghiên cứu nhằm nhận ưu điểm để tiếp tục phát huy, phát hạn chế tồn để tìm giải pháp khắc phục Tổng quan cơng trình nghiên cứu Trong trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy đến thời điểm nghiên cứu, chưa có cơng trình nghiên cứu viết “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu” Do vậy, luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu