Luận án Tiến sĩ Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Mã số: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI 62.84.01.03 LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1- PGS TS TỪ SỸ SÙA 2- TS TRẦN VĂN KHẢM HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết liên quan luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận án Nguyễn Minh Hiếu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: AT-CL An tồn – Chất lượng CBCNV Cán cơng nhân viên DVTT Dịch vụ thị trường GTVT Giao thông vận tải HKDD Hàng không dân dụng HKVN Hàng không Việt Nam HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TC-ĐL-CL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng TTPH Thông tin phản hồi Tiếng Anh: APEC Asia – Pacific Economic Conference (Diễn đàn Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) APO Asian Productivity Organisation (Tổ chức Năng suất Châu Á) ASEAN Association of South-East Asian Nations (Hiệp hội nước Đông Nam Á) BPM Business Process Management (Quản lý trình doanh nghiệp) BPR Business Process Reengineering (Tái cấu trúc trình doanh nghiệp) BSC Balance Score Card (Bảng điểm cân bằng) CRM Customer Relation Management (Quản lý quan hệ khách hàng) CWQC Kiểm soát chất lượng phạm vi tồn cơng ty (Company-wide Quality Control) EQA European Quality Award (Giải thưởng Chất lượng Châu Âu) FAA Federal Aviation Administration (Cục Hàng không Liên bang Mỹ) IATA International Air Transport Association (Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế) IOSA IATA Operational Safety Audit (Chương trình đánh giá an toàn khai thác IATA) ISO International Standardisation Organisation (Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế) JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers (Hiệp hội Nhà khoa học Kỹ sư Nhật Bản) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số hoạt động bản/Chỉ số đánh giá thực công việc) MBNQA Malcolm Baldridge National Quality Award (Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge Mỹ) OTP On time performance (Chỉ số chuyến bay giờ) SPC Statistical Process Control (Kiểm sốt q trình cơng cụ thống kê) TQC Total Quality Control (Kiểm soát chất lượng tổng thể) TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng tổng thể) TQS Hệ thống chất lượng tổng thể (Total Quality System) WTO World Trade Organisation (Tổ chức Thương mại Thế giới) MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Trang Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài luận án Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận án TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu nước ngồi B Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu nước 11 C Kết rút từ cơng trình nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu 13 luận án D Mục tiêu nghiên cứu đề tài luận án 15 E Nội dung phương pháp nghiên cứu 15 F Kết cấu luận án 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 18 LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 1.1 Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 18 1.1.1 Quản lý chất lượng 18 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 22 1.2 Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 25 1.2.1 Quá trình phát triển TQM 25 1.2.2 Các mơ hình cách tiếp cận TQM 27 1.2.3 Tình hình áp dụng TQM giới Việt Nam 35 1.2.4 Quản lý chất lượng theo q trình vai trị quản lý chất lượng theo 45 trình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 53 1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 53 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 64 Kết luận chương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN 69 70 LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES 2.1 Q trình phát triển hãng hàng khơng Việt Nam 70 2.1.1 Vietnam Airlines 70 2.1.2 Công ty Bay dịch vụ (VASCO) 74 2.1.3 Jetstar Pacific 75 2.1.4 Vietjet Air 76 2.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 77 hãng hàng không Việt Nam 2.2.1 Đặc điểm vận tải hàng không Việt Nam 77 2.2.2 Những yêu cầu công tác quản lý chất lượng hãng hàng 79 không Việt Nam 2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hãng 80 hàng không Việt Nam 2.3 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Vietnam 92 Airlines 2.3.1 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Vietnam Airlines 92 2.3.2 Những vấn đề cần giải để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 99 tổng thể Vietnam Airlines Kết luận chương CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 100 101 VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES 3.1 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam 101 định hướng phát triển Vietnam Airlines giai đoạn đến 2020 định hướng đến năm 2030 3.1.1 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn 101 đến 2020 định hướng đến năm 2030 3.1.2 Định hướng phát triển Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 107 yêu cầu công tác quản lý chất lượng 3.2 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Vietnam Airlines 111 3.2.1 Cơ sở đề xuất 111 3.2.2 Đề xuất lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho Vietnam 112 Airlines 3.2.3 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (TQM) áp dụng cho 114 Vietnam Airlines 3.3 Kế hoạch tổ chức thực 139 3.4 Đánh giá hiệu giải pháp đề xuất 142 Kết luận chương 145 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 147 KẾT LUẬN 147 I.1 Những đóng góp luận án 147 I.2 Kết nghiên cứu luận án 148 KIẾN NGHỊ 149 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 149 I II II.1 II.2 II.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines hãng hàng không Việt Nam Kiến nghị hướng nghiên cứu luận án DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 149 150 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Hệ thống điểm Giải thưởng EQA Giải thưởng MBNQA 35 Bảng 1.2 Kết nghiên cứu định hướng áp dụng TQM Kamiske, 36 Malorny Michael Bảng 1.3 Các điểm chủ yếu minh hoạ liên quan triết lý kinh doanh 36 chương trình cơng ty nhóm lợi ích khác Bảng 1.4 So sánh số số hoạt động công ty Nhật 37 Bản Bảng 1.5 Số lượng doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia 40 Việt Nam Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương năm 2013 – 2016 Bảng 1.6 Sắp xếp trình Vietnam Airlines tương ứng với 50 yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Bảng 1.7 Các yếu tố P5, P6 P7 P 55 Bảng 1.8 Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ hãng hàng không 66 Bảng 2.1 Đội máy bay Vietnam Airlines 71 Bảng 2.2 Một số tiêu hoạt động Vietnam Airlines 2013 – 2016 72 Bảng 2.3 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam 80 Airlines Bảng 2.4 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ không Vietnam 81 Airlines Bảng 2.5 Một số số KPI dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines năm 83 2016 Bảng 2.6 Các yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Vietnam Airlines Bảng 3.1 Phân công trách nhiệm cho trình đặt chỗ - bán vé máy bay 119 Bảng 3.2 Quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 120 Bảng 3.3 Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay 121 Bảng 3.4 Các yêu cầu chất lượng trình bán vé máy bay 122 Bảng 3.5 Hồn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ Vietnam 123 95 Airlines Bảng 3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé Vietnam 125 Airlines Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Vietnam 126 Airlines Bảng 3.8 Thang đo chất lượng dịch vụ không Vietnam Airlines 128 Bảng 3.9 Các bước xây dựng chương trình CRM 136 Bảng 3.10 Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam 140 Airlines Bảng 3.11 Đánh giá hiệu giải pháp đề xuất 142 Dịch vụ Tiếp 14 viên Phục vụ 15 ăn 16 Đồ uống 17 Báo chí TT 18 Giải trí Chương trình khách hàng thường xun 19 (FFP) Mức độ hài lòng tổng thể Q1/ 2013 3.94 Q2/ 2013 3.99 Q3/ 2013 3.99 Q4/ 2013 3.98 Q1/ 2014 4.02 Q2/ 2014 4.02 Q3/ 2014 3.98 Q4/ 2014 3.92 Q1/ 2015 3.98 Q2/ 2015 4.02 Q3/ 2015 4.03 Q4/ 2015 4.04 Q1/ 2016 4.06 Q2/ 2016 4.09 Q3/ 2016 4.01 Q4/ 2016 4.06 Q1/ 2017 4.10 Q2/ 2017 4.16 3.36 3.40 3.42 3.41 3.42 3.42 3.44 3.35 3.41 3.43 3.46 3.44 3.52 3.47 3.47 3.57 3.61 3.60 3.58 3.64 3.67 3.64 3.65 3.65 3.68 3.59 3.65 3.65 3.70 3.70 3.75 3.72 3.61 3.68 3.71 3.74 3.19 3.23 3.27 3.24 3.23 3.24 3.26 3.20 3.27 3.24 3.34 3.28 3.34 3.33 3.28 3.36 3.38 3.41 2.79 2.62 2.76 2.72 2.62 2.70 2.66 2.69 2.59 2.61 2.71 2.93 2.97 3.14 2.92 3.06 3.18 3.20 3.17 3.20 3.23 3.21 3.17 3.24 3.28 3.13 3.19 3.25 3.34 3.29 3.31 3.37 3.57 3.62 3.64 3.68 3.42 3.46 3.46 3.45 3.46 3.46 3.45 3.40 3.46 3.48 3.51 3.53 3.57 3.56 3.73 3.80 3.82 3.83 - Thang đo: Thang điểm - Các dịch vụ 6, 7, 8, 9: bắt đầu thực đánh giá từ quý 3/2016 (Nguồn: Vietnam Airlines - Báo cáo kết điều tra chuyến bay quý 2/2017) Ghi chú: PHỤ LỤC 9: Chất lượng dịch vụ mặt đất dịch vụ không Vietnam Airlines qua năm 2011 – 2014 theo đánh giá Skytrax: Dịch vụ mặt đất Sao 2011 2012 2013 2014 0% 1% 4% 7% - 4,5 69% 85% 49% 69% - 3,5 31% 12% 45% 24% - 2,5 0% 1% 2% 0% Dịch vụ không Sao 2011 2012 2013 2014 2% 10% 11% 11% - 4,5 55% 59% 65% 66% - 3,5 40% 27% 24% 22% - 2,5 4% 4% 0% 1% (Nguồn: Báo cáo Skytrax) PHỤ LỤC 10: Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam – Kết cấu điểm số Tiêu chí Hạng mục Điểm Các tiêu chí hạng mục  Vai trò lãnh đạo       120 1.1 Lãnh đạo cao 70 1.2 Điều hành trách nhiệm xã hội 50 Chiến lược hoạt động 85 2.1 Xây dựng chiến lược 40 2.2 Triển khai chiến lược 45 Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường 85 3.1 Gắn bó với khách hàng 40 3.2 Lắng nghe khách hàng 45 Đo lường, phân tích quản lý tri thức 90 4.1 Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động tổ chức 45 4.2 Quản lý thông tin, tri thức công nghệ thông tin 45 Quản lý, phát triển nguồn nhân lực 85 5.1 Gắn kết lực lượng lao động 45 5.2 Môi trường làm việc người lao động 50 Quản lý trình hoạt động 85 6.1 Hệ thống làm việc 45 6.2 Các trình làm việc 40 Kết hoạt động 450 7.1 Kết sản phẩm 100 7.2 Kết định hướng vào khách hàng 70 7.3 Kết tài thị trường 70 7.4 Kết định hướng vào lực lượng lao động 70 7.5 Kết hiệu trình hoạt động 70 7.6 Kết vai trò lãnh đạo 70 Tổng điểm 1000 (Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Bộ Khoa học Công nghệ) PHỤ LỤC 11: Xác định phân loại trình Chi nhánh Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Đơn vị thực TT Các trình I Sự lãnh đạo: Chính sách chất lượng Các tài liệu liên quan Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ Chính sách chất lượng X X X X X X BGĐ Phân công nhiệm vụ Ban Giám đốc; Phân cấp, ủy quyền cho phòng X X X X X X BGĐ Mục tiêu chất lượng hàng năm X X X X X X BGĐ X X X X X Người làm chủ Phân loại trình Giám đốc Giám đốc Quản lý Quản lý KHHC Giám đốc Mr A X TMHK Mr G Quản lý X X TMHH Mr H Quản lý Vai trò, trách nhiệm quyền hạn II Hoạch định: Mục tiêu chất lượng Kế hoạch chất lượng Hướng dẫn lập theo dõi kế hoạch chất lượng X X X Lập theo dõi kế hoạch tiếp thị - Hành khách Quy trình lập theo dõi kế hoạch tiếp thị X X X Lập theo dõi kế hoạch tiếp thị - Hàng hoá Quy trình lập theo dõi kế hoạch tiếp thị X III Hỗ trợ: Nhân lực Đào tạo nguồn nhân lực Tuyển dụng lao động Đánh giá cán nhân viên Thủ tục đào tạo Quy trình tuyển dụng lao động Quy trình đánh giá cán nhân viên Hướng dẫn thi đua khen thưởng X X X X X X X X X X X X X X X X X X KHHC KHHC KHHC Mr B Mr B Mr B Hỗ trợ Hỗ trợ Hỗ trợ X X X X X X KHHC Mr B Hỗ trợ Quy trình quản lý tài sản cố định, công cụ lao động, vật tư X X X X X X KHHC Mr A Hỗ trợ Công tác khen thưởng, kỷ luật Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc Quản lý tài sản cố định, cơng cụ lao động, vật tư Quản lý Quản lý Đơn vị thực TT Các trình Sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị sở hạ tầng Các tài liệu liên quan Quy trình sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị sở hạ tầng Sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị thông tin, tin học Quy trình sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị thơng tin, tin học Bảo trì sản phẩm phần mềm 10 Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ X X X X X X KHHC Người làm chủ Mr A Phân loại trình Hỗ trợ X KHHC Mr D Hỗ trợ Quy trình bảo trì sản phẩm phần mềm X KHHC Mr D Hỗ trợ Kiểm soát phần mềm Back-up liệu quản lý hệ thống máy chủ Quy trình kiểm sốt phần mềm Quy trình Back-up liệu quản lý hệ thống máy chủ X X KHHC KHHC Mr D Mr D Hỗ trợ Hỗ trợ 11 Quản lý thư viện Nguyên vật liệu, vật tư đầu vào Quy trình quản lý thư viện X KHHC Mr D Hỗ trợ 12 Luân chuyển chứng từ liệu bán TCKT Ms F Hỗ trợ 13 14 Quản lý kho Quản lý quà tặng khuyến mại 15 Môi trường làm việc Đảm bảo an toàn, an ninh X X X X X X X X X X Quy trình luân chuyển chứng từ liệu bán X X X X Quy trình quản lý kho Quy trình quản lý quà tặng khuyến mại X X X X X X X X X X X KHHC KHHC Mr D Mr D Hỗ trợ Hỗ trợ Hướng dẫn công tác đảm bảo an toàn, an ninh X X X X X X KHHC Mr E Hỗ trợ 16 An toàn lao động, vệ sinh công nghiệp Hướng dẫn công tác an tồn lao động, vệ sinh cơng nghiệp X X X X X X KHHC Mr E Hỗ trợ 17 Công tác vệ sinh X X X X X X KHHC Mr E Hỗ trợ 18 Bảo hiểm phi hàng không Hướng dẫn thực cơng tác vệ sinh Quy trình giải khiếu nại, bồi thường bảo hiểm phi hàng không X X X X X X KHHC Mr E Hỗ trợ Trao đổi thông tin Đơn vị thực TT Các q trình 19 Trao đổi thơng tin nội 20 Triển khai văn cho hệ thống đại lý Đơn vị Các tài liệu liên quan BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ Hướng dẫn kiểm soát thông tin nội X X X X X X KHHC Quy trình triển khai văn cho hệ X X X X X X KHHC thống đại lý Người làm chủ Mr A Phân loại trình Quản lý Mr A Quản lý Thông tin lập thành văn (Hệ thống tài liệu) 21 22 Kiểm soát tài liệu nội Kiểm sốt tài liệu bên ngồi 23 IV Kiểm soát hồ sơ Điều hành: Yêu cầu sản phẩm dịch vụ Cung cấp thông tin cho khách hàng Thủ tục kiểm soát tài liệu nội Thủ tục kiểm sốt tài liệu bên ngồi Thủ tục kiểm soát hồ sơ X X X X X X X X X X X X KHHC KHHC Mr A Mr A Quản lý Quản lý X X X X X X KHHC Mr A Quản lý X X ĐCBV Ms I Thực Hướng dẫn cung cấp thơng tin cho khách hàng Kiểm sốt sản phẩm dịch vụ bên cung cấp Mua hàng hố, dịch vụ bên ngồi Quy trình mua hàng hố, dịch vụ bên ngồi X X X X X X KHHC Mr A Thực Quản lý hợp đồng kinh tế Quy trình quản lý hợp đồng kinh tế X X X X X X KHHC Mr A Sản xuất cung cấp dịch vụ Triển khai hoạt động xúc tiến thương mại Thực Quy trình triển khai hoạt động xúc tiến thương mại X X X X X X TMHK Mr G Thực Đặt chỗ Quy trình đặt chỗ hành khách X X ĐCBV Ms I Thực Đơn vị thực TT Các trình Các tài liệu liên quan Thay đổi ngày bay hành Quy trình thay đổi ngày bay khách Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ X X ĐCBV Người làm chủ Ms I Phân loại trình Thực ĐCBV Ms I Thực ĐCBV Ms I X ĐCBV Ms I Thực Thực Hướng dẫn xử lý vé X ĐCBV Ms I Cung cấp dịch vụ đặc biệt cho hành khách Quy trình xử lý dịch vụ đặc biệt X ĐCBV Ms I 12 Kiểm sốt chuyến bay Quy trình kiểm soát chuyến bay X X TMHK Mr G 13 Xử lý chuyến bay bất thường (hành khách) Quy trình xử lý chuyến bay bất thường X X TMHK Mr G 14 Phục vụ khách chậm, huỷ chuyến thành phố Quy trình phục vụ khách chậm, huỷ chuyến thành phố X X X ĐCBV Ms I Thực 15 Bán khơng vận đơn tiếp nhận hàng hố Quy trình bán khơng vận đơn tiếp nhận hàng hoá X X TMHH Mr H Thực 16 Xử lý hàng nhập chuyển tiếp Quy trình xử lý hàng nhập chuyển tiếp X TMHH Mr H Thực 17 Xử lý chuyến bay bất thường (hàng hoá) Quy trình xử lý chuyến bay bất thường hàng hoá X TMHH Mr H Thực 18 Xử lý cố hàng hoá Hướng dẫn xử lý cố hàng hoá X TMHH Mr H 19 Giải khiếu nại, bồi thường hành lý, hàng hoá, bưu kiện Quy trình giải khiếu nại, bồi thường hành lý, hàng hoá, bưu kiện X TMHH Mr K Thực Thực Bán vé hành khách hành lý Quy trình bán vé hành khách hành lý X Hồn vé Quy trình hoàn vé X Đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế Quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế 10 Xử lý vé 11 X X Thực Thực Thực Thực Đơn vị thực TT Các trình 20 Xử lý chuyến bay thuê chuyến Các tài liệu liên quan Quy trình xử lý chuyến bay thuê chuyến 21 Phục vụ khách hàng lớn Quy trình phục vụ khách hàng lớn 22 Lựa chọn phục vụ đại lý hành khách Quy trình lựa chọn phục vụ đại lý hành khách 23 Lựa chọn phục vụ công ty du lịch 24 Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ X X X TMHK Người làm chủ Mr G Phân loại trình Thực Thực Thực X X X X TMHK Mr G X X X X X TMHK Mr G Quy trình lựa chọn phục công ty du lịch X X X X X TMHK Mr G Thực Lựa chọn phục vụ đại lý, cơng ty giao nhận hàng hố Quy trình lựa chọn phục vụ đại lý, công ty giao nhận hàng hoá X X X TMHH Mr K Thực 25 Cơng tác kế tốn Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán X TCKT Ms F 26 Quản lý quỹ tiền mặt Hướng dẫn nghiệp vụ quỹ két X TCKT Ms F 27 Kiểm tra chứng từ lập báo cáo bán Hướng dẫn kiểm tra chứng từ lập báo cáo bán X X TCKT Ms F Thực Thực Thực 28 Kiểm soát tài sản khách hàng Thủ tục kiểm soát tài sản khách hàng X X X X X X TCKT Ms F Thực Kiểm sốt đầu khơng phù hợp Theo dõi xử lý sản phẩm không phù hợp Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp X X X X X X BGĐ Mr L Thực Thủ tục theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ X X X X X X BGĐ Mr L Thực 29 V Đánh giá kết hoạt động: Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá Theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ X X Đơn vị thực TT Các trình Điều tra, nghiên cứu thị trường Xử lý thông tin phản hồi khách hàng Đánh giá nội Đánh giá nội VI Xem xét lãnh đạo Xem xét lãnh đạo Cải tiến: Phòng ngừa, cải tiến Tiếp nhận, xử lý khuyến nghị Các tài liệu liên quan Quy trình xử lý liệu, nghiên cứu thị trường Đơn vị BGĐ ĐCBV TMHK TMHH TCKT KHHC làm chủ X X X X X X TMHK Người làm chủ Mr G Phân loại trình Thực Thủ tục xử lý TTPH X X X X X X BGĐ Mr L Thực Thủ tục đánh giá nội X X X X X X BGĐ Mr L Thực Thủ tục xem xét lãnh đạo X X X X X X BGĐ Mr C Quản lý Thủ tục khắc phục - phòng ngừa cải tiến X X X X X X BGĐ Mr L Thực Quy trình tiếp nhận, xử lý khuyến nghị X X X X X X BGĐ Mr L Thực Ghi chú: Tên viết tắt đơn vị BGĐ: Ban Giám đốc KHHC: Phòng Kế hoạch - Hành TMHK: Phịng Thương mại Hành khách ĐCBV: Phịng Đặt chỗ - Bán vé TCKT: Phịng Tài Kế tốn TMHH: Phịng Thương mại Hàng hố PHỤ LỤC 12: Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé Vietnam Airlines Những nội dung sau diễn đạt kinh nghiệm mà Quý khách cảm nhận sử dụng dịch vụ đặt chỗ - bán vé Vietnam Airlines Xin Quý khách vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Quý khách cách khoanh tròn số thang điểm từ đến 5: Hoàn tồn Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khách hàng dễ dàng liên hệ với tổng đồng ý 5 5 5 đài/phòng vé/Website Vietnam Airlines Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin lịch bay, giá vé, chương trình khuyến mại, điều kiện áp dụng quy định vận chuyển Vietnam Airlines Nhân viên cung cấp đầy đủ, xác kịp thời thông tin cho khách hàng Nhân viên thể quan tâm giải thấu đáo vấn đề khách hàng thực điều cam kết với khách hàng Các thông tin cá nhân khách hàng bảo mật an toàn (cả hệ thống đặt giữ chỗ, Website Chương trình khách hàng thường xuyên) Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam Airlines có thơng báo kịp thời cho khách hàng, đưa phương án xử lý thích hợp trì việc cập nhật thơng tin cho khách hàng Thời gian phục vụ tổng đài/phòng vé thuận tiện Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 5 tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên có đầy đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 10 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng 11 Hãng có hệ thống phịng vé với sở vật chất tốt 5 trang thiết bị đại 12 Phịng vé có hệ thống hình ảnh quảng cáo đẹp có đầy đủ tờ rơi, tập gấp hướng dẫn thông tin cho khách 13 Website hãng thiết kế chuyên nghiệp dễ dàng sử dụng để đặt vé trực tuyến 14 Nhân viên có đồng phục đẹp chuyên nghiệp 15 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách 5 5 hàng 16 Nhân viên hiểu ghi nhớ nhu cầu đặc biệt khách hàng (dịch vụ đặc biệt, sở thích, lựa chọn chỗ ngồi máy bay …) 17 Nhân viên quan tâm chân thành giải vấn đề phát sinh thay đổi khách hàng 18 Hãng có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên 19 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn 20 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 21 Khi xảy sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý kịp thời; sách bồi thường hãng cơng thỏa đáng PHỤ LỤC 13: Chất lượng dịch vụ All Nippon Airways năm 2016 theo đánh giá Skytrax Xếp hạng tổng thể: I Xếp hạng dịch vụ hạng Thương gia (Business Class): Chi tiết dịch vụ Dịch vụ sân bay Haneda, Tokyo: 1.1 Làm thủ tục Check-in 1.2 Tiêu chuẩn lên máy bay cho khách 1.3 Trợ giúp khách nhà ga đến Xếp hạng (số sao) Chi tiết dịch vụ 1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách chuyển tiếp 1.5 Trả hành lý cho khách Phòng chờ hạng Thương gia sân bay Haneda, Tokyo: 