Luận văn xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2008 tại ubnd huyện trực ninh, tỉnh nam định

Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng 1.1.4 Khái niệm đảm bảo chất lượng 1.1.5 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.1.6 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 10 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .12 1.2.1 Vài nét tổ chức ISO (International Standards Organization) 12 1.2.2 Lịch sử hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 13 1.2.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 14 1.3 Áp dụng ISO 9000 quản lý hành cơng 20 1.3.1 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành 20 1.3.2 Lý cần phải áp dụng ISO 9000 cho hoạt động hành 21 1.3.3 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 cho hoạt động hành 22 1.3.4 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 lĩnh vực hành 24 1.3.5 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 cho dịch vụ hành 24 Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định iii CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013 1.3.6 Những khó khăn xây dựng, thực trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho dịch vụ hành 25 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA UBND HUYỆN TRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008 27 2.1 Giới thiệu huyện Trực Ninh 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ cán công chức 28 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng chuyên môn thuộc UBND huyện: 30 2.1.4 Kết hoạt động chung 32 2.2 Thực trạng hoạt động hành Văn phịng UBND huyện .34 2.2.1 Mối quan hệ Văn phòng UBND huyện với phịng, ban chun mơn thuộc UBND huyện 34 2.2.2 Cách thức thực nhóm cơng việc 36 2.2.3 Những hạn chế quản lý hành Văn phịng UBND huyện 39 2.3 So sánh hệ thống văn Văn phòng UBND huyện Trực Ninh với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 43 Chương 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCT ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG UBND HUYÊN TRỰC NINH 50 3.1 Căn đề xuất hệ thống văn theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 Văn phòng UBND huyện Trực Ninh 50 3.1.1 Các mang tính khách quan 50 3.1.2 Các mang tính chủ quan 51 3.2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Văn phòng UBND huyện Trực Ninh 51 3.2.1 Cách thức xây dựng, thiết kế quy trình 51 3.2.2 Sổ tay chất lượng 52 3.2.3 Các quy trình 53 Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định iv CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013 3.3 Đề xuất biện pháp triển khai, áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Văn phòng UBND huyện Trực Ninh 54 3.3.1 Xây dựng nhận thức cam kết lãnh đạo 54 Cam kết lãnh đạo 54 3.3.2 Xây dựng cam kết nhân viên, đào tạo nhân viên 55 3.3.3 Khen thưởng, kỷ luật: .57 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 74 PHỤ LỤC 89 Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định v CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013 DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT HTCL: Hệ thống chất lượng HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng ISO: International Organization for Standardization Phịng CT: Phịng Cơng thương Phịng GD- ĐT: Phòng Giáo dục- Đào tạo Phòng LĐ- TB& XH: Phòng Lao động- Thương binh& Xã hội Phòng NN& PTNT: Phòng Nơng nghiệp& PTNT Phịng NV: Phịng Nội vụ Phịng TC- KH: Phịng Tài chính- Kế hoạch Phịng TP: Phịng Tư pháp QLCL: Quản lý chất lượng UBND huyện: Ủy ban nhân dân huyện VP UBND huyện: Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định vi CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 16 Bảng 2.1: Số liệu cán cơng chức, viên chức huyện Trực Ninh (tính thời điển tháng 12/2012) 30 Bảng 2.2: Kết thực tiêu kinh tế- xã hội hàng năm 33 Bảng 2.3: So sách trạng thực hoạt động chức Văn phòng UBND huyện Trực Ninh với yêu cầu HTQLCL ISO 9001:2008 .43 Bảng 3.1: Tổng hợp kinh phí xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Văn phòng UBND huyện Trực Ninh 57 Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định vii CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình q trình quản lý chất lượng .18 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức UBND huyện Trực Ninh 29 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình giải cơng văn đi, đến 36 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình giải cơng văn, hồ sơ tiếp nhận từ 40 Trung tâm giao dịch" Một cửa" .40 Hình 2.4: Hình minh họa cho việc thất lạc cơng văn, báo cáo 41 Hình 2.5: Minh họa cho mẫu báo cáo khác 42 Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định viii CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Để nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động hệ thống quản lý nhà nước, thời kỳ mới, thời kỳ mở cửa hội nhập thực chương trình cải cách hành nhà nước Chính phủ Một vấn đề cấp thiết đặt phải làm cho máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà hiệu Xuất phát từ yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quan hành nhà nước Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quan hành nhà nước Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi công nghệ quản lý mới, mơ tả xác định yêu cầu nội dung hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ tổ chức ln có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu đáng khác Đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sở để đánh giá khả tổ chức hoạt động nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng cho tổ chức thuộc loại hình (như doanh nghiệp nhà nước, cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, đầu tư nước ngồi), quy mơ (các tập đồn lớn, tổ chức vừa nhỏ) lĩnh vực khác (sản xuất, cung cấp dịch vụ, hành công…) Mục tiêu đề án tiếp tục đổi phương thức điều hành hệ thống hành nhà nước, đáp ứng yêu cầu kinh tế thị trường định Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 hướng xã hội hội nhập quốc tế; bước đại hố cơng sở, trang bị phương tiện làm việc cần thiết Nội dung đề án việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thực nhiều quan nhà nước, doanh nghiệp Việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho công dân tổ chức, bước đưa hành nước ta hội nhập với giới Từ năm 2011 đến nay, UBND huyện Trực Ninh tiến hành bước việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phòng, ban thuộc UBND huyện Bằng việc làm UBND huyện Trực Ninh muốn bước chuẩn hóa máy hành huyện nhằm đảm tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội địa phương, thực lộ trình cải cách hành nhà nước Khơng nằm ngồi mục tiêu phát triển chung huyện, tơi chọn đề tài “Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 quản lý hành UBND huyện Trực Ninh tỉnh Nam Định” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu xây dựng hệ thống văn theo chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quản lý hành UBND huyện Trực Ninh Mục đích nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống QLCL - Phân tích thực trạng hoạt động UBND huyện Trực Ninh nhằm xác định cho việc xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Xây dựng quy trình quản lý hệ thống văn hành UBND huyện Trực Ninh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Đề