Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tại các khu nghỉ dưỡng – trường hợp nghiên cứu tại khu nghỉ dưỡng vietsovpetro hồ tràm”

PHẠM VĂN PHÚC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI * LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM VĂN PHÚC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM * LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA - NĂM 2021 Đồng Nai - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI PHẠM VĂN PHÚC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã số: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: T.S PHẠM VĂN CHỮNG Đồng Nai, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Văn Phúc, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Hồ tràm, tháng năm 2021 Tác giả Phạm Văn Phúc ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu, Quý Thầy/ Cô Trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý giá hỗ trợ suốt q trình khóa học Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Giáo TS Phạm Văn Chững tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Bên cạnh tơi xin cảm ơn Gia Đình, Bạn Bè, Đồng Nghiệp Ban Lãnh Đạo khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm quan tâm, ủng hộ tơi mặt q trình học tập nghiên cứu Do thời gian, kinh phí hiểu biết tơi cịn hạn chế nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy/ Cơ quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm văn phúc iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Các cơng trình nghiên cứu liên quan Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp sử lý liệu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm Khu Nghỉ Dưỡng ( Resort) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khu nghỉ dưỡng 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Kinh doanh khu nghỉ dưỡng 1.1.4 Dịch vụ khu nghỉ dưỡng 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 1.1.4.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ khu nghỉ dưỡng 11 1.1.5 Chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 11 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.5.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 11 1.2 Một số mơ hình quản lý chất lượng 14 1.2.1 Mơ hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 14 1.2.2 Mơ hình giải thưởng chất lượng (EFQM) 16 1.2.3 Mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn International Standard Organization (ISO) 16 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khu nghỉ dưỡng 17 iv 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Khu Nghỉ Dưỡng 17 1.3.2 Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 18 1.3.2.1 Thấu hiểu mong đợi khách 19 1.3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 20 1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 21 1.3.2.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khu nghỉ dưỡng 21 1.3.2.5 Giải khiếu nại, phàn nàn khách 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng 23 1.4.1 Nhân tố khách quan 23 1.4.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu 23 1.4.1.2 Đối thủ cạnh tranh 23 1.4.1.3 Hệ thống sách nhà nước ngành du lịch 24 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 24 1.4.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 24 1.4.2.2 Đội ngũ nhân viên trực tiếp 25 1.4.2.3 Đội ngũ cán quản lý 25 1.4.2.4 Các điều kiện sở vật chất kỹ thuật 25 1.4.2.5 Hình ảnh danh tiếng khu nghỉ dưỡng 26 1.4.2.6 Năng lực tài 26 CHƯƠNG 28 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM – BÀ RỊA VŨNG TÀU 28 2.1 Giới Thiệu Chung Về Khu Nghỉ Dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro Hồ Tràm 28 2.1.2 Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tình hình nhân 31 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro 32 2.1.5.1 Khu vực đón tiếp 32 v 2.1.5.2 Khu vực lưu trú 33 2.1.5.3 Khu nhà hàng 34 2.1.5.4 Khu hội nghị 34 2.1.5.5 Khu vực hồ bơi 34 2.1.5.6 Khu nhà bếp 35 2.1.5.7 Quầy bar 35 2.1.5.8 Các khu bổ trợ 35 2.1.6 Tình hình khách 36 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 40 2.2 Chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro thông qua tiêu 42 2.2.1 Sự đa dạng dịch vụ 42 2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú 42 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống 43 2.2.1.3 Dịch vụ bổ trợ 45 2.2.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 45 2.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên khu nghỉ dưỡng 45 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu đón tiếp 46 2.2.2.3 Cơ sở vật chất khu lưu trú 47 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu ẩm thực 49 2.2.2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu dịch vụ bổ sung 51 2.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro 54 2.2.3.1 Cơ cấu lao động 54 2.2.3.2 Trình độ học vấn nhân 57 2.2.3.3 Trình độ ngoại ngữ 58 2.2.3.4 Sự chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 59 2.2.3.5 Phẩm chất đạo đức 61 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro 62 2.3.1 Quản lý thông qua hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 62 2.3.2 Quản lý thông qua việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 64 2.3.3 Quản lý thông qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 67 vi 2.3.4 Quản lý quan công tác kiểm tra 68 2.3.5 Quản lý thông qua việc giải phàn nàn khách hàng 69 CHƯƠNG 71 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO 71 3.1 Định hướng phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Vietsopetro 71 3.2 Các giải pháp 72 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 75 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khu nghỉ dưỡng 77 3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng 78 3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ 78 2.3.6 79 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Đối với nhà nước 81 3.3.2 Đối với quan chủ quản 81 3.3.3 Đối với khu nghỉ dưỡng 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 THƯ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 86 vii MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng : Cơ cấu lao động 31 Bảng 2 : Cơ cấu phòng ngủ khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro 33 Bảng 3: Số lượng khách đến khu nghỉ dưỡng tháng năm (2018 – 2020) 36 Bảng 4: Biểu đồ số lượng khách đến khu nghỉ dưỡng qua năm 37 Bảng 5: Cơ cấu khách theo ngày 38 Bảng 6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 39 Bảng 7: Nguồn khách theo hình thức chuyến 39 Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh năm gần 40 Bảng 9: Cơ cấu giá phòng khu nghỉ dưỡng vietsovpetro 42 Bảng 10: Cơ cấu lao động theo phận 55 Bảng 11: Trình độ học vấn tiếng anh nhân viên resort 57 viii TỔNG QUAN Xu hội nhập quốc tế khu vực giới diễn mạnh mẽ hòa xu đó, du lịch Việt Nam đứng trước nhiều hội, khơng thách thức q trình phát triển khẳng định Việt Nam gia nhập WTO tạo cho công ty du lịch nước ta có hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin, mạng lưới thị trường – học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh vv Kinh tế Việt Nam ngày phát triển, thu nhập mức sống người dân nâng cao Do đó, nhu cầu đời sống tinh thần, vật chất người dân tăng lên, họ du lịch nhiều yêu cầu ngày cao Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi, có bờ biển trải dài khí hậu mát mẻ quanh năm, có văn hóa, lịch sử lâu đời với di tích mang đậm dấu ấn thời kỳ lịch sử, tồn tỉnh có 31 di tích xếp hạng cấp quốc gia, bãi tắm với bờ cát trắng trải dài xa tuyệt đẹp, ăn đặc sản mang đậm phong cách miền biển phong phú Lượng du khách đến với Bà rịa - Vũng tàu ngày tăng Tuy nhiên, thời gian gần chất lượng dịch vụ du lịch hạ tầng sở vật chất khu du lịch chưa nâng cấp quan tâm tu bổ mức Bên cạnh chiến lược phát triển du lịch chưa xứng với tiềm cảnh quan, môi trường chưa nâng tầm hình ảnh du lịch Bà rịa – Vũng tàu Chính cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ngày phải coi trọng ix rộng công nhân viên, tạo bầu khơng khí làm việc hăng say, thân ái, giúp đỡ lẫn để tạo cho họ chỗ dựa, tập thể đáng tin cậy, môi trường lành mạnh Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Các nhà quản lý cần có biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động doanh nghiệp 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khu nghỉ dưỡng Khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro muốn thu hút khách giữ chân khách phải tìm cách đáp ứng nhu cầu khách Muốn ngồi việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo điều kiện sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khu nghỉ dưỡng phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng hài lòng, thoả mãn khách, khu nghỉ dưỡng nên thực việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phận sau Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ăn đặc sản khu nghỉ dưỡng cho lôi khách hàng tính độc đáo chất lượng điển hình ăn Hình thức trang trí ăn cần trọng, ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mỹ lạ hấp dẫn khách Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng cần trưng bày thêm số thực phẩm tươi sống miền biển (cua, ghẹ, cá mú …) đồng thời giới thiệu sơ qua cách chế biến, xuất xứ ăn trước khách thưởng thức Trong số bữa tiệc quan trọng tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu số ăn với khách Về đồ uống khu nghỉ dưỡng lên tăng cường loại đồ uống pha chế cocktail, nước hoa Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung khu nghỉ dưỡng đầu tư tương đối đầu đủ, nhiên thể số lượng, chất lượng hiệu kinh tế mà khu vực tạo nhân phục vụ khu vực khu nghỉ dưỡng cần phải cải thiện nhiều 77 Hiện nay, khu nghỉ dưỡng tiến hành đầu tư sữa chữa khu vực Ocean Spa dịch vụ thể đẳng cấp khu nghỉ dưỡng 3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khu nghỉ dưỡng cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quán triệt việc thực chung Nhưng trước hết, khu nghỉ dưỡng cần giáo dục cho toàn đội ngũ cán công nhân viên phải nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, theo thấy nhân viên khu nghỉ dưỡng làm việc tuân thủ theo nội quy, quy chế chung khu nghỉ dưỡng thân họ chưa thực nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chưa có tiêu chuẩn chất lượng thực thi ban hành cách đầy đủ 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ Hiện nay, khu nghỉ dưỡng đưa hệ thống quy trình phục vụ : quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ nhà hàng, bar, buồng phịng… quy trình phụ thuộc lớn vào cấu khách nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ tuổi, giới tính… nên khu nghỉ dưỡng cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm để xây dựng nên quy trình phục vụ hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khu nghỉ dưỡng, việc hồn thiện quy trình phục vụ, cần ý tới khía cạnh sau: - Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc việc sửa chữa, với sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỷ luật thích hợp Cịn ngun nhân khách quan quản lý tổ giải thích thực đền bù cho khách - Làm từ đầu: Trong trình phục vụ, việc làm từ đầu khâu quan trọng để tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách chất lượng dịch vụ, để thực điều khu nghỉ dưỡng cần 78 + Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận nghiệp vụ + Chính sách tiền lương, thưởng rõ ràng, hợp lý cho phận nhằm khẳng định, đáp ứng kỳ vọng mong đợi nhân viên + Ngồi ra, khu nghỉ dưỡng cần có biện pháp xử lý kỷ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khu nghỉ dưỡng, hệ thống phân phối dịch vụ đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, khu nghỉ dưỡng nên đầu tư trọng vào khâu đặt phịng, phải có nhân viên biết giao tiếp, khéo léo hướng dẫn đặt phòng cho khách, dễ gây ấn tượng ban đầu cho du khách Bên cạnh đó, khâu trả phịng có vai trị định tới việc khách có quay trở lại khu nghỉ đưỡng hay khơng, khâu khu nghỉ dưỡng phải có quy định rõ uyển chuyển để cần giải thủ tục cách nhanh gọn, xác tạo thuận lợi cho khách hàng 2.3.6 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Tuy có cơng tác quản lý