Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Chuyên đề tốt nghiệp 1 MỤC LỤC Trang Mở đầu 3 Chương 1 Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh và thị trường dịch vụ 4 viễn thông quốc tế 4 1 1 Tổng quan[.]
Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC Trang Mở đầu Chương 1: Tổng quan Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.1 Tổng quan công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh 1.1.1 Quá trình xây dựng phát triển công ty 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.1.2 Các nguồn lực công ty 1.1.2.1 Khả tài 1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1.2.3 Nguồn nhân lực 1.1.2.4 Nguồn lực marketing 1.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.2.1 Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam thời gian qua xu hướng phát triển tương lai 1.2.1.1 Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam thời gian qua 1.2.1.2 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế tương lai 12 1.2.2 Môi trường cạnh tranh 13 1.2.2.1 Đối thủ tiềm ẩn 13 1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh .14 1.2.2.3 Áp lực từ phía sản phẩm thay .15 1.2.2.4 Áp lực từ phía khách hàng 15 1.2.2.5 Áp lực từ phía nhà cung cấp .16 1.2.3 Các xu hướng cạnh tranh ngành 16 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế công ty 19 2.1 Phân tích ma trận SWOT .19 2.3 Chiến lược marketing 22 2.2.1 Chiến lược định vị 22 2.2.2 Chiến lược marketing phân biệt .22 2.3 Các giải pháp marketing-mix mà công ty thực 23 2.3.1 Sản phẩm 23 2.3.2 Giá 25 2.3.3 Kênh phân phối .25 2.3.4 Truyền thông 28 2.3.5 Con người 29 2.3.6 Cơ sở vật chất 30 2.3.7 Quy trình cung ứng dịch vụ 30 2.4 Tổ chức hoạt động marketing 31 Chương 3: Thực trạng quy trình cung ứng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế công ty 32 3.1 Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế 32 3.1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ viễn thơng quốc tế 32 3.1.2 Đánh giá hoạt động quy trình cung ứng dịch vụ viễn thơng quốc tế 40 3.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế .43 3.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 43 3.2.2 Phương pháp cách thức tổ chức việc quản lý chất lượng dịch vụ 46 3.3 Đánh giá khách hàng quy trình cung ứng chất lượng dịch vụ 50 Chương 4: Các giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng .54 quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế 54 4.1 Các giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ .54 4.1.1 Hoàn thiện yếu tố quy trình 54 4.1.2 Xây dựng hệ thống điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng .55 4.1.3 Xây dựng hệ thống kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ 56 4.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ 57 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 4.2.1 Hoàn thiện yếu tố quản lý chất lượng dịch vụ 57 4.1.2 Các biện pháp nhằm giảm năm khoảng cách quản lý chất lượng dịch vụ 58 4.3 Giải pháp marketing - mix khắc nhằm hỗ trợ quy trình cung ứng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ 60 4.3.1 Sản phẩm 60 4.3.2 Giá 61 4.3.3 Kênh phân phối .61 4.3.4 Xúc tiến hỗn hợp .62 Kết luận 64 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Mở đầu Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập với nước khu vực giới Các doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh ngày liệt thị trường nước quốc tế Bối cảnh đặt cho doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động tìm giải pháp vượt qua khó khăn thách thức để tồn phát triển Vì vậy, nâng cao sức cạnh tranh vấn đề cấp thiết doanh nghiệp nước ta Hiện nay, mạng thông tin di động giới phát triển mạnh Tại Việt Nam thị trường phát triển động thời gian đặc biệt lĩnh vực ứng dụng internet viễn thông Mặc dù xuất từ năm 2002 thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ, theo cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Khi tới đây, giá cước khơng cịn vấn đề nóng, đua cơng nghệ tiến đến cân bằng, chất lượng dịch vụ vào ổn định yếu tố thu hút trì khách hàng q trình cung ứng dịch vụ hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tiễn em xin đề xuất đề tài nghiên cứu : “Hoàn thiện quy trình cung ứng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh” Do nhiều điều kiện khách quan thời gian kiến thức người viết hạn chế nên đề tài cịn nhìêu thiếu sót, mong nhận ủng hộ ý kiến đóng góp thầy cô bạn Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Hồi Long, chú, anh chị phịng kinh doanh công ty giúp đỡ nhiều để em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cám ơn! Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.1 Tổng quan công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh 1.1.1 Quá trình xây dựng phát triển cơng ty 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh thành lập theo định số 0102007113 sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội ngày 20 tháng 10 năm 2002 Tên gọi Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ Tên giao dịch quốc tế Trụ sở Điện thoại Fax Tài khoản thương mại Chung Anh CAVINET Co.,LTD 88, Thuỵ Khuê, Tây Hồ, Hà Nội 8474490 (5 lines) 048474456 7537189 - Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Mã số thuế Giấy phép kinh doanh Châu 0101309757 0102007113 - Sở kế hoạch đầu tư thành Mã số xuất nhập phố Hà Nội cấp ngày 25.11.2002 0101309757 - Cục Hải quan thành phố Hà Nội cấp Bảng 1.1: Tổng quan công ty Trong năm đầu vào hoạt động kinh doanh, công ty tập trung chủ yếu vào mảng bán phân phối sản phẩm, thiết bị tin học Đến năm 2004, cơng ty tin học uy tín Hà Nội, công ty nhiều nhà sản xuất tiếng giới công nhận Đại lý thức: Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Đại lý cung cấp cho sản phẩm hệ thống thương mại điện tử Intel Cung cấp sản phẩm giải pháp hãng Intel Nhà cung cấp sản phẩm IBM, Compaq, HP, Toshiba, SONY… Là đại lý cung cấp sản phẩm giải pháp lưu điện, chống sét cho hãng Santak, Upselec, APC… Nhà phân phối thiết bị chuyên dụng SONY Nhà cung cấp sản phẩm phần mềm giải pháp Microsoft Công ty đạt thành tựu định việc nghiên cứu thiết kế hệ thống phần mềm quản lý Công ty thực thành công số dự án lớn xây dựng hệ thống phần mềm quản lý toàn toa xe khách liên hiệp đường sắt Việt Nam, thiết kế phần mềm quản lý khách sạn… Từ đầu năm 2004 nay, bùng nổ công nghệ thông tin phát triển hạ tầng mạng Việt Nam, thấy nhu cầu tiềm phát triển thị trường, ban lãnh đạo hoạch định phát triển mảng kinh doanh dịch vụ viễn thông giải pháp mạng làm mũi nhọn cơng ty Sau q trình đầu tư nghiên cứu phát triển, cho phép Bộ thông tin truyền thông, công ty đưa thị trường giải pháp tiết kiệm sử dụng điện thoại đường dài công nghệ VoIP - ứng dụng internet viễn thơng bao gồm dịch vụ điện thoại Internet loại hình “ PC to PC nước quốc tế” “PC to phone chiều quốc tế” Năm 2008 trở thành mốc quan trọng trình phát triển công ty với thành công dự án triển khai kỹ thuật hệ thống mạng LAN thiết bị phiên dịch tự động không dây hệ thống trình chiếu chuyên Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp nghiệp hai kỳ hội nghị APEC tài khách sạn Halongperl Hạ Long Quảng Ninh APEC trù bị khách sạn Seraton Hà Nội Với việc liên tục nhận giải thưởng chất lượng dịch vụ ban ngành, tổ chức trao tặng từ ngày đầu thành lập Cavinet khẳng định thương hiệu thị trường, có biết đến yêu thích khách hàng Trong tương lai, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nâng cao lực cạnh tranh, bên cạnh việc tiếp tục phát huy mạnh có lĩnh vực công nghệ thông tin, công ty nỗ lực hồn thiện dịch vụ viễn thơng ứng dụng internet mà cụ thể phát triển loại hình “PC to phone chiều nước quốc tế” 1.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động Nghiên cứu, thiết kế, chuyển giao công nghệ tin học giải pháp mạng: - Xây dựng, tích hợp thiết kế loại hệ thống phần mềm quản lý vừa lớn phần mềm bán hàng, quản lý khách sạn, kế toán doanh nghiệp, quản lý nhân sự… - Thiết kế, xây dựng mạng cục ( LAN) với công nghệ mạng tiên tiến sử dụng hệ điều hành mạng phổ biến Window NT, Novell Netware, SCO Unix - Thiết kế sở liệu mạng - Thiết kế xây dựng hệ thống thư tín điện tử phạm vi tồn quốc Kinh doanh thiết bị, sản phẩm công nghệ, an ninh, viễn thông…: - Cung cấp, lắp đặt, bảo trì nâng cấp thiết bị văn phịng: máy tính, máy in, máy chiếu… - Xây dựng, thiết kế hệ thống cảnh báo, camera giám sát… - Cung cấp, lắp đặt dịch vụ VoIP thiết bị kèm theo Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.2 Các nguồn lực công ty 1.1.2.1 Khả tài Vốn đăng ký kinh doanh : 1.000.000.000 VNĐ Vốn lưu động : 5.000.000.000 VNĐ Vốn điều kiện thiếu doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Để xét công ty mạnh đến đâu ta cần phải xem xét cấu vốn Cơ cấu vốn thể lực chi phối công ty Vốn gồm có vốn chủ sở hữu khoản nợ Chỉ tiêu/ Năm Nợ phải trả Vốn chủ sở hữu Tổng nguồn vốn Nợ phải trả/Tổng nguồn vốn 2004 1.135.110 386.140 1.521.250 2005 1.291.720 431.510 1.723.230 2006 1.484.900 323.420 1.808.320 2007 1.265.110 647.540 1.912.650 2008 1.650.000 350.000 2.000.000 74,61(%) 74,96(%) 82,11(%) 66,14(%) 82,5 (%) Bảng 2.2: Cơ cầu vốn (đơn vị: USD) Dựa vào bảng cấu vốn ta thấy, tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng theo năm, điều thể khả khả huy động vốn từ nguồn vay nguồn vốn chủ sở hữu cơng ty tương đối linh hoạt, nhanh chóng, cho thấy tiềm lực uy tín cơng ty lớn 1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho công tác nghiên cứu công nghệ mới, công ty không ngừng đầu tư nâng cấp phòng máy với đầy đủ chức tích hợp cơng nghệ đại Đặc biệt, để phát triển dịch vụ VoIP công ty đầu tư xây dựng hạ tầng mạng bao gồm: thiết bị đầu cuối kết nối với mạng IP, mạng truy nhập IP, mạng xương sống IP, Gateway, Gatekeeper, mạng chuyển mạch kênh, thiết bị đầu cuối kết nối với mạng chuyển mạch kênh Điểm mạnh sở vật chất mà cơng ty có có hai hệ thống server ( 32 rack máy chủ ) phục vụ Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp xử lý gọi quốc tế hai kênh lease-line 10Mps quốc tế Tuy nhiên, theo qui định Bộ thông tin truyền thông, công ty phải thuê đường truyền dẫn viễn thông doanh nghiệp viễn thông cấp phép để thiết lập mạng lưới kết nối với IXP, ISP phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ, không tự thiết lập đường truyền dẫn Đây hạn chế cho phát triển tương lai công ty 1.1.2.3 Nguồn nhân lực Cơng ty Cavinet có đội ngũ cán trẻ tuổi, có tinh thần nhiệt huyết 100% có trình độ đại học, cao đẳng Với lực lượng kỹ thuật viên chuyên nghiệp đào tạo quy trường đại học cơng nghệ, có lực kỹ thuật khả động, nhiệt tình cơng việc giầu kinh nghiệm thực tế, Cavinet có nguồn lực dồi dào, đội ngũ tạo nên bền vững cho cơng ty Bên cạnh đội ngũ kinh doanh đào tạo chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, với tư tưởng định hướng khách hàng, ln nhiệt tình tư vấn phục vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, lực lượng mũi nhọn, thúc đẩy phát triển công ty Như vậy, việc tổ chức nguồn nhân lực công ty hợp lý, mặt số lượng chất lượng, vừa phù hợp với quy mô công ty, vừa tận dụng tối đa hiệu làm việc xếp công việc phù hợp với lực nhân viên 1.1.2.4 Nguồn lực marketing Để hỗ trợ cho việc định ban lãnh đạo, công ty xây dựng hệ thống thông tin marketing hai chiều hệ thống thu thập thông tin, hệ thống dự báo, hệ thống kiểm sốt… xun suốt q trình cung cấp dịch vụ từ công ty người tiêu dùng cuối thông qua hệ thống kênh phân phối Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 10 Nhìn chung hệ thống tổ chức quản lý hoạt động marketing công ty quan tâm đầu tư mức, vận hành đạt hiệu cao giúp công ty phát kịp thời vấn đề nội doanh nghiệp, hội hay thách thức từ môi trường kinh doanh bên ngồi, từ đưa giải pháp, hoạch định chiến lược phát triển ngắn dài hạn 1.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế 1.2.1 Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam thời gian qua xu hướng phát triển tương lai 1.2.1.1 Thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam thời gian qua Theo đánh giá chun gia viễn thơng thị trường viễn thơng Việt Nam khu vực phát triển nhanh thứ hai thị trường viễn thông ASEAN với khoảng 14 triệu thuê bao dịch vụ viễn thông 10 triệu người sử dụng Internet Cùng với xu hướng phát triển chung ngành viễn thơng dịch vụ viễn thông quốc tế Việt Nam đạt bước phát triển vượt bậc giai đoạn ngắn, yếu tố mơi trường vĩ mô thay đổi, tác động làm nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân tăng cao Yếu tố đầu tiên, yếu tố quan trọng tác động đến việc nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng quốc tế tăng cao kinh tế Việt Nam năm gần đạt mức tăng trưởng cao, đầy ổn định Bên cạnh kiện Việt Nam thức gia nhập WTO vào đầu năm 2007 giúp cho Việt Nam tiến xa công mở cửa kinh tế, phát triển theo xu hướng tồn cầu hóa giới Việc trực tiếp thúc đẩy ngành kinh tế ngoại thương, du lịch… nước ta phát triển mạnh mẽ Từ đó, Vũ Thị Thu Hương Lớp: Marketing 47B ... việc quản lý chất lượng dịch vụ 46 3.3 Đánh giá khách hàng quy trình cung ứng chất lượng dịch vụ 50 Chương 4: Các giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng .54 quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. .. quốc tế công ty 32 3.1 Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ viễn thơng quốc tế 32 3.1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế 32 3.1.2 Đánh giá hoạt động quy trình cung ứng. .. đề xuất đề tài nghiên cứu : “Hồn thiện quy trình cung ứng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ thương mại Chung Anh” Do nhiều điều kiện khách quan