Giáo trình môn học Quản trị kinh doanh lữ hành đƣợc biên soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu và mục đích đào tạo, nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản và có hệ thống về tổ chức quản lý kinh
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
M ộ t s ố v ấn đề cơ bả n v ề kinh doanh l ữ hành
Lữ hành là quá trình di chuyển của con người từ điểm này sang điểm khác với nhiều mục đích khác nhau, sử dụng đa dạng phương tiện như đi bộ, ngựa, xe đạp, thuyền, ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ và máy bay Hoạt động di chuyển này diễn ra liên tục suốt 24 giờ mỗi ngày Ngoài việc sử dụng phương tiện cá nhân, còn có nhiều cơ sở kinh doanh vận tải phục vụ nhu cầu di chuyển của con người Như vậy, lữ hành không chỉ bao gồm việc di chuyển mà còn các hoạt động liên quan đến quá trình này.
Trong kinh doanh du lịch, khách du lịch là những người di chuyển từ nơi cư trú thường xuyên đến các địa điểm khác với mục đích tham quan, giải trí và nghỉ
Lữ hành được định nghĩa là quá trình xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch, theo quy định của Luật du lịch Việt Nam.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành được hiểu là hoạt động đầu tư nhằm thực hiện một hoặc nhiều công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ sản xuất sang tiêu dùng du lịch, với mục tiêu đạt được hoa hồng hoặc lợi nhuận Doanh nghiệp lữ hành cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ và hàng hóa, đáp ứng hầu hết các nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch.
Hiểu theo nghĩa hẹp của lữ hành: Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.
Kinh doanh dịch vụ lữ hành bao gồm việc thiết kế, tiếp thị và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách hàng, theo quy định tại Luật du lịch Việt Nam năm 2017 (Chương 1, Điều 3).
1.2 Phân lo ạ i kinh doanh l ữ hành
1.2.1 Căn cứ vào tính chất của hoạt động tạo ra sản phẩm
Có các loại hình kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
Kinh doanh đại lý lữ hành chủ yếu là dịch vụ trung gian, bán sản phẩm du lịch độc lập và hưởng hoa hồng từ giá bán, mà không làm tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao Các yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động này bao gồm vị trí, hệ thống đăng ký, cùng với kỹ năng chuyên môn, giao tiếp và bán hàng của nhân viên Những doanh nghiệp thực hiện loại hình này được gọi là đại lý lữ hành bán lẻ.
Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như một hình thức bán buôn, nơi các doanh nghiệp du lịch lữ hành tăng giá trị sản phẩm từ các nhà cung cấp để bán cho khách hàng Hoạt động này đòi hỏi các doanh nghiệp phải chịu rủi ro và chia sẻ rủi ro với các nhà cung cấp Các công ty này liên kết các sản phẩm độc lập thành một gói dịch vụ hoàn chỉnh, cung cấp cho khách hàng với mức giá gộp, đồng thời nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm thông qua chuyên môn của các chuyên gia Marketing, điều hành và hướng dẫn.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, kết hợp sản xuất và liên kết các dịch vụ thành sản phẩm hoàn chỉnh Các công ty du lịch không chỉ thực hiện bán buôn và bán lẻ mà còn tổ chức chương trình du lịch đã bán, phản ánh sự phát triển của liên kết dọc và ngang trong ngành du lịch.
1.2.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động
Có các loại hình kinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp:
Kinh doanh lữ hành gửi khách, bao gồm cả khách quốc tế và nội địa, là hoạt động chủ yếu tổ chức và thu hút khách du lịch đến các điểm đến du lịch Loại hình kinh doanh này phù hợp với những khu vực có nhu cầu du lịch cao Các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này được gọi là công ty gửi khách.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả khách quốc tế và nội địa, tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn Các công ty lữ hành này thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp gửi khách để bán và tổ chức các tour du lịch đã được đặt Mô hình kinh doanh này đặc biệt phù hợp với những vùng có tài nguyên du lịch nổi tiếng, và các doanh nghiệp trong lĩnh vực này thường được gọi là công ty nhận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp là sự kết hợp giữa dịch vụ gửi khách và nhận khách, phù hợp với các doanh nghiệp quy mô lớn có đủ nguồn lực Các công ty thực hiện loại hình kinh doanh này được gọi là công ty lữ hành tổng hợp.
1.2.3 Căn cứ vào Luật Du lịch Việt Nam có các loại:
* Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa
- Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa bao gồm:
+ Là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp;
+ Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại ngân hàng;
Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành cần có bằng tốt nghiệp từ trung cấp trở lên chuyên ngành lữ hành Nếu tốt nghiệp từ trung cấp trở lên ở chuyên ngành khác, họ phải sở hữu chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch nội địa.
* Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
- Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm:
+ Là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp;
+ Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại ngân hàng;
Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành cần phải có bằng cao đẳng trở lên chuyên ngành lữ hành Nếu tốt nghiệp từ các ngành khác, họ phải sở hữu chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế.
Kinh doanh đại lý lữ hành theo luật du lịch năm 2017, chương 5, mục 1 điều 40, là hoạt động mà tổ chức hoặc cá nhân nhận bán chương trình du lịch do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành cung cấp, nhằm hưởng hoa hồng từ việc bán hàng này.
1.3 Vai trò của kinh doanh lữ hành
Ngành du lịch hình thành và phát triển 5 ngành nghề kinh doanh chính, bao gồm các ngành, nghề sau đây:
- Kinh doanh lưu trú du lịch;
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch;
- Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch;
- Kinh doanh dịch vụ du lịch khác.
Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối cung và cầu trong ngành du lịch, là yếu tố không thể thiếu cho sự phát triển du lịch hiện đại Với tư cách là trung gian, doanh nghiệp lữ hành chuyển đổi hàng hóa và dịch vụ du lịch từ trạng thái chưa được tiêu thụ thành sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần Do đó, vai trò của kinh doanh lữ hành không chỉ là phân phối sản phẩm du lịch mà còn liên quan đến các sản phẩm từ các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
* Sự cần thiết của kinh doanh lữ hành
Khái quát v ề doanh nghi ệ p l ữ hành
2.1 Định nghĩa Đã tồn tại khá nhiều khái niệm khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới. Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nhƣ khách sạn, hàng không v.v Khi đó thì các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v ) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục đƣợc mở rộng và phát triển.
Doanh nghiệp lữ hành ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, vượt ra ngoài vai trò trung gian thuần túy Họ tự tạo ra sản phẩm du lịch bằng cách kết hợp các dịch vụ riêng lẻ như khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh Các doanh nghiệp này không chỉ là người bán mà còn là người mua sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch Qua đó, họ xây dựng các chương trình du lịch và bán chúng với mức giá gộp cho khách hàng thông qua hệ thống đại lý bán lẻ.
Trong bối cảnh hiện tại, nhiều doanh nghiệp lữ hành hoạt động toàn cầu và bao quát hầu hết các lĩnh vực du lịch, đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, hãng hàng không, tàu biển và ngân hàng phục vụ chủ yếu cho khách du lịch Mô hình tổ chức này rất phổ biến tại châu Âu và châu Á, tạo ra những tập đoàn du lịch có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến thị trường quốc tế Hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành không chỉ đóng vai trò là người phân phối sản phẩm du lịch mà còn trở thành nhà sản xuất trực tiếp các sản phẩm này.
Từ đó có thể đƣa ra khái niệm doanh nghiệp lữ hành nhƣ sau:
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch chuyên tổ chức, sản xuất và bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng Ngoài việc cung cấp dịch vụ du lịch, doanh nghiệp lữ hành còn có thể hoạt động như trung gian bán sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch khác hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu đến khâu cuối.
Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương diện sau:
- Quy mô và địa bàn hoạt động
- Mức độ tiếp xúc với khách du lịch
- Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có nhiều tên gọi khác nhau tùy thuộc vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất sản phẩm, bao gồm hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa Tại Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành thường được gọi là trung tâm lữ hành quốc tế hoặc nội địa và thường nằm trong các công ty du lịch.
2.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Xuất phát từ những căn cứ khác nhau mà có sự phân loại khác nhau về doanh nghiệp lữ hành
* Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản, ta có:
- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước
- Doanh nghiệp lữ hành tƣ nhân:
+ Công ty trách nhiệm hữu hạn
+ Công ty liên doanh và các công ty có 100% vốn nước ngoài
* Phân loại theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp ta có:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa
* Phân loại theo tính chất hoạt động của doanh nghiệp:
- Doanh nghiệp lữ hành gửi khách
- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách
- Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
* Phân loại theo sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành, ta có:
- Các đại lý du lịch (TA – chuyên thực hiện hoạt động môi giới, trung gian)
- Các công ty lữ hành (Tour Operator – chuyên thực hiện hoạt động tổ chức sản xuất)
- Các công ty lữ hành tổng hợp (bao gồm cả hai hoạt động trên)
* Phân loại dựa vào các kênh phân phối sản phẩm:
- Doanh nghiệp lữ hành bán buôn
- Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ
- Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
* Dựa trên hệ thống các cơ quan quản lý ngành dọc, các doanh nghiệp lữ hành được chia ra như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành chuyên ngành
- Doanh nghiệp lữ hành không chuyên ngành
Việc phân loại trên có thểđƣợc biểu thịtrên sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ phân loại các doanh nghiệp lữ hành
Các đạ i lý du l ị ch
Chi nhánh văn phòng đạ i di ệ n Các công ty l ữ hành các công ty du l ị ch
2.2.1 Các đại lý du lịch (Travel Agencies) Đây là các hãng lữ hành hoạt động môi giới, trung gian là chủ yếu Các hãng này bán sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới tay khách du lịch Nói cách khác, các hãng này tham gia vào hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch Hiện nay, các đại lý vé máy bay là hình thức khá phổ biến, các đại lý bán chương trình du lịch, môi giới cho thuê xe ô tô, đăng ký đặt chỗ trước trong khách sạn
2.2.2 Các công ty lữ hành - công ty du lịch (Tour Operators)
Các công ty lữ hành chủ yếu chuyên tổ chức và sản xuất các chương trình du lịch trọn gói, đồng thời tham gia vào nhiều hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Các doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Outgoing Tour Operators) thường được thành lập tại các nguồn khách lớn với mục tiêu thu hút khách du lịch và đưa họ đến các điểm du lịch nổi tiếng Tại Việt Nam, phần lớn các doanh nghiệp này hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh các chương trình du lịch Outbound, tức là đưa khách Việt Nam đi ra nước ngoài.
- Các doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Incoming Tour Operators)
Các doanh nghiệp du lịch thường được thành lập tại những địa điểm nổi bật với danh lam thắng cảnh và tài nguyên du lịch phong phú Chúng chủ yếu phục vụ khách hàng từ các công ty lữ hành mà không trực tiếp khai thác nguồn khách Tại Việt Nam, các doanh nghiệp du lịch chuyên tổ chức các chương trình du lịch Inbound, đón tiếp khách quốc tế, đóng vai trò quan trọng như các công ty lữ hành tiếp nhận khách.
Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp là sự kết hợp giữa việc gửi khách và nhận khách, phản ánh xu hướng phổ biến trong ngành du lịch Các công ty và tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhiệm cả hai khâu này, trực tiếp khai thác nguồn khách và tổ chức các chương trình du lịch Mô hình kinh doanh này cho thấy quy mô lớn và sự đa dạng trong dịch vụ của các công ty du lịch tổng hợp.
- Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa
Tại Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được phân thành hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quyền hoạt động trên cả thị trường quốc tế và thị trường nội địa, trong khi doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép kinh doanh trong phạm vi thị trường nội địa.
Theo sự phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành này đƣợc quy định nhƣ sau:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có vai trò quan trọng trong việc xây dựng và bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo nhu cầu của khách hàng Họ trực tiếp thu hút khách du lịch đến Việt Nam và hỗ trợ công dân Việt Nam, cũng như người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, trong việc đi du lịch nước ngoài Bên cạnh đó, họ thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác với lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa có vai trò quan trọng trong việc xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch nội địa Họ cũng nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài theo yêu cầu của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế.
Việt Nam Điều 37, trong Luật Du lịch Việt Nam (2017) đã chỉ rõ quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành:
1 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa có quyền và nghĩa vụ sau đây: a Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các dịch vụ du lịch, chương trình du lịch cho khách du lịch theo phạm vi kinh doanh quy định trong giấy phép; b Bảo đảm duy trì các điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định tại khoản 1 điều 31 của Luật này; công khai tên doanh nghiệp, số giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành trên biển hiệu tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng giao dịch, trong hợp đồng lữ hành, trên ấn phẩm quảng cáo và trong giao dịch điện tử; c Thông báo về việc thay đổi người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành, gửi hồsơ về người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành thay thế cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp phép trong thời hạn 15 ngày kể từ khi thay đổi; d Cung cấp thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch cho khách du lịch; đ Mua bảo hiểm cho khách du lịch trong thời gian thực hiện chương trình du lịch, trừ trường hợp khách du lịch đã có bảo hiểm cho toàn bộ chương trình du lịch e Sử dụng hướng dẫn viên du lịch để hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên du lịch trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng; g Chấp hành, phổ biến, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật, quy định của nơi đến du lịch; ứng xử văn minh, tôn trọng bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của Việt Nam và nơi đến du lịch; phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật của khách du lịch trong thời gian tham gia chương trình du lịch; h Thực hiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu giữ hồ sơ theo quy định của pháp luật; i Áp dụng biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách du lịch; kịp thời thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về tai nạn, rủi ro xảy ra với khách du lịch và có biện pháp khắc phục hậu quả; k Quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã thỏa thuận với khách du lịch;
2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam có quyền và nghĩa vụ sau đây: a Quyền và nghĩa vụ quy định tại các điểm a, b, c, d, đ, e, g, h, I và k khoản 1 điều này; b Bảo đảm duy trì các điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định tại khoản 2 điều 31 của Luật này; công khai tên doanh nghiệp, số giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành trên biển hiệu tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng giao dịch, trong hợp đồng lữ hành, trên ấn phẩm quảng cáo và trong giao dịch điện tử; c Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan;
Khái quát v ề qu ả n tr ị kinh doanh l ữ hành
Quản trị là một hoạt động lâu đời, nhưng khoa học quản trị vẫn còn mới mẻ và thu hút sự chú ý của nhiều người Qua thời gian, đã xuất hiện nhiều lý thuyết và trường phái tư tưởng quản trị đa dạng.
Trong thời cổ đại, các nhà hiền triết Trung Hoa đã đóng góp quan trọng vào tư tưởng quản trị, ảnh hưởng mạnh mẽ đến phong cách quản lý ở nhiều nước châu Á hiện nay Tư tưởng đức trị của Khổng Tử và tư tưởng pháp trị của Hàn Phi Tử là hai ví dụ tiêu biểu, được nhiều học giả phương Tây đánh giá cao.
Đến cuối thế kỷ 19 và nửa đầu thế kỷ 20, quản trị đã trở thành một khoa học riêng biệt, phản ánh sự phát triển của xã hội công nghiệp Trường phái quản trị khoa học cổ điển được đại diện bởi Friderich W Taylor, Henry L Gantt, cùng Frank và Lillian Gilbreth Trong khi đó, trường phái quản trị hành chính có các nhân vật tiêu biểu như Henry Fayol và Max Weber Trường phái hành vi bao gồm những tên tuổi như Mary Parker Follett, George Elton W Mayo và Douglas McGeorge Cuối cùng, trường phái định lượng về quản lý được đại diện bởi L.P Bertalanffy, một nhà sinh vật học người Áo.
Từ những năm 1960, các học thuyết quản trị đã phát triển với sự kết hợp giữa văn hóa và tính nhân đạo, trong đó nổi bật là trường phái quản trị Nhật Bản Hai lý thuyết quan trọng là Thuyết Z của William Ouchi, tập trung vào kỹ thuật viên quản trị Nhật Bản, và lý thuyết Kaizen của Massaaki Imai, được coi là chìa khóa thành công trong quản trị Nhật Bản Bên cạnh đó, Peter Drucker, một nhà quản lý nổi tiếng người Anh, cũng đóng góp đáng kể với tác phẩm "Thực hành quản trị", thể hiện sự cần thiết của quản lý tổng hợp và thích nghi.
“Các giới hạn của quản trị xã hội mới” và đặc biệt là cuốn sách “Quản trị trong thời đại bão táp”.
