NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH tại CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH SUKHA TRAVEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HỌ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH SUKHA TRAVEL NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 BÌNH DƯƠNG - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG o0o - NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH SUKHA TRAVEL Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS PHƯỚC MINH HIỆP BÌNH DƯƠNG - Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô khoa Sau Đại Học trường Đại Học Bình Dương Các thầy tận tình hướng dẫn, giảng dạy em suốt ba năm học vừa qua Những kiến thức thầy cô truyền đạt, học mà em trải nghiệm nhà trường hành trang quí báu để em tiến bước đường nghiệp Kế đến em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phước Minh Hiệp, người tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Những lời văn, câu chữ thầy chỉnh sửa kỹ bên cạnh góp ý quý báu thầy giúp em hoàn thành lu ận văn tốt Tơi xin cám ơn tất đồng nghiệp, đối tác du khách tham gia sử dụng dịch vụ du lịch công ty thời gian đặc biệt ban lảnh đạo công ty TNHH TM DV Du lịch Sukha Travel hỗ trợ tơi nhiều q trình cung cấp thu thập liệu Cuối cùng, xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân ủng hộ tạo điều kiện vượt qua khó khăn suốt khố học Bình Dương, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dung i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học giảng viên hướng dẫn Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực Bình Dương, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dung ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVDL Chất lượng dịch vụ du lịch DVDL Dịch vụ du lịch DN Doanh nghiệp DL Du lịch NC Nghiên cứu ANOVA Analysis of variance KMO Kaiser - Meyer – Olkin iii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Quan hệ CLDV hài lòng khách hàng .16 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .23 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch cty TNHH TM DV Du lịch Sukha Travel 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 34 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH TM DV Du lịch Sukha Travel 36 Hình 4.1 Tỷ lệ phần trăm mẫu theo giới tính .47 Hình 4.2 Tỷ lệ phần trăm mẫu theo độ tuổi 48 Hình 4.3 Tỷ lệ phần trăm mẫu theo nghề nghiệp 49 Hình 4.4 Tỷ lệ phần trăm mẫu theo thu nhập 50 Hình 4.5 Biểu đồ phân tán điểm phần dư giá trị ước lượng biến SA 71 (Đồ thị 4.1: Biểu đồ tần số Histogram - Phân phối chuẩn hoá phần dư) 72 iv DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tay đôi Phụ lục 2: Dàn thảo luận tay đôi Phụ lục 3: Bảng câu hỏi sơ Phụ lục 4: Bảng câu hỏi thức Phụ lục 5: Thống kê mô tả Phụ lục 6: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần Phụ lục 7: Bảng ma trận nhân tố xoay k ết EFA lần Phụ lục 8: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 34 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 38 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 47 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi .48 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 49 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo thu nhập .50 Bảng 4.5: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân viên phục vụ (11 biến) 51 Bảng 4.6: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân viên phục vụ (10 biến) 52 Bảng 4.7: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chương trình tham quan (5 biến) .53 Bảng 4.8: Độ tin cậy Cronbach Alpha – CSVC tổ chức tham quan (9 biến) 53 Bảng 4.9: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự an toàn (6 biến) 54 Bảng 4.10: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Giá dịch vụ (4 biến) 54 Bảng 4.