xuất bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 UBND huyện Trực Ninh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn sử dụng UBND huyện Trực Ninh với tiêu chuẩn ISO 9000 để xây dựng hệ thống văn quy trình giải cơng việc hành UBND huyện Trực Ninh cách khoa học phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quan hành nhà nước Phương pháp nghiên cứu - Cơ sở lý luận sử dụng luận văn: Các lý thuyết Quản lý chất lượng, ISO 9000 - Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, so sánh tổng hợp văn bản, liệu sẵn có đối chiếu với tiêu chuẩn ISO để xây dựng hệ thống văn theo chuẩn Các liệu sử dụng cho việc phân tích thực trạng thu thập phương pháp quan sát trực tiếp, vấn cán bộ, cơng chức có liên quan UBND huyện công việc họ - Sử dụng, tham khảo thơng tin phịng, ban thuộc UBND huyện Trực Ninh trình thực luận văn Kết cấu luận văn - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 quản lý hành nhà nước - Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động UBND huyện Trực Ninh nhằm xác định cho việc xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Chương 3: Xây dựng áp dụng văn ISO 9001: 2008 cho Văn phòng UBND huyện Trực Ninh - Phần kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 Trong trình nghiên cứu tìm hiểu, thời gian khả có hạn, nội dung luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến tham giai đóng góp thầy, giáo để nội dung luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 - Văn hóa- thơng tin - Y tê- dân số - Chính sách xã hội Cơng tác Nội vụ Quốc phịng, an ninh, nội - Quốc phịng - An ninh - Nội II Nhiệm vụ trọng tâm tháng Nông nghiệp- PTNT, tài nguyên môi trường a Sản xuất nông nghiệp- PTNT - Sản xuất nông nghiệp - Chăn nuôi - Thủy sản - Quản lý đê điều PCLB b Tài nguyên môi trường Công nghiệp - Sản xuất công nghiệp - Thương mại Công nghiệp- TTCN, xây dựng- giao thông, dịch vụ thương mại - Công nghiệp- TTCN - Xây dựng- giao thông - Dịch vụ thương mại Tài chính, Ngân hàng- tín dụng - Tài - Ngân hàng- tín dụng Văn hố- xã hội - Giáo dục- đào tạo - Văn hóa- thông tin - Y tê- dân số Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 80 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 - Chính sách xã hội Công tác Nội vụ Quốc phịng, an ninh, nội - Quốc phịng - An ninh - Nội TM UỶ BAN NHÂN DÂN Nơi nhận: - UBND tỉnh; - Các ngành có liên quan tỉnh; - TT Huyện uỷ; - Uỷ viên UBND huyện; - Các ngành, UBND xã, TT; - Lưu: VP Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 81 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 Mẫu báo cáo tháng, tháng tháng UỶ BAN NHÂN DÂN BM.VP.03.02 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM HUYỆN TRỰC NINH Số: /BC-UBND Độc lập - Tự - Hạnh phúc Trực Ninh, ngày tháng năm 200 BÁO CÁO Tình hình thực nhiệm vụ kinh tế- xã hội quý Nhiệm vụ, chương trình cơng tác trọng tâm quy năm I Tình hình thực nhiệm vụ kinh tế- xã hội quý năm Nông nghiệp- PTNT, tài nguyên môi trường a Sản xuất nông nghiệp- PTNT - Sản xuất nông nghiệp - Chăn nuôi - Thủy sản - Quản lý đê điều PCLB b Tài nguyên môi trường Công nghiệp - Sản xuất công nghiệp - Thương mại Công nghiệp- TTCN, xây dựng- giao thông, dịch vụ thương mại - Công nghiệp- TTCN - Xây dựng- giao thông - Dịch vụ thương mại Tài chính, Ngân hàng- tín dụng - Tài - Ngân hàng- tín dụng Văn hố- xã hội - Giáo dục- đào tạo Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 82 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 - Văn hóa- thơng tin - Y tê- dân số - Chính sách xã hội Cơng tác Nội vụ Quốc phịng, an ninh, nội - Quốc phịng - An ninh - Nội Một số tồn khắc