Hiện nay, nhiều hướng quản trị mới đang được nghiên cứu và phát triển, bao gồm "Quản trị tuyệt hảo", quản trị theo quá trình, và quản trị sáng tạo Những xu hướng này phản ánh sự chuyển biến trong cách tiếp cận và thực hiện quản lý, nhằm nâng cao hiệu quả và đổi mới trong tổ chức.
Quản trị hiện nay được hiểu là quá trình tác động của người quản lý lên đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu cụ thể, trong bối cảnh môi trường luôn biến động.
Quản trị kinh doanh là một hoạt động phức tạp, bao gồm việc tổ chức và điều hành mọi khâu trong chu kỳ kinh doanh Nó được hiểu là tổng hợp các hoạt động như lập kế hoạch, tổ chức, điều hành và kiểm tra, nhằm tối ưu hóa sự kết hợp các yếu tố sản xuất để đạt được mục tiêu phát triển doanh nghiệp Đồng thời, quản trị kinh doanh cũng liên quan đến việc xác định mục tiêu và phối hợp với các thành viên khác để thực hiện những mục tiêu này trong một môi trường kinh doanh luôn thay đổi.
Quản trị kinh doanh chủ yếu là quản lý các hoạt động của con người, từ đó điều phối và kiểm soát mọi yếu tố liên quan đến quy trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục tiêu chính của quản trị kinh doanh là thúc đẩy sự phát triển bền vững và hiệu quả cho doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn thay đổi.
Quản trị kinh doanh có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng trong tài liệu này, chúng tôi sẽ tập trung vào một khái niệm cụ thể làm nền tảng cho nghiên cứu về nội dung quản trị kinh doanh.
Quản trị kinh doanh lữ hành là quá trình tổ chức và điều hành có hệ thống của doanh nghiệp lữ hành nhằm tối ưu hóa nguồn lực và cơ hội, từ đó đạt được các mục tiêu đã đề ra theo quy định pháp luật hiện hành.
3.2 Các chức năng quản trị theo các lĩnh vực quản trị của doanh nghiệp lữ hành
Chức năng của quản trị theo hoạt động của doanh nghiệp lữ hành bao gồm các chức năng:
- Quản trị nghiên cứu và phát triển sản phẩm lữ hành
- Quản trị sản xuất chương trình du lịch
- Quản trị nguồn nhân lực
- Quản trị chất lƣợng sản phẩm lữ hành
- Quản lý điều hành chương trình du lịch
- Quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch
- Quản trị các dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh lữ hành.
Chức năng quản trị trong doanh nghiệp lữ hành, hay còn gọi là các lĩnh vực quản trị, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cơ cấu tổ chức Tùy thuộc vào quy mô và địa bàn hoạt động, doanh nghiệp lữ hành có thể có những quy mô và chức năng khác nhau Việc phân loại chức năng quản trị theo hoạt động giúp xây dựng một tổ chức hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Các lĩnh vực quản trị cơ bản của doanh nghiệp lữ hành bao gồm:
- Quản trị xây dựng chương trình du lịch:
Xây dựng chương trình du lịch trọn gói bao gồm các bước quan trọng như khảo sát nhu cầu khách du lịch, đánh giá khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, và xác định vị trí phù hợp Ngoài ra, cần xây dựng chủ đề cho chương trình, thiết kế tuyến hành trình cơ bản, và lập phương án tham quan, vận chuyển, lưu trú, ăn uống Cuối cùng, cần có lịch trình chi tiết, tính giá hợp lý, và xây dựng quy định rõ ràng cho chương trình du lịch.
Quản trị marketing trong ngành du lịch bao gồm việc thu thập thông tin thị trường, lập kế hoạch cho các chính sách sản phẩm lữ hành, xác định chính sách giá cả, xây dựng chiến lược phân phối và triển khai các hoạt động xúc tiến hỗn hợp hiệu quả.
- Quản trị tiêu thụ sản phẩm lữ hành: Bao gồm xây dựng kênh phân phối, quản trị kênh phân phối, quản trị bán sản phẩm lữ hành.
- Quản trị đại lý lữ hành: Xây dựng hệ thống đại lý lữ hành, quy trình phục vụ tại đại lý lữ hành
Quản trị chất lượng sản phẩm lữ hành là yếu tố then chốt trong ngành du lịch, bao gồm chất lượng dịch vụ lữ hành và các yếu tố ảnh hưởng đến nó Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần có hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch rõ ràng và quy trình quản trị chất lượng sản phẩm lữ hành hiệu quả Việc chú trọng đến những yếu tố này sẽ nâng cao trải nghiệm du khách và tạo dựng uy tín cho các dịch vụ lữ hành.
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
1.1 Khái ni ệm cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
Một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức và sắp xếp nhân viên thành đội ngũ hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu doanh nghiệp Việc tổ chức
- Thiêt lập cơ chế vận hành bộ máy tổ chức
Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng hợp các yếu tố, mối quan hệ, động lực và quy luật chi phối sự hoạt động của tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành Nó bao gồm thang bậc quản lý, phân công công việc và ủy quyền trong bộ máy, tạo nên sự hiệu quả trong quản lý và điều hành.
Thang bậc quản lý phản ánh mối quan hệ quyền lực trong doanh nghiệp
Sơ đồ tổ chức bộ máy giúp mọi nhân viên trong doanh nghiệp nhận diện rõ vị trí của mình, từ đó hiểu được ai là người chỉ huy và điều hành trực tiếp Nó cũng thể hiện mối quan hệ làm việc và thông tin giữa các bộ phận trong tổ chức.
Khi nhân viên hướng dẫn muốn tăng lương, cấp quản lý đầu tiên có thẩm quyền xem xét yêu cầu này để đảm bảo nguyên tắc thang bậc trong tổ chức Mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một cấp trên duy nhất, tạo ra sự thống nhất trong quản lý và điều hành.
+ Phân công và ủy quyền:
Phân công và ủy quyền là thỏa thuận giữa cấp trên và cấp dưới về trách nhiệm, quyền hạn và tự do hành động trong công việc Cơ sở của ủy quyền là sự tin cậy của cấp dưới đối với cấp trên Để ủy quyền hiệu quả, cần phải rõ ràng, hoàn chỉnh và có tính hiệu lực Một thủ trưởng giỏi là người biết giao quyền cho cấp dưới và người giúp việc.
1.2 Các y ế u t ố ảnh hưởng đến cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành Để thiết lập vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt đƣợc mục tiêu, sứ mệnh của doanh nghiệp cần phải phân tích và cân nhắc các yếu tố ảnh hưởng sau đây: đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành, chiến lƣợc; quy mô của doanh nghiệp; thịtrường mục tiêu (các đối tượng khách); phạm vi hoạt động và kiểm soát; thái độ của ban lãnh đạo; thái độ của nhân viên; công nghệ, mức độ biến động của môi trường kinh doanh
1.2.1 Các đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao
Sản phẩm lữ hành được hình thành qua một quy trình tổng hợp và đa dạng, trong đó việc tiêu dùng của khách hàng diễn ra qua nhiều giai đoạn liên kết chặt chẽ Giá trị sản phẩm gia tăng ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa và sự kết nối giữa các giai đoạn Để tối ưu hóa giá trị sản phẩm lữ hành, lao động cần được phân bổ theo các nghiệp vụ chuyên môn như phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán hàng, điều hành, hướng dẫn du lịch, và quản lý chất lượng Đặc biệt, nhân viên tư vấn và bán hàng cần có kiến thức rộng, kỹ năng giao tiếp tốt, và tính chuyên nghiệp để giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp Trong khi đó, lao động điều hành và hướng dẫn cần có khả năng tổ chức, kinh nghiệm, và văn hóa giao tiếp cao, vì họ là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm lữ hành và quyết định giá trị tổng thể của nó.
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng hóa và tổng hợp
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm nhiều chức danh như phát triển sản phẩm, tư vấn bán hàng, quản lý điều hành, hướng dẫn du lịch và quản lý chất lượng sản phẩm, chủ yếu tạo ra dịch vụ Nhân lực trong lĩnh vực này không chỉ có vai trò của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, đạo diễn, quản lý, kinh tế, tổ chức, kinh doanh, ngoại giao, tâm lý, giáo dục mà còn là diễn viên Do đó, lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu người lao động phải có kỹ năng đa dạng, vừa là thầy vừa là thợ.
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hoá giao tiếp
Kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động có kiến thức đa dạng, chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, sức khỏe tốt và hình thức ưa nhìn Họ cần có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, năng động, tư duy sáng tạo và tinh thần trách nhiệm cao Người lao động cần trang bị kiến thức sâu rộng về khoa học tự nhiên và xã hội, trong đó ngoại ngữ là công cụ quan trọng trong tư vấn và bán sản phẩm lữ hành quốc tế Khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ xã hội, cùng với khả năng điều hành của cán bộ quản lý, quyết định hiệu quả kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao
Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành bị ảnh hưởng bởi yếu tố tự nhiên, kinh tế xã hội và tâm lý xã hội, dẫn đến sự biến đổi trong cơ cấu lao động của doanh nghiệp Trong mùa du lịch cao điểm, doanh nghiệp cần huy động một đội ngũ lớn gồm điều hành, hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn Ngoài mùa cao điểm, doanh nghiệp cũng cần một lượng lao động đáng kể để phát triển sản phẩm, marketing và tư vấn bán hàng, điều này tạo ra thách thức trong việc tổ chức và quản lý lao động hiệu quả.
- Khả năng cơ khí hoá và tự động hoá thấp đối với công việc của hướng dẫn viên
Sản phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ, vì vậy vai trò của lao động hướng dẫn là rất quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Here is the rewritten paragraph:"Hoạt động của hướng dẫn viên du lịch chủ yếu tập trung vào tổ chức và phục vụ khách, không thể thay thế bằng hệ thống máy móc Sản phẩm lữ hành được tạo ra qua một quy trình tổng hợp cao và đa dạng, do đó khả năng cơ giới hoá và tự động hoá trong công việc là rất hạn chế."
Một số công việc có thể được tối ưu hóa bằng cách sử dụng phần mềm quản lý, bao gồm quản lý thông tin về điểm du lịch, khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ Những phần mềm này cũng hỗ trợ tính giá, đăng ký đặt chỗ, theo dõi kết quả bán hàng và quản lý điều hành hiệu quả.
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu những phẩm chất tâm lý và thể lực cao, bởi vì khách du lịch rất đa dạng về quốc tịch, dân tộc, thói quen tiêu dùng, và nhiều yếu tố khác Mỗi khách hàng có yêu cầu và sở thích du lịch riêng, do đó, nhân viên lữ hành cần phải khéo léo, linh hoạt, trẻ trung, kiên trì và nhẫn nại Họ cũng cần có sức khỏe để phục vụ và xử lý các tình huống phát sinh Thời gian và không gian làm việc thường không cố định, bao gồm cả làm việc vào ngày nghỉ và lễ.
- Tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi lao động trong doanh nghiệp lữ hành thấp
Sản phẩm lữ hành là dịch vụ tổng hợp, yêu cầu kiến thức đa dạng, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng ứng xử linh hoạt trong các tình huống khác nhau.
Qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
Quản trị nguồn nhân lực là hoạt động quản trị quan trọng nhất trong doanh nghiệp lữ hành, đòi hỏi nhân viên có chất lượng cao hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác Cần phân biệt rõ giữa quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực trong ngành lữ hành để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Theo từ điển và nghĩa Hán Việt các thuật ngữnày đƣợc hiểu nhƣ sau:
- “Quản” nghĩa là trông nom chăm sóc
- “Trị” nghĩa là sửa sang, răn đe
- “Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom sắp xếp công việc nội bộ của một tổ chức
- “Nhân sự” nghĩa là con người, sự việc trong một tổ chức
- “Nhân lực” nghĩa là sức lao động của con người
Quản trị nhân sự tập trung vào việc sắp xếp con người và sự kiện trong tổ chức, trong khi quản trị nhân lực chú trọng đến việc phát triển và duy trì sức lao động của con người để thúc đẩy sự phát triển của tổ chức Khác với quản trị nhân sự, quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào các thỏa thuận tâm lý và cam kết, khuyến khích tự kiểm soát thay vì chỉ tuân theo mệnh lệnh Do đó, hai khái niệm này có sự khác biệt rõ rệt về nội dung, nguyên tắc và phương pháp quản lý.
Khái niệm quản trị nguồn nhân lực:
Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống triết lý, chính sách và hoạt động chức năng nhằm thu hút, đào tạo và phát triển sức lao động trong doanh nghiệp lữ hành, với mục tiêu tối ưu hóa kết quả cho cả doanh nghiệp và nhân viên Đây là một phần quan trọng của quản trị kinh doanh, liên quan đến con người trong công việc và các mối quan hệ của họ, giúp họ đóng góp hiệu quả vào sự thành công của doanh nghiệp lữ hành.
Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành bao gồm:
- Tổ chức thu hút các ứng viên cho công việc;
- Tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể;
- Trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai;
- Lập kế hoạch phát triển của nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành;
2.2 M ộ t s ố y ế u t ố ảnh hưởng đế n qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có những đặc thù riêng, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Quy mô doanh nghiệp, thị trường mục tiêu, môi trường pháp lý về lao động, cùng với trình độ và tư duy của người quản lý là những yếu tố cơ bản quyết định hiệu quả quản trị nguồn nhân lực trong lĩnh vực này.
2.2.1 Quy mô của doanh nghiệp lữ hành
Quy mô doanh nghiệp lữ hành ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng lao động và hoạt động quản trị nhân lực Doanh nghiệp lớn thường có nhiều nhân viên, dịch vụ đa dạng và công việc chuyên môn cao, dẫn đến thách thức lớn trong quản lý nhân lực Do đó, các doanh nghiệp với quy mô khác nhau sẽ phải đối mặt với những yêu cầu quản trị nhân lực khác nhau.
2.2.2 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành
Thị trường mục tiêu là phân khúc mà doanh nghiệp lữ hành tập trung vào để thu hút và phục vụ khách hàng Đặc điểm của thị trường này ảnh hưởng đến yêu cầu về nhân lực của doanh nghiệp, do đó, quản trị nguồn nhân lực cần có các quyết định và chính sách phù hợp Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp phục vụ chủ yếu khách hàng Pháp, việc tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân lực cần chú trọng đến tiêu chuẩn ngoại ngữ (tiếng Pháp) và cung cấp kiến thức về đặc điểm, hành vi tiêu dùng của khách Pháp.
2.2.3 Môi trường pháp lý về quản lý và sử dụng lao động
Công tác quản trị nguồn nhân lực cần tuân thủ quy định pháp luật hiện hành, với bộ luật lao động Việt Nam bảo vệ quyền lợi của cả người lao động và người sử dụng lao động Các quy định này bao gồm chế độ lao động, độ tuổi lao động, ký kết hợp đồng lao động, và tiền lương tối thiểu Đặc biệt, trong ngành kinh doanh lữ hành, lao động phải đáp ứng các tiêu chuẩn nghiệp vụ theo quy định của ngành du lịch Tất cả những quy định này tạo ra hành lang pháp lý cho doanh nghiệp trong quản trị nhân lực, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động quản lý nhân sự.
2.2.4 Trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý
Người quản lý đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành, vì vậy trình độ, năng lực và tư duy của họ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả quản lý Để doanh nghiệp phát triển, người quản lý cần nhận thức đúng tầm quan trọng của quản trị nhân lực và đưa ra các chính sách, quyết định phù hợp Do đó, yêu cầu đặt ra là người quản lý phải có trình độ chuyên môn vững vàng, năng lực quản lý tốt và tư duy nhạy bén, bởi họ là nhân tố quyết định định hướng quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành.
2.2.5 Đặc điểm lao động và các yêu cầu quản lý lao động của doanh nghiệp lữ hành (như đã trình bày ở mục cơ cấu tổ chức)
B ộ ph ậ n qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
3.1 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c
Để thành công trong kinh doanh lữ hành, yếu tố quan trọng nhất là đội ngũ lao động chuyên nghiệp Khác với các loại hình kinh doanh khác, lĩnh vực này yêu cầu nhân viên có chuyên môn, sức khỏe tốt và ngoại hình phù hợp Họ cần có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, sáng tạo và tinh thần trách nhiệm cao Ngoài ra, người lao động cũng cần được trang bị kiến thức rộng rãi về các lĩnh vực khoa học tự nhiên và xã hội.
