Theo quanđiểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phùhợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà kháchhàng nhận đư
Tổng quan về một số dịch vụ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch
Một số khái niệm chung
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bền lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
Hệ thống quản lý chất lượng DỊCH VỤ (Quality management system - QMS) là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục.
Một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng
1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng Nó đưa ra các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở cho các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9000 không sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng, nó cũng không xác định các yêu cầu mà tổ chức phải đáp ứng để đạt chứng nhận.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm những tiêu chuẩn:
- ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu
- ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng - Chất lượng của một tổ chức - Hướng dẫn để đạt được thành công bền vững
- ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
1.2.2 Hệ thống quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm ISO 22000
Tiêu chuẩn ISO 22000 là 1 bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý an toàn thực phẩm do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Organization for Standardization) ban hành ISO 22000 là sự kết hợp và bổ sung các yếu tố cốt lõi của ISO 9001 và HACCP để cung cấp một khuôn khổ cho việc phát triển, thực hiện, giám sát và cải tiến liên tục Hệ thống Quản lý An toàn Thực phẩm (FSMS).
ISO 22000 đưa ra các yêu cầu nhằm xây dựng một hệ thống kiểm soát an toàn vệ sinh trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng thực phẩm, đồng thời phù hợp hơn với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu.
Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2018 là một hệ thống quản lý bao gồm các quy trình, thủ tục và yêu cầu liên quan đến an toàn thực phẩm đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 22000.
Việc áp dụng hệ thống quản lý an toàn thực phẩm được coi là 1 quyết định chiến lược đối với các tổ chức nhằm cải tiến toàn bộ kết quả thực hiện của tổ chức về an toàn thực phẩm Dưới đây là những lợi ích tiềm năng mà hệ thống quản lý an toàn thực phẩm:
- Khả năng cung cấp ổn định thực phẩm an toàn và các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến đáp ứng yêu cầu khách hàng và yêu cầu quy định pháp luật;
- Giải quyết được các rủi ro liên quan đến mục tiêu của tổ chức;
- Khả năng vân hành theo 1 quy trình liên tục cung cấp nguồn lực và được quản lý một cách thỏa đáng, đưa ra các biện pháp để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động bất lợi.
1.2.3 Tiêu chuẩn quản trị chất lượng đồng bộ (TQM)
TQM (Total Quality Managerment) là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn:
1 Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức.
2 Luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng (khách hàng là thượng đế).
3 Luôn cải tiến chất lượng để làm hài lòng khách hàng.
4 Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp – để ngăn ngừa sự tái diễn
5 Thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Action).
TQM tập trung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, và kiểm soát trang thiết bị (Kiểm soát 4M – Men, Method, Material, Machine).
Phương pháp này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì ổn định chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm sai sót.
TQM đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng suất, cải tiến không ngừng.
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng; và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
1.2.4 Một số tiêu chuẩn du lịch ASEAN
Bộ tiêu chuẩn Du lịch ASEAN, gồm các tiêu chí về: TP du lịch sạch, du lịch cộng đồng, sản phẩm du lịch bền vững, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê(Homestay), điểm du lịch MICE, nhà vệ sinh công cộng, spa và khách sạn xanh.
Một số tiêu chuẩn ngành Du lịch Việt Nam
1.3.1 Tiêu chuẩn kĩ năng nghề Việt Nam (VTOS)
Vietnam Tourism Occupational Skills Standards là bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, khách sạn, nhà hàng VTOS ra đời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý ngành du lịch khách san và nhà hàng VTOS ra đời lần đầu tiên năm
2007 bởi các chuyên gia hàng đầu trong và ngoài nước và đã được VTCB (Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch) thẩm định, kiểm duyệt.
VTOS gồm các tài liệu, video hướng dẫn, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ lễ tân, phục vụ, buồng phòng, hướng dẫn du lịch, đại lý lữ hành, quản lý khách sạn nhỏ, tàu thủy du lịch ….
1.3.2 Bộ tiêu chuẩn xếp hạng lưu trú
Tại Điều 50 Xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Luật Du Lịch 2017 quy định: Tổng cục Du lịch thẩm định, công nhận cơ sở lưu trú du lịch hạng 04 sao và hạng 05 sao;
Cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh thẩm định, công nhận cơ sở lưu trú du lịch hạng 01 sao, hạng 02 sao và hạng 03 sao.
- Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau: a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch; b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch; c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước; d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
- Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.
- Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.
- Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
- Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
- Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị,tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
- Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà
- Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.
1.3.3 Bộ tiêu chuẩn dịch vụ du lịch
Ngày 15/12/2017, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành Thông tư 06/2017/TT-BVHTTDL hướng dẫn Luật du lịch.
Thông tư sửa đổi, bổ sung nhiều nội dung về tiêu chuẩn đạt chuẩn phục vụ khách du lịch so với quy định tại Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL, cụ thể: Đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ mua sắm cần đáp ứng tiêu chuẩn:
- Có đăng ký kinh doanh và bảo đảm các điều kiện kinh doanh đối với hàng hóa theo quy định của pháp luật
- Thông tin rõ ràng về nguồn gốc và chất lượng hàng hóa.
- Niêm yết giá, bán đúng giá niêm yết và nhận thanh toán bằng thẻ do ngân hàng phát hành.
- Nhân viên có thái độ phục vụ văn minh, lịch sự.
- Có nhà vệ sinh sạch sẽ, được thông gió và đủ ánh sáng.
1.3.4 Tiêu chuẩn quản lý của một số doanh nghiệp dịch vụ du lịch
Tiêu chuẩn Quản lý của các doanh nghiệp dịch vụ du lịch đề cập đến mọi thứ liên quan đến ngành khách sạn và du lịch Nó cung cấp cơ hội đào tạo rộng rãi các vị trí quản lý trong ngành du lịch, lưu trú và công nghiệp thực phẩm Quản lý du lịch cũng có thể bao gồm làm việc trong các hiệp hội hoặc các cơ quan có liên quan trực tiếp đến các dịch vụ du lịch.
Các tiêu chí liên quan đến công việc quản lý du lịch rất khác nhau tại các doanh nghiệp Nói chung, các trách nhiệm chính tập trung vào:
- Giám sát tài khoản và quản lý ngân sách
- Giám sát các công việc hàng ngày
- Phỏng vấn tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
- Tối đa hóa doanh thu
- Tham gia lập kế hoạch tài chính
- Xử lý khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng
- Tiếp thị doanh nghiệp với mục đích thu hút khách du lịch
- Luôn cập nhật các xu hướng của ngành công nghiệp mới nổi thông qua việc tham dự các hội thảo hoặc nghiên cứu trực tuyến
- Cải thiện các hoạt động liên quan đến du lịch của doanh nghiệp
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
ISO 9000:2015 là một tiêu chuẩn để các doanh nghiệp muốn lấy chứng nhận ISO 9001:2015 tham khảo cơ sở và từ vựng Mục đích của ISO 9000:2015 là làm tăng nhận thức của tổ chức về các nghĩa vụ; cam kết của mình trong việc đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm của tổ chức và trong việc đạt được sự thoả mãn với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức Vì nó chỉ rõ các thuật ngữ và định nghĩa áp dụng cho tất cả các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng được phát triển bởi uỷ ban kỹ thuật tiêu chuẩn ISO/TC 176.
- Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Nhận dạng rủi ro và chú trọng phòng ngừa ngăn chặn sai lỗi ngay từ ban đầu, đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu ra của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.
- Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia.
- Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liên quan được quản lý như một quá trình Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của rất nhiều Doanh nghiệp/Tổ chức trên toàn thế giới Qua rất nhiều nghiên cứu thực tiễn, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 7 nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng trong thời đại hiện nay, đó là:
Nguyên tắc 1: Luôn hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự Lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi người
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 6: Đưa ra quyết dịnh dựa trên bằng chứng
Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
Bảy nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (TCVN 9001:2015) nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp/Tổ chức nắm vững phần hồn của ISO 9001:2015 và sử dụng để dẫn dắt Doanh nghiệp/Tổ chức đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2015 cho Doanh nghiệp/Tổ chức của mình.