phục II Nhiệm vụ, chương trình cơng tác trọng tâm q năm Nơng nghiệp- PTNT, tài nguyên môi trường a Sản xuất nông nghiệp- PTNT - Sản xuất nông nghiệp - Chăn nuôi - Thủy sản - Quản lý đê điều PCLB b Tài nguyên môi trường Công nghiệp - Sản xuất công nghiệp - Thương mại Công nghiệp- TTCN, xây dựng- giao thông, dịch vụ thương mại - Công nghiệp- TTCN - Xây dựng- giao thông - Dịch vụ thương mại Tài chính, Ngân hàng- tín dụng - Tài - Ngân hàng- tín dụng Văn hoá- xã hội - Giáo dục- đào tạo Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 83 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 - Văn hóa- thơng tin - Y tê- dân số - Chính sách xã hội Cơng tác Nội vụ Quốc phịng, an ninh, nội - Quốc phịng - An ninh - Nội TM UỶ BAN NHÂN DÂN Nơi nhận: - UBND tỉnh; - Các ngành có liên quan tỉnh; - TT Huyện uỷ; - Uỷ viên UBND huyện; - Các ngành, UBND xã, TT; - Lưu: VP Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 84 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 Mẫu báo cáo Năm BM.VP.03.03 UỶ BAN NHÂN DÂN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM HUYỆN TRỰC NINH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Trực Ninh, ngày tháng năm 200 Số: /BC-UBND BÁO CÁO Tình hình, kết thực nhiệm vụ kinh tế- xã hội năm kế hoạch triển khai kinh tế- xã hội năm Phần I Tình hình, kết thực kinh tế- xã hội năm I Kết thực kinh tế- xã hội năm Tốc độ tăng trưởng kinh tế Nông nghiệp- PTNT, tài nguyên môi trường 2.1 Sản xuất nông nghiệp- thủy sản 2.2 Tài nguyên môi trường Công nghiệp- TTCN, dịch vụ thương mại, xây dựng- giao thông 3.1 Công nghiệp- TTCN, dịch vụ thương mại 3.2 Xây dựng- giao thơng Tài chính- Ngân hàng 4.1 Tài 4.2 Ngân hàng- Tín dụng Lĩnh vực văn hố- xã hội 5.1 Văn hố- thơng tin 5.2 Giáo dục- đào tạo 5.3 Y tế, Dân số- KHHGĐ 5.4 Chính sách xã hội Quốc phịng, an ninh, nội Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 85 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 6.1 Quốc phòng 6.2 An ninh 6.3 Nội Cơng tác Nội vụ II Kết thực tiêu kinh tế - xã hội năm Chỉ tiêu kinh tế: - Tốc đọ tăng trưởng kinh tế - Cơ cấu kinh tế - Giá trị sản xuất nội trồng thủy sản - Cấp giấy chứng nhận QSDĐ khu dân cư - Giá trị sản xuất CN- TTCN - Tổng thu ngân sách địa bàn Chỉ tiêu xã hội: - Tỷ lệ sinh - Học sinh tốt nghiệp PTCS vào lớp 10 - Giảm tỷ lệ hộ nghèo - Tạo việ làm - Giảm tỷ lệ trẻ em tuổi suy dinh dưỡng - Tỷ lệ dân số dùng nước hợp vệ sinh * Đánh giá chung * Nguyên nhân kết đạt * Những tồn nguyên nhân cần khắc phục Phần II Kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội năm I Những thuận lợi, khóa khăn Thuận lợi Khó khăn II Các mục tiêu tiêu chủ yếu Mục tiêu Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 86 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 Các tiêu kinh tế- xã hội chủ yếu a Chỉ tiêu kinh tế: - Tốc đọ tăng trưởng kinh tế - Cơ cấu kinh tế - Giá trị sản xuất nội trông thủy sản - Cấp giấy chứng nhận QSDĐ khu dân cư - Giá trị sản xuất CN- TTCN - Tổng thu ngân sách địa bàn b Chỉ tiêu xã hội: - Giảm tỷ lệ sinh - Học sinh tốt nghiệp PTCS vào lớp 10 - Giảm tỷ lệ hộ nghèo - Tạo việc làm - Giảm tỷ lệ trẻ em tuổi suy dinh dưỡng - Tỷ lệ dân số dùng nước hợp vệ sinh - Tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tê c Chỉ tiêu môi trường - Tỷ lệ dân số sử dụng nước hợp vệ sinh - Tỷ lệ chất thải rắn thu gon III Phương hướng nhiệm vụ Nông nghiệp- PTNT, tài nguyên môi trường 1.1 Sản xuất nông nghiệp- thủy sản 1.2 Tài nguyên môi trường Công nghiệp- TTCN, dịch vụ thương mại, xây dựng- giao thông 2.1 Công nghiệp- TTCN, dịch vụ thương mại 2.2 Xây dựng- giao thơng Tài chính- Ngân hàng 3.1 Tài 