Hoàn thiện quy trình cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của công ty tnhh đầu tư phát triển công nghệ và thương mại chung anh

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC Trang Mở đầu Chương 1: Tổng quan Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.1 Tổng quan công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh 1.1.1 Quá trình xây dựng phát triển công ty 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.1.2 Các nguồn lực công ty 1.1.2.1 Khả tài 1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1.2.3 Nguồn nhân lực 1.1.2.4 Nguồn lực marketing 1.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.2.1 Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam thời gian qua xu hướng phát triển tương lai 1.2.1.1 Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam thời gian qua 1.2.1.2 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế tương lai 12 1.2.2 Môi trường cạnh tranh 13 1.2.2.1 Đối thủ tiềm ẩn 13 1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh .14 1.2.2.3 Áp lực từ phía sản phẩm thay .15 1.2.2.4 Áp lực từ phía khách hàng 15 1.2.2.5 Áp lực từ phía nhà cung cấp .16 1.2.3 Các xu hướng cạnh tranh ngành 16 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế công ty 19 2.1 Phân tích ma trận SWOT .19 2.3 Chiến lược marketing 22 2.2.1 Chiến lược định vị 22 2.2.2 Chiến lược marketing phân biệt .22 2.3 Các giải pháp marketing-mix mà công ty thực 23 2.3.1 Sản phẩm 23 2.3.2 Giá 25 2.3.3 Kênh phân phối .25 2.3.4 Truyền thông 28 2.3.5 Con người 29 2.3.6 Cơ sở vật chất 30 2.3.7 Quy trình cung ứng dịch vụ 30 2.4 Tổ chức hoạt động marketing 31 Chương 3: Thực trạng quy trình cung ứng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế công ty 32 3.1 Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế 32 3.1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ viễn thơng quốc tế 32 3.1.2 Đánh giá hoạt động quy trình cung ứng dịch vụ viễn thơng quốc tế 40 3.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế .43 3.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 43 3.2.2 Phương pháp cách thức tổ chức việc quản lý chất lượng dịch vụ 46 3.3 Đánh giá khách hàng quy trình cung ứng chất lượng dịch vụ 50 Chương 4: Các giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng .54 quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế 54 4.1 Các giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ .54 4.1.1 Hoàn thiện yếu tố quy trình 54 4.1.2 Xây dựng hệ thống điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng .55 4.1.3 Xây dựng hệ thống kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ 56 4.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ 57 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 4.2.1 Hoàn thiện yếu tố quản lý chất lượng dịch vụ 57 4.1.2 Các biện pháp nhằm giảm năm khoảng cách quản lý chất lượng dịch vụ 58 4.3 Giải pháp marketing - mix khắc nhằm hỗ trợ quy trình cung ứng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ 60 4.3.1 Sản phẩm 60 4.3.2 Giá 61 4.3.3 Kênh phân phối .61 4.3.4 Xúc tiến hỗn hợp .62 Kết luận 64 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Mở đầu Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập với nước khu vực giới Các doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh ngày liệt thị trường nước quốc tế Bối cảnh đặt cho doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động tìm giải pháp vượt qua khó khăn thách thức để tồn phát triển Vì vậy, nâng cao sức cạnh tranh vấn đề cấp thiết doanh nghiệp nước ta Hiện nay, mạng thông tin di động giới phát triển mạnh Tại Việt Nam thị trường phát triển động thời gian đặc biệt lĩnh vực ứng dụng internet viễn thông Mặc dù xuất từ năm 2002 thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ, theo cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Khi tới đây, giá cước khơng cịn vấn