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự tin cậy (5 biến) 55 Bảng 4.12: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chương trình khuy ến (3 biến) 55 Bảng 4.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng khách du lịch (3 biến) 56 v Bảng 4.14: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) 57 Bảng 4.15: Tổng phương sai giải thích thang đo CLDV du lịch 58 Bảng 4.16: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) lần 60 Bảng 4.17: Tổng phương sai giải thích thang đo CLDV du lịch lần 60 Bảng 4.18: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) lần 62 Bảng 4.19: Tổng phương sai giải thích thang đo CLDV du lịch lần 62 Bảng 4.20: Bảng đánh giá số KMO 67 Bảng 4.21: Tổng phương sai giải thích thang đo hài lòng chung .67 Bảng 4.22: Bảng ma trận nhân tố xoay 67 Bảng 4.23: Bảng phân tích mối tương quan 69 Bảng 4.24: Hồi quy bội 69 Bảng 4.25: Kiểm định Spearman 71 Bảng 4.26: Hệ số xác định R2 73 Bảng 4.27: Bảng kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .73 Bảng 4.28: Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 74 Bảng 4.29: So sánh OS SV nam SV nữ 76 Bảng 4.30: Bảng ANOVA độ tuổi du khách 76 Bảng 4.31: Thống kê mơ tả hài lịng du khách độ tuổi khác .77 Bảng 4.32: Bảng ANOVA nghề nghiệp du khách .77 Bảng 4.33: Thống kê mô tả hài lòng du khách với nghề nghiệp khác 78 Bảng 4.34: Bảng ANOVA thu nhập du khách 78 Bảng 4.35: Thống kê mơ tả hài lịng du khách mức thu nhập khác 79 vi vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU .v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tàı 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tıêu nghıên cứu .3 1.4 Đốı tư ợng phạm vı nghıên cứu 1.5 Phương pháp nghıên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tıễn đề tàı 1.7 Kết cấu nghıên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ .10 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 12 2.3.1 Khái niệm dịch vụ du lịch .12 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 13 2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường, đánh giá .13 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc cảm nhận khách hàng 13 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ 14 vii 11.“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc” tác giả Đinh Công Thành cộng trường Đại học Cần Thơ năm 2012 Kỷ yếu khoa học 2012: 195-202 12 Tác giả Trần Ngọc Liên Trương Thanh Hùng nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế” đăng Tạp chí nghiên cứu Phát triển số 1(108) năm 2014 Đề tài nghiên cứu 330 mẫu 13 Tác giả Nguyễn Thị Việt Hà Đại Học Đà Nẵng nghiên cứu luận văn thạc sỹ thực vào tháng 06/2014 với chuyên đề: “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Biển Ngọc” Danh mục tài liệu Tiếng Anh Cronin J.J & Taylor S.A., 1992 Measuring service quality: reexamination and extension Journal of Marketing, 56: 55 - 68 Jabnoun, N and Al-Tamimi, H.A.H, 2003 Measuring perceived service quality at UAE commercial banks International Journal of Quality & Reliability Management Vol 20, No.4: 458-472 Parasuraman A.Zeithaml.V.A & Berry L.L.1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing Taylor S.A & Baker T.L, 1994 An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in formation of consumers purchase intention Journal of Retailing, 70: 163 - 178 Ekinci.Y A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications for Hospitality Research,Journal of Hospital and Tourism Research, Vol.26, No (2002) 199 - 216 Stewart Robinson, 1999 Measuring Service quality: current thinking & future requirements, Marketing Intelligence & Planning Gavin R.Fick and J.R Brent Ritchie, 1991 Measuring Service Quality in Tourism and Journal of Journal of Travel Research Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia thảo luận tay đơi STT HỌ VÀ TÊN NƠI CƠNG TÁC ĐỊA CHỈ CHỨC VỤ Lê Sơn Hải Cty Du lịch Việt Cam Quận GĐ Kinh doanh Nguyễn Bích Thu Cty Du lịch Kỷ Nguyên Quận PGĐ điều hành Trần Thị Phương Anh Cty CP Du lịch Sagotour Q.Bình Trưởng phịng KD Thạnh Nguyễn Như Lan Cty DV DL Việt An Q Gò Vấp Phòng CSKH Phan Trần Thủy Tiên Cty Du lịch Star Travel Quận Trợ lý điều hành Trịnh Thị Thùy Trâm Cty TNHH DV DL Giải Bình Dương PGĐ Kinh doanh trí Đất Thủ Nguyễn Trần Như Cty CP Du lịch Sức Trẻ Bình Dương Phịng kinh doanh Thủy Trần Văn Nghiệm Cty Đại Nam Thế Giới Bình Dương Phó phịng chăm Du lịch Lê Minh Chung sóc khách hàng Cty TNHH Du lịch Cát Bình Dương Giám đốc Biển 10 Trương Văn Huynh “ “ Trưởng phòng KD Phụ lục 2: Dàn thảo luận Phần giới thiệu Kính chào Q vị! Tơi tên Nguyễn Thị Thùy Dung Hiện tại, thực đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH TM DV Du lịch Sukha Travel” Hôm nay, mong thảo luận Quý vị yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lịng du khách cơng ty TNHH TM DV Du lịch Sukha Travel Rất mong đóng góp tích cực Q vị lưu ý v ới Q vị khơng có ý kiến hay sai Tất đóng góp trung thực Qúy vị góp phần thành cơng nghiên cứu Phần thảo luận Thảo luận nhân viên phục vụ tour Vui lòng cho biết Quý vị quan tâm đến vấn đề sử dụng dịch vụ thực nhân viên (nhân viên phục vụ tour, nhân viên hướng dẫn, nhân viên giao dịch) Thảo luận chương trình tham quan Vui lịng cho biết Q vị quan tâm đến vấn đề liên quan đến chương trình tham quan (tu yến điểm, thơng tin liên quan chuyến đi, chương trình tham quan) Thảo luận sở vật chất tổ chức tham quan Vui lòng cho biết theo Quý vị yếu tố sở vật chất tổ chức tham quan giúp công ty tăng khả cạnh tranh thu hút du khách Thảo luận an tồn Vui lịng cho biết theo Q vị yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn mà du khách thường quan tâm tham gia dịch vụ du lịch công ty Thảo luận giá dịch vụ Vui lòng cho biết theo Quý vị yếu tố đáp ứng nhu cầu du khách lựa chọn sử dụng sản phẩm du lịch công ty? Thảo luận tin cậy Vui lòng cho biết theo Quý vị yếu tố góp phần tạo nên tin cậy cho du khách tham gia dịch vụ du lịch công ty Thảo luận chương trình khuy ến Vui lịng cho biết Quý vị quan tâm đến vấn đề liên quan đến chương trình khuyến thực du khách sử dụng dịch vụ du lịch công ty Phụ lục 3: Bảng câu hỏi sơ Phần giới thiệu Kính chào Q vị! Tơi tên Nguyễn Thị Thùy Dung Hiện tại, thực đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH TM DV Du lịch Sukha Travel” Hôm nay, mong thảo luận Quý vị yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lịng du khách cơng ty TNHH TM DV Du lịch Sukha Travel Rất mong đóng góp tích cực Quý vị lưu ý với Quý vị khơng có ý kiến hay sai Tất đóng góp trung thực Qúy vị góp phần thành cơng nghiên cứu Phần thảo luận Thảo luận nhân viên phục vụ tour Bây đưa câu hỏi sau xin Quý vị cho biết: (1) câu hỏi đặt hiểu không? Tại sao? (2) Theo Quý vị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề thực nhân viên phục vụ tour cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Nhân viên hướng dẫn giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn sẵn lòng giúp đỡ Nhân viên phục vụ có khả nắm bắt nhanh chóng nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch có đủ kiến thức để giải đáp nhu cầu Nhân viên giao dịch có khả tổ chức trị chơi, tạo khơng khí vui vẻ Nhân viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu tuyến điểm tham quan Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở Nhân viên phục vụ biết rỏ thói quen, sở thích khách sử