Khóa luận nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ tại resort sand garden (thuộc công ty TNHH dịch vụ du lịch anh hiếu)

Thành phố Hồ Chí Minh - 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị kinh doanh Đề tài Nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ Resort Sand Garden (thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ - Du Lịch Anh Hiếu) Giảng viên hướng dẫn TS Vòng Thình Nam Sinh viên Tiếu Hoa Quỳnh MSSV: 94011200718 LỜI CẢM ƠN  Quãng thời gian bốn năm đại học ghế giảng đường trường Đại Học Quốc Tế Sài Gòn mang lại cho em nhiều kỉ niệm hành trang kiến thức quý giá Đó động lực giúp em vượt qua khó khăn học tập tốt suốt thời gian qua Để hoàn thành báo cáo này, không với nỗ lực thân mà cịn có giúp đỡ nhiều từ thầy cô, anh chị đơn vị thực tập tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Nhân dịp này, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu toàn thể quý thầy trường Đại Học Quốc Tế Sài Gịn tận tình truyền đạt cho em kiến thức vơ quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu trường, làm sở để em có hội áp dụng thực tiễn trình thực tập, tích lũy kinh nghiệm cho cơng việc tương lai Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Vòng Thình Nam – Giảng viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ em định hướng trình thực tập Resort Sand Garden (thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ - Du Lịch Anh Hiếu) Bên cạnh đó, Thầy ln theo sát trình thực tập em để hướng dẫn, góp ý chỉnh sửa giúp em hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em trân trọng cảm ơn Thầy Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc tới toàn thể anh chị cán công nhân viên Resort Sand Garden cung cấp tài liệu, kiến thức thực tế, tận tình giúp đỡ, bảo tạo điều kiện thuận lợi để em hịa nhập tốt với mơi trường doanh nghiệp suốt thời gian thực tập Và em xin cảm ơn anh Hồ Nam Thành hỗ trợ em nhiều việc tiếp cận công việc thực tế nhân viên phận lễ tân Em xin chân thành cảm ơn người thân gia đình bạn bè ủng hộ động viên em nhiều trình thực tập Cuối cùng, em xin chúc toàn thể quý thầy trường Đại Học Quốc Tế Sài Gịn, anh chị cán công nhân viên Resort Sand Garden, người thân bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc thành công sống Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày … tháng … năm 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc khóa luận B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái quát Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.3 Các công cụ Marketing dịch vụ 1.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing 17 1.2.1 Môi trường vĩ mô 17 1.2.2 Môi trường vi mô 20 1.3 Tiêu chí đánh giá 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI RESORT SAND GARDEN 25 2.1 Giới thiệu chung Resort Sand Garden 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 27 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ba năm gần 32 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Resort Sand Garden 32 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 32 2.2.2 Giá dịch vụ 36 2.2.3 Hoạt động phân phối dịch vụ 38 2.2.4 Hoạt động xúc tiến dịch vụ 39 2.2.4.1 Quảng cáo 39 2.2.4.2 Quan hệ công chúng (PR) 41 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.2.5 Yếu tố người dịch vụ 42 2.2.6 Quy trình dịch vụ 44 2.2.7 Cơ sở vật chất dịch vụ 44 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Resort Sand Garden 46 2.3.1 Những thành đạt 46 2.3.2 Những vấn đề tồn 47 2.3.3 Nguyên nhân vấn đề tồn 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI RESORT SAND GARDEN 49 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 49 3.1.1 Bối cảnh thị trường du lịch 49 3.1.2 Mục tiêu Resort năm tới 50 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ Resort Sanden 52 3.2.1 Về sách sản phẩm dịch vụ 52 3.2.1.1 Dịch vụ lưu trú 52 3.2.1.2 Dịch vụ ăn uống 54 3.