Một số biện pháp nhằm góp phần xây dựng và phát triển hệ thống quản lý chất lượng iso 9002 tại công ty rượu nước giải khát thăng long

Mục lục Trang Lời nói đầu Phần I: Chất lợng sản phẩm với vấn đề doanh nghiệp I khái niệm chung chất lợng quản lý chất lợng Đặt vấn đề Chất lợng Sự phát triển chất lợng Quản lý chất lợng - Các nguyên tắc quản lý chất lợng Hệ thống chất lợng Vai trò hệ thống văn II Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 Sự đời tiêu chuẩn ISO 9000 ý nghÜa cđa tiªu chn ISO 9000 Tãm tắt yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 III Các bớc tiến hành áp dụng ISO 9000 Lợi Ých cđa viƯc ¸p dơng ISO 9000 Chøng nhËn hƯ thèng chÊt lỵng phï hỵp víi ISO 9000 Các giai đoạn trình áp dụng ISO 9000 6 6 10 11 11 11 11 13 15 15 16 17 PhầnII Tình hình nghiên cứu áp dụng ISO 9000 Công ty Rợu -Nớc giải khát Thăng Long 20 I Khái quát tình hình chung Công ty Quá trình hình thành phát triển Công ty Chức nhiệm vụ chủ yếu Công ty Hoạch định chiến lợc Công ty Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật Công ty Rợu - Nớc giải khát Thăng Long ảnh hởng tới trình quản lý chất lợng A Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh B Đặc điểm quy trình công nghệ trang thiết bị C Đặc điểm nguyên vật liệu sử dụng D Đặc điểm lao động E Đặc điểm cấu tổ chức quản lý F Đặc ®iĨm vỊ vèn 20 20 23 23 25 25 28 31 35 37 42 II Phân tích tình hình áp dụng ISO 9002 Công ty Rợu -Nớc giải khát Thăng Long 46 Tình hình quản lý chất lợng Công ty trớc áp dụng ISO 9000 46 Lý Công ty chọn ISO 9002 52 Tiến độ áp dụng ISO 9002 Công ty 53 Tiến trình đánh giá 55 III Một số nhận xét Những kết ban đầu Những khó khăn vớng mắc việc áp dụng ISO 9002 57 57 57 PhÇn III Mét sè biƯn pháp nhằm góp phần xây dựng phát triển hệ thống ISO 9002 Công ty Rợu - Nớc giải khát Thăng Long 59 I Phơng hớng đặt hệ thống QLCL ISO 9002 Công ty Rợu -Nớc giải khát Thăng Long 59 II Các giải pháp BiƯn ph¸p thø nhÊt BiƯn ph¸p thø hai BiƯn ph¸p thứ ba Biện pháp thứ t Biện pháp thứ năm III Một số kiến nghị nhà nớc c¬ quan t vÊn 61 61 63 65 67 70 73 Kết luận Tài liệu tham khảo 76 77 Lời mở đầu Ngày nay, đời sống xà hội giao lu kinh tế Quốc tế, chất lợng sản phẩm dịch vụ có vai trò ngày quan trọng trở thành thách thức to lớn quốc gia đờng kỷ XXI Sự thắng bại cạnh tranh thị trờng phụ thuộc chủ yếu vào mức độ thích hợp chất lợng hàng hóa dịch vụ, hợp lý giá điều kiện giao nhận Muốn cạnh tranh thị trờng nớc quốc tế, muốn thoả mÃn nhu cầu khách hàng nh mong đạt đợc lợi nhuận cao cần phải thiết lập hệ thống Quản trị chất lợng tổ chức Đối với Việt Nam lĩnh vực kinh tế, việc đảm bảo nâng cao chất lợng hàng hoá dịch vụ trở thành phơng thức tất yếu biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế đáp ứng ngày cao nhu cầu đòi hỏi xà hội, đồng thời thúc đẩy trình hoà nhập nớc ta kinh tế thơng mại với nớc khu vực ASEAN, cộng đồng Châu Âu nớc khu vực khác giới Quản trị chất lợng môn khoa học ứng dụng liên nghành mẻ Việt Nam, nhng có vai trò quan trọng sản xuất kinh doanh Quản trị chất lợng khác hẳn với kiểm tra chất lợng (KCS) KCS chức chủ yếu phận kiểm tra, nhằm trớc hết loại bỏ sản phẩm xấu, phế phẩm Điều không làm thay đổi chất lợng sản phẩm Còn quản trị chất lợng đề cập đến tất yếu tố ảnh hởng đến hình thành chất lợng sản phẩm, từ thiết triển khai đến sản xuất, lắp đặt dịch vụ Đó cách thức mới, quản lý trình, quản lý theo hệ thống chất lợng Hệ thống chất lợng mô hình quản lý đại mà doanh nghiệp Việt Nam lựa chon áp dụng Công ty Rợu - Nớc giải khát Thăng Long đời kinh tế thị trờng, tiền thân Công ty xởng sản xuất Rợu nớc giải khát lên men trực thuộc Công ty rợu- bia Hà Nội , đợc thành lập ngày 24-3-1989 theo định số 6145/QĐ-UB Công ty thực trởng thành khả sinh lời đem lại uy tín thị trờng kết luận để từ bắt đầu xác lập vị trí đứng thị trờng ngày khẳng định Để hoà nhập với xu thÕ chung cđa khu vùc ASEAN vµ thÕ giíi , đảm bảo liên tục cải tiến chất lợng sản phÈm, më réng thÞ trêng níc cịng nh xt khẩu, mô hình quản lý chất lợng đà đợc Công ty nghiên cứu thức bắt tay vào xây dựng đầu năm 1999 Mô hinh quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn chất lợng quốc tế ISO 9000 Công ty đà bớc đa hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 nhằm nâng cao công tác quản lý chất lợng Công ty nh tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu lực cạnh tranh Công ty thông qua công cụ chủ yếu nh: Chất lợng giá thành sản phẩm, dịch vụ phân phối, phục vụ khách hàng Do đó, thời gian thực tập Công ty Rợu-Nớc giải khát Thăng Long em đà lựa chon đề tài: " Một số biện pháp nhằm góp phần xây dựng phát triển Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 Công ty Rợu - Nớc giải khát Thăng Long " Để nhằm góp phần nhỏ bé tìm quan điểm, phơng hớng biện pháp đẩy nhanh tiến độ xây dựng phát triển hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 Công ty Đề tài gồm có phần: PhầnI : Chất lợng sản phẩm với vấn đề doanh nghiệp Phần II: Thực trạng xây dựng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 Công ty Rợu - Nớc giải khát Thăng Long Phần III: Một số biện pháp nhằm góp phần xây dựng phát triển hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 Công ty Rợu - Nớc giải khát Thăng Long Đề tài em đợc hoàn thành dới hớng dẫn thầy giáo Tuy em có cố gắng tìm hiểu, học hỏi nhng thời gian không cho phép, kiến thức hạn hẹp nên viết khỏi thiếu sót , kính mong thầy giáo, cô, chú, anh , chị bạn đóng góp, dẫn giúp em hoàn thành đề tài mình, đồng thời tạo điều kiện cho em nắm bắt đợc tri thức kỹ làm việc hoạt động kinh tế Em xin chân thành cảm ơn ! Phần I Chất lợng sản phẩm với vấn đề doanh nghiệp 1.Đặt vấn đề Một yếu tố bảo đảm thành công doanh nghiệp chất lợng sản phẩm phục vụ Để tồn phát triển cạnh tranh quy mô toàn cầu doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm dịch vụ * Thoả mÃn nhu cầu khách hàng * Phù hợp công dụng mục đích đà định * Phù hợp tiêu chuẩn quy định * Luôn sẵn có với giá cạnh tranh * Giá thành đảm bảo lợi nhuận để tồn phát triển Nói tóm lại sống doanh nghiệp phải giải toán chất lợng 2.chất lợng ? Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì: Tập hợp đặc tính thực thể ( đối tợng) tạo cho thực thể ( đối tợng) khả thoả mÃn yêu cầu đà nêu tiềm ẩn Chất lợng có đặc điểm * Mang tÝnh chđ quan * Kh«ng cã chn mùc * Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian ®iỊu kiƯn sư dơng * Kh«ng ®ång nghÜa víi sù hoàn hảo Chất lợng gắn liền với thoả mÃn nhu cầu khách hàng, nên sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng bị coi chất lợng trình độ công nghệ sản xuất có đại đến đâu phát triển chất lợng Trong lịch sử phát triển sản xuất ,chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên theo phát triển văn minh nhân loại Tuỳ theo quan điểm cách nhìn nhận xem xét mà chuyên gia chia giai đoạn chất lợng thành giai đoạn khác Giai đoạn 1: " kiểm tra sản xuất " Kể từ diễn cách mạng công nghiệp , thời gian dài , đánh giá chất lợng chủ yếu dựa việc kiểm tra sản xuất Để phát khuyết tật , ngời ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối , sau đề biện pháp khắc phục Nhng biện pháp không giải đợc tận gôc vấn đề , nghĩa không tìm nguyên nhân đích thực gây khuyết tật sản phẩm §ång thêi viƯc kiĨm tra nh vËy cÇn chi phÝ lớn thời gian nhân lực độ tin cậy không cao Giai đoạn thứ2: " Kiểm soát chất lợng " Vào năm 20 sản xuất công nghiệp phát triển độ phức tạp quy mô việc kiểm tra chất lợng đòi hỏi số lợng cán kiểm tra đông , chi phí cho chất lợng lớn Từ ngời ta nghĩ tới biện pháp "phòng ngừa " thay cho biện pháp - phát hiện" Mỗi doanh nghiệp muốn sản xuất dịch vụ có chất lợng cần kiểm soát điều kiện sau: * Kiểm soát ngời * Kiểm soát phơng pháp trình * Kiểm soát nhà cung ứng * Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất kiểm tra , thử nghiệm * Kiểm soát thông tin Giai đoạn th : " Bảo đảm chất lợng " Khái niệm đảm bảo chất lợng đà đợc phát triển lần đầu Mỹ từ năm 50 đề cập đến chất lợng , hàm ý sâu xa hớng tới thoả mÃn khách hàng , yếu tố thu hút đợc khách hàng - niềm tin - khách hàng nhà sản xuất khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định mặt kinh doanh , tài chinh , uy tín xà hội có đủ độ tin cậy không Các yếu tố sở để tạo niềm tin cho khách hàng , khách hàng đặt niềm tin vào nhà sản xuất biết họ - bảo đảm chất lợng Niềm tin dựa sở khách hàng biết râ vỊ c¬ cÊu tỉ chøc , ngêi , phơng tiện cách quản lý nhà sản xuất Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ chứng khách quan để chứng tỏ khả bảo đảm chất lợng Các chứng dựa : Sổ tay chất lợng, quy trình, quy định kỹ thuật đánh giá khách hàng tổ chức kỹ thuật, phân công ngời chịu trách nhiệm đảm bảo chất lợng, phiếu kiểm nghiệm ,báo cáo kiểm tra thử nghiệm , quy trình cán bộ, quy định trình độ cán , hồ sơ sản phẩm Giai đoạn thứ 4:" quản lý chất lợng " Trong trình hoạt động mình, doanh nghiệp không quan tâm tới việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng mà phải tính toán đến hiệu kinh tế nhằm có đợc giá thành rẻ Khái niệm quản lý chất lợng đời liên quan đến viêc tối u hoá chi phí hoạt động nhằm đạt đợc hiệu cao Mục tiêu chất lợng đề sách thích hợp để tiết kiệm đợc đến mức tối đa mà bảo đảm sản phẩm dịch vụ sản xuất đạt tiêu chuẩn Quản lý chặt chẽ giảm tới mức tối thiểu chi phí không cần thiết Giai đoạn :" quản lý chất lợng toàn diện " Quản lý chất lợng toàn diện đợc hình thành nhật từ tiến sĩ Deming truyền bá chất lợng cho ngời nhật vào năm 50 Hiện , khái niệm quản lý chất lợng toàn diện đà đợc phát triển rộng rÃi nhật nhiều nớc khác giới Ngoài biện pháp kiểm tra, kiểm soát , bảo đảm quản lý chất lợng , quản lý chất lợng toàn diện bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thoả mÃn nhu cầu chất lợng nội bên doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đạt đợc trình độ quản lý chất lợng toàn diện - phải đợc trang bị điều kiện kỹ thuật cần thiết để có đợc chất lợng thông tin ,chất lợng đào tạo , chất lợng hành vi ,thái độ cử ,cách c xư néi bé doanh nghiƯp cịng nh ®èi víi khách hàng bên Sự khác biệt mặt chiến lợc giai đoạn khác là: * Kiểm tra chất lợng : phân loại sản phẩm tốt xấu * Kiểm tra chất lợng: Tạo sản phẩm thoả mÃn khách hàng cách kiểm soát trình 4M và1I 4M: Man (con ngời), Machine (máy móc) ,Material (nguyên vật liệu), Method (phơng pháp) 1I :Information (thông tin ) * Đảm bảo chất lợng : Tiến từ sản phẩm thoả mÃn khách hàng lên đến tạo niềm tin cho khách hàng * Quản lý chất lợng : Đạt đợc chất lợng hợp lý hoá chi phí * Quản lý chất lợng toàn diện : lấy ngời trung tâm để tạo chất lợng 4.Quản lý chất lợng- nguyên tắc quản lý chất lợng Các định nghĩa: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa :"Quản lý chất lợng tập hợp hoạt động có chức quản lý chung nhằm xác định thực sách chất lợng - (Chính sách chất lợng toàn ý đồ định hớng tổ chức chất lợng lÃnh đạo cao thức công bố ) Quản lý chất lợng bao gồm hoạt động lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng cải tiến chất lợng Lập kế hoạch chất lợng : Các hoạt động thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lợng nh yêu cầu việc ¸p dơng c¸c u tè cđa hƯ thèng chÊt lỵng Kiểm soát chất lợng: Là hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lợng Kiểm tra chất lợng: hoạt động nh đo , xem xét thử nghiệm , định cỡ hay nhiều đặc tính đối tợng so sánh kết với yêu cầu nhằm xác định phù hợp đặc tính Đảm bảo chất lợng : Là toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống đợc tiến hành tronh hệ thống chất lợng đợc chứng minh đủ sức cần thiết để tạo niềm tin thoả đáng thực thể ( đối tợng ) thoả mÃn đầy đủ yêu cầu chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng: Muốn tác động đồng đến yếu tố có ảnh hởng tới chất lợng , hoạt động quản lý chất lợng phải tuân thủ nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1- Định hớng vào khách hàng Chất lợng thoả mÃn yêu cầu khách hàng , việc quản lý chất lợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu Quản lý chất lợng không ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Nguyên tắc 2- LÃnh đạo Công ty thống mục đích ,định hớng môi trờng nội Công ty,huy động toàn nguôn lực để đạt mục tiêu Công ty Nguyên tăc 3- Con ngời u tè quan träng nhÊt cho sù ph¸t triĨn ViƯc huy động ngời cách đầy đủ tạo cho hä kiÕn thøc vµ kinh nghiƯm thùc hiƯn công việc ,đóng góp cho phát triển Công ty Nguyên tắc 4- Quan điểm trình Hoạt động hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan đợc quản lý nh trình Nguyên tắc 5- Quan điểm hệ thống quản lý Việc quản lý cách có hệ thống làm tăng hiệu hiệu lực Công ty Nguyên tắc 6-Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu Công ty điều trở lên đặc biệt quan trọng biến ®éng kh«ng ngõng cđa m«i trêng kinh doanh hiƯn Nguyên tắc 7- Quyết định dựa kiện Các định hành động có hiệu lực dựa phân tích liệu thông tin Nguyên tắc 8- Quan hệ có lợi với bên cung ứng nâng cao khả tạo giá trị hai bên Hệ thống chất lợng Để cạnh tranh trì đợc chất lợng với hiệu kinh tế cao , doanh nghiệp áp dụng biên pháp riêng lẻ mà phải có chế quản lý cụ thể có hiệu lực, theo ngôn ngữ chung xây dựng hệ thống chất lợng Hệ thống chất lợng :"toàn cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lợng" Hệ thống chất lợng phải đáp ứng yêu cầu sau : * Xác định rõ sản phẩm dịch vụ cuối với quy định kỹ thuật nhằm thoả mÃn yêu cầu khách hàng; * Điều hành việc quản lý yếu tố ảnh hởng tới chất lợng (con ngời, phơng tiện )một cách có hệ thống theo kế hoạch đà định , hớng giảm thiểu , loại trừ ngăn ngừa điểm không phù hợp * Kết hợp việc kiểm soát với cải tiến chất lợng Hệ thống chất lợng giúp cho việc quản lý hài hoà nguồn lực để đạt đợc mục tiêu chung tổ chức đảm bảo thoả mÃn yêu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hệ thống chất lợng tập hợp tài liệu quy định yêu cầu cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, trình nguồn lực để thực quảm lý chất lợng 6.Vai trò hệ thống văn Xây dựng hệ thống văn hoạt động trọng tâm công việc xây dựng hệ thống chất lợng Hệ thống văn thích hợp giúp doanh nghiệp : - Sản xuất sản phẩm đạt yêu cầu chất lợng - Có để đánh giá hiệu lực hiệu hệ thống chất lợng - Có sở để cải tiến chất lợng trì cải tiến đà đạt đợc Hệ thống vản thích hợp chứng khách quan để khách hàng tin tởng vào hoạt động doanh nghiệp II Giíi thiƯu bé tiªu chn ISO 9000 1.Sù đời tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc tổ chức tiêu chuẩn hoá quôc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 đợc miêu tả đợc miêu tả tóm tắt qua hình 1: ý nghĩa tiêu chuẩn ISO 9000 Bé tiªu chn ISO 9000 vỊ hƯ thèng chÊt lợng đợc xây dựng dựa triết lý : * Nếu hệ thống sản xuất quản lý tốt sản phẩm dịch vụ mà hệ thống sản xuất tốt * ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống chất lợng ,nó tiêu chuẩn , quy định kỹ thuật sản phẩm * ISO 9000 dựa hệ thống tài liệu dựa tiêu chí : - Viết cần làm - Làm đà viết - Và chứng minh đà làm * ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa ,mục tiêu nhằm ngăn ngừa khuyết tật chất lợng * ISO 9000 tiêu chuẩn có tính áp dụng rộng rÃi 10