1.4.4 Lợi ích áp dụng ISO 9001: 2015
Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:
- Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định;
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
- Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi của Doanh nghiệp/Tổ chức;
- Tăng khả năng chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức đã có được một hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên,
1.4.5 Quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2015
Bước 1: Xác định bối cảnh của tổ chức và các bên quan tâm
Bước 2: Xác định rủi ro và cơ hội
Bước 3: Thu thập thông tin
Bước 4: Xác định cấu trúc của các quy trình
Bước 5: Ghi chép, xem xét và phê duyệt các quy trình
- Bổ nhiệm và chỉ định nhóm người sẽ xây dựng và triển khai ISO
Lãnh đạo công ty cần quyết định lựa chọn, chỉ định một số nhân sự chủ chốt của các bộ phận để tạo thành nhóm nhân sự để triển khai xây dựng và áp dụng ISO.
- Xây dựng kế hoạch thực hiện Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, trước tiên cần phân tích và xác định được các điều khoản của tiêu chuẩn ISO Sau đó xem xét sư đáp ứng các điều khoản đó của tổ chức so với yêu cầu trong tiêu chuẩn Sau khi tiến hành phân tích, ban ISO sẽ lên kế hoạch lập thực hiện chi tiết.
- Thông báo trong nội bộ tổ chức Đây là một thông tin quan trọng quyết định mọi hoạt động sản xuất kinh doanh sắp tới Vì vậy, cần phải thông báo cho tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp được biết Chuẩn bị cho kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015.
- Xây dựng và thiết lập các quy trình/hướng dẫn và biểu mẫu
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đòi hỏi phải có hệ thống tài liệu, quy trình bắt buộc phải thiết lập theo các yêu cầu trong tiêu chuẩn Ngoài ra để đảm bảo thiết lập được một hệ thống quản lý chất lượng ổn định thì với mỗi công đoạn sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp cần thiết lập các quy trình và hướng dẫn chuẩn hóa.
- Thực hiện và vận hành theo hệ thống quản lý chất lượng đã thiết lập Đưa những quy trình tác nghiệp vào hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào áp dụng trong những phòng ban/bộ phận có liên quan của tổ chức Trong bước này, lãnh đạo của doanh nghiệp và đội ngủ nhân viên phải được thông báo về những quy trình làm việc mới hoặc những thay đổi chính thức trong hoạt động vận hành sản xuất/kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO 9001.
- Đánh giá, giám sát nội bộ quy trình áp dụng ISO 9001
ISO 9001 yêu cầu doanh nghiệp phải định kỳ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 để đảm bảo hệ thống được duy trì, vận hành ổn định Kỹ năng đánh giá nội bộ là một trong những kỹ năng cần thiết và hữu ích cho các cán bộ quản lý cấp trung để có thể tự kiểm tra, đánh giá chéo hiệu quả các hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp.
- Đăng ký và chứng nhận ISO 9001
Khi doanh nghiệp đã xây dựng, áp dụng và vận hành được hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 thì cần tìm đến tổ chức chứng nhận hợp pháp tại Việt Nam để làm các thủ tục đăng ký chứng nhận Sau khi đăng ký chứng nhận tổ chức chứng nhận sẽ cử đoàn chuyên gia có năng lực và kinh nghiệm xuống doanh nghiệp để đánh giá, thẩm định tính phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng đã thiết lập so với các yêu cầu trong tiêu chuẩn.
Chứng chỉ chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ là một lợi thế cạnh tranh và nâng cao thương hiệu, hình ảnh rất lớn.
- Duy trì chứng nhận ISO 9001
Khái quát việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đối với từng loại hình doanh nghiệp du lịch
Nếu công nghệ đã cách mạng hóa du lịch trước đại dịch COVID-19 thì xu hướng này đang trên đà phát triển, bởi vì công nghệ kỹ thuật số ngày càng hiện diện trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.