3.2 Ngân hàng- Tín dụng Lĩnh vực văn hoá- xã hội Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 87 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 4.1 Văn hố- thơng tin 4.2 Giáo dục- đào tạo 4.3 Y tế, Dân số- KHHGĐ 4.4 Chính sách xã hội Quốc phịng, an ninh, nội 5.1 Quốc phịng 5.2 An ninh 5.3 Nội Cơng tác Nội vụ IV Các giải pháp chủ yếu TM UỶ BAN NHÂN DÂN Nơi nhận: - UBND tỉnh; - Các ngành có liên quan tỉnh; - TT Huyện uỷ; - Uỷ viên UBND huyện; - Các ngành, UBND xã, TT; - Lưu: VP Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 88 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH “MỘT CỬA” (QT4) Mục đích phạm vi áp dụng - Mục đích: Quy định trình tự q trình tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ tổ chức, cá nhân trình tự trình giải trả lời thơng tin trung tâm giao dịch "Một cửa" - Phạm vi áp dụng: Áp dụng Văn phòng UBND huyện UBND huyện Trực Ninh Định nghĩa, từ viết tắt tài liệu viện dẫn - Định nghĩa: khơng có - Từ viết tắt: + TTGD MC: Trung tâm giao dịch "Một cửa" + LĐ huyện: Lãnh đạo UBND huyện + PBCM: Các phòng ban chuyên môn - Tài liệu viện dẫn: + Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nội dung - Tiếp nhận hồ sơ Tổ chức, cơng dân có nhu cầu giải cơng việc trực tiếp liên hệ với Trung tâm giao dịch cửa huyện + Đối với loại công việc theo quy định giải ngày làm việc không ghi giấy hẹn tiếp nhận giải ngay, sau trình lãnh đạo có thẩm quyền ký, trả kết cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí cơng việc thu phí, lệ phí theo quy định pháp luật + Đối với cơng việc có thời gian thực từ 01 ngày trở lên, sau kiểm tra hồ sơ hợp lệ theo quy định, công chức tiếp nhận hồ sơ phải viết Giấy biên nhận hồ sơ (theo mẫu), có ghi rõ ngày trả kết cập nhật vào Sổ theo dõi tiếp nhận trả kết (theo mẫu) Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 89 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 Nếu hồ sơ chưa hợp lệ theo quy định hướng dẫn cụ thể cho tổ chức, cơng dân thông qua Phiếu hướng dẫn để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh Việc hướng dẫn thực theo nguyên tắc lần, đầy đủ, theo quy định niêm yết công khai - Chuyển hồ sơ Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm chuyển hồ sơ tổ chức, công dân đến phịng chun mơn có liên quan vào cuối làm việc buổi ngày làm việc (riêng công việc thực 01 ngày phải chuyển ngay) Thời gian công chức tiếp nhận hồ sơ, chuyển hồ sơ cho phịng chun mơn thời gian phịng chun môn trả lại kết giải cho công chức tiếp nhận hồ sơ phải thể Giấy biên nhận hồ sơ Sổ theo dõi giải hồ sơ - Xử lý, giải hồ sơ + Phịng chun mơn thẩm định, xử lý hồ sơ tổ chức, công dân công chức Trung tâm chuyển đến, trình lãnh đạo phịng ký chuyển trả kết giải hồ sơ cho Trung tâm giao dịch cửa thời gian quy định Trường hợp hồ sơ tổ chức, cơng dân có liên quan đến trách nhiệm, quyền hạn quan, đơn vị khác phịng chun mơn trực tiếp giải hồ sơ chủ động phối hợp với quan, đơn vị có liên quan xử lý + Đối với hồ sơ cần có kiểm tra thực tế trước giải cơng chức phịng chun mơn phải có lịch kiểm tra báo cáo trực tiếp Quá trình kiểm tra thực tế phải lập biên bản, ghi rõ bên tham gia, thời gian, nội dung kết kiểm tra + Trường hợp phịng chun mơn giải hồ sơ chậm thời gian quy định trưởng phịng chun mơn phải có trách nhiệm thông báo văn lý chậm cho tổ chức, công dân thông qua công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ - Thẩm quyền ký giải hồ sơ + Đối với loại hồ sơ theo quy chế làm việc UBND huyện quy định thuộc thẩm quyền ký lãnh đạo UBND huyện + Đối với loại hồ sơ theo quy định thuộc thẩm quyền ký giải Trưởng phịng chun mơn thuộc UBND huyện