Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9000 tại thư viện trường đại học nguyễn tất thành luận văn thạc sĩ 60 32 20

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHAN THỊ THÚY PHƯỢNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC THƯ VIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHAN THỊ THÚY PHƯỢNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Chuyên ngành : KHOA HỌC THƯ VIỆN Mã số : 60.32.20 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC THƯ VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TSKH BÙI LOAN THÙY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2011 LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Thư viện - Thông tin học trường đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, đại học Quốc gia TP.HCM, người cung cấp tảng kiến thức vững cho bước đường học tập nghiên cứu khoa học Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TSKH Bùi Loan Thùy, người tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến kỹ sư Nguyễn Thành Nam, trưởng phận quản lý chất lượng kiêm đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 công ty Sumida Electric Việt Nam, nhiệt tình tư vấn giúp tơi có nhìn sâu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, cách thức xây dựng hệ thống tài liệu triển khai mơ hình hệ thống thư viện Chân thành cảm ơn tất Anh, Chị đồng nghiệp công tác Thư viện đại học Nguyễn Tất Thành, thư viện đại học Sư phạm Kỹ Thuật, Trung tâm thông tin Thư viện đại học Hàng Hải, Trung tâm Thông tin Thư viện đại học Dân lập Hải Phòng, Thư viện đại học FPT, Trung tâm Thông tin Thư viện đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, Thư viện đại học Công nghiệp TP.HCM, thư viện đại học Tôn Đức Thắng, Trung tâm Thông tin Thư viện đại học Tiền Giang, Thư viện đại học Đà Lạt, Thư viện đại học Kinh tế Công nghiệp Long An số thư viện áp dụng ISO 9000 phạm vi nước nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu để hồn thành tốt luận văn Tác giả Phan Thị Thúy Phượng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Phan Thị Thúy Phượng DANH MỤC TỪ - CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban Nhân dân TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh GV-CBCNV Giảng viên – Cán công nhân viên GD Giáo dục DNV Tổ chức đánh giá quốc tế Det Norske Veritan 10 CSDL Cơ sở liệu 11 VISTA Mạng thông tin Khoa học Công nghệ Việt Nam 12 ĐHCN Tp HCM Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh 13 IQC Trung tâm Chất lượng quốc tế 14 ĐH TDTT TPHCM Đại học Thể dục Thể thao Thành Phố Hồ Chí Minh 15 ĐHKT-CNLA Đại học Kinh tế - Công nghiệp Long An 16 BGH Ban giám hiệu 17 BSI Viện tiêu chuẩn Anh Quốc 18 CBVC Cán Viên chức 19 ĐH, CĐ, TCCN Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp 20 SV-HS Sinh viên – Học sinh 21 HPU Đại học Hải Phịng 22 CNTT Cơng nghệ Thơng tin 23 HSSV Học sinh sinh viên 24 CĐ NTT Cao đẳng Nguyễn Tất Thành 25 BP Bộ phận 26 TL Tài liệu 27 GĐ Giám đốc 28 ĐBCL Đảm bảo chất lượng 29 ĐGNB Đánh giá nội 30 CBVC Cán Viên chức MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC 1.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.1.1 Khái niệm Quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11 1.1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 15 1.1.3.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 15 1.1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 17 1.2 Các quan quản lý nhà nước QLCL Việt Nam 19 1.3 Tầm quan trọng việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động quản lý thư viện đại học 23 1.4 Thực tiễn ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động quản lý thư viện đại học 27 1.4.1 Xu hướng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng thư viện đại học nước 27 1.4.2 Tình hình ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng số thư viện đại học Việt Nam 30 1.4.2.1 Tiến trình áp dụng ISO Thư viện đại học Việt Nam 30 1.4.2.2 Những thuận lợi khó khăn áp dụng ISO thư viện đại học khảo sát 47 1.4.2.3 Kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO thư viện đại học khảo sát 52 CHƯƠNG - ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH 55 2.1 Quá trình hình thành phát triển Thư viện trường Đại học Nguyễn Tất Thành 55 2.1.1 Vài nét Công ty cổ phần Dệt may Sài Gòn trường đại học Nguyễn Tất Thành 55 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành 59 2.2 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành 65 2.2.1 Những thuận lợi ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành 65 2.2.2 Những khó khăn ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành 66 2.3 Xây dựng bước ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành 67 2.3.1 Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng 68 2.3.2 Bước 2: Lập ban dự án ISO 9000 69 2.3.3 Bước 3: Ðánh giá thực trạng thư viện so với yêu cầu tiêu chuẩn 69 2.3.4 Bước 4: Thiết kế hệ thống lập văn hệ thống chất lượng 90 2.3.5 Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng 90 2.3.6 Bước 6: Ðánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận 92 2.3.7 Bước 7: Đánh giá chứng nhận 93 2.3.8 Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 95 CHƯƠNG - CÁC GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO ỨNG DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH 96 3.1 Giải pháp chuẩn bị trước bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000 96 3.1.1 Quan niệm đúng, nhận thức 96 3.1.2 Hiện thực hóa quan điểm quản lý coi Người sử dụng thư viện trung tâm 99 3.1.3 Chuẩn bị kinh phí 100 3.2 Giải pháp đảm bảo tuân thủ yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 102 3.2.1 Tuân thủ vận dụng triệt để nguyên tắc quản lý chất lượng 102 3.2.2 Thực trình tự tiến độ bước đề 103 3.2.3 Liên tục cải tiến quy trình cần thiết để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng làm hài lòng người sử dụng thư viện 105 3.2.4 Thể cam kết lãnh đạo việc áp dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng 106 3.3 Giải pháp đề cao ý thức chất lượng hoạt động quản lý thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành 107 3.3.1 Xây dựng quy định liên quan đến chất lượng thư viện 107 3.3.2 Phát huy trí tuệ tập thể việc thực HTQLCL 109 3.3.3 Nâng cao ý thức, trách nhiệm cán việc thực QLCL 110 3.3.4 Nâng cao trình độ chun mơn phong cách phục vụ đội ngũ cán 3.3.5 Tăng cường công tác đào tạo nội 114 3.4 Giải pháp kỹ thuật hỗ trợ trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng .116 3.4.1 Ứng dụng công cụ quản lý hỗ trợ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý 116 111 3.4.2 Thiết lập số hoạt động cho trình hoạt động (KPI) 119 3.4.3 Tổ chức đánh giá nội họp xem xét lãnh đạo thực chất có hiệu 121 3.4.4 Đẩy mạnh công tác thông tin nội áp dụng hệ thống quản lý chất lượng .122 3.5 Giải pháp khác: 123 KẾT LUẬN 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO 131 PHỤ LỤC 135 Phụ lục : Sổ tay chất lượng Phụ lục : Mục tiêu chất lượng Phụ lục 3: Kế hoạch chất lượng Phụ lục : Các quy trình, thủ tục  Quy trình kiểm sốt tài liệu (4.2.3)  Quy trình kiểm sốt hồ sơ (4.2.4)  Quy trình xem xét lãnh đạo tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng (5.6)  Quy trình sửa chữa thiết bị (6.3)  Quy trình giải đơn khiếu nại bạn đọc (7.2.3 & 8.2.1)  Quy trình bổ sung tài liệu(7.4)  Quy trình biên mục tài liệu (7.5.1)  Quy trình quản lý thẻ (7.5.1)  Quy trình phục vụ mượn trả tài liệu (7.5.1)  Quy trình phục vụ phịng đọc (7.5.1)  Quy trình phục vụ phịng tra cứu thơng tin (7.5.1)  Quy trình đánh giá nội (8.2.2)  Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng (8.2.1)  Quy trình hành động, khắc phục, phịng ngừa (8.5.2 8.5.3) 123 thơng suốt mức độ phối hợp thành công hệ thống cao thông tin nội xem công cụ giúp thành viên hệ thống “gần” có nhìn nhận thống HTQLCL Chính thư viện cần đẩy mạnh công tác thông tin nội cách thực số biện pháp đa dạng hóa hình thức truyền thông nội như: - Công khai lịch làm việc trao đổi thông qua họp giao ban; - Sử dụng tin nội hàng tháng đến thành viên; - Tổ chức thi tìm hiểu hoạt động quản lý chất lượng thư viện; - Trong hội nghị CB-CNV hàng năm nên dành nội dung riêng báo cáo kết hoạt động HTQLCL; - Cần có chế tuyên dương khen thưởng cá nhân, phịng ban có thành tích HTQLCL; - Xây dựng sổ tay chất lượng cho cán bộ… 3.5 Giải pháp khác 3.5.1 Xây dựng đội ngũ chuyên gia tư vấn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng thư viện Hiện thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành có sở tới phát triển thêm sở khác phục vụ cho việc đào tạo trường Trong kế hoạch dài hạn, thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành phát triển thành hệ thống thư viện Nguyễn Tất Thành, bao gồm: Thư viện đại học, Trung 124 học, Tiểu học Mầm non Thực giải pháp giúp thư viện thực hiệu tiết kiệm chi phí việc tư vấn áp dụng ISO 9000, đánh giá phù hợp trì hệ thống quản lý chất lượng, tạo nên đội ngũ tư vấn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng dành riêng cho hệ thống thư