Chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển hải tiến, huyện hoằng hóa, tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN VĂN SỰ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN HẢI TIẾN, HUYỆN HOẰNG HÓA, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN VĂN SỰ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN HẢI TIẾN, HUYỆN HOẰNG HÓA, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Thị Huyền THANH HÓA, NĂM 2017 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học Theo Quyết định số 2521/QĐ-ĐHHĐ ngày 29 tháng 12 năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Chức danh Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn Trường ĐH Kinh tế quốc dân TS Nguyễn Xuân Dương Trường Đại học Hồng Đức Phản biện GS.TS Nguyễn Văn Tiến Học viện Ngân hàng Phản biện TS Lê Quang Hiếu Trường Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Đức Việt Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Hội đồng Chủ tịch Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2018 Xác nhận Thƣ ký Hội đồng Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Nguyễn Đức Việt PGS TS Phạm Thị Huyền * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ gốc Thanh Hóa, tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Sự ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu Nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến: Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban giám hiệu, thầy cô Trường đại học Hồng Đức giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo PGS TS Phạm Thị Huyền, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt trình học tập, nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Thanh Hóa, tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Sự iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn: CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.2 Phân loại dịch vụ du lịch 1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.2 Thuộc tính chất lượng dịch vụ 1.3.3 Yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ du lịch 1.3.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 Kết luận chương 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Quy trình nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Nghiên cứu định tính 23 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.3 Mẫu nghiên cứu 24 iv 2.4 Phương pháp phân tích liệu 25 2.4.1 Thống kê mô tả 25 2.4.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo 25 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 2.4.3 Phân tích hồi quy 26 2.4.4 Kiểm định khác giá trị trung bình biến kiểm sốt 27 2.5 Thiết kế thang đo 28 2.5.1 Thang đo Mức độ tin cậy 28 2.5.2 Thang đo Mức độ đáp ứng 29 2.5.3 Thang đo Mức độ đồng cảm 30 2.5.4 Thang đo Mức độ đầu tư phương tiện hữu hình 31 2.5.5 Thang đo Mức độ lực phục vụ 32 2.5.6 Thang đo hài lòng 33 Kết luận chương 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN HẢI TIẾN 35 3.1 Giới thiệu chung khu vực nghiên cứu 35 3.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, danh thắng du lịch 35 3.1.2 Hệ thống giao thông, mạng lưới điện nước hệ thống bưu viễn thơng 38 3.1.3 Điều kiện an ninh, an toàn cho du khách du lịch 40 3.1.4 Môi trường công tác đảm bảo vệ sinh môi trường 41 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnhThanh Hóa 42 3.2.1 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật du lịch 42 3.2.2 Lao động 51 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh số lượt khách du lịch giai đoạn 2015 2017 54 3.2.4 Hoạt động khai thác tài nguyên du lịch 55 v 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch biển Hải Tiến 57 3.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 57 3.3.2 Đánh giá thang đo 57 3.3.3 Phân tích KMO Barllet's test 61 3.3.4 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 63 3.3.5 Phân tích nhân tố EFA yếu tố biến phụ thuộc 64 3.3.6 Kiểm định tương quan tuyến tính nhân tố (kiểm định pearson) 64 3.3.7 Phân tích hồi quy 66 3.3.8 Đo lường mức độ đồng ý du khách hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch Khu du lịch biển Hải Tiến 68 3.3.9 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch Khu du lịch Hải Tiến 69 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu du lịch biển Hải Tiến 74 3.4.1 Nhân tố mức độ tin cậy 74 3.4.2 Nhân tố mức độ đáp ứng 74 3.4.3 Nhân tố đồng cảm 75 3.4.4 Nhân tố đầu tư phương tiện hữu hình 76 3.4.5 Nhân tố lực phục vụ 77 Kết luận chương 77 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN HẢI TIẾN, HUYỆN HOẰNG HÓA, TỈNH THANH HÓA 79 4.1 Định hướng phát triển du lịch khu du lịch biển Hải Tiến 79 4.1.1 Cơ cấu quy hoạch chung 79 4.1.2 Định hướng phát triển không gian khu du lịch biển Hải Tiến 80 4.