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 55 3.2.2 Về sách giá dịch vụ 56 3.2.3 Về sách phân phối dịch vụ 58 3.2.4 Về sách xúc tiến dịch vụ 58 3.2.5 Về sách người dịch vụ 62 3.2.6 Về sách quy trình dịch vụ 63 3.2.7 Về sách sở vật chất dịch vụ 64 3.2.8 Xây dựng quan hệ khách hàng 65 KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Ngày nay, với tốc độ phát triển không ngừng xã hội giúp cho đời sống vật chất tinh thần người nâng cao Điều dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cụ thể du lịch trở nên phổ biến dần trở thành nhu cầu thiết yếu người Du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành nghề có liên quan giao thông vận tải, thông tin viễn thông, sở vật chất kĩ thuật, sản phẩm ngành nghề truyền thống Chính thế, du lịch dần khẳng định tầm quan trọng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp "khơng khói" chiếm tỉ trọng ngày cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Việt Nam đất nước có lợi du lịch với văn hóa đặc trưng sắc dân tộc, ẩm thực phong phú, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn với phong cảnh hữu tình Theo dự báo Viện nghiên cứu phát triển du lịch năm 2020 nước ta đón khoảng 10,5 triệu lượt khách quốc tế khoảng 48,5 triệu lượt khách nội địa, qua đó, chứng tỏ tiềm du lịch Việt Nam ngày lớn Không thế, việc phát triển kinh doanh du lịch nước ta phù hợp với xu hướng chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang ngành dịch vụ nên số lượng doanh nghiệp du lịch gia tăng đáng kể, đặc biệt khu nghỉ dưỡng (Resort) Sự bùng nổ số lượng Resort làm cho cạnh tranh nhà kinh doanh Resort diễn gay gắt Thực tế đòi hỏi Resort phải xây dựng cho mạnh riêng, từ việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ chương trình khuyến mãi, quảng bá nhằm thu hút du khách nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ Đặc biệt, chiến lược Marketing vấn đề cốt lõi khâu quản lý Resort coi chìa khóa thành cơng nên đóng vai trị quan trọng trình phát triển Resort Hoạt động Marketing khơng giúp doanh nghiệp du lịch tìm kiếm thu hút du khách mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh liệt KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing hoạt động kinh doanh Resort Sand Garden, với bảo tận tình giảng viên hướng dẫn Vịng Thình Nam nên em định lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ Resort Sand Garden (thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Anh Hiếu)” làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, với đề tài em hi vọng góp phần giúp cho Resort ngày hồn thiện phát triển ngành du lịch tỉnh Bình Thuận vào thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Tiếp cận thực tế nhằm tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng tình hình hoạt động Marketing dịch vụ Resort Sand Garden Từ đó, rút nhận xét ưu điểm nhược điểm ngun nhân cơng tác Marketing mà Resort thực nhằm đề xuất giải pháp thiết thực nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ Đối tượng nghiên cứu Hoạt động Marketing dịch vụ cho sản phẩm Resort Sand Garden Cụ thể thông qua công cụ: sản phẩm, giá sản phẩm, phân phối, xúc tiến, người, quy trình, sở vật chất Phạm vi nghiên cứu ❖ Về thời gian: từ năm 2013 đến năm 2015 ❖ Về không gian: thị trường mục tiêu, thị trường tiềm Resort Sand Garden Phương pháp nghiên cứu ❖ Phương pháp phân tích ❖ Phương pháp thống kê ❖ Phương pháp tổng hợp ❖ Phương pháp so sánh ❖ Phương pháp đánh giá KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ❖ Các tài liệu sử dụng cho việc nghiên cứu: sách giáo trình, thơng tin Internet, tài liệu số liệu Resort Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI RESORT SAND GARDEN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI RESORT SAND GARDEN KẾT LUẬN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái quát Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ: - C Mác cho rằng: "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" [1] - Philip Kotler cho rằng: "Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất" [2] - PGS TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: "Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa, mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn" [3] - TS Nguyễn Thượng Thái cho rằng: "Dịch vụ lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại Xã hội phát triển, trình độ chun mơn hóa phân cơng lao động xã hội cao lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Xã hội sau công nghiệp xã hội dịch vụ" [4] - Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.2.2 Về sách giá dịch vụ Giá yếu tố vô quan trọng chiến lược Marketing – Mix Một sách giá tối ưu phải đảm bảo cho khách hàng mục tiêu mua sản phẩm doanh nghiệp Nó khơng đụng chạm đến lợi ích khách hàng mà tác động lớn đến doanh số lợi nhuận doanh nghiệp Với thực trạng Việt Nam trung bình thu nhập bình qn đầu người cịn thấp với sản phẩm chất lượng chưa cao việc hoạch định sách giá đắn khơng quan trọng mà cịn thách thức, khơng ảnh hưởng tới hiệu Marketing mà liên quan tới kết kinh doanh sống cịn doanh nghiệp Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt hầu hết doanh nghiệp Resort phải giảm giá sản phẩm dịch vụ theo xu chung thị trường Có nhiều Resort giảm giá với mục đích “được cịn khơng”, đồng thời để tăng sức cạnh tranh, định cho doanh nghiệp mức giá hấp dẫn, thấp hẳn so với mức giá chung điều khơng thay đổi bao so với trước Nhưng bên cạnh đó, có doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa thị trường mức giá cao hẳn so với đối thủ cạnh tranh Như vậy, điều muốn khẳng định tùy thuộc vào điều kiện hồn cảnh mình, doanh nghiệp xây dựng chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp chi phí lại vừa có lãi, củng cố tăng cường vị doanh nghiệp thị trường, thị trường mục tiêu Muốn đứng vững thị trường, Resort cần phải có sách giá linh hoạt theo thay đổi thị hiếu người tiêu dùng, thay đổi khác có ảnh hưởng đến thị trường đầu sản phẩm Cụ thể, đứng trước tình vậy, Resort Sand Garden nên giảm giá sản phẩm dịch vụ cách tương ứng so với giá thị trường hoạt động theo phương châm giảm giá không giảm chất lượng nhằm tạo cho sản phẩm dịch vụ Resort có vị trí cao thị trường… Hơn nữa, khách hàng sợ tượng đòi giá cao so với giá bán thực tế sản phẩm Vì thế, Resort cần đẩy mạnh việc quảng bá giá để đưa thêm mức giá cho khách hàng biết mua sản phẩm với giá Chất lượng sản 56 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP phẩm tốt cộng với xúc tiến hỗn hợp có hiệu tạo sách giá tối ưu Bên cạnh đó, Resort nên ý đến vấn đề sau: - Resort nên có hoạt động nghiên cứu thị trường nắm rõ yếu tố co giãn mức cầu thị trường lấy thông tin giá đối thủ cạnh tranh để đưa mức giá thích hợp thời điểm - Sự mềm dẻo chiến lược giá nên thể mức hoa hồng tính tổng giá phịng Resort Chẳng hạn như: + Đối với khách thường xuyên lui tới Resort giảm giá 10% + Đối với công ty du lịch, hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng mức hoa hồng dành cho họ tăng từ 10% lên 15% + Đối với hướng dẫn viên đưa khách đến Resort mức hoa hồng dành cho họ tăng từ 3% lên 5% - Đơi có đồn khách lớn đến Resort, họ địi hỏi loại phịng, Resort khơng thể đáp ứng đủ Trong trường hợp này, Resort nên đồng ý để khách phịng có chất lượng cao với giá chênh lệch đơi chút nhằm tạo thiện cảm ấn tượng tốt với khách hàng 57 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.2.3 Về sách phân phối dịch vụ Chính sách phân phối góp phần quan trọng tạo hiệu kinh doanh Resort thông qua việc kích thích bán sản phẩm dịch vụ Resort Do đó, năm tới, song song với việc hoàn thiện, đổi chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng sách giá tối ưu chiến lược Marketing - Mix Resort cịn phải lựa chọn định kênh phân phối cho hiệu Đặc biệt, Resort nên lưu ý điểm sau: Do việc xác định thị trường mục tiêu