Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng sau bán tại công ty hanel

phần 1: Quản lý chất lợng sau bán hàng-một nội dung quan trọng hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp I.Quản lý chất lợng doanh nghiệp Khái niệm chất lợng Hiện giới tồn nhiều định nghĩa khác chất lợng Mỗi quan niệm có khoa học thực tiễn khác nhau, có đóng góp định thúc đẩy khoa học quản trị phát triển hoàn thiện Chất lợng phạm trù phức tạp Khái niệm có liên quan đến nhiều đối tợng: ngời sản xuất, ngời tiêu dùng, cán kỹ thuật, kinh tế măt khác chu kỳ sống sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, có yêu cầu riêng Có nhiều cách giải thích khác tuỳ thuộc vào giai đoạn phát triển kinh tế xà hội định, nhằm mục tiêu khác tuỳ góc độ ngời quan sát Chất lợng theo quan điểm thiết học phần tồn bên vật tợng Theo Mac chất lợng sản phẩm mức độ, thớc đo biểu thị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng sản phẩm làm nên tính hữu ích sản phẩm chất lợng sản phẩm Theo tiêu chuẩn nhà nớc Liên Xô (cũ) GOST 15467- định nghĩa: chất lợng sản phẩm tổng thể thuộc tính qui định tính thích dụng sản phẩm để thoả mÃn yêu cầu phù hợp với công dụng nó. Đây định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất đặc tính sản phẩm Từ quan niệm nhà sản xuất cố gắng đa nhiều đặc tính tốt quan tâm đến việc đạt đợc tiêu chuẩn Về mặt kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm, sản phẩm có tính chất sử dụng cao đuợc coi chất lợng cao Định nghĩa có hạn chế lớn không gắn với ngời tiêu dùng, chất lợng sản phẩm đợc xem xét cách biệt lập, tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm không thực gắn với nhu cầu vận động biến đổi nhu cầu thị trờng (có nhiều đặc tính cha đà đợc ngời tiêu dùng chấp nhận) Chất lợng phụ thuộc vào trình độ nhà sản xuất Định nghĩa phù hợp với chế kế hoạch hoá tập trung, sản phẩm sản xuất không đủ cung cấp cho thị trờng nên chất lợng sản phẩm không theo kịp nhu cầu thị tr- ờng nhng tiêu thụ đợc Hơn chế kế hoạch hoá tập trung kinh tế hoàn toàn đóng cửa nên so sánh, cạnh tranh chất lợng Từ đặc điểm kinh tế xà hội dẫn đến cha hiểu biết quan tâm đầy đủ đến chất lợng đà kìm hÃm phát triĨn cđa c¸c níc x· héi chđ nghÜa nãi chung nớc ta nói riêng Từ chuyển sang chế thị trờng nhu cầu thị trờng đợc xem xuất phát điểm hoạt đông kinh doanh, địng nghĩa không phù hợp Quan điểm chất lợng đợc nhìn nhận thực tiễn gắn liền với ngời tiêu dùng thị trờng Nhiều chữ chất lợng đợc dùng để tính tuyệt vời sản phẩm dịch vụ Nhng kinh tế thị trờng mô tả khái niệm ngời ta cố gắng nêu bật chất cuôí mà ngời sản xuất ngời tiêu dùng muốn đạt tới ngời sản xuất muốn tối đa lợi nhuận tcòn ngời tiêu dùng muốn thoả mÃn tốt yêu cầu họ với khả chi trả định Nh chất lợng đáp ứng yêu cầu Mặt khác sản phẩm đợc coi có chất lợng hay không phụ thuộc vào quan điểm ngời tiêu dùng Trong lĩnh vực QCS, tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu cho rằng: Chất lợng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu ngời tiêu dùng Phillip.B.Crosbi Chất lợng thứ cho không đà diễn tả chất lợng nh sau: Chất lợng phù hợp với yêu cầu Theo Feigenbaum: Chất lợng đặc tính kỹ thuật, công nghệ sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầu ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm Theo Juran: Chất lợng phù hợp với sử dụng, với công dụng Theo Ishikawa: Chất lợng