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến 81 vi 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ tin cậy 81 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ đáp ứng nhu cầu khách du lịch 81 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ đồng cảm 82 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ lực phục vụ 84 4.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ đầu tư phương tiện hữu hình 84 Kết luận chương 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHẦN PHỤ LỤC 90 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Mức độ tin cậy 29 Bảng 2.2 Thang đo Mức độ đáp ứng 30 Bảng 2.3 Thang đo Mức độ đồng cảm 31 Bảng 2.4 Thang đo Mức độ đầu tư phương tiện hữu hình 32 Bảng 2.5.Mức độ lực phục vụ 33 Bảng 2.6 Thang đo hài lòng .34 Bảng 3.1 Hoạt động lưu trú khu du lịch biển Hải Tiến 43 giai đoạn 2015 - 2017 43 Bảng 3.2 Quy mô dân số cấu lao động huyện Hoằng Hóa 51 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 du lịch 55 Bảng 3.4 Đặc trưng đối tượng nghiên cứu .57 Bảng 3.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .59 Bảng 3.6 Kiểm định KMO Bartlett's Test 61 Bảng 3.7 Kết kiểm định phương sai .62 Bảng 3.8 phân tích nhân tố (ma trận xoay) cho biến độc lập .63 Bảng 3.9 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc .64 Bảng 3.10 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson .65 Bảng 3.11 Kiểm định phù hợp mơ hình 66 Bảng 3.12 Kiểm định F 66 Bảng 3.13 Kết phân tích hồi quy bội 67 Bảng 3.14 Kiểm định One-Sample 68 Bảng 3.15 Kiểm định One-Sample Test 68 Bảng 3.16 Kiểm định Independent Samples cho biến giới tính 69 Bảng 3.17 Kiểm định Homogeneity of Variances theo nhóm tuổi 70 Bảng 3.18 Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi 70 Bảng 3.19 Kiểm định Homogeneity of Variances theo trình độ 71 Bảng 3.20 Kiểm định ANOVA theo trình độ .71 Bảng 3.21 Kiểm định Homogeneity of Variances theo quốc tịch 72 Bảng 3.22 Kiểm định ANOVA theo quốc tịch .72 P12 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC - ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .868 3765.908 530 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Vari ance % 27.007 27.007 12.230 39.237 8.771 48.008 6.926 54.934 5.630 60.565 3.271 63.835 2.819 66.655 2.807 69.462 2.544 72.006 2.272 74.278 2.262 76.540 2.118 78.658 1.907 80.565 10 11 12 13 8.912 4.036 2.894 2.286 1.858 1.079 930 926 839 750 747 699 629 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 567 536 506 469 423 409 366 347 343 318 288 277 266 250 240 216 1.717 1.624 1.534 1.420 1.283 1.239 1.109 1.053 1.040 965 873 838 807 758 726 656 82.282 83.906 85.440 86.860 88.143 89.382 90.491 91.544 92.583 93.548 94.421 95.259 96.066 96.824 97.551 98.207 30 31 32 33 185 160 127 120 561 484 386 363 98.767 99.251 99.637 100.000 Extraction Sums of Squared Loadi ngs Total % of Cumulative Vari ance % 8.912 27.007 27.007 4.036 12.230 39.237 2.894 8.771 48.008 2.286 6.926 54.934 1.858 5.630 60.565 1.079 3.271 63.835 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadi ngs Total % of Cumulative Vari ance % 4.832 14.642 14.642 4.516 13.684 28.326 4.011 12.153 40.480 3.681 11.154 51.634 2.924 8.861 60.495 1.102 3.340 63.835 P13 Rotated Component Matrixa Component 873 842 837 735 710 705 694 589 824 886 878 778 775 680 694 846 815 782 734 728 643 643 HUUHINH6 HUUHINH2 HUUHINH5 HUUHINH8 HUUHINH4 HUUHINH1 HUUHINH7 HUUHINH3 NLPV6 NLPV2 NLPV7 NLPV8 NLPV3 NLPV4 NLPV1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY1 TINCAY4 TINCAY6 TINCAY7 TINCAY5 DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG3 DAPUNG2 DAPUNG6 DAPUNG1 DAPUNG7 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM1 DONGCAM4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varima x with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 823 754 684 673 671 557 533 852 821 780 740 P14 - ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .744 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 331.493 Df Sig 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.445 81.494 81.494 2.445 81.494 81.494 308 10.263 91.758 247 8.242 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 912 SHL2 SHL3 906 890 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P15 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Descripti ve Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.85 817 200 HUUHINH 3.75 750 200 DONGCAM 3.68 725 200 NLP V 3.73 747 200 TINCAY 3.64 793 200 DAP UNG 3.63 718 200 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 719a 517 505 575 1.459 a P redictors: (Constant), DAP UNG, DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, NLP