Ngoại ngữ và tin học được xem là những công cụ thiết yếu cho đội ngũ lao động trong ngành du lịch, giúp họ nâng cao khả năng phục vụ và bán sản phẩm du lịch hiệu quả hơn.
Khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ xã hội cùng với khả năng tổ chức và điều hành của đội ngũ quản lý là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp trong thị trường du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành cần được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại để thu thập, xử lý và phổ biến thông tin, nhằm đáp ứng những đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành.
So với các lĩnh vực kinh doanh khác, ngành lữ hành không yêu cầu vốn đầu tư lớn, đất đai rộng hay cơ sở kỹ thuật phức tạp Để doanh nghiệp lữ hành hoạt động hiệu quả, điều quan trọng là cần có đội ngũ lao động chuyên môn cao và tối ưu hơn là sở hữu hoặc quản lý phương tiện vận chuyển riêng.
Các doanh nghiệp lữ hành, dù lớn hay nhỏ, đều cần chú trọng đến quản lý nguồn nhân lực, có thể do chủ doanh nghiệp hoặc trưởng các bộ phận đảm nhiệm Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra dịch vụ lữ hành, và chất lượng lao động ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Điều này không chỉ quyết định sức cạnh tranh mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp lữ hành cần thu hút, đào tạo và khích lệ những nhân tài xuất sắc làm việc cho mình.
Bộ phận quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp lữ hành, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các thành viên và tạo điều kiện làm việc thuận lợi Chức năng này không chỉ tăng cường sự đoàn kết và xây dựng văn hóa doanh nghiệp mà còn là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của tổ chức Quản trị nguồn nhân lực là một phần thiết yếu trong hoạt động quản trị, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc của mọi tổ chức.
3.2 M ụ c tiêu c ủ a qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành Đối với tất cả các doanh nghiệp công tác quản trị nguồn nhân lực có ba mục tiêu cơ bản sau
- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa năng lực Khi được kích thích và động viên tại nơi làm việc, nhân viên sẽ trở nên trung thành và tận tâm hơn với tổ chức.
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát triển của doanh nghiệp
3.3 Ch ức năng quả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành thực hiện ba nhóm chức năng chủ yếu sau
3.3.1 Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này tập trung vào việc đảm bảo số lượng nhân viên có phẩm chất phù hợp với yêu cầu của ngành kinh doanh lữ hành Các hoạt động chính của nhóm bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- Dự báo và hoạch định nhân lực;
- Thu thập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
3.3.2 Nhóm chức năng đào tạo, phát triển
Nhóm chức năng này tập trung vào việc nâng cao năng lực nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành, đảm bảo họ có kỹ năng và trình độ cần thiết để hoàn thành tốt công việc Các doanh nghiệp lữ hành áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới, giúp họ làm quen với công việc và xác định nhân cách cá nhân Đồng thời, lập kế hoạch đào tạo và huấn luyện cho nhân viên khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ Nhóm chức năng đào tạo phát triển thường thực hiện các hoạt động nhằm tối ưu hóa năng lực của nhân viên.
- Hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹnăng thực hành
- Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử cho hướng dẫn viên
- Nhân viên tƣ vấn và bán tour;
Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn là cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc Việc này giúp cán bộ có đủ năng lực để đáp ứng yêu cầu phát triển trong lĩnh vực của mình.
3.3.3 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này tập trung vào việc duy trì và tối ưu hóa nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành Nó bao gồm hai chức năng chính: kích thích, động viên nhân viên và phát triển mối quan hệ lao động tích cực trong doanh nghiệp.
Chức năng kích thích và động viên trong doanh nghiệp lữ hành là rất quan trọng, nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và tận tình Chính sách này giúp nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân viên, từ đó đảm bảo họ hoàn thành công việc với chất lượng cao.
Chức năng quan hệ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ công việc, bao gồm ký kết hợp đồng lao động, giải quyết tranh chấp, quan hệ nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động Việc quản lý hiệu quả chức năng này không chỉ tạo ra bầu không khí tập thể tích cực mà còn góp phần xây dựng các giá trị truyền thống tốt đẹp, giúp nhân viên hài lòng với công việc và doanh nghiệp, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách du lịch.
3.4 Các nguyên t ắ c qu ả n lý ngu ồ n nhân l ự c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành Để thể hiện đƣợc các chức năng trên, quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành phải tuân theo 6 nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc định hướng với khách hàng
- Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành
- Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng
- Nguyên tắc tự đào thải
3.5 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c:
N ộ i dung qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
Nội dung công việc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm:
- Lập kế hoạch nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
- Tuyển mộ và tuyển chọn
- Bổ nhiệm và giao việc
- Tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện
- Quản lý phân phối thu nhập của người lao động
- Nghiên cứu thực hiện và vận dụng luật lao động
- Người lao động bỏ việc và chấm dứt hợp đồng lao động
- Chi phí lao động và năng suất
Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành đƣợc khái quát theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.6 : Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
Các nội dung trong quản trị nhân lực có sự liên kết chặt chẽ, với mỗi công việc ảnh hưởng đến các công việc khác Do đó, khi nghiên cứu về quản trị nhân lực, cần chú trọng đến mối quan hệ giữa các hoạt động trong lĩnh vực này.
Phân tích công việc là một quá trình hệ thống nhằm xác định các nhiệm vụ và kỹ năng cần thiết cho từng chức danh trong doanh nghiệp lữ hành Qua đó, cung cấp cho nhà quản lý một bản tóm tắt rõ ràng về nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của chức danh cụ thể, cũng như mối liên hệ giữa công việc đó với các chức danh khác, và các kiến thức, kỹ năng cùng điều kiện làm việc cần thiết.
Phân tích công việc là quá trình thu thập và đánh giá hệ thống thông tin quan trọng liên quan đến các công việc trong doanh nghiệp lữ hành Quá trình này giúp làm rõ bản chất của từng công việc, xác định loại công việc cụ thể, nhiệm vụ cần thực hiện và các kỹ năng, kinh nghiệm cần thiết của người lao động.
Phân tích công việc của hướng dẫn viên du lịch bao gồm quá trình từ khi nhận nhiệm vụ cho đến khi tiễn khách và hoàn tất các công việc sau chuyến đi Để thực hiện phân tích này, chuyên gia quản lý nhân lực cần có kỹ năng và kỹ thuật phù hợp để thu thập và phân tích thông tin một cách hiệu quả.
Lập kế hoạch nguồn nhân lực Tuy ể n m ộ , tuy ể n ch ọ n nhân l ự c
B ố trí, s ắ p x ếp lao độ ng Đào tạ o, phát tri ể n nhân l ự c Đánh giá thự c hi ệ n công vi ệ c Tạo động lực cho người lao động
Phân tích công việc thường sử dụng các phương pháp thu thập thông tin phổ biến như quan sát, bảng câu hỏi, và phỏng vấn cá nhân hoặc tập thể Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu một cách hiệu quả, cung cấp cái nhìn sâu sắc về vấn đề nghiên cứu và hỗ trợ quyết định trong quá trình làm việc.
Phân tích công việc đóng vai trò quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt trong ngành lữ hành, nơi sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Việc thiếu phân tích nhiệm vụ hệ thống và thường xuyên dẫn đến năng suất lao động thấp, sự chồng chéo trách nhiệm giữa nhân viên, và đào tạo không hiệu quả Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cần áp dụng phân tích công việc một cách đầy đủ để cải thiện hiệu suất làm việc và rõ ràng hóa quyền hạn của từng cá nhân.
Kết quả của phân tích công việc là bản mô tả công việc, mô tả tiêu chuẩn công việc.
Bản mô tả công việc là tài liệu quan trọng nêu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể của một vị trí, cùng với điều kiện làm việc Nó giúp xác định các công việc cần thực hiện, lý do thực hiện, địa điểm làm việc và hướng dẫn ngắn gọn về cách thức thực hiện nhiệm vụ.
Cấu trúc của bản mô tả công việc:
- Người lãnh đạo trực tiếp
- Thời gian và điều kiện làm việc
Bản mô tả công việc thường có các nội dung:
Phần xác định công việc bao gồm tên công việc (chức danh công việc), địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp và số lượng nhân viên cần lãnh đạo dưới quyền.
Phần tóm tắt công việc: là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc
Nhiệm vụ, chức trách, các mối quan hệ trong công việc, quyền hạn người thực hiện công việc.
Các điều kiện làm việc bao gồm môi trường vật chất, thời gian làm việc, vệ sinh an toàn, phương tiện di chuyển phục vụ công việc và các yếu tố liên quan khác.
Bản mô tả tiêu chuẩn công việc là tài liệu quan trọng, bao gồm các tiêu chuẩn nghiệp vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc, giúp định hình rõ ràng yêu cầu và trách nhiệm của vị trí công việc.
Tiêu chuẩn nghiệp vụ xác định các yêu cầu về năng lực cá nhân như trình độ văn hóa, kinh nghiệm làm việc, khả năng giải quyết vấn đề và các kỹ năng cần thiết Bản tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu rõ loại nhân lực cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả nhất.
Tiêu chuẩn thực hiện công việc bao gồm các yêu cầu và định mức cụ thể cho từng nhiệm vụ Đây là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
Bản yêu cầu chuyên môn công việc là tài liệu quan trọng trình bày các tiêu chí về kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết cho cá nhân để hoàn thành công việc hiệu quả Nó cụ thể hóa các yêu cầu về trình độ học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm, phẩm chất nhân cách, hành vi giao tiếp, cũng như độ tuổi, giới tính, thể lực và khả năng thích ứng Tài liệu này giúp doanh nghiệp lữ hành xác định loại nhân lực phù hợp nhất để thực hiện công việc một cách tốt nhất.
Bản tiêu chuẩn kết quả công việc là thước đo quan trọng dựa trên kỳ vọng về kết quả thực hiện công việc cụ thể, đánh giá ở ba khía cạnh: chất lượng, số lượng hoặc năng suất lao động, và thời hạn Tiêu chuẩn này bao gồm các yêu cầu và định mức cho từng công việc, đóng vai trò là căn cứ cơ bản để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
Phân tích công việc đóng vai trò quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực, không chỉ cung cấp thông tin cần thiết mà còn là công cụ hữu ích cho các doanh nghiệp lữ hành mới thành lập hoặc đang trong quá trình cải tổ Việc này giúp thay đổi cơ cấu tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Lợi ích của phân tích công việc được thể hiện rõ qua sơ đồ minh họa.
Sơ đồ 2.7: Phân tích công việc
QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ
Khái quát v ề các nhà cung c ấ p c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
Việc định nghĩa cung du lịch và nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành phải dựa vào các căn cứsau đây:
Sản phẩm trong du lịch được định nghĩa là bất kỳ thứ gì được xã hội công nhận, có thể được trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người trong hành trình du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành trong ngành du lịch đóng vai trò quan trọng, vừa là nhà sản xuất, vừa là người mua và người bán Họ được xem như là “cầu” thứ phát và cũng là kênh phân phối trong mối quan hệ cung cầu của ngành du lịch.
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được hình thành dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách du lịch trong suốt hành trình của họ.
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất đa dạng và linh hoạt, bao gồm cả dịch vụ và hàng hóa Chúng có thể được cung cấp dưới dạng đơn lẻ hoặc kết hợp, với mức độ đơn giản hoặc phức tạp tùy thuộc vào thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến.
Chương trình du lịch là sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành, có thể được doanh nghiệp tự sản xuất các dịch vụ hoặc liên kết với các tổ chức độc lập khác Các tổ chức cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lữ hành bao gồm đơn vị kinh tế, đơn vị hành chính và đơn vị sự nghiệp, nhằm tạo ra những chương trình du lịch đa dạng và hấp dẫn.
Thứ sáu, sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch theo từng chuyến của chương trình.
Việc định nghĩa cung du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành một cách chính xác là thách thức do nhiều yếu tố phức tạp liên quan.
Các nhà cung cấp không chỉ phục vụ cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn cung cấp sản phẩm cho nhiều loại hình doanh nghiệp khác, đáp ứng nhu cầu của cả khách du lịch và cư dân địa phương Ví dụ, các dịch vụ vận chuyển, ăn uống và giải trí không chỉ phục vụ khách du lịch mà còn phục vụ cho cộng đồng địa phương, tạo nên sự đa dạng trong thị trường dịch vụ.
Hành trình du lịch của du khách thường đi kèm với nhiều nhu cầu và mong muốn khác nhau Chương trình du lịch trọn gói của các doanh nghiệp lữ hành thường đa dạng và phức tạp, yêu cầu sự tổng hợp và đồng bộ cao Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cũng rất đa dạng, thể hiện rõ qua các loại hình dịch vụ, hàng hóa và mối quan hệ giữa họ.
Dịch vụ và hàng hóa trong ngành du lịch phụ thuộc vào các đặc điểm tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố này ảnh hưởng đến hành
Xuất phát từ cách tiếp cận trên đây, chúng tôi nêu ra định nghĩa về cung du lịch và nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành nhƣ sau.
Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nội dung của cầu du lịch
Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân hoặc tổ chức được pháp luật công nhận, có trách nhiệm cung cấp những dịch vụ và sản phẩm cần thiết cho doanh nghiệp lữ hành nhằm phát triển và thực hiện các sản phẩm du lịch trên thị trường.
Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành có thể là:
- Các đơn vị hành chính
- Các đơn vị sự nghiệp bảo đảm các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp lữ hành để tạo ra các sản phẩm bán cho khách
1.2 Phân lo ạ i các nhà cung c ấ p
Phân loại nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong ngành lữ hành, giúp doanh nghiệp xác định và lựa chọn đối tác phù hợp Việc phân loại này không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh Bằng cách hiểu rõ các loại nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng chiến lược hợp tác hiệu quả hơn, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định đƣợc tầm quan trọng của mỗi nhà cung cấp để thiết kế và thực hiện sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp.
- Xác định đƣợc tính chất của mỗi loại nhà cung cấp để tìm ra cách thức tốt nhất trong quan hệ với từng loại.
- Hình thành các ý tưởng về dự án sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành từ các nhà cung cấp sản phẩm.
1.2.1 Các căn cứ để phân loại nhà cung cấp
Có nhiều cách để phân loại nhà cung cấp trong ngành lữ hành, nhưng bài viết này chỉ nêu ra một số tiêu chí quan trọng Các tiêu chí này bao gồm: thành phần dịch vụ chính trong chương trình du lịch, đối tượng khách hàng của nhà cung cấp, và mục đích hoạt động của nhà cung cấp.
* Phân loại theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành chương trình du lịch
Phân loại theo cách này có các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí
Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu di chuyển thiết yếu của khách du lịch từ nơi ở đến các điểm du lịch và ngược lại Các hình thức vận chuyển bao gồm vận chuyển hàng không, đường sắt, đường bộ và đường thủy, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các khu du lịch.
Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn, ở của khách du lịch Những hình thức lưu trú đa dạng như khách sạn, motel, làng du lịch, và nhà nghỉ, kết hợp với các dịch vụ ăn uống như nhà hàng, quầy bar, và phòng hội họp, tạo nên trải nghiệm toàn diện cho du khách.
Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan và giải trí đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cảm thụ giá trị thẩm mỹ của khách du lịch Họ cung cấp các dịch vụ đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách hàng trong các chương trình du lịch, bao gồm tham quan tại các điểm du lịch, khu du lịch, sản phẩm văn hóa, nghệ thuật, thể thao, chăm sóc sức khỏe, và các sản phẩm thủ công mỹ nghệ từ các làng nghề.
- Các nhà cung cấp hàng hoá đặc biệt là các nhà cung cấp hàng lưu niệm, các ấn phẩm văn hoá.
Ho ạt độ ng trung gian c ủ a các doanh nghi ệ p l ữ hành
2.1 Kênh phân ph ố i s ả n ph ẩ m trong du l ị ch
2.1.1 Kênh phân phối sản phẩm du lịch
Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch là hệ thống tổ chức dịch vụ giúp tạo ra các điểm bán và tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch Đặc điểm của sản phẩm du lịch, chủ yếu là dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến hình thức và phương thức hoạt động của các kênh phân phối Sản phẩm du lịch không thể lưu chuyển trực tiếp tới khách hàng, nhưng các kênh phân phối giúp khách du lịch dễ dàng tiếp cận thông tin và quyết định mua hàng Khách hàng có thể cảm nhận và đặt mua sản phẩm qua quảng cáo và thông tin liên lạc Khi mua sản phẩm, khách du lịch tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng, vì vậy phương thức bán hàng cũng trở thành một phần quan trọng trong trải nghiệm du lịch của họ.
Các kênh phân phối thường có hai vai trò chủ yếu:
Hệ thống các điểm bán mở rộng tiếp xúc với khách du lịch, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt mua sản phẩm thông qua các kênh thông tin như điện thoại và Internet.
Thứ hai, quảng cáo và sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định mua sắm của du khách Họ không chỉ tạo ra nhu cầu mà còn biến nó thành hành động mua sản phẩm Thời gian từ khi khách hàng quyết định mua đến khi tiêu dùng sản phẩm có thể kéo dài từ vài giờ đến vài tháng.
Hầu hết các kênh phân phối trong ngành du lịch được thực hiện qua các công ty lữ hành, bao gồm cả đại lý du lịch, tạo thành hệ thống phân phối sản phẩm du lịch Theo thống kê, có mười chức năng cơ bản của các công ty lữ hành trong việc phân phối sản phẩm du lịch.
- Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt tr- ƣớc các sản phẩm du lịch.
- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo v.v
- Trƣng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn của khách du lịch.
- Tƣ vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp.
Các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc bao gồm đăng ký chỗ khách sạn, bán vé máy bay và phương tiện giao thông khác, cũng như đặt chỗ cho các chuyến du lịch Những dịch vụ này đảm bảo khách hàng có quyền sử dụng vào thời điểm họ yêu cầu.
- Đóng vai trò nhƣ một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao trảtiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp.
- Tiến hành các dịch vụ bổ sung nhƣbảo hiểm, vi sa, hộ chiếu, tƣvấn
- Thực hiện các hoạt động Marketing cho các nhà sản xuất.
- Các hoạt động khuếch trương cho các nhà sản xuất.
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch.
Sơ đồ 3.1: Kênh phân phối sản phẩm du lịch 2.1.2 Kênh phân phối sản phẩm lữ hành
Kênh phân phối sản phẩm lữ hành bao gồm tất cả các thành viên tham gia vào quá trình phân phối của doanh nghiệp lữ hành Có hai hệ thống chính là kênh phân phối trực tiếp, nơi doanh nghiệp lữ hành bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, và kênh phân phối gián tiếp, trong đó có các trung gian giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Kênh phân phối gián tiếp lại được chia thành nhiều loại khác nhau, tạo ra sự đa dạng trong cách tiếp cận khách hàng.
Khách du lịch Đạ i di ệ n chi nhánh điểm bán Đạ i lý du l ị ch bán l ẻ Đạ i lý du l ị ch bán
Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ
Chúng tôi cung cấp dịch vụ bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói, hợp tác với nhiều trung gian tiêu thụ khác nhau như doanh nghiệp lữ hành, đại
Trong ngành kinh doanh lữ hành, có sự phân biệt rõ ràng giữa bán buôn và bán lẻ Việc xác định ranh giới giữa hai loại hình này không hề đơn giản Bán buôn thường được hiểu là việc cung cấp dịch vụ cho những người bán hàng, trong khi bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, cụ thể là khách du lịch.
Sơ đồ 3.2: Kênh phân phối sản phẩm lữ hành
Căn cứ vào mối quan hệ với du khách mà kênh tiêu thụ sản phẩm lữ hành đƣợc chia thành hai loại:
Kênh tiêu thụ trực tiếp cho phép doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách hàng mà không cần trung gian Các hình thức tổ chức kênh này bao gồm nhiều kiểu khác nhau, giúp tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch Trong đó đặc biệt chú ý đến bán tƣvấn cá nhân.
- Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sở bán sản phẩm lữ hành.
- Mở các văn phòng đại diện, các đại lý bán lẻ của doanh nghiệp.
- Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch.
Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp trong ngành lữ hành đặc trưng bởi việc doanh nghiệp lữ hành ủy nhiệm cho các đại lý khác thực hiện mua bán sản phẩm Các doanh nghiệp lữ hành gửi khách sẽ đảm nhận toàn bộ trách nhiệm về sản phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Du l ị ch Đại diện chi nhánh điểm bán Đạ i lý du l ị ch bán l ẻ Đạ i lý du lịch bán buôn,
Bán tr ự c ti ế p các s ả n ph ẩ m riêng l ẻ
Doanh nghiệp lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm bán các chương trình du lịch trọn gói và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng Trong kênh tiêu thụ gián tiếp, các doanh nghiệp độc lập hoạt động như người mua cho khách hàng của họ, với những chiến lược và quan điểm kinh doanh khác nhau Để gia tăng doanh số bán các chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần cung cấp nhiều ưu đãi cho các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và đại lý lữ hành, thực hiện chiến lược đẩy Để quản lý hiệu quả các kênh tiêu thụ, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp như hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, và xây dựng kế hoạch tiêu thụ cho các đối tác Việc đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ dựa trên tiêu chuẩn như số lượng chuyến du lịch, số lượng khách, doanh thu, độ chính xác của hợp đồng, và mức độ hợp tác trong các chương trình xúc tiến.
2.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong hệ thống phân phối sản phẩm du lịch Vai trò quan trọng của doanh nghiệp lữ hành trong hệ thống phân phối sản phẩm du lịch là kểđến hoạt động trung gian môi giới bao gồm:
2.2.1 Vai trò tư vấn và cung cấp thông tin
Hoạt động thông tin và tư vấn là nền tảng quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp lữ hành, đây là hoạt động không thể thiếu, giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Các thông tin, tƣ vấn bao gồm:
+ Khảnăng, điều kiện tham gia chương trình du lịch tự chọn của du khách với các loại phương tiện vận chuyển đến một địa điểm du lịch định sẵn
+ Khả năng, điều kiện sử dụng các loại dịch vụ du lịch tại điểm du lịch + Các điểm du lịch hấp dẫn
+ Các thủ tục cần thiết cho một chuyến đi.
+ Các thông tin khác nhƣ: khí hậu, thời tiết tại điểm du lịch, bản sắc văn hoá, phong tục tập quán nơi du khách sẽđến thăm.
Các công ty lữ hành thường cung cấp dịch vụ thông tin miễn phí cho du khách Trong những trường hợp cần thiết, du khách có thể nhận tư vấn từ các doanh nghiệp lữ hành, với nội dung tư vấn thường tập trung vào các lĩnh vực cụ thể.
+ Lựa chọn loại hình du lịch
+ Lựa chọn sản phẩm du lịch
+ Lựa chọn các loại dịch vụ
+ Lựa chọn thời gian thích hợp cho chuyến đi.
+ Lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp
+ Lựa chọn cơ sở lưu trú.
Hoạt động đặt chỗ trước đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch bằng cách cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Dịch vụ này không giới hạn thời gian đặt trước nhưng có những ràng buộc vật chất để bảo vệ quyền lợi của cả người đặt và người cung ứng Các dịch vụ phổ biến bao gồm đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, dịch vụ vận chuyển và các hoạt động vui chơi giải trí.
Dịch vụ này chiếm vị trí chủ yếu trong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm đại lý bán các sản phẩm sau:
+ Bán vé các phương tiện giao thông: máy bay, tàu hoả
+ Bán các chương trình du lịch trọn gói
+ Bán các loại phương tiện thanh toán: séc, thẻ du lịch.
M ộ t s ố v ấn đề cơ bả n trong quan h ệ gi ữ a doanh nghi ệ p l ữ hành và các nhà
3.1 H ợp đồ ng gi ữ a doanh nghi ệ p l ữ hành và các nhà cung c ấ p
Doanh nghiệp lữ hành thường ký kết hợp đồng kinh tế hoặc thỏa thuận với các nhà cung cấp để cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Hợp đồng này bao gồm các nội dung chính liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của các bên, đảm bảo sự hợp tác hiệu quả trong ngành du lịch.
- Nguyên tắc chung của hợp đồng
Phần này thể hiện tinh thần hợp tác trên cơ sở bình đẳng và cùng có lợi cho cả hai bên trong quá trình trao đổi
- Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành
Phần này quy định các điều khoản liên quan đến thời hạn thông báo yêu cầu phục vụ của doanh nghiệp lữ hành, bao gồm phương thức thông báo, đặt tiền trước và thanh toán Ngoài ra, còn có chế độ phạt tài chính đối với doanh nghiệp lữ hành khi hủy bỏ yêu cầu phục vụ với nhà cung cấp Theo thông lệ quốc tế, mức phạt có thể dao động từ mức thấp nhất đến mức cao nhất của giá trị hợp đồng, tùy thuộc vào thời gian thông báo hủy và mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp Trong một số trường hợp cụ thể, còn quy định việc thay đổi số lượng khách trong đoàn.
- Trách nhiệm của nhà cung cấp
Phần này quy định trách nhiệm của các nhà cung cấp trong việc đảm bảo hàng hoá và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp lữ hành và khách sạn Khách sạn phải cam kết chất lượng phục vụ, bao gồm trang thiết bị phòng ngủ, vệ sinh và các dịch vụ đi kèm Trong một số trường hợp, các chi tiết về phòng ngủ và chế độ ăn uống sẽ được thỏa thuận giữa hai bên Khách sạn cũng cần đảm bảo an toàn, phòng cháy chữa cháy và các điều kiện khác theo yêu cầu của doanh nghiệp lữ hành trong hợp đồng Điều này đặc biệt quan trọng khi khách sạn nhận đặt chỗ vượt quá công suất.
- Mức giá hoặc tiền hoa hồng
- Các trường hợp bất thường rủi ro,
- Các trường hợp bất khả năng.
- Các điều khoản về việc thực hiện hợp đồng
Nội dung chi tiết của các điều khoản trong hợp đồng phụ thuộc chủ yếu vào mối qua hệ giữa các nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành.
Hợp đồng trong ngành du lịch có những điểm khác biệt so với hợp đồng kinh tế ở các ngành khác, đặc biệt là giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp Đối tượng điều chỉnh chính là khách du lịch, do đó, các điều khoản liên quan đến họ luôn được đưa vào hợp đồng Mặc dù hợp đồng giữa hai bên có thể được ký kết, nhưng nếu doanh nghiệp lữ hành không thực hiện đúng cam kết, thường sẽ không có hậu quả nghiêm trọng nào xảy ra, điều này thể hiện sự đặc thù trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp.
Quan hệ ký gửi không yêu cầu nhà cung cấp chịu trách nhiệm về rủi ro không tiêu thụ được sản phẩm, đồng thời không mang lại lợi nhuận cho họ, chỉ tạo ra hoa hồng Hoa hồng là khoản tiền thưởng mà nhà cung cấp nhận được dựa trên doanh số bán hàng.
Hoa hồng có thể được định nghĩa và tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, nhưng bản chất của nó chính là sự ưu đãi mà các nhà sản xuất dành cho các doanh nghiệp lữ hành dưới nhiều hình thức khác nhau.
Các nhà cung cấp thường áp dụng mức giá ưu đãi cho các doanh nghiệp lữ hành, với mức giá này thấp hơn từ vài đến hàng chục phần trăm so với giá công bố chính thức Khoản chênh lệch giữa giá bán chính thức và giá áp dụng cho doanh nghiệp lữ hành được gọi là tiền hoa hồng bán hàng và dịch vụ Tiền hoa hồng là khoản tiền mà các nhà cung cấp trả cho doanh nghiệp lữ hành khi họ bán hoặc tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp Dù doanh nghiệp lữ hành hoạt động như đại lý hay gửi khách đến cơ sở của nhà cung cấp, bản chất của tiền hoa hồng vẫn không thay đổi, chỉ khác nhau về phương thức thanh toán.
3.2.2 Các hình thức tiền hoa hồng
Có rất nhiều hình thức của tiền hoa hồng Một số hình thức chủ yếu là:
- Tiền hoa hồng cơ bản là mức tiền hoa hồng thấp nhất mà các nhà cung cấp trả cho các doanh nghiệp
Mức hoa hồng cơ bản cho các dịch vụ hàng hóa du lịch tại Việt Nam và toàn cầu thường được tính theo tỷ lệ phần trăm trên giá bán.
Mức hoa hồng cơ bản tại Việt Nam có sự chênh lệch lớn giữa các doanh nghiệp và địa phương, chủ yếu do mối quan hệ cung cầu và tập quán kinh doanh Tuy nhiên, xu hướng chung cho thấy mức hoa hồng này sẽ dần hòa nhập với các tập quán toàn cầu.
- Tiền hoa hồng khuyến khích:
Khoản tiền thưởng này là khoản thanh toán mà các nhà cung cấp dành cho doanh nghiệp lữ hành khi họ tiêu thụ sản phẩm vượt mức quy định.
Các nhà cung cấp có khả năng thiết lập mức tiêu thụ sản phẩm cho từng lần sử dụng, như trong một chuyến bay hoặc khi một đoàn khách đến khách sạn Họ cũng có thể quy định lượng sản phẩm tiêu thụ trong một khoảng thời gian nhất định, thường là để tăng phần trăm hoa hồng so với mức hoa hồng cơ bản.
Trong những điều kiện nhất định, các nhà cung cấp có thể thưởng bằng hình thức phục vụ miễn phí
- Ngoài các hình thức tiền hoa hồng còn có một khoản tiền khác, đó là: tiền đảm bảo hay tiền phạt
Tiền đảm bảo là khoản tiền phạt mà doanh nghiệp lữ hành hoặc nhà cung cấp du lịch phải trả nếu không thực hiện các điều kiện đã cam kết Mức tiền phạt này phụ thuộc vào thời hạn thông báo hủy bỏ và mối quan hệ giữa hai bên.
TT Hàng hóa và dịch vụ du lịch Mức hoa hồng cơ bản
Tại Việt Nam Trên thế giới
2 Đặt chỗ trong khách sạn 5-15 8-10
6 Bán các chương trình du lịch trọn gói 5-10 9-10
Bảng 3.1: Mức hoa hồng cơ bản của các hàng hóa và dịch vụ du lịch
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 3
1 Trình bày các căn cứ để định nghĩa các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
2 Trình bày ý nghĩa của việc phân loại các nhà cung cấp và các tiêu chí để phân loại các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
3 Tiền hoa hồng là gì? Phân loại tiền hoa hồng?
4 Trình bày các cơ sở của mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp.
5 Phân loại đại lý lữ hành.
6.Trình bày sản phẩm của đại lý lữ hành.
TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
T ổ ch ứ c kinh doanh c ủa đạ i lý l ữ hành
1.1 Khái ni ệ m và phân lo ại đạ i lý l ữ hành
Hệ thống đại lý lữ hành tại các nước phát triển đóng vai trò quan trọng trong phân phối sản phẩm du lịch toàn cầu, với những đại lý lớn như Lunn Poly và Thomas Cook sở hữu hàng trăm điểm bán và doanh thu hàng năm khoảng 2 tỷ USD Sự hình thành và phát triển của các đại lý này chủ yếu phụ thuộc vào nguồn khách du lịch nội địa, phục vụ chủ yếu cho dân cư địa phương Do đó, các đại lý du lịch thường tập trung tại các khu vực dân cư đông đúc và trung tâm kinh tế chính trị, thay vì các điểm du lịch Ngay cả trong các quốc gia phát triển như Nhật Bản, Pháp và Anh, sự phân bố của các đại lý lữ hành cũng không đồng đều, chẳng hạn như thành phố Paris chiếm hơn 75% tổng số đại lý du lịch của Pháp.
Đại lý lữ hành là cầu nối giữa khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thực hiện việc sắp đặt và cung ứng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời hưởng hoa hồng từ các giao dịch này Họ cung cấp thông tin, tư vấn và sắp xếp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy và bán sản phẩm du lịch cho các nhà cung cấp Các đại lý lữ hành, còn được gọi là đại diện bán hàng hoặc nhà tư vấn du lịch, thực hiện chức năng mua hộ cho người tiêu dùng và bán thuê cho nhà sản xuất hoặc các trung gian khác, góp phần quan trọng trong quá trình sản xuất - tiêu dùng du lịch.
Hiểu theo nghĩa hẹp về lữ hành:
Trong quản lý nhà nước về du lịch tại Việt Nam, đại lý lữ hành được định nghĩa là tổ chức bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch để nhận hoa hồng Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017, điều 40 quy định rằng kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức cá nhân nhận bán chương trình du lịch cho khách du lịch mà không tổ chức thực hiện các chương trình đó Do đó, đại lý lữ hành và đại lý du lịch văn phòng du lịch có thể được hiểu là một.
1.1.2 Chức năng và trách nhiệm pháp lý của đại lý lữ hành
Với vai trò là phân phối sản phẩm cho các nhà cung cấp các đại lý lữ hành có các chức năng sau:
- Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch.
- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo
- v.v…Trƣng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch.
- Tƣ vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp
Dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc, như đăng ký đặt chỗ cho các chuyến du lịch, mang lại cho khách hàng quyền sử dụng các dịch vụ theo nhu cầu của họ Những dịch vụ này đảm bảo sự tiện lợi và linh hoạt, đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng.
- cầu.Đóng vai trò nhƣ một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp tiếp nhận và trao tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp.
- Tiến hành các dịch vụ bổ sung nhƣ bao hiểm, visa, hộ chiếu, tƣ vấn.
- Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất
- Các hoạt động quảng cáo cho các nhà sản xuất.
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch.
Trên phương diện luật pháp quy định rõ những trách nhiệm của các đại lý lữ hành nhƣ sau:
Để đảm bảo chất lượng phục vụ trong việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch, cần chú trọng đến ba yếu tố chính: tốc độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín của nhà cung cấp trong ngành du lịch.
Sử dụng tài liệu quảng cáo từ các nhà cung cấp là cần thiết, và việc dán tem của đại lý lên các ấn phẩm này chỉ được phép thực hiện khi có sự đồng ý của các nhà quản lý.
Để đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác, đội ngũ nhân viên cần thường xuyên nghiên cứu và hiểu rõ mọi thông tin liên quan Điều này giúp họ tư vấn hiệu quả, hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Sử dụng mẫu biểu đăng ký đặt chỗ từ các nhà cung cấp là rất quan trọng Đảm bảo tuân thủ đúng quy định của họ, bao gồm việc chuyển tiền thu được từ khách hàng đến nhà cung cấp một cách chính xác.
- Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký đặt chỗ theo đúng quy định.
Hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của nhà cung cấp là rất quan trọng Đảm bảo rằng khách hàng nắm rõ các điều kiện và yêu cầu sẽ giúp quá trình đặt chỗ diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Việc tuân thủ các mẫu biểu này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tăng cường tính chính xác trong thông tin đăng ký.
- Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.
- Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch.
- Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khỏe trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch.
Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, nếu có lỗi từ các đại lý du lịch gây hậu quả xấu cho khách hàng, các nhà cung cấp sẽ là pháp nhân chịu trách nhiệm đầu tiên vì đại lý hoạt động dưới danh nghĩa của họ Tuy nhiên, đại lý du lịch cũng phải chịu toàn bộ trách nhiệm đối với doanh nghiệp lữ hành Nhìn chung, mọi vấn đề bất thường đều liên quan đến trách nhiệm của cả nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành.
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Điều 40 Kinh doanh đại lý lữ hành
1 Kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng.
2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền và có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlữ hành
3 Trường hợp khách du lịch mua chương trình du lịch thông qua đại lý lữ hành thì hợp đồng lữ hành đƣợc giao kết giữa khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành giao đại lý; trong hợp đồng phải ghi tên, địa chỉ của đại lý lữ hành Điều 41 Hợp đồng đại lý lữ hành
1 Hợp đồng đại lý lữ hành phải đƣợc lập thành văn bản giữa bên giao đại lý là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành và bên nhận đại lý là tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành
2 Hợp đồng đại lý lữ hành phải có các nội dung sau đây: a) Tên, địa chỉ của bên giao đại lý và bên nhận đại lý; b) Chương trình du lịch, giá bán chương trình du lịch được giao cho đại lý, mức hoa hồng đại lý, thời điểm thanh toán; c) Quyền và trách nhiệm của các bên; d) Thời hạn hiệu lực của hợp đồng đại lý Điều 42 Trách nhiệm của bên giao đại lý lữ hành
1 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng của bên nhận đại lý lữ hành
T ổ ch ứ c xây d ựng chương trình du lị ch
Khu du lịch là khu vực được quy hoạch và đầu tư phát triển, sở hữu tài nguyên du lịch phong phú, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017, khu du lịch được phân loại thành khu du lịch cấp tỉnh và khu du lịch quốc gia.
2.1.2 Điểm du lịch Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch đƣợc đầu tƣ, khai khác phục vụ khách du lịch(Luật du lịch Việt Nam năm 2017)
Tuyến du lịch là lộ trình kết nối các khu và điểm du lịch cùng với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, đồng thời liên kết với các phương tiện giao thông như đường bộ, đường sắt, đường thủy và đường hàng không.
Tuyến du lịch đƣợc phân chia thành hai loại: tuyến du lịch quốc gia và tuyến du lịch địa phương
Chuyến du lịch là hành trình đã được lên kế hoạch trước, bao gồm việc tham quan nhiều điểm đến và trở về điểm xuất phát Thông thường, các tour du lịch cung cấp đầy đủ dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Khách đặt yêu cầu - Tiếp nhận
Nhận thông tin phản hồi
Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể.
Chương trình du lịch là tài liệu mô tả chi tiết lịch trình, dịch vụ và giá cả đã được xác định cho chuyến đi của du khách, bao gồm điểm khởi hành và điểm đến cuối cùng của chuyến đi, theo quy định của Luật du lịch Việt Nam năm 2017.
2.2 Quy trình xây d ự ng m ột chương trình du lị ch tr ọ n gói
Chương trình du lịch thông thường thực hiện theo quy trình gồm các bước sau đây:
Bước 1:Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch
- Xác định đối tượng khách cần nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
- Xác định thông tin nghiên cứu Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đảm bảo các tiêu thức:
+ Mục đích đi du lịch
+ Khả năng chi tiêu trong du lịch
+ Tập quán và hành vi tiêu dùng
+ Thời điểm đi du lịch,
+ Nghiên cứu khả năng cung ứng.
Xác định mối quan hệ giữa các tiêu thức nghiên cứu nhu cầu khách du lịch và nội dung chương trình du lịch là rất quan trọng, vì nó giúp tối ưu hóa trải nghiệm của du khách Đồng thời, việc đánh giá khả năng đáp ứng về tài nguyên du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch cũng đóng vai trò then chốt trong việc phát triển các sản phẩm du lịch phù hợp Sự liên kết này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngành du lịch.
- Tiến hành khảo sát, tổng hợp, đánh giá kết quả khảo sát.
- Phân tích, xử lý, sử dụng thông tin
- Tổng kết, đánh giá hiệu quả công tác khảo sát.
Bước 2 : Nghiên cứu, khảo sát khả năng đáp ứng (tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch)
* Nghiên cứu khảo sát tài nguyên du lịch
- Xác định đối tượng, phương pháp, thời gian, nhân lực nghiên cứu, khảo sát
- Xác định các tiêu thức, căn cứ nghiên cứu, khảo sát
Các tiêu thức nghiên cứu khảo sát tài nguyên du lịch gồm:
+ Tính chất, ý nghĩa của tài nguyên du lịch;
+ Giá trị của tài nguyên du lịch;
+ Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch; + Sự phù hợp của tài nguyên du lịch với mục đích đi du lịch của khách;
+ Các hoạt động có thể tham gia, thời gian có thể tham gia các hoạt động;
+ Khả năng liên kết với các tuyến điểm du lịch khác;
+ Môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
Mối quan hệ giữa các tiêu thức nghiên cứu khảo sát tài nguyên du lịch và nội dung chương trình du lịch rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của khách du lịch Đồng thời, việc hiểu rõ cơ cấu dịch vụ của các nhà cung cấp cũng giúp tối ưu hóa trải nghiệm du khách Việc phân tích các yếu tố này sẽ tạo ra sự kết nối chặt chẽ giữa tài nguyên du lịch, chương trình du lịch và dịch vụ cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Tiến hành khảo sát, tổng hợp, đánh giá kết quả khảo sát.
- Phân tích, xử lý, khai thác, sử dụng thông tin, quản lý hệ thống thông tin khảo sát.
- Tổng kết, đánh giá hiệu quả công tác khảo sát.
* Nghiên cứu điều kiện cung ứng các dịch vụ
- Xác định đối tượng, phương pháp, thời gian, nhân lực nghiên cứu, khảo sát
- Xác định các tiêu thức, căn cứ nghiên cứu điều kiện cung ứng các dịch vụ trên các mặt cơ bản:
+ Giao thông vận chuyển khách du lịch trên tuyến điểm du lịch; + Điều kiện lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác.
- Các tiêu thức nghiên cứu điều kiện giao thông vận chuyển bao gồm :
+ Khoảng cách, tuyến đường, điểm dừng, điểm đỗ giữa các tuyến điểm du lịch
+ Thời gian di chuyển + Giá cả
+ Mức độ an toàn + Điều kiện về các loại hình giao thông trên tuyến điểm + Tính tiện nghi của dịch vụ vận chuyển
+ Hiệu quả tham quan du lịch + Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với doanh nghiệp vận chuyển
+ Chính sách của hãng vận chuyển + Các dịch vụ bổ sung trong quá trình vận chuyển + Tính độc đáo của phương tiện
- Các tiêu thức nghiên cứu điều kiện lưu trú bao gồm:
Thứ hạng và danh tiếng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, trong khi quy mô và vị trí của khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của du khách Kiến trúc khách sạn không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn phản ánh phong cách và tiện nghi mà khách hàng có thể mong đợi Mức giá hợp lý là yếu tố quyết định cho nhiều du khách, nhưng mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và khách sạn cũng góp phần không nhỏ vào sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ Cuối cùng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
+ Trang thiết bị + Các dịch vụ + Mức độ vệ sinh
- Các tiêu thức nghiên cứu điều kiện ăn uống bao gồm:
Nhà hàng nổi bật với vị trí đắc địa và kiến trúc tinh tế, tạo nên không gian ấm cúng và sang trọng cho thực khách Với quy mô rộng rãi, nhà hàng có thể phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ Thực đơn phong phú và đa dạng, bao gồm các món ăn đặc sản địa phương, mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo Đặc biệt, tính ổn định của thực đơn giúp thực khách yên tâm về chất lượng món ăn qua thời gian.
Để đảm bảo mức độ vệ sinh cao tại nhà hàng, cần chú trọng đến việc vệ sinh khu vực xung quanh và bên trong nhà hàng, đồng thời duy trì vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ Ngoài ra, vệ sinh an toàn thực phẩm cũng là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
Nhà hàng cung cấp nhiều phương thức phục vụ khác nhau, với số giờ phục vụ ăn uống linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Danh tiếng của nhà hàng được xây dựng từ chất lượng dịch vụ và món ăn, cùng với mức giá hợp lý Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, trong khi đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của thực khách.
Để tổ chức các hoạt động tham quan cho khách du lịch doanh nghiệp hiệu quả, cần nghiên cứu các điều kiện liên quan đến dịch vụ và nhu cầu của khách, bao gồm dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí và mua sắm Đồng thời, các sự kiện đặc biệt như hội nghị, hội thảo khoa học, hay các sự kiện văn hóa, thể thao có khả năng thu hút khách du lịch cũng cần được xem xét Các doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ thông tin về các liên hoan du lịch và hội chợ quốc gia, quốc tế để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.
Mối quan hệ giữa các tiêu thức nghiên cứu khảo sát tài nguyên du lịch và nội dung chương trình du lịch rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của khách du lịch Đồng thời, sự tương tác này cũng quyết định cơ cấu dịch vụ của các nhà cung cấp, giúp tối ưu hóa trải nghiệm du khách Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ hỗ trợ trong việc phát triển các chương trình du lịch phù hợp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Tiến hành khảo sát, tổng hợp, đánh giá kết quả khảo sát.
- Phân tích, xử lý, khai thác, sử dụng thông tin, quản lý hệ thống thông tin khảo sát.
- Tổng kết, đánh giá hiệu quả công tác khảo sát
Bước 3:Xác định khả năng của doanh nghiệp lữ hành
* Khả năng của doanh nghiệp lữ hành đƣợc thể hiện trên nhiều khía cạnh: tiềm lực tài chính,
- Khả năng và kinh nghiệm tổ chức
- Mối quan hệ (với các cơ quan hữu quan, với các nhà cung cấp )
- Nguồn nhân lực (điều hành, thị trường và hướng dẫn)
- Sự hiểu biết của doanh nghiệp về đối tác cũng nhƣ luật pháp và thông lệ trong kinh doanh tại các thị trường mới
- Khả năng khai thác thị trường khách
- Uy tín của doanh nghiệp, mức độ cạnh tranh trên thị trường
Doanh nghiệp lữ hành cần đánh giá khách quan để xác định vị trí của mình trên thị trường Họ chỉ nên tổ chức các chương trình du lịch mà mình có đủ khả năng thực hiện.
* Việc xác định vị trí và khả năng của doanh nghiệp cần căn cứ các kết quả phân tích các mặt cơ bản dưới đây:
- Phân tích sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp, kết quả đạt đƣợc.
- Phân tích uy tín của doanh nghiệp với khách hàng, đối tác.
- Phân tích khả năng tài chính
- Phân tích năng lực quản lý, trình độ nhân viên
- Phân tích về khả năng ứng dụng khoa học công nghệ.
Phân tích khả năng của doanh nghiệp là bước quan trọng giúp xác định thị trường mục tiêu và tìm kiếm đối tác phù hợp Qua đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn và kết nối hợp lý các dịch vụ trong chương trình du lịch, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Nhà quản trị cần lập kế hoạch chi tiết khi xác định vị trí và khả năng của doanh nghiệp, bao gồm việc phân tích căn cứ, phân công công việc, xác định thời gian thực hiện và kiểm tra giám sát Đánh giá kết quả thực hiện cần được tiến hành một cách khách quan và hợp lý để đảm bảo hiệu quả.
Bước 4:Xây dựng chủ đề của chương trình
T ổ ch ức bán các chương trình du lị ch
Xúc tiến hỗn hợp là quá trình kết hợp các hoạt động truyền thông trong kinh doanh du lịch, nhằm truyền tải thông tin về các chương trình du lịch đến người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Hoạt động này bao gồm quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ và chào hàng trực tiếp.
3.1 Các ho ạt độ ng xúc ti ến các chương trình du lị ch
3.1.1 Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch
Tất cả hoạt động quảng cáo đều nhằm kích thích nhu cầu của khách du lịch đối với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm quảng cáo cần phải phù hợp
Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau:
- Quảng cáo bằng các ấn phẩm nhƣ tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình và truyền thanh, thƣ điện tử, hoặc bằng các trang website…
- Các hoạt động nhƣ tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ…
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch
- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo
Tập gấp đóng vai trò đặc trưng trong các hình thức du lịch nhờ vào khả năng chứa đựng lớn và cung cấp thông tin hiệu quả, phù hợp với đặc điểm của chương trình du lịch.
+ Thứ hai, dễ phân phát và dễ chấp nhận, mệnh sống dài
+ Thứ ba, giá thành rẻ
+ Thứ tƣ, hình thức quảng cáo truyền thống, đƣợc các nhà kinh doanh du lịch sử dụng phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch
Tập gấp thường được in với kích cỡ nhỏ (10cm x 25cm) có từ 3 – 5 gấp (6 – 10 trang) với những nội dung chủ yếu sau đây:
Trang bìa ngoài của bài viết cần được thiết kế với hình ảnh bắt mắt và cách trình bày tinh tế, nhằm thể hiện rõ tinh thần của các chương trình du lịch Điều này không chỉ giúp thu hút sự chú ý của người đọc mà còn đảm bảo tính thẩm mỹ cao cho nội dung.
+ Giới thiệu khái quát về công ty
+ Trình bày các chương trình du lịch Số lượng các chương trình du lịch không nên quá nhiều, tối đa từ 3- 4 chương trình
+ Một số hình ảnh vềcác cơ sở phục vụlưu trú
+ Các quy định chủ yếu của chương trình
+ Trong những điều kiện cho phép có thể in mức giá và thời điểm tổ chức + Phương thức liên lạc với doanh nghiệp lữ hành
Các chiến dịch quảng cáo cho chương trình du lịch ngày càng đa dạng và tốn kém, với việc các doanh nghiệp lữ hành mời nghệ sĩ, nhân vật nổi tiếng và nhà báo tham gia chuyến đi miễn phí Mặc dù chi phí cao, sự hiện diện của những ngôi sao này đóng vai trò như nam châm thu hút khách du lịch đến với các tour của doanh nghiệp.
3.1.2 Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng
Hoạt động tuyên truyền đóng vai trò quan trọng trong việc khơi dậy nhu cầu du lịch và nâng cao uy tín của doanh nghiệp lữ hành Qua việc cung cấp thông tin về các tuyến và điểm du lịch mới, các phương tiện truyền thông đại chúng như báo hình, báo nói, báo viết và báo điện tử, với sự hỗ trợ của phóng viên, giúp lan tỏa thông tin hiệu quả đến công chúng.
Trong ngành du lịch hiện đại, tuyên truyền đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp lữ hành đạt được mục tiêu kinh doanh Thông qua các chiến lược tuyên truyền hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao nhận thức thương hiệu, thu hút khách hàng mới và tăng cường sự trung thành của khách hàng hiện tại.
- Thứ nhất, tạo ra sự biết đến dịch vụ du lịch mới (điểm đến, tổ chức, con người và ý tưởng)
- Thứ hai, tạo dựng uy tín bởi được nhiều người biết đến thông qua các trang báo
- Thứ ba, tạo điều kiện tốt cho người bán hàng và các kênh phân phối chương trình du lịch của doanh nghiệp tiêu thụđược nhiều sản phẩm
Hình thức tuyên truyền thường có chi phí thấp hơn so với quảng cáo, giúp doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm ngân sách Các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều hình thức tuyên truyền khác nhau để thu hút khách hàng hiệu quả.
Xuất bản ấn phẩm và tổ chức sự kiện đặc biệt là những hoạt động quan trọng giúp cung cấp thông tin cho các nhà báo, tạo điều kiện cho họ tham gia phỏng vấn và thuyết trình Đồng thời, doanh nghiệp cũng tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội và từ thiện, góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
3.1.3 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại
Hoạt động khuyến khích tiêu thụ chương trình du lịch là việc áp dụng các biện pháp kích thích nhằm tạo động lực cho đội ngũ bán hàng tại các đại lý lữ hành Doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng nhiều hình thức khuyến mại như tăng hoa hồng cơ bản, hoa hồng thưởng và các chính sách ưu đãi để khuyến khích nhân viên bán hàng và các đại lý tích cực hơn trong việc đẩy nhanh tiến độ bán chương trình du lịch.
Hoạt động khuyến mãi nhằm kích thích khách du lịch là việc áp dụng các biện pháp trực tiếp để khuyến khích họ mua chương trình du lịch Các hình thức khuyến mãi cơ bản bao gồm tặng quà, tham gia cuộc thi, phát phiếu mua chương trình, hoàn tiền, bán giá ưu đãi và thưởng Để triển khai hiệu quả các hoạt động này, nhà quản lý cần xác định rõ cường độ kích thích, điều kiện tham gia, phương tiện truyền thông, thời gian thực hiện, ngân sách và đánh giá kết quả chương trình khuyến mãi.
Chào bán chương trình du lịch trực tiếp:
Hoạt động chào bán chương trình du lịch trực tiếp nhằm tiếp cận khách du lịch tại địa chỉ của họ Doanh nghiệp lữ hành áp dụng nhiều biện pháp và hình thức khác nhau trong việc kinh doanh các chương trình du lịch.
+ Gửi chương trình du lịch
+ Giá của chương trình và các thủ tục đăng ký qua đường bưu điện
+ Qua truyền hình (chương trình hãy chọn giá đúng và đặc biệt là kinh doanh trực tuyến)
Khi xây dựng các chương trình du lịch, các doanh nghiệp lữ hành đã xác định các thịtrường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình
Theo đánh giá và kết quả nghiên cứu thì nguồn khách quan trọng nhất tại thịtrường du lịch trọn gói Việt Nam được sắp xếp như sau:
- Khách du lịch quốc tế:
+ Các doanh nghiệp lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế
+ Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam
+ Các doanh nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước ngoài
+ Các mối quan hệ cá nhân của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp với khách du lịch quốc tế
+ Các đối tƣợng khách đi lẻ, khách tự đến
- Khách du lịch nội địa:
+ Các doanh nghiệp lữhành trong nước
+ Các tổ chức kinh tế
+ Các cơ quan hành chính
+ Các tổ chức sự nghiệp: viện nghiên cứu, trường học…
+ Các tổ chức xã hội, đoàn thể
+ Các đối tƣợng khách trực tiếp đến với doanh nghiệp lữ hành
+ Các mối quan hệ thân quen khác
3.3 H ợp đồ ng gi ữ a các doanh nghi ệ p l ữ hành và v ớ i khách du l ị ch
Hợp tác giữa các công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đối với công ty lữ hành Việt Nam, khi việc tiếp xúc và khai thác khách quốc tế tại nơi cư trú hạn chế Do đó, việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách trở thành một nhu cầu thiết yếu Thông thường, giữa các công ty lữ hành gửi và nhận khách sẽ có một hợp đồng hoặc thỏa thuận với những nội dung cơ bản được xác định rõ ràng.
Nguyên tắc chung: thể hiện ý chí hợp tác của hai bên
Doanh nghiệp có trách nhiệm giữ chân khách hàng thông qua việc quảng cáo và tuyên truyền hấp dẫn Họ cần hỗ trợ khách trong việc làm thủ tục visa, hộ chiếu và bảo hiểm, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết cho du khách Quan trọng hơn, doanh nghiệp phải thông báo rõ ràng về thời hạn và phương thức phục vụ, bao gồm danh sách đoàn, chương trình du lịch, các yêu cầu về đi lại, ăn ở, tham quan và các yêu cầu đặc biệt khác.
Công ty nhận khách có trách nhiệm đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng và nội dung mà công ty gửi đến khách hàng Ngoài ra, công ty cũng phải thực hiện các thủ tục xuất nhập cảnh và gia hạn visa một cách chính xác và hiệu quả.
+ Phương thức, thời hạn thông báo hủy các yêu cầu và chếđộ phạt
+ Các trường hợp bất thường có thể xảy ra và nguyên tắc, phương hướng giải quyết
+ Các trường hợp bất khảkháng, các điều khoản thực hiện
+ Phần phụ lục bao gồm các chương trình du lịch sẽđược thực hiện
T ổ ch ứ c th ự c hi ện các chương trình du lị ch
4.1 Quy trình th ự c hi ện chương trình du lị ch
Quy trình tổ chức chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng khách, thời gian và nguồn gốc phát sinh chương trình Toàn bộ hoạt động có thể được chia thành các giai đoạn cụ thể.
4.1.1 Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Giai đoạn này kéo dài từ khi công ty tổ chức bán cho đến khi chương trình du lịch được thống nhất giữa các bên liên quan Nếu công ty lữ hành tiếp nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, các công việc chính sẽ bao gồm việc phối hợp và thỏa thuận các điều khoản cần thiết cho chuyến đi.
Nhận thông báo từ các công ty hoặc đại lý bán hàng về khách hàng và yêu cầu là một phần quan trọng trong quy trình marketing Những thông báo này thường được gửi từ phòng Marketing và cần bao gồm đầy đủ thông tin cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.
+ Quốc tịch của đoàn khách + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan
+ Một số yêu cầu vềhướng dẫn, xe, khách sạn + Hình thức thanh toán
4.1.2 Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện
Sau khi đạt được thỏa thuận với khách du lịch, bước tiếp theo là chuẩn bị cho việc thực hiện chương trình du lịch Công việc này sẽ được bộ phận điều hành đảm nhận, bao gồm các nhiệm vụ cần thiết để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ.
+ Xây dựng các chương trình chi tiết với những điểm du lịch mà khách sẽ đến tham quan
Khách hàng sẽ được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích khi liên hệ với phòng điều hành Phòng điều hành sẽ sử dụng điện thoại để liên lạc với hệ thống khách sạn, trao đổi về các yêu cầu như số lượng phòng, loại phòng, chất lượng phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn, mức ăn, giá cả và phương thức thanh toán ngay sau khi nhận thông báo từ bộ phận Marketing.
Sau khi hoàn thiện các chương trình chi tiết và chuẩn bị dịch vụ như đặt phòng và đặt ăn, bộ phận điều hành cần chuẩn bị phương tiện vận chuyển cho khách tham gia hành trình, bao gồm việc đăng ký vé máy bay, tàu hoả, điều động và thuê xe ô tô cũng như sắp xếp hướng dẫn viên.
+ Xây dựng danh sách các nhà cung cấp
+ Tìm hiểu thông tin về sản phẩm của các nhà cung cấp
+ Lựa chọn các nhà cung cấp thích hợp
+ Ký hợp đồng với các nhà cung cấp
4.1.3 Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Ở giai đoạn này mọi công việc đều do hướng dẫn viên thực hiện Công việc của hướng dẫn viên bao gồm:
* Đón tiế p khách và ph ụ c v ụ t ạ i khách s ạ n:
Hướng dẫn viên sẽ đón đoàn khách tại địa điểm quy định theo hợp đồng và có mặt trước 30 phút Trong suốt hành trình, họ cần giới thiệu những nét đặc sắc
Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu nội dung chương trình, các điểm tham quan và thuyết minh một cách ngắn gọn, dễ hiểu cho đoàn khách Họ không chỉ tổ chức và phiên dịch mà còn quản lý đoàn, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách trong suốt chuyến đi Ngoài ra, hướng dẫn viên còn phải xử lý kịp thời các tình huống bất thường như mất hành lý, hỏng xe, khách ốm đau, tai nạn, khách bị lạc hay hoả hoạn trong khách sạn Với trách nhiệm lớn lao này, hướng dẫn viên quyết định đến chất lượng của chương trình du lịch.
Tiền khách là công việc cuối cùng của hướng dẫn viên trong quá trình tương tác với khách Do đó, hướng dẫn viên cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, phương tiện chuyên chở
- họ.Kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất các thủ tục rời khách sạn để bảo đảm đầy đủ cho việc xuất cảnh của khách.
- Phát và thu các phiếu trƣng cầu ý kiến của khách.
- Phải đưa khách đến sân bay ít nhất 1h30 trước giờ bay đối với các chuyến bay nội địa và 2h30 đối với các chuyến bay quốc tế.
Khi đến địa điểm xuất phát, hãy hướng dẫn khách rõ ràng về các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh và cửa hàng Đồng thời, cần theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an toàn cho khách.
- Giúp khách làm các thủ tục xuất, cảnh (nếu cần thiết) gồm:
+ Trả lệ phí sân bay.
+ Cân và ký gửi hành lý theo máy bay.
+Trình hộ chiếu, phiếu lên máy bay và giấy phép xuất nhập cảnh để vào phòng chờ.
4.1.4 Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch
Khi một chương trình du lịch kết thúc, hướng dẫn viên vẫn phải thực hiện nhiều công việc liên quan đến chuyến đi Các nhiệm vụ cụ thể bao gồm tổng kết chuyến đi, thu thập phản hồi từ khách hàng, xử lý các vấn đề phát sinh và chuẩn bị báo cáo cho công ty Hướng dẫn viên cũng cần đảm bảo rằng mọi dịch vụ đã được cung cấp đầy đủ và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
- Các báo cáo của hướng dẫn viên:
+Thanh quyết toán hợp đồng
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Nhận phiếu ý kiến từ khách
- Xử lý các công việc còn lại sau khi kết thúc chương trình du lịch như khách bịốm đau, hành lý thất lạc, hỏng xe
4.2 Các ho ạt độ ng c ủa hướ ng d ẫ n viên
Hoạt động của các công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫn viên, bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch Hướng dẫn viên đóng vai trò đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách và cung cấp nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn, tổ chức Nhờ vậy, hướng dẫn viên có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, nhằm thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng của khách du lịch dựa trên hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoạch định, thỏa thuận và ký kết.
Quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch bao gồm các công việc sau:
- Chuẩn bịchương trình du lịch
- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn
- Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan
- Xử lý các trường hợp bất thường
- Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc
4.3 Các ho ạt độ ng sau khi k ế t thúc chuy ến đi củ a khách
M ộ t s ố khái ni ệ m v ề ch ất lƣợ ng s ả n ph ẩ m l ữ hành
1.1 Ch ất lượ ng s ả n ph ẩ m l ữ hành
Trong giai đoạn cạnh tranh ban đầu, giá cả là yếu tố quyết định, nhưng theo sự phát triển của kinh doanh, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố cốt lõi để phân định thắng bại Doanh nghiệp lữ hành cũng không ngoại lệ; việc nâng cao chất lượng song song với mở rộng thị trường là vấn đề sống còn Để nghiên cứu về chất lượng sản phẩm, có thể tham khảo phương châm của câu lạc bộ Địa Trung Hải: “Chất lượng bằng mọi giá” và của hãng ô tô Ford.
“Chất lƣợng là yếu tốđầu tiên”
1.1.1 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữhành theo đặc điểm của dịch vụ
Chương trình du lịch là sự kết hợp của nhiều dịch vụ riêng lẻ nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách Để hiểu rõ về chất lượng chương trình du lịch, cần xem xét các đặc điểm của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, sự không đồng nhất, tính linh hoạt, và quá trình sản xuất cùng tiêu dùng diễn ra đồng thời.
Một là, đa số các các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry
Dịch vụ không phải là một sản phẩm cụ thể có thể thấy, đếm hay lưu trữ trước khi tiêu dùng, mà là kết quả của một quá trình Điều này gây khó khăn cho
Dịch vụ có tính chất không đồng đều, phụ thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện (Booms và Bitner 1981).
Dịch vụ mang tính chất hay lỏng, theo Eiglier và Langeard (1975), có nghĩa là nếu một dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và địa điểm quy định, nó sẽ bị coi là mất đi.
Sự tiêu dùng và quá trình sản xuất dịch vụ không thể tách rời, vì người tiêu dùng thường phải có mặt và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường do bốn đặc điểm chính của nó Vì vậy, các nhà quản lý dịch vụ cần chú ý đến các chỉ tiêu mà khách hàng thường sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Một số nghiên cứu từ các chuyên gia như Carman (1990) và Parasuraman, Zeithaml, Berry đã chỉ ra tầm quan trọng của việc hiểu rõ những yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ được coi là một khái niệm tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng (Oliver, 1980; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế; nếu kết quả vượt quá mong đợi, dịch vụ được coi là chất lượng tốt, ngược lại nếu thấp hơn thì chất lượng dịch vụ kém Chất lượng dịch vụ còn được phân thành hai loại: chất lượng "kỹ thuật" (nội dung dịch vụ) và chất lượng "chức năng" (phương thức cung cấp dịch vụ) (Grönroos, 1984) Đặc biệt, chất lượng "chức năng" được xem là yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá của người tiêu dùng; ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng thường chú trọng đến cách phục vụ hơn là chất lượng món ăn.
1.1.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm
Các nhà quản lý hiện đại đồng thuận rằng chất lượng sản phẩm bao gồm sự phù hợp của các đặc điểm thiết kế với chức năng và cách sử dụng sản phẩm Đồng thời, chất lượng còn được đánh giá dựa trên mức độ sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó Việc phân chia chất lượng sản phẩm thành hai cấp độ giúp tách biệt hai quá trình độc lập, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và cải tiến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng thiết kế sản phẩm phản ánh sự phù hợp của các đặc điểm sản phẩm với mục đích sử dụng, đồng thời đảm bảo tính tiện lợi cho người tiêu dùng.
Chất lượng sản xuất sản phẩm trực tiếp đề cập đến việc đánh giá xem các sản phẩm được sản xuất đồng loại với khối lượng lớn có đáp ứng đúng theo thiết kế ban đầu hay không.
Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm đƣợc thiết kế hoàn hảo nhất hay không?
Những nội dung cơ bản của chất lƣợng sản phẩm đƣợc thể hiện trong 5 khía cạnh cơ bản sau đây:
- Chất lƣợng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lƣợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lƣợng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm)
Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm đều có tầm quan trọng như nhau đối với người tiêu dùng; thường chỉ một số đặc điểm được xem là quan trọng hơn Chẳng hạn, đối với khách sạn, vị trí thuận tiện và các dịch vụ như phòng ở và thư ký thương mại là yếu tố quan trọng đối với khách thương gia, nhưng không phải với khách du lịch nghỉ dưỡng Chất lượng sản phẩm thường được xác định bởi mục tiêu thị trường và yêu cầu kỹ thuật sản xuất, buộc doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp hoặc mức độ thoả hiệp giữa hai yêu cầu này Trong thiết kế sản phẩm, chất lượng cần phải được chuyển hóa vào thiết kế, điều này cho thấy vai trò quyết định của thiết kế đối với các đặc điểm sản phẩm sau này Quá trình sản xuất, diễn ra với sự tham gia của con người và thiết bị, chịu tác động của nhiều yếu tố ngẫu nhiên, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2 Ch ất lượng chương trình du lị ch
1.2.1 Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):
Chất lượng chương trình du lịch được đánh giá dựa trên sự phù hợp giữa các đặc điểm thiết kế và chức năng sử dụng, cũng như mức độ mà chương trình thực hiện được các tiêu chí đã đề ra trong thiết kế ban đầu.
1.2.2 Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Chất lượng chương trình du lịch phản ánh sự phù hợp của nó với yêu cầu của người tiêu dùng và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với động cơ du lịch cụ thể Điều này thể hiện qua mức độ hài lòng của khách khi tham gia chuyến đi trong một chương trình du lịch nhất định.
Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phương trình sau:
S (Satisfation): Sự thỏa mãn của khách hàng
P (Perception): Cảm nhận đƣợc của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch
E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch
- Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách
Kỳ vọng vào chương trình du lịch bắt nguồn từ mục đích chuyến đi và đặc điểm tâm lý của khách hàng Khi lựa chọn chương trình, khách mong muốn các dịch vụ đáp ứng nhu cầu và tiêu chí tiêu dùng của họ Ngoài ra, kỳ vọng còn phụ thuộc vào kinh nghiệm từ các chuyến đi trước và thông tin thu thập về doanh nghiệp lữ hành, thông qua quảng cáo, giới thiệu chính thức hoặc lời đồn từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng s ả n ph ẩ m l ữ hành
Chất lượng chương trình du lịch không cố định mà thay đổi theo nhiều yếu tố, bao gồm đặc điểm của quá trình cung ứng, nhu cầu của từng thị trường (quốc gia, khu vực) và môi trường kinh doanh.
Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các nhân tố nội bộ của doanh nghiệp lữ hành và các yếu tố bên ngoài Những yếu tố này sẽ được phân tích và khái quát trong quá trình dưới đây.
Sơ đồ 5.1: Các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị và quy trình công nghệ Theo các chuyên gia Mỹ, như Tiến sĩ Edwards Deming, những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và thành công của dịch vụ du lịch.
Theo Tiến sỹ Joseph Juran, 85% vấn đề chất lượng sản phẩm xuất phát từ quản lý Các chuyên gia cho rằng, chính những người quản lý, không phải nhân viên, mới có khả năng và quyền hạn để giải quyết các vấn đề về chất lượng Tuy nhiên, nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt là hướng dẫn viên, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi căn bản cách thức quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành lữ hành.
Theo các phân tích thông thường, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành vào hai nhóm:
Quản lý Đại lý du lịch Chính trị
Nh à cu ng ứ ng d u l ị ch
Vă n ho á xã h ộ i Đ ố i th ủ c ạ nh tr an h C ôn g n gh ệ
Nhóm các yếu tố bên trong, bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị và quy trình công nghệ, đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng sản phẩm lữ hành Các chuyên gia về chất lượng sản phẩm nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Theo Tiến sỹ Edwards Deming và Tiến sỹ Joseph Juran, 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm xuất phát từ quản lý Họ nhấn mạnh rằng chính những người quản lý, chứ không phải nhân viên, có khả năng và quyền hạn để giải quyết các vấn đề chất lượng Tuy nhiên, nhân viên trong ngành lữ hành, đặc biệt là các hướng dẫn viên, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm Sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại đã thay đổi đáng kể các phương thức quản lý chất lượng trong lĩnh vực lữ hành.
Lao động của doanh nghiệp
Trong lĩnh vực dịch vụ, con người đóng vai trò quan trọng và trở thành một công cụ thiết yếu trong marketing hỗn hợp Nhân viên và quản lý trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ, trong đó sự hợp tác giữa các bộ phận ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Nếu nhân viên thiết kế chương trình không có chuyên môn hoặc kinh nghiệm, chương trình sẽ thiếu hấp dẫn Chất lượng dịch vụ hướng dẫn cũng rất quan trọng; nếu không đạt yêu cầu, toàn bộ chương trình và doanh nghiệp sẽ bị khách du lịch đánh giá thấp Nhân viên hài lòng với công việc sẽ tạo ra sự thỏa mãn cho khách du lịch, tạo nên mối quan hệ tích cực giữa hai bên.
Trình độ tổ chức quản lý và môi trường văn hoá của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch Sự phối hợp giữa các bộ phận và khả năng xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách, mục tiêu về chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp là yếu tố then chốt Trao quyền cho nhân viên cũng là một khía cạnh của quản lý có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ cung ứng, giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch và sửa chữa ngay những sai sót xảy ra Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cải tiến phương thức quản lý là cơ hội cho việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành.
Độ hữu hình của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp Những yếu tố này không chỉ tác động đến hành vi mà còn ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách du lịch Dưới đây là bảng liệt kê các yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ.
Thiết kế bề ngoài của doanh nghiệp Nơi để xe
Phong cảnh Môi trường xung quanh
Thiết kế nội thất của doanh nghiệp Các thiết bị trong doanh nghiệp Cách bài trí trong doanh nghiệp Bầu không khí trong doanh nghiệp
Danh thiếp Đồ dùng văn phòng (giấy, bút ) Trình bày quảng cáo
Trang phục của nhân viên Tập gấp, tờ rơi
Bảng 5.1: Các yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ
(Nguồn: Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Biner (2000), Service Marketing,
Vai trò của các nhân tố này trong sự tác động tới chất lƣợng dịch vụ cung cấp nh sau:
Các nhân tố này được xem như "bao bì" của dịch vụ, truyền tải ấn tượng bên ngoài về những trải nghiệm mà khách du lịch sẽ nhận được Chúng góp phần hình thành "diện mạo" của doanh nghiệp và tạo ra "ấn tượng ban đầu" quan trọng trong ngành du lịch Ấn tượng ban đầu này có vai trò quyết định đối với sự thành công của dịch vụ du lịch.
Việc tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên và khách du lịch đạt được mục tiêu của họ là rất quan trọng Thiết kế hợp lý và các thiết bị hoạt động hiệu quả sẽ mang lại sự hài lòng cho khách du lịch khi tương tác và làm việc với nhân viên của doanh nghiệp.
Góp phần vào quá trình "xã hội hóa", giúp nhân viên và khách hàng nhận thức rõ vai trò và mối quan hệ của mình Những yếu tố này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ hành vi và vai trò của mình trong mối quan hệ với đồng nghiệp và khách hàng, mà còn hướng dẫn khách hàng về cách thức giao tiếp và ứng xử phù hợp.
Giúp doanh nghiệp nổi bật trong môi trường cạnh tranh, các yếu tố này hỗ trợ tái định vị hình ảnh thương hiệu hoặc thu hút thị trường mới.
Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm những tác động ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch, như khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội.
Khách du lịch là mục tiêu chính của chất lượng sản phẩm du lịch, đóng vai trò không chỉ là người mua mà còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Chất lượng sản phẩm có thể thay đổi tùy theo cảm nhận của từng thành viên trong đoàn, vì vậy chương trình cần được thiết kế phù hợp với mong đợi của đa số khách Trong quá trình thực hiện, việc chú ý đến từng du khách cụ thể để điều chỉnh phương pháp là rất quan trọng Ngoài ra, các dịch vụ trước và sau
LẬP KẾ HOẠCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Khái quát v ề l ậ p k ế ho ạ ch
Lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực lữ hành, là bước khởi đầu quan trọng cho mọi quá trình quản lý Nó liên quan đến việc xác định mục tiêu và xây dựng chương trình hành động cho tương lai của doanh nghiệp Chức năng lập kế hoạch không chỉ là nhiệm vụ của các nhà quản trị ở mọi cấp độ mà còn là cơ sở để xác định các chức năng khác nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh lữ hành là quá trình xác định mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và tìm ra phương thức hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu đó.
Lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh lữ hành bao gồm việc xác định mục tiêu cần đạt được và các phương tiện để thực hiện điều đó Quá trình này đòi hỏi xây dựng một chiến lược tổng thể phù hợp với các mục tiêu đã đề ra, đồng thời triển khai hệ thống kế hoạch nhằm thống nhất và phối hợp các hoạt động một cách hiệu quả.
Lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh lữ hành có thể được chia thành hai loại: chính thức và phi chính thức Tất cả các nhà quản trị trong lĩnh vực này đều thực hiện lập kế hoạch, nhưng trong trường hợp phi chính thức, các mục tiêu thường không được ghi chép rõ ràng và ít có sự chia sẻ giữa các thành viên trong doanh nghiệp Điều này đặc biệt phổ biến ở các doanh nghiệp lữ hành nhỏ, nơi mà chủ doanh nghiệp, đồng thời là nhà quản trị, thường nắm rõ định hướng và cách thức hoạt động của mình mà không cần phải lập kế hoạch chi tiết.
Các kế hoạch đƣợc phân ra những loại khác nhau tuỳ vào các tiêu thức phân loại khác nhau.
1.2.1 Theo phạm vi hoạt động
Kế hoạch trong doanh nghiệp được phân chia thành hai loại chính: kế hoạch chiến lược và kế hoạch tác nghiệp Kế hoạch chiến lược là cấp độ tổng thể, thiết lập mục tiêu chung và xác định vị trí của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh lữ hành Trong khi đó, kế hoạch tác nghiệp cung cấp chi tiết về cách thức thực hiện các mục tiêu đã đề ra trong kế hoạch chiến lược, bao gồm các chiến thuật và bước cụ thể mà doanh nghiệp sẽ áp dụng để đạt được những mục tiêu đó.
Kế hoạch tác nghiệp, hay còn gọi là kế hoạch hành động, là những kế hoạch cụ thể đề ra các hành động cho từng cá nhân, đi kèm với ngân sách và thời gian xác định Có hai loại kế hoạch tác nghiệp: kế hoạch sử dụng một lần, dành cho các hoạt động không lặp lại như kế hoạch tiến độ và ngân sách cho một hoạt động cụ thể; và kế hoạch hiện hành, áp dụng cho các hoạt động lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp lữ hành, bao gồm chính sách, thủ tục và quy tắc.
Các kế hoạch được phân loại thành ba loại chính: kế hoạch dài hạn, kéo dài từ 5 năm trở lên; kế hoạch trung hạn, áp dụng cho khoảng thời gian từ 1 đến 5 năm; và kế hoạch ngắn hạn, dành cho thời gian dưới một năm.
1.2.3 Theo mức độ cụ thể
Kế hoạch bao gồm hai loại chính: kế hoạch cụ thể với các mục tiêu rõ ràng và kế hoạch định hướng linh hoạt, cung cấp những chỉ đạo chung.
Việc phân loại các kế hoạch trong quản trị kinh doanh, đặc biệt là quản trị kinh doanh lữ hành, chỉ mang tính tương đối do các kế hoạch có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Kế hoạch chiến lược thường bao gồm cả kế hoạch dài hạn và ngắn hạn, nhưng chủ yếu tập trung vào bức tranh tổng thể và dài hạn, trong khi kế hoạch tác nghiệp chủ yếu là những kế hoạch ngắn hạn.
1.3 Vai trò của việc lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh lữ hành
Kế hoạch là công cụ quan trọng giúp các thành viên trong doanh nghiệp lữ hành phối hợp nỗ lực hiệu quả Việc lập kế hoạch rõ ràng xác định hướng đi của doanh nghiệp, giúp mọi người hiểu rõ mục tiêu và vai trò của mình trong quá trình đạt được mục tiêu đó Khi các bên liên quan nắm bắt được định hướng chung, họ sẽ dễ dàng hợp tác và làm việc có tổ chức Ngược lại, thiếu kế hoạch sẽ dẫn đến việc doanh nghiệp lữ hành không thể tiến tới mục tiêu một cách hiệu quả.
Lập kế hoạch hiệu quả giúp giảm thiểu sự chồng chéo và lãng phí trong hoạt động Khi mục tiêu và phương tiện được xác định rõ ràng, các yếu tố phi hiệu suất sẽ dễ dàng được nhận diện và loại bỏ.
Lập kế hoạch thiết lập tiêu chuẩn là yếu tố quan trọng để đảm bảo công tác kiểm tra hiệu quả Thiếu kế hoạch sẽ dẫn đến việc không thể thực hiện kiểm tra một cách chính xác và có hệ thống.
MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
M ộ t s ố các ch ỉ tiêu đánh giá kế t qu ả kinh doanh chương trình du lị ch
1.1 Các ch ỉ tiêu tuy ệt đố i
Hệ thống các chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô kết quả kinh doanh tour trong một không gian và thời gian cụ thể, bao gồm các chỉ tiêu về số lượng.
1.1.1 Chỉ tiêu tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch
Doanh thu từ chương trình du lịch là chỉ số quan trọng phản ánh quy mô và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Nó không chỉ cho thấy kết quả kinh doanh của các tour mà còn giúp đánh giá giai đoạn phát triển của từng loại chương trình du lịch trong chu kỳ sống Hơn nữa, doanh thu này còn là cơ sở để tính toán lợi nhuận thuần và các chỉ tiêu tương đối, từ đó đánh giá vị thế và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Công thức tính tổng doanh thu kinh doanh tour trong kỳ phân tích.
TR=TR1+TR2+TR3+TRn=
TR là tổng doanh thu của các chương trình du lịch được thực hiện trong kỳ phân tích.
TRi là doanh thu của chương trình du lịch thứ i
Pi là giá bán cho một khách cho một lần thực hiện của chương trình du lịch thứ i
Qi là số lượng khách trong một lần thực hiện của chương trình du lịch thứ i.
1.1.2 Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh tour trong kỳ phân tích
Chỉ tiêu này thể hiện tổng chi phí để thực hiện các chương trình du lịch trong kỳ phân tích, từ đó làm cơ sở tính toán lợi nhuận và đánh giá hiệu quả kinh doanh cho từng chương trình cũng như tổng thể các chương trình du lịch trong kỳ.
Công thức tính tổng chi phí kinh doanh tour trong kỳ phân tích.
TC là tổng chi phí kinh doanh các chuyến du lịch trong kỳ phân tích.
TCi là chi phí cho một lần thực hiện chương trình du lịch thứ i.
1.1.3 Chỉ tiêu lợi nhuận thuần từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
Lợi nhuận thuần từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích thể hiện kết quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh, dựa trên số lần thực hiện các
Công thức tính lợi nhuận kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích.
TP là lợi nhuận thuần
TR là tổng doanh thu từ số lần thực hiện các chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TC là tổng chi phí cho số lần thực hiện các chương trình du lịch trong kỳ phân tích, đã bao gồm cả thuế thu nhập.
1.1.4 Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích
Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện phản ánh số lƣợng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp qua số lƣợng ngày khách.
Công thức tính tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích.
TNK=TNK1+TNK2+TNK3+ +TNKn=
TNK là tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích (đơn vị tính ngày khách)
TNKi là số ngày khách thực hiện của chương trình du lịch thứ i trong kỳ phân tích
Ti là số ngày của Tour thứ i
Qi là số lượng khách tham gia chương trình du lịch thứ i. n i là số chuyến thực hiện của chương trình du lịch thứ i.
1.1.5 Chỉ tiêu tổng số lượt khách trong kỳ phân tích Đây là chỉ tiêu phản ánh số lƣợt khách tham gia vào các lần thực hiện của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích.
Công thức tính tổng số lƣợt khách thực hiện trong kỳ phân tích.
TLK=TLK1+TLK2+TLK3+ +TLKn=
TLK: Tổng số lƣợng khách thực hiện trong kỳ phân tích
TLKi: số lượt khách thực hiện cuả chương trình du lịch thứ 1 trong kỳ phân tích
Qi: Số lượng khách tham gia của các lần thực hiện chương du lịch thứ 1. Ni: Chương trình du lịch thứ i.
Tên các TOUR Mã số Thời gian
Hà Nội –Hạ Long –Hà Nội T1 2 ngày 1 đêm 500
Hà Nội – Sapa - Hà Nội T2 3 ngày 2 đêm 785
Hà Nội –Quảng Bình –Huế - Hà
Hà Nội – Ninh Bình –Sầm Sơn -
Hà Nội –Côn Sơn – Hải Phòng -
* Giá bán chƣa bao gồm VAT
Tình hình thực hiện các chương trình du lịch trong tháng 3 năm 2015
Mã số chuyến Số thực hiện khách Số chuyến
Các chi phí khác của doanh nghiệp là 0,4 của giá thành mỗi chuyến thực hiện từng loại chương trình du lịch.
Chi phí cố định là khoản chi cho toàn bộ đoàn khách trong mỗi chuyến đi của từng chương trình du lịch, trong khi chi phí biến đổi được tính theo từng khách cho mỗi chuyến đi của từng loại chương trình.
Trong tháng 3 năm 2015, cần tính toán các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của các chương trình du lịch của doanh nghiệp Qua các chỉ tiêu kết quả kinh doanh đã tính toán, có thể bình luận về khả năng và trình độ kinh doanh lữ hành của công ty lữ hành A Việc phân tích các chỉ số này sẽ giúp xác định hiệu quả hoạt động và tiềm năng phát triển của công ty trong lĩnh vực du lịch.
Tính toán các chỉ tiêu
- Chỉ tiêu tổng doanh thu.
TR = TR1+TR2+TR3+TR4+TR5 TR1 = 500.000 * (17+20+30) = 500.000 * 67 = 33.500.000 (đồng)
TR2 = 785.000 * (21+18+25+24+30) = 785.000 * 118 = 92.630.000 (đồng) TR3 = 1050.000 * (35+40+32+37) = 1050.000 * 144 = 151.200.000 (đồng) TR4 = 715.000 * (40+42+38+35) = 715.000 * 155 = 110.825.000 (đồng)
- Chỉ tiêu tổng chi phí
TC = TC1 + TC2 + TC3 + TC4 + TC5 TC1 = 8.260.890 + 9.100.000 + 11.902.800 = 29.263.690 (đồng)
Chỉ tiêu lợi nhuận thuần
- Chỉ tiêu tổng số ngày thực hiện
TNK = TNK1 + TNK2 + TNK3 + TNK4 + TNK5 TNK = 134 + 354 + 720 + 620 + 174 = 2002 (ngày khách)
Chỉ tiêu tổng khách thực hiện
TLK = TLK1 + TLK2 + TLK3 + TLK4 + TLK5 TLK = 67 + 118 + 144 + 155 + 58 = 542 (lƣợt khách)
Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty đạt kết quả tốt so với thị trường du lịch, với hầu hết các chương trình đều mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, chương trình loại 4 ghi nhận lỗ 9.400.000 đồng Doanh nghiệp nên tiếp tục duy trì chương trình này vì đã thu hút được khách, chấp nhận lỗ trong giai đoạn đầu của mùa du lịch Cần xem xét lại các chi phí, đặc biệt là chi phí biến đổi, và tăng cường quảng cáo để thu hút khách trong mùa cao điểm.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá bao gồm thị phần, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ tăng hoặc giảm liên hoàn, tốc độ phát triển định gốc và tốc độ phát triển trung bình Khi phân tích, cần phân loại rõ ràng giữa thị trường khách quốc tế chủ động (inbound), thị trường khách quốc tế bị động (outbound) và thị trường khách nội địa Việc này giúp thu thập số liệu chính xác để đánh giá năng lực, trình độ kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp lữ hành trên từng thị trường.
1.2 Các chỉ tiêu tương đối
Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành du lịch được thể hiện qua vị thế của nó, được đánh giá qua chỉ tiêu thị phần Thị phần là tỷ lệ mà doanh nghiệp chiếm được trên tổng thị trường của ngành trong một khoảng thời gian và không gian nhất định Để phản ánh đúng vị thế, thị phần cần được tính toàn diện dựa trên cả doanh thu và số lượng khách, từ đó thể hiện năng lực, trình độ và quy mô của doanh nghiệp so với các đối thủ khác trong lĩnh vực lữ hành Ngoài ra, thị phần cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Công thức tính thị phần
M: Thị phần trong kỳ phân tích (đơn vị tính %) tr: Tổng doanh thu của doanh nghiệp trong kỳ phân tích
TR: Tổng doanh thu của ngành trong kỳ phân tích tlk: Tổng lƣợt khách của doanh nghiệp trong kỳ phân tích
TLK: Tổng lƣợt khách của ngành trong kỳ phân tích tnk: Tổng ngày khách của doanh nghiệp trong kỳ phân tích
TNK: Tổng ngày khách của ngành trong kỳ phân tích
1.2.2 Chỉ tiêu tốc độ phát triển liên hoàn Đây là chỉ tiêu phản ánh sự biến động về khách hoặc (doanh thu) giữa hai thời gian liền nhau liên hoàn của thời gian i so với thời gian i-1 Tốc độ tăng (hoặc giảm xuống) liên hoàn khách (hoặc doanh thu) hoặc phản ánh mức độ khách (hoặc doanh thu) giữa hai thời gian đã tăng (hoặc giảm) bao nhiêu lần (hoặc bao nhiêu phần trăm) Vị thế tương lai của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu về tốc độ phát triển khách hoặc (doanh thu), giữa các kỳ phân tích.
Công thức tính tốc độ phát triển liên hoàn
Tốc độ phát triển liên hoàn của thời gian i so với thời gian i-1 được tính bằng đơn vị lần hoặc phần trăm Số lượng khách hàng hoặc doanh thu trong kỳ phân tích thứ i sẽ được ghi nhận để đánh giá hiệu quả.
Chỉ tiêu tăng (giảm) liên hoàn là một chỉ số quan trọng, phản ánh mức độ thay đổi doanh thu giữa hai khoảng thời gian Chỉ tiêu này cho biết doanh thu đã tăng hoặc giảm bao nhiêu lần hoặc bao nhiêu phần trăm, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả kinh doanh và đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.
Công thức tính tăng (giảm) liên hoàn a i = ti – 1 (100%)
Tốc độ tăng trưởng liên hoàn về số lượng khách hoặc doanh thu, ký hiệu là a i, được tính bằng đơn vị lần hoặc phần trăm Tốc độ phát triển liên hoàn ti phản ánh sự thay đổi của thời gian i so với thời gian i - 1.
M ộ t s ố các ch ỉ tiêu đánh giá hiệ u qu ả kinh doanh chương trình du lị ch
Hiệu quả kinh doanh được xác định qua các chỉ tiêu cụ thể, mỗi chỉ tiêu sẽ tạo ra một dãy giá trị phản ánh mức độ hiệu quả Tuy nhiên, không phải giá trị nào trong dãy này cũng cho thấy sự hiệu quả Ví dụ, khi doanh nghiệp lỗ vốn, chỉ tiêu lợi nhuận/vốn kinh doanh âm rõ ràng không thể coi là hiệu quả Các giá trị khác cũng cần được xem xét để xác định khi nào thì có hoặc không có hiệu quả Sự phát triển của xã hội có thể làm thay đổi các chỉ tiêu hiệu quả, với khả năng tăng hoặc giảm tùy thuộc vào tính chất của từng loại chỉ tiêu Việc giảm chỉ tiêu không đồng nghĩa với việc không có hiệu quả Do đó, cần nghiên cứu tiêu chuẩn hiệu quả, được hiểu là giới hạn để xác định ranh giới giữa có và không có hiệu quả, từ đó xác định tiêu chuẩn cho từng chỉ tiêu nhằm phân biệt mức độ hiệu quả.
Việc xác định tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả không có công thức chung, vì mỗi loại chỉ tiêu sẽ có tiêu chuẩn riêng Theo phương pháp so sánh toàn ngành, giá trị bình quân của ngành có thể được sử dụng làm tiêu chuẩn hiệu quả Điều này có nghĩa là doanh nghiệp chỉ được coi là hiệu quả nếu giá trị đạt được của một chỉ tiêu cụ thể không thấp hơn giá trị bình quân của ngành.
Trong ngành có sự chênh lệch lớn về trình độ phát triển và đặc điểm kinh doanh giữa các doanh nghiệp, việc xác định tiêu chuẩn hiệu quả riêng cho từng nhóm đối thủ cạnh tranh có cùng đặc điểm là cần thiết Tiêu chuẩn này có thể dựa vào mức độ của đối thủ cạnh tranh trực tiếp hoặc những đối thủ có tiềm năng tương tự Ngoài ra, mức bình quân của ngành, quốc gia, khu vực hoặc tiêu chuẩn thiết kế trong các luận chứng kinh tế kỹ thuật cũng có thể được sử dụng làm cơ sở so sánh.
Từ góc độ quản trị kinh doanh, hiệu quả kinh doanh phản ánh khả năng sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để đạt kết quả tối ưu với chi phí thấp nhất Để đánh giá hiệu quả quản lý, cần dựa vào hệ thống chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh, bao gồm chỉ tiêu tổng quát, chỉ tiêu doanh lợi, tỷ suất lợi nhuận và hiệu quả sử dụng vốn lưu động Đặc biệt, trong ngành lữ hành, việc phân loại rõ các thị trường khách nội địa là cần thiết để có số liệu đánh giá hiệu quả kinh tế - xã hội chính xác.
2.1 Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát
Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát thể hiện số tiền thu về từ mỗi đơn vị chi phí hoặc vốn đầu tư vào kinh doanh tour Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, hệ số này cần lớn hơn 1; càng lớn hơn 1, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao.
Công thức tính hiệu quả tổng quát:
- H là hiệu quả tổng quát
- TR là tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
- TC là tổng chi phí cho kinh doanh chương trình du lịch trong phân tích
- TV là tổng vốn đầu tư cho kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
2.2 Chỉ tiêu doanh lợi, tỷ suất lợi nhuận
Chỉ tiêu lợi nhuận trên vốn đầu tư trong kinh doanh du lịch phản ánh tỷ lệ lợi nhuận thu được từ mỗi đơn vị tiền tệ chi phí hoặc vốn đầu tư Để đánh giá chính xác khả năng sinh lợi, cần tính toán lợi nhuận trên tổng vốn, bao gồm cả vốn cố định và vốn lưu động, thay vì chỉ dựa vào lợi nhuận trên chi phí Chi phí kinh doanh thường nhỏ hơn vốn đầu tư, do đó, việc xem xét mối quan hệ giữa lợi nhuận thuần và tổng doanh thu là cần thiết để xác định mức độ đầu tư và khả năng đảm bảo dịch vụ đầu vào cho chương trình du lịch Doanh thu cần phải phản ánh đúng thực tế của doanh nghiệp, tránh tình trạng thu hộ, để có cái nhìn chính xác về hiệu quả kinh doanh.
Một doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam báo cáo doanh thu hàng tháng từ các chương trình du lịch đạt trên 3 tỷ đồng, nhưng doanh thu thực tế chỉ chiếm chưa đầy 2%, bao gồm tất cả chi phí (doanh thu gộp), dẫn đến lợi nhuận thuần rất thấp Tỷ suất lợi nhuận so với tổng doanh thu, bao gồm cả thu hộ, là rất nhỏ, cho thấy trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp này thuộc loại bán buôn trong kinh doanh chương trình du lịch trọn gói hay chỉ là văn phòng đại diện hay đại lý lữ hành? Qua chỉ tiêu này, có thể so sánh với lãi suất tiết kiệm và xem xét xem liệu đầu tư vào chương trình du lịch có mang lại doanh lợi cao hơn hay không.
D= TP/TC hoặc D= TP/TV
Công thức tính tỷ suất lợi nhuận:
D là doanh lợi kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
P là tỷ suất lợi nhuận doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TP là lợi nhuận từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TC là tổng vốn đầu tư kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TV là tổng vốn đầu tư kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TR là tổng doanh thu từ kinh doanh kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích.
2.3 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động cho kinh doanh các chương trình du lịch
Trong kinh doanh du lịch, vốn lưu động đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn đầu tư của doanh nghiệp lữ hành Các nhà kinh doanh lữ hành cần “mua” dịch vụ và hàng hóa từ nhiều nhà cung cấp để tạo ra sản phẩm du lịch hoàn chỉnh Việc tăng tốc độ luân chuyển vốn lưu động không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu về vốn mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Hơn nữa, các nhà kinh doanh lữ hành, với vai trò là nhà buôn, cần chú trọng đến việc quản lý vốn hiệu quả Để đánh giá tốc độ luân chuyển vốn lưu động, cần sử dụng các chỉ số như số vòng quay của vốn lưu động, thời gian của một vòng luân chuyển và hiệu quả sử dụng vốn lưu động trong các chương trình du lịch.
Công thức tính vòng quay của vốn lưu động
Số vòng quay của vốn lưu động = Tổng doanh thu trong kỳ phân tích
Vốn lưu động bình quân trong kỳ phân tích
Chỉ tiêu này cho biết vốn lưu động cho kinh doanh chương trình du lịch đƣợc mấy vòng trong kỳ.
Công thức tính thời gian của một vòng luân chuyển:
Thời gian của một vòng luân chuyển = Thời gian của kỳ phân tích
Số vòng quay của vốn lưu độngtrong kỳ
Chỉ tiêu này thể hiện thời gian cần thiết để vốn lưu động hoàn thành một vòng quay Thời gian quay vòng càng ngắn, tốc độ luân chuyển vốn càng nhanh.
Chỉ tiêu hiệu quả được sử dụng vốn lưu động.
Chỉ tiêu này cho thấy số tiền doanh thu lợi nhuận thu được từ mỗi đơn vị tiền tệ vốn lưu động Hệ số lớn hơn 1 cho thấy hiệu quả sử dụng vốn lưu động cao, trong khi hệ số nhỏ hơn 1 cho thấy hiệu quả thấp hơn.
Công thức tính hiệu quả sử dụng vốn lưu động
H: Hiệu quả chung (đơn vị lần hoặc %)
Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân
Chỉ tiêu này thể hiện số ngày phục vụ khách hàng mà mỗi lao động trong doanh nghiệp thực hiện trong kỳ phân tích, hoặc doanh thu từ kinh doanh tour mà mỗi lao động tạo ra Đây là chỉ tiêu tổng quát nhất để so sánh hiệu quả sử dụng lao động giữa các kỳ phân tích và giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành.
Công thức tính năng suất lao động bình quân:
Na: Năng suất lao động bình quân trong kỳ phân tích
N: Số lao động của doanh nghiệp lữ hành trong kỳ phân tích
TNK: Tổng ngày khách trong kỳ phân tích
TLK: Tổng lƣợt khách trong kỳ phân tích
TR: Tổng doanh thu trong kỳ phân tích
Nhóm chỉ tiêu tuyệt đối giúp nhà kinh doanh lữ hành đánh giá không chỉ kết quả kinh doanh qua số lượng mà còn chất lượng hoạt động kinh doanh Những chỉ tiêu này cung cấp cơ sở để tổng hợp kết quả kinh doanh toàn ngành và so sánh với các doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, cần lưu ý các chỉ tiêu như doanh thu trung bình một ngày khách, chi phí trung bình một ngày khách và lợi nhuận trung bình một ngày khách.
Chỉ tiêu doanh thu trung bình một ngày khách
TR (Đơn vị tiền tệ/ngày khách)
Ra là doanh thu trung bình một ngày khách trong kỳ phân tích
TR là tổng doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TNK là tổng số ngày khách thực hiện của các chương trình du lịch kỳ phân tích
Chỉ tiêu chi phí trung bình trên một ngày khách
TC (Đơn vị tiền tệ/ ngày khách)
Ca là chi phí trung bình một ngày khách trong kỳ phân tích
TC là tổng chi phí cho kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TNK là tổng số ngày khách thực hiện của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích.
Chỉ tiêu lợi nhuận trung bình trên một ngày khách
Công thức tính: P = TP/TNK (Đơn vị tiền tệ/ ngày khách)
P là lợi nhuận thuần trung bình một ngày khách trong kỳ phân tích.
TP là lợi nhuận thuần từ kinh doanh các chương trình du lịch trong phân tích
TNK là tổng số ngày khách thực hiện của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích.
Các chỉ tiêu trung bình là công cụ quan trọng giúp nhà quản lý doanh nghiệp so sánh các chương trình du lịch của mình với đối thủ cạnh tranh Điều này cho phép họ xác định các đơn vị kinh doanh chiến lược, từ đó lựa chọn chiến lược đầu tư và chiến lược cạnh tranh phù hợp với từng loại chương trình du lịch.
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 7
1 Hãy trình bày các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp Cho ví dụđể minh họa
2 Hãy trình bày các chỉ tiêu đánh giá vị thế năng lực và xu hướng kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp Cho ví dụđể minh họa
3 Hãy trình bày các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp Cho ví dụđể minh họa