sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ du lịch Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch,Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách phân phối sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và sản phẩm…Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách, thái độ nhiệt tình phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản phẩm hữu hình khi phục vụ cho khách. sự hài lòng, trải nghiệm của khách hàng các bước áp dụng ISO 9000 Một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả. Áp dụng ISO 9000 cho một tổ chức sẽ tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể. Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉTrang 62 đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết. Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng. Các qui trình và thủ tục liên quan. Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết. Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước: Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000. Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng. Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể. Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện.Trang 63 Bước 7: Đánh giá chứng nhận do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn. Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ SÀI GỊN TS Lê Thái Sơn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT |2 LỜI NÓI ĐẦU Chịu trách nhiệm xuất GIÁM ĐỐC - TỔNG BIÊN TẬP BÙI MINH CƯỜNG Chịu trách nhiệm nội dung TS NGUYỄN HUY TIẾN Biên tập: Chế bản: Họa sĩ bìa: NGUYỄN MINH CHÂU NGUYỄN MINH CHÂU ĐẶNG NGUYÊN VŨ NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT 70 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm - Hà Nội ĐT: 024 3942 2443 Fax: 024 3822 0658 Email: nxbkhkt@hn.vnn.vn Website: http://www.nxbkhkt.com.vn CHI NHÁNH NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT 28 Đồng Khởi - Quận - TP Hồ Chí Minh ĐT: 028 3822 5062 In 500 bản, khổ 18.2 25.5 cm, Công ty TNHH In Tre Xanh Địa chỉ: Thôn Quỳnh Đô, xã Vĩnh Quỳnh, huyện Thanh Trì, Hà Nội Số ĐKXB: 504-2022/CXBIPH/3-20/KHKT Quyết định XB số: 100/QĐ-NXBKHKT ngày 31 tháng 05 năm 2022 In xong nộp lưu chiểu năm 2022 Mã ISBN: 978-604-67-2204-5 |3 LỜI NÓI ĐẦU LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu tồn giới Tỷ trọng ngành cơng nghiệp dịch vụ GDP quốc gia ngày chuyển dịch theo hướng tăng cao đóng góp ngày nhiều cho phát triển kinh tế Trong q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ có chất lượng ngày phù hợp thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng thực xem chất lượng dịch vụ công cụ để trì lợi cạnh tranh Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu hướng Ở nước ta, thời gian qua, ngành du lịch có bước phát triển mạnh mẽ số lượng tổ chức kinh doanh du lịch chất lượng sản phẩm - dịch vụ du lịch ngày đa dạng nâng cao Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch lĩnh vực nghiên cứu mẻ Việt Nam Mặt khác, sản phẩm dịch vụ ngành du lịch có đặc điểm khác biệt so với ngành cơng nghiệp khác, đó, việc áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch cần thiết giai đoạn trình đảm bảo sản phẩm dịch vụ du lịch cung cấp với sai sót sát với yêu cầu khách hàng tốt Nhằm tạo chuyển biến chất lượng dịch vụ du lịch, điều phải làm trang bị kiến thức chất lượng dịch vụ du lịch, kiến thức hiểu biết người tiêu dùng, cách thức họ tiêu dùng trải nghiệm thông qua chuyến du lịch Những kiến thức ngày trở nên quan trọng chí thể khác biệt thành công thất bại hoạt động du lịch Các doanh nghiệp du lịch cần phải nhận thức cung cấp chất lượng dịch vụ cao, làm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng trước, sau chuyến du lịch họ đường đắn Nội dung giáo trình bao gồm: - Những khái niệm du lịch, có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ du lịch; - Hành vi trải nghiệm hài lòng khách hàng; - Vai trò gặp gỡ dịch vụ du lịch; |4 LỜI NÓI ĐẦU - Thiết kế đo lường chất lượng dịch vụ du lịch; - Quản trị lực hiệu suất cho tổ chức du lịch; - Quản trị công cụ hệ thống phản hồi khách hàng dịch vụ du lịch cách hiệu quả; - Quản trị đào tạo nhân viên thực phục hồi dịch vụ sai hỏng; - Văn hóa tổ chức chất lượng dịch vụ; - Mối quan hệ nguồn nhân lực chất lượng dịch vụ du lịch Với kiến thức hiểu biết tổng hợp từ nhà nghiên cứu, chuyên gia nước xu hướng vấn đề quản trị chất lượng du lịch, hành vi người tiêu dùng, khái niệm lý thuyết cung cấp cho người đọc hiểu biết tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ, ứng dụng thực tế công cụ kỹ thuật quản trị chất lượng dịch vụ bối cảnh ngành du lịch, nhu cầu cụ thể bối cảnh hoạt động du lịch Tác giả xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Giám hiệu Hội đồng Khoa học - Đào tạo Trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn, Khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành giáo trình Tác giả trân trọng tri ân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, doanh nghiệp sinh viên trường động viên lớn để chúng tơi hồn thành cơng việc Mặc dù tác giả làm việc với tinh thần trách nhiệm khoa học song khơng thể tránh khỏi sai sót, mong góp ý nhà khoa học, nhà lãnh đạo doanh nghiệp bạn đọc gần xa quan tâm đến môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch TS Lê Thái Sơn LỜI NÓI ĐẦU MỤC LỤ |5 LỜI NĨI ĐẦU |6 Lời nói đầu .3 Mục lục Chương NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .11 1.1 Khái niệm du lịch - lĩnh vực ngành du lịch 12 1.1.1 Khái niệm du lịch .12 1.1.2 Các lĩnh vực ngành du lịch 13 1.2 Sản phẩm, hàng hóa dịch vụ .14 1.2.1 Sản phẩm hàng hóa 14 1.2.2 Sản phẩm dịch vụ du lịch 16 1.2.3 Bản chất sản phẩm, dịch vụ du lịch 19 1.2.4 Các đặc điểm sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20 1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 22 1.4 Chất lượng - quản trị chất lượng dịch vụ 24 1.4.1 Chất lượng .24 1.4.2 Chất lượng dịch vụ - quản trị chất lượng dịch vụ 24 1.5 Khách hàng 25 1.5.1 Người tiêu dùng .25 1.5.2 Khách hàng 25 1.5.3 Nhà cung cấp 26 1.6 Chất lượng mục tiêu tổ chức hướng đến 27 1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hoàn hảo 27 1.6.2 Chất lượng cải tiến liên tục 28 1.6.3 Chất lượng phải dành cho khách hàng tổ chức 29 Tóm tắt chương 30 Câu hỏi ôn tập 30 Tình nghiên cứu 31 Chương HÀNH VI - TRẢI NGHIỆM - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .33 2.1 Hành vi khách hàng 34 2.1.1 Nhận diện nhu cầu 34 2.1.2 Tìm kiếm thơng tin 35 2.1.3 Đánh giá định 36 2.1.4 Đánh giá sau mua .38 LỜI NÓI ĐẦU |7 2.2 Sự hài lòng khách hàng .38 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 38 2.2.2 Mong đợi khách hàng 42 2.2.3 Nhận thức khách hàng .43 2.2.4 Sự khơng hài lịng khách hàng 45 2.3 Trải nghiệm du lịch 46 2.3.1 Tầm quan trọng trải nghiệm du lịch .46 2.3.2 Đặc tính trải nghiệm sản phẩm du lịch 47 2.3.3 Động tiền đề trải nghiệm du lịch 47 2.3.4 Tăng cường trải nghiệm du lịch .52 2.3.5 Các yếu tố mối quan hệ chất lượng dịch vụ trải nghiệm du lịch 53 Tóm tắt chương 55 Câu hỏi ôn tập 56 Tình nghiên cứu 57 Chương VAI TRÒ GẶP GỠ DỊCH VỤ TRONG DU LỊCH 59 3.1 Khái niệm gặp gỡ dịch vụ 60 3.1.1 Gặp gỡ dịch vụ (Service Encounter) 60 3.1.2 Bản chất gặp gỡ dịch vụ 61 3.1.3 Nhu cầu gặp gỡ dịch vụ 63 3.2 Hệ thống dịch vụ 65 3.3 Các yếu tố gặp gỡ dịch vụ 66 3.3.1 Khách hàng 66 3.3.2 Nhà cung cấp dịch vụ 67 3.3.3 Hệ thống phân phối .67 3.3.4 Bằng chứng vật chất 68 3.4 Quản trị gặp gỡ dịch vụ 69 3.4.1 Sự khó khăn căng thẳng gặp gỡ dịch vụ .69 3.4.2 Thách thức việc quản trị gặp gỡ dịch vụ .70 3.4.3 Vai trò khách hàng gặp gỡ dịch vụ 74 Tóm tắt chương 76 Câu hỏi thảo luận 77 Tình nghiêu cứu 78 Chương THIẾT KẾ DỊCH VỤ .81 4.1 Thiết kế dịch vụ - tầm quan trọng thiết kế dịch vụ 82 4.1.1 Thiết kế dịch vụ .82 4.1.2 Tầm quan trọng thiết kế dịch vụ 83 LỜI NÓI ĐẦU |8 4.2 Thiết kế dịch vụ cách tiếp cận tích hợp 84 4.3 Mơ hình quản trị phân phối dịch vụ du lịch .85 4.3.1 Hệ thống dịch vụ 86 4.3.2 Quy trình dịch vụ 87 4.3.3 Giá trị dịch vụ 88 4.4 Các yếu tố thiết kế dịch vụ .88 4.4.1 Các yếu tố hữu hình .89 4.4.2 Các yếu tố khác 89 4.4.3 Mức độ tập trung 90 4.5 Công cụ thiết kế dịch vụ 91 4.5.1 Lưu đồ quy trình dịch vụ .91 4.5.2 Bản đồ thiết kế dịch vụ 92 4.5.3 Triển khai chức chất lượng 94 Tóm tắt chương 99 Câu hỏi ôn tập 100 Tình nghiên cứu 101 Chương QUẢN TRỊ NĂNG LỰC VÀ HIỆU SUẤT 105 5.1 Mối quan hệ quản trị chất lượng quản trị hoạt động 106 5.2 Quản trị khả cung cấp dịch vụ theo thời gian thực .107 5.2.1 Quản trị khả cung cấp dài hạn 108 5.2.2 Quản trị khả cung cấp ngắn hạn 110 5.2.3 Thời gian thực 112 5.3 Chiến lược hoạt động .112 5.3.1 Kiểm soát nguồn cung cấp 112 5.3.2 Quản trị nhu cầu 115 5.4 Tác động xếp hàng chờ đợi chất lượng dịch vụ .116 Tóm tắt chương 118 Câu hỏi ôn tập 119 Tình thảo luận 120 Chương QUẢN TRỊ CÔNG CỤ VÀ HỆ THỐNG PHẢN HỒI 127 6.1 Tầm quan trọng hệ thống phản hồi khách hàng (Customer Feedback System - CFS) tổ chức 128 6.1.1 Khái niệm phản hồi khách hàng 128 6.1.2 Tầm quan trọng phản hồi khách hàng tổ chức 128 6.2 Các thành phần hệ thống phản hồi khách hàng hiệu 130 6.2.1 Các số, tiêu chuẩn tiêu dịch vụ 131 LỜI NĨI ĐẦU |9 6.2.2 Cơng cụ thu thập phản hồi khách hàng hiệu chi phí 134 6.2 Hệ thống tin báo cáo phản hồi khách hàng 136 6.2.4 Hỗ trợ hoạt động học tập đào tạo nhóm 139 6.2.5 Trung tâm thu nhận phản hồi .140 Tóm tắt