đề nóng, đua cơng nghệ tiến đến cân bằng, chất lượng dịch vụ vào ổn định yếu tố thu hút trì khách hàng q trình cung ứng dịch vụ hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tiễn em xin đề xuất đề tài nghiên cứu : “Hoàn thiện quy trình cung ứng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh” Do nhiều điều kiện khách quan thời gian kiến thức người viết hạn chế nên đề tài cịn nhìêu thiếu sót, mong nhận ủng hộ ý kiến đóng góp thầy cô bạn Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Hồi Long, chú, anh chị phịng kinh doanh công ty giúp đỡ nhiều để em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cám ơn! Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.1 Tổng quan công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh 1.1.1 Quá trình xây dựng phát triển cơng ty 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh thành lập theo định số 0102007113 sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội ngày 20 tháng 10 năm 2002 Tên gọi Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh Tên giao dịch quốc tế CAVINET Co.,LTD Trụ sở 88, Thuỵ Khuê, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại 8474490 (5 lines) Fax 048474456 Tài khoản 7537189 - Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Mã số thuế 0101309757 Giấy phép kinh doanh 0102007113 - Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25.11.2002 Mã số xuất nhập 0101309757 - Cục Hải quan thành phố Hà Nội cấp Bảng 1.1: Tổng quan công ty Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Trong năm đầu vào hoạt động kinh doanh, công ty tập trung chủ yếu vào mảng bán phân phối sản phẩm, thiết bị tin học Đến năm 2004, công ty tin học uy tín Hà Nội, cơng ty nhiều nhà sản xuất tiếng giới công nhận Đại lý thức:  Đại lý cung cấp cho sản phẩm hệ thống thương mại điện tử Intel Cung cấp sản phẩm giải pháp hãng Intel  Nhà cung cấp sản phẩm IBM, Compaq, HP, Toshiba, SONY…  Là đại lý cung cấp sản phẩm giải pháp lưu điện, chống sét cho hãng Santak, Upselec, APC…  Nhà phân phối thiết bị chuyên dụng SONY  Nhà cung cấp sản phẩm phần mềm giải pháp Microsoft Công ty đạt thành tựu định việc nghiên cứu thiết kế hệ thống phần mềm quản lý Công ty thực thành công số dự án lớn xây dựng hệ thống phần mềm quản lý toàn toa xe khách liên hiệp đường sắt Việt Nam, thiết kế phần mềm quản lý khách sạn… Từ đầu năm 2004 nay, bùng nổ công nghệ thông tin phát triển hạ tầng mạng Việt Nam, thấy nhu cầu tiềm phát triển thị trường, ban lãnh đạo hoạch định phát triển mảng kinh doanh dịch vụ viễn thông giải pháp mạng làm mũi nhọn cơng ty Sau q trình đầu tư nghiên cứu phát triển, cho phép Bộ thông tin truyền thông, công ty đưa thị trường giải pháp tiết kiệm sử dụng điện thoại đường dài công nghệ VoIP - ứng dụng internet viễn thơng bao gồm dịch vụ điện thoại Internet loại hình “ PC to PC nước quốc tế” “PC to phone chiều quốc tế” Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Năm 2008 trở thành mốc quan trọng trình phát triển công ty với thành công dự án triển khai kỹ thuật hệ thống mạng LAN thiết bị phiên dịch tự động không dây hệ thống trình chiếu chuyên nghiệp hai kỳ hội nghị APEC tài khách sạn Halongperl Hạ Long Quảng Ninh APEC trù bị khách sạn Seraton Hà Nội Với việc liên tục nhận giải thưởng chất lượng dịch vụ ban ngành, tổ chức trao tặng từ ngày đầu thành lập Cavinet khẳng định thương hiệu thị trường, có biết đến yêu thích khách hàng Trong tương lai, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nâng cao lực cạnh tranh, bên cạnh việc tiếp tục phát huy mạnh có lĩnh vực công nghệ thông tin, công ty nỗ lực hồn thiện dịch vụ viễn thơng ứng dụng internet mà cụ thể phát triển loại hình “PC to phone chiều nước quốc tế” 1.