dụng dịch vụ lần 10 Nhân viên quan tâm chu đáo đến cá nhân sinh viên Thảo luận chương trình tham quan Bây đưa câu hỏi sau xin Quý vị cho biết: (1) câu hỏi đặt hiểu khơng? Tại sao? (2) Theo Q vị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề liên quan đến chương trình tham quan cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Chương trình tham quan du lịch đa dạng, phong phú Tuyến điểm tham quan mới, hấp dẫn Chương trình tham quan thiết kế phù hợp đối tượng khách hàng Các kênh thơng tin để tìm hiểu tours cơng ty nhiều dễ tiếp cận Thảo luận sở vật chất tổ chức tham quan Bây đưa câu hỏi sau xin Quý vị cho biết: (1) câu hỏi đặt hiểu không? Tại sao? (2) Theo Quý vị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề liên quan đến sở vật chất tổ chức tham quan cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Các phương tiện vận chuyển đến nơi hẹn Phương tiện chuyên đón trả khách nơi quy định Phương tiện vận chuyển đời mới, có đầy đủ tiện nghi Phương tiện ln thống, Khách sạn đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn thỏa thuận trước Cảnh quan khách sạn đẹp, thoáng mát Phịng khách sạn mới, đẹp Vị trí khách sạn phù hợp với thỏa thuận ban đầu Nhà hàng có phong cảnh thống đẹp 10 Vệ sinh thực phẩm bảo đảm an toàn 11 Thực đơn đa dạng phù hợp với vị, đảm bảo vệ sinh Thảo luận an tồn Bây chúng tơi đưa câu hỏi sau xin Quý vị cho biết: (1) câu hỏi đặt hiểu không? Tại sao? (2) Theo Quý vị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề tác động ảnh hưởng đến an tồn du khách tham quan cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Khách hàng cảm thấy an toàn tự tin Các dịch vụ cung cấp thời gian hợp lý Công tác tổ chức chu đáo Phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên cơng ty Lái xe có nhiều kinh nghiệm Lái xe cẩn thận, an toàn Thảo luận giá dịch vụ Bây đưa câu hỏi sau xin Quý vị cho biết: (1) câu hỏi đặt hiểu khơng? Tại sao? (2) Theo Quý vị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề liên quan đến giá dịch vụ cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá thấp so với công ty khác đảm bảo chất lượng Thảo luận tin cậy Bây đưa câu hỏi sau xin Quý vị cho biết: (1) câu hỏi đặt hiểu khơng? Tại sao? (2) Theo Quý vị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề tác động ảnh hưởng đến tin cậy du khách tham quan cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Giải yêu cầu khách thái độ quan tâm chân tình có trách nhiệm Giải nhanh chóng yêu cầu Thực theo thỏa thuận cam kết thời gian, lịch trình nội dung Các khiếu nại giải thỏa đáng Thảo luận chương trình khuy ến Bây đưa câu hỏi sau xin Quý vị cho biết: (1) câu hỏi đặt hiểu khơng? Tại sao? (2) Theo Q vị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề liên quan đến chương trình khuyến cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Có q tặng cho khách du lịch với cơng ty Có giá ưu đãi đ ối với khách hàng truyền thống Có chương trình khuyến hấp dẫn Trân trọng cảm ơn Quý v ị dành th ời gian quý báu cho buổi thảo luận cung cấp thơng tin hữu ích cho cơng ty chúng tơi Phụ lục 4: Bảng câu hỏi điều tra Xin chào Quý khách! Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Dung Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH TM DV Du lịch Sukha Travel” Kính mong Quý khách dành thời gian để trả lời giúp số câu hỏi sau Tôi cam kết thông tin Quý khách cung cấp phục vụ cho q trình nghiên cứu Tơi mong cộng tác chân tình Quý khách Xin trân trọng cảm ơn Quý khách! PHẦN I: Xin bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính  Nam Nữ  50t – 65t  Trên 65t Tuổi tác  18t – 35t  36t - 50t Nghề nghiệp  Nhân viên văn phịng  Phổ thơng  Hưu trí  Khác Thu nhập  Dưới 4tr  Từ 4-6 tr  Từ – 8tr Trên 8tr PHẦN II: Nội dung chất lượng dịch vụ du lịch Xin bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý Q vị (vui lịng khoanh trịn vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Tương đối không đồng ý 4: Không đồng ý không phản đối 5: Tương đối đồng ý 6: Đồng ý 7: Hoàn toàn đồng ý PHÁT BIỂU STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Nhân viên phục vụ tour (Human Resources) Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn sẵn lòng giúp đỡ 7 7 7 Nhân viên phục vụ có khả nắm bắt nhanh chóng nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch có đủ kiến thức để giải đáp nhu cầu Nhân viên giao dịch có khả tổ chức trị chơi, tạo khơng khí vui vẻ Nhân viên hướng dẫn có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu tuyến điểm tham quan Nhân viên phục vụ không tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu du khách Nhân viên phục vụ ăn mặc tươm tất, gọn gàng 10 Nhân viên cơng ty có phong cách làm việc chuyên nghiệp 7 Nhân viên công ty có khả tư vấn thiết kế chương 11 trình phù hợp theo nhu cầu Chương trình tham quan (Itineraries) Chương trình tham quan du lịch đa dạng, phong phú Tuyến điểm tham quan mới, hấp dẫn 7 Chương trình tham quan thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng Các thông tin du lịch cơng ty phong phú, xác cập nhật Cơng ty có khả thiết kế tours đa dạng, phù hợp nhu cầu STT PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Cơ sở vật chất tổ chức tham quan (Facilities) Phương tiện vận chuyển đời mới, có đầy đủ tiện nghi Phương tiện chuyên đón trả khách nơi quy định 7 Khách sạn đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn thỏa thuận trước Cảnh quan khách sạn đẹp, thoáng mát Phòng khách sạn mới, đẹp Vị trí khách sạn phù hợp với thỏa thuận ban đầu 7 Nhà hàng có phong cảnh thoáng đẹp Vệ sinh thực phẩm bảo đảm an toàn Thực đơn đa dạng phù hợp với vị, đảm bảo vệ sinh Sự an tồn (Safety) Cơng tác tổ chức chu đáo Phong cách phục vụ nhiệt tình tạo niềm tin cho khách Lái xe có nhiều kinh nghiệm Lái xe cẩn thận, an toàn Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tài sản cá nhân cho họ 7 7 Cơng ty khắc phục nhanh chóng hành lý thất lạc, hay bỏ quên xảy cố Giá dịch vụ (Service Price) Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá thấp so với công ty khác đảm bảo chất lượng Giá loại dịch vụ giá tour phù hợp Giá linh hoạt, ưu đãi PHÁT BIỂU STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Sự tin cậy (Confidence) Giải yêu cầu khách thái độ quan tâm chân tình có trách nhiệm Giải nhanh chóng yêu cầu Các khiếu nại giải thỏa đáng 7 Thực theo thỏa thuận cam kết thời gian, lịch trình nội dung Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Chương trình khuyến (Promotions) Có chương trình khuyến hấp dẫn Có giá ưu đãi khách hàng truyền thống Có quà tặng cho khách du lịch với công ty 7 7 Sự hài lòng chung (Satisfaction) Nói chung, tơi cảm thấy hài lịng CLDV Du lịch công ty Hiện nay, công ty nơi lựa chọn ưu tiên hàng đầu tham gia du lịch Tôi giới thiệu công ty Sukha Travel cho người khác PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N HR1 HR2 HR3 HR4 HR5 HR6 HR7 HR8 HR9 HR10 HR11 IT1 IT2 IT3 IT4 IT5 FA1 FA2 FA3 FA4 FA5 FA6 FA7 FA8 FA9 SF1 SF2 SF3 SF4 SF5 SF6 SP1 SP2 SP3 SP4 CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 PR1 PR2 PR3 SA1 SA2 SA3 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 Mean 4.5067 4.4000 4.4567 4.5400 4.8933 4.4367 4.4667 4.4933 4.3633 4.4500 4.7667 5.0567 5.1267 5.0167 5.0933 5.1533 4.7267 4.5167 4.6567 4.6367 4.6900 4.6567 4.9067 4.8467 4.5600 5.1900 5.1767 4.9033 4.5500 5.1767 5.1600 3.3800 4.0367 3.7300 4.0733 4.8367 4.5167 5.2500 4.8033 5.0700 4.5500 4.3933 4.4867 