chất lượng phục vụ khu nghỉ dưỡng chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng Nên việc cần làm thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ với thành viên chuyên trách người đứng đầu phải có thành phần ban giám đốc Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ khu nghỉ dưỡng cách tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ tất khâu tại, xác định xem mức độ phục vụ nào, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ sao, khâu tốt, khâu yếu, tìm sai sót cụ thể quy trình phục vụ dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát công đoạn phục vụ Sau thu thập sử lý thơng tin để đưa kết luận xác chất lượng phục vụ.Có thể so sánh với số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng họ hơn, khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro nào.Từ đó, triển khai biện pháp sửa chữa sai sót, ngăn chặn làm từ khâu 79 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo chuỗi dịch vụ hoàn hảo Ban quản lý chất lượng khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin khách thông qua tổ, phận để xử lý kịp thời thông tin phản hồi, kiến nghị khách, trả lời giải thắc mắc khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong không chịu xử lý chậm sử lý trước Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, số lượng, khả toán khách theo năm Trên sở đó, đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề yêu cầu phía nhân viên khách sạn để có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động cho phù hợp Quản lý chất lượng lao động thơng qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp, kịp thời, động viên khuyến khích người lao động Khắc phục tình trạng ban giám đốc khu nghỉ dưỡng chưa thực thường xuyên sâu sát, kiểm tra đôn đốc phận Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ cán công nhân viên người lao động, tăng cường tính chủ động cơng viêc, để làm công việc cụ thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khu nghỉ dưỡng cần lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng thích hợp Trong hệ thống quản lý chất lượng như: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM), nhà lãnh đạo quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ TQM cách thức quản lý bao trùm hoạt động doanh nghiệp sách chiến lược, thông tin, ngoại giao, nhân lực thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo kiểm tra.TQM coi chất lượng số chất lượng khơng sai sót (tức chất lượng làm từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro cần quan tâm tới nhiều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn khu nghỉ 80 dưỡng Trước mắt, Khu Nghỉ Dưỡng cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động phát triển nguồn tài chính, bên cạnh khu nghỉ dưỡng cần sâu nghiên cứu Marketing hiểu biết mong đợi khách hàng, từ rút phương pháp để giải phàn nàn khách cách ổn thỏa Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý xuyên suốt tất khâu, phận cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng phải đặc biệt quan tâm Nhìn chung, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tồn diện cơng việc khó khăn đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, nhiên lại đặc biệt quan trọng cần thiết Do dù bối cảnh khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro phải đề cao tập trung nguồn lực để thực cho tốt công tác 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước Do năm gần đây, tình hình dịch bệnh Covid 19 kéo dài, làm tê liệt hoàn toàn ngành du lịch nước quốc tế, nhiều doanh nghiệp du lịch phải giải thể số cịn lại cúng hấp hối Chính tơi xin mạnh dạn đề xuất kiến nghị với nhà nước sau - Về sách Thuế : ngồi sách mà nhà nước áp dụng chung kiến nghị năm tới miễn hoàn toàn loại thuế doanh nghiệp du lịch nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp du lịch phục hồi sau đại dịch - Về sách Visa : Chính phủ xem xét miễn thi thực cho số đối tượng khách quốc tế nhằm tạo thuận lợi cho du khách nước vào du lịch Việt nam để ngành du lịch nước nhà khởi sắc 