Chương I Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Khoa học quản lí PHẦN MỞ ĐẦU Quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí PHẦN MỞ ĐẦU Q trình hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới ngày đẩy nhanh hơn: năm 2006 Việt Nam kết thúc lộ trình nhập AFTA (Khu vực mậu dịch tự ASEAN) dự kiến nhập WTO (Tổ chức thương mại quốc tế) vào cuối năm 2006 Những nhân tố tạo hội thách thức cho doanh nghiệp đầu tư nước: doanh nghiệp dễ dàng tìm thấy cho đối tác, hợp đồng đầu tư bên cạnh họ phải chịu sức ép cạnh tranh giá cả, chất lượng với đối tác từ bên ngồi tới Trong bối cảnh đó, ngành du lịch Việt Nam đứng trước hội thách thức Việc mở rộng đầu tư ngành thu hút lượng lớn khách hàng nước nước tới vùng miền Việt Nam Đây hội thực cho ngành du lịch Việt Nam quảng bá thương hiệu mình, đem tới cho khách hàng dịch vụ mà cung cấp thu hút đầu tư nước ngồi Khách hàng du lịch có hai mục đích: - Kí kết hợp đồng hợp tác kinh doanh - Thăm thú danh lam thắng cảnh, giảm áp lực công việc Nhiệm vụ đặt cho ngành du lịch Việt Nam đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Theo xu hướng nay, với mức sống ngày cao khách hàng đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu mong muốn họ mức cao Đối với nhà cung cấp dịch vụ họ cố gắng đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, cố gắng khơng nằm ngồi mục đích: thu hút khách hàng cao thu lợi nhuận Vấn đề đặt làm cách phương tiện nhà cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vậy, q trình thực tập Khách sạn Trường – Xã Xuân Đỉnh - Từ Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí Liêm – Hà Nội em chọn nghiên cứu chất lượng dịch vụ Khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mang tên: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Trường” nội dung chuyên đề gồm chương: Chương I : Một số vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng kinh doanh dịch vụ Khách sạn Trường Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Trường Trong trình thực chuyên đề thực tập tốt nghiệp thời gian trình độ thân có hạn, khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cán cơng nhân viên phịng ban Khách sạn Trường giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Sinh viên: Hồng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí Chương I Một số vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn I Một số khái niệm Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn “Khách sạn Nhà có phịng cho th, có đủ tiện nghi phục vụ việc ăn, khách trọ” “Khách sạn: cơng trình phục vụ cơng cộng hay kinh doanh, có chức đáp ứng yêu cầu ăn, ngắn hạn khách nước hay nước ngoài”.2 Khách sạn phân loại thành nhiều loại dựa vào tiêu chí khác nhau: * Theo vị trí địa lí: - Khách sạn thành phố: xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị nơi đông dân cư Nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị, thể thao,mua sắm tham quan văn hoá - Khách sạn nghỉ dưỡng: xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi - Khách sạn ven đô: xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm đô thị - Khách sạn ven đường: xây dựng ven đường quốc lộ nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ôtô xe máy Theo Từ điển tiếng việt - trung tâm từ điển học – nhà xuất Đà Nẵng 1996 – Trang 417 Từ điển Bách khoa Việt Nam (Tập 2)– Nhà xuất Từ điển bách khoa – Hà Nội – 2002 – Trang 479 Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 46 – 51 Sinh viên: Hồng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí - Khách sạn sân bay: xây dựng gần sân bay quốc tế lớn * Theo mức độ cung cấp dịch vụ: - Khách sạn sang trọng: khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn có quy mơ lớn trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng Khách sạn tương ứng với khách sạn Việt Nam - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: loại khách sạn địi hỏi có qui mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam, khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba vùng nhắm vào đối tượng khách hàng có khả tốn trung bình thị trường - Khách sạn thứ hạng thấp khách sạn có quy mơ nhỏ thứ hạng thấp (1 – sao) Có mức giá buồng bán mức giá thấp (dưới trung bình thị trường) * Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: - Khách sạn có mức giá cao nhất: khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú thị trường nằm khoảng nấc thứ 85 trở lên thước đo - Khách sạn có mức giá cao: khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường nằm khoảng từ phần thứ 70 – 85 thước đo - Khách sạn có mức giá trung bình: khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá trung bình nằm khoảng từ phần thứ 40 – 70 thước - Khách sạn có mức giá bình dân: khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá bán trung bình, nằm khoảng từ phần thứ 20 – 40 thước đo - Khách sạn có mức giá thấp nhất: khách sạn bán sản phẩm lưu Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí trú ngồi thị trường mức giá thấp nhất, nằm khoảng phần thứ 20 trở xuống thước đo * Theo quy mô khách sạn: - Khách sạn lớn: khách sạn có thứ hạng tương ứng với số lượng phòng 200 trở lên - Khách sạn quy mơ trung bình: khách sạn có từ 50 - cận 200 buồng - Khách sạn quy mô nhỏ *Theo hình thức sở hữu: - Khách sạn Nhà nước: khách sạn có vốn đầu tư ban đầu Nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lí chịu trách nhiệm kết kinh doanh - Khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn - Khách sạn liên doanh: khách sạn hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng mua sắm trang thiết bị 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn đưa với phát triển loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng Có người cho rằng: - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách thời điểm du lịch nhằm thu lợi nhuận - Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ, sau mở rộng đối tượng theo nhu cầu ngày cao khách gồm cả: làng du lịch, Motel… “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có Sinh viên: Hồng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí lãi”.4 Như ta thấy mục đích cuối mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhắm tới lợi nhuận bao ngành nghề khác Nhưng muốn làm điều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngồi việc phải biết loại hình khách sạn mà kinh doanh đối thủ phải nắm sõ đặc điểm kinh doanh khách sạn gì: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố đầu vào mang tính định tới hình thành phát triển kinh doanh du lịch – khách sạn Tài nguyên du lịch yếu tố xác định cho doanh nghiệp đầu tư du lịch – khách sạn thấy thị trường khách mục tiêu mà cần hướng tới Trong kinh doanh khách sạn – du lịch tìm cách đáp ứng đối tượng khách hàng đường dẫn tới thất bại sớm doanh nghiệp - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn Khi kinh doanh khách sạn nhà đầu tư phải chuẩn bị nguồn vốn ban đầu lớn chi phí bỏ ban đầu xây dựng mua trang thiết bị có giá trị lớn trang bị cho khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp lớn Kinh doanh khách sạn không ngành kinh doanh khác, mức độ giới hoá tự động hoá kinh doanh khách sạn có giới hạn, mà kinh doanh khách sạn cần tới đội ngũ lao động trực tiếp lớn Vai trò người kinh doanh khách sạn thay thế, người ảnh hưởng trực tiếp tới kết kinh doanh khách sạn Khái niệm dịch vụ dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm dịch vụ Từ đầu thập niên 60 kỉ XX giới có cơng vào lĩnh vực kinh doanh mẻ dịch vụ Theo trào lưu Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 15 – 16 Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí với phát triển ngành dịch vụ hàng loạt tranh cãi xung quanh việc hiểu cho dịch vụ Trước hết muốn tìm câu trả lời dịch vụ ta phải làm phép so sánh sản phẩm dịch vụ sản phẩm vật chất: Bảng 1: So sánh sản phẩm dịch vụ sản phẩm vật chất Chỉ tiêu Hình dáng Sản xuất Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất Khơng nhìn thấy Có hình dáng định Chỉ sản xuất có Được sản xuất theo yêu cầu khách hàng định nhà cung cấp Có thể sản xuất hàng loạt tự động hoá sản xuất Phương thức tốn Thơng qua hành động Thơng qua đồ vật nhân viên khách hàng * Lần đưa khái niệm dịch vụ học giả dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ trình nhằm làm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng Họ cho “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu, nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu khách hàng” * Theo quan điểm hệ thống dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức * “Dịch vụ sản phẩm khơng có hình dáng cụ thể người tiêu dùng cảm nhận diện sử dụng Dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, có giá trị giá trị sử dụng sản phẩm thông thường, ln gắn liền với người sản xuất nó, đem bán người đem bán người trực tiếp tạo khơng bị nó, cịn người mua lại đáp ứng nhu cầu mong đợi mình”.5 Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân – Khoa Khoa Học Quản Lí – Giáo trình: khoa học quản lí (Tập II) – TS Đoàn Thị Thu Hà – TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất khoa học kĩ thuật – Hà Nội – 2002 – Trang 421 Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí * Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công.6 2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hố dịch vụ đem trào bán, có khả thoả mãn yêu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Cịn khách sạn sản phẩm hiểu tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn: * Dịch vụ khách sạn (dịch vụ dạng phi vật chất hay vơ hình) giá trị mặt vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ xung: - Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng họ lưu lại khách sạn - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách hàng thời gian lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung chia thành hai dịch vụ: dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn hai loại hình dịch vụ bổ sung tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ khăng khít theo xu khu vực dịch vụ bổ sung ngày chiếm ưu thế, nhu cầu người ngày tăng lên đặc biệt nhu cầu giải trí giảm áp lực công việc Mặt khác việc kinh doanh dịch vụ dịch vụ đối thủ cạnh tranh dễ dàng bắt trước Theo từ điển tiếng Việt – Trung tâm từ điển học – Nhà xuất Đà nẵng 1996 – Trang 248 Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí tập trung vào dịch vụ khách sạn không tạo nét khác biệt so với khách sạn khác, khơng có tính cạnh tranh khơng có khả thu hút khách hàng Việc kinh doanh dịch vụ bổ sung bị chép nét tinh tế sạn phẩm khơng phải khách sạn tạo ra, bên cạnh khả thu hồi vốn nhanh dịch vụ bổ sung lợi 2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ * Khơng định hình, đánh giá, đo lường sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường mang đặc điểm sản phẩm vơ hình Khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khơng thể cầm nắm, đo lường hay ước lượng… sản phẩm dịch vụ mà tiêu dùng Vì vậy, sản phẩm dịch vụ cung cấp đánh giá thông qua cảm nhận (mức độ thoả mãn qua tiêu dùng) khách hàng, điều mà việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp khó khăn (sự cảm nhận khách hàng khác khác nhau) * Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Khác với tất loại hàng hoá bán thị trường sản xuất tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ phục vụ có tiêu dùng trực tiếp khách hàng, việc tạo tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời thời điểm Ví dụ: Khi khách hàng tour du lịch nước ngồi, có nhu cầu cần phiên dịch viên (đi ngày) kèm công ty lữ hành cung cấp dịch vụ * Khách hàng nhân tố tham gia suốt trình tạo sản phẩm dịch vụ Khách hàng người trực tiếp yêu cầu nhà cung cấp tạo sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Chính khách hàng nhân tố xuyên suốt trình tạo tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Sinh viên: Hồng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí * Đặc điểm khơng lưu kho khơng làm lại Như đặc điểm thứ hai trình bày sản phẩm dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời khơng có sản phẩm có tính chất cất giữ, lưu kho làm lại Trong suốt trình tạo sản phẩm khơng tồn q trình làm thử khơng cho sai sót sảy ra, có sai sót gây hậu nghiêm trọng đánh vào tín nhiệm khách hàng uy tín nhà cung cấp dịch vụ * Sử dụng nhiều lao động (Về phía nhà cung cấp dịch vụ) Con người đối tượng kinh doanh dịch vụ Mối quan hệ người với người kinh doanh dịch vụ biểu qua phục vụ sản phẩm dịch vụ cung cấp Các sản phẩm dịch vụ tạo dù phương tiện phục vụ người với người Mặt khác, kinh doanh dịch vụ mức độ giới hoá tự động hoá có giới hạn vai trị người khơng thể thay thế, mà ngành cần nhiều lao động * Khả sản xuất bị không sử dụng Không sử dụng có nghĩa khơng có khách hàng, khơng có hội để sản xuất khơng có đủ điều kiện để sản xuất Chính đặc điểm lưu kho để cất giữ sản phẩm dịch vụ mà sản phẩm không sử dụng bị (Đối thủ cạnh tranh sản xuất…) Chất lượng dịch vụ khách sạn 3.1 Khái niệm chất lượng Hiện vấn đề định nghĩa xác chất lượng cịn có nhiều tranh cãi, quan điểm lại có khoa học thực tiễn khác nhau, mà đứng quan điểm để nhìn nhận định nghĩa Có quan điểm thường gặp thực tiễn chất lượng là: - Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng mức độ thoả mãn nhu cầu phù hợp với đòi hỏi người tiêu dùng Sinh viên: Hồng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a