Giáo trình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch (ngành quản lý và kinh doanh du lịch trung cấp

1 LỜI GIỚI THIỆU Hiện nay, phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Tỷ trọng ngành công nghiệp dịch vụ GDP quốc gia ngày chuyển dịch theo hướng tăng cao đóng góp ngày nhiều cho phát triển kinh tế Trong q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp sản phẩm – dịch vụ có chất lượng ngày phù hợp thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng thực xem chất lượng dịch vụ công cụ để trì lợi cạnh tranh Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Ở nước ta, thời gian qua, ngành du lịch có bước phát triển mạnh mẽ số lượng tổ chức kinh doanh du lịch chất lượng sản phẩm – dịch vụ du lịch ngày đa dạng nâng cao Để nắm rõ kiến thức quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để có tài liệu phục vụ giảng dạy cho học sinh chuyên ngành trường Cao đẳng thương mại du lịch, tập thể tác giả biên soạn giáo trình “Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch” Giáo trình để làm tài liệu giảng dạy cho học sinh ngành Quản lý kinh doanh du lịch trình độ trung cấp Trong trình biên soạn giáo trình “Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch” tác giả nhận ý kiến đóng góp hiệu giảng viên khoa quản trị kinh doanh, thầy cô giáo hội đồng khoa học nhà trường Tác giả xin trân trọng cám ơn giúp đỡ đồng nghiệp Mặc dù cố gắng khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Chúng mong nhận góp ý, bổ sung độc giả để giúp cho q trình hồn thiện Mọi ý kiến đóng góp xin gửi Khoa Quản trị kinh doanh, trường Cao đẳng Thương mại Du lịch – số 478 đường Thống Nhất, phường Tân Thịnh, TP Thái Nguyên Chân thành cảm ơn! Nhóm tác giả MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 10 Sản phẩm 12 1.1 Khái niệm sản phẩm 12 1.2 Các thuộc tính sản phẩm 12 Chất lượng sản phẩm 13 2.1 Khái niệm 13 2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm 14 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 14 Dịch vụ 17 3.1 Khái niệm dịch vụ 17 3.2 Đặc điểm dịch vụ 17 Chất lượng dịch vụ 18 4.1 Khái niệm 18 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18 4.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 18 Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 19 5.1 Khái niệm: 19 5.2 Các nguyên tắc QLCL 19 5.3 Các chức quản lý chất lượng 21 CHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 24 Khái quát hệ thống chất lượng 26 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 26 1.2.Chức hệ thống QLCL 26 1.3 Vai trò hệ thống QLCL 26 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 26 2.1 Nội dung 26 2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 27 2.3 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 28 Hệ thống quản lý chất lượng TQM 29 3.1 Khái niệm 29 3.2 Mục tiêu TQM 29 3.3.Các nguyên tắc TQM 29 Hệ thống quản lý nhà nước quản lý DN chất lượng SP dịch vụ 31 4.1 Hệ thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ 31 4.2 Hệ thống quản lý doanh nghiệp chất lượng SP dịch vụ 33 CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 35 Các đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 37 1.1 Đảm bảo đồng với sách doanh nghiệp 37 1.2 Phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp 37 1.3 Thỏa mãn định hướng nhu cầu du khách 37 1.4 Con người nhân tố định chất lượng dịch vụ du lịch 39 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 39 2.1.Phương pháp kiểm soát chất lượng 39 2.2 Phương pháp đảm bảo chất lượng 39 2.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện 40 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 41 Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch 41 4.1 Khái niệm 41 4.2 Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch 42 4.3.Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch 42 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 3.1 Vị trí: Mơn học Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch dùng cho hệ tuyển học sinh tốt nghiệp THCS trở lên chuyên ngành quản lí kinh doanh du lịch 3.2 Tính chất: Mơn học quản lý chất lượng dịch vụ du lịch môn học quan trọng thuộc nhóm mơn khoa học xã hội, trang bị cho sinh viên kiến thức quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch Mục tiêu môn học: 4.1 Về kiến thức: Môn học cung cấp cho người học kiến thức bản: - Định nghĩa chất lượng sản phẩm nói chung chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng; - Chỉ yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm; - Trình bày được hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM; - Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; - Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch ; - So sánh mức chất lượng dịch vụ du lịch; - Xây dựng chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch; 4.2 Về kỹ năng: Sau học xong mơn học, người học hình thành kỹ năng: - Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ sở kinh doanh du lịch cụ thể; - Thực việc giám sát chất lượng dịch vụ sở cung ứng dịch vụ du lịch; - Vận dụng lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Nâng cao kỹ mềm kỹ lập kế hoạch tổ chức công việc, kỹ làm việc nhóm, kỹ tìm kiếm, tổng hợp phân tích thơng tin… 4.3 Về lực tự chủ trách nhiệm: + Ý thức rèn luyện tác phong cơng nghiệp + Có trách nhiệm việc sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Nội dung mơn học 5.1 Chương trình khung Thời gian học tập (giờ) Mã MH Tên môn học Số tín Trong Tổng số Lý thuyết Thực hành/ thực tập/ tập/ Kiể m tra thảo luận I MH01 MH02 MH03 MH04 MH05 MH06 II II.1 MH07 MH08 MH09 MH10 MH11 MH12 II.2 MH13 MH14 MH15 MH16 MH17 MH18 MH19 MH20 MH21 MH22 II.3 MH23 MH24 Các mơn học chung Chính trị Pháp luật Giáo dục thể chất Giáo dục quốc phòng an ninh Tin học Ngoại ngữ Các môn học chuyên môn Môn học sở Quản trị học Tổng quan du lịch Kinh tế du lịch Tâm lý du khách kỹ GT Tuyến điểm du lịch VN Văn hóa du lịch Môn học chuyên môn Ngoại ngữ chuyên ngành DL Marketing du lịch Lý thuyết nghiệp vụ HDDL Quản trị DN du lịch lữ hành Quản lý chất lượng dịch vụ DL Thực hành thiết kế tour du lịch Thực hành hướng dẫn du lịch Thực hành thuyết minh Thực hành quản trị DN du lịch Thực tập TN Môn học tự chọn (chọn 2) Tổ chức kiện Nghiệp vụ toán Tổng cộng 12 1 255 30 15 30 94 15 148 13 24 13 2 45 21 21 61 14 2 45 90 1590 210 30 30 30 15 30 452 197 28 28 28 29 56 1074 - 64 13 2 2 30 28 - 2 45 4 3 16 30 60 1350 60 30 60 60 30 90 90 90 120 720 28 57 227 57 28 57 57 28 - 1074 82 82 82 108 720 49 3 8 12 30 28 - 2 73 30 30 1845 28 28 546 1222 2 77 5.2 Chương trình chi tiết mơn học Số TT Tên chương, mục Khái quát quản lý chất lượng SP,DV Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch Cộng Thời gian (giờ) Thực hành, Tổng Lý thí nghiệm, Kiểm số thuyết thảo luận, tra tập 12 12 10 30 28 Điều kiện thực mơn học: 6.1 Phịng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2 Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 6.3 Học liệu, dụng cụ, mơ hình, phương tiện: Giáo trình, mơ hình học tập,… 6.4 Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế cơng tác xây dựng phương án khắc phục phòng ngừa rủi ro doanh nghiệp Nội dung phương pháp đánh giá: 7.1 Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá tất nội dung nêu mục tiêu kiến thức - Kỹ năng: Đánh giá tất nội dung nêu mục tiêu kỹ - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Trong trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu trước đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học + Nghiêm túc trình học tập 7.2 Phương pháp: Người học đánh giá tích lũy mơn học sau: 7.2.1 Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng Thương mại & Du lịch Thông tư số 04/2022/TT-LĐTBXH, ban hành ngày 30/3/2022 Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội; Quy chế Tổ chức đào tạo trình độ trung cấp, cao đẳng theo phương thức tích lũy mơn học, tín Nhà trường ban hành kèm theo Quyết định số 246/QĐ-CĐTMDL ngày 01/6/2022 hướng dẫn cụ thể theo môn học/Modun chương trình đào tạo - Hướng dẫn thực quy chế đào tạo áp dụng Trường Cao đẳng Thương mại Du lịch sau: Điểm đánh giá + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học Trọng số 40% 60% 7.2.2 Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức đánh giá tổ chức kiểm tra Thường xuyên Viết/ Tự luận/ Thuyết trình Trắc nghiệm Định kỳ Viết/ Tự luận/ Thuyết trình Trắc nghiệm Kết thúc mơn Viết Tự luận học trắc nghiệm Thời điểm kiểm tra Sau 10 Sau 14 Sau 29 7.2.3 Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần điểm thi kết thúc môn học chấm theo thang điểm 10 (từ đến 10), làm tròn đến chữ số thập phân - Điểm môn học tổng điểm tất điểm đánh giá thành phần môn học nhân với trọng số tương ứng Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến chữ số thập phân, sau quy đổi sang điểm chữ điểm số theo thang điểm theo quy định Bộ Lao động Thương binh Xã hội đào tạo theo tín Hướng dẫn thực mơn học 8.1 Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng trung cấp Quản lí kinh doanh du lịch 8.2 Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1 Đối với người dạy * Lý thuyết: Áp dụng phương pháp dạy học tích cực bao gồm: thuyết trình ngắn, nêu vấn đề, hướng dẫn đọc tài liệu, tập tình huống, câu hỏi thảo luận… * Thảo luận: Phân chia nhóm nhỏ thảo luận theo nội dung đề * Hướng dẫn tự học theo nhóm: Nhóm trưởng phân cơng thành viên nhóm tìm hiểu, nghiên cứu theo yêu cầu nội dung học, nhóm thảo luận, trình bày nội dung, ghi chép viết báo cáo nhóm 8.2.2 Đối với người học: Người học phải thực nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu kỹ học nhà trước đến lớp Các tài liệu tham khảo cung cấp nguồn trước người học vào học môn học (trang web, thư viện, tài liệu ) - Tham dự tối thiểu 80% buổi giảng lý thuyết Nếu người học vắng >20% số tiết lý thuyết phải học lại môn học tham dự kì thi lần sau - Tự học thảo luận nhóm: phương pháp học tập kết hợp làm việc theo nhóm làm việc cá nhân Một nhóm gồm 8-10 người học cung cấp chủ đề thảo luận trước học lý thuyết, thực hành Mỗi người học chịu trách nhiệm số nội dung chủ đề mà nhóm phân cơng để phát triển hoàn thiện tốt toàn chủ đề thảo luận nhóm - Tham dự đủ kiểm tra thường xuyên, định kỳ - Tham dự thi kết thúc môn học - Chủ động tổ chức thực tự học Tài liệu tham khảo: - Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục,1999 - Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà nội, 2001 - Geory R.Beilharz and Ross L Chapman, Quality Management in Service organizations, Longman Business &Professional, 1994 - Wiliem F.G Mastenbroek, Managing for Quality in the Service sector, Blackwell, 1991 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ GIỚI THIỆU CHƯƠNG Chương chương giới thiệu số nội dung khái niệm chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ; phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để người học có kiến thức tảng dễ dàng tiếp cận nội dung môn học chương MỤC TIÊU Về kiến thức: - Trình bày khái niệm chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Trình bày khái niệm, đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Trình bày khái niệm, đặc điểm dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Trình bày khái niệm, nguyên tắc, chức quản lý chất lượng Về kỹ năng: Vận dụng kiến thức vào thực tế công việc; Về lực tự chủ trách nhiệm: Thể lực học tập tự giác, tích cực, chủ động việc tiếp cận kiến thức mơn học, có tinh thần trách nhiệm việc học nhằm vận dụng kiến thức, kỹ công tác sau PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực câu hỏi thảo luận (cá nhân nhóm) - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 1) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận chương theo cá nhân nhóm nộp lại cho người dạy thời gian quy định ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG - Phịng học chun mơn hóa/nhà xưởng: Khơng - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, ngun vật liệu: Chương trình mơn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, tài liệu liên quan - Các điều kiện khác: Khơng có KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 10