Đang tải... (xem toàn văn)
rtyyuy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Më ®Çu Ngµy nay, chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp §¶m b¶o, c¶i tiÕn chÊt l îng vµ[.]
Chuyờn thc tt nghip Mở đầu Ngày nay, chất lợng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lợng tăng cờng, đổi quản lý chất lợng không thực đợc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chấtt mà ngày đợc thể rộng rÃi lĩnh vực dịch vụ nh: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, t vấn Trong dịch vụ quản lý hành nhà nớc lĩnh vực hoạt ®éng c¸c tỉ chøc thc hƯ thèng tỉ chøc nhà nớc thực Đây loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhng đóng vai trò quan trọnh việc ổn định thúc đẩy kinh tÕ ph¸t triĨn vËy viƯc ¸p dơng ISO 9000 vào quản lý hành nhằm xây dựng hệ thống hoạt động có chất lợng Tại Bộ Kế hoạch đầu t hầu hết thành viên cho Qủan lý chất lợng thực hiƯn lÜnh vùc s¶n xt kinh doanh s¶n phÈm vật chất em chọn đề tài mong muốn đợc dùng vốn kiến thức đợc học tích luỹ cung cấp cho thành viên tổ chức hiểu thêm Quản lý chất lợng có nhìn dúng nó, việc quản lý chất lợng không thiết yếu tổ chức kinh doanh dịch vụ mà quan hành nhà nớc I Quản lý chất lợng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 Quản lý chất lợng gì? Khái niệm : Quản lý chất lợng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lợng, mục đích chất lợng thực chúng phơng tiện nh lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất lợng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lỵng Nguyễn Thị Minh Phương Chun đề thực tập tt nghip Vai trò quản lý chất lợng Quản lý chất lợng giữ vị trí quan trọng công tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lợng việc hoạt động quản lý có chất lợng QLCL giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm đợc lao động cho xà hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đông thời cúng tạo giá trị gia tăng lớn Đối với ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lợng yên tâm chất lợng sản phẩm giá từ tạo uy tÝn cho doanh nghiƯp ( tỉ chøc), mỈt khác mang lại cho ngời tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phảm dịch vụ Do đà thực Quản lý chất lợng tổ chức phải coi vấn đề sống liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mÃn nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản lý chất lợng : Đợc thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng đợc triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 a Giới thiệu ISO ISO : chữ viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) Lµ tỉ chøc phi chÝnh phđ có nhiệm vụ tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác ISO có 120 thành viên, Việt Nam nhập tổ chức từ năm 1977 với quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO 9000: + Là tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý chất lợng ISO ban hành (1987; 1994; 2000) + ISO 9000 đợc coi nh Công nghệ quản lý qua giúp cho tổ chc cúkhả tạo sản phẩm dịch vụ có chất lợng thoả mÃn khách hàng lợi ích thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức tổ chức Nguyn Th Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp còng sở tổ chức trì cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động - ISO 9000 phiên 2000 gồm tiêu chuẩn : + ISO 9000:2000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lợng giải thích thuật ngữ + ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng mét tæ chøc (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 híng dÉn c¶i tiÕn viƯc thùc hiƯn HƯ thèng quản lý chất lợng theo Iso 9001: 2000 + ISO 19011: hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hệ thống quản lý môi trờng - Các tiêu chuẩn khác lại ISO 9000 phiên 1994 đợc chọn lọc thu gọn số tiêu chuẩn Quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng phơng pháp quản trị (chứ việc quản lý chất lợng sản phẩm việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm nh số ngời lầm tởng), hoạt động dựa theo yêu cầu điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thủ tục qui trình, sổ tay chất lợng nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân lực Hay nói cách đơn giản là: +Viết cần phải làm : Mô tả thủ tục quy