Luận án tiến sĩ kinh tế nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU ận Lu án n tiế NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM sĩ nh Ki tế họ c LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU Lu NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ ận CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG án CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM tiế TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI 62.84.01.03 n sĩ Chuyên ngành: Mã số: nh Ki tế LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ c họ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1- PGS TS TỪ SỸ SÙA 2- TS TRẦN VĂN KHẢM HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết liên quan luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận án Nguyễn Minh Hiếu ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế c họ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: AT-CL An toàn – Chất lượng CBCNV Cán công nhân viên DVTT Dịch vụ thị trường GTVT Giao thông vận tải HKDD Hàng không dân dụng HKVN Hàng không Việt Nam HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng Lu SXKD Sản xuất kinh doanh Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng TTPH Thông tin phản hồi tiế APEC án Tiếng Anh: ận TC-ĐL-CL Asia – Pacific Economic Conference n (Diễn đàn Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) sĩ APO Asian Productivity Organisation ASEAN nh Ki (Tổ chức Năng suất Châu Á) Association of South-East Asian Nations Business Process Management BPR c (Quản lý trình doanh nghiệp) họ BPM tế (Hiệp hội nước Đông Nam Á) Business Process Reengineering (Tái cấu trúc trình doanh nghiệp) BSC Balance Score Card (Bảng điểm cân bằng) CRM Customer Relation Management (Quản lý quan hệ khách hàng) CWQC Kiểm sốt chất lượng phạm vi tồn cơng ty (Company-wide Quality Control) EQA European Quality Award (Giải thưởng Chất lượng Châu Âu) FAA Federal Aviation Administration (Cục Hàng không Liên bang Mỹ) IATA International Air Transport Association (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) IOSA IATA Operational Safety Audit (Chương trình đánh giá an tồn khai thác IATA) ISO International Standardisation Organisation (Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế) JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers (Hiệp hội Nhà khoa học Kỹ sư Nhật Bản) Lu KPI Key Performance Indicator Malcolm Baldridge National Quality Award án MBNQA ận (Chỉ số hoạt động bản/Chỉ số đánh giá thực công việc) (Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge Mỹ) tiế OTP On time performance n (Chỉ số chuyến bay giờ) sĩ SPC Statistical Process Control Ki TQC Total Quality Control nh (Kiểm sốt q trình cơng cụ thống kê) Total Quality Management TQS Hệ thống chất lượng tổng thể (Total Quality System) WTO World Trade Organisation (Tổ chức Thương mại Thế giới) c (Quản lý chất lượng tổng thể) họ TQM tế (Kiểm soát chất lượng tổng thể) MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Trang Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài luận án Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận án TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Lu Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu nước ngồi B Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu nước 11 C Kết rút từ cơng trình nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu 13 ận A án luận án tiế Mục tiêu nghiên cứu đề tài luận án E Nội dung phương pháp nghiên cứu F Kết cấu luận án 15 n D 15 sĩ Ki 17 nh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 18 LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG tế Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Quản lý chất lượng 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.2 Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 25 1.2.1 Quá trình phát triển TQM 25 1.2.2 Các mơ hình cách tiếp cận TQM 27 1.2.3 Tình hình áp dụng TQM giới Việt Nam 35 1.2.4 Quản lý chất lượng theo q trình vai trị quản lý chất lượng theo 45 c họ 1.1 18 18 22 trình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 53 1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 53 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 64 Kết luận chương 69 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN 70 LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES 2.1 Quá trình phát triển hãng hàng không Việt Nam 70 2.1.1 Vietnam Airlines 70 2.1.2 Công ty Bay dịch vụ (VASCO) 74 2.1.3 Jetstar Pacific 75 2.1.4 Vietjet Air 76 2.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 77 hãng hàng không Việt Nam 2.2.1 Đặc điểm vận tải hàng không Việt Nam 2.2.2 Những yêu cầu công tác quản lý chất lượng hãng hàng 77 Lu 79 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hãng án 2.2.3 ận không Việt Nam 80 hàng không Việt Nam tiế 2.3 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Vietnam n Airlines sĩ Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Vietnam Airlines 2.3.2 Những vấn đề cần giải để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tổng thể Vietnam Airlines nh Ki 2.3.1 tế Kết luận chương 99 101 c họ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES 92 100 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1 92 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam 101 định hướng phát triển Vietnam Airlines giai đoạn đến 2020 định hướng đến năm 2030 3.1.1 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn 101 đến 2020 định hướng đến năm 2030 3.1.2 Định hướng phát triển Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 107 yêu cầu công tác quản lý chất lượng 3.2 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Vietnam Airlines 111 3.2.1 Cơ sở đề xuất 111 3.2.2 Đề xuất lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho Vietnam 112 Airlines 3.2.3 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (TQM) áp dụng cho 114 Vietnam Airlines Kế hoạch tổ chức thực 139 3.4 Đánh giá hiệu giải pháp đề xuất 142 Kết luận chương 145 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 147 KẾT LUẬN 147 I.1 Những đóng góp luận án 147 I.2 Kết nghiên cứu luận án 148 KIẾN NGHỊ 149 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 149 I Nam n Kiến nghị hướng nghiên cứu luận án sĩ II.