V b Dependent Variable: SHL ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 68.698 13.740 41.568 000b Residual 64.123 194 331 Total 132.822 199 Regression a Dependent Variable: SHL b P redictors: (Constant), DAPUNG, DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, NLP V Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig -1.963 051 B Std Error (Constant) -.678 346 HUUHINH 304 059 279 5.190 DONGCAM 201 059 178 NLP V 226 064 206 TINCAY 145 054 DAP UNG 353 071 a Dependent Variable: SHL Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 860 1.163 3.410 001 914 1.094 3.525 001 726 1.377 141 2.667 008 890 1.124 310 4.981 000 641 1.560 P16 KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN PEARSON SHL Pearson Correl ation SHL Pearson Correl ation HUUHINH DONGCAM 613 ** NLPV ** 483 576 TINCAY DAPUNG 116 581** 000 000 000 000 002 200 200 200 200 200 200 613** 342** 390** -.019 567** 120 000 060 082 795 N 200 200 200 200 200 200 483** 342** 313** 048 371** Sig (2-t ailed) 000 060 230 501 340 N 200 200 200 200 200 023 450** Pearson Correl ation ** ** 576 390 200 ** 313 Sig (2-t ailed) 000 080 230 745 210 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correl ation 116 -.019 048 023 -.006 Sig (2-t ailed) 002 795 501 745 N 200 200 200 200 Pearson Correl ation DAPUNG DONGCAM Sig (2-t ailed) Pearson Correl ation TINCAY ** Sig (2-t ailed) N NLPV HUUHINH ** ** 581 567 ** ** 371 450 933 200 200 -.006 Sig (2-t ailed) 000 120 340 210 933 N 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) KIỂM ĐỊNH ONE - SAMPLE TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SHL 200 4.02 Std Error Mean 746 053 One-Sample Tes t t SHL 76.260 df 199 Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 4.023 95% Confidence Interval of the Difference Lower 3.92 Upper 4.13 P17 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HẢI TIẾN, THANH HÓA THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC (BIẾN KIỂM SỐT) - ĐỐI VỚI BIẾN GIỚ I TÍNH Group Statis tics gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 124 4.09 740 066 Nữ 76 3.92 749 086 SHL Independent Samples Tes t Levene's Test t-test for Equality of M eans for Equality of Vari ances F Sig T df Sig Mean Std Error 95% Confi dence (2-tail ed) Di fference Di fference Int erval of the Di fference Lower Upper Equal vari ances 000 986 1.589 198 114 172 108 -.041 386 115 172 109 -.042 387 assumed SHL Equal vari ances not 1.584 assumed 157 333 - ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI Descriptives SHL N Mean Std Std Devi ation Error 95% Confi dence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maxi mum Dưới 20 15 3.71 967 250 3.18 4.25 Từ 21 - 30 tuổi 29 4.10 713 132 3.83 4.37 Từ 31 - 40 tuổi 34 4.02 706 121 3.77 4.27 Từ 41 - 50 tuổi 45 4.18 737 110 3.96 4.40 Từ 51 - 60 51 3.90 764 107 3.68 4.11 60 tuổi 26 4.10 638 125 3.84 4.36 200 4.02 746 053 3.92 4.13 Total P18 Tes t of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.767 194 121 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.720 744 1.348 246 W ithin Groups Total 107.060 110.780 194 199 552 - ĐỐI VỚI BIẾN TRÌNH ĐỘ Descriptives SHL N Mean Std Std Error 95% Confi dence Interval for Mean Minimum Devi ation Lower Bound Upper Bound Maxi mum THPT 4.15 669 223 3.63 4.66 THPT 18 3.74 672 158 3.41 4.07 Trung cấp 26 4.32 650 127 4.06 4.58 104 3.96 732 072 3.82 4.10 43 4.09 834 127 3.84 4.35 200 4.02 746 053 3.92 4.13 Cao Đẳng/ Đại Học Sau đại học Total Tes t of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.535 195 194 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.522 1.131 W ithin Groups 106.258 195 545 Total 110.780 199 F 2.075 Sig .086 P19 - ĐỐI VỚI BIẾN QUỐC TỊCH Descriptives SHL N Mean Std Devi ation 95% Confi dence Interval for Mean Std Error Minimum Maxi mum Lower Bound Upper Bound Việt Nam 198 4.02 745 053 3.92 4.13 Nước 4.17 1.179 833 -6.42 14.76 Total 200 4.02 746 053 3.92 4.13 Tes t of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .547 198 461 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig .042 042 074 786 W ithin Groups 110.738 198 559 Total 110.780 199 Between Groups P20 - ĐỐI VỚI BIẾN NGHỀ NGHIỆP Descriptives SHL N Mean Std Std Error 95% Confi dence Interval for Mean Minimum Maxi mum Devi ation Lower Bound Upper Bound kinh doanh 63 3.94 785 099 3.74 4.13 công chức 52 4.06 766 106 3.84 4.27 sinh vi ên 23 3.90 735 153 3.58 4.22 nội trợ 29 4.08 785 146 3.78 4.38 nghỉ hưu 20 4.08 601 134 3.80 4.36 thất nghi ệp 4.14 539 204 3.64 4.64 khác 4.50 691 282 3.77 5.23 Total 200 4.02 746 053 3.92 4.13 Tes t of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.224 193 296 