Từ những chuyến du lịch ảo đến những bức ảnh chụp bằng máy bay không người lái, các công nghệ mới liên tục xác định lại cách chúng ta đi du lịch và trải nghiệm du lịch.
Ngày nay, các ngành du lịch, lữ hành và khách sạn sử dụng những công nghệ này để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn.
Các tiêu chuẩn ISO làm nền tảng cho phần lớn những thay đổi theo hướng công nghệ.
Nhà hàng/khách sạn là một nơi mà mọi người đến đấy để ăn uống/nghỉ ngơi. Thực phẩm là vấn đề của sức khỏe Như chúng ta biết rằng sức khỏe là sự giàu có Nếu bạn là chủ nhà hàng thì bạn nên lấy các chứng chỉ ISO cho Nhà hàng
Bởi vì chứng nhận ISO đảm bảo cho khách hàng về chất lượng thực phẩm và dịch vụ nhà hàng của bạn Không quan trọng nhà hàng hoặc khách sạn của bạn nhỏ hay lớn và loại thực phẩm bạn đối phó, nó phải hoạt động theo các tiêu chuẩn do ISO đặt ra để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, an toàn cho khách hàng.
Các đơn vị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch hiện nay đã áp dụng các tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các vấn đề an toàn thực phẩm, khách hàng có thể được đảm bảo về an toàn thực phẩm Họ không cần nhấn mạnh vào bản chất của sản phẩm và dịch vụ của bạn, vì những điều này đáp ứng một cách hiệu quả các nhu cầu cần thiết của Chính sách An toàn Thực phẩm theo ISO 22000. Đồng thời, áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001 cho phép phát triển trơn tru hệ thống quản lý chất lượng nhà hàng/khách sạn của bạn Điều này cũng giúp cải thiện năng lực nhà hàng của bạn để đáp ứng các yêu cầu và điều kiện tiên quyết của khách hàng Cải thiện hệ thống quản lý chất lượng nhà hàng của bạn cũng có thể giúp thu nhập và lợi ích Do đó, một trong những yêu cầu của việc kinh doanh nhà hàng/khách sạn là chứng nhận ISO 9001.
Thể hiện sự tận tâm thực sự đối với bản chất của mặt hàng và quản trị có thể thay đổi quy ước kinh doanh của bạn vì nhân viên của bạn sẽ biết sự cần thiết phải tiến hành cải tiến Có thể ví ISO 9001 như là nền móng chất lượng của một ngôi nhà.Móng càng chắc thì nhà càng vững ISO 9001 là nền tảng của quản trị bao gồm 7 nguyên tắc quản lý chất lượng rất quan trọng cho tất cả ngành nghề, không phân biệt quy mô và phạm vi hoạt động.
Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Hanoi tourist
Sơ lược về Hanoi tourist
Công ty Lữ hành Hanoi tourist là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội - doanh nghiệp nhà nước có vị thế hàng đầu trong các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, xuất khẩu lao động…
Tiền thân là Công ty Du lịch Hà Nội được thành lập từ ngày 25/3/1963, đến ngày 12/ 7/2004, UBND Thành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, thí điểm hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - công ty con, trên cơ sở tập hợp một số doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố với mục tiêu tập trung xây dựng một Tổng công ty du lịch lớn, có thương hiệu mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao và hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả, phù hợp với yêu cầu phát triển ngành du lịch và nền kinh tế Thủ đô.
Qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, từ một Công ty Du lịch, đến nay đã trở thành một Tổng Công ty lớn mạnh gồm 38 Công ty thành viên, Công ty liên doanh liên kết với nước ngoài và trong nước, Công ty cổ phần, Đơn vị phụ thuộc với hơn
4000 CBCNV tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh đa ngành nghề:
Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh: Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn và vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, đường sông và trên Vịnh, Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ đại lý bán vé máy bay; Đầu tư, liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong và ngoài nước để phát triển hạ tầng du lịch: Khu du lịch, Khu vui chơi giải trí, Khách sạn, Nhà hàng, Trung tâm thương mại dịch vụ; Kinh doanh dịch vụ: ăn uống, hướng dẫn du lịch, Phiên dịch, thông tin, vui chơi giải trí, cho người nước ngoài thuê nhà, Cho thuê các phương tiện vận tải;
Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm; Cho thuê văn phòng; Dịch vụ quảng cáo,
Tổ chức hội chợ, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo và Dịch vụ xúc tiến du lịch – thương mại;
Kinh doanh xuất khẩu lao động và chuyên gia; Tư vấn du học nước ngoài
Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại Hanoi tourist
2.2.1 Lý do để công ty triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Hanoi tourist
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch hóa quy trình,giải quyết công việc theo yêu cầu của cơ quan, đơn vị Cụ thể:
Thứ nhất, tạo ra các quá trình thực hiện công việc thủ tục công khai rõ ràng: Từ khâu tiếp nhận hồ sơ dịch vụ du lịch và chuyển đến các phòng chuyên môn theo một quy trình chuẩn kèm theo tiến độ của các hạng mục hoàn thành về mặt thời gian giúp cho ban lãnh đạo công ty nắm bắt được các công việc ách tắc từ đó đưa ra hướng giải quyết triệt để Mặt khác, giúp cho cán bộ, nhân viên nắm bắt được thời gian hoàn thành hồ sơ của mình để nhận hồ sơ một cách thuận lợi.
Thứ hai, hệ thống quản lý chất lượng giúp lãnh đạo công ty thực hiện những quy trình tài liệu rõ ràng và rành mạch để người lao động thực hiện theo đúng quy trình chuyên môn nghiệp vụ; từ đó tạo ra sự chuyên nghiệp trong quá trình xử lý các công việc cũng như đảm bảo dây chuyền cung cấp dịch vụ du lịch mà công ty mang lại cho khách hàng, như vậy sẽ nâng cao được chất lượng và thời gian xử lý công việc một cách nhanh chóng hơn.
Thứ ba, hệ thống quản lý chất lượng tạo ra sự giám sát cho lãnh đạo được thể hiện thông qua việc kiểm soát mục tiêu, đánh giá chất lượng công việc nội bộ của công ty, phòng, đến từng cán bộ, nhân viên của công ty, đơn vị và từ đó đánh giá hiệu quả việc triển khai mục tiêu này.
Thứ tư, hệ thống quản lý chất lượng tạo ra cách thức xử lý những vấn đề phát sinh, những vấn đề không phù hợp hoặc những phản ánh của khách hàng và cách thức xử lý để đảm bảo các vấn đề này được công khai minh bạch và cá nhân nắm bắt được các yêu cầu.
Thứ năm, hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 giúp cho cơ quan, đơn vị cập nhật được những yêu cầu của pháp luật mới ban hành hoặc sửa đổi và điều chỉnh các quy trình thực tiễn đem lại sự công bằng cho cán bộ thực hiện; minh bạch đối với người lao động và đúng pháp luật.
Do đó việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 tại Hanoi tourist là giải pháp hữu ích, để ngày càng hoàn thiện, chuẩn hóa các quy trình, quy định nhằm nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụ du lịch của công ty.
