quản lý điều hành chương trình du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA: KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ NĂM HỌC 2020 – 2021 ĐỀ SỐ: 02 Sinh viên thực : Triệu Ánh Đào Mã sinh viên : 1811141676 Lớp : ĐH8QTDL3 Tên học phần : Quản Lý Điều Hành Chương Trình Du Lịch Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thu Thủy Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2021 Mục Lục ĐỀ BÀI : Anh (chị) phân tích quy trình điều hành chương trình du lịch Trên sở đó, đánh giá quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể doanh nghiệp lữ hành cụ thể nước ta BÀI LÀM PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH I Quy trình hiểu sau: loạt quy định, hướng dẫn chi tiết giúp thực loại công việc cách thống Để việc sử dụng quy trình dễ dàng ta đưa quy định, hướng dẫn vào form mẫu Mỗi form mẫu thể nội dung cơng việc cách đầy đủ, xúc tích Quy trình điều hành chương trình du lịch việc xây dựng form mẫu chung làm chuẩn mực cho cơng việc, từ thực điều hành chương trình du lịch làm tuân theo form đề Mỗi doanh nghiệp lữ hành lại có form mẫu riêng để phù hợp với nguồn nhân lực, phù hợp với cách tiếp cận Quy trình điều hành chương trình du lịch gồm có bước sau: B1: Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ phận liên quan  Hợp đồng  Chương trình chi tiết  Chiết tính duyệt  Phiếu yêu cầu điều hành tour, ghi rõ thông tin chi tiết khách hàng, dịch vụ - có, yêu cầu đặc biệt cần lưu ý – có  Danh sách tên, ngày tháng năm sinh, giới tính - có B2: Chuẩn bị dịch vụ bao gồm tour  Vận chuyển, lưu trú, nhà hàng ăn uống, hướng dẫn viên, vật dụng cho tour, bảo hiểm, chi phí tour  Phương tiện vận chuyển (xe/tàu/máy bay)  Chuẩn bị hướng dẫn viên toàn tuyến hướng dẫn viên điểm  Hệ thống nhà hàng, sở ăn uống  Bảo hiểm  Các dịch vụ vật dụng cần thiết khác có  Đặt cọc tạm ứng chi phí tour  Xác nhận dịch vụ B3: Cập nhật thông tin thường xuyên với nhà cung cấp dịch vụ phận kinh doanh B4: Xác nhận dịch vụ cuối B5: Lập sổ điều hành tour  Sổ điều hành lưu giữ đầy đủ chi tiết dịch vụ xác nhận toàn tour lưu giữ văn phòng B6: Bàn giao tour cho hướng dẫn viên  Bàn giao văn đầy đủ cụ thể  Lập hợp đồng hướng dẫn cộng tác viên dài hạn tour  Thông báo với hướng dẫn viên yêu cầu tác phong, chuyên môn nghiệp vụ công ty, quy định hóa đơn, thủ tục tốn, khoản phát sinh B7: Theo dõi trình tour diễn  Ln theo dõi tiến trình tour, đặc biệt thời điểm nhạy cảm sau đón khách ngày đầu tiên, sau thời điểm nhận phòng, ăn tối đầu tiên,…  kịp thời tác động điều chỉnh hợp lý cần thiết Động viên tinh thần HDV đội ngũ nhân làm việc tour B8: Tập hợp xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, hướng dẫn viên, dịch vụ sau chuyển cho phận liên quan cần thiết B9: Kết thúc  Quyết toán với hướng dẫn viên  Quyết toán với kế toán  Tập hợp thông tin phản hồi từ hướng dẫn viên, phiếu ý kiến khách hàng, báo cáo tour  Chuyển số liệu phát sinh cho phận kinh doanh tiến hành lý hợp đồng  Đánh giá hướng dẫn viên, chất lượng tour, dịch vụ  Rút kinh nghiệm  Lưu