chương 140 Câu hỏi ôn tập 141 Tình nghiên cứu 142 Chương QUẢN TRỊ VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN THỰC HIỆN PHỤC HỒI DỊCH VỤ SAI HỎNG .151 7.1 Sai lỗi dịch vụ loại sai lỗi dịch vụ .152 7.1.1 Sai lỗi dịch vụ 152 7.1.2 Các loại sai lỗi dịch vụ du lịch 152 7.2 Mô hình xác nhận kỳ vọng (Expectancy Disconfirmation Paradigm) 154 7.3 Lý thuyết công .155 7.3.1 Công phân phối 155 7.3.2 Công theo thủ tục 155 7.3.3 Công tương tác 156 7.3.4 Công bên thứ ba 156 7.4 Phương pháp tiếp cận mơ hình văn hóa để phục hồi dịch vụ 157 7.4.1 Mơ hình quan hệ văn hóa .157 7.4.2 Mơ hình văn hóa thực dụng 157 7.4.3 Mô hình văn hóa đối lập 158 7.5 Nghịch lý phục hồi dịch vụ 159 7.5.1 Mức độ nghiêm trọng sai lỗi 160 7.5.2 Trải nghiệm thất bại trước 160 7.5.3 Số lần thất bại trước với công ty .161 7.5.4 Phân bổ tính ổn định 161 7.5.5 Phân bổ khả kiểm soát 161 7.6 Một số lý thuyết liên quan đến phục hồi dịch vụ 161 7.6.1 Lý thuyết kịch (Script Theory) 161 7.6.2 Lý thuyết học tập xã hội (Social Learning Theory) .163 7.7 Thực hành đào tạo cho trình phục hồi dịch vụ 164 7.7.1 Thực hành đào tạo để phục hồi nhân viên 164 7.7.2 Thực hành đào tạo để khôi phục quy trình 167 7.7.3 Thực hành đào tạo để phục hồi khách hàng 168 Tóm tắt chương 169 Câu hỏi ôn tập 170 LỜI NÓI ĐẦU |10 Tình nghiên cứu .171 Tình nghiên cứu .171 Chương ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 173 8.1 Nghiên cứu định tính .174 8.1.1 Phỏng vấn sâu khách hàng 175 8.1.2 Phỏng vấn nhóm tập trung 175 8.1.3 Tư vấn khách hàng .175 8.1.4 Giám sát khiếu nại .176 8.1.5 Kỹ thuật phê bình cố .176 8.1.6 Mua sắm bí ẩn 178 8.1.7 Nghiên cứu từ nhân viên 178 8.2 Nghiên cứu định lượng 179 8.2.1 Mơ hình phân tích khoảng cách dịch vụ 180 8.2.2 Cấu trúc ảnh hưởng đến khoảnh cách chất lượng dịch vụ 182 8.2.3 Một số lưu ý sử dụng mơ hình SERVQUAL 183 8.3 Lựa chọn mẫu nghiên cứu phương pháp hỗn hợp 185 Tóm tắt chương 186 Câu hỏi ôn tập 187 Chương VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 189 9.1 Một số khái niệm 190 9.1.1 Văn hóa nhận thức 190 9.1.2 Văn hóa tổ chức 190 9.1.3 Cách tiếp cận để hiểu chất văn hóa tổ chức 193 9.2 Chất lượng thay đổi 195 9.2.1 Những hạn chế làm chất lượng không thay đổi 195 9.2.2 Chất lượng thay đổi văn hóa 197 9.3 Mối quan hệ văn hóa tổ chức chất lượng dịch vụ 198 9.3.1 Mơ hình giá trị cạnh tranh 198 9.3.2 Việc học tập tổ chức 200 9.3.3 Mô hình tích hợp 201 Tóm tắt chương 204 Câu hỏi ôn tập 205 TÌnh nghiên cứu 205 Chương 10 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 207 10.1 Vai trò tầm quan trọng nguồn nhân lực du lịch 208 10.1.1 Vai trò nguồn nhân lực tổ chức du lịch 208 LỜI NÓI ĐẦU |11 10.1.2 Tầm quan trọng nhân viên tổ chức du lịch 210 10.2 Quản trị nguồn nhân lực tổ chức du lịch 211 10.2.1 Tính cách, trí tuệ cảm xúc nhân viên hiệu công việc .211 10.2.2 Những hoạt động quan trọng quản trị nguồn nhân lực (HRM) 212 10.2.3 Tiếp thị nội 212 10.2.4 Sự tự chủ tham gia nhân viên 213 10.2.5 Giáo dục đào tạo 217 Tóm tắt chương 218 Câu hỏi ôn tập 219 Bài đọc thêm số 220 Bài đọc thêm số 229 Bài đọc thêm số 240 Tài liệu tham khảo .249