2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015 tại Hanoi tourist
ISO 9001 là tiêu chuẩn toàn cầu do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) quản lý, được thừa nhận trên toàn thế giới như một hệ thống quản lý chất lượng vô giá với hơn 1,1 triệu đơn vị, doanh nghiệp tổ chức của hơn 170 quốc gia đang đưa vào sử dụng Trong đó, ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất, được đánh giá là bộ tiêu chuẩn hiệu quả nhất, có nhiều cải tiến để đáp ứng cho những thay đổi lớn của nền kinh tế thế giới: bùng nổ ứng dụng công nghệ mới và sự đa dạng hóa trong kinh doanh, thương mại toàn cầu… ISO 9001:2015 áp dụng quy trình PDCA “Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động” và dựa trên các nguyên tắc quản lý quan trọng như: tập trung cao vào phục vụ khách hàng, tầm nhìn và động lực của quản lý cấp cao, quy trình tiếp cận và sự cải tiến, đổi mới không ngừng… nhằm đảm bảo quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn mọi yêu cầu của tiêu chuẩn đang được quốc tế áp dụng, qua đó phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chứng nhận ISO 9001:2015 được cấp cho hệ thống quản lý chất lượng của Hanoi tourist trên các dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành và vận chuyển hành khách Áp dụng tiêu chuẩn này giúp Hanoi tourist tăng cường cải tiến hoạt động trong quản trị điều hành, quản lý chất lượng; cải thiện năng suất, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên; tiết kiệm thời gian, chi phí, nguồn lực trong hoạt động Từ đó gia tăng lợi nhuận; đáp ứng các yêu cầu, gia tăng giá trị cho khách hàng và đảm bảo sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Với việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý toàn cầu ISO 9001:2015 vào quá trình quản lý, kinh doanh sản xuất, Hanoi tourist đã rà soát, nâng cấp và chuẩn hóa tất cả các quy trình hoạt động đang diễn ra trong toàn hệ thống Đây là một bước ngoặt quan trọng nâng sự chuyên nghiệp hóa công ty lên một tầm cao mới, khẳng định tính ưu việt trong công tác điều hành, quản lý công ty Thành công áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng góp phần nâng tầm uy tín và vị thế thương hiệu Hanoi tourist trong ngành Du lịch, cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn cho công ty không chỉ tại thị trường Việt Nam mà còn trên trường quốc tế Đồng thời, triển khai ISO 9001:2015 đã mang đến động lực và nguồn cảm hứng mới cho tập thể cán bộ nhân viên Hanoi tourist có thêm nhiệt huyết lao động, sáng tạo với quyết tâm đạt mức tăng trưởng vượt bậc và tạo đà phát triển mạnh cho giai đoạn sắp tới.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Hanoi tourist đã không ngừng củng cố và hoàn thiện hệ thống tổ chức, chuẩn hóa quá trình xây dựng và cung cấp sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tuân thủ các chuẩn mực theo quy định của pháp luật và sự cam kết về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng Việc đạt được chứng nhận ISO
9001:2015 tạo nền tảng vững chắc cho quá trình tiếp cận và triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế tại Hanoi tourist Mặt khác, đây được xem như một bằng chứng cho thấy Hệ thống quản lý tại Hanoi tourist đang được vận hành và kiểm soát một cách khoa học và chặt chẽ theo tiêu chuẩn quản lý toàn cầu tiên tiến nhất – phiên bản ISO 9001:2015. Đây là một bước ngoặt quan trọng nâng sự chuyên nghiệp hóa công ty lên một tầm cao mới, khẳng định tính ưu việt trong công tác điều hành, quản lý công ty Thành công áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng góp phần nâng tầm uy tín và vị thế thương hiệu Hanoi tourist trong ngành du lịch, cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn cho công ty không chỉ tại thị trường Việt Nam mà còn trên trường quốc tế.
2.2.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015 tại Hanoi tourist
Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 ra đời đúng thời điểm đáp ứng được các thay đổi to lớn về công nghệ, đa dạng kinh doanh và thương mại toàn cầu Phiên bản này trở thành tiêu chuẩn hiệu lực, dễ sử dụng và chuyên sâu về Hệ thống quản lý chất lượng Những lợi ích tiềm năng để tổ chức triển khai một Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 này là khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định và chế định thích hợp, tạo điều kiện cho các cơ hội cũng như đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Giải quyết các rủi ro và cơ hội kết hợp với bối cảnh và mục tiêu của tổ chức để chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vào trong sản xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, phát huy nội lực, củng cố lòng tin của khách hàng với sản phẩm Mở rộng mối quan hệ đầu tư và thị trường cho doanh nghiệp tiêu thụ hàng hóa trong và ngoài nước Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Hanoi tourist mang lại những lợi ích:
- Nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty
Việc xây dựng hệ thống quả lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ giúp ban lãnh đạo công ty thực hiện được các mục tiêu về năng suất cũng như chất lượng sản phẩm Giúp doanh nghiệp nâng cao và củng cố được hình ảnh và uy tín với khách hàng Trên thực tế, giữa doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2015 và một doanh nghiệp chưa được cấp thì khách hàng sẽ có xu hướng chọn đơn vị đã áp dụng tiêu chuẩn Vì trong tiềm thức của họ đây là những doanh nghiệp có phong cách làm việc chuyên nghiệp và chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt.