đối tượng, chủ yếu khách du lịch, việc bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian khó thực Chính mà việc tạo lập mối quan hệ với công ty du lịch, hãng lữ hành nước, nước cần Resort quan tâm đẩy mạnh nữa, kênh phân phối chủ yếu Resort, 2/3 lượng khách Resort họ điều phối Bên cạnh nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua công ty du lịch, lữ hành Resort nên tăng cường phát triển mối quan hệ với văn phịng đại diện, cơng ty nước ngồi như: cơng ty Cocacola, công ty ô tô Ford, hãng điện tử Panasonic,… Vì kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ thương gia Tuy khối lượng khách không nhiểu thị trường mục tiêu Resort, họ lại mang đến cho Resort nguồn thu nhập tương đối lớn Mặt khác, Resort nên thường xuyên tham gia vào buổi meeting, hội thảo Tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối 3.2.4 Về sách xúc tiến dịch vụ Để xúc tiến đẩy mạnh tốc độ bán sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh Resort tâm trí khách hàng, chiến lược quảng cáo khuếch trương Resort sử dụng, phối hợp sách sau: ❖ Nâng cao hiệu nguồn sở liệu Phần lớn khách hàng sau trải nghiệm cảm nhận dịch vụ Resort Sand Garden, hài lòng chất lượng dịch vụ họ chia sẻ với người thân bạn bè 58 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ Vơ hình chung, họ trở thành người quảng bá cho hình ảnh Resort Hơn nữa, đa số khách hàng biết đến sản phẩm du lịch thường người thân bạn bè giới thiệu Vì thế, việc giữ khách hàng cũ giúp Resort có thêm khách hàng trung thành mà cịn thơng qua họ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm khác Vậy Resort nên giữ khách hàng cách: - Lưu giữ thông tin khách hàng: Điều hỗ trợ cho chiến dịch quảng bá Resort sau giúp Resort củng cố giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng, chẳng hạn gửi cho họ thông tin có ưu đãi hay tung sản phẩm hay kiện Resort Lưu giữ thơng tin khách hàng cịn giúp Resort chăm sóc khách hàng cách tốt để thực chiến dịch marketing đối tượng mục tiêu - Xây dựng uy tín: Tìm khách hàng khó, việc giữ khách lại khó Để đảm bảo khách hàng trung thành với Resort, ta cần giữ uy tín với họ chất lượng dịch vụ mình, khả chăm sóc khách hàng tận tình họ thường xuyên sử dụng dịch vụ Resort - Feedback: Resort thường xuyên sử dụng bảng thu thập ý kiến khách hàng trực tuyến (Survey Online) trực tiếp thông qua phận lễ tân để thu nhận đánh giá chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Resort, từ có điều chỉnh chiến lược Marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ❖ Nâng cao hiệu kênh truyền thông Quảng cáo tài liệu in ấn - Chú ý tới công việc in ấn (brochures, flyers, leaflet, tent-card) để đảm bảo hình thức đẹp, nội dung rõ ràng tác dụng vào nhãn quang bạn đọc Khi trình bày chương trình cần phải lưu ý tới mẫu chữ logo, khơng nên trình bày rắc rối 59 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - Quảng cáo thơng qua hình thức tặng lịch treo tường, lịch để bàn vào năm cho khách hàng đối tác Đây hình thức quảng cáo mang lại hiệu tốt tuổi thọ thường lâu gần gũi với gia đình quan tổ chức Quảng cáo Internet - Logo – banner: Là đặt logo banner quảng cáo website tiếng, website có lượng khách hàng truy cập lớn hay website rank cao Google Nó khơng quảng bá thương hiệu mà nhắm đến khách hàng tiềm Internet Ví dụ như: Yahoo, Webtretho, Otosaigon, Otofun,… - Đường Text link: Là đặt quảng cáo chữ có đường link đến website hay sản phẩm dịch vụ phải có tiêu đề cho đoạn quảng cáo, địa website, thông tin giới thiệu website hay quảng cáo sản phẩm dịch vụ Có thể đăng ký vào danh bạ Internet phục vụ việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ PR online: viết nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Resort Sand Garden, làm bật chất lượng lợi ích khách hàng tận hưởng Resort Sand Garden nên đưa lên trang báo mạng lớn uy tín như: vnexpress, nhipcaudautu, vietnamplus, baomoi,… - Mạng