Chất lượng dịch vụ du lịch của các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

LuanVanMBAk26a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THẾ KHÁNH TƯỜNG Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 8340101 Họ và tên học viên Nguyễn Thế Khánh Tườ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THẾ KHÁNH TƯỜNG Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thế Khánh Tường Người hướng dẫn: TS Phạm Hùng Cường Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ du lịch Công ty du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác TP HCM, ngày …… tháng …… năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Khánh Tường ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Cơ sở II Trường Đại học Ngoại Thương TP HCM tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Phạm Hùng Cường, người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày …… tháng …… năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Khánh Tường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nguồn số liệu: 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu: 1.5.3 Phương pháp xử lý liệu: .4 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.7 Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm Dịch vụ, dịch vụ du lịch 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ du lịch 2.1.3 Khái niệm kinh doanh du lịch lữ hành 10 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch kinh doanh du lịch lữ hành 11 2.2.1 Khái niệm chất lượng 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch .13 2.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL .13 iv 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu .17 3.1.1 Xây dựng đo lường thang đo sơ .18 3.1.2 Nghiên cứu sơ 21 3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi vấn thử 22 3.2 Phương pháp thu thập phân tích số liệu 25 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 25 3.2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 25 3.2.1.2 Cỡ mẫu 26 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .26 3.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) .26 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .27 3.2.2.3 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích tương quan 28 3.2.2.4 Phân tích phương sai số yếu tố: 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Kết phân tích số liệu .31 4.1.1 Mẫu liệu 31 4.1.2 Phân tích số liệu .32 4.1.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 32 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 39 4.1.2.3 Phân tích tương quan 41 4.1.2.4 Phân tích hồi quy 43 4.1.2.5 Kiểm định khác biệt .45 4.1.2.6 Xét vi phạm giả định mô hình nghiên cứu 47 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Kiến nghị 53 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 v DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt TS TP.HCM Tiếng Việt Tiến sĩ Thành phố Hồ Chí Minh Customer Satisfaction Index Model - CSI Model Mơ hình số hài lịng khách hàng American Customer Satisfaction Index - ACSI Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ European Customer Satisfaction Index - ECSI Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu World Trade Organization - WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Association of Southeast Asian Nations – ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á International Organization for Standardization – ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Statistical Package for the Social Sciences - SPSS Phần mềm sử dụng để phân tích thống kê theo lơ theo lơ có tính logic SERVQUAL Công cụ nghiên cứu đa chiều sử dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ DU Đáp ứng NL Năng lực TC Tin cậy DC Đồng cảm PT Phương tiện hữu hình CP Chi phí vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 21 Bảng 1a: Thống kê mẫu liệu 31 Bảng 1b: Kết phân tích ANOVA 46 Hình 1: Mơ hình Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu (2003) CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào giới, với kinh tế ngày hòa nhập vào kinh tế giới Sự vận hành kinh tế Việt Nam ngày theo chế thị trường tự do, khơng cịn chế bao cấp trước, kể doanh nghiệp nhà nước phải cạnh tranh sòng phẳng với thành phần kinh tế khác mà khơng cịn bảo hộ Chính phủ, doanh nghiệp nước cạnh tranh khốc liệt với doanh nghiệp nước mà với doanh nghiệp nước mạnh mẽ, vượt trội nguồn vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Hiện mức độ cạnh tranh ngành ngày khốc liệt, Việt Nam dần tiến đến việc bãi bỏ hàng rào thuế quan, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khơng có bảo hộ Chính phủ hội lớn cho đối thủ nước ngồi xâm nhập vào thị trường Việt Nam Vì thế, doanh nghiệp Việt Nam tích cực tìm biện pháp để tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp nhằm tồn phát triển doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh khốc liệt; biện pháp tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mình, giúp tăng thêm hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, từ tăng khả cạnh tranh thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Trong nhiều năm vừa qua, tình hình phát triển kinh tế - xã hội Thành phố Hồ Chí Minh nói chung ngành du lịch nói riêng phát triển nhanh đạt thành tựu quan trọng Tuy nhiên, tốc độ phát triển thời gian qua chưa tương xứng với tiềm lợi đô thị phát triển bậc đất nước, phát triển ngành du lịch năm vừa qua tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế - xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Ngành du lịch mang lại lợi ích kinh tế to lớn mà mang lại hiệu xã hội cho địa phương, đóng góp cho thành cơng khơng nhỏ từ Cơng ty Du lịch lữ hành Lâu hiệu kinh doanh ngành du lịch thường đánh giá dựa lượng du khách gia tăng mà chưa ý đánh giá mức việc tăng chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng giúp ngành du lịch phát triển bền vững đạt doanh thu cao Thực trạng cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch nói chung chất lượng dịch vụ Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cịn nhiều bất cập, dẫn đến số lượng du khách có ý định trở lại khơng nhiều, mức độ hài lòng du khách chưa cao Điều ảnh hưởng không tốt đến phát triển ngành du lịch thành phố tương lai Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cịn nhiều mặt hạn chế thách thức cần khắc phục, đặc biệt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ bền vững Đặt bối cảnh đó, tác giả chọn đề tài: "Chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh" cho luận văn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, hài lòng khách hàng 71 chức trị chơi, tạo khơng khí vui vẻ Có nhiều chương trình 16 khuyến dành cho khách hàng Các công ty du lịch lữ 17 hành có phương tiện vận chuyển đời mới, có đầy đủ tiện nghi 18 Phương tiện ln thống Khách sạn đầy đủ tiện 19 nghi theo tiêu chuẩn quảng cáo Vị trí khách sạn phù hợp 20 theo yêu cầu khách hàng thỏa thuận 21 22 Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá ưu đãi với khách hàng truyền thống Các công ty du lịch lữ 23 hành có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn 72 Chất lượng dịch vụ du 24 lịch công ty du lịch lữ hành tốt Tiếp tục sử dụng dịch vụ 25 du lịch công ty du lịch lữ hành Giới thiệu cho người 26 quen sử dụng dịch vụ du lịch công ty du lịch lữ hành Chất lượng dịch vụ du 27 lịch công ty du lịch lữ hành tốt Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để tham gia khảo sát Chúc Anh/Chị vui khỏe, hạnh phúc thành đạt! 73 Phụ lục 2: Thống kê mô tả 1.00 Valid 2.00 Total 1.00 2.00 Valid 3.00 4.00 Total 1.00 2.00 Valid 3.00 Total 1.00 2.00 Valid 3.00 4.00 Total Frequency 76 109 185 Gioitinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 41.1 41.1 41.1 58.9 58.9 100.0 100.0 100.0 Frequency 36 87 40 22 185 Hocvan Percent Valid Percent Cumulative Percent 19.5 19.5 19.5 47.0 47.0 66.5 21.6 21.6 88.1 11.9 11.9 100.0 100.0 100.0 Frequency 20 44 121 185 Thunhap Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.8 10.8 10.8 23.8 23.8 34.6 65.4 65.4 100.0 100.0 100.0 Frequency 16 48 67 54 185 Dotuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.6 8.6 8.6 25.9 25.9 34.6 36.2 36.2 70.8 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 74 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 7.3838 7.5081 7.5568 7.4378 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.249 849 831 8.230 698 888 7.629 788 855 8.019 732 876 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 NL1 NL2 NL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.4054 3.829 880 761 5.4919 4.382 755 873 5.4054 4.514 734 891 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 7.3459 7.0486 7.0757 6.9892 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.760 644 622 6.612 204 877 5.212 675 589 5.065 713 565 75 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Mean if Item Deleted 10.4108 10.5297 10.9838 10.4378 10.5459 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 10.580 830 663 10.750 793 676 17.179 -.066 938 10.737 816 670 11.401 719 704 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 PT1 PT2 PT3 PT4 Scale Mean if Item Deleted 8.2703 8.4595 8.3946 8.3784 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.981 836 894 9.532 865 884 10.218 795 908 10.280 788 910 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 970 CP1 CP2 CP3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.1135 5.319 911 975 5.9081 5.519 949 945 5.8919 5.564 947 947 76 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.1622 1.539 376 808 8.1459 1.191 717 389 8.2432 1.337 534 622 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 TC1 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4.9081 3.530 699 882 4.6378 3.037 751 838 4.5514 2.792 851 742 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 DC1 DC2 DC4 DC5 Scale Mean if Item Deleted 8.1676 8.2865 8.1946 8.3027 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.792 857 917 9.477 907 901 9.614 903 902 10.571 746 951 77 Phụ lục 4: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .671 3977.893 210 000 78 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.643 22.109 22.109 4.643 3.777 17.986 40.095 3.777 3.376 16.078 56.174 3.376 2.567 12.224 68.398 2.567 1.879 8.947 77.345 1.879 1.574 7.495 84.840 1.574 566 2.694 87.534 458 2.179 89.714 411 1.957 91.671 10 319 1.520 93.191 11 284 1.352 94.543 12 259 1.232 95.775 13 186 887 96.662 14 174 831 97.493 15 142 676 98.168 16 127 607 98.775 17 084 399 99.174 18 064 303 99.478 19 045 215 99.693 20 040 189 99.883 21 025 117 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 22.109 22.109 17.986 40.095 16.078 56.174 12.224 68.398 8.947 77.345 7.495 84.840 Total 3.443 3.295 3.186 2.888 2.545 2.460 % of Cumulative Variance % 16.394 16.394 15.692 32.086 15.173 47.259 13.750 61.009 12.119 73.128 11.712 84.840 72 948 947 904 817 Rotated Component Matrixa Component DC4 DC2 DC1 DC5 PT2 908 PT1 890 PT4 878 PT3 877 DU1 916 DU4 852 DU3 821 DU2 815 CP2 963 CP3 960 CP1 931 NL1 944 NL3 881 NL2 848 TC4 TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 907 871 857 73 Phụ lục 5: Phân tích tương quan Correlations DU NL TC Pearson Correlation 136 -.165* DU Sig (2-tailed) 064 025 N 185 185 185 Pearson Correlation 136 024 NL Sig (2-tailed) 064 742 N 185 185 185 * Pearson Correlation -.165 024 TC Sig (2-tailed) 025 742 N 185 185 185 ** Pearson Correlation 232 018 033 DC Sig (2-tailed) 001 812 658 N 185 185 185 Pearson Correlation -.003 138 -.257** PT Sig (2-tailed) 966 061 000 N 185 185 185 ** ** Pearson Correlation 235 235 -.135 CP Sig (2-tailed) 001 001 068 N 185 185 185 ** ** Pearson Correlation 420 558 239** HL Sig (2-tailed) 000 000 001 N 185 185 185 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DC 232** 001 185 018 812 185 033 658 185 185 165* 025 185 -.127 085 185 465** 000 185 PT -.003 966 185 138 061 185 -.257** 000 185 165* 025 185 185 081 270 185 497** 000 185 CP 235** 001 185 235** 001 185 -.135 068 185 -.127 085 185 081 270 185 185 401** 000 185 HL 420** 000 185 558** 000 185 239** 001 185 465** 000 185 497** 000 185 401** 000 185 185 74 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 773 746 745 12813 a Predictors: (Constant), CP, PT, DC, NL, TC, DU ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 51.627 8.604 524.148 Residual 2.922 178 016 Total 54.549 184 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, PT, DC, NL, TC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 861 060 DU 174 011 293 NL 197 010 363 TC 274 012 432 DC 177 010 337 PT 250 010 478 CP 145 009 309 a Dependent Variable: HL t 14.264 15.423 19.982 23.327 18.116 25.639 16.465 Sig .000b Sig .000 000 000 000 000 000 000 75 Phụ lục 7: Phân tích ANOVA ANOVA Gioitinh Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.132 189 43.646 178 245 44.778 184 F 769 Sig .595 ANOVA Hocvan Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.082 347 149.464 178 840 151.546 184 F 413 Sig .870 ANOVA Thunhap Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 12.635 2.106 73.225 178 411 85.859 184 F 5.119 Sig .000 ANOVA Dotuoi Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.707 1.118 155.639 178 874 162.346 184 F 1.278 Sig .269 76 Phụ lục 8: Biểu đồ tần số Histogram (phân tích giả định) 77 78 ... dịch vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí. .. Minh? Sự ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh sao? Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành. .. vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch lữ hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 1.2.2 Mục tiêu