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines hãng hàng không Việt tiế II.2 án II.1 ận II Lu 3.3 PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO Ki DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 149 150 tế c họ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Hệ thống điểm Giải thưởng EQA Giải thưởng MBNQA 35 Bảng 1.2 Kết nghiên cứu định hướng áp dụng TQM Kamiske, 36 Malorny Michael Bảng 1.3 Các điểm chủ yếu minh hoạ liên quan triết lý kinh doanh 36 chương trình cơng ty nhóm lợi ích khác Bảng 1.4 So sánh số số hoạt động công ty Nhật 37 Bản Bảng 1.5 Số lượng doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia 40 Lu Việt Nam Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bảng 1.6 ận Bình Dương năm 2013 – 2016 Sắp xếp trình Vietnam Airlines tương ứng với 50 án yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Các yếu tố P5, P6 P7 P 55 Bảng 1.8 Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ hãng hàng không 66 Bảng 2.1 Đội máy bay Vietnam Airlines 71 Bảng 2.2 Một số tiêu hoạt động Vietnam Airlines 2013 – 2016 72 Bảng 2.3 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam 80 n tiế Bảng 1.7 sĩ tế Bảng 2.4 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ khơng Vietnam họ Airlines Một số số KPI dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines năm c Bảng 2.5 nh Ki Airlines 81 83 2016 Bảng 2.6 Các yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Vietnam Airlines Bảng 3.1 Phân công trách nhiệm cho trình đặt chỗ - bán vé máy bay 119 Bảng 3.2 Quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 120 Bảng 3.3 Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 121 Bảng 3.4 Các yêu cầu chất lượng trình bán vé máy bay 122 Bảng 3.5 Hồn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ Vietnam 123 95 Airlines Bảng 3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé Vietnam 125 Airlines Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Vietnam 126 Airlines Bảng 3.8 Thang đo chất lượng dịch vụ không Vietnam Airlines 128 Bảng 3.9 Các bước xây dựng chương trình CRM 136 Bảng 3.10 Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam 140 Airlines Bảng 3.11 Đánh giá hiệu giải pháp đề xuất 142 ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế c họ Dịch vụ Tiếp 14 viên Phục vụ 15 ăn 16 Đồ uống 17 Báo chí TT Q2/ 2013 3.99 Q3/ 2013 3.99 Q4/ 2013 3.98 Q1/ 2014 4.02 Q2/ 2014 4.02 Q3/ 2014 3.98 Q4/ 2014 3.92 Q1/ 2015 3.98 Q2/ 2015 4.02 Q3/ 2015 4.03 Q4/ 2015 4.04 Q1/ 2016 4.06 Q2/ 2016 4.09 Q3/ 2016 4.01 Q4/ 2016 4.06 Q1/ 2017 4.10 Q2/ 2017 4.16 3.36 3.40 3.42 3.41 3.42 3.42 3.44 3.35 3.41 3.43 3.46 3.44 3.52 3.47 3.47 3.57 3.61 3.60 3.58 3.64 3.67 3.64 3.65 3.65 3.68 3.59 3.65 3.65 3.70 3.70 3.75 3.72 3.61 3.68 3.71 3.74 3.19 3.23 3.27 3.24 3.23 3.24 3.26 3.20 3.27 3.24 3.34 3.28 3.34 3.33 3.28 3.36 3.38 3.41 2.79 2.62 2.76 2.72 2.62 2.70 2.66 2.69 2.59 2.61 2.71 2.93 2.97 3.14 2.92 3.06 3.18 3.20 3.17 3.20 3.23 3.21 3.17 3.24 3.28 3.13 3.19 3.25 3.34 3.29 3.31 3.37 3.57 3.62 3.64 3.68 3.42 3.46 3.46 3.45 3.46 3.46 3.48 3.51 3.53 3.57 3.56 3.73 3.80 3.82 3.83 ận Lu án 3.46 tiế 3.45 3.40 n sĩ 18 Giải trí Chương trình khách hàng thường xuyên 19 (FFP) Mức độ hài lòng tổng thể Q1/ 2013 3.94 nh Ki tế - Thang đo: Thang điểm - Các dịch vụ 6, 7, 8, 9: bắt đầu thực đánh giá từ quý 3/2016 (Nguồn: Vietnam