- Hiệu quả làm việc được cải thiện rõ rệt
Định hướng hệ thống quản trị chất lượng của Hanoi tourist
Để đạt được mục tiêu đặt ra của công ty lữ hành Hanoi tourrist đã xây dựng định hướng phát triển trong 5 năm tiếp theo như sau: Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của công ty Chất lượng chương trình đa dạng và phong phú, đồng thời luôn luôn sáng tạo và cập nhật các đối tác có chất lượng dịch vụ tốt để tạo thành mạng lưới chương trình có sự liên kết chặt chẽ đạt chất lượng tốt phù hợp với mọi thị hiếu của khách hàng trong nhiều chương trình.
Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, xác lập thị trường mục tiêu rõ ràng và cụ thể trong từng phân đoạn thị trường.
Tổ chức triển khai, thực hiện các kế hoạch và tiêu chí nâng cao chất lượng chương trình du lịch và hoạt động kinh doanh của công ty.
Tiếp tục duy trì cơ chế quản lý thông thoáng, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực và sức sáng tạo đề cao vai trò lắng nghe thông tin và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng đánh giá về chất lượng chương trình du lịch để trên cơ sở đó rút ra bài học sửa chữa những sai lầm.
Tuân thủ quy trình các tiêu chí chất lượng chương trình du lịch Không ngừng tìm kiếm mở rộng các thị trường mới và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên Xúc tiến hoạt động tích lũy vốn để mở rộng các chi nhánh ở các tỉnh lân cận.
Không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ công nhân viên Đây là chiến lược bất kỳ mà công ty nào cũng có trong quá trình kinh doanh của mình.
Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đề ra.
Thực hiện tốt nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội mà công ty đã cam kết.
Với thị trường khách hàng truyền thống, công ty có những đãi ngộ chăm sóc thường xuyên qua mọi phương tiện thông tin để giữ vững được nguồn khách này.
Tìm hiểu thống kê các nhà cung ứng có chất lượng dịch vụ phong phú và mới lạ: Không gian cổ truyền kết hợp với hiện đại, cách phục vụ các món ăn mang phong cách Á, Âu Ngoài ra, để tạo điểm mới trong chương trình du lịch nên kết hợp tham quan hoang dã, miệt vườn tiếp xúc với người dân địa phương thưởng thức các món ăn mang tính chất truyền thống, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Các cán bộ quản lý của công ty nên có những cuộc trao đổi thường xuyên, đẩy mạnh mối quan hệ với những nhà quản lý của công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ này sẽ luôn là lợi thế cho công ty trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty khác.
Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng kháchInbound, chỉ tiêu tài chính trong thời gian vừa qua Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách thị trường trong và ngoài nước tạo nền móng để lữ hành Hanoi tourist vươn xa trên trường quốc tế.
Đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại
Để hoàn thiện về chất lượng, phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, những giải pháp khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
3.2.1 Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu Đây là tiền đề của chất lượng phục vụ, để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp.
Các nhà nghiên cứu thị trường của công ty cần tiến hành nghiên cứu một cách toàn diện đặc điểm tâm lý, sở thích đối với nhiều đối tượng trên cơ sở đó xây dựng các sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng
Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia làm hai thị trường chủ yếu là thị trường quốc tế chủ động và thị trường quốc tế bị động.
- Thị trường quốc tế chủ động.