4.9233 4.7300 5.0233 Std Deviation 1.53769 1.64997 1.68650 1.61775 1.40065 1.62320 1.60961 1.55069 1.54897 1.60710 1.31071 1.30862 1.22568 1.16659 1.22595 1.27878 1.10576 1.13166 1.17618 1.08717 1.04445 1.24524 1.37754 1.36726 1.10626 1.45175 1.36810 1.48594 1.59666 1.48756 1.39555 1.40315 1.59912 1.64096 1.53050 1.45501 1.48675 1.38343 1.41113 1.48294 1.42158 1.57487 1.48678 1.36271 1.29461 1.40809 PHỤ LỤC : BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA LẦN Rotated Component Matrixa Biến quan sát HR1 HR8 HR4 HR6 HR10 HR2 HR7 HR3 SF6 SF1 SF5 SF3 SF2 FA7 FA8 CO5 CO1 CO3 CO4 CO2 IT5 HR5 IT4 IT1 IT3 IT2 FA5 FA1 FA3 FA6 SP2 SP1 SP4 HR9 SF4 SP3 PR3 PR2 PR1 FA2 FA9 FA4 877 870 856 854 853 832 824 795 105 104 196 164 135 219 907 885 806 796 592 576 505 185 149 127 104 106 116 116 421 106 169 123 441 184 168 170 104 146 887 801 770 704 602 602 308 148 151 189 215 126 147 114 126 122 343 348 400 123 133 138 168 134 425 149 102 129 174 230 115 291 101 102 250 173 183 224 166 112 220 117 439 284 899 856 828 710 106 223 110 321 256 183 125 200 108 282 182 284 217 176 157 166 209 133 196 892 865 725 677 112 141 133 122 384 411 390 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .115 133 153 371 -.209 133 109 101 122 129 182 159 190 293 128 134 Component 110 101 110 137 233 201 364 111 834 802 777 521 486 470 106 125 -.119 477 176 146 155 430 411 845 784 746 117 118 103 123 107 -.211 213 137 104 821 820 670 PHỤ LỤC 7: BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA LẦN Rotated Component Matrixa Biến quan sát HR1 HR8 HR4 HR6 HR10 HR2 HR7 HR3 SF6 SF1 SF5 SF3 SF2 FA7 FA8 CO5 CO1 CO3 CO4 CO2 IT5 IT4 IT1 IT3 IT2 FA5 FA1 FA3 FA6 SP2 SP1 SP4 HR9 FA9 FA2 FA4 PR3 PR1 PR2 877 870 857 856 854 833 824 796 101 103 190 156 132 219 113 422 426 103 122 128 908 886 810 802 589 583 513 182 178 161 191 130 133 Component 149 131 105 112 120 103 175 135 106 186 169 170 130 129 892 815 770 707 608 604 156 154 190 221 120 166 106 125 386 162 103 221 120 440 904 857 828 714 218 113 315 240 109 177 127 194 148 184 202 293 132 157 196 170 103 123 133 124 194 892 864 705 679 117 306 119 118 125 117 169 130 422 138 119 170 101 220 112 849 801 787 555 359 336 358 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations .109 107 110 310 469 199 131 215 114 286 105 167 177 168 254 223 400 119 113 100 864 859 689 130 185 102 855 785 783 PHỤ LỤC 8: BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA LẦN Rotated Component Matrixa Biến quan sát Component HR1 HR8 HR4 HR6 HR10 HR2 HR7 HR3 FA5 FA9 FA2 FA1 FA3 FA4 SF6 SF1 SF3 SF5 IT4 IT1 IT3 IT2 CO5 CO3 CO1 CO4 PR3 PR2 PR1 SP2 SP1 SP4 877 874 862 861 859 837 825 801 107 115 127 121 122 135 138 229 104 133 122 852 851 831 807 797 741 172 108 111 197 106 138 129 141 146 154 157 121 919 893 833 829 119 155 145 125 132 119 120 114 111 143 120 122 163 100 129 113 908 862 843 726 119 108 181 226 156 177 204 178 123 209 136 178 169 124 117 176 210 906 816 791 693 174 276 161 190 110 280 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .115 106 182 195 101 149 101 235 322 857 791 789 100 120 169 203 139 166 127 175 108 863 835 785 ... o0o - NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH SUKHA TRAVEL Chuyên ngành: Quản... định yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) du lịch công ty TNHH TM DV DL Sukha Travel - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng du khách tham gia sử dụng dịch vụ du lịch công. .. “Nghıên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hàı lòng khách du lịch đốı vớı chất lượng dı̣ch vụ du lịch công ty TNHH TM DV Du Lịch Sukha Travel? ?? nhằm tìm số đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp tour du lịch