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.524 421 750 610 W ithin Groups 108.256 193 561 Total 110.780 199 Between Groups P21 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 100 KHÁCH HÀNG Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20.0 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạn sẵng + Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “Mức độ tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,902>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Case Processing Summary N Cases % Valid 100 100.0 Excluded a Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Scale M ean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TINCAY1 TINCAY2 25.07 25.01 10.995 11.141 740 767 884 881 TINCAY3 TINCAY4 25.11 25.04 10.564 12.059 850 595 870 900 TINCAY5 25.09 12.224 547 905 TINCAY6 TINCAY7 25.15 25.09 11.280 11.315 722 750 886 883 + Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “ Mức độ đáp ứng” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,915>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA P22 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a % 100 100.0 Total 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale M ean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAPUNG1 23.70 15.808 675 908 DAPUNG2 23.79 14.733 734 903 DAPUNG3 23.67 15.233 729 903 DAPUNG4 23.80 15.374 770 899 DAPUNG5 23.52 15.424 820 895 DAPUNG6 23.81 14.903 789 896 DAPUNG7 23.73 15.694 677 908 + Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “Mức độ đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,754>0,6, nhiên hệ số tương quan biến tổng biến DONGCAM5 0,171 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát DONGCAM5 loại bỏ khơng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Case Processing Summary Cases Valid N 100 Excluded a % 100.0 Total 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 P23 Item-Total Statistics Scale M ean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DONGCAM1 DONGCAM2 16.05 15.90 4.816 4.717 555 681 698 649 DONGCAM3 DONGCAM4 15.93 15.90 4.813 5.222 706 536 644 705 DONGCAM5 16.06 6.501 171 819 Case Processing Summary N % 100 100.0 Total 100 a Listwise deletion based o all variables in the procedure 100.0 Valid Excluded a Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale M ean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DONGCAM1 DONGCAM2 12.15 12.00 3.725 3.616 607 754 791 718 DONGCAM3 12.03 3.767 754 722 DONGCAM4 12.00 4.404 473 844 + Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “Mức độ đầu tư phương tiện hữu hình” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,872>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA P24 Case Processing Summary Valid Cases Excluded N % 100 100.0 0 100 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Scale M ean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HUUHINH1 28.97 16.777 623 858 HUUHINH2 28.82 16.796 703 849 HUUHINH3 28.80 19.273 340 884 HUUHINH4 28.93 16.369 764 842 HUUHINH5 28.93 17.419 623 857 HUUHINH6 29.08 16.721 676 851 HUUHINH7 29.04 16.726 618 858 HUUHINH8 29.13 17.064 695 850 + Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “Mức độ đầu tư phương tiện hữu hình” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,881>0,6, nhiên hệ số tương quan biến tổng biến NLPV5 0,112 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát NLPV5 loại bỏ không đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA P25 Case Processing Summary Cases N % Valid 100 100.0 Excluded a Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale M ean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 27.30 18.535 691 862 NLPV2 27.38 18.521 721 859 NLPV3 27.45 18.068 767 854 NLPV4 27.61 19.129 566 875 NLPV5 27.38 22.743 112 913 NLPV6 27.33 17.860 792 851 NLPV7 27.52 18.091 756 855 NLPV8 27.41 17.456 792 850 Case Processing Summary Valid Cases Excluded Total a N % 100 100.0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 P26 Item-Total Statistics Scale M ean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 23.34 17.318 688 905 NLPV2 23.42 17.115 750 899 NLPV3 23.49 16.717 789 894 NLPV4 23.65 17.967 551 920 NLPV6 23.37 16.498 818 891 NLPV7 23.56 16.835 762 897 NLPV8 23.45 16.210 801 893 + Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “Sự hài lòng du khách” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,909>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Case Processing Summary Valid Cases Excluded Total a N % 100 100.0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale M ean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted SHL1 8.35 2.189 852 840 SHL2 8.23 2.401 796 887 SHL3 8.38 2.379 806 879