2.1 Không gian, tiện nghi ánh sáng phịng chờ 2.2 Sự sẵn có ghế trống, tiện nghi riêng tư 2.3 Tiện nghi phòng vệ sinh, phòng tắm 2.4 Sự phòng chờ, phòng vệ sinh, phòng tắm 2.5 Các lựa chọn đồ ăn 2.6 Chất lượng đồ ăn 2.7 Truy cập Internet, WiFi 2.8 Sự nhiệt tình thái độ nhân viên phục vụ 2.9 Tính hiệu kỹ vấn đề nhân viên phục vụ 2.10 Sự thân thiện nhiệt tình nhân viên phục vụ 2.11 Kỹ ngoại ngữ nhân viên phục vụ Dịch vụ không: 3.1 Ghế ngồi thoải mái 3.2 Chăn, gối 3.3 Sự khoang hành khách, ghế ngồi, vách ngăn 3.4 Sự việc đặt phòng vệ sinh 3.5 Giải trí chuyến bay 3.6 Khả truy cập WiFi Internet máy bay 3.7 Chất lượng suất ăn 3.8 Khả phục vụ suất ăn theo yêu cầu Phục vụ tiếp viên: 4.1 Hiệu phục vụ tổng thể 4.2 Sự nhiệt tình thái độ hành khách 4.3 Tương tác, giao tiếp với hành khách 4.4 Có mặt khoang hành khách quan tâm, ý trình chuyến bay 4.5 Sự thân thiện mến khách Xếp hạng (số sao) Chi tiết dịch vụ Xếp hạng (số sao) 4.6 Đáp ứng yêu cầu hành khách 4.7 Trình độ ngoại ngữ 4.8 Sự quán chất lượng phục vụ tiếp viên II Xếp hạng dịch vụ hạng Phổ thông (Economy Class): Chi tiết dịch vụ Dịch vụ sân bay Haneda, Tokyo: 1.1 Làm thủ tục Check-in 1.2 Tính hiệu trình đưa khách lên máy bay 1.3 Trợ giúp khách nhà ga đến 1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách chuyển tiếp 1.5 Tiêu chuẩn dịch vụ trả hành lý cho khách Dịch vụ không: 2.1 Ghế ngồi thoải mái 2.2 Chăn, gối … 2.3 Sự khoang hành khách, ghế ngồi, vách ngăn 2.4 Sự việc đặt phịng vệ sinh 2.5 Giải trí chuyến bay 2.6 Khả truy cập WiFi Internet máy bay 2.7 Chất lượng đồ ăn 2.8 Số lượng ăn phục vụ Phục vụ tiếp viên: 3.1 Hiệu phục vụ tổng thể 3.2 Sự nhiệt tình thái độ hành khách 3.3 Tương tác, giao tiếp với hành khách 3.4 Có mặt khoang hành khách quan tâm, ý trình chuyến bay 3.5 Sự thân thiện mến khách 3.6 Đáp ứng yêu cầu hành khách 3.7 Trình độ ngoại ngữ 3.8 Sự quán chất lượng phục vụ tiếp viên (Nguồn: www.airlinequality.com) Xếp hạng (số sao) PHỤ LỤC 14: So sánh chất lượng dịch vụ hạng Thương gia (Business Class) Vietnam Airlines (VN) All Nippon Airways (NH) năm 2016 theo đánh giá Skytrax: Chi tiết dịch vụ Dịch vụ sân bay: 1.1 Làm thủ tục Check-in 1.2 Tiêu chuẩn lên máy bay cho khách 1.3 Trợ giúp khách nhà ga đến 1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách chuyển tiếp 1.5 Trả hành lý cho khách Phòng chờ hạng Thương gia sân bay: 2.1 Không gian, tiện nghi ánh sáng tự nhiên phịng chờ 2.2 Sự sẵn có ghế trống, tiện nghi riêng tư 2.3 Tiện nghi phòng vệ sinh, phòng tắm 2.4 Sự phòng chờ, phòng vệ sinh, phòng tắm 2.5 Các lựa chọn đồ ăn 2.6 Chất lượng đồ ăn 2.7 Truy cập Internet, WiFi 2.8 Sự nhiệt tình thái độ nhân viên phục vụ 2.9 Tính hiệu kỹ vấn đề nhân viên phục vụ 2.10 Sự thân thiện nhiệt tình nhân viên phục vụ 2.11 Kỹ ngoại ngữ nhân viên phục vụ Dịch vụ không: 3.1 Ghế ngồi thoải mái 3.2 Chăn, gối 3.3 Sự khoang hành khách, ghế ngồi, vách ngăn Xếp hạng Xếp hạng NH VN Chi tiết dịch vụ Xếp hạng Xếp hạng NH VN 3.4 Sự việc đặt phòng vệ sinh 3.5 Giải trí chuyến bay 3.6 Khả truy cập WiFi Internet máy bay 3.7 Chất lượng suất ăn 3.8 Khả phục vụ suất ăn theo yêu cầu Phục vụ tiếp viên: 4.1 Hiệu phục vụ tổng thể 4.2 Sự nhiệt tình thái độ hành khách 4.3 Tương tác, giao tiếp với hành khách 4.4 Có mặt khoang hành khách quan tâm, ý trình chuyến bay 4.5 Sự thân thiện mến khách 4.6 Đáp ứng yêu cầu hành khách 4.7 Trình độ ngoại ngữ 4.8 Sự quán chất lượng phục vụ tiếp viên Ghi chú: N/A – Chưa có dịch vụ (Nguồn: www.airlinequality.com) N/A