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động  Nghiên cứu, thiết kế, chuyển giao công nghệ tin học giải pháp mạng: - Xây dựng, tích hợp thiết kế loại hệ thống phần mềm quản lý vừa lớn phần mềm bán hàng, quản lý khách sạn, kế toán doanh nghiệp, quản lý nhân sự… - Thiết kế, xây dựng mạng cục ( LAN) với công nghệ mạng tiên tiến sử dụng hệ điều hành mạng phổ biến Window NT, Novell Netware, SCO Unix - Thiết kế sở liệu mạng - Thiết kế xây dựng hệ thống thư tín điện tử phạm vi tồn quốc  Kinh doanh thiết bị, sản phẩm công nghệ, an ninh, viễn thông…: Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp - Cung cấp, lắp đặt, bảo trì nâng cấp thiết bị văn phịng: máy tính, máy in, máy chiếu… - Xây dựng, thiết kế hệ thống cảnh báo, camera giám sát… - Cung cấp, lắp đặt dịch vụ VoIP thiết bị kèm theo 1.1.2 Các nguồn lực công ty 1.1.2.1 Khả tài Vốn đăng ký kinh doanh : 1.000.000.000 VNĐ Vốn lưu động : 5.000.000.000 VNĐ Vốn điều kiện thiếu doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Để xét công ty mạnh đến đâu ta cần phải xem xét cấu vốn Cơ cấu vốn thể lực chi phối công ty Vốn gồm có vốn chủ sở hữu khoản nợ Chỉ tiêu/ Năm 2004 2005 Nợ phải trả 1.135.110 1.291.720 1.484.900 1.265.110 1.650.000 Vốn chủ sở hữu 386.140 431.510 Tổng nguồn vốn 1.521.250 1.723.230 1.808.320 1.912.650 2.000.000 74,61(%) 74,96(%) Nợ phải trả/Tổng nguồn vốn 2006 323.420 82,11(%) 2007 647.540 66,14(%) 2008 350.000 82,5 (%) Bảng 2.2: Cơ cầu vốn (đơn vị: USD) Dựa vào bảng cấu vốn ta thấy, tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng theo năm, điều thể khả khả huy động vốn từ nguồn vay nguồn vốn chủ sở hữu cơng ty tương đối linh hoạt, nhanh chóng, cho thấy tiềm lực uy tín cơng ty lớn 1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho công tác nghiên cứu công nghệ mới, công ty không ngừng đầu tư Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp nâng cấp phòng máy với đầy đủ chức tích hợp cơng nghệ đại Đặc biệt, để phát triển dịch vụ VoIP công ty đầu tư xây dựng hạ tầng mạng bao gồm: thiết bị đầu cuối kết nối với mạng IP, mạng truy nhập IP, mạng xương sống IP, Gateway, Gatekeeper, mạng chuyển mạch kênh, thiết bị đầu cuối kết nối với mạng chuyển mạch kênh Điểm mạnh sở vật chất mà cơng ty có có hai hệ thống server ( 32 rack máy chủ ) phục vụ xử lý gọi quốc tế hai kênh lease-line 10Mps quốc tế Tuy nhiên, theo qui định Bộ thông tin truyền thông, công ty phải thuê đường truyền dẫn viễn thông doanh nghiệp viễn thông cấp phép để thiết lập mạng lưới kết nối với IXP, ISP phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ, không tự thiết lập đường truyền dẫn Đây hạn chế cho phát triển tương lai công ty 1.1.2.3 Nguồn nhân lực Cơng ty Cavinet có đội ngũ cán trẻ tuổi, có tinh thần nhiệt huyết 100% có trình độ đại học, cao đẳng Với lực lượng kỹ thuật viên chuyên nghiệp đào tạo quy trường đại học cơng nghệ, có lực kỹ thuật khả động, nhiệt tình cơng việc giầu kinh nghiệm thực tế, Cavinet có nguồn lực dồi dào, đội ngũ tạo nên bền vững cho cơng ty Bên cạnh đội ngũ kinh doanh đào tạo chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, với tư tưởng định hướng khách hàng, ln nhiệt tình tư vấn phục vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, lực lượng mũi nhọn, thúc đẩy phát triển công ty Như vậy, việc tổ chức nguồn nhân lực công ty hợp lý, mặt số lượng chất lượng, vừa phù hợp với quy mô công ty, vừa tận Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 10 dụng tối đa hiệu làm việc xếp công việc phù hợp với lực nhân viên 1.1.2.4 Nguồn lực marketing Để hỗ trợ cho việc định ban lãnh đạo, công ty xây dựng hệ thống thông tin marketing hai chiều hệ thống thu thập thông tin, hệ thống dự báo, hệ thống kiểm sốt… xun suốt q trình cung cấp dịch vụ từ công ty người tiêu dùng cuối thông qua hệ thống kênh phân phối Nhìn chung hệ thống tổ chức quản lý hoạt động marketing công ty quan tâm đầu tư mức, vận hành đạt hiệu cao giúp công ty phát kịp thời vấn đề nội doanh nghiệp, hội hay thách thức từ môi trường kinh doanh bên ngồi, từ đưa giải pháp, hoạch định chiến lược phát triển ngắn dài hạn 1.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.2.1 Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam thời gian qua xu hướng phát triển tương lai 1.2.1.1 Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam thời gian qua Theo đánh giá chun gia viễn thơng thị trường viễn thơng Việt Nam khu vực phát triển nhanh thứ hai thị trường viễn thông ASEAN với khoảng 14 triệu thuê bao dịch vụ viễn thông 10 triệu người sử dụng Internet Cùng với xu hướng phát triển chung ngành viễn thơng dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam đạt bước phát triển vượt bậc giai đoạn ngắn, yếu tố mơi trường vĩ mô thay đổi, tác động làm nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân tăng cao Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 53 Sau trình thu thập, xếp phân tích bảng hỏi thu số kết sau: Trên tổng số khách hàng hỏi có 76% khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ trả trước, 24% số khách hàng lại sử dụng loại hình trả sau Cơng ty cần ý tới tỷ lệ để sử dụng mức nguồn lực tương ứng với qui mô doanh thu nhóm khách hàng Đa phần khách hàng cảm thấy hài lòng tương đối hài lòng với thái độ phong cách phục vụ tất nhân viên Trong đặc biệt nhân viên trực tổng đài đánh giá cao với 14% khách hàng hài lòng, nhân viên lại dừng mức độ hài lòng tương đối hài lòng Tuy nhiên, số nhân viên chưa thực làm tốt cơng việc mình, điều thể qua tỷ lệ khách hàng cảm thấy không hài lòng với nhân viên bảo vệ nhân viên kỹ thuật mức 16%, tỷ lệ cao với nhân viên giao dịch chiếm tới 22% Qua kết ta thấy trình độ, chất lượng thực cơng việc nhóm nhân viên nói chung cá nhân nói riêng chưa đồng ổn định Dựa vào số nêu trên, công ty đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên công ty cách hiệu Theo đánh giá khách hàng việc ký kết hợp đồng tốn thực tốt, với 60% khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi hai khâu nhanh 20% đánh giá nhanh Tuy nhiên với khâu lắp đặt có tới 43% khách hàng đánh giá lâu 75% khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi khâu bảo hành bình thường, 25% khách hàng lại cho lâu Việc phục vụ khách hàng với thời gian nhanh phải đặt lên hàng đầu tất khâu khơng riêng khâu ban đầu dịch vụ, có cơng ty có trung thành tin cậy khách hàng với thương hiệu công ty xây dựng Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 54 74% khách hàng sử dụng tốt dịch vụ, 8% không sử dụng dịch vụ 18% khách hàng sử dụng dịch vụ gặp cố, 8% gọi bị rớt, 6% thấy có tiếng vọng thoại 14% tiếng thoại bị rè Chất lượng dịch vụ yếu tố mà công ty cần phải đảm bảo với khách hàng, nhiên ứng dụng internet nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng đường truyền internet Vì vậy, ngồi việc đề phương án nâng cao chất lượng sản phẩm cơng ty cịn phải thiết kế chương trình truyền thơng tác động tới hiểu biết khách hàng chất dịch vụ Hầu hết khách hàng hỏi chưa gặp phải trường hợp tính nhầm cước Nhưng họ cho cách thức tốn mà cơng ty la chưa tiện lợi, số khách hàng có ý kiến lên tới 48% Đây sở để công ty phát triển thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng bước toán q trình cung ứng dịch vụ Chỉ có 18% số người hỏi có ý kiến phàn nàn, khiếu nại dịch vụ công ty, nửa số họ chưa hài lòng với cách giải đáp thắc mắc hay giải khiếu nại công ty Như vậy, khâu nhận giải thông tin phản hồi từ phía khách hàng cơng ty chưa thực tốt Có khoảng 30% khách hàng đánh giá sở vật chất cơng ty cịn thiếu đại tiện nghi trang bị đầy đủ Công ty cần tiếp tục phát triển theo đà hoàn thiện sở hạ tầng hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ Về yếu tố khung cảnh dịch vụ có nửa số khách hàng cho ấn tượng, tạo thiện cảm xếp hợp lí nửa số khách hàng có ý kiến ngược lại Đây yếu tố quan trọng có tác động lớn đến khách hàng nên cơng ty cần có hướng xây dựng hồn thiện để có u thích đa số khách hàng Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 55 Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm, mức độ đa dạng sản phẩm có tới 32% đánh giá chưa tốt 26% đánh giá chưa tốt tính sản phẩm; Về mức cước 78% khách hàng đánh giá mức bình thường thấp; Các đại lý công ty cho nhiều vị trí thuận tiện; Về kênh truyền thơng kênh khách hàng biết đến nhiều qua internet, qua người thân bạn bè, báo, tạp chí,cuối qua tivi, đài mức độ tiếp cận đánh giá dễ dàng Tuy nhiên hoạt động khuyến mại đánh giá khơng thu hút Cơng ty áp dụng kết để đề giải pháp marketing - mix nhằm hỗ trợ cho trình cung ứng quản lý chất lượng dịch vụ Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 56 Chương 4: Các giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế 4.1 Các giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ 4.1.1 Hoàn thiện yếu tố quy trình  Đảm bảo sở vật chất Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị môi trường vật chất Trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ (máy móc …), thiếu việc cung cấp dịch vụ không thực Môi trường vật chất yếu tố vật chất, địa điểm diễn hoạt động giao dịch với khách hàng Mơi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận khách hàng mua, sử dụng sản phẩm Vì cần ln cung cấp đầy đủ cở sở vật chất để trình cung ứng diễn Đảm bảo cửa hàng thực yêu cầu đặt Đặc biệt phải trọng vào mặt đại tiện nghi  Nâng cao lực nhân viên tiếp xúc Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng (đặc biệt nhân viên giao dịch) cầu nối doanh nghiệp khách hàng, mặt doanh nghiệp, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng Việc nâng cao lực nhân viên tiếp xúc ảnh hưởng đến sống doanh nghiệp Giải pháp cho vấn đề cần thiết phải tổ chức chương trình huấn luyện, khố đào tạo giúp cho nhân viên có kỹ chuyên nghiệp việc giao tiếp cung ứng dịch vụ tới khách hàng Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 57 Trong nội dung khố đào tạo, ngồi việc hướng dẫn trang bị kỹ cách thức thực quy trình cung ứng dịch vụ tương ứng với vai trò trách nhiệm nhân viên khâu, điều quan trọng phải làm cho nhân viên hiểu để công ty ngày phát triển họ khơng bán sản phẩm, dịch vụ cơng ty mà cịn phải đem tới cho khách hàng hài lòng Người thực việc đào tạo phó giám đốc kinh doanh, hay trưởng phận kinh doanh ifone trực tiếp đảm nhận, th chun gia có uy tín ngành Thêm vào đó, để đảm bảo hiệu cho cơng tác đào tạo nhân viên sau kết thúc khoá học phải tổ chức kiểm tra đánh giá kết giám sát việc thực liên tục khoảng thời gian định Việc kiểm tra đánh giá kết thực thơng qua test thu hoạch cuối khoá, thực hành với tình giả định Việc giám sát thực giao cho cửa hàng trưởng, trưởng phận đảm trách Bên cạnh việc đào tạo nhân viên cũ cơng ty phải trọng việc tuyển dụng nhân viên Phòng nhân phòng kinh doanh thống yêu cầu, đặc điểm vị trí tuyển dụng Việc có bảng mơ tả cơng việc cụ thể giúp cho công tác tuyển dụng công ty phát huy hiệu quả, tiết kiệm khoản chi phí lớn cho cơng tác đào tạo lại Một vấn đề mà công ty cần phải tiến hành nhằm nâng cao lực nhân viên phải có chế độ lương, thưởng sách động viên, khuyến khích hợp lý Chỉ nhân viên cảm thấy thoả mãn với công việc họ có động lực để làm việc làm thoả mãn khách hàng, nguyên tắc tối quan trọng công tác quản lý 4.1.2 Xây dựng hệ thống điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng Những thời điểm định thời điểm mà khách hàng có ấn tượng rõ rệt (hài lịng hay khơng hài lịng) q trình hưởng thụ dịch Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 58 vụ công ty Do công ty phải trọng đặc biệt đến trình giao tiếp thời điểm định Tại thời điểm định, khách hàng có hội đánh giá nhà cung cấp dịch vụ hình thành nên ý kiến, nhận định chất lượng dịch vụ Q trình cung cấp dịch vụ có nhiều thời điểm định : - Khách hàng bước vào cửa hàng - Khách hàng hỏi thông tin ban đầu - Khách hàng giao dịch xong … Công ty cần xác định thời điểm định, xây dựng thành hệ thống điểm tiếp xúc quan trọng Từ tập trung đưa giải pháp gây ấn tượng vào điểm tiếp xúc làm cho khách hàng có cảm nhận tốt cơng ty lên kịch giao tiếp chuẩn cho nhân viên, tạo khung cảnh dịch vụ phù hợp… 4.1.3 Xây dựng hệ thống kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ Để đưa quy trình cung ứng dịch vụ vào hoạt động cách nghiêm túc hiệu quả, trở thành văn hố doanh nghiệp cơng ty việc làm cần thiết đề nguyên tắc kiểm tra xử phạt theo chế tài Giám sát bán hàng trưởng cửa hàng chịu trách nhiệm khảo sát lỗi mắc phải nhân viên theo bước yêu cầu đặt quy trình, từ lập nên bảng biểu lỗi vi phạm mức phạt tương ứng Các mức phạt xếp theo chiều tăng dần số lần vi phạm Ví dụ nhân viên vi phạm lần đầu mức phạt khoản trừ lương, vi phạm từ lần thứ hai trở lên nhân viên vi phạm bị xem xét kỷ luật, tuỳ vào mức độ vi phạm cá nhân, tập thể mà công ty xem xét áp dụng hình thức kỷ luật phù hợp Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 59 Về cách thức thực cơng ty cử giám sát bán hàng xuống cửa hàng để kiểm tra hàng tuần đột xuất, phối hợp thực với trưởng cửa hàng Thu thập thông tin khiếu nại, phản ánh khách hàng trung tâm giải đáp khách hàng, phịng chăm sóc khách hàng để phát cá nhân vi phạm Hoặc tiến hành thu thập đánh giá khách hàng nhân viên bước quy trình qua mẫu phiếu đánh giá 4.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ 4.2.1 Hoàn thiện yếu tố quản lý chất lượng dịch vụ  Về tiêu chất lượng dịch vụ: Các tiêu chất lượng dịch vụ giữ vai trò then chốt hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng ty cơng ty ln phải đảm bảo giữ vững tiêu đạt nỗ lực để hai tiêu lại tiêu khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng Để thực tiêu khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty phải tiến hành đồng loạt biện pháp nhằm hồn thiện quy trình dịch vụ đưa Khi có quy trình cung ứng khép kín đảm bảo yêu cầu, khách hàng thỏa mãn mức độ cao nhất, từ hạn chế tới mức tối đa khiếu nại, phàn nàn từ phía khách hàng Để thực tiêu dịch vụ hỗ trợ công ty cần đầu tư tăng thêm đầu máy call center Đồng thời tăng hiệu làm việc nhân viên trực tổng đài mức thưởng qui định cụ thể  Về phương pháp cách thức tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ: Theo đánh giá phía trên, phương pháp quản lý dựa việc phân tích ý kiến phàn nàn cịn gặp phải khó khăn vấn đề khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến Vì vậy, để nâng cao hiệu Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 60 phương pháp này, công ty cần phải tạo thêm nhiều hội, phát triển thêm nhiều kênh đa dạng khác để thu thập ý kiến khách hàng tổ chức hội nghị khách hàng, thu nhận thông tin gián tiếp qua sổ góp ý, thư góp ý, phiếu góp ý nơi giao dịch gửi cho khách hàng, qua e-mail, qua trang web công ty… Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ dựa đội ngũ nhân viên cần có quan tâm để tăng hiệu Việc đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trở thành nhân viên có hiểu biết hành vi mua yếu tố tác động tới cảm nhận khách hàng mang lại hiệu lớn cho phương pháp Dựa sở lý thuyết đào tạo, nhân viên chủ động tìm hiểu khách hàng, gắn câu hỏi đơn giản trình giao dịch với khách hàng cách khéo léo khiến cho khách hàng bộc lộ suy nghĩ ý kiến cách dễ dàng Cơng ty trang bị thêm cho nhân viên số phương tiện thu thập thông tin cách thuận lợi nhanh chóng mẫu phiếu thu thập thơng tin khách hàng phần mềm quản lí thu thập thơng tin khách hàng Cách thức tổ chức việc quản lý chất lượng dịch vụ cần thay đổi Cần tổ chức phận riêng biệt có chức quản lý chất lượng dịch vụ thay phân cho phòng kỹ thuật phòng kinh doanh đảm nhận Nhân viên thuộc phận tổ chức quản lý theo khu vực địa lý, tức nhân viên chịu trách nhiệm quản lý chất lượng dịch vụ chi nhánh hay số tỉnh thành phố tùy theo quy mô thị trường 4.1.2 Các biện pháp nhằm giảm năm khoảng cách quản lý chất lượng dịch vụ  Giảm khoảng cách 1: + Tìm hiều người tiêu dùng mong đợi dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cách tiến hành nghiên cứu marketing Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 61 + Xây dựng hệ thống thông tin nội thông suốt doanh nghiệp để cập nhận ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ dựa tiêu chí đánh giá họ thơng qua hệ thống nhân viên trực tiếp Những nhân viên trực tiếp lắng nghe phàn nàn khách sạn thông báo lại với lãnh đạo công ty để có điều chỉnh cho phù hợp  Giảm khoảng cách 2: - Cải thiện việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ - Cấp quản lý chức cần thiết lập truyền thông, cần áp dụng tiêu chuẩn chất lượng định hướng khách hàng - Xây dựng hệ thống thơng tin phản hồi từ phía khách hàng thường xuyên, thiết lập phận PR công ty để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thu thập điểm khiến khách hàng hài lịng khơng hài lòng dịch vụ  Giảm khoảng cách 3: - Xác định rõ vai trò nhiệm vụ nhân viên loại bỏ xung đột vai trò trách nhiệm Đào tạo họ việc thiết lập trật tự ưu tiên công việc quản lý thời gian Mỗi nhân viên cần hiểu rõ vai trò vị trí cơng ty, người quan trọng tính chất cơng việc khác nên cơng ty có chế độ đãi ngộ khác nhau, tránh gây xung đột quyền hạn quyền lợi Mọi người cần phối hợp nhịp nhàng với để tạo nên chuỗi hoàn chỉnh dịch vụ phục vụ khách hàng Một khâu chuỗi gặp phải cố làm tồn chuỗi bị ảnh hưởng cảm nhận xấu khách hàng khâu dẫn tới khơng hài lịng thiện cảm với cơng ty - Sử dụng người vị trí, xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp động để nhân viên nhiệt tình hăng hái tham gia vào cơng việc, đóng góp tích cực cho cơng ty Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 62  Giảm khoảng cách 4: - Công ty cần tiến hành thực truyền thông nội cho tốt nhất, nhân viên công ty cần hiểu làm hài lòng khách hàng nhiệm vụ quan trọng tất phận, phận cần phải có phối hợp nhịp nhàng để đạt hiệu cao - Các chương trình truyền thông gửi tới khách hàng thông qua quảng cáo đội ngũ nhân viên bán hàng cần thiết kế với thơng điệp có nội dung phản ánh thực tế dịch vụ 4.3 Giải pháp marketing - mix khắc nhằm hỗ trợ quy trình cung ứng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ 4.3.1 Sản phẩm Với xu công nghệ nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày cao, nhu cầu trao đổi thông tin ngày phong phú đa dạng Do vậy, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng cơng ty cần phải có định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngồi việc nghiên cứu phát triển thêm ứng dụng hai loại hình có “PC to PC” “PC to phone chiều gọi quốc tế” việc quan trọng thời gian tới tiến hành công việc cần thiết chuẩn bị đầy đủ nguồn lực, tiến hành hoạt động lobby để có cho phép Bộ thông tin truyền thông việc kinh doanh loại hình “PC to phone chiều quốc tế Việt Nam” “phone to phone nước quốc tế” Ngồi cơng ty đa dạng hóa dịch vụ cách phát triển thêm dịch vụ gia tăng cho khách hàng dịch vụ toán cước qua thẻ ATM MS, kiểm tra thông tin tài khoản qua SMS, bán thẻ trả trước qua ATM, nộp tiền qua web… Bên cạnh việc phát triển loại hình dịch vụ việc cung cấp thêm loại hình sản phẩm, thiết bị kèm cần tiến hành song song nhằm Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 63 gia tăng khả cạnh tranh dịch vụ Để bắt kịp với công nghệ mới, đặc biệt nhằm khai thác thị trường người tiêu cá nhân hướng phát triển sản phẩm di động hứa hẹn thúc đẩy nhu cầu thị trường, đem lại cho công ty nguồn doanh thu lớn không thị trường người tiêu dùng tổ chức Một hình thức sản phẩm mà cơng ty tập trung nghiên cứu “usb phone”, usb thơng dụng tích hợp phần mềm thoại công ty Với usb nhỏ gọn này, khách hàng ln mang theo bên mình, có nhu cầu sử dụng, khách hàng cần có máy tính kết nối mạng internet cắm usb vào sử dụng dịch vụ lập tức, không cần thời gian tải phần mềm từ trang web công ty cài đặt hay mang theo máy tính cá nhân cồng kềnh theo 4.3.2 Giá Mặc dù yếu tố giá khơng cịn cơng ty sử dụng công cụ cạnh tranh hàng đầu cơng ty để đối phó với thị trường cạnh tranh đầy biến động cơng ty cần thiết kế chiến lược giá giữ vững thị trường, theo dõi biến động giá đối thủ cạnh tranh thị trường kịp thời đưa thay đổi linh hoạt điều chỉnh chiến lược giá Thu hẹp khoảng cách giá trả trước trả sau nhằm tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Ví dụ thuê bao trả trước giá cước thuê bao trả sau 4.3.3 Kênh phân phối Để hệ thống kênh phân phối ngày đạt hiệu cao tăng doanh số bán hàng phải tiến hành giải pháp kênh phân phối cách đồng bộ: Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 64 * Công tác quy hoạch lại nâng cao chất lượng hệ thống kênh phân phối: - Tiến hành nghiên cứu thị trường mở rộng hệ thống kênh phân phối khắp tỉnh thành nước - Bố trí mật độ cửa hàng, đại lý cơng ty cách hợp lý, địa điểm thuận lợi, tiết kiệm chi phí đạt hiệu phân phối cao - Liên tục kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động cửa hàng, đại lý - Giảm thiểu tối đa xung đột kênh sách mức chiết khấu, quyền lợi nghĩa vụ công bố cụ thể minh bạch cấp thành viên kênh * Công tác đào tạo sách hỗ trợ đại lý: - Đào tạo định kỳ tháng/lần cho đại lý nghiệp vụ bán hàng, đấu nối giới thiệu dịch vụ mới, đồng thời kiểm tra định kỳ có khen thưởng phạt đại lý vi phạm nhiều quy trình đấu nối - Hỗ trợ tiền thuê nhà hàng tháng đại lý có vị trí cửa hàng đẹp, trí hàng hợp lý, thuận tiện bán hàng có lợi mặt hình ảnh thương hiệu cơng ty - Định kỳ lần/tháng phải có nhân viên xuống hỗ trợ đại lý bán hàng 4.3.4 Xúc tiến hỗn hợp Để hỗ trợ tốt cho công tác bán hàng đẩy mạnh thương hiệu, hình ảnh của, thời gian tới cơng ty cần thúc đẩy giải pháp truyền thông sau : - Sử dụng công cụ truyền thông phù hợp với mục đích Ví dụ dùng pano, áp phích thành phố, trung tâm thương mại, khu công nghiệp, khu liên doanh lớn Thiết kế thêm chương trình khuyến Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 65 mại có sức hút với khách hàng chương trình quảng cáo truyền hình, tạp chí Tài trợ cho buổi hội thảo du học học sinh, sinh viên trường trung học, đại học tổ chức Liên kết với trung tâm ngoại ngữ, trung tâm du học Gửi thư, e-mail, gọi điện trực tiếp…cho khách hàng tiềm - Xây dựng chương trình truyền thơng với thông điệp phù hợp với chiến lược định vị cơng ty - Hàng tháng cần phải có định hướng truyền thông rõ ràng cụ thể để tỉnh triển khai nguồn kinh phí cấp, bao gồm: Kinh phí quảng cáo thường xuyên kinh phí cấp bổ sung Định hướng truyền thông phải ban Giám đốc Công ty phê duyệt triển khai thực Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 66 Kết luận Viễn thông lĩnh vực thuộc sở hạ tầng, có vai trị đặc biệt quan trọng phát triển kinh tế đất nước Chủ trương tự hoá thị trường viễn thông làm gia tăng mạnh mẽ công ty viễn thông nước công ty viễn thơng nước ngồi làm cho thị trường viễn thông sôi động cạnh tranh liệt Đứng trước thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh doanh, doanh nghiệp nước phải biết vận động để tìm hướng đắn hiệu Theo dự báo chuyên gia lĩnh vực viễn thơng từ đến hết năm 2009 thị trường thông tin di động xuống rơi vào tình trạng bão hồ Do Viettel khơng cịn cách khác phải nắm bắt xu hướng thị trường, đẩy nhanh tiến độ chiếm lĩnh thị trường nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thời kỳ mới, thời kỳ hội nhập giới Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ, nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ phần thiếu chiến lược phát triển cơng ty Để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt để công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ VoIP hàng đầu Việt Nam cần nhiều giải pháp khác nhau, đồng thời phải kết hợp với có hiệu Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Thu Hương 67 Lớp: Marketing 47B