3.3.2 Đối với quan chủ quản Xem xét tạo điều kiện ủng hộ khu nghỉ dưỡng, giãn khấu hao tài sản cố định để khu nghỉ dưỡng có thêm nguồn lực tài nhằm tu bổ, sửa chữa mua sắm trang thiết bị thay để nâng cao chất lượng dịch vụ 81 3.3.3 Đối với khu nghỉ dưỡng - Đầu tư vào người, từ khâu tuyển chọn đầu vào, tái đào tạo nhân phục vụ hàng năm - Áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý, ứng dụng marketing đại tảng mạng xã hội Facebook, Tikok, zalo… nhằm đưa khu nghỉ dưỡng tới gần với khách hàng - Tận dụng lợi khu du lịch biển nhằm gia tăng dịch vụ vui chơi biển như: câu cá, câu mực, ngày làm ngư dân, mở lớp dạy học yoga sang cho du khách nhân viên, dịch vụ cano nước, dù lượn… 82 KẾT LUẬN Quản lý chất lượng công cụ quan trọng để tăng thêm khả cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khách sạn ngày nay, chất lượng dịch vụ quan tâm không ngừng hồn thiện điều xem khía cạnh cạnh tranh Resort Nền kinh tế ngày phát triển, mức sống người dân tăng cao nhu cầu địi hỏi du khách cao, đa dạng phong phú Các Resort phải tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên phải không ngừng thay đổi, cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nâng cấp trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách.Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động khu nghỉ dưỡng, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ coi thành công 50% mục tiêu Khu nghỉ dưỡng Vietrssovpetro trải qua thời gian hoạt động phát triển dài, gặt hái số kết đáng ghi nhận ; Nguồn khách ổn định, tổng lợi nhuận doanh thu tương đối cao, công xuất phòng thuộc loại khu vực… Bên cạnh đó, khu nghỉ dưỡng gặp khơng khó khăn sở vật chất kỹ thuật bị xuống cấp, thiếu kinh phí sửa chữa, cạnh tranh gay gắt khu nghỉ dưỡng khác vùng…Trong điều kiện đó, khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro có số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro quan tâm việc thực truyền đạt tới nhân viên chưa sát Vì thời gian tới, khu nghỉ dưỡng nên có phương pháp cụ thể để toàn thể nhân viên làm việc Khu Nghỉ Dưỡng hướng tới việc cung cấp chất lượng hoàn hảo, tạo lực để phát triển lâu dài bền vững, điều tạo cho khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro có chỗ đứng thị trường ngày phát triển Trong nghiên cứu này, em tham khảo số luận văn nghiên cứu trước số tác giả nơi thời điểm khác nhau, ý kiến cá nhân nên khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận góp ý thầy đọc giả để hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phạm Văn Chững thầy cô khác, cảm ơn ban lãnh đạo đội ngũ cán công nhân viên khu nghỉ dưỡng Vietsovpetro giúp đỡ để em hoàn thiện luận văn 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Tạ Thị Kiều An (2004) Quản lý chất lượng tổ chức Nhà xuất Thống kê TS Đinh Bá Hùng Anh, Th.s Lê Hữu Hoàng Quản trị chất lượng tồn diện TQM & Nhóm chất lượng Nhà xuất Kinh Tế TP: HCM Báo cáo tổng kết Vietsovpetro resort năm gần Th.S Nguyễn Chí Cơng (2007) Quản lý chất lượng xây dựng Nhà xuất Đà Nẵng Trần Doãn (2002) Nghiệp vụ kinh doanh du lịch lữ hành NXB Chính trị quốc gia TS Đỗ Thị Đông (2013) Bài tập Quản trị chất lượng Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phan Phúc Hiếu (2007) Phân tích chiến lược đại ứng dụng NXB Giao thông vận tải Thái Thị Huệ (2014) Xây dựng chiến lược marketing cho khu nghỉ mát Lifestyle Đà Nẵng : Luận văn thạc sĩ Luật du lịch Việt Nam số 09/2017/QH14 10 TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động xã hội ( 2004) 11 GS.TS Nguyễn Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự (2013) Giáo trình Quản lý chất lượng Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân 12 PGS.TS Nguyễn Văn Phước, Nguyễn Thị Vân Hà Giáo trình quản lý chất lượng môi trường Nhà xuất Xây Dựng 13 TS Phan Thăng Quản trị chất lượng Nhà xuất Hồng Đức 14 GS.TS Nguyễn Quang Toản (2001) ISO 9000 TQM, Thiết lập hệ thống quản lý tập tring vào chất lượng hướng vào khách hàng Nhà xuất Đại học quốc gia 15 Phạm Đình Thọ Và cộng Giáo