Trưởng phịng chun mơn ký giải Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 90 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 hồ sơ, sau chuyển kết lại cho Trung tâm để chuyển trả cho tổ chức công dân - Giao trả hồ sơ Sau nhận hồ sơ giải từ phịng chun mơn, cơng chức Trung tâm trả kết cho tổ chức, công dân theo thời gian hẹn, thu phí, lệ phí cơng việc thu phí, lệ phí theo quy định u cầu tổ chức, cơng dân ký nhận vào Sổ theo dõi tiếp nhận trả kết Stt Trách nhiệm Chuyên viên TTGD MC Nội dung công việc Biểu mẫu Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ, giấy tờ yêu cầu từ tổ chức cá nhân Hẹn ngày trả lời BM hồ sơ yêu cầu theo quy định Chuyên viên Tiến hành phân loại theo lĩnh vực, vào TTGD MC sổ chuyển phận chuyên môn Tiếp nhận tiến hành đưa cách thức Các PBCM giải hồ sơ Thông qua kiểm duyệt Lãnh đạo phịng chun mơn LĐ Huyện Phê duyệt hồ sơ Chuyên viên Tiếp nhận hồ sơ duyệt trả lời cho TTGD MC tổ chức cá nhân - Các PBCM - Chuyên viên Lưu hồ sơ TTGD MC Biểu mẫu áp dụng Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định 91 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 UBND HUYỆN TRỰC NINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ PHẬN TN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: /PN Trực Ninh, ngày tháng năm PHIẾU NHẬN HỒ SƠ Bộ phận tiếp nhận trả kết chuyển hồ sơ của: Ông, bà (tổ chức): Địa chỉ: Về việc: Ngày nhận hồ sơ: Hồ sơ gồm có: STT Tên nội dung văn Số, ngày, tháng, năm Ghi Ngày hẹn trả: Ngày tháng năm 200 Người nộp hồ sơ Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định Người nhận hồ sơ 92 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 UBND HUYỆN TRỰC NINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BỘ PHẬN TN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Số: /PH Trực Ninh, ngày tháng năm PHIẾU HẸN TRẢ HỒ SƠ Bộ phận tiếp nhận trả kết chuyển hồ sơ của: Ông, bà (tổ chức) Địa Về việc: Nội dung nhận loại hồ sơ theo Phiếu nhận hồ sơ Ngày nhận hồ sơ: Ngày hẹn trả hồ sơ: (Khi đến nhận kết yêu cầu đơn vị mang giấy hẹn để lấy kết quả, giấy hẹn phải có giấy giới thiệu quan ghi rõ lý giấy hẹn để lấy kết quả) Ngày tháng NGƯỜI NHẬN HỒ SƠ NGƯỜI NỘP HỒ SƠ Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định năm 200 93 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013 UBND HUYỆN TRỰC NINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BỘ PHẬN TN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Số: /PH Trực Ninh, ngày tháng năm PHIẾU GIAO- NHẬN HỒ SƠ Bộ phận tiếp nhận trả kết chuyển hồ sơ của: Ông, bà (tổ chức) Địa Nội dung Đến phận Đề nghị phận .nghiên cứu, xem xét giải chuyển hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết để trả lại cho công dân vào ngày .tháng năm 200 Trường hợp thời hạn quy định, yêu cầu gởi phiếu trả lời, nêu rõ lý hẹn lại ngày trả hồ sơ cho phận tiếp nhận trả kết để trả lời cho công dân ĐẠI DIỆN BỘ PHẬN CHUYÊN MÔN BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ (Ký nhận) Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định (Ký giao) 94 CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013 ... tạo ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn chất lượng hệ thống quản. .. việc xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Xây dựng quy trình quản lý hệ thống văn hành UBND huyện Trực Ninh theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Đề xuất bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng. .. UBND huyện Trực Ninh triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008; bước đầu xây dựng thực thí điểm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Văn