trình cho công việc cụ thể đến phòng ban, hớng dẫn công việc cho cá nhân +Làm đà viết : Thực hiên công việc theo quy trình theo hớng dẫn công việc +Đánh giá đà làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung đà mô tả + Điều chỉnh khác biệt : Đề biện pháp khắc phục phòng ngừa lu trữ hồ sơ b Lợi ích mang lại từ việc thực ISO 9000 Một tổ chức áp dụng ISO cách đắn thu đợc lợi ích sau đây: Khách hàng thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lợng nh đà hợp động Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng cách dễ dàng doanh nghiệp đà đạt chứng ISO 900 Khách hàng có nhiều niềm tin vỊ s¶n phÈm cđa doanh tỉ chøc Nguyễn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp C¸c nhân viên tổ chức có hiểu biết đầy đủ vai trò mục đích từ hệ thống quản trị đà đợc văn hóa đầy đủ Nhân viên giảm đợc căng thẳng họ đợc dùng hệ thống quản trị hữu hiệu họ biết họ kỳ vọng điều tốt đẹp tơng lai Tinh thần niềm tự hào nhân viên đợc nâng cao doanh nghiệp đạt dợc chứng ISO 9000 thoả mÃn đợc khách hàng Nhân viên tuyển dụng học việc cách dễ dàng sẵn sàng chi tiết đà đợc viết đày đủ sổ tay thủ tục sổ tay hứơng dẫn công tác Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất lợng hơn, Hữu hiệu giúp lÃnh đạo tập trung vào chức tổ chức tốt Sản phẩm dịch vụ tạo chắn có chất lợng tốt hơn, giảm thiểu phàn nàn khách hàng, giảm thiểu chi phí ẩn, lợi ích kinh tế xà hội tăng lên động thời giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại Tổ chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lợng đầu vào (về nguyên vật liệu yếu tố sản xuất) áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nớc 4.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nớc Hoạt dộng quản lý hành nhà nớc lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận Hình thức biểu cuối dịch vụ định văn Khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nớc tổ chức cá nhân có nhu cầu đợc đáp ứng công việc có liên quan Dịch vụ quản lý hµnh chÝnh nhµ níc chiÕm tû träng nhá GDP nhng lại có vai trò to lớn, kinh tế xà hội có phát triển hay bị kìm hÃm phụ thuộc vào chất lợng dịch vụ Dịch vụ hành không tham gia trình tạo nên sản phảm vật chất nhng lại có tính định chi phối trinh sản xuất sản phẩm văn sách pháp luật, định Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhà nớc : - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lợng cho loại hàng hoá dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nớc sản phẩm hệ thống quản lý nhà nớc, ta hoàn toàn áp dụng nguyên lý cña ISO 9000 Nguyễn Thị Minh Phương Chuyên đề thc tt nghip - Quản lý hành nhà nớc ta thực phơng châm phòng ngừa ISO vào việc đa hệ thống văn bản, cam kết lÃnh đạo, sách chất lợng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành công việc - áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành nhà nuwowcs nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chát lợng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lợng, thoả mÃn nhu cầu khách hàng qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nớc với nhân dân - Cũng nh sản xuất, yếu tố ngời vô quan trọng có tính chất định thành công trình xây dựng hệ thống Con nời dịch vụ quản lý hành nhà nớc đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ kỹ giả công việc, biết nhẫn nại kìm chế, không đợc thờ lÃnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng - Trên giới có nhiều nớc đà quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình Nhật Bản , Malaysia Nhiều nớc đà xây dựng hệ thống chất lợng dịch vụ quản lý hành nhà nớc theo ISO 9000 Một ví dụ điển hình nh Malaysia, Chính phủ Malaysia định tất quan nhà nớc phải thực xây dựng hệ thống tới cuối năm 2000 có khoảng 871 quan với 800.000 công chức đợc đánh giá, chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành nhà nớc kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp yếu tố định cho thắng lợi cải cách hành Singapore hàng trăm quan nhà nớc đà xây dựng đà đợc đánh giá chứng nhận hệ thống chất lợng Singapore ngời ta coi việc nâng cao suất chất lợng dịch vụ hành nhà nớc ®Þnh híng chiÕn bíc sang thÕ kû XXI - HƯ thống quản lý chất lợng dịch vụ thể thèng nhÊt vËn ®éng theo chu kú kÕ tiÕp