xã hội: Là kênh tiết kiệm có sức lan tỏa cao nhiên chi phí để xây dựng tảng ban đầu không nhỏ Đặc biệt việc xây dựng cộng đồng riêng Facbook hay Youtube Resort áp dụng việc tạo sân chơi cho khách hàng để tăng lượng truy cập trang fanpage Facebook hình thức tổ chức số trò chơi nhỏ, chẳng hạn chia sẻ hình ảnh liên quan đến gia đình bạn bè share để người thân tham gia Giải thưởng cho người thắng voucher, coupon nghỉ dưỡng, ăn uống Resort Sand Garden Tuy thi nhỏ phần thu hút quan tâm ý khách 60 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP hàng, đặc biệt người yêu thích du lịch Qua đó, Resort xây dựng nhận biết, lòng tin thương hiệu tâm trí khách hàng - Email: Xây dựng chiến lược gửi email Marketing hợp lý không gây cảm giác phản cảm, khó chịu từ người nhận Trong đó, cá nhân hóa email việc cần ý thể tơn trọng người gửi cho người nhận Ngoài danh sách khách hàng có sẵn Resort nên tìm kiếm thêm nhiều nguồn khác nữa, cơng ty quan tâm đến sử dụng sản phẩm nghỉ dưỡng để làm chương trình tiếp thị, tặng khách hàng; cơng ty muốn dùng kỳ nghỉ để làm phần thưởng cho nhân viên xuất sắc, teambuilding cho công ty Nội dung email tin tức bật đăng website, tin khuyến mãi, events, du lịch tổng quan, kinh nghiệm du lịch Quảng cáo điện thoại di động SMS Marketing: Thông tin kiện diễn ưu đãi gửi gói gọn từ 140-160 ký tự đến trực tiếp điện thoại di động khách hàng thân thiết Quan hệ công chúng (PR) Hoạt động sản xuất kinh doanh môi trường cạnh tranh gay gắt ngày trở nên khốc liệt, để tạo lập định vị sản phẩm hình ảnh, uy tín Resort tâm trí khách hàng, Resort nên trọng đến việc xây dựng phát triển mối quan hệ công chúng, cụ thể như: - Quan hệ truyền thông: Cung cấp thơng tin có giá trị cho kênh phương tiện truyền thơng báo giấy, tạp chí, báo online, nhà đài truyền hình để lơi kéo ý sản phẩm dịch vụ Resort - Tổ chức buổi cung cấp thông tin cập nhật cho đơn vị truyền thông - Thông tin rộng rãi cho công chúng kiện hợp tác Resort với đối tác có tầm thương hiệu lớn uy tín 61 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP - Những báo chuyên đề kinh doanh: câu chuyện chi tiết Resort sản phẩm dịch vụ Resort - Phối hợp với kiện lễ hội hội thi quốc tế địa phương, tổ chức nhiều kiện nhằm tăng tính hấp dẫn thu hút khách hàng - Resort Sand Garden nên mời số đại diện công ty du lịch nước nước chưa hợp tác với Resort đến nghỉ dưỡng miễn phí cảm nhận chất lượng dịch vụ đây, thơng qua tăng cường mối quan hệ hợp tác với đối tác kinh doanh tiềm - Tham gia hội chợ du lịch quốc tế Khuyến Trong mùa du lịch ít, để thu hút khách nhiều hơn, Resort Sand Garden cần phải có chương trình ưu đãi giảm giá,… 3.2.5 Về sách người dịch vụ Yếu tố người kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng yếu tố quan trọng, định chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với người Do đó, yếu tố ln Resort quan tâm ưu tiên hàng đầu - Thu hút giữ nhân tài Resort cần có sách đặc biệt việc đãi ngộ nhân viên có tài tâm huyết với công việc nhằm thu hút tuyển dụng lực lượng từ bên ngồi vào, đồng thời khuyến khích nhân viên có lực bên phát huy tiềm họ việc cống hiến sức vào phát triển Resort, cụ thể như: + Trả lương hấp dẫn + Đảm nhiệm, phụ trách vị trí quan trọng 62 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Cử học tập nâng cao trình độ chun mơn Resort lớn + nước tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia khóa học trường chuyên nghiệp Đào tạo nguồn nhân lực - Resort cần có sách bồi dưỡng đào tạo nguồn nhân lực nhằm hình thành nên đội ngũ cán công nhân viên tài chuyên nghiệp, chẳng hạn như: + Đào tạo kĩ quản lý, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho vị trí lãnh đạo,… + Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nâng cao tay nghề + Đào tạo thêm nhân viên có lực lĩnh vực Marketing + Tuyển dụng người quản lý quan hệ cơng chúng (một người nước ngồi thơng thạo tiếng Anh Pháp) phối