thoả mÃn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp Phần lớn định nghĩa đa xuất phát từ ngời tiêu dùng coi chất lợng phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng ngời tiêu dùng, chất lợng đợc nhìn từ bên theo quan điểm khách hàng Chỉ có đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu chất lợng Mức độ đáp ứng nhu cầu sở để đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm 2 - Đến thấy chất lợng sản phẩm đợc nhìn nhận theo hai quan điểm lớn: kỹ thuật kinh tế - Theo quản đilểm kỹ thuật: sản phẩm có tính chất sử dụng cao đợc coi có chất lợng cao - Theo quan điểm kinh tế: Điều quan trọng nhiều tính chất sử dung mà phải xem giá bán có phù hợp với sức mua không có đợc cung cấp lúc không Vai trò chất lợng sản phẩm Trong xu khu vực hoá, toàn cầu hoá, cạnh tranh thị trờng ngày trở lên gay gắt liệt Chất lợng sản phẩm, hợp lý giá cả, phong thức giao hàng thuận tiện dịch vụ kèm định tồn doanh nghiệp Các doanh nghiệp Viêt Nam dù muốn hay làm quen thích ứng với cánh làm không họ bị đào thải thị trờng nội địa doanh nghiệp nớc Bởi thời gian ngắn hàng rào thuế quan khu vực dần đợc hạ thấp 0- 5% hàng hoá nớc Asean dễ dàng thâm nhập vào thị trờng Việt Nam Đồng thời có thêm sức mua 400 triệu dân, có nhiều điều kiện để hợp tác, học hỏi công nghệ Đây vừa hội vừa thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam Liệu với mặt giá chất lợng nh có đủ sức cạnh tranh làm chủ thị trờng hay không? Nâng cao chất lợng sản phẩm có tầm quan trọng sống doanh nghiệp vì: Chất lợng nhân tố quan định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng Tạo uy tín, danh tiếng- sở cho tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Tăng chất lợng sản phẩm tơng đơng với tăng suất lao động xà hội Nâng cao chất lợng sản phẩm biện pháp hữu hiệu kết hợp loại lợi ích cuả doanh nghiệp, ngời tiêu dùng, xà hội ngời lao động Trong hội nghị chất lợng toàn quốc lần I (tháng 8/95) Hà nội Phó chủ tịch nớc Nguyễn Thị Bình có nói: ngày nay, đời sèng x· héi vµ giao lu kinh tÕ quèc tÕ, chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trò quan trọng trở thành thách thức to lớn tất nớc nớc phát triển đờng hoà nhập vào kinh tế thị trờng quốc tế Nh chất lợng đà chìa khoá thành công doanh nghiệp, quốc gia đờng phát triển vµ héi nhËp vµo nỊn kinh tÕ thÕ giíi Sù phát triển kinh tế phản ánh hùng mạnh quốc gia Sự phát triển kinh tế lại phụ thuộc vào sách nhà nớc chủ yếu nỗ lực doanh nghiệp Điều phụ thuộc vào nhìn nhận, trình độ, cách quản lý chất lợng doanh nghiệp Đặc trng chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm phạm trù kinh tế kỹ thuật công nghệ tổng hợp, thay đổi theo thời gian không gian + Chất lợng phải thờng xuên thay đỏi cho phù hợp với yêu cầc khách hàng chất lợng sản phẩm theo thời điểm khác khác Chất lợng không đứng yên thay đổi theo điều kiện công nghệ, theo thị hiếu ngời tiêu dùng Vì sản phẩm đa chất lợng cao nhà sản xuất không bắt tay vào nghiên cứu mới, nhu cầu xu hớng thị trờng, lòng với mức chất lợng bị đối thủ cạnh tranh vợt + Chất lợng sản phẩm đợc đánh giá tuỳ theo thị trờng chất lợng sản phẩm đặc tính kỹ thuật mang tính dân tộc, thể truyền thống tiêu dùng Mỗi dân tộc, quốc gia, vùng có thị hiếu tiêu dùng khác Một sản phẩm đợc xem có chất lợng tốt vùng nhng lại bị xem không tốt không phù hợp nơi khác kinh doanh chất lợng phù hợp mặt với yêu