nhau, gắn kết bốn nội dung : trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, quản lý tạo công việc dịch vụ , đánh giá - phân tích cải tiến công việc dịch vụ Những yêu cầu chung tổ chức thuwcj hiên hệ thống quản lý chất lợng : Nguyn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tổ chức dịch vụ quản lý hành nhà nớc cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng với mục đích đảm bảo công việc dịch vụ có chất lợng thích hợp, thoả mÃn nhu cầu khách hàng thông qua thực trình đợc xác định xây dựng văn hoá thủ tục hớng dẫn công việc Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu dễ làm tơng thích với đặc điẻm diều kiện cụ thể tổ chức 4.2 Lợi ích khó khăn thực ISO 9000 Bộ kế hoạch đầu t Gii phúng ngi lónh o v ngi quản lý khỏi công việc vụ không cần thiết, ngăn chặn nhiều sai sót nhờ người có tinh thần trách nhiệm cao tự kiểm soát cơng việc Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ cách đạt kết kế hoạch Lập văn mhoạt động cáh rõ ràng làm sở cho giáo dục đào tạo cán cải tiến cơng việc có hệ thống Cung cấp cách nhận biếtgiải sai sót ngăn ngừa chúng tái diễn Đồng thời nhờ cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp, chất lượng đuợc đảm bảo kiểm soát Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng NhiỊu tỉ chøc cho r»ng ISO 9000 chØ cã thĨ thùc hiƯn ë c¸c doanh nghiệp sản suất kinh doanh, quan quản lý hành nhà nớc nghành sản xuất dịch vụ thực đợc lẽ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc diều trở nên không cần thiết họ không cần dùng đến nguyên vật liệu ®Ĩ mµ tiÕt kiƯm Thùc chÊt ®iỊu nµy chØ khía cạnh nhỏ việc khó khăn xây dựng chuẩn để đánh giá nhng không mà cho điều thực đợc Cái thu dợc trình thực làm cho hoạt động tổ chức theo quy tắc định, tạo cho cán viên chức có đợc tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời phù hợp víi Nguyễn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tt nghip chủ trơng nhà nớc ta đẩy mạnh hoạt động cải cách hành Một thuận lợi Bộ kế hoạch thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 là: + Bộ kế hoạch có đội ngũ cán công nhân viên có trinh độ cao thuận lợi lớn họ tiếp nhận thông tin quản lý chất lợng ý thức thực nghiêm túc + Bộ kế hoạch quan phủ thực chức quan lý nhà nớc hầu hết lĩnh vực kinh tế xà hội, nói quan tham mu cho Thđ tíng ChÝnh phđ vỊ tỉng hợp chiến lợc quy hoạch phát triển kinh tế Vì Bộ đầu thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao chất lợng quản lý phục vụ nhân dân dịch vụ hành công + Khi triển khai thực hệ thống riêng với Bộ kế hoạch đầu t gặp nhiều thuận lợi việc tìm kiếm thông tin quản lý chất lợng, nguồn kinh phí thực hay tìm chuyên gia t vấn + Lợi ích thu đợc thực hệ thống quản lý chất lợng không đạt đợc hệ thống hoạt động có hiệu mà gây dựng đợc lòng tin quản chúng nhân dân "bớc chân tới cửa quan" Tạo nên in tởng quần chúng nhân dân dói lÃnh đạo Đảng nhà nớc Tuy nhiên, nói đến lợi ích thu đợc mà không nói đến nhứng khó khăn gặp phải trình hực thật thiếu sót Đối với tất doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thay đổi có phần khó khăn định nhiên tạm thời tìm cách khắc phục hệ thống đà hoàn thành di vào hoạt động lại trở thành điều bình thờnng Để làm đợc nh điều quan träng nhÊt lµ cã sù cam kÕt thùc hiƯn lÃnh đạo cao nhất( Bộ Trởng ) " Vạn khởi đầu nan " nhng việc vào ổn định áp dụng quản lý chất lỵng theo Iso 9000 cịng gièng nh trêng hỵp triĨn khai dự án đó, khó nhỉều hay khó tuỳ huộc vào nhóm ngời thực dự án kể cách tỷ mỷ có niều nội dung làm cho dự án trở nên khó khăn có nhiều trở ngại phải kể đến khó khăn lớn : yếu tố ngời phơng pháp tiển khai Trung quy lại thi khó khăn chủ yếu xây dựng đợc Ban Quản lý chất lợng nắm bắt vận dụng đợc cách thức triển khai áp dụng Nguyn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tóm lại tất khó khăn trở ngại mà t chc gặp phải trình áp dụng ISO 9000 hạn chế cần tránh sau đây: Cũng nh doanh nghiệp khác triển kkhai ISO 9000, Bộ kế hoạch đầu t cần phải tránh nhận thức sai lầm: _ Vai trò nhân viên công tác đào tạo cha đợc xem trọng mức _ Sau ®ỵc cÊp chøng chØ ISO 9000, hƯ thèng chÊt lỵng Bộ thực vào hoạt động đà thực xong mà không cần phải trì _ Cần phải tránh tình trạng thành viên cho phải làm thêm việc tháy phiền hà phải tuân theo thủ tục quy trình _ Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực mong muốn đạt đ ợc máy làm việc có hiệu mà cần khuyếch trơng ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ hệ thống quản lý Nhà nớc, nâng cao chấ lợng công việc dịch vụ hành ISO 9000 góp phần khắc phục thiếu nhợc điểm dịch vụ _ Thủ tục hành rờm rà phức tạp _ Quan hệ quan nhà nớc với khách hàng không gắn bó _ Không thúc đẩy phát triển nguồn lực đặc biệt nguồn nhân lực _ Kiến thức kỹ công chức thấp _ Không kịp thời cải tiến điều chỉnh th không phù hợp với đòi hỏi ngày cao khách hàng Thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy Công chức Theo lối mòn từ xa lối lÃnh đạo quản lý theo kiểu cai trị không đợc hoan nghênh, với điều kiện thời đại hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nhắm tới thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nớc không nằm mục tiêu Cỏc yu t tạo nên chất lượng dịch vụ hành “Dịch vụ hành chính” hay dịch vụ cơng dùng để nhiệm vụ khác nhà nước thể thể chế pháp lý quốc gia Dịch Nguyễn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vụ công giới hạn lĩnh vực quản lý công thể việc áp dụng chế độ pháp lý đặc thù với nguyên tắc bản: liên tục, bình đẳng, thích ứng trung lập Sự thích ứng dịch vụ cơng cho phép thực mục tiêu vốn lý tồn nó: Thoả mãn mức cao mong đợi công dân, làm cho dịch vụ công thực dịch vụ cơng chúng Với sách đổi dịch vụ công cho phép tái lập cân mối tương quangiữ hành cơng dân Tuy nhiên cải cách chưa đáp ứng dược yêu cầu ngày cao hơn, song hai khía cạnh xem quan trọng yêu cầu dịch vụ công đơn giản chất lượng.Việc tìm kiếm đơn giản gặp phải nhiều khó khăn: khép kín cấu trình tự, tình trạng lạm phát giấy tờ, văn phong phú tình trạng xã hội đối lập nhu cầu đơn giản hoá mang tính cấp bách với việc bảo vệ quyền cơng dân Để khắc phục tình trạng nhiều văn thường xuyên nhắc lại việc đơn giản hoá gảm nhẹ thủ tục, giấy tờ môi quan tâm thường trục Chính phủ Nói đến chất lượng vấn đề mẻ lẽ từ năm 80 ký trước chu trình chất lượng thử nghiệm quan nhà nước nước Châu âu Vấn đề tái xuất áp lực người sử dụng thành người người tiêu dùng đòi hỏi cao Khác với nguyên tắc đơn giản (chủ yếu áp dụng cho thủ tục liên quan đến mối quan hệ quan nhà nước người sử dụng dịch vụ)nguyên tắc chất lượng áp dụng cho nội dung dịch vụ hành cung cấp Ví dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng vân chuyển thư tín, chất lượng chăm sóc y tế Vì chất lượng cần rõ mối tương quan với mục tiêu đề ra, xác định mục tiêu ý kiến từ người có liên quan, người sử dụng dịch vụ, vấn đề chất lượng có liên quan chặt Nguyễn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chẽ đến vấn đề “tham gia” Bên cạnh ngyên tắc liên tục, bình đẳng ngun tắc thay đổi mà cịn phải cơng khai, dễ tiếp cận đơn giản chất lượng cịn cần phải nhanh chóng , gần gũi trách nhiệm Điều naỳ chứng tỏ khả thích ứng dịch vụ công với yêu cầu kinh tế thị trường mà dịch vụ công phải đối mặt tiến trình xây dựng Chủ Nghĩa Xã Hội Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành bao gồm: + Hạ tầng sở :Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông tin truyền đạt phương tiện kỹ thuật khác + Độ tin cậy Đảm bảo thực hố thoả thuận với khách hàng Cách cư sử ứng sử , thái độ lịng tin… + Sự đồng cảm thơng cảm lẫn q trình tiếp xúc giải công việc Bên cạnh yếu tố mang tính vật chất cơng cụ người phần thiếu tất lĩnh vực sản xuất dịch vụ nói mang tính định Con người dịch vụ hành địi hỏi phải biết lắng nghe, có kiến thúc kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, biết cách diễn đạt cách rõ ràngvới thái độ thân thiện,cung cấp kịp thời linh hoạt trước nhu cầu khách hàng II HÖ thống quản lý chất lợng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nớc Công tác chuẩn bị trớc bớc vào áp dụng hệ thống ISO 9000 1.1 Quan niệm nhận thức Muốn áp dụng ISO 9000 thành công cần phải trang bị cho cán chuyên trách chất lợng ban lÃnh đạo hiểu biết đắn quản lý chất lợng hệ thống ISO 9000 Cần phải xác định rõ chất việc áp dụng ISO 9000 quản lý đảm bảo hệ thống chất lợng đợc áp dụng mang lại chất lợng hoạt động quản lý mà Nguyễn Thị Minh Phương 10