hợp với đại lý quảng cáo nước làm việc với nhà báo tạp chí chuyên ngành du lịch, nhà báo tour khảo sát tìm tuyến điểm du lịch mới, nhà cung ứng du lịch - Phân công trách nhiệm công việc vụ thể: Người phụ trách mảng công việc cần phân loại tính chất cơng việc; khái qt hóa tổng thời gian thực công việc; liệt kê cụ thể, chi tiết hạng mục công việc; lập tiến độ công việc kết hợp với thông tin công việc khác Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: - Tạo mơi trường làm việc nhóm (Team Building) huấn luyện kỹ mềm (Soft Skill Training); xây dựng kênh thông tin liên lạc rõ ràng, liên tục phận - Tổ chức buổi họp hàng tháng để nhân viên đóng góp ý kiến sản phẩm dịch vụ tăng cường mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên 3.2.6 Về sách quy trình dịch vụ Dịch vụ có đặc tính trừu tượng nên quy trình giúp đảm bảo chất lượng kết nối cơng đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Khách hàng không quan tâm đến 63 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP chất lượng dịch vụ mà cịn ý đến quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình tác động mạnh đến tâm lý cảm nhận khách hàng dịch vụ Một quy trình dịch vụ tốt giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi Vì thế, quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng Bản chất dịch vụ ln đem đến hài lịng tiện lợi cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ Resort đánh giá cao thực cách bản, hạn chế vấn đề phát sinh, có giải nhanh chóng Vì kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp nhân viên khách hàng nên quy trình cần phải Resort xây dựng thống phải quản lý chặt chẽ trình thực Bên cạnh đó, Resort nên nỗ lực việc xếp quy trình, tiến trình để rút ngắn bớt khoảng chờ đợi khơng đáng có khách hàng nhằm tạo nên tiện lợi nhanh chóng, chẳng hạn quy trình check – in, check – out Resort, quy trình ghi order thức ăn phục vụ ăn, quy trình tính tiền nhà hàng số lượng khách hàng đông 3.2.7 Về sách sở vật chất dịch vụ Mơi trường dịch vụ góp phần truyền tải thông điệp chất lượng dịch vụ đến với khách hàng Vì thế, Resort ln phải tỉ mỉ cẩn trọng khâu tìm kiếm, thiết kế sở vật chất để định vị hình ảnh, khác biệt mơi trường dịch vụ Resort tâm trí khách hàng Cụ thể như: - Thiết kế nội ngoại thất theo chủ đề Resort Sand Garden - Để chất lượng dịch vụ đảm bảo Resort phải thay lại số trang thiết bị nội thất vật dụng cũ như: thảm trải, đèn chum, rèm cửa,… - Trang thiết bị phục vụ phòng phải đồng bộ, đẹp, thường xuyên sửa chữa, nâng cấp, tránh lạc hậu 64 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - Bảo dưỡng định kỳ loại máy móc tủ lạnh, máy điều hịa, bình nóng lạnh,… tránh để xảy hỏng hóc q trình khách hàng sử dụng - Lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vịi, nút gọi cấp cứu, thảm trải cho tồn buồng ngủ - Cần có đầu tư để nâng cấp, đổi phòng ốc trang thiết bị phòng cho tiện nghi, đại tạo khác biệt cho loại phòng - Phát triển thêm phòng dịch vụ Internet tốc độ cao miễn phí để phục vụ nhu cầu truy cập, liên lạc du khách… 3.2.8 Xây dựng quan hệ khách hàng Với mục tiêu mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng giữ chân khách hàng gắn bó Resort lâu dài vấn đề xây dựng quan hệ khách hàng cần Resort quan tâm chu đáo Chẳng hạn như, Resort nên dùng hình thức thẻ Platinum, Gold, Titanium, Silver khách hàng thân thiết theo cấp độ 65 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tạo cho khách hàng thêm nhiều ưu đãi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu mức độ cao nhất, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ Resort mà hài lòng chất lượng dịch vụ Resort Bên cạnh đó, Resort cần phải trọng đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp Nhân viên Resort trao quyền hành động hài lịng khách hàng nên cần phải hiểu biết rõ sản phẩm dịch vụ mà Resort kinh doanh để cung cấp thơng tin giải đáp cho khách hàng xác nhất, nhanh