Airlines - Báo cáo kết điều tra chuyến bay quý 2/2017) Ghi chú: c họ PHỤ LỤC 9: Chất lượng dịch vụ mặt đất dịch vụ không Vietnam Airlines qua năm 2011 – 2014 theo đánh giá Skytrax: Dịch vụ mặt đất Sao 2011 2012 2013 2014 0% 1% 4% 7% - 4,5 69% 85% 49% 69% - 3,5 31% 12% 45% 24% - 2,5 0% 1% 2% 0% Dịch vụ không Sao 2011 2012 2013 2014 10% 11% 11% - 4,5 55% 59% 65% 66% - 3,5 40% 27% 24% 22% 4% 4% 0% 1% ận Lu 2% - 2,5 án (Nguồn: Báo cáo Skytrax) n tiế sĩ nh Ki tế c họ PHỤ LỤC 10: Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam – Kết cấu điểm số Tiêu chí Hạng mục Điểm Các tiêu chí hạng mục  Vai trò lãnh đạo   120 1.1 Lãnh đạo cao 70 1.2 Điều hành trách nhiệm xã hội 50 Chiến lược hoạt động 85 2.1 Xây dựng chiến lược 40 2.2 Triển khai chiến lược 45 Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường 3.1 Gắn bó với khách hàng 40 3.2 Lắng nghe khách hàng 45 ận Lu  Đo lường, phân tích quản lý tri thức 90 án 4.1 Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động tổ chức 45 4.2 Quản lý thông tin, tri thức công nghệ thông tin 45 tiế Quản lý, phát triển nguồn nhân lực 85 n  sĩ 5.1 Gắn kết lực lượng lao động 45 Ki 5.2 Môi trường làm việc người lao động Quản lý trình hoạt động 85 tế 6.1 Hệ thống làm việc 40 450 c Kết hoạt động 45 họ 6.2 Các trình làm việc  50 nh  85 7.1 Kết sản phẩm 100 7.2 Kết định hướng vào khách hàng 70 7.3 Kết tài thị trường 70 7.4 Kết định hướng vào lực lượng lao động 70 7.5 Kết hiệu trình hoạt động 70 7.6 Kết vai trò lãnh đạo 70 Tổng điểm 1000 (Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Bộ Khoa học Công nghệ) PHỤ LỤC 11: Xác định phân loại trình Chi nhánh Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Đơn vị thực TT Các q trình I Sự lãnh đạo: Chính sách chất lượng Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ Các tài liệu liên quan X X X X X X BGĐ Phân công nhiệm vụ Ban Giám đốc; Phân cấp, ủy quyền cho phòng X X X X X X BGĐ Mục tiêu chất lượng hàng năm X X X X X X BGĐ X X X X X X X X X X Phân loại trình Giám đốc Giám đốc Quản lý Quản lý KHHC Giám đốc Mr A X TMHK Mr G Quản lý X X TMHH Mr H Quản lý X X X X X X X X X KHHC KHHC KHHC Mr B Mr B Mr B Hỗ trợ Hỗ trợ Hỗ trợ Vai trò, trách nhiệm quyền hạn II Hoạch định: Mục tiêu chất lượng Kế hoạch chất lượng Hướng dẫn lập theo dõi kế hoạch chất lượng Lập theo dõi kế hoạch tiếp thị - Hành khách Quy trình lập theo dõi kế hoạch tiếp thị Lập theo dõi kế hoạch tiếp thị - Hàng hố Quy trình lập theo dõi kế hoạch tiếp thị X III Hỗ trợ: Nhân lực Đào tạo nguồn nhân lực Tuyển dụng lao động Đánh giá cán nhân viên Thủ tục đào tạo Quy trình tuyển dụng lao động Quy trình đánh giá cán nhân viên Hướng dẫn thi đua khen thưởng X X X X X X X X X X X X KHHC Mr B Hỗ trợ Quy trình quản lý tài sản cố định, cơng cụ lao động, vật tư X X X X X X KHHC Mr A Hỗ trợ X sĩ nh Ki tế c X X X họ Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc Quản lý tài sản cố định, cơng cụ lao động, vật tư tiế Công tác khen thưởng, kỷ luật án Quản lý ận Lu n Chính sách chất lượng Người làm chủ Quản lý Đơn vị thực TT Các trình Sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị sở hạ tầng Các tài liệu liên quan Quy trình sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị sở hạ tầng Sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị thơng tin, tin học Quy trình sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị thông tin, tin học Bảo trì sản phẩm phần mềm 10 Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ X X X X X X KHHC Người làm chủ Mr A Phân loại trình Hỗ trợ X KHHC Mr D Hỗ trợ Quy trình bảo trì sản phẩm phần mềm X KHHC Mr D Hỗ trợ Kiểm soát phần mềm Back-up liệu quản lý hệ thống máy chủ Quy trình kiểm sốt phần mềm Quy trình Back-up liệu quản lý hệ thống máy chủ X X KHHC KHHC Mr D Mr D Hỗ trợ Hỗ trợ 11 Quản lý thư viện Nguyên vật liệu, vật tư đầu vào Quy trình quản lý thư viện X KHHC Mr D Hỗ trợ 12 Luân chuyển chứng từ liệu bán Quy trình luân chuyển chứng từ liệu bán TCKT Ms F Hỗ trợ 13 14 Quản lý kho Quản lý quà tặng khuyến mại Quy trình quản lý kho Quy trình quản lý quà tặng khuyến mại X Hướng dẫn công tác đảm bảo an toàn, an ninh X X X X X X X ận Lu án X X X X X X X X X X X X X X KHHC KHHC Mr D Mr D Hỗ trợ Hỗ trợ X X KHHC Mr E Hỗ trợ X X X KHHC Mr E Hỗ trợ n tiế sĩ X nh Ki X X X X tế họ 15 Môi trường làm việc Đảm bảo an toàn, an ninh X X c 16 An tồn lao động, vệ sinh cơng nghiệp Hướng dẫn cơng tác an tồn lao động, vệ sinh cơng nghiệp X X X 17 Công tác vệ sinh X X X X X X KHHC Mr E Hỗ trợ 18 Bảo hiểm phi hàng không Hướng dẫn thực công tác vệ sinh Quy trình giải khiếu nại, bồi thường bảo hiểm phi hàng không X X X X X X KHHC Mr E Hỗ trợ Trao đổi thông tin Đơn vị thực TT Các trình 19 Trao đổi thông tin nội 20 Triển khai văn cho hệ thống đại lý X X X X X X X X X X KHHC KHHC Mr A Mr A Quản lý Quản lý X X X X X X KHHC Mr A Quản lý Hướng dẫn cung cấp thông tin cho khách hàng ĐCBV Ms I Thực X X nh Ki Cung cấp thông tin cho khách hàng X X sĩ tế Kiểm soát sản phẩm dịch vụ bên cung cấp Quy trình mua hàng hố, dịch vụ bên ngồi X X Quản lý hợp đồng kinh tế Quy trình quản lý hợp đồng kinh tế X X X Sản xuất cung cấp dịch vụ Triển khai hoạt động xúc tiến thương mại Quy trình triển khai hoạt động xúc tiến thương mại X X X Đặt chỗ Quy trình đặt chỗ hành khách X X X X X X KHHC Mr A Thực X X X KHHC Mr A Thực X X X TMHK Mr G Thực ĐCBV Ms I Thực c Mua hàng hố, dịch vụ bên ngồi họ Quản lý n Kiểm soát hồ sơ Điều hành: Yêu cầu sản phẩm dịch vụ Mr A tiế 23 IV Thủ tục kiểm soát tài liệu nội Thủ tục kiểm sốt tài liệu bên ngồi Thủ tục kiểm soát hồ sơ án Kiểm soát tài liệu nội Kiểm sốt tài liệu bên ngồi ận 21 22 Người làm chủ Mr A Lu Thông tin lập thành văn (Hệ thống tài liệu) Đơn vị Các tài liệu liên quan BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ Hướng dẫn kiểm sốt thơng tin nội X X X X X X KHHC Quy trình triển khai văn cho hệ X X X X X X KHHC thống đại lý Phân loại trình Quản lý Đơn vị thực Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ X X ĐCBV TT Các trình Các tài liệu liên quan Thay đổi ngày bay hành Quy trình thay đổi ngày bay khách Người làm chủ Ms I Phân loại trình Thực ĐCBV Ms I Thực ĐCBV Ms I Lu X ĐCBV Ms I Thực Thực Hướng dẫn xử lý vé X ĐCBV Ms I X ĐCBV Ms I X TMHK Mr G X TMHK Mr G X ĐCBV Ms I Thực X TMHH Mr H Thực TMHH Mr H Thực X TMHH Mr H Thực Hướng dẫn xử lý cố hàng hố X TMHH Mr H Quy trình giải khiếu nại, bồi thường hành lý, hàng hoá, bưu kiện X TMHH Mr K Thực Thực Bán vé hành khách hành lý Quy trình bán vé hành khách hành lý X Hoàn vé Quy trình hồn vé X Đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế Quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế 10 Xử lý vé 11 Cung cấp dịch vụ đặc biệt cho hành khách Quy trình xử lý dịch vụ đặc biệt 12 Kiểm sốt chuyến bay Quy trình kiểm sốt chuyến bay 13 Xử lý chuyến bay bất thường (hành khách) Quy trình xử lý chuyến bay bất thường 14 Phục vụ khách chậm, huỷ chuyến thành phố Quy trình phục vụ khách chậm, huỷ chuyến thành phố 15 Bán không vận đơn tiếp nhận hàng hố Quy trình bán khơng vận đơn tiếp nhận hàng hố 16 Xử lý hàng nhập chuyển tiếp Quy trình xử lý hàng nhập chuyển tiếp 17 Xử lý chuyến bay bất thường (hàng hố) Quy trình xử lý chuyến bay bất thường hàng hoá 18 Xử lý cố hàng hoá 19 Giải khiếu nại, bồi thường hành lý, hàng hoá, bưu kiện ận án n tiế X sĩ X X nh Ki X X tế X họ X c X Thực Thực Thực Thực Đơn vị thực TT Các trình 20 Xử lý chuyến bay thuê chuyến Các tài liệu liên quan Quy trình xử lý chuyến bay thuê chuyến 21 Phục vụ khách hàng lớn Quy trình phục vụ khách hàng lớn 22 Lựa chọn phục vụ đại lý hành khách Quy trình lựa chọn phục vụ đại lý hành khách 23 Lựa chọn phục vụ công ty du lịch 24 Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ X X X TMHK Người làm chủ Mr G Phân loại trình Thực Thực Thực X X X TMHK Mr G X X X X X TMHK Mr G Quy trình lựa chọn phục cơng ty du lịch X X X X X TMHK Mr G Thực Lựa chọn phục vụ đại lý, công ty giao nhận hàng hố Quy trình lựa chọn phục vụ đại lý, cơng ty giao nhận hàng hố X X X TMHH Mr K Thực 25 Công tác kế toán Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán X TCKT Ms F 26 Quản lý quỹ tiền mặt Hướng dẫn nghiệp vụ quỹ két X TCKT Ms F 27 Kiểm tra chứng từ lập báo cáo bán Hướng dẫn kiểm tra chứng từ lập báo cáo bán X X TCKT Ms F Thực Thực Thực 28 Kiểm soát tài sản khách hàng Thủ tục kiểm soát tài sản khách hàng X X X X TCKT Ms F Thực Kiểm soát đầu không phù hợp Theo dõi xử lý sản phẩm khơng phù hợp Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp X X X X X X BGĐ Mr L Thực Đánh giá kết hoạt động: Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá Theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ Thủ tục theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ X X X X X X BGĐ Mr L Thực X n tiế sĩ X nh Ki X X tế c họ án V ận 29 Lu X Đơn vị thực TT Các trình Điều tra, nghiên cứu thị trường Xử lý thông tin phản hồi khách hàng X X X X BGĐ Mr L Thực Thủ tục đánh giá nội X X X X X X BGĐ Mr L Thực Thủ tục xem xét lãnh đạo X X X X X X BGĐ Mr C Quản lý Thủ tục khắc phục - phòng ngừa cải tiến X X X X X X BGĐ Mr L Thực Quy trình tiếp nhận, xử lý khuyến nghị X X X X X BGĐ Mr L Thực X sĩ nh Ki Ghi chú: Tên viết tắt đơn vị BGĐ: Ban Giám đốc KHHC: Phịng Kế hoạch - Hành TMHK: Phịng Thương mại Hành khách tiế Tiếp nhận, xử lý khuyến nghị X án X ận VI Xem xét lãnh đạo Xem xét lãnh đạo Cải tiến: Phòng ngừa, cải tiến Người làm chủ Mr G Thủ tục xử lý TTPH Lu Đánh giá nội Đánh giá nội Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ X X X X X X TMHK n Các tài liệu liên quan Quy trình xử lý liệu, nghiên cứu thị trường Phân loại q trình Thực ĐCBV: Phịng