viện Nguyễn Tất Thành Việc thực tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thư viện đại học thường đơn vị tư vấn đảm trách Tuy nhiên đơn vị tư vấn phần lớn bao gồm chuyên gia thuộc lĩnh vực, không nắm rõ kiến thức lĩnh vực thư viện, việc tư vấn, hướng dẫn cách thức áp dụng tiêu chuẩn ISO vào hoạt động cụ thể thư viện khó triển khai sâu sát cụ thể, đơi gây khó hiểu cho bên tư vấn Về công tác đánh giá, việc đánh giá cấp chứng nhận thư viện thực tổ chức đánh giá độc lập với tổ chức tư vấn (về nguyên tắc, tổ chức tư vấn không đánh giá cấp chứng nhận cho thư viện mà họ tư vấn), cơng tác đánh giá gây khơng khó khăn, tốn nhiều chi phí thời gian cho thư viện Để khắc phục điều này, lâu dài việc hình thành đội ngũ tư vấn đánh giá riêng cho Thư viện Nguyễn Tất Thành cần thiết Đ ội ngũ thực tư vấn áp dụng ISO 9000 thư viện, đồng thời đảm nhiệm công tác đánh giá giám sát định kỳ, tham mưu kịp thời cho thư viện công tác quản lý chất lượng, giúp tiết kiệm chi phí đánh giá, tư vấn triển khai công việc sát thực tế Để thực điều cần phải tiến hành biện pháp sau: – Ban ISO- thư viện Nguyễn Tất Thành phải tập hợp chuyên 125 gia ngành, chuyên gia đến từ thư viện bạn, đại diện lãnh đạo thư viện, thư ký Ban ISO thư viện… – Lập kế hoạch đào tạo công tác tư vấn đánh giá cụ thể bao gồm phần lý thuyết thực hành để chuyên gia có đủ lực cần thiết đảm trách cơng việc Các chương trình đào tạo phải bao gồm kiến thức cần thiết phải cập nhật thêm số kiến thức có liên quan đến cơng tác tư vấn, đánh giá như: kỹ tư vấn, kỹ giải vấn đề, thực hành công cụ cải tiến chất lượng – Đề nghị Tổng cục Đo lường Chất lượng xem xét công nhận lực đánh giá để thực nhiệm vụ 3.5.2 – Hoàn thiện cấu tổ chức Ban ISO-thư viện Ban ISO-thư viện quan tham mưu cho thư viện triển khai chương trình ISO 9000 t h v i ệ n t h u ộ c h ệ t h ố n g Thư viện Nguyễn Tất Thành thư viện khác Ban phải giám sát cụ thể hoạt động tư vấn Đơn vị tư vấn, thường xuyên cử cán b ộ hỗ trợ đơn vị đã, triển khai đặc biệt Đơn vị triển khai hồn tất ISO 9000 vai trị Ban cơng tác cải tiến trì hệ thống phải trọng Vì vậy, để bắt k ịp với xu phát triển chung, Ban ISO-thư viện cần phải củng cố hoạt động theo hướng sau: – Đẩy nhanh tiến độ thành lập nhóm tư vấn nhóm đánh giá áp dụng ISO 9000 thư viện – Giao trách nhiệm cho cán phụ trách hoạt động 02 nhóm 126 với nội dung chương trình hành động cụ thể – Xây dựng chế giám sát hoạt động tư vấn đánh giá đảm bảo nguyên tắc độc lập tư vấn đánh giá – Áp dụng chuẩn mực tổ chức đánh giá chứng nhận theo chuẩn mực quốc tế cho hoạt động nhóm đánh giá 3.5.3- Hồn thiện chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào hoạt động thư viện Dựa vào người sử dụng: việc tạo điều kiện cho người sử dụng có tiếng nói thể việc bảo đảm tiếp nhận giải thông tin phản hồi người sử dụng s ả n ph ẩ m, dịch vụ mà thư viện cung cấp Cơ chế phản hồi thu thập thơng tin từ người sử dụng tình hình cung cấp dịch vụ, chẳng hạn thời gian, thái độ ứng xử cán bộ, chất lượng tài liệu, việc giải khiếu nại Các biện pháp lấy ý kiến Bạn đọc là: hộp thư góp ý, thơng báo cơng khai số điện thoại hòm thư điện tử, nhận ý kiến đóng góp người sử dụng, mở thăm dò ý kiến người sử dụng Thực tiễn cho thấy, khảo sát Bạn đọc tiến hành cách thường xuyên cần thiết để giúp thư viện cải thiện chất lượng hoạt động Để đảm bảo chất lượng, Thư viện Nguyễn Tất Thành cần phải đẩy mạnh chế giám sát cách tổ chức hàng năm đợt khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ thư viện cách độc lập với chủ trì Ban ISO Dựa vào hoạt động đánh giá nội : Tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá kết hoạt động thư viện thông qua hoạt động kiểm tra, đánh giá nội thư viện Lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra công việc 127 thư viện, xác định khâu yếu, vấn đề phát sinh để kịp thời có biện pháp xử lý Hàng năm, cần lập báo cáo đánh giá kết hoạt động đơn vị c ứ vào tiêu chí c ... hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành 66 2.3 Xây dựng bước ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành ... phải ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, xây dựng bước ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thư viện trường đại học Nguyễn Tất Thành Chương : Các giải pháp đảm bảo ứng dụng thành. .. ISO 9000 cần thiết ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động quản lý thư viện đại học - Làm rõ thuận lợi khó khăn ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 công tác quản lý thư viện trường