hồ sơ tour đầy đủ II ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH ĐỐI VỚI MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỤ THỂ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Giới thiệu doanh nghiệp Công ty Lữ hành Hanoitourist đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội doanh nghiệp nhà nước có vị hàng đầu lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, xuất lao động… Tên giao dịch quốc tế Hanoitourist Trụ sở chính: 18 Lý Thường Kiệt - Quận Hồn Kiếm – Hà Nội Điện thoại: 8256036-8266715 - 8254391 Fax : (844)8254209 Web: http://hanoitouris.vn Email: info@hanoitourist-travel.com Tiền thân Công ty Du lịch Hà Nội thành lập từ ngày 25/3/1963, đến ngày 12/ 7/2004, UBND Thành phố Hà Nội Quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, thí điểm hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ - công ty Trực tiếp tổ chức hoạt động kinh doanh: Kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa, Kinh doanh khách sạn vận chuyển khách du lịch đường bộ, đường sông Vịnh, Kinh doanh dịch vụ du lịch dịch vụ đại lý bán vé máy bay; Đầu tư, liên doanh liên kết với thành phần kinh tế nước để phát triển hạ tầng du lịch: Khu du lịch, Khu vui chơi giải trí, Khách sạn, Nhà hàng, Trung tâm thương mại dịch vụ; Kinh doanh dịch vụ: ăn uống, hướng dẫn du lịch, Phiên dịch, thông tin, vui chơi giải trí, cho người nước ngồi th nhà, Cho thuê phương tiện vận tải Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm; Cho thuê văn phòng; Dịch vụ quảng cáo, Tổ chức hội chợ, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo Dịch vụ xúc tiến du lịch – thương mại Kinh doanh xuất lao động chuyên gia; Tư vấn du học nước ngồi Trong ngành nghề Kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa, Kinh doanh khách sạn, Vận chuyển khách du lịch, Kinh doanh dịch vụ du lịch, Đầu tư, Liên doanh liên kết với tổ chức kinh tế nước để phát triển sở hạ tầng du lịch dịch vụ du lịch Chương trình cụ thể doanh nghiệp HÀ NỘI - ĐÀ NẴNG – HỘI AN – BÀ NÀ HILL - BÁN ĐẢO SƠN TRÀ - HÀ NỘI (4N3Đ) Ngày 1: Hà Nội – Đà Nẵng 11h30: Xe HDV đón Quý khách điểm hẹn khởi hành sân bay Nội Bài làm thủ tục đáp chuyến bay lúc 14h20 Đà Nẵng 15h40: Đến sân bay Đà Nẵng, xe HDV đón đồn khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi Quý khách tự tắm biển 18h30: Quý khách dùng bữa tối nhà hàng Sau bữa tối Quý khách tự ngồi Du thuyền sơng Hàn (Chi phí tự túc) ngắm thành phố Đà Nẵng lung linh đêm Nghỉ đêm Đà Nẵng Ngày 2: Đà Nẵng – Phố Cổ Hội An Sáng: Q khách dậy sớm đón bình minh tự tắm biển dùng bữa sáng khách sạn Sau bữa sáng Quý khách tự thăm quan, tắm biển Trưa Quý khách dùng bữa trưa nhà hàng sau khách sạn nghỉ ngơi 14h00 Xe đón Quý khách thăm quan: o Ngũ Hành Sơn - cách trung tâm 10km với núi nằm theo hệ Ngũ Hành Quý khách tham quan: Tháp Xá Lợi, Chùa Linh Ứng 1, động Tàng Chơn, động Vân Thông, Huyền Không quan, Vọng Giang Đài, Chùa Tam Thai sau hạ sơn đường o Làng đá Mỹ nghệ Non Nước với tác phẩm nghệ thuật tạo nên bàn tay tài hoa nghệ nhân làng nghề cổ 