Trong những năm vừa qua do chưa có một chiến lược thị trường rõ ràng, một sự nghiên cứu thị trường tỉ mỉ, cộng thêm các biến chuyển do khách quan đem lại thị trường khách quốc tế của Hanoi tourist luôn có sự biến động.
Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị trường,công ty cần phải nghiên cứu một cách kỹ lưỡng từng loại thị trường Hai phương pháp mà công ty cần phải sử dụng để nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra trực tiếp.
Phương pháp điều tra trực tiếp: Công ty cần sử dụng phương pháp này để nghiên cứu thị trường trước mắt của mình, đó là thị trường Thái Lan, Singapo, Hàn Quốc và một số nước Đông Nam Á khác Đối với phương pháp này, công ty nên áp dụng thêm việc thăm dò ý kiến Việc thăm dò ý kiến bằng nhiều như: thư phỏng vấn, điện thoại, phiếu điều tra Với điều kiện công ty hiện nay phiếu điều tra là tỏ ra phù hợp hơn cả. Để áp dụng hình thức này đầu tiên công ty phải có cán bộ nghiên cứu nghiệp vụ chịu trách nhiệm biên soạn các phiếu điều tra (giao cho bộ phận marketing thực hiện). Nội dung các phiếu điều tra phải phù hợp với mục đích điều tra, ngắn gọn đơn giản giúp cho khách dễ trả lời.
Phiếu điều tra có thể đưa trực tiếp cho khách trong buổi tiễn khách, hoặc cũng có thể gửi cho khách sạn mà công ty thường gửi khách sau đó tập hợp lại xử lý.
Với hình thức này công ty sẽ thu được các thông tin sát với mong muốn, công ty sẽ biết được phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm của mình về chất lượng cũng như giá cả, điểm gì khiến khách chưa hài lòng, điểm gì làm cho khách thích thú. Ngoài ra, công ty nên có buổi nói chuyện toạ đàm với khách sau chuyến đi để từ đó rút ra những kinh nghiệm cho chuyến đi sau.
Tóm lại, đối với thị trường quốc tế chủ động, công ty phải tìm mọi cách khai thác tốt thị trường Thái Lan, Trung Quốc nắm vững được nhu cầu khách ở hai thị trường đồng thời mở rộng đến các thị trường Nhật và các nước Đông Nam Á, Châu Âu và Bắc Mỹ.
Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh bởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường.
3.2.2 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch Để hoàn thiện và đánh giá chất lượng chương trình tốt hay xấu, công ty cần phải xây dựng các bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cụ thể, để công tác nâng cao chất lượng chương trình ngày một hiệu quả.
Tiêu chuẩn này dễ dàng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp Thời đại nền kinh tế thị trường nên việc đảm bảo tiện ích khi tham gia các chương trình du lịch là điều kiện thiết yếu. Đảm bảo cho du khách khi sử dụng thẻ thanh toán dịch vụ, công ty cần liên kết với một số ngân hàng trong và ngoài nước để giúp khách hàng có khả năng thanh toán một cách thuận tiện. Để đảm bảo nhu cầu và mức độ thuận tiện của du khách công ty nên thiết lập các yếu tố sau:
+ Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với cán bộ điều hành tham gia các khóa học ngắn hạn ở nước ngoài về kỹ năng quản lý đối cán bộ lãnh đạo, không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức áp dụng sáng tạo, khoa học.
+ Khả năng thiết kế chương trình phù hợp với tình trạng sức khỏe cũng như tiến độ công việc của đoàn dựa trên nghiên cứu nhu cầu của khách.
+ Bộ phận điều hành cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác với đa nhà cung cấp trong và ngoài nước.
- Tiêu chuẩn tiện nghi Đó là vấn đề đảm bảo tâm lý của du khách khi tham gia các chương trình du lịch họ luôn mong muốn được hưởng những dịch vụ mới lạ so với cuộc sống thường ngày muốn nhận được cảm giác thoải mái và tiện nghi khi sử dụng Để cải thiện các chương trình du lịch và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất là vấn đề thiết thực cần phải cải tiến: