NHÓM 10 ĐỀ TÀI 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch/ Chính sách, mục tiêu, chất lượng và các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp du lịch 1 Phân chia nhiệm vụ, xây dựng[.]
NHÓM 10 ĐỀ TÀI 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch/ Chính sách, mục tiêu, chất lượng nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch Phân chia nhiệm vụ, xây dựng nhân vật STT Họ tên 94 Phan Thu Trang - NT 95 96 97 98 99 100 101 102 Trần Thị Thùy Trang Trần Thùy Trang Đặng Quốc Tuấn Trần Thị Tú Lai Thị Thảo Vân Lư Thị Diệu Vân Nguyễn Quang Vinh Nguyễn Quang Vũ 103 104 Trịnh Thị Lệ Xuân Trần Thị Hải Yến Nhân vật Nhân viên quan hệ khách hàng & Quản lý – H Vợ - A Ông – C Bellman bê hành lý – G1 Bà – D Con gái nhỏ - F Nhân viên lễ tân – K1 Chồng – B Bellman bê hành lý – G2 & Nhân viên phục vụ Nhân viên lễ tân – K2 Con gái lớn - E Nội dung Chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: • Tin cậy • Tinh thần trách nhiệm • Đảm bảo • Đồng cảm • Tính hữu hình Bối cảnh: Khách sạn Thời gian: ngày đêm Tình huống: Một gia đình gồm hệ ơng bà, bố mẹ, hai cháu gái du lịch nghỉ ngơi khách sạn Khi check in quầy lễ tân, vợ chồng đặt vé phòng qua TravelLoka nhân viên hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình Ba ngày sau, nhân viên bellman lên hỗ trợ gia đình thấy hai gái gia đình tranh cãi Một lúc sau gia đình xuống quầy lễ tân check out xảy số hiểu lầm, chị vợ bạn tặng Voucher giảm giá sau xem hóa đơn khơng giảm Lễ tân phản hồi Voucher dành cho hệ thống khách sạn sao Chị vợ tưởng lễ tân phân biệt, ưu tiên khách sạn nên nóng Lúc thấy khách đông, quản lý gửi thông báo đến giải cách miễn phí cho gia đình bữa ăn khách sạn Sau bữa ăn, gia đình đánh giá khách sạn giải tốt bên khách sạn họp lại đưa phương án giải để khơng có lỗi tương tự xảy Kịch chi tiết Phân đoạn 1: Nhân viên lễ tân K1 gọi điện theo thơng tin đặt phịng trước khách, check lại thời gian, số lượng phòng loại phòng mà khách đặt trước khách tới check in Sau hoàn tất, khách hàng báo tới sớm trước 30p, nhân viên lễ tân tiếp nhận thơng tin chuẩn bị sẵn phịng + đồ uống welcome cho gia đình khách Khi gia đình bước vào Bellman – G1 nhanh nhẹn giúp đỡ khách bê hành lý Nhân viên quan hệ khách hàng - H nhiệt tình mở cửa giúp khách khách tới quầy lễ tân làm thủ tục, gia đình tự phân chia cho B tới quầy làm thủ tục H mời người lại ghế chờ nghỉ ngơi giới thiệu số khu vực khách sạn H để ý tới A - người phụ nữ mang thai, người già - C,D, F - trẻ con; H mời người hàng ghế chờ đợi làm thủ tục check in • H: Em mời anh chị uống nước • H: Anh chị vài gợi ý điểm đến vui chơi xung quanh khách sạn mình, anh chị tham khảo ạ!!!) B thay mặt gia đình làm thủ tục (B người Ấn, nói tiếng Anh khó nghe), A vệ sinh • K1 - nhân viên lễ tân: Hello Sir, how can I help you? • B: I have booked family suite room on Traveloka • K1: May I have your booking information, please? • B: Here you are - Queen, 1234567 • B: Q-U-Y-E-N, Queen • A: Em tên Quyên mà! l • K1: Dạ Anh chị vui lòng chờ lát, em check thơng tin đặt phịng cho gia đình nhé! (Hướng Queen) Em mượn thẻ cước chị để kiểm tra lại thông tin không ạ? A (cầm túi xách A, mở ví lấy thẻ): Thẻ e • K1: Cảm ơn chị • K1: Em check xong thơng tin phịng cho nhà Để hồn tất thủ tục nhận phịng, anh chị vui lịng tốn trước giúp em 50% giá phịng nhé.n • A: Thanh tốn giúp chị thẻ nha em! (Đưa thẻ) (Thanh tốn ingggg) • K1: Cảm ơn anh chị (đưa lại thẻ) Em xin phép gửi thơng tin phịng số tiền tốn trước 50% Chị kiểm tra lại thơng tin ký xác nhận giúp em nhé! Đây thẻ phòng anh chị Phịng nhà đặt phịng 305 hướng biển theo yêu cầu gia đình Do nhà có người lớn tuổi trẻ nhỏ, nên bên em hỗ trợ chuẩn bị phòng sớm để gia đình có phịng nghỉ ngơi Nhà lên nhận phịng ln nhé, có nhân viên hỗ trợ giúp ln • K1: Khơng biết anh chị có cần hỗ trợ khác khơng ạ? • A: Hiện chưa em • K1: Vâng q trình sử dụng dịch vụ anh chị có thêm nhu cầu khác liên hệ với phận lễ tân, chúng e hỗ trợ anh chị Nhân viên bên em đưa a chị lên nhận phịng • Phân đoạn 2: Sau nhận phịng, nhân viên đem hành lý lên - G1 hướng dẫn sử dụng phòng cho khách hướng dẫn sử dụng trang thiết bị • E: Wow phịng đẹp quá! (sau mở cửa) • G1: Đây nơi đặt thẻ phòng, a chị đặt thẻ phòng vào thiết bị điện phịng kích hoạt Sau em xin phép bàn giao tài sản phịng cho mình, bao gồm thẻ phòng vật chất phòng Cụ thể vật chất có văn Trong có đề nội quy KS sử dụng phòng anh chị vui lòng lưu ý giúp em Ngồi bên em cịn có dịch vụ hỗ trợ gia đình trình lưu trú KS anh chị tham khảo thêm Trong q trình sử dụng dịch vụ anh chị có cần hỗ trợ liên lạc với phận lễ tân qua điện thoại bàn, số điện thoại chúng em lưu ý văn Khơng biết chị có cịn thắc mắc khơng ạ? • A: Ok Chị hiểu Chị cảm ơn! Phân đoạn 3: (3 ngày sau) Trả phòng: K2 gọi G2 hỗ trợ gia đình dọn đồ xuống sảnh • G2 (đến phịng, bấm chng- A mở cửa): Em nhân viên hỗ trợ gia định nhà chuẩn bị đồ xong chưa ạ? (Biểu cảm G2 ngỡ ngàng thấy gia đình chưa chuẩn bị đồ xong) Phân đoạn 4: G2 hỗ trợ gia đình dọn đồ chứng kiến cảnh hai cô gái gia đình cãi • E: Mày xong chưa? • F: Giề, chưa F: Yeahhh??? (nheooo) E: Yeahhhhh! F: Well, em nghĩ 10 tối cơ????????? E: Ủa alo trời F: Tại mẹ ko nói rõ 10 sáng hay 10 tối đâu, (bĩu môi) E: 10h tối người ngủ, check out cho hả, sờ tiu pịt • E: oke m cởi pijama chuẩn bị đấy? Cảm ơn • F: từ từ, làm mắc căng • D: thơi thơi đứa nhanh • E F: ạ, bọn ( quay lườm ) Phân đoạn 5: Gia đình check out Vợ làm việc với lễ tân xảy vụ việc • A: Cho chị check out (tay đưa thẻ phòng cho K) • K2: Dạ (nhanh tay check qua máy tính) chị Qun phải khơng ạ? Phịng 305 ạ? • A: Đúng • K2: Vâng ạ, chị vui lịng đợi em chút, bên em nhanh chóng tiến hành kiểm tra phịng ạ! • A: OK em • K2: Bên em nhận 50% hóa đơn đặt phòng anh chị ạ, em gửi lại anh chị biên lai, anh chị xem lại giúp em ạ! • A: OK em (K2 nghe thấy báo cáo HK) • K2: Do nhà hồn thành 50% hóa đơn đặt phịng triệu rồi, nhà cần tốn thêm triệu - 50% tiền phòng lại với triệu tiền phí dịch vụ bổ sung mà nhà sử dụng trình lưu trú, cụ thể dịch vụ nằm ạ, anh chị xem lại giúp em (K đưa văn ghi rõ số lượng dịch vụ khách sử dụng cho A) • A: Em ơi, chị vừa bạn tặng cho voucher khách sạn mình, chị thấy giảm chi phí sử dụng khách sạn ấy, mà khơng thấy ghi rõ đươc giảm • K2: Chị vui lòng cho em kiểm tra voucher a! A: Đây em • K2: Dạ chị ơi, em kiểm tra giúp Voucher áp dụng cho hệ thống khách sạn bên em tồn quốc, cịn bên em hệ thống khách sạn nên voucher khơng sử dụng • A: Ủa em?!! Chị tưởng voucher phát hành khách sạn hệ thống dùng được? Thế em thả voucher để câu khách à? Hay em phân biệt, ưu tiên khách hàng 5* thơi? (K1 di chuyển ngồi khu vực quầy liên hệ báo cáo thông tin tới quản lý khách sạn) • K2: Dạ, khách sạn bên em muốn hỗ trợ khách hàng cách tốt Nhưng mà gia đình chưa tiếp cận hết thông tin sử dụng voucher Chị vui lịng thơng cảm giúp e nhé! Voucher cịn hạn sử dụng đến hết tháng 5, nhà sử dụng ưu đãi giảm % giá phòng voucher sử dụng chuỗi ks 5* • A: Khơng du di cho chị em? Bây nhá, chị nói cho em nha, chị ý khách hàng thân thiết chị chưa gặp trường hợp Bọn em làm ăn lằng nha lằng nhằng, thời gian người khác • K2: Dạ, em vừa check lại phiếu voucher Voucher bên em sử dụng để nhận ưu đãi giá phịng ra, cịn có ưu đãi lớn khách hàng trải nghiệm dùng bữa ăn khách sạn Mà chị lại khách hàng thân thiết bên em, đến dùng bữa trưa, hai bác với bé nhà có lẽ đói rồi, gia đình dùng bữa trưa ại khách sạn chúng em Em lưu lại thơng tin để hỗ trợ nhiều ưu đãi cho gia đình • A: Thế nhà chị sử dụng ưu đãi cho khách hàng khơng em? • K2: Dạ chị Các bạn nhân viên hướng dẫn nhà khu vực dùng bữa chị nhé! Em xin phép nhận voucher lưu lại thơng tin sử dụng nhà • A: Ừm, cảm ơn em! • K2: Cảm ơn anh chị sử dụng dịch vụ khách sạn Chúc anh chị có bữa trưa vui vẻ • Phân đoạn 6: Tại khu vực nhà ăn khách sạn Cả gia đình dùng bữa Gia đình dùng bữa xong, nhân viên xin lỗi hành động khơng đáng có xảy với gia đình cảm ơn gia đình sử dụng dịch vụ khách sạn Sau nhân viên đưa gia đình phiếu đánh giá sử dụng dịch vụ khách sạn Gia đình nhìn nhận thái độ nhân viên đưa ý kiến trải nghiệm khách sạn (Gia đình ăn xong, quay nói chuyện với nhau) C: Vừa có vấn đề lúc trả phịng con? A: À! Con nhầm với bạn nhân viên xíu Mới hơm trước tặng phiếu giảm giá, tưởng khách sạn dùng được, mà áp dụng giảm giá phòng cho khách sạn thơi bố Nhưng khách sạn giải tốt lắm, cịn miễn phí bữa ăn cho gia đình D: Thế cháu bà chơi chưa? E,F: Tranh nói.Cháu chơi vui bà ạ, khách sạn view đẹp dã man, chụp ảnh đẹp này, bà xem Con hỏi anh chị nhân viên nhiệt tình cơ, cute ln Đồ ăn lại ngon, hợp vị A: Khách sạn làm ăn lắm, đồ ăn thấy ngon, mà nhân viên lại tinh tế, nhiệt tình C: Cơng nhận, hôm qua ông ngủ ngon, giường ngủ êm ru F: Con ông ơi, giường êm nhà ln B: Gật gù (Nhân viên đến) Nhân viên: Thưa anh chị, khách sạn bên em xin lỗi có việc khơng đáng có xảy với gia đình Bên cạnh đó, khách sạn bên em hân hạnh phục vụ anh chị, cảm ơn anh chị lựa chọn trải nghiệm khách sạn Để cải tiến dịch vụ phục vụ anh chị tốt hơn, chúng em mong muốn nhận góp ý anh chị dịch vụ khách sạn phiếu đánh giá Em mong gia đình bớt chút thời gian điền khảo sát để chúng em nâng cao chất lượng dịch vụ A: Ok em, để chị xem qua Nhân viên: Dạ vâng, em cảm ơn gia đình ạ! Em xin phép ạ! A gật đầu Nhân viên lui xuống Phân đoạn 7: Cuộc họp nghiêm túc Quản lý nhân viên khách sạn họp lại với đề phương án giải không để việc gia đình xảy lần -Hết-