trình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 16 Thông tư 13/2019/TT- BVHTTDL Bộ văn hóa thể thao du lịch 84 17 Tổng quan quản trị chất lượng dịch vụ du lịch NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 18 Hà Duyên Tư – Quản lý chất lượng công nghiệp thực phẩm Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 19 J Leslie, Mc Keown, Trịnh Huy Thiệp dịch Nghệ thuật giữ chân nhân viên giỏi Nhà xuất Lao động – Xã hội 20 Masaaki Imai (1992).Laizen Chìa khóa thành cơng quản lý Nhật Bản Nhà xuất TPHCM 21 Kazuyuki Inoue, Minh Châu dịch Kỹ quản lý nhân người Nhật Nhà xuất Kinh Tế Quốc Dân 22 Phillip Kotler - Marketing du lịch NXB Thống kê 23 Robert C.Ford, Micheal C.Sturman, Cherrill P Heaton Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng – cách giúp tổ chức đạy vượt trội trải nghiệm khách hàng Nhà xuất Bách khoa Hà Nội 24 Stephan George & Arnold Weimerskirch – MBA Trong tầm tay Quản lý chất lượng toàn diện Nhà xuất Tổng hợp TPHCM 25 Yumiko Kawamishi, TS Nguyễn Thị Bích Huệ biên dịch Đào tạo quản lý chất lượng theo kiểu Nhật vịng tuần hồn tâm tốt Nhà xuất Thông tin truyền thông 85 PHỤ LỤC THƯ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách đến Vietsovpetro resort lần lần thứ mấy? Lần Lần thứ hai Hơn hai lần Qúy khách đặt chỗ thông qua: Đại lý du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác Khi quý khách đến đặt chỗ, thủ tục giải nhan gọn hiệu quả? Có Khơng Nếu “khơng” xin cho biết lý làm quý khách khơng hài lịng: Sự đón tiếp dịch vụ Xin quý khách vui lòng cho biết cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận từ: Rất hài lòng Hài lòng A – Quầy lễ tân - Thái độ lịch – Sự hiểu biết dịch vụ resort – Sự nhanh nhẹn 86 Tương đối hài lịng Khơng hài lịng B – Dịch vụ điện thoại – Thái độ lịch – Nhanh nhẹn – Gía ( Đắt Trung bình Rẻ ) Trung bình Rẻ ) Trung bình Rẻ ) C – Dịch vụ gặt ủi – Thái độ phục vụ - Sự – Gía ( Đắt D – Dịch vụ thể thao – Thái độ phục vụ – Chất lượng CSVCKT E – Giải trí – Sự phong phú – Chất lượng chung – Gía ( Đắt F – Bán hàng lưu niệm – Sự phong phú – Chất lượng – Giá ( Đắt Trung bình 87 Rẻ ) – Thái độ phục vụ + Lịch + Nhanh nhẹn + Hiểu biết tâm lý khách hàng G – Dịch vụ bảo vệ – Thái độ lịch – Đáng tin cậy – Nhanh nhẹn H – Phòng – Sự – Cảm giác thoải mái – Nhân viên + Lịch + Nhanh nhẹ + Nhiệt tình + Trang thiết bị + Ánh sáng + Nhiệt độ + Các dịch vụ khác + Gía ( Đắt Trung bình 88 Rẻ ) I – Nhà hàng/ Bar – Chất lượng – Sự phong phú menu – Nhân viên phục vụ + Lịch + Sự nhanh nhẹn + Nhiệt tình –Trang thiết bị – Ánh sáng – Gía ( Đắt Trung bình Rẻ ) J – Dịch vụ phòng họp – Trang thiết bị – Trang trí – Sự phục vụ K – Cảm giác chung quý khách – Sự – Sự an toàn – Chất lượng dịch vụ – Trang thiết bị – Nhân viên phục vụ – Gía ( Đắt Trung bình 89 Rẻ ) Khi trả phịng, thủ tục có giải nhanh chóng thuận tiện Có Khơng Nếu “khơng” xin q khách vui lịng cho biết lý do: Sự thỏa mãn quý khách Resort Vượt xa mức mong đợi Vượt mức mong đợi Đáp ứng mong đợi Dưới mức mong đợi Nếu có dịp du lịch Vũng tàu, Qúy khách quay trở lại Vietsovpetro resort chứ? Có Khơng Xin cho biết khoảng độ tuổi Qúy khách Dưới 30 Từ 30 – 40 Từ 40 – 50 Trên 50 Theo Qúy khách, Vietsovpetro resort cần cải tiến gì? Xin chân thành cảm ơn Qúy khách dành thời gian để hồn thành thư điều tra chúng tơi Chúc Qúy khách có ngày nghỉ tuyệt vời ben gia đình, bạn bè Vietsovpetro resort Nếu , xin vui lịng để lại: 90 Họ tên Địa Số điện thoại Ngày nhận phòng Ngày trả phòng Số phòng Một lần nữa, Xin cám ơn Trân trọng./ 91 ... “QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM” Nghiên cứu đóng góp nhiều cho việc quản lý phát triển chất lượng dịch. .. 16 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khu nghỉ dưỡng 17 iv 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Khu Nghỉ Dưỡng 17 1.3.2 Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI PHẠM VĂN PHÚC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG – TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG VIETSOVPETRO HỒ TRÀM Chuyên Ngành: Quản Lý