chóng giúp khách hàng tin cậy, thuận tiện việc giao dịch đảm bảo thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngoài ra, thái độ phục vụ yếu tố hàng đầu trình xây dựng quan hệ khách hàng Sự nhiệt tình thân thiện giao tiếp nhân viên với khách hàng khách hàng đánh giá cao nên điểm mà Resort cần lưu ý để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp 66 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Trong tình hình kinh tế biến động không ngừng, Resort Sand Garden giải nhiều vấn đề liên quan đến quản lý, chiến lược Marketing vấn đề hàng đầu Xây dựng hoạch định chiến lược Marketing cần thiết không riêng Resort Sand Garden mà chung ngành Resort Đặc biệt bối cảnh lợi cạnh tranh truyền thống ngành dần bị phai mờ việc tạo dựng giá trị cho khách hàng trở thành nhiệm vụ sống Resort Sand Garden, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu thúc đẩy hoạt động kinh doanh Resort Sand Garden Qua nghiên cứu thực tế chiến lược Marketing Resort Sand Garden với đặc thù riêng dịch vụ nghỉ dưỡng, kết hợp vấn đề lí luận chiến lược Marketing doanh nghiệp, em phân tích đưa số giải pháp, cách thức tiếp cận Marketing áp dụng lĩnh vực nghỉ dưỡng cho hiệu quả, tạo dựng lợi vượt trội so với đối thủ, góp phần vào phát triển lớn mạnh Resort Sand Garden Với đề xuất giải pháp kiến nghị đề tài hi vọng trở thành nguồn liệu tham khảo có giá trị cho Resort Sand Garden Q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp giúp em củng cố lại kiến thức Quản trị kinh doanh học trường Marketing, Quản trị nhân sự, Hành vi ứng xử kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Thuế, Luật,… áp dụng vào thực tế giúp em so sánh kiến thức lý thuyết thân kiến thức thực tiễn công việc doanh nghiệp Đồng thời, trao dồi kinh nghiệm bổ ích nghiệp vụ Marketing dịch vụ mà em chưa tiếp cận trước Bên cạnh đó, tập cịn giúp em biết thích nghi với mơi trường làm việc doanh nghiệp, có kĩ văn phịng cần thiết giúp ích cho em sau trường Em hi vọng sau tập có hội làm việc lâu dài Resort Sand Garden để học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm cống hiến lực cho nơi Do hạn chế thời gian nghiên cứu, tính đề tài nhận thức mang tính chủ quan nên em khơng tránh khỏi sai sót định cần điều chỉnh, 67 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP em mong nhận ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn, anh chị Resort bạn để khóa luận em hồn thành tốt 68 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo: “Giáo trình Marketing bản”, NXB Giáo Dục Việt Nam PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội ThS Cao Minh Nghĩa: “Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ” TS Nguyễn Thượng Thái: “Giáo trình quản trị Marketing dịch vụ” Trang web tham khảo: [1] https://dlktphattrienvung.wordpress.com/2012/12/16/tong-quan-ly-thuyet- ve-nganh-kinh-te-dich-vu/ [2] [3] http://text.123doc.org/document/635947-co-so-ly-thuyet-ve-quan-ly- chat-luong-va-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-trong-hoat-dong-kinhdoanh-dich-vu-vien-thong.htm [4] http://sachviet.edu.vn/threads/giao-trinh-marketing-dich-vu-nxb-buu-dien- 2006-nguyen-thuong-thai-338-trang.15153/ [5] https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/19768 http://sandgardenresort.vn/ 69 ... - 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị kinh doanh Đề tài Nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ Resort Sand Garden (thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ - Du Lịch Anh Hiếu) Giảng viên... tài ? ?Nâng cao hiệu hoạt động Marketing dịch vụ Resort Sand Garden (thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Anh Hiếu)? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, với đề tài em hi vọng góp phần giúp cho Resort. .. liệu Resort Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI RESORT SAND GARDEN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG