Tài liệu giảng dạy quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghi

DỊCH VỤ DU LỊCH

Khái niệm

Theo quan điểm của người tiêu dùng, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố đáp ứng nhu cầu và mong muốn, được chào bán trên thị trường nhằm thu hút sự chú

1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam, sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong suốt chuyến đi.

Sản phẩm du lịch bao gồm cả những dịch vụ mà khách hàng mua lẻ hoặc theo gói, như vận chuyển và lưu trú Trong nghĩa rộng hơn, sản phẩm du lịch là tổng hợp tất cả những gì mà du khách trải nghiệm, từ điểm đến, trang thiết bị đến các dịch vụ đi kèm.

Sản phẩm du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ phục vụ cho chuyến đi, từ khi khách rời khỏi nhà cho đến khi trở về Mỗi chuyến du lịch được coi là một sản phẩm trọn gói, trong khi các dịch vụ như bữa ăn tại nhà hàng hay đêm lưu trú tại khách sạn được xem là những sản phẩm du lịch riêng lẻ.

Từ những quan điểm trên, sản phẩm du lịch được hiểu như sau:

Sản phẩm du lịch bao gồm sự kết hợp các dịch vụ và phương tiện vật chất, được thiết kế để khai thác tiềm năng du lịch Mục tiêu của sản phẩm này là mang đến cho du khách những trải nghiệm thú vị, trọn vẹn và sự hài lòng cao nhất trong suốt chuyến đi.

Sản phẩm du lịch là sự hòa quyện giữa hàng hóa và dịch vụ, cùng với các yếu tố tự nhiên và văn hóa xã hội đặc trưng của điểm đến.

Sản phẩm hàng hóa trong ngành du lịch bao gồm các vật phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và nhiều loại hàng hóa khác được cung cấp bởi doanh nghiệp Sau khi giao dịch, quyền sở hữu những sản phẩm này sẽ chuyển giao cho người đã thanh toán.

Dịch vụ là những yếu tố phi vật chất mang lại giá trị tinh thần cho người tiêu dùng, bao gồm các trải nghiệm và cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng Các loại dịch vụ phổ biến bao gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và mua sắm.

Giá trị của tài nguyên du lịch rất quan trọng, vì tất cả các hoạt động kinh doanh du lịch đều dựa vào tài nguyên tự nhiên và nhân văn Để thu hút và giữ chân khách du lịch, các doanh nghiệp cần tổ chức dịch vụ tại những địa điểm có khí hậu thuận lợi, vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và giá trị văn hóa hấp dẫn.

Như vậy sản phẩm du lịch có thể biểu diễn bằng công thức sau:

Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Vai trò của dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Hiện nay, nhiều quốc gia trên thế giới đang có xu hướng tăng tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong quá trình phát triển kinh tế.

Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật du lịch được Quốc hội ban hành năm 2005:

Dịch vụ du lịch bao gồm việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến lữ hành, vận chuyển, chỗ ở, ẩm thực, giải trí, thông tin và hướng dẫn, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch.

Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch được coi là sản phẩm dịch vụ với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không thể lưu trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp và sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng Ngoài ra, chất lượng sản phẩm du lịch còn phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.

Phân loại dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch được phân thành các nhóm:

Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ:

Dịch vụ vận chuyển là giải pháp hoàn hảo cho việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, cũng như hỗ trợ di chuyển giữa các điểm tham quan và trong khu vực của một điểm du lịch.

Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch

- Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong quá trình thực hiện chuyến du lịch

Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi của khách du lịch, có thể là:

Dịch vụ du lịch văn hóa đáp ứng nhu cầu của du khách trong việc tham quan và tìm hiểu về phong tục tập quán, lối sống, con người và các di tích văn hóa – lịch sử tại điểm đến.

- Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: Hệ sinh thái, cảnh quan môi trường, tác động của môi trường…

Dịch vụ mua sắm là một phần không thể thiếu trong hành trình du lịch của nhiều du khách, khi họ thường tìm kiếm những món quà kỷ niệm để tặng cho người thân và bạn bè Những sản phẩm được lựa chọn có thể là đặc sản địa phương hoặc những hàng hóa tiêu dùng có giá trị tinh thần, mang lại ý nghĩa đặc biệt cho người mua.

- Dịch vụ MICE: Dịch vụ hội nghị hội thảo

2.3 Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là yếu tố quan trọng giúp chuyến du lịch trở nên hoàn hảo và thú vị hơn Các dịch vụ như đổi tiền, tư vấn, massage và làm đẹp đáp ứng mọi nhu cầu hợp pháp của du khách tại các điểm du lịch.

Đặc điểm của dịch vụ du lịch

3.1 Đặc điểm của dịch vụ

Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do đó dịch vụ có 4 đặc tính:

(1) Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua

Tính không thể chia tách trong dịch vụ thể hiện rằng sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với quá trình sản xuất và phân phối Quá trình cung ứng dịch vụ đồng thời cũng là quá trình tiêu thụ, vì vậy, những sai sót trong dịch vụ không thể được giấu diếm.

Tính có khả năng biến đổi trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, vì nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát Cụ thể, hoạt động cung ứng và sự tham gia của nhân viên cung cấp dịch vụ dẫn đến việc không thể tạo ra dịch vụ giống hệt nhau trong những khoảng thời gian khác nhau Điều này đồng nghĩa với việc mỗi lần cung cấp dịch vụ đều có sự khác biệt nhất định.

Dịch vụ có tính dễ phân hủy, không thể lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực, và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp Do đó, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng quy trình từ đầu và duy trì chất lượng liên tục.

Đặc điểm của dịch vụ khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn trong quá trình tiêu dùng Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

3.2 Đặc tính của dịch vụ du lịch

Tính không đồng nhất trong dịch vụ khiến việc đạt tiêu chuẩn đầu ra trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm quy trình cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tham gia của khách hàng.

Tính không có quyền sở hữu trong dịch vụ tiêu dùng thể hiện rõ ràng khi khách hàng chi tiền để sử dụng dịch vụ chỉ trong một khoảng thời gian nhất định mà không có quyền sở hữu Ví dụ, phòng khách sạn, chỗ ngồi trên máy bay hay ghế trong rạp hát có thể được bán cho nhiều khách hàng khác nhau, cho thấy rằng quyền sử dụng dịch vụ không đồng nghĩa với quyền sở hữu.

Dịch vụ du lịch có tính thời vụ, vì vậy các doanh nghiệp cần lập kế hoạch chủ động cho các mùa cao điểm và thấp điểm Việc này giúp họ tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả trong ngành du lịch.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch

2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch

2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm của họ sau khi tiêu dùng Một dịch vụ được coi là chất lượng tốt khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng.

2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: Kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ… Cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp Chất luợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch

Trong ngành dịch vụ du lịch, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng, với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực của nhân viên phục vụ Khách hàng thường đánh giá nhân viên qua thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống và trang phục Do đó, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch bao gồm nhiều công đoạn, nhưng trải nghiệm và cảm giác của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch là yếu tố quan trọng nhất Chất lượng và cách thức cung cấp dịch vụ ở từng giai đoạn đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Ví dụ, một bữa trưa tại nhà hàng có món ăn ngon và giá cả hợp lý nhưng nếu nhân viên phục vụ chậm trễ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Tình huống này cho thấy rằng để đạt được đánh giá tốt về chất lượng phục vụ trong du lịch, tất cả các khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ cần được thực hiện một cách hoàn hảo.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch

3.1 Nhà cung ứng du lịch

Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ du lịch, bao gồm đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ Họ tổ chức và thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, đồng thời thu lợi nhuận từ hoạt động này Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh như sản phẩm, tài chính, phân phối và quảng bá Ngoài ra, chất lượng còn liên quan đến cách thức quản lý, trình độ và tay nghề của nhân viên, khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng, cũng như thái độ phục vụ và quy trình phục vụ Cuối cùng, chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm hữu hình được cung cấp cho khách.

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chính người khách sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy khách hàng có sự khác biệt về sức khỏe, tâm sinh lý, văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch sẽ có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Điều này lý giải tại sao doanh nghiệp có thể nhận được những đánh giá khác nhau về cùng một loại dịch vụ khi phục vụ những khách hàng khác nhau trong cùng một đoàn.

3.3 Các điều kiện khách quan khác

Chất lượng dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố khách quan, bao gồm thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quan thiên nhiên tại các tuyến điểm, sự khác biệt về điều kiện tự nhiên giữa nơi lưu trú và điểm đến, cũng như phong tục tập quán của cộng đồng dân cư tại địa phương.

Câu 1: Trình bày khái niệm sản phẩm du lịch Tại sao nói sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ?

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính dễ hư hỏng Việc hiểu rõ các đặc điểm này rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Tính vô hình của dịch vụ du lịch khiến khách hàng khó đánh giá trước khi trải nghiệm, trong khi tính không đồng nhất có thể dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng phục vụ Tính không thể tách rời nhấn mạnh rằng dịch vụ và sản phẩm du lịch thường đi kèm nhau, và tính dễ hư hỏng yêu cầu các nhà cung cấp phải quản lý thời gian và nguồn lực hiệu quả để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Câu 3: Trình bày các đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch?

Câu 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch?

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Chất lượng không phải là ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan Để đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý đúng cách các yếu tố này thông qua hoạt động quản trị chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, quản trị chất lượng bao gồm các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách và mục tiêu chất lượng, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.

Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ đơn thuần là nâng cao chất lượng kỹ thuật, mà thực chất là quản lý các hoạt động liên quan đến dịch vụ này Đối tượng chính của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm các quá trình, hoạt động, sản phẩm và dịch vụ trong ngành du lịch.

Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch chính là nâng cao mức thỏa mãn của du khách trên cơ sở chi phí tối ưu

Phạm vi quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu, thiết kế và triển khai sản phẩm du lịch, cho đến tổ chức cung ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm du lịch.

Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm việc xác định mức chất lượng cần đạt, tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch theo tiêu chuẩn đã đề ra và cải tiến để nâng cao chất lượng phù hợp với nhu cầu của du khách.

2 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

 Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp

Chính sách chất lượng được thiết lập nhằm đảm bảo rằng tất cả sản phẩm du lịch cung cấp cho du khách đều đạt tiêu chuẩn cao nhất Doanh nghiệp du lịch cần tiếp cận vấn đề chất lượng một cách tổng thể, xem xét đồng bộ tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, và phối hợp hài hòa các nguồn lực để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp du lịch, vì ngay cả khi sở hữu công nghệ hiện đại và cơ sở hạ tầng vững chắc, một doanh nghiệp thiếu dịch vụ tốt khó có thể tồn tại và cạnh tranh hiệu quả Do đó, các doanh nghiệp du lịch cần xem xét và điều chỉnh chính sách chất lượng hàng năm để duy trì và nâng cao hiệu quả dịch vụ Việc thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu kinh doanh là điều cần thiết để đạt được thành công bền vững.

Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của du khách

Ngày nay, du khách có quyền lựa chọn sản phẩm dịch vụ du lịch dựa trên nhận thức về chất lượng và giá trị Các doanh nghiệp du lịch cần hiểu rõ các yếu tố quyết định giá trị và sự hài lòng của khách hàng Giá trị đối với du khách là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra Họ thường chọn sản phẩm dịch vụ du lịch phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của mình.

Doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào thị trường và nhu cầu của du khách, coi khách hàng là chìa khóa cho lợi nhuận và phát triển bền vững Để đạt được mục tiêu này, việc đảm bảo sự hài lòng của du khách thông qua sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao là rất quan trọng Do đó, các doanh nghiệp du lịch phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng.

Những quan điểm kinh doanh dưới đây phải được các nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo:

 Không bán hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ

 Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất

 Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng

 Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định, xử sự phải lẽ nhất

 Luôn làm hài lòng mọi khách hàng với quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng"

Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp du lịch phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Do đó, việc định hướng nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp du lịch.

Doanh nghiệp du lịch tiếp nhận và xem xét yêu cầu của du khách, đồng thời đánh giá khả năng đáp ứng của mình Qua các giai đoạn đàm phán và giao dịch, doanh nghiệp sẽ tiến hành ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch.

Để đảm bảo sự hài lòng của du khách, mọi yêu cầu và thắc mắc liên quan đến dịch vụ du lịch sẽ được xem xét và giải quyết kịp thời Bên cạnh đó, các thay đổi trong yêu cầu của khách hàng cũng sẽ được thông báo đến tất cả các phòng ban liên quan.

Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp du lịch cần sử dụng thông minh các nguồn lực sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của du khách Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp đối với du khách hôm nay sẽ quyết định thành công trong tương lai.

Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ du lịch

Con người là yếu tố quyết định trong lực lượng sản xuất, đặc biệt trong ngành du lịch, nơi nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ Do đó, việc xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo chuyên môn cho từng hoạt động của doanh nghiệp du lịch là cần thiết để đáp ứng yêu cầu của ngành.

CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1 Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch

Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình xác định các mục tiêu, phương tiện, nguồn lực và biện pháp cần thiết để đạt được tiêu chuẩn chất lượng Nội dung chính của hoạt động này bao gồm việc thiết lập mục tiêu rõ ràng, lựa chọn các công cụ phù hợp và phân bổ nguồn lực hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch thoả mãn, nhu cầu của khách hàng mục tiêu

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Lãnh đạo doanh nghiệp du lịch cần xác định các mục tiêu chất lượng phù hợp với từng giai đoạn, đáp ứng chính sách chất lượng và yêu cầu của tổ chức Điều này nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Mục tiêu chất lượng được triển khai cho các đơn vị liên quan nhằm thực hiện và báo cáo định kỳ để lãnh đạo xem xét và đánh giá Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch được thực hiện thông qua việc xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống này theo các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng đã đề ra.

2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch

Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra, bao gồm các nhiệm vụ chủ yếu như điều khiển và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn và vệ sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách hàng.

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình theo dõi và giảm thiểu các nguyên nhân gây lỗi, sự không phù hợp và không thỏa mãn trong chất lượng sản

3 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Các doanh nghiệp du lịch tập trung vào chính sách chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của du khách thông qua việc liên tục cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Các doanh nghiệp du lịch cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyên môn hóa cao để đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của du khách Việc chú trọng hiệu quả công việc sẽ giúp xây dựng lòng tin lâu dài từ phía khách hàng.

NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ DU LỊCH

III NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1 Coi trọng vai trò con người

Con người là tài sản quý giá nhất trong ngành du lịch, và việc họ tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của mình sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp Để cải thiện chất lượng dịch vụ, kỹ năng, nhiệt huyết và ý thức trách nhiệm của nhân viên đóng vai trò thiết yếu.

Phát huy nhân tố con người trong doanh nghiệp du lịch là yếu tố then chốt để tạo ra sức mạnh nội lực, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và đạt được mục tiêu phát triển bền vững.

Doanh nghiệp du lịch cần xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách hệ thống và đồng bộ, thay vì giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ Việc hiểu và quản lý đồng bộ các quá trình liên quan sẽ giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao hơn Phối hợp toàn bộ nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là mục tiêu chung mà mọi doanh nghiệp du lịch cần hướng tới.

Nguyên tắc toàn diện trong quản lý chất lượng dịch vụ là chìa khóa để nâng cao năng suất và hiệu quả trong ngành du lịch Chất lượng dịch vụ phải được định hướng theo nhu cầu của du khách, vốn luôn thay đổi và đòi hỏi sự thỏa mãn ngày càng cao Do đó, việc cải tiến chất lượng dịch vụ cần diễn ra liên tục và toàn diện để đáp ứng kịp thời những yêu cầu này.

4 Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ là điều chỉnh và phát hiện những điểm cần cải tiến Để đưa ra quyết định chính xác và tránh lặp lại sai lầm, cần thực hiện kiểm tra và đánh giá đúng đắn Mỗi loại kiểm tra có yêu cầu và mục đích riêng, do đó việc đánh giá cần dựa trên các tiêu chuẩn khác nhau Kiểm tra và đánh giá chất lượng thường xuyên sẽ giúp các doanh nghiệp du lịch nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.

QUI TRÌNH VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách, đồng thời đảm bảo tính bền vững và lợi nhuận cao trong ngành du lịch Do đó, nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị trong mọi doanh nghiệp là tập trung vào việc thực hiện các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, tạo hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ

Phân bổ và sắp xếp nguồn lực hiệu quả là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng quản trị Để đạt được sự hoàn hảo trong các hoạt động, cần có nỗ lực tổ chức đồng bộ và cải tiến liên tục trong công tác quản trị chất lượng.

Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khác nhau, và việc lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào tình hình thực tế của từng doanh nghiệp du lịch.

Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM

Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ

 Huấn luyện và đào tạo nhân viên

Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho lao động trong doanh nghiệp du lịch là yếu tố quyết định sự thành công trong quản trị chất lượng dịch vụ Để đảm bảo cam kết cải tiến chất lượng, cần có chương trình đào tạo cụ thể, thực hiện một cách có kế hoạch và thường xuyên Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi công nghệ và đáp ứng yêu cầu sản phẩm đa dạng của thị trường.

Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:

- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công

- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?

- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?

- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai

- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

Trong quá trình đào tạo, nhân viên sẽ nhận diện và khắc phục những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, đồng thời cập nhật thông tin về chất lượng dịch vụ Việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong ngành du lịch là một quá trình liên tục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Các bước thực hiện thường được tiến hành một cách bài bản và có hệ thống.

- Ấn định nhu cầu đào tạo và phát triển

- Xác định các mục tiêu đào tạo cụ thể

- Lựa chọn các phương pháp thích hợp

- Lựa chọn các phương tiện thích hợp

Để đạt được mục tiêu đề ra, việc tổ chức thực hiện các hoạt động trong kế hoạch về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Các hoạt động này cần được triển khai đúng thời hạn để đảm bảo hiệu quả Để thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng, những người thực hiện cần có sự chuẩn bị và phối hợp chặt chẽ.

- Am hiểu tường tận kế hoạch, ý tưởng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Am hiểu mục đích và các mục tiêu cụ thể của quản trị chất lượng dịch vụ

- Hiểu biết về thị trường khách du lịch mà doanh nghiệp hướng đến

- Lập kế hoạch cụ thể về nâng cao chất lượng dịch vụ để biến ý tưởng thành hiện thực

- Lên lịch cho kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể sẽ triển khai

- Tìm nguồn tài nguyên nhân vật lực cần thiết để triển khai từng hành động về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Động viên người khác để họ hỗ trợ hoặc triển khai hành động

Kiểm tra đánh giá có mục đích xem xét các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo kế hoạch ban đầu, đồng thời phát hiện cơ hội mới để cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du khách Ngoài ra, việc này cũng giúp tránh các mối đe dọa có thể ảnh hưởng xấu đến hình ảnh doanh nghiệp Quan trọng hơn, kiểm tra đánh giá giúp duy trì kết quả đạt được theo mong muốn của nhà quản trị và giải quyết các vấn đề còn tồn tại.

Các hoạt động kiểm tra và đánh giá chất lượng cần cung cấp thông tin chính xác cho các nhà quản trị chất lượng về nhiệm vụ họ phải kiểm soát Đánh giá chất lượng nên được thiết kế để phản ánh đầy đủ quá trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Thông tin thu thập trong quá trình đánh giá cần được chuyển thành hành động và đến tay những cá nhân, tổ chức cần thiết Quá trình này không chỉ tập trung vào quyết định mà còn phải khuyến khích sự hiểu biết, lòng tin và ý thức giữa các bên liên quan.

CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1 Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM

TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng, khuyến khích sự tham gia của tất cả thành viên trong tổ chức Mục tiêu của TQM là đạt được thành công bền vững thông qua việc cải tiến liên tục chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho tất cả các thành viên trong công ty, đồng thời góp phần vào lợi ích chung của xã hội.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là triết lý quản lý nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng TQM nổi bật hơn các phương pháp quản lý chất lượng trước đây nhờ cung cấp một hệ thống toàn diện cho việc quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng Hệ thống này khuyến khích sự tham gia của tất cả các bộ phận và cá nhân trong tổ chức để đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.

Các đặc trưng cơ bản của TQM:

- Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người

- Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác

- Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo

- Đề cao tính tự quản: Chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác

- Quản lý dựa trên sự kiện thực tế

- Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty

- Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động

- Chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến

- Thực hiện xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt

- Sử dụng các phương pháp thống kê

2 Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ

Lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách du lịch về dịch vụ trước chuyến đi và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm Đây là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.

Khoảng cách giữa nhu cầu của khách du lịch và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố chính: khách du lịch và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng đến cả du khách và doanh nghiệp Khoảng cách lớn cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp là thấp Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ du lịch là thu hẹp khoảng cách này.

Sau đây là một số giải pháp cụ thể thường được sử dụng để thu hẹp khoảng cách này:

Để thành công trong ngành du lịch, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch, đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng mà họ hướng đến Ngoài ra, việc hiểu rõ các tính năng và tiện ích của sản phẩm du lịch sắp ra mắt là rất quan trọng, nhằm đảm bảo rằng chúng phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.

Nâng cao kỹ năng và trình độ đội ngũ sản xuất dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo ra các sản phẩm du lịch độc đáo, vừa phản ánh ý tưởng sáng tạo của doanh nghiệp, vừa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Chu trình PDCA (Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động) hiện nay được áp dụng rộng rãi trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ Đây là một quy trình chuẩn hóa, tóm tắt các bước cơ bản trong công tác thiết kế, giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Đầu tiên, việc hoạch định và lập kế hoạch là rất quan trọng để xác định các công việc cần thực hiện, đồng thời nêu rõ các yêu cầu và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng ta cần nghiên cứu và triển khai.

Bước thứ hai trong quy trình là triển khai thực hiện các công việc cần thiết, bao gồm nghiên cứu và xây dựng giải pháp kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, cần thiết lập quy trình nghiệp vụ và tài liệu hướng dẫn Kết thúc bước này là việc triển khai thí điểm sản phẩm và dịch vụ đã được thiết kế trong thực tế.

Nhà thiết kế thực hiện kiểm tra (Check) sản phẩm để xác định tính chính xác, sự phù hợp và phát hiện sai sót Qua đó, họ nhận diện các vấn đề còn tồn tại trong sản phẩm và dịch vụ Cuối cùng, hành động (Act) được thực hiện để khắc phục những sai sót và cải thiện sản phẩm, dịch vụ PDCA được coi là công cụ hữu ích giúp quy trình thiết kế sản phẩm được thực hiện một cách có hệ thống, giảm thiểu sai sót và tổn thất.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch, việc cải thiện trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên là rất quan trọng Nhân viên cần nắm vững các sản phẩm và tiện ích của chúng để có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả Đồng thời, việc trang bị các kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng cũng là yếu tố thiết yếu để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

 Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:

- Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế

- Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng

 Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia

 Hướng tới tiêu chuẩn hóa và cải tiến hiệu lực của các hoạt động

 Có thể áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô

HACCP, viết tắt của Hazard Analysis and Critical Control Point, là hệ thống phân tích và kiểm soát các mối nguy trong sản xuất và chế biến thực phẩm Hệ thống này giúp xác định và tổ chức kiểm soát các điểm tới hạn, đảm bảo an toàn thực phẩm trong toàn bộ quá trình.

HACCP là hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm dựa trên phân tích mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu Hệ thống này giúp đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và chất lượng sản phẩm thông qua việc đánh giá có hệ thống tất cả các bước trong quy trình chế biến HACCP xác định những bước quan trọng nhất để duy trì an toàn và chất lượng thực phẩm.

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp du lịch tạo ra lợi thế cạnh tranh Các doanh nghiệp nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ, theo tiêu chuẩn ISO 9000, đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện có hệ thống và đáp ứng yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng dịch vụ không chỉ tạo lòng tin cho Ban giám đốc và nhân viên mà còn cung cấp cho du khách những bằng chứng thuyết phục về khả năng đáp ứng yêu cầu chất lượng Nếu không phản ánh đúng nhu cầu của du khách, sản phẩm dịch vụ du lịch sẽ không thể xây dựng được lòng tin cần thiết.

2 Nội dung và phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ

Mục đích của đảm bảo chất lượng trong ngành du lịch là cung cấp cho du khách những bằng chứng hợp lý về việc đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ Hệ thống này kiểm soát mọi giai đoạn từ thiết kế, mua sắm đến bán sản phẩm và dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch Đảm bảo chất lượng không chỉ tập trung vào niềm tin của du khách mà còn vào niềm tin nội bộ, dựa trên khả năng nắm bắt yêu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng với chi phí hợp lý, từ đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch.

Thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả có thể giảm thiểu các hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra và theo dõi Hệ thống này giúp ngăn ngừa và giảm thiểu các nguyên nhân gây ra lỗi và thiếu sót trong quy trình, từ đó giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật cần thiết để đáp ứng yêu cầu chất lượng trong ngành du lịch Doanh nghiệp du lịch phải quản lý tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tạo ra chất lượng Mục tiêu của việc kiểm soát này là ngăn ngừa việc sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.

Kiểm soát chất lượng thường tập trung vào các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, bao gồm con người (Man), tài chính (Money), nguyên vật liệu (Material), máy móc (Machine) và phương pháp (Method).

Đội ngũ nhân viên vận hành, điều khiển và quản trị nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ năng và kinh nghiệm của từng nhân viên.

- Ai thực hiện công việc đó (Họ đủ kinh nghiệm, trình độ, kỹ năng, phẩm chất, tính cách phù hợp không?)

- Nếu cần nguồn phòng ngừa thì có đủ nguồn lực con người để hỗ trợ không?

- Tài chính để thực hiện công việc này là bao nhiêu?

- Nguồn phòng ngừa (Kinh phí phát sinh)

 Material - Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng

- Tiêu chuẩn nguyên vật liệu

- Tiêu chuẩn nhà cung ứng

- Xác định phương pháp giao hàng, thời hạn giao hàng

 Machine - Máy móc công nghệ

Máy móc, dụng cụ và kết cấu xây dựng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cơ bắp và trí lực của con người Thiếu thiết bị sẽ dẫn đến sự thiếu hụt công nghệ, tuy nhiên, việc đồng nhất công nghệ với thiết bị có thể gây ra những hiểu lầm nghiêm trọng.

- Cần những máy móc công nghệ nào để thực hiện công việc này?

- Có nguy cơ rủi ro không? Cần giải quyết thế nào?

 Method - Phương pháp làm việc

Bao gồm cách tổ chức thực hiện, tuyển dụng, cách kiểm tra

- Sẽ áp dụng những phương pháp làm việc nào?

- Phương pháp nào là trọng yếu?

- Doanh nghiệp biết rõ các phương pháp đó không?

2.2 Đảm bảo nguồn nhân lực

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch, buộc các doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ Để thành công, doanh nghiệp cần đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu Những mong muốn của du khách được hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm trước đó, và thông tin từ truyền miệng cũng như quảng cáo Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch cần thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi của du khách và nhận thức của ban lãnh đạo, cũng như giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện.

Các doanh nghiệp du lịch uy tín cần có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ Họ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cao, thường xuyên đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe để theo đuổi Việc theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách đầy đủ là rất quan trọng, nhằm thỏa mãn lợi ích của cả khách hàng lẫn nhân viên.

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Theo TCVN và ISO 9001:1996, cải tiến chất lượng là những hoạt động diễn ra trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các quy trình và hoạt động Mục tiêu của những cải tiến này là tạo ra lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững.

Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm, không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

2 Nội dung và phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ

Cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp du lịch đang nỗ lực thu hút sự chú ý và xây dựng lòng tin từ khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của du khách.

Hoạt động cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch có hiệu quả hay không phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ Du khách, dù là cá nhân hay tổ chức, luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Do đó, yếu tố chất lượng sản phẩm du lịch luôn được đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của du khách.

Mặc dù nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự rất quan trọng, nhưng chúng không thể bù đắp cho những sản phẩm du lịch kém chất lượng và dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Việc cải thiện độ tin cậy trong dịch vụ du lịch chỉ thực sự có ý nghĩa khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ cùng với tính dễ bắt chước của sản phẩm du lịch đã dẫn đến việc các doanh nghiệp du lịch tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tương tự nhau Điều này khiến cạnh tranh chuyển từ nội bộ doanh nghiệp ra bên ngoài thị trường Hơn nữa, việc cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên và văn hóa doanh nghiệp, mà các doanh nghiệp cần phải xây dựng và phát triển một cách bền vững Vì vậy, cải tiến sự tin cậy trong dịch vụ du lịch được coi là một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các doanh nghiệp trong ngành.

 Cải tiến tiêu chuẩn chất lượng

Thị trường du lịch Việt Nam đang ngày càng đa dạng, cho phép khách du lịch lựa chọn sản phẩm phù hợp với chất lượng và giá cả hợp lý Trong bối cảnh chất lượng sản phẩm tương đương, các doanh nghiệp du lịch phải tìm cách tối ưu hóa chi phí để tạo ra sản phẩm với giá thành thấp nhất Tuy nhiên, việc cắt giảm chi phí nguyên vật liệu, nhân công hay quảng cáo có thể dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã chú trọng cải tiến tiêu chuẩn chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.

Cải tiến tiêu chuẩn chất lượng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp du lịch tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cùng với triển khai tiêu chuẩn VTOS (Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam) sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.

Câu 1: Nêu các đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?

Câu 2: Trình bày các chức năng và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch? Theo anh (chị) nguyên tắc nào là quan trọng nhất?

Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp du lịch Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và phát triển bền vững trong ngành du lịch.

Chương này trình bày hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, nêu rõ vai trò quan trọng của nó trong ngành du lịch Bên cạnh đó, nội dung cũng đề cập đến mục đích và các tiêu chuẩn chất lượng cần thiết Cuối cùng, bài viết sẽ vận dụng các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vào thực tiễn doanh nghiệp du lịch để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Theo GS.TS Đỗ Hoàng Toàn, hệ thống được định nghĩa là tập hợp các phần tử và mối quan hệ ràng buộc giữa chúng, hoạt động theo những quy tắc nhất định để tạo thành một chỉnh thể Nhờ vào cấu trúc này, hệ thống xuất hiện những thuộc tính mới, được gọi là "tính trồi", mà các phần tử riêng lẻ không có hoặc chỉ có ở mức không đáng kể.

2 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch là công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp du lịch định hướng và kiểm soát các quy trình kinh doanh Mục tiêu chính của hệ thống này là cải thiện tiêu chuẩn quản lý nội bộ và nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng ở mọi giai đoạn không chỉ nâng cao năng suất mà còn tăng cường hiệu quả chung của doanh nghiệp du lịch.

Theo TQM, đây là một hệ thống hiệu quả nhằm hợp nhất nỗ lực triển khai, duy trì và cải tiến chất lượng giữa các bộ phận trong tổ chức Mục tiêu của hệ thống này là sản xuất và cung cấp dịch vụ với chi phí kinh tế nhất, đồng thời đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Theo tiêu chuẩn ISO 8042 - 1994, hệ thống chất lượng bao gồm các yếu tố như cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết nhằm thực hiện quản lý chất lượng hiệu quả.

Hệ thống Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm nhiều bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau, bao gồm chính sách, mục tiêu và chiến lược của đơn vị cung ứng dịch vụ.

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ được tiến hành nhờ các quá trình: Bên trong & xuyên ngang các bộ phận chức năng

BỘ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)

Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Tổng cục du lịch thuộc Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch quản lý, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch.

Mục tiêu của dự án:

Nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Du lịch là một yếu tố quan trọng, và Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đóng vai trò then chốt trong quá trình này VTOS không chỉ giúp định hình các kỹ năng cần thiết cho người lao động mà còn nâng cao tính cạnh tranh của ngành Du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế Việc áp dụng VTOS sẽ tạo ra một lực lượng lao động chuyên nghiệp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách và góp phần phát triển bền vững ngành Du lịch.

- Giúp chính phủ và ngành Du lịch duy trì chất lượng và số lượng sau dự án

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) bao gồm những kỹ năng cơ bản tối thiểu mà nhân viên cần có để thực hiện công việc hiệu quả Đây là các chuẩn mực để đánh giá năng lực của người lao động, được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế và điều chỉnh phù hợp với điều kiện tại Việt Nam.

Các chức danh nghề ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch Việt Nam:

1 Nhân viên phục vụ bàn (Waiter)

3 Nhân viên buồng (Room Attendant)

4 Nhân viên lễ tân (Front Desk Agent)

5 Nhân viên bảo vệ (Security Guart)

6 Hướng dẫn viên du lịch (Tour Guide)

7 Nhân viên điều hành du lịch (Tour Operator)

8 Tiêu chuẩn VTOS được xây dựng cho 13 nghề trong ngành du lịch:

4 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho lữ hành

4 Chế biến món ăn Âu

5 Chế biên món ăn Việt Nam

8 Quản lý khách sạn nhỏ

9 Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

2 Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS

Chứng chỉ do VTCB cấp là cơ sở quan trọng trong việc đánh giá trình độ nhân viên trong ngành Du lịch, đồng thời cũng là tiêu chí để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ Bằng cách sở hữu chứng chỉ này, nhân viên trong ngành Du lịch có thể chứng minh được trình độ và năng lực của mình, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường uy tín của doanh nghiệp.

Chứng chỉ VTCB mang lại lợi ích cho người sử dụng lao động bằng cách giúp họ tuyển dụng những ứng viên có đầy đủ kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết Đồng thời, chứng chỉ này cũng tạo cơ hội cho người lao động chứng minh và công nhận năng lực của mình, mở ra nhiều cơ hội luân chuyển công tác và phát triển nghề nghiệp.

Chứng chỉ VTCB góp phần tạo cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp và được thừa nhận là lao động có kỹ năng bậc cao

Chứng chỉ VTCB tao điều kiện cho ngành Du lịch tham gia vào việc thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn quốc gia

3 Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS

Hình 2: Sơ đồ hệ thống đào tạo cấp chứng chỉ nghề Du lịch Việt Nam

Tiêu chuẩn VTOS được xây dựng dựa trên việc phân tích các nhiệm vụ cần thiết để hoàn thành một công việc cụ thể, xác định rõ ràng các công việc mà người lao động phải thực hiện Từ đó, các kiến thức và kỹ năng thiết yếu được thiết lập nhằm hỗ trợ người lao động thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện bình thường Bảng kỹ năng nghề này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản, được chia thành hai phần: phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.

Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính:

- Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc

- Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức

- Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:

Cách làm: Mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có

Tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh và an toàn là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng quy định Việc tuân thủ những tiêu chí này giúp nâng cao hiệu quả và độ tin cậy trong quá trình thực hiện.

Kiến thức là yếu tố quan trọng hỗ trợ thực hiện công việc, bao gồm các yêu cầu như chính sách công ty và tài liệu tham khảo Những kiến thức này không chỉ bổ sung mà còn củng cố kỹ năng thực hành cần thiết cho nhân viên.

Hình 3: Bảng mô tả phần việc kỹ năng

Trong phần kiến thức, cần thay đổi cột bước thực hiện và mô tả cột cách làm Cột nội dung sẽ trình bày lý thuyết, trong khi cột mô tả sẽ giải thích và minh họa để làm rõ thêm cho phần lý thuyết đó.

Hình 4: Bảng mô tả phần việc kiến thức

Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS:

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho đào tạo viên, là những người đã tham dự chương trình phát triển đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ

Tiêu chuẩn VTOS là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp Các cơ sở đào tạo cũng có thể tham khảo tiêu chuẩn VTOS để phát triển chương trình đào tạo cho sinh viên nghề Đối với doanh nghiệp đã có tiêu chuẩn hoạt động, VTOS hỗ trợ củng cố các tiêu chuẩn hiện tại, trong khi những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn có thể sử dụng VTOS để thiết lập các tiêu chuẩn hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

ISO, or the International Organization for Standardization, is a global entity focused on standardization Its members comprise national standardization organizations from over one hundred countries worldwide.

ISO, tổ chức phi chính phủ được thành lập vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, có nhiệm vụ thúc đẩy tiêu chuẩn hóa và các hoạt động liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Tổ chức này cũng hỗ trợ sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và các hoạt động kinh tế khác.

Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành của ISO năm 1996

1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.1 Lịch sử hình thành ISO 9000

Vào những năm 70, nhận thức về "chất lượng" giữa các ngành công nghiệp và quốc gia trên thế giới rất khác nhau Để giải quyết vấn đề này, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (BSI) đã đề xuất với ISO thành lập ủy ban kỹ thuật nhằm phát triển tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176) được thành lập chủ yếu bởi các thành viên từ cộng đồng Châu Âu, đã giới thiệu một mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn BS-5750 của Anh Mục tiêu của TC 176 là thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất có thể áp dụng cho nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ Bản thảo đầu tiên được xuất bản vào năm 1985, chính thức được chấp thuận vào năm 1987, và được chỉnh sửa vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000.

Quá trình hình thành sơ lược như sau:

- 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng

- 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao

- 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 )

- 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP - 1 trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05- 8

- 1979, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

- 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn

BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

- 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu EN 29000

Năm 1987, Hiệp hội Kiểm soát Chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Mỹ (ANSI) đã thiết lập và ban hành hệ thống Q-90, hệ thống này chủ yếu dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000.

Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức Mậu dịch Tự do Châu Âu cần tuân thủ các tiêu chuẩn quy định khi cung cấp hàng hóa và dịch vụ.

- Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO

9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

Các tổ chức công nghiệp, thương mại và chính phủ cần cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cạnh tranh toàn cầu ngày càng gia tăng, kéo theo yêu cầu cao về chất lượng từ phía khách hàng Để duy trì cạnh tranh và hoạt động kinh tế hiệu quả, các tổ chức phải áp dụng hệ thống quản lý đồng bộ, không chỉ dựa vào các biện pháp riêng lẻ Hệ thống này cần thúc đẩy cải tiến chất lượng liên tục và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng cũng như các bên liên quan như nhân viên, lãnh đạo, nhà cung cấp và toàn xã hội.

Các yêu cầu của khách hàng thường được ghi trong "yêu cầu kỹ thuật", nhưng không đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu sẽ được đáp ứng nếu có sai sót trong hệ thống tổ chức Điều này đã thúc đẩy việc xây dựng các tiêu chuẩn và hướng dẫn cho hệ thống chất lượng, nhằm hoàn thiện các yêu cầu sản phẩm đã quy định Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp một hệ thống tiêu chuẩn chung có thể áp dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp và các hoạt động khác.

ISO 9000 tập trung vào các khía cạnh quan trọng của quản lý chất lượng, bao gồm chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo.

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, do tổ chức ISO ban hành Tiêu chuẩn này giúp các tổ chức chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các quy định pháp luật một cách ổn định, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:

- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng

- ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức

- ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/ hoặc hệ thống

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, được áp dụng để xây dựng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức và doanh nghiệp.

Tại sao lại áp dụng ISO 9000?

Tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu áp dụng ISO 9000 để nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc

Theo quy định của luật pháp, như Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ, việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 là cần thiết đối với các cơ quan hành chính nhà nước Ngoài ra, yêu cầu từ khách hàng và các bên liên quan cũng thúc đẩy việc áp dụng và chứng nhận ISO 9000 Việc này không chỉ giúp nâng cao uy tín mà còn quảng bá hình ảnh của tổ chức và doanh nghiệp.

Các nhà phân tích nhận định rằng để tồn tại và phát triển trong bối cảnh kinh tế toàn cầu, các công ty cần áp dụng 5 chiến lược cơ bản Đầu tiên, các doanh nghiệp nên định hướng sản phẩm và dịch vụ theo xu thế toàn cầu hóa, vì ảnh hưởng của cung cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng Để đáp ứng yêu cầu của thị trường trong nước và quốc tế, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế là yếu tố bắt buộc Nhiều tập đoàn còn phát triển các tiêu chuẩn riêng cho hàng hóa và dịch vụ nhằm tạo sự khác biệt và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, nhiều tổ chức tìm đến ISO 9000 với hy vọng cải thiện chất lượng và hiệu quả Mục tiêu chính khi áp dụng ISO 9000 là nâng cao kết quả kinh doanh thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng và tăng cường sức cạnh tranh Bên cạnh đó, việc áp dụng tiêu chuẩn này cũng giúp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý, giảm thiểu chi phí và phát huy nội lực, từ đó đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.

Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý sau:

- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất

- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu

- Lấy phòng ngừa làm chính bán hàng

- Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt quá trình

1.4 Lợi ích khi áp dụng ISO

Việt Nam đã biết đến ISO 9000 từ những năm 90, nhưng ban đầu ít người quan tâm đến nội dung và cách áp dụng Tuy nhiên, với sự tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép từ thị trường mở cửa, và sự năng động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh, việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã dần được thúc đẩy nhờ nỗ lực của cơ quan quản lý.

Ban đầu, các doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài dẫn đầu trong việc áp dụng ISO 9000 nhờ vào nhiều lợi thế Tuy nhiên, sau này, các doanh nghiệp khác đã nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích của tiêu chuẩn này, từ đó chủ động tham gia Cần lưu ý rằng, ISO 9000 không phải là giải pháp hoàn hảo cho mọi vấn đề trong sản xuất kinh doanh; việc thiết lập quy trình tổ chức theo tiêu chí ISO 9000 là cần thiết, nhưng việc duy trì và phát triển hệ thống này mới thực sự quan trọng Một yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000 là đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào sự cảm nhận của khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình, vì nó phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự được coi là phù hợp nhất trong lĩnh vực này, với khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa là chất lượng cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận sau khi tiêu dùng Khi cảm nhận đạt kỳ vọng, doanh nghiệp được coi là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát, cho phép đo lường khoảng cách giữa thực thi dịch vụ và mong đợi của khách hàng qua 5 thành phần.

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Hình 5: Mô hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Khách hàng có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ so với cảm nhận thực tế của họ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa những kỳ vọng và cảm nhận này Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế khi sử dụng dịch vụ, điều đó có nghĩa là dịch vụ đó đạt tiêu chuẩn hoàn hảo.

Theo mô hình, khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Sự kỳ vọng dịch vụ

Sự cảm nhận dịch vụ

Nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng này.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4 xảy ra khi có sự khác biệt giữa việc quảng bá dịch vụ và trải nghiệm thực tế của khách hàng Điều này có nghĩa là thông tin và quảng cáo về dịch vụ không phản ánh chính xác những gì khách hàng nhận được từ nhà cung cấp.

Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Khách hàng có những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ ba yếu tố chính: thông tin tiếp nhận từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân của họ và những trải nghiệm trước đây.

Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cần được kiểm định qua nghiên cứu Để đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng, việc xây dựng thang đo là cần thiết Hiện nay, thang đo SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Thang đo này đã trải qua nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh, khẳng định tính phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Cuối cùng, thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến quan sát.

Thành phần tin cậy (reliability):

- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

- Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng (responsiness):

- Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ (assurance):

- Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

- Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm (empathy):

- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

- Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

- Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

- Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

- Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã bao quát đầy đủ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng SERVQUAL đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ kiểm toán, giặt khô, bán lẻ, ngân hàng, vui chơi giải trí, siêu thị và du lịch Trong quá trình thiết kế thang đo, các nhà nghiên cứu cần giữ lại những câu hỏi phổ biến và phù hợp với tất cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu.

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, việc áp dụng mô hình SERVQUAL cần được điều chỉnh và cải tiến để phù hợp hơn với đặc thù của ngành du lịch.

Sau khi điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế, chúng tôi đã sử dụng các câu hỏi trong thang đo với 5 mức độ trả lời từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”.

Khảo sát trực tiếp khách hàng là phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ Dữ liệu từ khách hàng sẽ được nhập vào máy vi tính và phân tích bằng các công cụ như SPSS hoặc Excel Phân tích này giúp phân loại khách hàng và xác định mức độ đánh giá của họ về các yếu tố chất lượng dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể nhận diện những yếu tố được khách hàng đánh giá cao và những yếu tố chưa làm họ hài lòng, từ đó có cơ sở để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp.

2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ thực hiện cam kết của nhà cung ứng dịch vụ

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cam kết về chất lượng dịch vụ của mình Những cam kết này thường được công bố trên ấn phẩm, website doanh nghiệp, hoặc thông qua các tuyên bố của quản lý trong các buổi tiếp xúc công chúng Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng thể hiện cam kết này trong nội dung tư vấn giới thiệu dịch vụ cho khách hàng.

Các cam kết của nhà cung ứng dịch vụ du lịch bao giờ cũng hướng tới lợi ích của khách hàng, phổ biến là các cam kết về:

- Chất lượng sản phẩm tốt

- Sự chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng

- Sự kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách mọi lúc mọi nơi

- Sự tư vấn trung thực, trách nhiệm, tận tình

- Sự an toàn và an ninh cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Sự phát triển bền vững hướng tới cộng đồng và môi trường…

Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu về các cam kết của nhà cung cấp thông qua các trang web, tài liệu giới thiệu doanh nghiệp hoặc thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp với nhân viên bán hàng Điều này giúp họ nắm rõ hơn về dịch vụ và chất lượng mà nhà cung cấp cung cấp.

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch, khách hàng thường tìm hiểu về chất lượng dịch vụ qua nhiều nguồn thông tin như lời giới thiệu, chào hàng chính thức, và đánh giá từ khách hàng trước đó Những thông tin này tạo nên chất lượng kỳ vọng của khách hàng Do đó, việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết ngay từ lần phục vụ đầu tiên là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng sự tin cậy và ấn tượng tích cực cho khách hàng.

Thể hiện qua sự chu đáo của nhân viên phục vụ, tinh thần sẵn sàng của nhân viên phục vụ khi cung cấp dịch vụ cho khách

Nhân viên phục vụ cần chú ý không được bỏ qua yêu cầu của khách hàng Nếu yêu cầu không hợp lý hoặc không thể thực hiện, cần khéo léo để khách tự nguyện rút lại yêu cầu Trong trường hợp khách phải chờ lâu để nhận món ăn hoặc làm thủ tục check-in, check-out khi nhà hàng hoặc quầy lễ tân đông khách, nhân viên cần thường xuyên thông báo và xin lỗi để khách cảm thấy được quan tâm.

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên phục vụ

Sự chuyên nghiệp của nhân viên bảo đảm chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, thể hiện qua cách thức làm việc, tác phong, cử chỉ và thái độ phục vụ.

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, của doanh nghiệp kinh doanh du lịch và của nhân viên phục vụ trực tiếp

5 Cơ sở vật chất hữu hình

Kiến trúc và cảnh quan của địa điểm kinh doanh du lịch, cùng với ngoại hình và trang phục của nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng Bên cạnh đó, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách, từ đó tạo nên sự chuyên nghiệp và thu hút hơn cho dịch vụ du lịch.

Cơ sở vật chất hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên về chất lượng sản phẩm đối với khách hàng Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư hợp lý vào cơ sở vật chất này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và khẳng định giá trị thương hiệu.

CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1 Phương pháp đánh giá trực quan Đây là phương pháp người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị kinh doanh du lịch Để việc đánh giá được chính xác mỗi người đánh giá cần phải thực hiện quan sát nhiều lần trong nhiều thời điểm khác nhau và nên sử dụng nhiều người đánh giá để khắc phục việc sai lệch kết quả do định kiến của mỗi người đánh giá Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện Hạn chế rõ nhất của phương pháp này là kết quả đánh giá phụ thuộc vào khả năng, kinh nghiệm và sự chủ quan của người đánh giá

2 Phương pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch

Phương pháp chuyên gia dựa trên việc thu thập ý kiến từ các chuyên gia để đạt được kết quả chính xác Quy trình này bao gồm nhiều bước quan trọng như thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực của họ, xây dựng bộ câu hỏi và xử lý kết quả thông qua các phương pháp toán học Một trong những thách thức lớn của phương pháp này là việc lựa chọn và đánh giá đúng khả năng của các chuyên gia Trong ngành du lịch, các chuyên gia cần có kiến thức sâu rộng về lĩnh vực này và hiểu rõ các tiêu chuẩn nghề nghiệp liên quan.

3 Phương pháp đánh giá xã hội học Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến và được coi là phù hợp nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng Về hình thức thực hiện, đây là phương pháp điều tra trên diện rộng thông qua bản câu hỏi Số người trả lời câu hỏi càng đông kết quả điều tra càng chính xác, tùy thuộc vào số câu hỏi trong bản khảo sát mà người ta xác định số người tối thiểu cần tham gia trả lời bảng câu hỏi dùng để khảo sát Để thực hiện đánh giá chất lượng bằng phương pháp xã hội học, cần phải thiết kế được thang đo và sau đó sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch tại nơi cần đánh giá Hiện nay, người ta thường sử dụng loại thang đo Likert 5 mức độ trả lời Để xây dựng được thang đo, người ta sử dụng kết hợp nhiều phương pháp như phỏng vấn tay đôi, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn chuyên gia và dựa trên thang đo 22 biến của Parasuraman Sau khi xây dựng được thang đo, người ta dùng thang đo đó để đo lường chất lượng dịch vụ tại nơi cần đánh giá Số mẫu nghiên cứu cần thiết để có được kết quả chính xác là n=5.k (k là tham số cần ước lượng – là số câu hỏi trong bản câu hỏi khảo sát) Các bảng câu hỏi sau khi khảo sát được xử lý số liệu bằng một số phần mềm vi tính như Excel, SPSS để đưa ra những kết quả phục vụ cho mục đích nghiên cứu

Câu 1: Trình bày nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?

Câu 2: Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?

Câu 3: So sánh ưu và nhược điểm của các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?

Chương này đề cập đến các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, lập kế hoạch hành động để duy trì và cải thiện hình ảnh doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ và áp dụng các biện pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong hoạt động kinh doanh.

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

Cơ sở vật chất và kỹ thuật của khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và tiêu thụ sản phẩm du lịch, quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách Sự phát triển của ngành du lịch luôn gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

Du lịch là ngành sản xuất đa dạng dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm nhiều thành phần khác nhau Việc tiêu dùng dịch vụ và hàng hóa du lịch yêu cầu một hệ thống cơ sở và công trình đặc biệt.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm các yếu tố từ ngành du lịch và các ngành kinh tế khác như giao thông, thương nghiệp và dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và tài nguyên du lịch cho thấy rằng tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến công suất, thể loại và thứ hạng của các cơ sở vật chất Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch là yếu tố quyết định trong việc xây dựng công suất cho các công trình phục vụ du lịch Sức hấp dẫn của tài nguyên cũng tác động đến thứ hạng và chất lượng của các cơ sở này Sự kết hợp hài hòa giữa tài nguyên và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn kéo dài thời gian sử dụng của chúng trong nhiều năm.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và thực hiện các sản phẩm du lịch Để đáp ứng nhu cầu tham quan du lịch quy mô lớn, cần xây dựng các cơ sở như khách sạn, nhà hàng, khu cắm trại, cửa hiệu, trạm cung cấp xăng dầu, trạm y tế và các khu vui chơi thể thao Những thành phần này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch tổng thể.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu ăn, ngủ và giải trí của du khách, là nguồn vốn cố định của ngành du lịch Để đánh giá hiệu quả của cơ sở vật chất này, cần dựa vào ba tiêu chí chính.

- Đảm bảo những điều kiện tốt cho nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của du khách

- Đạt hiệu quả kinh tế tối ưu trong quá trình xây dựng và khai thác cơ sở vật chất kỹ

- Thuận tiện cho việc đi lại của khách từ các nơi đến Cơ sở vật chất du lịch bao gồm:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

- Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống

- Cơ sở vật chất kỹ thuật khu thương mại

- Cơ sở vật chất thể thao

- Cơ sở vật chất dịch vụ y tế

- Các công trình phục vụ hoạt động thông tin văn hoá phục vụ du lịch

- Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: trạm xăng dầu, thiết bị cấp cứu, xưởng sửa chữa, phòng rửa tráng phim ảnh, bưu điện…

Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác tài nguyên và phục vụ khách du lịch Chất lượng, số lượng và tính đồng bộ của các tiện nghi du lịch được đánh giá theo tiêu chuẩn quốc gia, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của du khách.

- Rất tốt: Cơ sở hạ tầng và kỹ thuật đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế > 3 sao

- Khá: Đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 1 - 2 sao

- Trung bình: Có được một số cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật nhưng chưa đồng bộ và chưa đủ tiện nghi

- Kém: Còn thiếu nhiều cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật, nếu có thì chất lượng thấp hoặc tạm thời thiếu hẳn thông tin liên lạc.

ÁP DỤNG KHOA HỌC CÔNG NGHỆ DU LỊCH

1 Sử dụng công nghệ để quản lý chung các dịch vụ du lịch tại Việt Nam

Công nghệ thông tin phát triển đã kéo theo sự thay đổi của hàng loạt công cụ vào quản lý dịch vụ du lịch

Các loại ứng dụng ICT

 Ứng dụng di động (Mobile app)

Ứng dụng tương tác thực tế (Augmented Reality-AR)

Công nghệ kết nối không dây trong phạm vi tầm ngắn (Near-Field Communication – NFC)

Công cụ online PSA nối kết thông tin giữa người mua (buyers) và người bán (sellers)

 Công cụ định vị iBeacons đã được ngành du lịch khai thác

ICT applications are designed to enhance the six key components of tourism: Attractions, Accessibility, Amenities, Available Packages, Activities, and Ancillary Services These elements contribute to the overall functionality and operation of the tourism industry, along with supplementary services.

Để triển khai công cụ du lịch thông minh một cách hiệu quả, các nhà quản lý du lịch cần đảm bảo rằng cả khách du lịch lẫn người dân địa phương hiểu cách sử dụng và bảo vệ các dịch vụ ICT mới Các ứng dụng ICT được phân loại thành ba loại: ứng dụng gốc (Native App), ứng dụng web (Web App) và ứng dụng lai (Hybrid App), có thể tìm thấy trên các nền tảng như Google Play, Apple’s App Store và gần đây là Amazon.

Sử dụng các ứng dụng này giúp du khách tiết kiệm chi phí cuộc gọi quốc tế và truy cập thông tin mà không cần kết nối Internet Dù Wi-Fi miễn phí có thể không có sẵn, thông tin được lưu trữ trực tiếp trên thiết bị cho phép du khách dễ dàng tiếp cận khi ở nước ngoài.

Các ứng dụng lai kết hợp với ứng dụng web sẽ nâng cao hiệu quả cung cấp thông tin cho du khách Chẳng hạn, một bảo tàng có ứng dụng cài sẵn trên thiết bị có thể kết nối với Wi-Fi miễn phí tại địa điểm, cho phép thông tin được truyền tải nhanh chóng và miễn phí đến tay du khách.

Các ứng dụng du lịch thông minh có thể được sử dụng tại các trung tâm vận chuyển khách để cung cấp bản tin cập nhật trực tiếp Những ứng dụng này bao gồm sách hướng dẫn du lịch kỹ thuật số và các ứng dụng cho di sản văn hóa, giúp du khách cập nhật thông tin và tìm hiểu trước, trong và sau chuyến hành trình Ngoài ra, ứng dụng tương tác thực tế (AR) cũng là một phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm du lịch.

Giúp du khách tìm kiếm và truy cập các địa điểm tham quan, dịch vụ du lịch như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, mua sắm và ẩm thực địa phương.

AR cung cấp khả năng truy cập thông tin về điểm đến, dịch vụ du lịch và các tiện ích như Wi-Fi, ATM, bãi đỗ xe, phương tiện giao thông, cùng với tin tức địa phương và thời tiết Ngoài ra, một số ứng dụng còn cho phép người dùng tạo nội dung địa lý, bao gồm video và hình ảnh về các địa điểm.

Công nghệ kết nối không dây tầm ngắn (NFC) đang tạo ra sự tương tác mạnh mẽ giữa ngành du lịch và nghiên cứu du lịch, đánh dấu bước đột phá trong công nghệ phục vụ lĩnh vực này Ngành khách sạn là một trong những lĩnh vực ứng dụng NFC hiệu quả, với hệ thống đăng ký khách sạn tự động giúp du khách nhận thông tin đặt phòng và khóa kỹ thuật số qua ứng dụng NFC Nhờ đó, khi đến khách sạn, du khách không cần chờ đợi mà có thể sử dụng thiết bị cá nhân của mình để điều khiển các tính năng như ánh sáng, máy sưởi, tivi, và thanh toán tại quầy lễ tân với dịch vụ hỗ trợ NFC.

Nền tảng này kết nối người mua và người bán trên toàn cầu, cho phép họ tương tác thông qua giao diện web hoặc ứng dụng di động Dữ liệu của họ được xử lý như một cuộc họp 2b2, hỗ trợ cho các giao dịch thương mại trong ngành du lịch.

Công cụ định vị iBeacons

2 Sử dụng phần mềm quản lý cho các công ty du lịch

2.1 Lợi ích của các phần mềm quản lý tại các công ty du lịch

Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp bạn phân loại và cập nhật thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Việc đặt lịch chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản hơn, đảm bảo mỗi công việc được thực hiện đều đặn và chất lượng Sử dụng phần mềm quản lý du lịch, bạn sẽ tiết kiệm được thời gian mà vẫn duy trì sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.

Quản lý yêu cầu và đặt chỗ là một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng, cho phép bạn cập nhật và xử lý thông tin của từng khách hàng khi họ đặt dịch

Quản lý đối tác và nhà cung cấp giúp lưu trữ và đồng bộ thông tin trên toàn hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm và giao dịch Phần mềm hỗ trợ cập nhật, tính toán và lưu trữ hợp đồng, đồng thời thông báo khi hợp đồng sắp hết hạn, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Ngoài ra, phần mềm còn quản lý hoạt động điều hành du lịch, bao gồm lập lịch, cảnh báo đến hạn, phân công công việc và phản hồi từ khách hàng, đồng thời hỗ trợ lên kế hoạch thanh toán, thiết kế và tính giá sản phẩm du lịch.

2.2 Phần mềm quản lý được sử dụng hiện nay

Phần mềm quản lý du lịch được thiết kế riêng theo nhu cầu của doanh nghiệp, giúp tự động hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả quản lý cho các công ty du lịch Ngoài ra, phần mềm này còn có khả năng tích hợp với website du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt chuyến đi.

Một số tính năng cần có của phần mềm quản lý du lịch

- Quản lý dịch vụ và sản phẩm cung cấp

- Cập nhật thông tin nhanh chóng

CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

Nguồn nhân lực, bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên, đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành Du lịch Sản phẩm dịch vụ du lịch bao gồm cả yếu tố vật chất và phi vật chất, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng Yếu tố phi vật chất chủ yếu liên quan đến kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược và chính sách phù hợp với quy mô, văn hóa và điều kiện cụ thể Doanh nghiệp cần tạo ra “thế” và “lực” để phát triển đồng bộ với xu thế chung của nền kinh tế.

Một trong những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp du lịch hiện nay là vấn đề nhân lực Thiếu hụt lao động có tay nghề và phẩm chất cần thiết sẽ ảnh hưởng đến khả năng vận hành kinh doanh Sự gia tăng số lượng khách sạn 4-5 sao và yêu cầu ngày càng cao từ thị trường sản xuất, dịch vụ đòi hỏi người lao động phải có những phẩm chất chuyên nghiệp đặc thù cho ngành du lịch hiện đại và quốc tế.

Sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc vào nhân lực, từ việc tạo ra đến cung cấp cho khách hàng Khi kinh tế phát triển, tốc độ đầu tư và kinh doanh gia tăng, công nghệ hiện đại và phương thức sản xuất đổi mới, yêu cầu về chất lượng lao động cũng cao hơn Nhân lực không chỉ cần về số lượng mà còn phải đảm bảo chất lượng, đồng thời có khả năng tự phát triển và nâng cao năng lực bên cạnh việc thúc đẩy sản xuất.

Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực bao gồm các khía cạnh quan trọng như chính sách tuyển dụng, sử dụng, đào tạo và phát triển nhân lực, nhằm tối ưu hóa hiệu quả làm việc và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.

Chính sách tuyển dụng trong ngành du lịch cần đảm bảo tuyển đúng người có kỹ năng và trình độ phù hợp, đồng thời bố trí vào công việc đúng lúc để đạt được mục tiêu doanh nghiệp Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách tuyển dụng phù hợp với yêu cầu cụ thể của mình Tuyển dụng đúng người và bố trí công việc tương thích với năng lực của nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo tính toàn diện

Kỹ năng nghề và kỹ năng làm việc của người lao động là yếu tố quan trọng hàng đầu, quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Với lực lượng lao động đông đảo và liên tục được bổ sung, Việt Nam sở hữu nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng cao trong khu vực Tuy nhiên, sự mất cân đối trong đào tạo dẫn đến tỷ lệ lao động kỹ thuật chưa đáp ứng đủ nhu cầu kinh doanh, trong khi số lượng lao động phổ thông vẫn chiếm tỷ lệ cao tại một số doanh nghiệp du lịch Do đó, việc nâng cao kỹ năng nghề và kỹ năng làm việc là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Đầu tư vào nhân viên là yếu tố quan trọng giúp phát triển năng lực cá nhân, tăng năng suất và chất lượng lao động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Các chính sách và chương trình quản trị cần đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần của nhân viên Môi trường làm việc nên được thiết kế để khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng, tạo sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo nguồn khách hàng và ổn định thu nhập cho người lao động.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực phải hướng tới các mục tiêu sau đây:

1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ

Chuyên môn nghiệp vụ là thành tố quan trọng của trí lực, bao gồm năng lực trí tuệ, kiến thức nghề nghiệp và kỹ năng thực hiện công việc theo tiêu chuẩn chuyên môn Nó phản ánh khả năng nhận thức, tư duy sáng tạo và trình độ văn hóa của người lao động, giúp họ vận dụng hiệu quả các điều kiện vật chất và tinh thần trong công việc Chuyên môn không chỉ ảnh hưởng đến hành vi của người lao động mà còn quyết định khả năng sáng tạo và chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao trí lực và chuyên môn, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động phát triển kỹ năng và kiến thức cho nhân viên nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên có khả năng đáp ứng yêu cầu chuyên môn của từng loại công việc

- Đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện người lao động nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên, việc bố trí và sử dụng nhân viên một cách hiệu quả là rất quan trọng Cần sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập cho từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp.

- Cải tiến quy trình làm việc của nhân viên nhằm tạo ra năng suất lao động cao, hiệu quả công việc đúng với yêu cầu đặt ra

- Đặt ra các quy trình quy chuẩn để nhân viên thực hiện công việc một cách đồng nhất

- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng công việc cho nhân viên nhằm đảm bảo rằng công việc được thực hiện một cách nhất quán

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ vào hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và khả năng phục vụ theo quy trình chuẩn Nhân viên chuyên nghiệp sẽ thực hiện các thao tác chuẩn mực, thu hút và thành thạo, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua những công việc cần thiết.

2 Giáo dục đạo đức nghề nghiệp Đạo đức nghề nghiệp được hiểu là các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử như: Tính trung thực, sự cẩn trọng, chuyên nghiệp, tuân thủ pháp luật, quy định được duy trì thực hiện và đề cao đối với toàn thể cán bộ nhân viên của doanh nghiệp Tất cả cán bộ và nhân viên làm việc và phục vụ khách hàng với đầy đủ năng lực, sự tận tâm, công bằng, minh bạch Không lợi dụng chức vụ, quyền hạn và những lợi thế khác có được từ vị trí công tác để mưu lợi cho cá nhân và những người liên quan Tuyệt đối bảo trực tiếp hay gián tiếp những thông tin sai lệch, mang tính đồn thổi gây ảnh hưởng đến khách hàng, đối tác hay các thành viên khác trên thị trường du lịch Không thực hiện các nghiệp vụ mà doanh nghiệp chưa có quy định hoặc không cho phép

Ngoài ra những yêu cầu cụ thể về phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của người lao động trong quá trình phục vụ khách hàng còn thể hiện ở:

- Diện mạo và phong cách chuyên nghiệp

- Trang phục theo quy định của khách sạn

- Giọng nói và từ ngữ sử dụng lịch thiệp, hấp dẫn

- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng

- Thần kinh vững vàng, khả năng tự chủ

- Sự nhiệt tình trong công việc

- Đoàn kết, tương trợ lẫn nhau

- Khả năng biết lắng nghe, không tranh cãi, cắt ngang lời khách

- Thật thà trung thực, biết giữ đúng lời hứa

- Khả năng quan sát, sự nhạy cảm

- Khả năng trình bày, dàn chuyện, thuyết phục khách

Ngày nay, quá trình lao động và sản xuất yêu cầu người lao động không chỉ có kỹ năng và tay nghề cao mà còn cần có ý thức, tác phong và văn hóa trong công việc Điều này là cần thiết để đáp ứng yêu cầu hợp tác và cạnh tranh, cũng như duy trì và phát triển mối quan hệ với công chúng Một lực lượng lao động có ý thức và tác phong sẽ tạo ra môi trường làm việc văn hóa, kỷ luật, từ đó góp phần đạt được các mục tiêu về năng suất, chất lượng và hiệu quả.

3 Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp

Kỹ năng sống và tâm lý giao tiếp của người lao động thể hiện ở:

- Thái độ, đạo đức trong các mối quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp, với khách hàng

- Ý thức cá nhân đối với mục tiêu, sự phát triển của doanh nghiệp

- Sự tôn trọng, thân thiện và lịch sự với khách hàng, xem khách hàng như người thân, ân nhân, đối xử với họ một cách trọng thị

- Nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trong quá trình phục vụ

CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNG HÓA

Chất lượng dịch vụ du lịch được thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hóa của nhà cung ứng Các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp du lịch cần phải đồng bộ, phong phú và mang đặc trưng riêng của cơ sở kinh doanh.

Các cơ sở kinh doanh du lịch cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng không chỉ nhu cầu cơ bản mà còn các nhu cầu phát sinh của du khách trong thời gian lưu trú tại điểm đến.

1 Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.1 Thu thập thông tin về du khách

Hướng tới khách hàng là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành du lịch, nơi sản phẩm chỉ được tiêu thụ khi thu hút được khách hàng đến trực tiếp cơ sở kinh doanh.

Để tối ưu hóa sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập thông tin từ khách hàng nhằm hiểu rõ tâm lý, sở thích và nhu cầu của họ Thông tin khách hàng là tài sản quý giá, giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời động thái thị trường và phát hiện các khách hàng tiềm năng.

Chúng ta có thể xác định nhu cầu khách hàng bằng cách trưng cầu và lấy ý kiến phản

1.2 Trưng cầu ý kiến khách hàng

Những câu cần trưng cầu là:

- Vì sao họ đến khách sạn, nhà hàng này?

- Họ đánh giá thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn, nhà hàng?

- Họ thích những dịch vụ nào của khách sạn, món ăn nào của nhà hàng?

- Sở thích về loại hạng buồng hay khẩu vị của khách về ẩm thực như thế nào?

- Họ đánh giá thế nào về cách bài trí, không khí của khách sạn, nhà hàng?

- Họ đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ?

1.3 Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng

Có nhiều phương pháp để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, trong đó việc sử dụng phiếu thăm dò ý kiến là phổ biến Các khách sạn và nhà hàng thường thiết kế phiếu khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về từng tiêu chuẩn sau khi họ kết thúc thời gian lưu trú Phiếu thăm dò nên bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm để khách hàng dễ dàng lựa chọn, đồng thời cũng cần mở rộng để thu thập ý kiến khác từ khách hàng.

Đội ngũ nhân viên được đào tạo để lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Họ không chỉ phục vụ và chăm sóc khách hàng mà còn chủ động khuyến khích khách hàng đánh giá trải nghiệm tại khách sạn và nhà hàng, từ đó phản ánh lại cho người quản lý để cải thiện dịch vụ.

Số lượng dịch vụ bán ra là chỉ số quan trọng phản ánh sự lựa chọn của khách hàng Thông qua việc tổng hợp số lượng này, chúng ta có thể đánh giá sở thích và thói quen lựa chọn dịch vụ của người tiêu dùng.

Đánh giá đối thủ cạnh tranh là bước quan trọng để hiểu rõ điểm mạnh và yếu của họ, từ đó nhận diện lý do khách hàng lựa chọn khách sạn hay nhà hàng khác

Nhận dạng khách hàng là qua nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại

Để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, các nhà quản trị cần tiếp cận trực tiếp với khách hàng và nhân viên bán hàng Họ nên thực hiện nghiên cứu nhỏ về sở thích và thị hiếu của khách hàng, chú ý đến độ tuổi và thu thập thông tin từ một mẫu đại diện Việc này giúp xác định đối tượng khách hàng, sở thích và khả năng thanh toán của họ, từ đó định hình cơ cấu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Khả năng thành công trong kinh doanh sẽ gia tăng đáng kể khi chúng ta nhận diện và hiểu rõ các lý do khiến khách hàng từ chối dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý để khắc phục những vấn đề này.

Theo Zig Ziglar, một chuyên gia bán hàng nổi tiếng, có năm lý do chính khiến khách hàng từ chối mua hàng.

Nhận dạng du khách là yếu tố quan trọng giúp xác định đúng đối tượng khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp Việc này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn giúp doanh nghiệp và nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, qua đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

3 Tìm hiểu nhu cầu du khách Đối với ngành dịch vu du lịch thì khách hàng chính là quan tòa của chất lượng Doanh nghiệp phải có những chiến lược hiệu quả để lắng nghe từ khách hàng để biết họ cần gì? Thích gì? Những cái họ thích, họ cần có những yêu cầu gì về chất lượng? Nhu cầu của khách hàng phải được liên kết chặt chẽ với chiến lược, chính sách kinh doanh của doanh nghiệp, với cơ cấu của sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình sản xuất và những hoạt động đào tạo nguồn nhân lực

Một doanh nghiệp du lịch chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi hiểu rõ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tất cả các chiến lược cần phải tập trung vào khách hàng, với việc tìm hiểu cẩn thận nhu cầu của họ Những nhu cầu này cần được phản ánh rõ ràng trong giá trị và chất lượng dịch vụ Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng phải được tích hợp xuyên suốt trong quá trình thiết kế và cung cấp dịch vụ.

Doanh nghiệp cần xác định khách hàng mục tiêu và hiểu rõ nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của họ, từ đó đáp ứng các yêu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả.

4 Tạo ra sự hài lòng cho du khách