Đặt chỗ - Bán vé TCKT: Phịng Tài Kế tốn TMHH: Phịng Thương mại Hàng hoá tế c họ PHỤ LỤC 12: Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé Vietnam Airlines Những nội dung sau diễn đạt kinh nghiệm mà Quý khách cảm nhận sử dụng dịch vụ đặt chỗ - bán vé Vietnam Airlines Xin Quý khách vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Quý khách cách khoanh tròn số thang điểm từ đến 5: Hoàn toàn Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Khách hàng dễ dàng liên hệ với tổng 5 5 5 đài/phòng vé/Website Vietnam Airlines Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Lu lịch bay, giá vé, chương trình khuyến mại, điều ận kiện áp dụng quy định vận chuyển Vietnam Nhân viên cung cấp đầy đủ, xác kịp thời tiế án Airlines thông tin cho khách hàng n Nhân viên thể quan tâm giải thấu đáo sĩ nh điều cam kết với khách hàng Ki vấn đề khách hàng thực Các thông tin cá nhân khách hàng bảo mật tế an toàn (cả hệ thống đặt giữ chỗ, Website Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam c họ Chương trình khách hàng thường xun) Airlines có thơng báo kịp thời cho khách hàng, đưa phương án xử lý thích hợp trì việc cập nhật thơng tin cho khách hàng Thời gian phục vụ tổng đài/phòng vé thuận tiện Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 5 tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên có đầy đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 10 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng 11 Hãng có hệ thống phịng vé với sở vật chất tốt 5 trang thiết bị đại 12 Phịng vé có hệ thống hình ảnh quảng cáo đẹp có đầy đủ tờ rơi, tập gấp hướng dẫn thông tin cho khách 13 Website hãng thiết kế chuyên nghiệp dễ dàng sử dụng để đặt vé trực tuyến 14 Nhân viên có đồng phục đẹp chuyên nghiệp 15 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách 5 5 hàng 16 Nhân viên hiểu ghi nhớ nhu cầu đặc Lu biệt khách hàng (dịch vụ đặc biệt, sở thích, lựa chọn ận chỗ ngồi máy bay …) Nhân viên quan tâm chân thành giải án 17 18 tiế vấn đề phát sinh thay đổi khách hàng Hãng có sách ưu đãi khách hàng n sĩ thường xuyên Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn 20 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 21 Khi xảy sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý nh Ki 19 tế kịp thời; sách bồi thường hãng công c họ thỏa đáng PHỤ LỤC 13: Chất lượng dịch vụ All Nippon Airways năm 2016 theo đánh giá Skytrax Xếp hạng tổng thể: I Xếp hạng dịch vụ hạng Thương gia (Business Class): Chi tiết dịch vụ Dịch vụ sân bay Haneda, Tokyo: 1.1 Làm thủ tục Check-in 1.2 Tiêu chuẩn lên máy bay cho khách 1.3 Trợ giúp khách nhà ga đến Xếp hạng (số sao) Chi tiết dịch vụ Xếp hạng (số sao) 1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách chuyển tiếp 1.5 Trả hành lý cho khách Phòng chờ hạng Thương gia sân bay Haneda, Tokyo: 2.1 Khơng gian, tiện nghi ánh sáng phịng chờ 2.2 Sự sẵn có ghế trống, tiện nghi riêng tư 2.3 Tiện nghi phòng vệ sinh, phòng tắm 2.4 Sự phòng chờ, phòng vệ sinh, phòng tắm 2.5 Các lựa chọn đồ ăn 2.6 Chất lượng đồ ăn Lu 2.7 Truy cập Internet, WiFi 2.8 Sự nhiệt tình thái độ nhân viên phục vụ ận 2.9 Tính hiệu kỹ vấn đề nhân viên phục vụ án 2.10 Sự thân thiện nhiệt tình nhân viên phục vụ sĩ 3.1 Ghế ngồi thoải mái n Dịch vụ không: tiế 2.11 Kỹ ngoại ngữ nhân viên phục vụ nh Ki 3.2 Chăn, gối 3.3 Sự khoang hành khách, ghế ngồi, vách ngăn c 3.6 Khả truy cập WiFi Internet máy bay họ 3.5 Giải trí chuyến bay tế 3.4 Sự việc đặt phòng vệ sinh 3.7 Chất lượng suất ăn 3.8 Khả phục vụ suất ăn theo yêu cầu Phục vụ tiếp viên: 4.1 Hiệu phục vụ tổng thể 4.2 Sự nhiệt tình thái độ hành khách 4.3 Tương tác, giao tiếp với hành khách 4.4 Có mặt khoang hành khách quan tâm, ý trình chuyến bay 4.5 Sự thân thiện mến khách Chi tiết dịch vụ Xếp hạng (số sao) 4.6 Đáp ứng yêu cầu hành khách 4.7 Trình độ ngoại ngữ 4.8 Sự quán chất lượng phục vụ tiếp viên II Xếp hạng dịch vụ hạng Phổ thông (Economy Class): Chi tiết dịch vụ Xếp hạng (số sao) Dịch vụ sân bay Haneda, Tokyo: 1.1 Làm thủ tục Check-in 1.2 Tính hiệu q trình đưa khách lên máy bay 1.3 Trợ giúp khách nhà ga đến Lu 1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách chuyển tiếp ận 1.5 Tiêu chuẩn dịch vụ trả hành lý cho khách Dịch vụ không: án 2.1 Ghế ngồi thoải mái tiế 2.2 Chăn, gối … n 2.3 Sự khoang hành khách, ghế ngồi, vách ngăn sĩ 2.4 Sự việc đặt phòng vệ sinh nh Ki 2.5 Giải trí chuyến bay 2.6 Khả truy cập WiFi Internet máy bay c Phục vụ tiếp viên: họ 2.8 Số lượng ăn phục vụ tế 2.7 Chất lượng đồ ăn 3.1 Hiệu phục vụ tổng thể 3.2 Sự nhiệt tình thái độ hành khách 3.3 Tương tác, giao tiếp với hành khách 3.4 Có mặt khoang hành khách quan tâm, ý trình chuyến bay 3.5 Sự thân thiện mến khách 3.6 Đáp ứng yêu cầu hành khách 3.7 Trình độ ngoại ngữ 3.8 Sự quán chất lượng phục vụ tiếp viên (Nguồn: www.airlinequality.com) PHỤ LỤC 14: So sánh chất lượng dịch vụ hạng Thương gia (Business Class) Vietnam Airlines (VN) All Nippon Airways (NH) năm 2016 theo đánh giá Skytrax: Chi tiết dịch vụ Xếp hạng Xếp hạng NH VN Dịch vụ sân bay: 1.1 Làm thủ tục Check-in 1.2 Tiêu chuẩn lên máy bay cho khách 1.3 Trợ giúp khách nhà ga đến 1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách chuyển tiếp Lu 1.5 Trả hành lý cho khách ận Phòng chờ hạng Thương gia sân bay: tiế phòng chờ án 2.1 Không gian, tiện nghi ánh sáng tự nhiên n 2.2 Sự sẵn có ghế trống, tiện nghi riêng tư sĩ 2.3 Tiện nghi phòng vệ sinh, phịng tắm 2.7 Truy cập Internet, WiFi 2.9 Tính hiệu kỹ vấn đề nhân viên phục vụ 2.10 Sự thân thiện nhiệt tình nhân viên phục vụ 2.11 Kỹ ngoại ngữ nhân viên phục vụ Dịch vụ không: 3.1 Ghế ngồi thoải mái 3.2 Chăn, gối 3.3 Sự khoang hành khách, ghế ngồi, vách ngăn c 2.8 Sự nhiệt tình thái độ nhân viên phục vụ họ 2.6 Chất lượng đồ ăn tế 2.5 Các lựa chọn đồ ăn nh tắm Ki 2.4 Sự phòng chờ, phòng vệ sinh, phòng Chi tiết dịch vụ Xếp hạng Xếp hạng NH VN 3.4 Sự việc đặt phịng vệ sinh 3.5 Giải trí chuyến bay 3.6 Khả truy cập WiFi Internet máy bay N/A 3.7 Chất lượng suất ăn 3.8 Khả phục vụ suất ăn theo yêu cầu Phục vụ tiếp viên: 4.1 Hiệu phục vụ tổng thể 4.2 Sự nhiệt tình thái độ hành khách 4.3 Tương tác, giao tiếp với hành khách Lu 4.4 Có mặt khoang hành khách quan tâm, ận ý trình chuyến bay án 4.5 Sự thân thiện mến khách n 4.7 Trình độ ngoại ngữ tiế 4.6 Đáp ứng yêu cầu hành khách sĩ 4.8 Sự quán chất lượng phục vụ tiếp tế (Nguồn: www.airlinequality.com) nh Ghi chú: N/A – Chưa có dịch vụ Ki viên c họ