cầu cuẩ khách hàng Vì phải vào đặc điểm khu vực thị trờng để đề phơng án chất lợng cho phù hợp Chất lợng sản phẩm khái niệm vừa phức tạp vừa đơn giản + Trừu tợng: Vì chất lợng đợc thể thông qua phù hợp sản phẩm với nhu cầu Sự phù hợp phụ thuộc vào nhận thức chủ quan ngời tiêu dùng nên khó xác định Đặc điểm tác động mạnh đến khả tiêu thụ sản phẩm Nhiệm vụ nhà sản xuất phải tìm đợc nhu cầu câù chuyển chúng thành đặc tính kỹ thuật + Cụ thể: chất lợng đợc thể thông qua đặc tính cụ thể đo, đếm đánh giá đợc Những đặc tính đợc thiết kế vào sản xuất có sẵn sản phẩm nên mang tính khách quan nhờ quản lý đợc chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm biểu hai cấp độ + Chất lợng tuân thủ thiết kế: thể mức độ chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc so với tiêu chuẩn đề Khi sản phẩm sản xuất có đặc tính kỹ thuật gần với tiêu chuẩn thiết kế chất lợng cao đợc phản ánh thông qua tiêu: số sản phẩm không đạt, số sản phẩm bảo hành Nâng cao chất lợng loại có tác dụng lớn cạnh tranh giá cả, chi phí + Chất lợng phù hợp: Thể mức độ phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng Nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả chuyển tải nhu cầu ẩn khách hàng thành đặc tính cụ thể Loại chất lợng phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan ngời tiêu dùng nên nâng cao đợc loại chất lợng tăng khả tiêu thụ thông qua việc hấp dẫn thu hút khách hàng Các tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm (các yếu tố cấu thành chất lợng sản phẩm) Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua hệ thống tiêu cụ thể thông số kinh tế kỹ thuật đặc trng riêng có loại sản phẩm + Tính năng, tác dụng: Thể thông qua đặc tính mặt kỹ thuật + Tuổi thọ: ngày ngời ta hạn chế mức định thay đổi nhanh nhu cầu làm cho sản phẩm dễ bị lạc hậu mặt thị hiếu, mặt khác lạc hậu mặt kỹ thuật sản phẩm vÃn bền tốt nhng lạc hậu, suất thấp + Tính thẩm mỹ: Ngày trở nên quan trọng + Độ tin cậy sản phẩm : Đặc biệt quan trọng sản phẩm lâu bền đòi hỏi độ xác cao + Độ an toàn + Tính kinh tÕ cđa s¶n phÈm: Chi phÝ sư dơng, gia c¶, mức tiêu hao nguyên liệu + Tính tiện lợi: Dễ sử dụng, dễ vận chuyển, bảo quản, dễ lắp đặt sửa chữa, + Dịch vụ sau bán: đặc tính kèm vứi chất lợng sản phẩm phản ánh chất lợng tổng hợp sản phẩm nh : hớng dẫn sử dụng, lắp đặt, dịch vụ kỹ thuật, bảo hành, sa chữa + Đặc tính phản ánh chất lợng cảm nhận: Nhìn vào ngòi ta tháy chất lớngản phẩm cao hay thấp nh: NhÃn mác, uy tín Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua tập họp yếu tố Các tiêu không tồn tạI cách riêng rẽ mà có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung lẫn Mỗi doanh nghiệp mạnh tiêu định, làm cho sản phẩm mang sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm loại thị trờng Tuy nhiên yếu yếu tố có thẻ làm cho chất lợng sản phẩm không tốt Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm *Nhóm nhân tố bên + Nhu cầu thị trờng: nhu cầu thị trờng xuất phát điểm mội hoạt động sản xuất kinh doanh, sở để xác định mức chất lợng cần đặt đợc Không phải đa thị trờng sản phẩm thật tốt, thật hoàn hảo bán chạy không phù hợp với yêu cầu khả toán chất lợng Chất lợng đợc đánh gía cao thị trờng nhng không đợc chấp nhận thị trờng khác Trên thị trờng có yêu cầu khác với đối đối tợng sử dụng Mặt khác nhu cầu thị trờng có tính động đồng thời tình chất, đặc điểm, xu hớng biến đổi thị trờng tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm, sản phẩm phải đợc điều chỉnh để thích ứng chất lợng Điều quan trọng doanh nghiệp phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá tình hình đòi hỏi thị trờng, nghiên cứu định lợng hoá nhu cầu Chỉ có sở có đối sách đắn + Phát triển khoa học kỹ thuật Để đạt đợc mức chất lợng tối u phụ thuộc vào hai yếu tố khả kinh tế (tài nguyên, đầu t) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang bị công nghệ kỹ năng) chất lợng sản phẩm chịu phát triển khoa häc kü tht Víi sù xt hiƯn cđa nhiỊu sản phẩm công nghệ cao nh đà cho thấy tác động to lớn khoa học kỹ thuật việc tăng suất, nhảy vọt chất lợng, đa dạng hoá sản phẩm Điều đặc biệt có ý nghĩa ngành kỹ thuật mà doanh nghiệp cạnh tranh thông qua dặc tính sản phẩm, khả chuyển hoá nhu cầu thành đặc tính cụ thể cao thu hút đợc khách hàng Ngoài tiến khoa học kỹ thuật góp phần giảm chi phí, nâng cao chất lợng sản phẩm Hớng chủ yếu việc áp dụng khoa học kỹ thuật là: + Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay thế: Rất có ý nghĩa ngành đòi hỏi phải sử dụng nhiều tài nguyên + Cải tiến hay đổi công nghệ: Chúng ta biết với công nghệ đạt đợc mức chất lợng định Công nghệ chế tạo tiến có khả tạo sản phẩm có chất lợng cao hơn, ổn định nớc ta nói chung trình độ công nghệ ngành sản xuất cha cao, cũ nhng với khối lợng lớn nên đổi công nghệ điều làm ngay, thân doanh nghiệp cha đánh giá sử dụng khai thác hết Vì đồng thời với việc thiết lập hệ thống công nghệ đại, cần tập chung cải tiến, đổi công nghệ phần, xếp dây chuyền hợp lý điều quan trọng đặc biệt Từ nâng cao hiệu quả, chất lợng, giảm chi phí cho doanh nghiệp nói riêng cho kinh tế nói chung Tạo sách tích luỹ để đổi công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm mới: phải tính toán chu có sản phẩm nghĩa + Chính sách kinh tế: khả phát triển sản phẩm hay nâng cao chất lợng loại sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào chế sách Nhà nớc ngành sản phẩm nh: hớng đầu t, hớng phát triển mức thoả mÃn loại nhu cầu sách kinh tế Ví dụ: sách khuyến khích sản xuất sản phẩm gì, u đÃi, giảm thuế sản phẩm gì, sách khích lệ ngời lao động nh Ngay sách hợp tác phát triển khoa học kỹ thuật trực tiếp ảnh hởng đến phát triển thuận lợi hay không thuận lợi cho phát triển chất lợng sản phẩm + Hệ thống giá cho phép doanh nghiệp xác định giá trị sản phẩm mình, doanh nghiệp xây dựng chiến lợc cạnh tranh tìm cách nâng cao chất lợng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép giá * Nhóm nhân tố bên c«ng ty Trong doanh nghiƯp cã u tè ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm: + Men: ngời, lực lợng lao động doanh nghiệp + Methods: phơng pháp quản trị công nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp + Machines: Khả công nghệ, máy mãc thiÕt bÞ cđa doanh nghiƯp + Materials: VËt t, nguyên nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật t, nguyên nhiên liệu doanh nghiệp II Những nội dung quản trị chất lợng nhân tố ảnh hởng tới quản trị chất lợng Quá trình hình thành phát triển QTCL Khoa học QTCL đợc phát triển hoàn thiện liên tục ngày đầy đủ tổng hợp Vào năm đầu kỷ XX, cha có khái niệm QTCL mà có khái niệm kiểm tra chất lợng Các doanh nghiệp tập trung vào xây dựng máy kiểm tra chất lợng, hình thành thông thờng nằm phòng kỹ thuật phòng KCS Vì QTCL đợc coi trách nhiệm cán quản lý kỹ thuật Kiểm tra chất lợng tập trung vào khâu sản xuất với nhiệm vụ phát sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, loạI bỏ chúng bắt sửa lại Nửa cuối giai đoạn ngời ta đà biết sử dụng số công cụ thống kê đơn giản để kiểm soát trình nhằm đảm bảo ổn định trình sản xuất Đến cuối năm 60s Do ảnh hởng mạnh chiến tranh giới Quản trị chất lợng doanh nghiệp bắt đầu có chuyển biến rõ rệt nhận thức + Khái niệm quản trị chất đà xuất that cho khái niệm kiểm tra chẩt lợng + Nội dung quản trị chất lợng đợc hiểu rộng với chức năng: - Hoạch định chất lỵng - Tỉ chøc thùc hiƯn - KiĨm tra, kiĨm soát - Điều chỉnh, cải tiến + Trách nhiệm cán quản lý QLCL đợc nhận thức nghiêm túc + Đà giảm lệ thuộc vào kiểm tra chất lợnh sản phẩm cuối + Các công cụ thống kê đợc ứng dụng nhiều trongQLCL: đà nhận biết đợc hai loại nguyên nhân gây biến động trình Từ năm 70s đến Với phát triển chóng mặt kinh tế giới làm cho sản phẩm thay đổi đến mức chóng mặt Cho đến tồn nhiều khái niệm QLCL nhng định nghĩa ISO 9000 đợc xem định nghĩa chuẩn: QTCL tạp hợp hoạt động chức quản trị chung, xác định sách chất lợng, mụcđích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chát lợng. Để hiểu rõ định nghĩa này, cần tìm hiểu thêm số định nghĩa liên quan + Hoạch định chất lợng: Các hoạt động nhằm thíêt lập mục tiêu yêu cầu chất lợng để thực yếu tố hệ thống + Chính sách chât lợng: Là toàn ý đồ định hớng chất lợng lÃnh đạo cao doanh nghịp thức công bố + Kiểm soát chất lợng: Là hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, đợc sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chấ lợng + Đảm bảo chất lợng: Là toàn hoạt động có kh hệ thống đợc tiến hành hệ thống chất lợng, đợc chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thoả đáng ngời tiêu dùng thoả mÃn yêu cầu chất lợng + Hệ thống chất lợng: Là cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, qui trình nguồn lực cần thiết để thực Nh QTCL bao trùm tất lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp, mục tiêu chiến lợc lÃnh đạo doanh nghiệp phải đề đợc sách thích hợp nhằm giảm tối thiểu chi phí tăng lợi nhuận Đặc tính QTCL : - Coi trọng kiểm soát trình kiểm tra - Các biện pháp phòng ngừa tất lĩnh vực doanh nghiệp công tác quan trọng công tác quản lý Với cấu kinh tế mở đà tạo môi trờng cạnh tranh gay gắt Việt nam, buộc doanh nghiệp Việt nam phải nhìn nhận lại cách thức QTCL Một câu hỏi đặt cho doanh nghiệp Việt nam làm để tồn cách ổn định lâu dài thị trờng Việt nam? Muốn phải chiếm đợc lòng tin khách hàng Có nhiều cách mà doanh nghiệp thờng áp dụng ®Ĩ thu hót kh¸ch nh: C¸c biƯn ph¸p vỊ gi¸ cả, quảng cáo, khuyến mại Song với thị tròng hiẹn nay, mà giá cảt thấp không hấp dẫn khách hàng chất lựong trọng tâm cạnh tranh đại Theo kinh nghiệm doanh nghiệp hàng đầu giới đờng đắn để phát triển bền vững, ổn định cho doanh nghiệp tập chung vào chất lợng Trong năm gần mặt hàng nớc ta phong phú, có nhiều loại chất lợng cao không thua hàng ngoại, hàng Việt nam xuất nớc nhiều phải dán mác trung gian Vấn đề chổ hàng ta chất lợng không ổn định, tính ổn định khắc phục đợc doanh nghiệp Việt nam dây dựng ®ỵc mét hƯ thèng QLCL phï hỵp Néi dung QTCL khâu doanh nghiệp *Quản trị chất lợng khâu thiết kế Vị trí thiết kế sản phẩm đợc thể sơ đồ sau Marketing ý đồ T Kế SP D.Vụ Bán Thiết kế PMP Thẩm Định SX Thử Sản Xuất Sử D.Thử