300 năm tuổi Xe HDV tiếp tục đưa đoàn tham quan Phố cổ Hội An Đây phố đèn lồng đẹp vào ban đêm mang phong cách đậm chất người Hoa Tham quan chùa Cầu Nhật Bản, xây dựng vào đầu kỷ 17, biểu tượng độc đáo thân thương người Hội An Tiếp tục thăm quan Nhà Cổ Tấn Ký Phùng Hưng, Bảo Tàng gốm sứ, Hội Quán Phước Kiến, Xưởng thủ công mỹ nghệ… Quý khách tự thăm quan, mua sắm Hội An Ăn tối Hội An 21h00: Xe đón đồn trở lại Đà Nẵng nghỉ ngơi.Nghỉ đêm Đà Nẵng Ngày 3: Bà Nà Hill –Đường Lên Tiên Cảnh Sáng: Sau bữa sáng, xe đưa đoàn khởi hành Bà Nà Hill Quý khách tự túc chi phí mua vé thỏa sức vui chơi Bà Nà Hill Tự ăn trưa để thoải mái vui chơi Tại quý khách khám phá khoảnh khắc giao mùa bất ngờ Xuân – Hạ - Thu – Đông ngày o Lên cáp treo Bà Nà - đạt kỷ lục Guinness giới o Tham quan Bà Nà Bynight với hầm rượu 100 năm tuổi, Quý khách thưởng thức ly rượu vang Pháp làm ấm lòng dạo nơi se lạnh Bà Nà (chi phí tự túc) o Tản thăm quan chụp hình Cầu Vàng Bà Nà, địa điểm check-in đẹp yêu thích du lịch Bà Nà Hills o Tham quan Đồi Vọng Nguyệt, chùa Linh Ứng, Thích Ca Phật Đài, khu chuồng ngựa cũ Pháp, Vườn Tịnh Tâm đỉnh nhà rông o Tiếp tục ngồi cáp treo đến đỉnh Nghinh Phong, biệt thự Lệ Nim, Lầu Vọng Nguyệt, Cầu Treo Bà Nà chinh phục đỉnh núi Chúa độ cao 1.487m so với mực nước biển để thưởng thức quang cảnh núi rừng Bà Nà toàn cảnh Đà Nẵng Quảng Nam cao o Tiếp tục tham quan Khu vui chơi giải trí nhà lớn thứ Thế giới với tên gọi FANTASY PARK (chi phí trị chơi tự túc) Chiều : Xe đón đồn rời Bà Nà lại Đà Nẵng Ngắm cầu treo Thuận Phước (cầu treo dài Việt Nam), bãi biển Thanh Bình, bãi biển Red Beach (nơi thực dân Pháp đổ lần lên Đà Nẵng), ghé tham quan mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung 18h30 : Quý khách dùng bữa tối nhà hàng, sau bữa tối tự thăm quan thành phố Trải nghiệm cảm giác với vòng quay mặt trời Sun Wheel – top 10 vòng quay cao Thế Giới, chiêm ngưởng vẻ đẹp thành phố đêm rực rỡ ánh đèn (chi phí tự túc) Ngày 4: Đà Nẵng – Bán Đảo Sơn Trà – Hà Nội Sáng: Quý khách ăn sáng khách sạn Xe đón đưa đồn vịng Bán đảo Sơn Trà - nơi xem “viên ngọc quý” du lịch Đà Nẵng với đường uốn lượn vòng quanh hệ động thực vật đa dạng Quý khách ghé thăm điểm du lịch ấn tượng bãi Bụt, bãi Rạng, chùa Linh Ứng, đa nghìn tuổi, đỉnh Bàn Cờ… 11h00 Q khách trả phịng khách sạn, xe đón đoàn dùng bữa trưa nhà hàng Sau bữa trưa xe đưa đoàn sân bay làm thủ tục đáp chuyến bay lúc 14h20 Hà Nội 15h40: Đến sân bay Nội Bài, xe đón đồn điểm đón ban đầu Kết thúc chương trình du lịch Đánh giá quy trình điều hành chương trình du lịch - Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ bàn giao tour từ phận liên quan + Bộ phận Sales tiếp nhận thông tin từ khách hàng Lập danh sách Đoàn, số lượng khách(người lớn, trẻ em, người già) + Gửi cho khách hàng chương trình du lịch để khách hàng xem qua lịch trình diễn ngày du lịch + Danh sách phòng phải ghép (2 giường, giường) + Danh sách chuyến bay/tầu/ô tô, giờ, thời gian + Giá bán chương trình du lịch cho khách 10 + Các dịch vụ bao gồm/ không bao gồm( bao gồm vémáy bay,xe ô tô, khách sạn,các bữa ăn, vé thắng cảnh lịch trình,hướng dẫn viên…; khơng bao gồm Đồ uống, chi tiêu cá nhân, phí phịng đơn, Vé thăm quan, vé cáp treo ) + Bàn giao tất nội dung cho Điều hành - Nhận bàn giao từ phận Sales + Xây dựng kế hoạch điều tour + Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ: Số khách, số lượng phòng; Danh sách khách, danh sách phòng; Phương tiện vận chuyển; Số lượng bữa ăn chính/phụ; Các dịch vụ khác; Yêu cầu Hướng dẫn viên + Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, HDV, ) + Viết đề nghị tạm ứng tiền vé máy bay, tàu, ô tô cho phận dịch vụ nước + Chuẩn bị nội dung họp đoàn trước chuyến + Gửi thơng tin họp đồn cho khách + Xây dựng Check List biên bàn giao cho phận liên quan - Cập nhật thông tin thường xuyên với nhà cung cấp dịch vụ phận kinh doanh +bộ phận dịch vụ tiếp nhận thông tin đoàn khách + Các dịch vụ cần thực ( vé máy bay, tàu, ô tô ) + thay đổi lịch trình trình dẫn khách, tuyến đường tham quan gặp cố, thay đổi phòng hay khách sạn… -xác nhận dịch vụ cuối + phận dịch vụ xác nhận lại tất dịch vụ + Đặt dịch vụ theo yêu cầu + Bàn giao kết cho điều hành 11 + Xây dựng Check List biên để bàn giao - Lập sổ điều hành tour + Bộ phận điều hành nhận bàn giao từ phận dịch vụ + Lập dự toán viết đề nghị tạm ứng thực tour cho Hướng dẫn viên (thanh tốn dịch vụ tiền mặt, cơng tác phí HDV, dự phịng) + Cùng Hướng dẫn viên tổ chức họp đoàn trước chuyến - Bàn giao tour cho hướng dẫn viên + phận dịch vụ bàn giao lại cho hướng diễn viên + Hướng dẫn viên nhận bàn giao từ phận dịch vụ + Nhận tiền tạm ứng + Chuẩn bị cá nhân + Liên hệ với lái xe - Theo dõi trình tour diễn + Bộ phận điều hành Giám sát trình thực tour, hỗ trợ HDV giải tình - Tập hợp xử lý thơng tin phản hồi từ khách hàng, hướng dẫn viên, dịch vụ sau chuyển cho phận liên quan cần thiết + tiếp nhận phản hồi từ khách hàng xử lý vấn đề nêu + bàn giao lại cho phận liên quan để giải vấn đề - Kết thúc + Quyết toán với hướng dẫn viên kế toán 12 + Đánh giá thực đoàn + Thống kê ý kiến phản hồi từ khách hàng hướng dẫn viên + Gọi điện chúc mừng khách / gửi thư cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide môn quản lý điều hành chương trình du lịch – Ths Nguyễn Thị Thủy Bài Giảng môn quản lý điều hành chương trình du lịch – Ths Nguyễn Thị Thủy https://hanoitourist.vn/ số trang website trang báo khác 13 ... quy trình điều hành chương trình du lịch Trên sở đó, đánh giá quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể doanh nghiệp lữ hành cụ thể nước ta BÀI LÀM PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH... gửi thư cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide môn quản lý điều hành chương trình du lịch – Ths Nguyễn Thị Thủy Bài Giảng mơn quản lý điều hành chương trình du lịch – Ths Nguyễn Thị Thủy https://hanoitourist.vn/... mẫu thể nội dung công việc cách đầy đủ, xúc tích Quy trình điều hành chương trình du lịch việc xây dựng form mẫu chung làm chuẩn mực cho công việc, từ thực điều hành chương trình du lịch làm tuân